WFM レポート

CCAI Platform WFM には、通常 CCAI Platform WFM ソリューションで使用されるレポートが多数用意されています。

エージェントの遵守レポート

エージェントの遵守レポートでは、エージェントがスケジュールを遵守しているかどうかを一定期間にわたってモニタリングできます。このレポートでは、指定した期間に特定のスキルグループのエージェントが遵守しているかどうかをモニタリングできます。レポートは、米国東部標準時の午前 12 時に毎日生成されます。WFM ポータルで [WFM Reporting > Agent Reports] に移動すると、レポートにアクセスできます。

フィルタ

  • スキルグループ: 特定のエージェントのレポートのみを表示します。

  • 期間: 指定した期間の選択したエージェントのレポートを表示します。

レポートをエクスポートする

エクスポート アイコンをクリックすると、レポートがパソコンにダウンロードされます。

指標

指標 説明
遅刻回数 このエージェントの遅刻回数。この期間中のこのエージェントの遅刻回数の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。
早退回数 このエージェントの早退回数。この期間中のこのエージェントの早退回数の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。
予定時刻 この期間中のこのエージェントのシフト時間の合計。この期間中のすべてのエージェントのシフト時間の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。
ログ時間 この期間中のコンタクト センターでのエージェントのログ時間の合計。この期間中のスキルグループ内のすべてのエージェントのログ時間の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。
ログイン率（%） 予定時刻とログ時間の比率。この期間中のスキルグループ内のすべてのエージェントの平均ログイン率（%）は、最後のページの列の下部に表示されます。
遵守時間 この期間中にエージェントが遵守していた時間の合計。この期間中にスキルグループ内のすべてのエージェントが遵守していた時間の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。
遵守率（%） 遵守時間と予定時刻の比率。この期間中のスキルグループ内のすべてのエージェントの平均遵守率（%）は、最後のページの列の下部に表示されます。
遵守時間外 この期間中にエージェントが遵守していなかった時間の合計。指定した期間中にスキルグループ内のすべてのエージェントが遵守していなかった時間の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。

エージェントの遵守グループ レポート

エージェントの遵守グループ レポートは、エージェントの遵守レポートを拡張したものです。指定した期間に特定のスキルグループのエージェントが遵守しているかどうかをモニタリングできます。

レポートは、米国東部時間の午前 12 時に毎日生成され、[WFM Reporting > Agent Reports] タブからアクセスできます。

フィルタ

  • スキルグループ: 特定のエージェントのレポートのみを表示します。

  • 期間: 指定した期間の選択したエージェントのレポートを表示します。

レポートをエクスポートする

エクスポート アイコンをクリックすると、レポートがパソコンにダウンロードされます。

指標

指標 説明
遅刻回数 このエージェントの遅刻回数。この期間中のこのエージェントの遅刻回数の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。
早退回数 このエージェントの早退回数。この期間中のこのエージェントの早退回数の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。
予定時刻 この期間中のこのエージェントのシフト時間の合計。この期間中のすべてのエージェントのシフト時間の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。
ログ時間 この期間中のコンタクト センターでのエージェントのログ時間の合計。この期間中のスキルグループ内のすべてのエージェントのログ時間の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。
ログイン率（%） 予定時刻とログ時間の比率。この期間中のスキルグループ内のすべてのエージェントの平均ログイン率（%）は、最後のページの列の下部に表示されます。
遵守時間 この期間中にエージェントが遵守していた時間の合計。この期間中にスキルグループ内のすべてのエージェントが遵守していた時間の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。
遵守率（%） 遵守時間と予定時刻の比率。この期間中のスキルグループ内のすべてのエージェントの平均遵守率（%）は、最後のページの列の下部に表示されます。
遵守時間外 この期間中にエージェントが遵守していなかった時間の合計。指定した期間中にスキルグループ内のすべてのエージェントが遵守していなかった時間の合計は、最後のページの列の下部に表示されます。

