CX 分析情報の生成 FAQ には、顧客からコンタクト センターによく寄せられる質問と、それらの質問に対する回答が表示されます。この情報を利用すれば、よくある質問のギャップを特定し、問い合わせ件数が多くなっている質問を追跡して、カスタマー サービスの対応の改善を図ることができます。
開始方法
生成 AI によるよくある質問機能を有効にする手順は次のとおりです。
- CX Insights コンソールに移動します。
- メッセージが表示されたら、Google アカウントを使用してログインします。
- プロジェクト ID を入力します。
- 左側のナビゲーション メニューで [生成されたよくある質問] を選択します。
- [有効にする] をクリックします。
- 必要に応じて、データセットを絞り込むためのフィルタを指定します。
- 回答コンテンツの生成に、Dialogflow のオプションのエージェントを選択します。
- [開始] をクリックします。この処理が完了するまでには、最長で 24 時間ほどかかる場合があります。
生成プロセスが完了すると、この画面の表に質問が表示されます。
生成後
この表には、CX Insights に取り込まれた会話の各問い合わせに関する集計指標情報が表示されます。顧客からの問い合わせの行をクリックすると、詳細と関連する問い合わせの会話例が表示されます。
生成 AI エージェントの設定が有効になっているユーザーの場合、これらの質問に対する生成された回答がサイドパネルに表示されます。生成 AI エージェントのナレッジベースを更新するには、生成 AI エージェントのドキュメントをご覧ください。
生成されたよくある質問を CSV ファイルとしてエクスポートするには、[スプレッドシートをダウンロード] をクリックします。エクスポートした生成 FAQ を使用して、ナレッジベースを改善します。
CX Insights で新しい会話が取り込まれると、[再生成] をクリックして質問を再生成できます。