Quality AI si basa su Customer Experience Insights per consentire valutazioni complete della qualità del contact center, incluse conversazioni individuali, agenti live e agenti virtuali.
In precedenza, i supervisori del contact center e gli analisti della qualità dovevano esaminare e valutare manualmente le conversazioni tra gli agenti del contact center e gli utenti finali. La revisione manuale spesso comporta la valutazione di meno dell'1% dell'intero volume e degli agenti in base a un piccolo sottoinsieme delle conversazioni che gestiscono. Di conseguenza, non è possibile acquisire informazioni sull'attività dalle conversazioni.
L'AI per la qualità automatizza la valutazione delle conversazioni in modo che vengano prese in considerazione tutte le conversazioni. In questo modo, Quality AI analizza grandi quantità di dati sulle conversazioni per valutare in modo più accurato il rendimento degli agenti e ottenere approfondimenti quasi in tempo reale dai dati proprietari dei clienti. Ecco alcuni dei vantaggi che offre:
- Elimina il campionamento casuale e analizza ogni conversazione.
- Aumentare la copertura della valutazione della qualità da circa l'1% al 100%.
- Ottieni una visibilità quasi in tempo reale sulle prestazioni degli agenti live e virtuali.
- Determina le aree di miglioramento nei vari canali.
- Deriva informazioni preziose dai dati conversazionali, ad esempio un argomento con un CSAT inferiore alla media, temi di tendenza in un determinato periodo di tempo e opportunità di coaching.