תצוגה מרכזית של נתוני שיחות וניתוחים יכולה לעזור לכם לחקור ולעקוב אחרי נתונים של CX Insights. לוח הבקרה של Analytics כולל תרשימים וגרפים שעוזרים לכם להציג את הנתונים באופן חזותי ולזהות מגמות. מתחילים בתצוגה רחבה של הארגון, ואז מתמקדים במדדים ספציפיים ובדוגמאות של תמלילי שיחות.
אפשר גם להשתמש במרכז הבקרה של Analytics כדי ליצור דוחות בהתאמה אישית ולשתף אותם עם הצוות.
לפני שמתחילים
כדי להציג את נתוחי CX Insights, פועלים לפי השלבים הבאים:
- עוברים אל מסוף CX Insights.
- אם מופיעה בקשה, נכנסים לחשבון Google.
- מזינים את מזהה הפרויקט.
- בתפריט הניווט שמימין, לוחצים על Analytics.
הצגה וסינון של נתונים
אחרי שהשיחות ייקלטו וינותחו ב-CX Insights, ניתוח הנתונים יוצג בלוח הבקרה.
ברירות מחדל
כברירת מחדל, מוצגים הנתונים של החודש האחרון, ומודל הנושאים האחרון שהופעל נבחר. נתוני הניתוח במרכז הבקרה מתעדכנים, ותאריך העדכון האחרון מסתנכרן מעת לעת, בהתאם למרווח הזמן שנקבע מראש.
סינון
- כדי לסנן את הנתונים בתצוגת לוח הבקרה, בוחרים תקופת זמן.
- כדי לסנן את תוצאות הנושאים לפי מודל נושאים מסוים, בוחרים אותו בלוח הבקרה.
מיון
כדי למיין את כל המדדים, לוחצים על כותרות העמודות.
מדדים
בנוסף לשם הנושא, מוצגים המדדים הבאים, בהתאם למסנן הזמן שנבחר.
- נפח: המספר הכולל של השיחות בנושא הקשור.
- אחוז (%) מהסך הכולל: נפח, חלקי המספר הכולל של השיחות בכל הנושאים.
- מגמת נפח: נפח השיחות בתקופה קודמת, שווה לתקופה הנוכחית.
- AHT (min): Average handling time in minutes, across conversations. הזמן הזה הוא ההפרש בין חותמות הזמן של המילה הראשונה והמילה האחרונה בשיחה.
- אחוז השקט (%): אחוז הזמן הממוצע של השקט בשיחה, בכל השיחות.
- סבבים: מספר הסבבים הממוצע בשיחות. תור בדיבור מוגדר כשינוי הדובר מאחד הצדדים בשיחה לצד אחר.
- סנטימנט: הסנטימנט הממוצע של הלקוחות מ-0 עד 1 בשיחה, בכל השיחות.
פרטים על הנושא
כדי לראות מידע נוסף על נושא מסוים, כולל מדדים קשורים במהלך תקופת הזמן שנבחרה, לוחצים על שורת הנושא. דוגמאות לתקצירים, שמייצגות אמירות אקראיות משיחות בנושא המורחב, מופיעות לצד נתוני סדרת הזמנים.
- כדי לעבור למסך ההגדרות של מודל הנושא שנבחר, לוחצים על ניהול הנושא הזה.
- כדי לאתר שיחות ספציפיות שמכילות את הנושא שנבחר, לוחצים על הצגת השיחות. יכול להיות שתראו פחות שיחות במרכז השיחות כי אם יש כמה נושאים שהוקצו לשיחה, במרכז השיחות השיחות מסוננות לפי הנושא הראשי, אבל בתצוגת הניתוח השיחות נספרות בכל הנושאים שהוקצו להן.