La IA de calidad se basa en Customer Experience Insights para permitir evaluaciones integrales de la calidad del centro de contacto, incluidas las conversaciones individuales, los agentes en vivo y los agentes virtuales.
Anteriormente, los supervisores de centros de contacto y los analistas de calidad debían revisar y calificar manualmente las conversaciones entre los agentes del centro de contacto y los usuarios finales. La revisión manual suele dar como resultado que se evalúe menos del 1% del volumen total y que los agentes se evalúen en función de un pequeño subconjunto de las conversaciones que manejan. Esto impide obtener estadísticas comerciales a partir de las conversaciones.
La IA de calidad automatiza la puntuación de las conversaciones para que se tengan en cuenta todas las conversaciones. De esta manera, la IA de calidad analiza grandes cantidades de datos de conversaciones para evaluar con mayor precisión el rendimiento de los agentes y obtener estadísticas casi en tiempo real a partir de los datos de origen de los clientes. Algunos de los beneficios son los siguientes:
- Elimina el muestreo aleatorio y analiza cada conversación.
- Aumentar la cobertura de la evaluación de calidad de un 1% a un 100%
- Obtén visibilidad casi en tiempo real del rendimiento de agente virtual y en vivo.
- Determina las áreas de mejora en todos los canales.
- Obtén estadísticas valiosas a partir de los datos de conversaciones, como un tema con un CSAT inferior al promedio, temas en tendencia durante un período y oportunidades de capacitación.