대화 및 분석 데이터를 중앙에서 확인하면 CX 통계 데이터를 조사하고 추적하는 데 도움이 됩니다. 분석 대시보드에는 데이터를 시각화하고 추세를 파악하는 데 도움이 되는 차트와 그래프가 표시됩니다. 조직의 전체적인 관점에서 시작하여 구체적인 측정항목과 샘플 대화 스크립트로 드릴다운합니다.
분석 대시보드를 사용하여 맞춤 보고서를 만들어 팀과 공유할 수도 있습니다.
시작하기 전에
CX 통계 분석을 보려면 다음 단계를 따르세요.
- CX 통계 콘솔로 이동합니다.
- 메시지가 표시되면 Google 계정을 사용하여 로그인합니다.
- 프로젝트 ID를 입력합니다.
- 왼쪽의 탐색 메뉴에서 분석을 선택합니다.
데이터 보기 및 필터링
CX Insights에서 대화가 수집되고 분석되면 데이터 분석이 대시보드에 표시됩니다.
기본값
기본적으로 지난달의 데이터가 표시되고 가장 최근에 배포된 주제 모델이 선택됩니다. 대시보드의 분석 데이터가 새로고침되면 사전 설정된 간격에 따라 마지막 업데이트 날짜가 주기적으로 동기화됩니다.
필터링
- 대시보드 뷰에서 데이터를 필터링하려면 기간을 선택합니다.
- 대시보드에서 특정 주제 모델을 선택하여 주제 결과를 필터링합니다.
정렬
열 헤더를 클릭하여 모든 측정항목을 기준으로 정렬할 수 있습니다.
측정항목
주제 이름과 함께 선택한 시간 필터에 따라 다음 측정항목이 표시됩니다.
- 볼륨: 관련 주제가 포함된 총 대화 수입니다.
- 전체 대비 비율 (%): 볼륨을 모든 주제의 총 대화수로 나눈 값입니다.
- 볼륨 추세: 이전 기간 동안의 대화량으로, 현재 기간과 동일합니다.
- AHT(분): 대화 전반의 평균 처리 시간(분)입니다. 이 시간은 대화의 첫 번째 단어와 마지막 단어의 타임스탬프 간의 차이입니다.
- 무음 비율 (%): 대화 전반에 걸쳐 대화의 평균 무음 시간 비율입니다.
- 턴: 대화 전반의 평균 턴 수입니다. 턴은 대화의 한 당사자에서 다른 당사자로 화자가 바뀌는 것으로 구성됩니다.
- 감정: 대화 전반에 걸쳐 대화에서 0~1 사이의 평균 고객 감정입니다.
주제 세부정보
선택한 기간의 관련 측정항목을 비롯한 주제에 대해 자세히 알아보려면 주제 행을 클릭하세요. 확장된 주제 전반의 대화에서 무작위 발언을 나타내는 샘플 스니펫이 시계열 데이터와 함께 표시됩니다.
- 이 주제 관리를 클릭하여 선택한 주제 모델 구성 화면으로 이동합니다.
- 대화 보기를 클릭하여 선택한 주제가 포함된 특정 대화를 찾습니다. 할당된 주제가 여러 개인 경우 대화 허브는 기본 주제를 기준으로 필터링하는 반면 분석 보기의 대화는 할당된 모든 주제에 대해 집계되므로 대화 허브에 표시되는 대화 수가 적을 수 있습니다.