WFM 보고

CCAI Platform WFM은 일반적으로 CCAI Platform WFM 솔루션과 함께 사용되는 여러 보고서를 제공합니다.

상담사 준수 보고서

상담사 준수 보고서를 사용하면 일정에 대한 상담사의 준수 여부를 일정 기간 동안 모니터링할 수 있습니다. 이 보고서를 사용하면 지정된 기간 동안 특정 기술 그룹의 상담사의 규정 준수를 모니터링할 수 있습니다. 보고서는 미국 동부 표준시 기준 오전 12시에 매일 생성됩니다. WFM 보고 > 상담사 보고서로 이동하여 WFM 포털에서 액세스할 수 있습니다.

필터

  • 기술 그룹: 특정 상담사에 대한 보고서만 표시합니다.

  • 기간: 지정된 기간에 대해 선택한 상담사의 보고서를 표시합니다.

보고서 내보내기

내보내기 아이콘을 클릭하면 보고서가 컴퓨터에 다운로드됩니다.

측정항목

측정항목 설명
지각 로그인 횟수 이 상담사의 지각 로그인 발생 횟수입니다. 이 기간 동안 이 상담사의 지각 로그인 발생 횟수의 합계는 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
조기 로그아웃 수 이 상담사의 조기 로그아웃 발생 횟수입니다. 이 기간 동안 이 상담사의 조기 로그아웃 발생 횟수의 합계가 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
예약 시간 이 기간 동안 이 상담사의 교대 근무의 총 기간입니다. 이 기간 동안 모든 상담사의 교대 근무의 총 기간은 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
기록된 시간 이 기간 동안 고객센터에서 상담사가 기록한 총 시간입니다. 이 기간 동안 스킬 그룹에 속한 모든 상담사의 집계된 기록 시간은 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
로그인 비율 예정된 시간과 기록된 시간의 비율입니다. 이 기간 동안 스킬 그룹의 모든 상담사의 평균 로그인 비율이 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
Adherence Time(준수 시간) 이 기간 동안 상담사가 규정 준수를 지킨 총 시간입니다. 이 기간 동안 스킬 그룹의 모든 상담사가 규정을 준수한 총 시간이 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
Adherence %(준수율) 준수 시간과 예정 시간의 비율입니다. 이 기간 동안 스킬 그룹에 속한 모든 상담사의 평균 준수율이 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
광고 준수 시간 이 기간 동안 상담사가 규정 준수에서 벗어난 총 시간입니다. 지정된 기간 동안 스킬 그룹의 모든 상담사가 규정 준수에서 벗어난 총 시간이 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.

상담사 준수 그룹 보고서

상담사 그룹 준수 보고서는 상담사 준수 보고서를 확장합니다. 지정된 기간 동안 특정 기술 그룹의 상담사 규정 준수를 모니터링할 수 있습니다.

보고서는 미국 동부 표준시 오전 12시에 매일 생성되며 WFM 보고 > 상담사 보고서 탭을 통해 액세스할 수 있습니다.

필터

  • 기술 그룹: 특정 상담사에 대한 보고서만 표시합니다.

  • 기간: 지정된 기간에 대해 선택한 상담사의 보고서를 표시합니다.

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내보내기 아이콘을 클릭하면 보고서가 컴퓨터에 다운로드됩니다.

측정항목

측정항목 설명
지각 로그인 횟수 이 상담사의 지각 로그인 발생 횟수입니다. 이 기간 동안 이 상담사의 지각 로그인 발생 횟수의 합계는 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
조기 로그아웃 수 이 상담사의 조기 로그아웃 발생 횟수입니다. 이 기간 동안 이 상담사의 조기 로그아웃 발생 횟수의 합계가 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
예약 시간 이 기간 동안 이 상담사의 교대 근무의 총 기간입니다. 이 기간 동안 모든 상담사의 교대 근무의 총 기간은 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
기록된 시간 이 기간 동안 고객센터에서 상담사가 기록한 총 시간입니다. 이 기간 동안 스킬 그룹에 속한 모든 상담사의 집계된 기록 시간은 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
로그인 비율 예정된 시간과 기록된 시간의 비율입니다. 이 기간 동안 스킬 그룹의 모든 상담사의 평균 로그인 비율이 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
Adherence Time(준수 시간) 이 기간 동안 상담사가 규정 준수를 지킨 총 시간입니다. 이 기간 동안 스킬 그룹의 모든 상담사가 규정 준수를 지킨 총시간은 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
Adherence %(준수율) 준수 시간과 예정 시간의 비율입니다. 이 기간 동안 스킬 그룹에 속한 모든 상담사의 평균 준수율이 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.
Time out of Adherence(준수하지 않은 시간) 이 기간 동안 상담사가 규정 준수에서 벗어난 총 시간입니다. 지정된 기간 동안 스킬 그룹의 모든 상담사가 규정 준수에서 벗어난 총 시간이 마지막 페이지의 열 하단에 표시됩니다.

