Analisi delle conversazioni tramite Custom Highlights

Panoramica

I momenti salienti personalizzati funzionano in modo simile alla funzionalità Momenti salienti intelligenti. Un elemento in evidenza contiene parole chiave, frasi o frasi che CX Insights riconosce come importanti per determinare l'intento dell'utente. Se sono presenti, i momenti salienti vengono etichettati nella trascrizione restituita. Gli Highlights intelligenti rilevano automaticamente i momenti salienti in base a una serie di scenari preimpostati, mentre gli Highlights personalizzati ti consentono di specificare criteri personalizzati che devono essere riconosciuti come momenti salienti.

Un evidenziazione personalizzata può essere costituita da uno o più gruppi di regole di corrispondenza a frase. Un gruppo di regole di corrispondenza a frase contiene una o più regole. Puoi utilizzare i seguenti parametri per personalizzare il comportamento delle regole.

Regole per determinare una corrispondenza

Puoi specificare se un evidenziazione deve essere rilevata se solo uno dei gruppi di regole restituisce true o se tutti i gruppi di regole restituiscono true. Allo stesso modo, puoi specificare che un gruppo di regole deve essere risolto in true se viene soddisfatta solo una delle sue regole o se devono essere soddisfatte le condizioni per tutte le regole del gruppo di regole.

Crea un momento saliente personalizzato utilizzando l'API CX Insights

Rileva "una qualsiasi" stringa di query specificata

L'esempio seguente crea un oggetto PhraseMatcher che indica a CX Insights di aggiungere etichette di evidenziazione a una delle due frasi ogni volta che vengono visualizzate in una conversazione. Entrambe le frasi non devono essere presenti per essere rilevate come momento saliente.

Autorizzazioni richieste per questa attività

Per eseguire questa attività, devi disporre delle seguenti autorizzazioni:

contactcenterinsights.phraseMatchers.create

REST

Per tutti i dettagli, consulta la documentazione di riferimento relativa a PhraseMatcherType e PhraseMatchRuleGroupType. La sostituzione di PHONE e CELLPHONE con i due campi query dovrebbe generare l'output di esempio.

Prima di utilizzare i dati della richiesta, apporta le sostituzioni seguenti:

PROJECT_ID: il tuo ID progetto Google Cloud .
DISPLAY_NAME: il nome leggibile del matcher di frasi.
QUERY: la parola o la frase da abbinare.

Metodo HTTP e URL:

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers

Corpo JSON della richiesta:

{
  "display_name": DISPLAY_NAME,
  "type": "ANY_OF",
  "active": true,
  "phrase_match_rule_groups": {
    "type": "ANY_OF",
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    },
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    }
  }
}

Per inviare la richiesta, espandi una di queste opzioni:

curl (Linux, macOS o Cloud Shell)

Nota: il seguente comando presuppone che tu abbia eseguito l'accesso all'interfaccia a riga di comando gcloud con il tuo account utente eseguendo gcloud init o gcloud auth login oppure utilizzando Cloud Shell, che consente di accedere automaticamente all'interfaccia a riga di comando gcloud. Puoi controllare l'account attualmente attivo eseguendo gcloud auth list.

Salva il corpo della richiesta in un file denominato request.json, quindi esegui il comando seguente:

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers"

PowerShell (Windows)

Nota: il comando seguente presuppone che tu abbia eseguito l'accesso all'interfaccia a riga di comando gcloud con il tuo account utente eseguendo gcloud init o gcloud auth login . Puoi controllare l'account attualmente attivo eseguendo gcloud auth list.

