As regras de análise foram projetadas para oferecer uma análise automática mais flexível e fácil de usar das conversas da sua central de atendimento. Ao definir regras, você pode especificar exatamente quais conversas analisar e quais tipos de análise realizar. O Customer Experience Insights adota suas especificações automaticamente ao ingerir conversas, para que você possa controlar o orçamento e se concentrar nas conversas importantes a serem analisadas.
Recursos da regra de análise
As regras de análise oferecem os seguintes recursos de personalização em um só lugar:
- Use filtros para escolher quais conversas analisar.
- Especifique a porcentagem do conjunto de dados de conversa que o CX Insights vai analisar.
- Designe diferentes tipos de análise para cada parte do conjunto de dados.
As configurações de análise atuais permitem especificar a porcentagem de conversas a serem analisadas e designar o tipo de análise a ser usado no conjunto de dados completo. No entanto, com as regras de análise, também é possível filtrar as conversas e especificar a porcentagem e o tipo de análise a serem usados no conjunto de dados filtrado. As regras de análise substituem as configurações de análise.
Análise sob demanda
O CX Insights usa regras de análise para determinar quais análises realizar na conversa, a menos que o usuário especifique explicitamente os tipos de análise a serem usados.
Confira os detalhes a seguir para usar regras de análise com uma API.
CreateAnalysisAPI sempre analisa a conversa quando solicitada e desconsidera a porcentagem especificada nas regras de análise correspondentes.BulkAnalyzeConversationsAPI usa a porcentagem especificada na solicitaçãoBulkAnalyzeConversationsem vez daquela nas regras de análise.
Análise automática
Depois de configurar as regras de análise ativas, as seguintes mudanças ocorrem:
- O CX Insights compara as conversas com todas as regras de análise ativas para decidir qual análise realizar para a conversa.
- Se uma conversa não se encaixar em nenhuma regra, o CX Insights não vai analisar a conversa automaticamente.
O CX Insights oferece suporte à análise automática de conversas enviadas com o console ou um dos seguintes métodos de API:
- API
UploadConversations - Ingestão de tempo de execução do Dialogflow
AnalyzeContentAPI - API
CreateAnalysis
O CX Insights não oferece suporte à análise automática de conversas enviadas com os seguintes métodos:
- API
DetectIntentde ingestão de tempo de execução do Dialogflow: essa API não tem uma noção de conclusão de conversa, então o CX Insights não pode determinar quando analisar uma conversa. IngestConversationsAPI: também conhecida como upload em massa.
Para analisar essas conversas, use a BulkAnalyzeConversations API.
Criar uma regra
Ao criar uma regra de análise, você pode usar o seguinte:
- Filtros: os filtros de conversa permitem restringir o conjunto de dados de conversa e analisar um número menor de conversas relacionadas. As regras de análise oferecem a capacidade de filtrar o conjunto de dados de conversa antes de executar qualquer análise. É fundamental que os critérios de filtragem não dependam do resultado da análise. Por exemplo, uma única conversa com um destaque personalizado específico não pode ser um filtro de conversa.
- Porcentagem de conversas: com uma regra de análise, também é possível configurar a porcentagem de conversas para o CX Insights analisar automaticamente. Se uma conversa enviada passar pelo filtro de uma regra, o CX Insights vai decidir se essa conversa deve ou não ser analisada com base na porcentagem especificada na regra.
Siga estas etapas para criar uma regra de análise.
Console
Acesse o console do CX Insights e faça login com sua Conta do Google.
Insira o ID do projeto.
Clique em > Regras de análise > + Criar.
Dê um nome à regra em Nome da regra.
- O nome pode conter no máximo 100 caracteres.
Mantenha o Status definido como "ativo".
Selecione um tipo de conversa no menu Filtros.
Em Porcentagem de análise, insira a porcentagem do conjunto de dados de conversa que você quer que o CX Insights analise.
