O WFM da plataforma CCAI oferece vários relatórios que são usados normalmente com uma solução do WFM da plataforma CCAI.
Relatório de adesão do agente
O relatório de adesão do agente permite monitorar a adesão dos agentes às programações durante um período. Com ele, é possível monitorar a conformidade dos agentes em um grupo de habilidades específico durante um período designado. O relatório é gerado diariamente às 12h (horário padrão do leste dos EUA). Para acessar, vá para Relatórios do WFM > Relatórios de agentes no portal do WFM.
Filtros
Grupo de habilidades:mostra o relatório apenas para um agente específico.
Período:mostra o relatório do agente selecionado para o período especificado.
Como exportar o relatório
Clique no ícone de exportação para fazer o download do relatório no seu computador.
Métricas
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Contagem de logins atrasados | O número de ocorrências de login atrasado desse agente. O número agregado de ocorrências de login atrasado desse agente durante esse período é mostrado na parte de baixo da coluna na última página. |
| Contagem de saídas antecipadas | O número de ocorrências de saída antecipada desse agente. O número agregado de ocorrências de saída antecipada desse agente durante esse período é mostrado na parte de baixo da coluna na última página. |
| Horário programado | A duração agregada dos turnos desse agente durante esse período. A duração agregada dos turnos de todos os agentes durante esse período é mostrada na parte de baixo da coluna na última página. |
| Tempo registrado | O tempo agregado registrado do representante na central de atendimento durante esse período. O tempo agregado registrado de todos os agentes no grupo de habilidades durante esse período é mostrado na parte de baixo da coluna na última página. |
| % de logins | A proporção entre o horário programado e o tempo registrado. A porcentagem média de logins de todos os agentes no grupo de habilidades durante esse período é mostrada na parte de baixo da coluna na última página. |
| Tempo de adesão | O tempo agregado em que o agente estava em conformidade durante esse período. O tempo agregado em que todos os agentes no grupo de habilidades estavam em conformidade durante esse período é mostrado na parte de baixo da coluna na última página. |
| % de adesão | A proporção entre o tempo de adesão e o horário programado. A porcentagem média de adesão de todos os agentes no grupo de habilidades durante esse período é mostrada na parte de baixo da coluna na última página. |
| Tempo fora da adesão | O tempo agregado em que o agente estava fora da conformidade durante esse período. O tempo agregado em que todos os agentes no grupo de habilidades estavam fora da conformidade durante o período especificado é mostrado na parte de baixo da coluna na última página. |
Relatório de adesão do grupo de agentes
O relatório de adesão do grupo de agentes estende o relatório de adesão do agente. Com ele, é possível monitorar a conformidade dos agentes em um grupo de habilidades específico durante um período designado.
O relatório é gerado diariamente às 12h (horário padrão do leste dos EUA) e pode ser acessado na guia Relatórios do WFM > Relatórios de agentes.
Filtros
Grupo de habilidades:mostra o relatório apenas para um agente específico.
Período:mostra o relatório do agente selecionado para o período especificado.
Como exportar o relatório
Clique no ícone de exportação para fazer o download do relatório no seu computador.
Métricas
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Contagem de logins atrasados | O número de ocorrências de login atrasado desse agente. O número agregado de ocorrências de login atrasado desse agente durante esse período é mostrado na parte de baixo da coluna na última página. |
| Contagem de saídas antecipadas | O número de ocorrências de saída antecipada desse agente. O número agregado de ocorrências de saída antecipada desse agente durante esse período é mostrado na parte de baixo da coluna na última página. |
| Horário programado | A duração agregada dos turnos desse agente durante esse período. A duração agregada dos turnos de todos os agentes durante esse período é mostrada na parte de baixo da coluna na última página. |
| Tempo registrado | O tempo agregado registrado do representante na central de atendimento durante esse período. O tempo agregado registrado de todos os agentes no grupo de habilidades durante esse período é mostrado na parte de baixo da coluna na última página. |
| % de logins | A proporção entre o horário programado e o tempo registrado. A porcentagem média de logins de todos os agentes no grupo de habilidades durante esse período é mostrada na parte de baixo da coluna na última página. |
| Tempo de adesão | O tempo agregado em que o agente estava em conformidade durante esse período. O tempo agregado em que todos os agentes no grupo de habilidades estavam em conformidade durante esse período é mostrado na parte de baixo da coluna na última página. |
| % de adesão | A proporção entre o tempo de adesão e o horário programado. A porcentagem média de adesão de todos os agentes no grupo de habilidades durante esse período é mostrada na parte de baixo da coluna na última página. |
| Suspensão temporária fora da adesão | O tempo agregado em que o agente estava fora da conformidade durante esse período. O tempo agregado em que todos os agentes no grupo de habilidades estavam fora da conformidade durante o período especificado é mostrado na parte de baixo da coluna na última página. |
Relatório diário de IDP
O relatório diário de IDP permite comparar as previsões do WFM com a contagem real de chamadas, o nível de serviço, o número de funcionários e outras métricas. Esse relatório é gerado diariamente às 1h (horário padrão do leste dos EUA). Ele pode ser acessado na guia Relatórios do WFM > Relatórios de agentes.