Salva il corpo della richiesta in un file denominato request.json, quindi esegui il comando seguente:

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers" | Select-Object -Expand Content

Dovresti ricevere una risposta JSON simile alla seguente:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers/PHRASE_MATCHER_ID",
  "revisionId": "REVISION_ID",
  "revisionCreateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z",
  "displayName": "PHONE_SERVICE",
  "type": "ANY_OF",
  "active": true,
  "phraseMatchRuleGroups": [
    {
      "type": "ANY_OF",
      "phraseMatchRules": [
        {
          "query": "PHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        },
        {
          "query": "CELLPHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        }
      ]
    }
  ],
  "activationUpdateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z"
}

Python

Per eseguire l'autenticazione in CX Insights, configura le Credenziali predefinite dell'applicazione. Per saperne di più, consulta Configura l'autenticazione per un ambiente di sviluppo locale.

from google.cloud import contact_center_insights_v1


def create_phrase_matcher_any_of(
    project_id: str,
) -> contact_center_insights_v1.PhraseMatcher:
    """Creates a phrase matcher that matches any of the specified queries.

    Args:
        project_id:
            The project identifier. For example, 'my-project'.

    Returns:
        A phrase matcher.
    """
    # Construct a parent resource.
    parent = (
        contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient.common_location_path(
            project_id, "us-central1"
        )
    )

    # Construct a phrase matcher that matches any of its rule groups.
    phrase_matcher = contact_center_insights_v1.PhraseMatcher()
    phrase_matcher.display_name = "PHONE_SERVICE"
    phrase_matcher.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatcher.PhraseMatcherType.ANY_OF
    )
    phrase_matcher.active = True

    # Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
    rule_group = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup()
    rule_group.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup.PhraseMatchRuleGroupType.ANY_OF
    )

    for word in ["PHONE", "CELLPHONE"]:
        rule = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRule()
        rule.query = word
        rule.config.exact_match_config = contact_center_insights_v1.ExactMatchConfig()
        rule_group.phrase_match_rules.append(rule)
    phrase_matcher.phrase_match_rule_groups.append(rule_group)

    # Call the Insights client to create a phrase matcher.
    insights_client = contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient()
    phrase_matcher = insights_client.create_phrase_matcher(
        parent=parent, phrase_matcher=phrase_matcher
    )

    print(f"Created {phrase_matcher.name}")
    return phrase_matcher

Java

Per eseguire l'autenticazione in CX Insights, configura le Credenziali predefinite dell'applicazione. Per saperne di più, consulta Configura l'autenticazione per un ambiente di sviluppo locale.


import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ContactCenterInsightsClient;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ExactMatchConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.LocationName;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRule;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleGroup;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatcher;
import java.io.IOException;

public class CreatePhraseMatcherAnyOf {

  public static void main(String[] args) throws IOException {
    // TODO(developer): Replace this variable before running the sample.
    String projectId = "my_project_id";

    createPhraseMatcherAnyOf(projectId);
  }

  public static PhraseMatcher createPhraseMatcherAnyOf(String projectId) throws IOException {
    // Initialize client that will be used to send requests. This client only needs to be created
    // once, and can be reused for multiple requests. After completing all of your requests, call
    // the "close" method on the client to safely clean up any remaining background resources.
    try (ContactCenterInsightsClient client = ContactCenterInsightsClient.create()) {
      // Construct a phrase matcher that matches any of its rule groups.
      PhraseMatcher.Builder phraseMatcher =
          PhraseMatcher.newBuilder()
              .setDisplayName("PHONE_SERVICE")
              .setTypeValue(2)
              .setActive(true);

      // Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
      PhraseMatchRuleGroup.Builder ruleGroup = PhraseMatchRuleGroup.newBuilder().setTypeValue(2);

      String[] words = {"PHONE", "CELLPHONE"};
      for (String w : words) {
        PhraseMatchRule.Builder rule =
            PhraseMatchRule.newBuilder()
                .setQuery(w)
                .setConfig(
                    PhraseMatchRuleConfig.newBuilder()
                        .setExactMatchConfig(ExactMatchConfig.newBuilder().build())
                        .build());
        ruleGroup.addPhraseMatchRules(rule.build());
      }
      phraseMatcher.addPhraseMatchRuleGroups(ruleGroup.build());

      // Construct a parent resource.
      LocationName parent = LocationName.of(projectId, "us-central1");

      // Call the Insights client to create a phrase matcher.
      PhraseMatcher response = client.createPhraseMatcher(parent, phraseMatcher.build());
      System.out.printf("Created %s%n", response.getName());
      return response;
    }
  }
}

Node.js

Per eseguire l'autenticazione in CX Insights, configura le Credenziali predefinite dell'applicazione. Per saperne di più, consulta Configura l'autenticazione per un ambiente di sviluppo locale.

