CCAI Platform WFM 提供多种报告，这些报告通常与 CCAI Platform WFM 解决方案搭配使用。
客服人员遵从度报告
通过“代理人员排班遵守情况”报告，您可以监控代理人员在一段时间内的排班遵守情况。通过此报告，您可以监控特定技能组中的客服人员在指定时间范围内的合规情况。报告每天在美国东部标准时间凌晨 12 点生成。您可以在 WFM 门户中访问此报告，方法是依次前往 WFM 报告 > 客服人员报告。
过滤条件
技能组：仅显示特定客服人员的报告。
日期范围：显示所选代理在指定日期范围内的报告。
导出报告
点击导出图标，报告随即会下载到您的计算机。
指标
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 迟到次数 | 相应客服人员迟到的次数。相应代理在此期间迟到的总次数会显示在最后一页的相应列底部。 |
| 提前退出的次数 | 相应代理的提前退出次数。相应代理在此期间提前签退的总次数会显示在最后一页的相应列底部。 |
| 预定的时间 | 相应客服人员在此时间段内的轮班总时长。所有客服人员在此时间段内的轮班总时长显示在最后一页的相应列底部。 |
| 记录的时间 | 相应时间段内客服人员在联络中心的总登录时长。技能组中所有客服人员在此时间段内的总登录时间会显示在最后一页的相应列底部。 |
| 登录率 (%) | 计划时间与记录时间之间的比率。技能组中所有客服人员在此时间段内的平均登录百分比显示在最后一页的列底部。 |
| 依从时间 | 客服人员在此时间段内遵守计划的时间总和。技能组中所有客服人员在此时间段内遵守计划的总时长显示在最后一页的列底部。 |
| 依从率（百分比） | 依从时间与预定时间之间的比率。技能组中所有客服人员在此时间段内的平均遵从率百分比显示在最后一页的列底部。 |
| 不遵守广告政策的时间 | 相应时间段内客服人员不遵守规定时间的总时长。技能组中所有客服人员在指定时间段内不遵守规定时间的总和显示在最后一页的列底部。 |
客服人员遵从性群组报告
代理组遵从性报告是对代理遵从性报告的扩展。借助此报告，您可以监控特定技能组中的客服人员在指定时间范围内的合规情况。
报告每天在美国东部时间凌晨 12 点生成，可通过 WFM Reporting > Agent Reports（WFM 报告 > 客服人员报告）标签页访问。
过滤条件
技能组：仅显示特定客服人员的报告。
日期范围：显示所选代理在指定日期范围内的报告。
导出报告
点击导出图标，报告随即会下载到您的计算机。
指标
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 迟到次数 | 相应客服人员迟到的次数。相应代理在此期间迟到的总次数会显示在最后一页的相应列底部。 |
| 提前退出的次数 | 相应代理的提前退出次数。相应代理在此期间提前签退的总次数会显示在最后一页的相应列底部。 |
| 预定的时间 | 相应客服人员在此时间段内的轮班总时长。所有客服人员在此时间段内的轮班总时长显示在最后一页的相应列底部。 |
| 记录的时间 | 相应时间段内客服人员在联络中心的总登录时长。技能组中所有客服人员在此时间段内的总登录时间会显示在最后一页的相应列底部。 |
| 登录率 (%) | 计划时间与记录时间之间的比率。技能组中所有客服人员在此时间段内的平均登录百分比显示在最后一页的列底部。 |
| 依从时间 | 客服人员在此时间段内遵守计划的时间总和。技能组中所有客服人员在此时间段内遵守规范的总时长显示在最后一页的列底部。 |
| 依从率（百分比） | 依从时间与预定时间之间的比率。技能组中所有客服人员在此时间段内的平均遵从率百分比显示在最后一页的列底部。 |
| 临时禁言时长 | 相应时间段内客服人员不遵守规定时间的总时长。技能组中所有客服人员在指定时间段内不遵守规定时间的总和显示在最后一页的列底部。 |
每日 IDP 报告