Filtros
Planejador de dias:mostra o relatório apenas para filas do WFM no planejador de dias especificado.
Período:mostra o relatório do agente selecionado para o período especificado.
Como exportar o relatório
Clique no ícone de exportação para fazer o download do relatório no seu computador.
Métricas
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Contatos previstos | O número de chamadas previstas para esse período. Na parte de baixo da coluna, há o número previsto de chamadas para o dia inteiro. |
| Contatos oferecidos | O número de chamadas oferecidas aos agentes durante esse período. Na parte de baixo da coluna, há o número total de chamadas oferecidas aos agentes durante o dia inteiro. |
| Contatos atendidos | O número de chamadas atendidas pelos agentes durante esse período. Na parte de baixo da coluna, há o número total de chamadas atendidas pelos agentes durante o dia. |
| Desvio da previsão | A diferença entre o número previsto e o número de chamadas atendidas. Na parte de baixo da coluna, há o desvio médio da previsão para o dia. |
| AHT previsto | Tempo médio de atendimento (AHT, na sigla em inglês) previsto para esse período. Na parte de baixo da coluna, há o AHT previsto agregado para o dia. |
| AHT real | Tempo médio de atendimento real para esse período. Na parte de baixo da coluna, há o AHT real agregado para o dia. |
| Desvio do AHT | A proporção entre o AHT real e o AHT previsto. Na parte de baixo da coluna, há o desvio médio do AHT para o dia. |
| % do nível de serviço previsto | O nível de serviço previsto para esse período. Na parte de baixo da coluna, há o nível de serviço médio previsto para o dia. |
| % do nível de serviço real | O nível de serviço real para esse período. Na parte de baixo da coluna, há o nível de serviço médio real para o dia. |
| Número de funcionários previsto | O número previsto de agentes para o período. Na parte de baixo da coluna, há o total de horas de trabalho previstas para o dia. |
| Número de funcionários real | O número real de agentes para o período. Na parte de baixo da coluna, há o total de horas de trabalho reais para o dia. |
| Diferencial de pessoal | A diferença entre o número de funcionários previsto e o número de funcionários real. Na parte de baixo da coluna, há o diferencial de pessoal agregado para o dia. |
Relatório de produtividade
O relatório de produtividade permite medir a produtividade do agente monitorando a adesão e a contagem de chamadas. Esse relatório é usado normalmente pelos gerentes para medir a produtividade dos agentes e garantir que eles estejam seguindo as programações e atingindo as metas de contagem de chamadas. O relatório é gerado diariamente às 3h (horário padrão do leste dos EUA). Ele pode ser acessado na guia Relatórios do WFM > Relatórios de agentes.
Filtros
Grupo de habilidades:mostra o relatório apenas para agentes no grupo de habilidades especificado.
Período:mostra o relatório do agente selecionado para o período especificado.
Como exportar o relatório
Clique no ícone de exportação para fazer o download do relatório no seu computador.
Métricas
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Horas produtivas programadas | A duração do turno desse agente. |
| Horas reais | O tempo de trabalho real registrado pelo representante na central de atendimento. |
| Delta | Diferença entre as horas produtivas programadas e as horas reais. |
| Contagem de chamadas de entrada | O número de chamadas de entrada que o agente fez durante o dia. |
| AHT de chamadas de entrada | O número de chamadas de entrada que o agente fez durante o dia. |
| Contagem de chamadas de saída | O número de chamadas de saída que o agente fez durante o dia. |
| AHT de chamadas de saída | O tempo médio de atendimento de chamadas de saída que o agente fez durante o dia. |
| Contagem de chamadas não identificadas | O número de chamadas que o agente fez durante o dia e que não podem ser classificadas como de entrada ou de saída. |
| AHT de chamadas não identificadas | O tempo médio de atendimento de chamadas que o agente fez durante o dia e que não podem ser classificadas como de entrada ou de saída. |
| Contagem total de chamadas | O número total de todas as chamadas que o agente fez durante o dia. |
| AHT de chamadas | O tempo médio de atendimento de todas as chamadas que o agente fez durante o dia. |
| Tempo total de contato | O tempo agregado que o agente passou em chamadas durante o dia. |
| Tempo não produtivo registrado | O tempo agregado que o agente passou em atividades não produtivas durante o turno. Calculado como horas reais - tempo total de contato |
| Tempo total não produtivo | A diferença entre as horas produtivas programadas e o tempo total de contato |
| % de produtividade | A proporção entre o tempo total de contato e as horas produtivas programadas. |