CCAI Platform WFM 提供多種報表，通常會與 CCAI Platform WFM 解決方案搭配使用。
服務專員遵守度報表
您可以透過「專員遵守時間表」報表，監控專員在一段時間內是否遵守時間表。這份報表可讓您在指定時間範圍內，監控特定技能群組中服務專員的法規遵循情況。報表會在美國東部標準時間每天凌晨 12 點產生。如要存取這項報表，請前往 WFM 入口網站的「WFM Reporting」>「Agent Reports」。
篩選器
技能群組：只顯示特定服務專員的報表。
日期範圍：顯示所選代理商在指定日期範圍內的報表。
匯出報表
按一下「匯出」圖示，報表就會下載到電腦。
指標
| 指標 | 說明 |
|---|---|
| 遲到次數 | 這個服務專員的遲到登入次數。最後一頁的資料欄底部會顯示這段期間內，這位服務專員延遲登入的次數總計。 |
| 提早登出次數 | 這個服務專員提早登出的次數。最後一頁的資料欄底部會顯示這段期間內，這位服務專員提早登出的次數總計。 |
| 排定的時間 | 這段時間範圍內，這位服務專員的輪班總時數。最後一頁的欄底部會顯示這段時間範圍內所有服務專員的輪班總時數。 |
| 記錄時間 | 這段時間範圍內，服務專員在客服中心記錄的總時間。最後一頁的欄底部會顯示這段時間範圍內，技能群組中所有服務專員的總記錄時間。 |
| 登入率 % | 預定時間與記錄時間的比率。最後一頁的欄底部會顯示這段時間內，技能群組中所有服務專員的平均登入百分比。 |
| Adherence Time | 這段時間範圍內，服務專員遵守排班時間的總時數。最後一頁的欄底部會顯示這段時間範圍內，技能群組中所有服務專員的遵守時間總計。 |
| 遵守率 (%) | 遵守時間與排定時間的比率。最後一頁的欄底部會顯示這段時間範圍內，技能群組中所有服務專員的平均遵守率百分比。 |
| 廣告一致性違規時間 | 這段時間範圍內，專員未遵守規定時間的總和。最後一頁的欄底部會顯示指定期間內，技能群組中所有服務專員不遵守規定時間的總和。 |
服務專員遵守規定群組報表
代理程式群組遵守度報表是代理程式遵守度報表的延伸版本，您可以監控特定技能群組中，客服人員在指定時間範圍內的合規情形。
系統會在美國東部時間凌晨 12 點產生報表，並顯示在「WFM Reporting」>「Agent Reports」分頁中。
篩選器
技能群組：只顯示特定服務專員的報表。
日期範圍：顯示所選代理商在指定日期範圍內的報表。
匯出報表
按一下「匯出」圖示，報表就會下載到電腦。
指標
| 指標 | 說明 |
|---|---|
| 遲到次數 | 這個服務專員的遲到登入次數。最後一頁的資料欄底部會顯示這段期間內，這位服務專員延遲登入的次數總計。 |
| 提早登出次數 | 這個服務專員提早登出的次數。最後一頁的資料欄底部會顯示這段期間內，這位服務專員提早登出的次數總計。 |
| 排定的時間 | 這段時間範圍內，這位服務專員的輪班總時數。最後一頁的欄底部會顯示這段時間範圍內所有服務專員的輪班總時數。 |
| 記錄時間 | 這段時間範圍內，服務專員在客服中心記錄的總時間。最後一頁的欄底部會顯示這段時間範圍內，技能群組中所有服務專員的總記錄時間。 |
| 登入率 % | 預定時間與記錄時間的比率。最後一頁的欄底部會顯示這段時間內，技能群組中所有服務專員的平均登入百分比。 |
| Adherence Time | 這段時間範圍內，專員遵守排班時間的總時數。最後一頁的欄底部會顯示這段時間範圍內，技能群組中所有服務專員的遵守時間總計。 |
| 遵守率 (%) | 遵守時間與排定時間的比率。最後一頁的欄底部會顯示這段時間範圍內，技能群組中所有服務專員的平均遵守度百分比。 |