日次 IDP レポート

日次 IDP レポートでは、WFM の予測を実際の通話数、サービスレベル、人員数などの指標と比較できます。このレポートは、米国東部時間の午前 1 時に毎日生成されます。 [WFM Reporting > Agent Reports] タブでアクセスできます。

フィルタ

  • デイプランナー: 指定したデイプランナーの WFM キューのレポートのみを表示します。

  • 期間: 指定した期間の選択したエージェントのレポートを表示します。

レポートをエクスポートする

エクスポート アイコンをクリックすると、レポートがパソコンにダウンロードされます。

指標

指標 説明
予測される連絡先数 この期間に予測される通話数。列の下部には、1 日全体の予測通話数が表示されます。
提供された連絡先数 この期間中にエージェントに提供された通話数。列の下部には、1 日全体でエージェントに提供された通話数の合計が表示されます。
対応した連絡先数 この期間中にエージェントが対応した通話数。列の下部には、1 日にエージェントが対応した通話数の合計が表示されます。
予測の偏差 予測された通話数と対応した通話数の差。列の下部には、1 日の予測偏差の平均が表示されます。
予測 AHT この期間の予測平均処理時間（AHT）。列の下部には、1 日の予測 AHT の合計が表示されます。
実際の AHT この期間の実際の平均処理時間。列の下部には、1 日の実際の AHT の合計が表示されます。
AHT の偏差 実際の AHT と予測 AHT の比率。列の下部には、1 日の AHT の偏差の平均が表示されます。
予測サービスレベル（%） この期間の予測サービスレベル。列の下部には、1 日の予測サービスレベルの平均が表示されます。
実際のサービスレベル（%） この期間の実際のサービスレベル。列の下部には、1 日の実際のサービスレベルの平均が表示されます。
予測人員数 この期間の予測エージェント数。列の下部には、1 日の予測人員時間の合計が表示されます。
実際の人員数 この期間の実際のエージェント数。列の下部には、1 日の実際の人員時間の合計が表示されます。
人員配置の差 予測人員数と実際の人員数の差。列の下部には、1 日の人員配置の差の合計が表示されます。

生産性レポート

生産性レポートでは、エージェントの遵守状況と通話数をモニタリングすることで、エージェントの生産性を測定できます。このレポートは通常、マネージャーがエージェントの生産性を測定し、エージェントがスケジュールを遵守し、通話数の目標を達成していることを確認するために使用されます。レポートは、米国東部時間の午前 3 時に毎日生成されます。[WFM Reporting > Agent Reports] タブでアクセスできます。

フィルタ

  • スキルグループ: 指定したスキルグループのエージェントのレポートのみを表示します。

  • 期間: 指定した期間の選択したエージェントのレポートを表示します。

レポートをエクスポートする

エクスポート アイコンをクリックすると、レポートがパソコンにダウンロードされます。

指標

指標 説明
予定実業務時間 このエージェントのシフト時間。
実業務時間 コンタクト センターでエージェントが記録した実際の勤務時間。
Delta 予定実業務時間と実業務時間の差。
着信数 その日にエージェントが対応した着信数。
着信 AHT その日にエージェントが対応した着信数。
発信数 その日にエージェントが対応した発信数。
発信 AHT その日にエージェントが対応した発信の平均処理時間。
不明な通話数 その日にエージェントが対応した通話のうち、着信または発信として分類できない通話の数。
不明な通話 AHT その日にエージェントが対応した通話のうち、着信または発信として分類できない通話の平均処理時間。
通話の合計数 その日にエージェントが対応したすべての通話の合計数。
通話 AHT その日にエージェントが対応したすべての通話の平均処理時間。
合計対応時間 その日にエージェントが通話に費やした時間の合計
ログインした非生産的な時間 エージェントがシフト中に非生産的なアクティビティに費やした時間の合計。実業務時間 - 合計対応時間として計算されます
非生産的な時間の合計 予定実業務時間と合計対応時間の差
生産性（%） 合計対応時間と予定実業務時間の比率。