Analyseregeln konfigurieren

Analyse-Regeln ermöglichen eine flexiblere und nutzerfreundlichere automatische Analyse Ihrer Contact-Center-Gespräche. Durch das Definieren von Regeln können Sie genau festlegen, welche Unterhaltungen analysiert und welche Arten von Analysen durchgeführt werden sollen. Bei der Aufnahme von Unterhaltungen werden Ihre Spezifikationen automatisch berücksichtigt. So können Sie das Budget im Blick behalten und sich auf wichtige Unterhaltungen konzentrieren, die Sie analysieren möchten.

Funktionen von Analyseregeln

Analyse-Regeln bieten die folgenden Anpassungsmöglichkeiten an einem zentralen Ort:

  • Mit Filtern können Sie auswählen, welche Unterhaltungen analysiert werden sollen.
  • Geben Sie den Prozentsatz Ihres Konversations-Datasets an, der von CX Insights analysiert werden soll.
  • Weisen Sie jedem Teil Ihres Datasets verschiedene Analysetypen zu.

Mit den vorhandenen Einstellungen für die Analysekonfiguration können Sie den Prozentsatz der zu analysierenden Unterhaltungen und den Analysetyp für Ihren vollständigen Unterhaltungsdatensatz festlegen. Mit Analyseregeln können Sie Ihre Unterhaltungen jedoch auch filtern und dann sowohl den Prozentsatz als auch den Analysetyp für das gefilterte Dataset angeben. Analyseregeln ersetzen die Einstellungen für die Analysekonfiguration.

On-Demand-Analyse

In CX Insights werden Analyseregeln verwendet, um zu bestimmen, welche Analysen für die Unterhaltung durchgeführt werden sollen, sofern der Nutzer die zu verwendenden Analysetypen nicht explizit angibt.

Beachten Sie die folgenden Details zur Verwendung von Analyseregeln mit einer API.

  • Die CreateAnalysis API analysiert die Konversation immer, wenn sie angefordert wird, und ignoriert den in den Regeln für die Matching-Analyse angegebenen Prozentsatz.
  • Bei der BulkAnalyzeConversations API wird der in der BulkAnalyzeConversations-Anfrage angegebene Prozentsatz verwendet und nicht der in den Analyseregeln.

Automatische Analyse

Nachdem Sie aktive Analyseregeln konfiguriert haben, treten die folgenden Änderungen ein:

  1. CX Insights vergleicht Konversationen mit allen aktiven Analyseregeln, um zu entscheiden, welche Analyse für die Konversation durchgeführt werden soll.
  2. Wenn eine Unterhaltung nicht zu einer Regel passt, wird sie von CX Insights nicht automatisch analysiert.

CX Insights unterstützt die automatische Analyse von Unterhaltungen, die über die Console oder eine der folgenden API-Methoden hochgeladen wurden:

CX Insights unterstützt keine automatische Analyse für Unterhaltungen, die mit den folgenden Methoden hochgeladen wurden:

Zum Analysieren dieser Unterhaltungen können Sie die BulkAnalyzeConversations API verwenden.

Regel erstellen

Wenn Sie eine Analyseregel erstellen, können Sie Folgendes verwenden:

  • Filter: Mit Unterhaltungsfiltern können Sie Ihren Unterhaltungsdatensatz eingrenzen und eine kleinere Anzahl verwandter Unterhaltungen analysieren. Mit Analyseregeln können Sie Ihr Konversations-Dataset filtern, bevor Sie Analysen ausführen. Wichtig: Die Filterkriterien dürfen nicht vom Analyseergebnis abhängen. So kann beispielsweise eine einzelne Unterhaltung mit einem bestimmten benutzerdefinierten Highlight nicht als Unterhaltungsfilter verwendet werden.
  • Prozentsatz der Unterhaltungen: Mit einer Analyseregel können Sie auch den Prozentsatz der Unterhaltungen konfigurieren, die automatisch von CX Insights analysiert werden sollen. Wenn eine hochgeladene Konversation den Filter einer Regel besteht, wird in CX Insights anhand des in der Regel angegebenen Prozentsatzes entschieden, ob die Konversation analysiert werden soll.

So erstellen Sie eine Analyseregel:

Console

  1. Rufen Sie die CX Insights Console auf und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an.

    CX Insights-Konsole

  2. Geben Sie Ihre Projekt-ID ein.

  3. Klicken Sie auf  > Analyseregeln > + Erstellen.

  4. Geben Sie unter Regelname einen Namen für die Regel ein.

    • Der Name darf maximal 100 Zeichen lang sein.

  5. Lassen Sie den Status auf „Aktiv“ eingestellt.

  6. Wählen Sie im Menü Filter einen Unterhaltungstyp aus.

  7. Geben Sie unter Prozentsatz für die Analyse den Prozentsatz Ihres Konversationsdatasets ein, der von CX Insights analysiert werden soll.

  8. Wählen Sie den Analysetyp aus, den Sie für Annotator-Selektoren ausführen möchten, und wählen Sie eine der erforderlichen Optionen aus. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Abschnitt.