| 暫時禁言時間 | 這段時間範圍內，專員未遵守規定時間的總和。最後一頁的欄底部會顯示指定期間內，技能群組中所有服務專員不遵守規定時間的總和。 |
每日 IDP 報表
每日 IDP 報表可供您比較 WFM 的預測值與實際通話次數、服務水準、員工人數和其他指標。這份報表每天會在美國東部時間凌晨 1 點產生。您可以在「WFM Reporting」>「Agent Reports」分頁中存取這項報表。
篩選器
每日規劃：只顯示指定每日規劃中的 WFM 佇列報表。
日期範圍：顯示所選代理商在指定日期範圍內的報表。
匯出報表
按一下「匯出」圖示，報表就會下載到電腦。
指標
| 指標 | 說明 |
|---|---|
| 預估聯絡人數 | 這段期間的預測通話次數。資料欄底部會顯示全天的預估通話次數。 |
| 提供的聯絡人 | 這段期間提供給服務專員的通話次數。欄位底部會顯示全天提供給服務專員的通話總數。 |
| 處理的聯絡人 | 這段期間內專員處理的通話次數。欄位底部會顯示代理人在當天處理的通話總數。 |
| 預測偏差 | 預測通話量與處理通話量之間的差異。該欄底部會顯示當天的平均預測偏差。 |
| 預測平均處理時間 | 這段期間的預估平均處理時間 (AHT)。資料欄底部會顯示當天的預估平均處理時間總計。 |
| 實際平均處理時間 | 這段期間的實際平均處理時間。該欄底部會顯示當天的實際平均處理時間匯總資料。 |
| 平均處理時間差異 | 實際 AHT 與預測 AHT 的比率。資料欄底部會顯示當天的平均 AHT 偏差。 |
| 預測服務等級百分比 | 這段期間的預測服務水準。欄位底部會顯示當天的預測平均服務水準。 |
| 實際服務水準百分比 | 這段期間的實際服務水準。欄位底部會顯示當天的平均實際服務水準。 |
| 預測員工人數 | 這段期間的預測代理商數量。欄位底部會顯示當天的預估總時數。 |
| 實際人數 | 這段期間的實際代理商數量。該欄底部會顯示當天的實際總時數。 |
| 人力差異 | 預測人數與實際人數的差異。該欄底部會顯示當天的總體人力差異。 |
生產力報表
您可以透過生產力報表監控服務專員的遵守情況和通話次數，評估服務專員的生產力。管理員通常會使用這份報表評估服務專員的工作效率，並確保服務專員遵守排程，以及達成通話次數目標。這份報表會在美國東部時間每天凌晨 3 點生成。您可以在「WFM Reporting」>「Agent Reports」分頁中存取這項報表。
篩選器
技能群組：只顯示指定技能群組中服務專員的報表。
日期範圍：顯示所選代理商在指定日期範圍內的報表。
匯出報表
按一下「匯出」圖示，報表就會下載到電腦。
指標
| 指標 | 說明 |
|---|---|
| 排定的工作時間 | 這個服務專員的班別時長。 |
| 實際時數 | 客服中心服務專員記錄的實際工作時間。 |
| 差異 | 排定生產力時數與實際時數的差異。 |
| 來電次數 | 服務專員當天接聽的來電次數。 |
| 來電平均處理時間 | 服務專員當天接聽的來電次數。 |
| 外撥通話次數 | 該服務專員在當天撥出的外撥通話次數。 |
| 外撥通話 AHT | 該名服務專員當天撥出電話的平均處理時間。 |
| 無法識別的通話次數 | 服務專員當天通話次數，但無法歸類為撥入或撥出。 |
| 不明來電平均處理時間 | 服務專員當天通話的平均處理時間，無法分類為撥入或撥出。 |
| 通話總數 | 該名服務專員當天撥打的電話總數。 |
| 通話 AHT | 該名服務專員當天所有通話的平均處理時間。 |
| 總聯絡時間 | 服務專員當天通話的總時間 |
| 登入非有效處理時間 | 服務專員在輪班期間從事非生產力活動的總時間。計算方式為實際時數 - 總聯絡時間 |
| 總非生產時間 | 預定生產力時數與總聯絡時間的差異 |
| 生產力百分比 | 總聯絡時間與排定生產力時數的比率。 |