일일 IDP 보고서

일일 IDP 보고서를 사용하면 WFM의 예측을 실제 통화 수, 서비스 수준, 인원수, 기타 측정항목과 비교할 수 있습니다. 이 보고서는 미국 동부 표준시 오전 1시에 매일 생성됩니다. WFM 보고 > 상담사 보고서 탭에서 액세스할 수 있습니다.

필터

  • 일일 계획: 지정된 일일 계획의 WFM 대기열에 대한 보고서만 표시합니다.

  • 기간: 지정된 기간에 대해 선택한 상담사의 보고서를 표시합니다.

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내보내기 아이콘을 클릭하면 보고서가 컴퓨터에 다운로드됩니다.

측정항목

측정항목 설명
예상 문의 수 이 기간에 대해 예측된 통화 수입니다. 열 하단에는 하루 전체의 예상 통화 수가 표시됩니다.
제공된 연락처 이 기간 동안 상담사에게 제공된 통화 수입니다. 열 하단에는 하루 종일 상담사에게 제공된 총 통화 수가 표시됩니다.
연락처 처리됨 이 기간 동안 상담사가 처리한 통화 수입니다. 열 하단에는 상담사가 하루 동안 처리한 총 통화 수가 표시됩니다.
예측 편차 예측된 통화 수와 처리된 통화 수의 차이입니다. 열 하단에는 해당 날짜의 평균 예측 편차가 표시됩니다.
예상 평균 처리 시간(AHT) 이 기간의 예측 평균 처리 시간 (AHT)입니다. 열 하단에는 당일의 집계된 예상 AHT가 표시됩니다.
실제 AHT 이 기간의 실제 평균 처리 시간입니다. 열 하단에는 당일의 실제 AHT가 집계되어 있습니다.
AHT 편차 실제 AHT와 예측 AHT 간의 비율입니다. 열 하단에는 해당 날짜의 평균 AHT 편차가 표시됩니다.
예상 서비스 수준 % 이 기간의 예측 서비스 수준입니다. 열 하단에는 해당 날짜의 평균 예상 서비스 수준이 표시됩니다.
실제 서비스 수준 % 이 기간의 실제 서비스 수준입니다. 열 하단에는 해당 날짜의 평균 실제 서비스 수준이 표시됩니다.
예상 인원수 기간의 예측 상담사 수입니다. 열 하단에는 해당 날짜의 집계된 예상 인시가 표시됩니다.
실제 인원수 해당 기간의 실제 상담사 수입니다. 열 하단에는 해당 날짜의 실제 인시가 집계되어 있습니다.
인력 배치 차이 예측 인원수와 실제 인원수의 차이입니다. 열 하단에는 해당 날짜의 집계된 인력 차이가 표시됩니다.

생산성 보고서

생산성 보고서를 사용하면 상담사의 준수율과 통화 수를 모니터링하여 상담사의 생산성을 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 일반적으로 관리자가 상담사의 생산성을 측정하고 상담사가 일정을 준수하고 통화 수 목표를 달성하는지 확인하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 미국 동부 시간으로 매일 오전 3시에 생성됩니다. WFM 보고 > 상담사 보고서 탭에서 액세스할 수 있습니다.

필터

  • 기술 그룹: 지정된 기술 그룹의 상담사에 대한 보고서만 표시합니다.

  • 기간: 지정된 기간에 대해 선택한 상담사의 보고서를 표시합니다.

보고서 내보내기

내보내기 아이콘을 클릭하면 보고서가 컴퓨터에 다운로드됩니다.

측정항목

측정항목 설명
예약된 생산적인 시간 이 상담사의 근무 시간입니다.
실제 시간 상담사가 고객센터에서 기록한 실제 근무 시간입니다.
델타 예정된 생산 시간과 실제 시간의 차이입니다.
인바운드 통화 수 해당 날짜에 상담사가 건 인바운드 전화 수입니다.
Inbound Calls AHT(인바운드 통화 AHT) 상담사가 해당 날짜에 걸은 인바운드 전화 수입니다.
아웃바운드 통화 수 상담사가 해당 날짜에 건 아웃바운드 전화 수입니다.
아웃바운드 전화 AHT 상담사가 해당 날짜에 건 아웃바운드 전화의 평균 처리 시간입니다.
미확인 통화 수 상담사가 해당 날짜에 인바운드 또는 아웃바운드로 분류할 수 없는 통화 수입니다.
미확인 통화 평균 처리 시간(AHT) 인바운드 또는 아웃바운드로 분류할 수 없는 상담사가 당일 건 통화의 평균 처리 시간입니다.
총 통화 수 상담사가 해당 날짜에 걸은 모든 통화의 총수입니다.
통화 평균 처리 시간(AHT) 해당 날짜에 상담사가 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.
Total Contact Time(총 문의 시간) 상담사가 해당 날짜에 통화에 소비한 총 시간입니다.
로그인된 비생산적인 시간 상담사가 근무 중에 비생산적인 활동에 소비한 총시간입니다. 실제 시간 - 총 문의 시간으로 계산됩니다.
Total Unproductive Time(총 비생산적인 시간) 예정된 생산 시간과 총 문의 시간의 차이
생산성(%) 총 문의 시간과 예정된 생산 시간의 비율입니다.