  9. Klicken Sie auf Speichern.

API

Mit der AnalysisRules API können Sie mit dem Befehl CreateAnalysisRule eine Analyseregel erstellen. Sie können jeden Aspekt einer Regel mit Parameterwerten definieren. Jeder Regel muss beispielsweise mit dem Parameter Display_name ein Name zugewiesen werden, der ein nicht leerer String mit weniger als 64 Zeichen ist. Sie können auch festlegen, ob eine Regel für die Konversationsanalyse verwendet werden soll. Dazu legen Sie den Parameter Active mit einem booleschen Wert fest.

Der folgende Code zeigt, wie Sie eine Regel mit CreateAnalysisRule erstellen:

curl -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true,  run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

Das folgende Beispiel zeigt eine JSON-Darstellung einer Analyseregel:

{
"display_name": string , 
"conversation_filter": string, 
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector), 
"analysis_percentage": number, 
"active": boolean
}

Unterhaltungen filtern

Verwenden Sie den Parameter Conversation_filter. Der Wert muss ein alphanumerischer String sein. Wenn der Wert leer ist, gilt die Regel für alle Ihre Unterhaltungen.

Prozentsatz der Unterhaltungen

Verwenden Sie den Parameter Analysis_percentage. Der Wert muss eine Zahl zwischen 0 und 1 sein, wobei 1 = 100 % ist. Sie können diesen Parameter nur in einer Regel verwenden, um eine automatisierte Analyse zu konfigurieren. Mit anderen Worten: Dieser Prozentsatz gilt nicht für die Befehle CreateAnalysis oder BulkAnalysis.

Analysetypen

Verwenden Sie den Parameter Annotator_selector. Der Wert muss ein AnnotatorSelector-Objekt sein. In dieser Konfiguration wird angegeben, welche Annotatoren für eine bestimmte Gruppe von Unterhaltungen ausgeführt werden sollen. Eine gültige aktive Analyseregel muss mindestens einen aktivierten Annotator enthalten.

Sie können auch mehrere Analyseregeln in CX Insights erstellen. Wenn eine Unterhaltung mehreren Regeln entspricht, wendet CX Insights eine Kombination aller Anforderungen an, die in allen übereinstimmenden Regeln angegeben sind. Wenn eine Unterhaltung jedoch mit widersprüchlichen Regeln übereinstimmt, wird sie von CX Insights nicht analysiert.

Analysetypen

Customer Experience Insights bietet verschiedene Analysetypen, mit denen Sie Ihre Konversationsdaten besser nachvollziehen können. Mit einer Analyseregel können Sie verschiedene Analysetypen auf jeden Teil Ihres gefilterten oder ungefilterten Konversations-Datasets anwenden.

CX Insights bietet die folgenden Analysetypen:

  • Benutzerdefinierte und Smart Highlights
  • Entitätsextraktion
  • Intent-Extraktion
  • Unterbrechungen
  • Sentiment
  • Lautlos
  • KI mit hoher Qualität
  • Zusammenfassung
  • Themenmodellierung

Follow-up-Analyse erstellen

Sie können eine Folgeanalyse konfigurieren, die von einem vorherigen Analyseergebnis abhängt. Wenn Sie beispielsweise eine separate Regel haben, mit der die Konversationsgruppe A analysiert wird, können Sie die Konversationsgruppe B anhand eines der Ergebnisse aus Gruppe A analysieren. Der Prozentsatz der Konversationen für eine Follow-up-Analyse wird automatisch auf 100 % festgelegt. So erstellen Sie eine Follow-up-Analyse:

  1. Rufen Sie die CX Insights Console auf und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an.

    CX Insights-Konsole

  2. Geben Sie Ihre Projekt-ID ein.

  3. Klicken Sie auf die Einstellungen > Analyseregeln > + Erstellen.

  4. Geben Sie unter Regelname einen Namen für die Regel ein.

    • Der Name darf maximal 100 Zeichen lang sein.

  5. Lassen Sie den Status auf „Aktiv“ eingestellt.

  6. Wählen Sie für Regeltyp die Option Follow-up-Analyse aus.

  7. Geben Sie einen Filter ein, der vorherige Analyseergebnisse verwendet.

  8. Wählen Sie den Analysetyp aus, den Sie für Annotator-Selektoren ausführen möchten, und wählen Sie eine der erforderlichen Optionen aus.

  9. Klicken Sie auf Speichern.

Zusätzliche Vorgänge

Sie können die folgenden zusätzlichen API-Befehle mit Analyseregeln verwenden:

  • Mit GetAnalysisRule können Sie die für eine bestimmte Unterhaltung verwendete Regel ermitteln.

    curl -X GET \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"

  • Alle Regeln mit ListAnalysisRules auflisten

    curl -X GET \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

  • Regel mit UpdateAnalysisRule bearbeiten

    curl -X PATCH \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"

  • Entfernen Sie eine Regel mit DeleteAnalysisRule.

    curl -X DELETE \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"