Mit der Funktion „Generative FAQ“ in CX Insights können Sie die Fragen sehen, die Kunden an Ihr Contact Center richten, und wie diese Fragen beantwortet werden. So können Sie Lücken in Ihren FAQs erkennen, Trends bei Fragen verfolgen und die Antworten des Kundenservice verbessern.
Erste Schritte
So aktivieren Sie das Feature „Generative FAQs“:
- Rufen Sie die CX Insights Console auf.
- Melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
- Geben Sie Ihre Projekt-ID ein.
- Wählen Sie im Navigationsmenü auf der linken Seite Generative FAQs aus.
- Klicken Sie auf Aktivieren.
- Geben Sie einen optionalen Filter an, um den Datensatz einzugrenzen.
- Wählen Sie einen optionalen Agenten aus Dialogflow für die Generierung von Antwortinhalten aus.
- Klicken Sie auf Start. Das kann bis zu 24 Stunden dauern.
Nach dem Generierungsprozess werden die Fragen auf diesem Bildschirm in einer Tabelle angezeigt.
Nach der Generierung
Die Tabelle enthält zusammengefasste Messwertinformationen für jede Anfrage in Unterhaltungen, die in CX Insights aufgenommen wurden. Wenn Sie auf eine Zeile mit einer Kundenanfrage klicken, werden Details und Konversationsbeispiele für die entsprechende Anfrage angezeigt.
Bei Nutzern mit einem aktiven Setup für generative KI-Agents werden generierte Antworten auf diese Fragen in der Seitenleiste angezeigt. Informationen zum Aktualisieren der Wissensdatenbank des Generative AI-Agents finden Sie in der Dokumentation zum Generative AI-Agent.
Wenn Sie generierte FAQs als CSV-Datei exportieren möchten, klicken Sie auf Tabelle herunterladen. Verwenden Sie die exportierten generativen FAQs, um Ihre Wissensdatenbank zu verbessern.
Wenn neue Unterhaltungen in CX Insights aufgenommen werden, können Sie Fragen neu generieren, indem Sie auf Neu generieren klicken.