通过每日 IDP 报告，您可以将 WFM 的预测与实际通话次数、服务水平、员工人数和其他指标进行比较。此报告每天在美国东部时间凌晨 1 点生成。您可以在 WFM Reporting > Agent Reports 标签页中访问该报告。
过滤条件
日程规划器：仅显示指定日程规划器中 WFM 队列的报告。
日期范围：显示所选代理在指定日期范围内的报告。
导出报告
点击导出图标，报告随即会下载到您的计算机。
指标
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 预计联系人数 | 相应时间段的预测通话次数。该列底部会显示全天的预测通话次数。 |
| 提供的联系人 | 相应时间段内分配给客服人员的通话次数。该列底部显示的是全天提供给客服人员的总来电次数。 |
| 已处理的联系人 | 客服人员在此期间处理的通话次数。该列底部显示的是代理当天处理的来电总数。 |
| 预测偏差 | 预测的通话次数与实际处理的通话次数之间的差值。该列底部显示的是当天的平均预测偏差。 |
| 预测的平均处理时长 | 相应时间段的预测平均处理时长 (AHT)。该列底部是当天的汇总预测 AHT。 |
| 实际平均处理时长 | 相应时间段内的实际平均处理时长。该列底部显示的是当天的实际平均处理时长汇总值。 |
| AHT 偏差 | 实际 AHT 与预测 AHT 之间的比率。该列底部显示的是当天的平均 AHT 偏差。 |
| 预测的服务等级百分比 | 相应时段的预测服务等级。该列底部显示的是当天的平均预测服务等级。 |
| 实际服务等级百分比 | 相应时段的实际服务级别。该列底部显示的是当天的平均实际服务水平。 |
| 预测的人数 | 相应时段的代理数量预测值。该列底部显示的是当天的总预测工时。 |
| 实际人数 | 相应时段的实际客服人员数量。该列底部显示的是当天的实际总工时。 |
| 人员配备差额 | 预测员工人数与实际员工人数之间的差额。该列底部显示的是当天的总体人员配置差额。 |
效率报告
通过“工作效率”报告，您可以监控客服人员的依从性和通话次数，从而衡量其工作效率。此报告通常由经理用来衡量客服人员的工作效率，并确保他们遵守排班表并达到通话次数目标。该报告每天在美国东部时间凌晨 3 点生成。您可以在 WFM Reporting > Agent Reports 标签页中访问该报告。
过滤条件
技能组：仅显示指定技能组中客服人员的报告。
日期范围：显示所选代理在指定日期范围内的报告。
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点击导出图标，报告随即会下载到您的计算机。
指标
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 安排的高效工作时长 | 相应客服人员的轮班时长。 |
| 实际小时数 | 客服人员在联络中心记录的实际工作时间。 |
| 增量 | 计划工作时间和实际工作时间之间的差值。 |
| 接听的通话次数 | 客服人员当天接听的来电次数。 |
| 接听电话的 AHT | 客服人员当天接听的来电次数。 |
| 外拨电话次数 | 客服人员当天拨打的出站电话数量。 |
| 外拨电话 AHT | 客服人员当天拨打的外拨电话的平均处理时间。 |
| 未识别出的来电数量 | 客服人员当天拨打的无法归类为呼入或外拨的电话数量。 |
| 不明来电平均处理时长 | 客服人员当天拨打的无法归类为呼入或呼出的电话的平均处理时长。 |
| 通话总数 | 客服人员当天拨出的所有电话的总数。 |
| 通话 AHT | 客服人员当天接听的所有电话的平均处理时长。 |
| 总接触时间 | 客服人员当天在通话上花费的总时间 |
| 已登录的非有效产出时间 | 客服人员在轮班期间用于非有效产出活动的累计时间。计算方法为：实际小时数 - 总联系时间 |
| 总非有效产出时间 | “安排的有效工作时间”与“总联络时间”之间的区别 |
| 工作效率（百分比） | 总联系时间与计划工作时间的比率。 |