Puedes importar uno o varios archivos de conversaciones desde un bucket de Cloud Storage a Customer Experience Insights. Puedes ver y analizar las conversaciones en Customer Experience Insights después de importarlas. En esta guía, se explica el proceso para importar y analizar una sola conversación con la consola de CX Insights.
Antes de comenzar
Habilita las siguientes APIs para tu proyecto de Google Cloud :
- Cloud Storage
- Speech‑to‑Text
- CX Insights
Sube archivos a Cloud Storage
Conversación de Chat
La transcripción de una conversación de chat debe proporcionarse como un archivo con formato JSON que coincida con el formato de datos de conversación de la CCAI. Sigue estos pasos para agregar una transcripción del chat.
- Sube la transcripción del chat de la conversación como un objeto en tu bucket de Cloud Storage.
- Toma nota de la ruta del objeto, que tiene el formato
gs://<bucket>/<object>.
Conversación de voz
- Sube el audio o la transcripción de la conversación como un objeto en tu bucket de Cloud Storage.
- Toma nota de la ruta del objeto, con el formato
gs://<bucket>/<object>.
La respuesta es idéntica para el reconocimiento síncrono y el reconocimiento asíncrono en todas las versiones de la API de Speech-to-Text. No se admiten otros formatos de transcripción, y se produce un error durante la importación.
CX Insights solo admite audio con dos canales. Si hay más o menos canales, se producirá un error durante el análisis de la conversación.
Importa una conversación desde Cloud Storage
Navega a la consola de CX Insights y accede con tu Cuenta de Google.
Ingresa el ID de tu proyecto.
Haz clic en Conversation Hub > Importar.
Selecciona el tipo de conversación, ya sea Voz o Chat.
Haz clic en Siguiente.
Conversación por chat
Sigue estos pasos para importar la transcripción de tu conversación de chat.
Para el recurso de Cloud Storage, selecciona una de las siguientes opciones:
- Archivo para importar un solo archivo de transcripción
- Bucket para importar todos los archivos de transcripción dentro de una carpeta en un bucket de Cloud Storage
Ingresa la ruta de acceso al archivo o la carpeta de la transcripción en el campo URI de la transcripción.
Haz clic en Siguiente.
En el caso de los datos de conversación, ingresa el ID del agente en el campo ID del agente. Es el identificador único que usa CX Insights para el agente en la conversación.
Conversación de voz
Sigue estos pasos para importar tus datos de conversaciones de audio.
Cómo importar una sola conversación
- Para el recurso de Cloud Storage, selecciona Archivo para importar un solo archivo de audio y un solo archivo de transcripción.
- Ingresa la ruta de acceso al archivo de audio en el campo URI de audio.
- En la configuración de la transcripción, selecciona Proporcionar una transcripción y, luego, ingresa la ruta de acceso al archivo de transcripción en el campo URI de transcripción.
- Haz clic en Siguiente.
- Ingresa el ID del agente en el campo ID del agente. CX Insights usa este identificador único para el agente en la conversación.
- Selecciona 1 o 2 para indicar la pista de audio en la que se encuentra el agente.
Cómo importar varias conversaciones
- En el recurso de Cloud Storage, selecciona Bucket para importar todos los archivos de una carpeta dentro de un bucket de Cloud Storage.
- Ingresa la ruta de acceso a la carpeta que contiene tus archivos de audio en el campo URI de audio.
- Para la configuración de transcripción, selecciona Usar la configuración predeterminada de STT en Configuración para transcribir automáticamente los archivos de audio. Selecciona Proporcionar una transcripción para importar todos tus archivos de transcripción.
- Ingresa la ruta de acceso a la carpeta que contiene los archivos de transcripción en el campo URI de transcripción.
- Haz clic en Siguiente.
- Ingresa el ID del agente en el campo ID del agente. Es el identificador único que usa CX Insights para el agente en la conversación.
- Selecciona 1 o 2 para indicar la pista de audio en la que se encuentra el agente.
Después de ingresar la información requerida, haz clic en Importar para importar la conversación a CX Insights. Deberías recibir una notificación que indique cuándo se importó correctamente la conversación.
Analiza una conversación
Después de importar un objeto de conversación en CX Insights, puedes analizarlo para generar estadísticas útiles. Un solo objeto de conversación se puede analizar muchas veces, y cada análisis independiente crea un objeto de análisis nuevo. Si no se configura el campo languageCode, CX Insights lo inferirá automáticamente. Consulta la documentación sobre idiomas admitidos para obtener una lista de los idiomas que se admiten para el análisis.
- Haz clic en el nombre de tu conversación en la tabla de la vista de lista de conversaciones.
- Después de que se cargue la página de detalles de la conversación, haz clic en Analizar.
- El análisis puede tardar un poco. Puedes salir de la página y volver más tarde.
- Una vez que se complete el análisis, podrás ver los resultados en la página de detalles de la conversación.
Cómo ver tus conversaciones
Puedes ver tus conversaciones y análisis de Estadísticas de la experiencia del cliente en la consola. Cuando una operación informa que se completó, aparece una nueva entrada de tabla para la conversación y el análisis. Si una conversación tiene varios análisis, la consola muestra los resultados del análisis más reciente.
Para ver la portada de la conversación, haz lo siguiente:
Navega a la consola de CX Insights y accede con tu Cuenta de Google.
Ingresa el ID de tu proyecto.
Antes de importar cualquier conversación, la página está vacía. Después de importar conversaciones, los resultados aparecerán en esta página.