概要

Quality AI は Customer Experience Insights を基盤として、個々の会話、ライブ エージェント、仮想エージェントなど、コンタクト センターの品質を包括的に評価できるようにします。

以前は、コンタクト センターのスーパーバイザーと品質アナリストが、コンタクト センターのエージェントとエンドユーザーの会話を手動で確認してスコアを付ける必要がありました。手動レビューでは、評価されるのは全体の 1% 未満であることが多く、エージェントは担当した会話の小さなサブセットに基づいて評価されます。これにより、会話からビジネスの分析情報を取得できなくなります。

Quality AI は会話のスコアリングを自動化し、すべての会話を考慮します。このようにして、Quality AI は大量の会話データを分析し、エージェントのパフォーマンスをより正確に評価し、顧客のファーストパーティ データからほぼリアルタイムで分析情報を取得します。主なメリットは次のとおりです。

• ランダム サンプリングを排除し、すべての会話を分析します。
• 品質評価のカバレッジを約 1% から 100% に拡大します。
• ライブ エージェントとバーチャル エージェントのパフォーマンスをほぼリアルタイムで把握できます。
• チャネル全体で改善すべき領域を特定します。
• 会話データから、平均 CSAT を下回るトピック、一定期間のトレンド テーマ、コーチングの機会など、貴重な分析情報を引き出します。