/**
 * TODO(developer): Uncomment this variable before running the sample.
 */
// const projectId = 'my_project_id';

// Imports the Contact Center Insights client.
const {
  ContactCenterInsightsClient,
} = require('@google-cloud/contact-center-insights');

// Instantiates a client.
const client = new ContactCenterInsightsClient();

async function createPhraseMatcherAnyOf() {
  const [phraseMatcher] = await client.createPhraseMatcher({
    parent: client.locationPath(projectId, 'us-central1'),
    phraseMatcher: {
      displayName: 'PHONE_SERVICE',
      type: 'ANY_OF',
      active: true,
      phraseMatchRuleGroups: [
        {
          type: 'ANY_OF',
          phraseMatchRules: [
            {
              query: 'PHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
            {
              query: 'CELLPHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
          ],
        },
      ],
    },
  });
  console.info(`Created ${phraseMatcher.name}`);
}
createPhraseMatcherAnyOf();

Rilevare "tutte" le stringhe di query specificate

Il seguente esempio crea un oggetto PhraseMatcher che indica a CX Insights di aggiungere etichette di evidenziazione alle conversazioni che contengono le parole della query nel primo phraseMatchRuleGroups ma anche quelle che non contengono le parole della query nel secondo 'phraseMatchRuleGroups`.

Autorizzazioni richieste per questa attività

Per eseguire questa attività, devi disporre delle seguenti autorizzazioni:

contactcenterinsights.phraseMatchers.create

REST

Per tutti i dettagli, consulta la documentazione di riferimento relativa a PhraseMatcherType e PhraseMatchRuleGroupType. Se sostituisci PHONE e CELLPHONE con i due campi query e SHIPPING e DELIVERY con i secondi due campi query, dovresti ottenere l'output di esempio. L'esempio indica a CX Insights di aggiungere etichette di evidenziazione alle conversazioni che contengono"telefono " e"cellulare", ma non "spedizione" o "consegna".

Prima di utilizzare i dati della richiesta, apporta le sostituzioni seguenti:

PROJECT_ID: il tuo ID progetto Google Cloud .
DISPLAY_NAME: il nome leggibile del matcher di frasi.
QUERY: la parola o la frase da abbinare.

Metodo HTTP e URL:

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers

Corpo JSON della richiesta:

{
  "display_name": DISPLAY_NAME,
  "type": "ALL_OF",
  "active": true,
  "phrase_match_rule_groups": {
    "type": "ANY_OF",
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    },
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    },
    "phrase_match_rule_groups": {
      "type": "ALL_OF",
      "phrase_match_rules": {
        "query": QUERY
        "negated": "true"
        "config": {
          "exact_match_config": {}
        }
      },
      "phrase_match_rules": {
        "query": QUERY
        "negated": "true"
        "config": {
          "exact_match_config": {}
        }
      }
    }
  }
}

Per inviare la richiesta, espandi una di queste opzioni:

curl (Linux, macOS o Cloud Shell)

Salva il corpo della richiesta in un file denominato request.json, quindi esegui il comando seguente:

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers"

PowerShell (Windows)

Salva il corpo della richiesta in un file denominato request.json, quindi esegui il comando seguente:

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers" | Select-Object -Expand Content

