Die Funktion „Generative FAQs“ in CX Insights zeigt die Fragen, die Kundinnen und Kunden an Ihr Contact Center richten, und wie diese beantwortet werden. So können Sie Lücken in Ihren FAQs erkennen, Trends bei Fragen verfolgen und die Antworten des Kundenservice verbessern.
Erste Schritte
So aktivieren Sie die Funktion „Generative FAQs“:
- Öffnen Sie die CX Insights-Konsole.
- Melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
- Geben Sie Ihre Projekt-ID ein.
- Wählen Sie im Navigationsmenü auf der linken Seite Generative FAQs aus.
- Klicken Sie auf Aktivieren.
- Sie können optional einen Filter angeben, um das Dataset einzugrenzen.
- Außerdem können Sie einen optionalen Agenten aus Dialogflow für die Generierung von Antwortinhalten auswählen.
- Klicken Sie auf Start. Der Vorgang kann bis zu 24 Stunden dauern.
Nach der Generierung werden die Fragen in einer Tabelle auf diesem Bildschirm angezeigt.
Nach der Generierung
Die Tabelle zeigt aggregierte Messwertinformationen für jede Anfrage zu Unterhaltungen, die in CX Insights aufgenommen wurden. Wenn Sie auf eine Zeile mit einer Kundenanfrage klicken, werden Details und Teile der Unterhaltung mit der entsprechenden Anfrage angezeigt.
Bei Nutzern mit einer aktiven Einrichtung des Generative AI-Agents werden generierte Antworten auf diese Fragen in der Seitenleiste angezeigt. Informationen zum Aktualisieren der Wissensdatenbank des Generative AI-Agents finden Sie in der Dokumentation zum Generative AI-Agent.
Wenn Sie die generativen FAQs als CSV-Datei exportieren möchten, klicken Sie auf Tabelle herunterladen. Anhand der exportierten generativen FAQs können Sie Ihre Wissensdatenbank verbessern.
Wenn CX Insights neue Unterhaltungen aufnimmt, können Sie Fragen neu generieren, indem Sie auf Neu generieren klicken.