Selecione o tipo de análise que você quer executar para Seletores de anotadores e escolha uma das opções necessárias. Para mais detalhes, consulte a seção a seguir.
Clique em Salvar.
API
Usando a API AnalysisRules, é possível criar uma regra de análise com o comando CreateAnalysisRule. Você pode definir cada aspecto de uma regra com valores de parâmetro. Por exemplo, é necessário dar um nome a cada regra usando o parâmetro Display_name com um valor de string não vazio de menos de 64 caracteres. Também é possível decidir se uma regra será usada ou não para análise de conversa definindo o parâmetro Active com um valor booleano.
O código a seguir ilustra como criar uma regra com CreateAnalysisRule:
curl -X POST \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true, run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
Confira a seguir um exemplo de representação JSON de uma regra de análise:
{
"display_name": string ,
"conversation_filter": string,
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector),
"analysis_percentage": number,
"active": boolean
}
Filtrar conversas
Use o parâmetro Conversation_filter. O valor precisa ser uma string alfanumérica. Se o valor estiver vazio, a regra será aplicada a todas as conversas.
Porcentagem de conversas
Use o parâmetro Analysis_percentage. O valor precisa ser um número entre 0 e 1, em que 1 significa 100%. Só é possível usar esse parâmetro em uma regra para configurar uma análise automatizada. Em outras palavras, essa porcentagem não se aplica aos comandos CreateAnalysis ou BulkAnalysis.
Tipos de análise
Use o parâmetro Annotator_selector. O valor precisa ser um AnnotatorSelector objeto. Essa configuração especifica quais anotadores executar para um conjunto específico de conversas. Uma regra de análise ativa válida precisa conter pelo menos um anotador ativado.
Também é possível criar várias regras de análise no CX Insights. Se uma conversa corresponder a várias regras, o CX Insights vai aplicar uma combinação de todos os requisitos especificados em todas as regras correspondentes. No entanto, se uma conversa corresponder a regras conflitantes, o CX Insights não vai analisar essa conversa.
Tipos de análise
O Customer Experience Insights oferece vários tipos de análise para ajudar você a entender melhor os dados de conversa. Com uma regra de análise, é possível aplicar diferentes tipos de análise a cada parte do conjunto de dados de conversa filtrado ou não filtrado.
O CX Insights oferece os seguintes tipos de análise:
- Destaques personalizados e inteligentes
- Extração de entidade
- Extração de intent
- Interrupções
- Sentimento
- Silenciar
- IA de qualidade
- Resumo
- Modelos de tópico
Criar uma análise de acompanhamento
É possível configurar uma análise de acompanhamento que depende de um resultado de análise anterior. Por exemplo, se você tiver uma regra separada que analisa o grupo de conversa A, poderá analisar o grupo de conversa B com base em um dos resultados do grupo A. A porcentagem de conversa para uma análise de acompanhamento é definida automaticamente como 100%. Siga estas etapas para criar uma análise de acompanhamento.
Acesse o console do CX Insights e faça login com sua Conta do Google.
Insira o ID do projeto.
Clique em Configurações > Regras de análise > + Criar.
Dê um nome à regra em Nome da regra.
- O nome pode conter no máximo 100 caracteres.
Mantenha o Status definido como "ativo".
Em Tipo de regra, escolha Análise de acompanhamento.
Insira um filtro que use resultados de análise anteriores.
Selecione o tipo de análise que você quer executar para Seletores de anotadores e escolha uma das opções necessárias.
Clique em Salvar.
Outras operações
É possível usar os seguintes comandos de API adicionais com regras de análise:
Encontre a regra usada para uma conversa específica com
GetAnalysisRule.curl -X GET \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"
Liste todas as regras com
ListAnalysisRules.curl -X GET \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
Edite uma regra com
UpdateAnalysisRule.curl -X PATCH \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \ -d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"Remova uma regra com
DeleteAnalysisRule.curl -X DELETE \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"