Dovresti ricevere una risposta JSON simile alla seguente:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers/PHRASE_MATCHER_ID",
  "revisionId": "456456456",
  "revisionCreateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z",
  "displayName": "NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE",
  "type": "ALL_OF",
  "active": true,
  "phraseMatchRuleGroups": [
    {
      "type": "ANY_OF",
      "phraseMatchRules": [
        {
          "query": "PHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        },
        {
          "query": "CELLPHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        }
      ]
    },
    {
      "type": "ALL_OF",
      "phraseMatchRules": [
        {
          "query": "SHIPPING",
          "negated": true,
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        },
        {
          "query": "DELIVERY",
          "negated": true,
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        }
      ]
    }
  ],
  "activationUpdateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z"
}

Python

Per eseguire l'autenticazione in CX Insights, configura le Credenziali predefinite dell'applicazione. Per saperne di più, consulta Configura l'autenticazione per un ambiente di sviluppo locale.

from google.cloud import contact_center_insights_v1


def create_phrase_matcher_all_of(
    project_id: str,
) -> contact_center_insights_v1.PhraseMatcher:
    """Creates a phrase matcher that matches all specified queries.

    Args:
        project_id:
            The project identifier. For example, 'my-project'.

    Returns:
        A phrase matcher.
    """
    # Construct a parent resource.
    parent = (
        contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient.common_location_path(
            project_id, "us-central1"
        )
    )

    # Construct a phrase matcher that matches all of its rule groups.
    phrase_matcher = contact_center_insights_v1.PhraseMatcher()
    phrase_matcher.display_name = "NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE"
    phrase_matcher.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatcher.PhraseMatcherType.ALL_OF
    )
    phrase_matcher.active = True

    # Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
    rule_group_phone_or_cellphone = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup()
    rule_group_phone_or_cellphone.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup.PhraseMatchRuleGroupType.ANY_OF
    )

    for word in ["PHONE", "CELLPHONE"]:
        rule = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRule()
        rule.query = word
        rule.config.exact_match_config = contact_center_insights_v1.ExactMatchConfig()
        rule_group_phone_or_cellphone.phrase_match_rules.append(rule)
    phrase_matcher.phrase_match_rule_groups.append(rule_group_phone_or_cellphone)

    # Construct another rule group to not match the word "SHIPPING" or "DELIVERY", ignoring case sensitivity.
    rule_group_not_shipping_or_delivery = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup()
    )
    rule_group_not_shipping_or_delivery.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup.PhraseMatchRuleGroupType.ALL_OF
    )

    for word in ["SHIPPING", "DELIVERY"]:
        rule = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRule()
        rule.query = word
        rule.negated = True
        rule.config.exact_match_config = contact_center_insights_v1.ExactMatchConfig()
        rule_group_not_shipping_or_delivery.phrase_match_rules.append(rule)
    phrase_matcher.phrase_match_rule_groups.append(rule_group_not_shipping_or_delivery)

    # Call the Insights client to create a phrase matcher.
    insights_client = contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient()
    phrase_matcher = insights_client.create_phrase_matcher(
        parent=parent, phrase_matcher=phrase_matcher
    )

    print(f"Created {phrase_matcher.name}")
    return phrase_matcher

Java

Per eseguire l'autenticazione in CX Insights, configura le Credenziali predefinite dell'applicazione. Per saperne di più, consulta Configura l'autenticazione per un ambiente di sviluppo locale.


import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ContactCenterInsightsClient;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ExactMatchConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.LocationName;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRule;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleGroup;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatcher;
import java.io.IOException;

public class CreatePhraseMatcherAllOf {

  public static void main(String[] args) throws IOException {
    // TODO(developer): Replace this variable before running the sample.
    String projectId = "my_project_id";

    createPhraseMatcherAllOf(projectId);
  }

  public static PhraseMatcher createPhraseMatcherAllOf(String projectId) throws IOException {
    // Initialize client that will be used to send requests. This client only needs to be created
    // once, and can be reused for multiple requests. After completing all of your requests, call
    // the "close" method on the client to safely clean up any remaining background resources.
    try (ContactCenterInsightsClient client = ContactCenterInsightsClient.create()) {
      // Construct a phrase matcher that matches all of its rule groups.
      PhraseMatcher.Builder phraseMatcher =
          PhraseMatcher.newBuilder()
              .setDisplayName("NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE")
              .setTypeValue(1)
              .setActive(true);

      // Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
      PhraseMatchRuleGroup.Builder ruleGroup1 = PhraseMatchRuleGroup.newBuilder().setTypeValue(2);

      String[] words1 = {"PHONE", "CELLPHONE"};
      for (String w : words1) {
        PhraseMatchRule.Builder rule =
            PhraseMatchRule.newBuilder()
                .setQuery(w)
                .setConfig(
                    PhraseMatchRuleConfig.newBuilder()
                        .setExactMatchConfig(ExactMatchConfig.newBuilder().build())
                        .build());
        ruleGroup1.addPhraseMatchRules(rule.build());
      }
      phraseMatcher.addPhraseMatchRuleGroups(ruleGroup1.build());

      // Construct another rule group to not match the word "SHIPPING" or "DELIVERY",
      // ignoring case sensitivity.
      PhraseMatchRuleGroup.Builder ruleGroup2 = PhraseMatchRuleGroup.newBuilder().setTypeValue(1);

      String[] words2 = {"SHIPPING", "DELIVERY"};
      for (String w : words2) {
        PhraseMatchRule.Builder rule =
            PhraseMatchRule.newBuilder()
                .setQuery(w)
                .setNegated(true)
                .setConfig(
                    PhraseMatchRuleConfig.newBuilder()
                        .setExactMatchConfig(ExactMatchConfig.newBuilder().build())
                        .build());
        ruleGroup2.addPhraseMatchRules(rule.build());
      }
      phraseMatcher.addPhraseMatchRuleGroups(ruleGroup2.build());

      // Construct a parent resource.
      LocationName parent = LocationName.of(projectId, "us-central1");

      // Call the Insights client to create a phrase matcher.
      PhraseMatcher response = client.createPhraseMatcher(parent, phraseMatcher.build());
      System.out.printf("Created %s%n", response.getName());
      return response;
    }
  }
}

Node.js

Per eseguire l'autenticazione in CX Insights, configura le Credenziali predefinite dell'applicazione. Per saperne di più, consulta Configura l'autenticazione per un ambiente di sviluppo locale.

/**
 * TODO(developer): Uncomment this variable before running the sample.
 */
// const projectId = 'my_project_id';

// Imports the Contact Center Insights client.
const {
  ContactCenterInsightsClient,
} = require('@google-cloud/contact-center-insights');

// Instantiates a client.
const client = new ContactCenterInsightsClient();

async function createPhraseMatcherAllOf() {
  const [phraseMatcher] = await client.createPhraseMatcher({
    parent: client.locationPath(projectId, 'us-central1'),
    phraseMatcher: {
      displayName: 'NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE',
      type: 'ALL_OF',
      active: true,
      phraseMatchRuleGroups: [
        {
          type: 'ANY_OF',
          phraseMatchRules: [
            {
              query: 'PHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
            {
              query: 'CELLPHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
          ],
        },
        {
          type: 'ALL_OF',
          phraseMatchRules: [
            {
              query: 'SHIPPING',
              negated: true,
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
            {
              query: 'DELIVERY',
              negated: true,
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
          ],
        },
      ],
    },
  });
  console.info(`Created ${phraseMatcher.name}`);
}
createPhraseMatcherAllOf();

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Panoramica

Regole per determinare una corrispondenza

Crea un momento saliente personalizzato utilizzando l'API CX Insights

Rileva "una qualsiasi" stringa di query specificata

Autorizzazioni richieste per questa attività

REST

curl (Linux, macOS o Cloud Shell)

PowerShell (Windows)

Python

Java

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Rilevare "tutte" le stringhe di query specificate

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