Configura regole di analisi

Le regole di analisi sono progettate per fornire un'analisi automatica più flessibile e intuitiva delle conversazioni del contact center. Definendo le regole, puoi specificare esattamente quali conversazioni analizzare e quali tipi di analisi eseguire. Customer Experience Insights adotta automaticamente le tue specifiche durante l'importazione delle conversazioni, in modo da poter controllare il budget e concentrarti sulle conversazioni importanti da analizzare.

Funzionalità delle regole di analisi

Le regole di analisi forniscono le seguenti funzionalità di personalizzazione in un unico posto:

• Utilizza i filtri per scegliere le conversazioni da analizzare.
• Specifica la percentuale del set di dati delle conversazioni che CX Insights deve analizzare.
• Assegna diversi tipi di analisi a ogni parte del set di dati.

Le impostazioni di configurazione dell'analisi esistenti ti consentono di specificare la percentuale di conversazioni da analizzare e designare il tipo di analisi da utilizzare sul set di dati completo delle conversazioni. Tuttavia, con le regole di analisi puoi anche filtrare le conversazioni, quindi specificare sia la percentuale che il tipo di analisi da utilizzare per il set di dati filtrato. Le regole di analisi sostituiscono le impostazioni di configurazione dell'analisi.

Nota: CX Insights nega qualsiasi aggiornamento alle vecchie impostazioni di configurazione dell'analisi e questa configurazione viene ignorata a favore delle regole di analisi.

Analisi on demand

CX Insights utilizza regole di analisi per determinare quali analisi eseguire sulla conversazione, a meno che l'utente non specifichi esplicitamente i tipi di analisi da utilizzare.

Tieni presente i seguenti dettagli per l'utilizzo delle regole di analisi con un'API.

• L'API CreateAnalysis analizza sempre la conversazione quando viene richiesta e non tiene conto della percentuale specificata nelle regole di analisi della corrispondenza.
• L'API BulkAnalyzeConversations utilizza la percentuale specificata nella richiesta BulkAnalyzeConversations rispetto a quella nelle regole di analisi.

Analisi automatica

Dopo aver configurato le regole di analisi attive, si verificano le seguenti modifiche:

1. CX Insights confronta le conversazioni con tutte le regole di analisi attive per decidere quale analisi eseguire per la conversazione.
2. Se una conversazione non rispetta alcuna regola, CX Insights non la analizza automaticamente.

CX Insights supporta l'analisi automatica per le conversazioni caricate con la console o uno dei seguenti metodi API:

• API UploadConversations
• API AnalyzeContent per l'importazione del runtime di Dialogflow
• API CreateAnalysis

CX Insights non supporta l'analisi automatica per le conversazioni caricate con i seguenti metodi:

• Importazione runtime di Dialogflow DetectIntent API: questa API non ha una nozione di completamento della conversazione, quindi CX Insights non può determinare quando analizzare una conversazione.
• IngestConversations API: anche chiamato caricamento collettivo.

Per analizzare queste conversazioni, puoi utilizzare l'API BulkAnalyzeConversations.

Crea una regola

Quando crei una regola di analisi, puoi utilizzare:

• Filtri: i filtri delle conversazioni ti consentono di restringere il set di dati delle conversazioni e analizzare un numero inferiore di conversazioni correlate. Le regole di analisi offrono la possibilità di filtrare il set di dati delle conversazioni prima di eseguire qualsiasi analisi. Fondamentalmente, i criteri di filtro non possono dipendere dal risultato dell'analisi. Ad esempio, una singola conversazione con un'evidenziazione personalizzata specifica non può essere un filtro per le conversazioni.
• Percentuale di conversazioni: con una regola di analisi, puoi anche configurare la percentuale di conversazioni da analizzare automaticamente con CX Insights. Se una conversazione caricata supera il filtro di una regola, CX Insights decide se analizzare o meno la conversazione in base alla percentuale specificata nella regola.

Per creare una regola di analisi:

Console

1. Vai alla console CX Insights e accedi con il tuo Account Google.

   Console CX Insights

2. Inserisci l'ID progetto.

3. Fai clic su settings > Regole di analisi > + Crea.

4. Assegna un nome alla regola in Nome regola.

   • Il nome può contenere un massimo di 100 caratteri.

5. Mantieni lo Stato impostato su attivo.

6. Seleziona un tipo di conversazione dal menu Filtri.

7. Per Percentuale di analisi, inserisci la percentuale del set di dati delle conversazioni che vuoi che CX Insights analizzi.

8. Seleziona il tipo di analisi che vuoi eseguire per i selettori di annotatori e scegli una delle opzioni richieste. Per ulteriori dettagli, consulta la sezione seguente.

9. Fai clic su Salva.

API

Utilizzando l'API AnalysisRules, puoi creare una regola di analisi con il comando CreateAnalysisRule. Puoi definire ogni aspetto di una regola con i valori dei parametri. Ad esempio, devi assegnare un nome a ogni regola utilizzando il parametro Display_name con un valore stringa non vuoto inferiore a 64 caratteri. Puoi anche decidere se utilizzare o meno una regola per l'analisi della conversazione impostando il parametro Active con un valore booleano.

Il seguente codice illustra come creare una regola con CreateAnalysisRule:

curl -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true,  run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

Di seguito è riportato un esempio di rappresentazione JSON di una regola di analisi:

{
"display_name": string , 
"conversation_filter": string, 
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector), 
"analysis_percentage": number, 
"active": boolean
}

Filtrare le conversazioni

Utilizza il parametro Conversation_filter. Il valore deve essere una stringa alfanumerica. Se il valore è vuoto, la regola si applica a tutte le tue conversazioni.

Percentuale di conversazioni

Utilizza il parametro Analysis_percentage. Il valore deve essere un numero compreso tra 0 e 1, dove 1 significa 100%. Puoi utilizzare questo parametro in una regola solo per configurare un'analisi automatizzata. In altre parole, questa percentuale non si applica ai comandi CreateAnalysis o BulkAnalysis.

Tipi di analisi

Utilizza il parametro Annotator_selector. Il valore deve essere un oggetto AnnotatorSelector. Questa configurazione specifica gli annotatori da eseguire per un insieme specifico di conversazioni. Una regola di analisi attiva valida deve contenere almeno un annotatore abilitato.

Puoi anche creare più regole di analisi in CX Insights. Se una conversazione corrisponde a più regole, CX Insights applica una combinazione di tutti i requisiti specificati in tutte le regole corrispondenti. Tuttavia, se una conversazione corrisponde a regole in conflitto, CX Insights non la analizza.

Tipi di analisi

Customer Experience Insights offre una serie di tipi di analisi per aiutarti a comprendere meglio i dati delle conversazioni. Con una regola di analisi, puoi applicare diversi tipi di analisi a ogni parte del set di dati delle conversazioni filtrato o non filtrato.

CX Insights offre i seguenti tipi di analisi:

• Evidenziazioni personalizzate e intelligenti
• Estrazione di entità
• Estrazione degli intent
• Interruzioni
• Sentiment
• Silenzia
• Quality AI
• Riassunto
• Modellazione degli argomenti

Creare un'analisi del follow-up

Puoi configurare un'analisi di follow-up che dipende dal risultato di un'analisi precedente. Ad esempio, se hai una regola separata che analizza il gruppo di conversazioni A, puoi analizzare il gruppo di conversazioni B in base a uno dei risultati del gruppo A. La percentuale di conversazioni per un'analisi di follow-up viene impostata automaticamente al 100%. Segui questi passaggi per creare un'analisi di follow-up.

1. Vai alla console CX Insights e accedi con il tuo Account Google.

   Console CX Insights

2. Inserisci l'ID progetto.

3. Fai clic su Impostazioni > Regole di analisi > + Crea.

4. Assegna un nome alla regola in Nome regola.

   • Il nome può contenere un massimo di 100 caratteri.

5. Mantieni lo Stato impostato su attivo.

6. Per Tipo di regola, scegli Analisi di follow-up.

7. Inserisci un filtro che utilizzi i risultati dell'analisi precedente.

8. Seleziona il tipo di analisi che vuoi eseguire per i selettori di annotatori e scegli una delle opzioni richieste.

9. Fai clic su Salva.

Operazioni aggiuntive

Puoi utilizzare i seguenti comandi API aggiuntivi con le regole di analisi:

• Trova la regola utilizzata per una determinata conversazione con GetAnalysisRule.

  curl -X GET \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"
  

• Elenca tutte le tue regole con ListAnalysisRules.

  curl -X GET \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
  

• Modifica una regola con UpdateAnalysisRule.

  curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"
  

• Rimuovi una regola con DeleteAnalysisRule.

  curl -X DELETE \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"