Report WFM

CCAI Platform WFM fornisce una serie di report che vengono in genere utilizzati con una soluzione CCAI Platform WFM.

Report sull'aderenza degli agenti

Il report sull'aderenza degli agenti ti consente di monitorare l'aderenza degli agenti ai loro programmi per un periodo di tempo. Questo report ti consente di monitorare la conformità degli agenti in un gruppo di competenze specifico in un periodo di tempo designato. Il report viene generato ogni giorno alle 00:00, ora solare della costa orientale degli Stati Uniti. Puoi accedervi nel portale WFM andando a Report WFM > Report agenti.

Filtri

  • Gruppo di competenze:mostra il report solo per un agente specifico.

  • Intervallo di date:mostra il report per l'agente selezionato per l'intervallo di date specificato.

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Fai clic sull'icona di esportazione e il report viene scaricato sul computer.

Metriche

Metrica Descrizione
Conteggio accessi in ritardo Il numero di volte in cui questo agente ha effettuato l'accesso in ritardo. Il numero aggregato di accessi in ritardo di questo agente durante il periodo viene visualizzato in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Conteggio disconnessioni anticipate Il numero di uscite anticipate di questo agente. Il numero aggregato di uscite anticipate di questo agente durante il periodo viene visualizzato in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Orario programmato La durata aggregata dei turni di questo agente durante questo periodo di tempo. La durata aggregata di tutti i turni degli agenti durante questo periodo di tempo viene visualizzata in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Tempo registrato Il tempo totale registrato dall'agente nel contact center durante questo periodo di tempo. Il tempo totale registrato di tutti gli agenti del gruppo di competenze durante questo periodo di tempo viene visualizzato in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Accedi % Il rapporto tra il tempo pianificato e il tempo registrato. La percentuale media di accesso per tutti gli agenti del gruppo di competenze durante questo periodo di tempo viene visualizzata in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Tempo di aderenza Il tempo totale in cui l'agente è stato in conformità durante questo periodo di tempo. Il tempo aggregato in cui tutti gli agenti del gruppo di competenze hanno rispettato l'aderenza durante questo periodo di tempo viene visualizzato in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
% di aderenza Il rapporto tra il tempo di aderenza e il tempo pianificato. La percentuale di aderenza media per tutti gli agenti del gruppo di competenze durante questo periodo di tempo viene visualizzata in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Tempo di mancata aderenza Il tempo aggregato in cui l'agente non ha rispettato l'aderenza durante questo periodo di tempo. Il tempo aggregato in cui tutti gli agenti del gruppo di competenze non hanno rispettato l'aderenza durante il periodo specificato viene visualizzato nella parte inferiore della colonna dell'ultima pagina.

Report sul gruppo di aderenza degli agenti

Il report sull'aderenza del gruppo di agenti estende il report sull'aderenza degli agenti. Consente di monitorare la conformità degli agenti in un gruppo di competenze specifico in un periodo di tempo designato.

Il report viene generato quotidianamente alle 00:00, ora della costa orientale degli Stati Uniti ed è accessibile tramite la scheda Report WFM > Report agenti.

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Metriche

Metrica Descrizione
Conteggio accessi in ritardo Il numero di volte in cui questo agente ha effettuato l'accesso in ritardo. Il numero aggregato di accessi in ritardo di questo agente durante il periodo viene visualizzato in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Conteggio disconnessioni anticipate Il numero di uscite anticipate di questo agente. Il numero aggregato di uscite anticipate di questo agente durante il periodo viene visualizzato in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Orario programmato La durata aggregata dei turni di questo agente durante questo periodo di tempo. La durata aggregata di tutti i turni degli agenti durante questo periodo di tempo viene visualizzata in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Tempo registrato Il tempo totale registrato dall'agente nel contact center durante questo periodo di tempo. Il tempo totale registrato di tutti gli agenti del gruppo di competenze durante questo periodo di tempo viene visualizzato in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Accedi % Il rapporto tra il tempo pianificato e il tempo registrato. La percentuale media di accesso per tutti gli agenti del gruppo di competenze durante questo periodo di tempo viene visualizzata in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Tempo di aderenza Il tempo totale in cui l'agente è stato in conformità durante questo periodo di tempo. Il tempo aggregato in cui tutti gli agenti del gruppo di competenze hanno rispettato l'aderenza durante questo periodo di tempo viene visualizzato in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
% di aderenza Il rapporto tra il tempo di aderenza e il tempo pianificato. La percentuale di aderenza media per tutti gli agenti del gruppo di competenze durante questo periodo di tempo viene visualizzata in fondo alla colonna dell'ultima pagina.
Tempo fuori aderenza Il tempo totale in cui l'agente non ha rispettato l'aderenza durante questo periodo di tempo. Il tempo aggregato in cui tutti gli agenti del gruppo di competenze non hanno rispettato l'aderenza durante il periodo specificato viene visualizzato nella parte inferiore della colonna dell'ultima pagina.

Report giornaliero sull'IdP

Il report giornaliero IDP ti consente di confrontare le previsioni del WFM con il numero effettivo di chiamate, il livello di servizio, il numero di dipendenti e altre metriche. Questo report viene generato ogni giorno alle 01:00, ora della costa orientale degli Stati Uniti. Puoi accedervi nella scheda Report WFM > Report agenti.

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  • Pianificatore giornaliero:mostra il report solo per le code WFM nel pianificatore giornaliero specificato.

  • Intervallo di date:mostra il report per l'agente selezionato per l'intervallo di date specificato.

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Metriche

Metrica Descrizione
Contatti previsti Il numero di chiamate previsto per questo periodo. In fondo alla colonna è riportato il numero previsto di chiamate per l'intera giornata.
Contatti offerti Il numero di chiamate offerte agli agenti durante questo periodo. In fondo alla colonna è riportato il numero totale di chiamate offerte agli agenti durante l'intera giornata.
Contatti gestiti Il numero di chiamate gestite dagli agenti durante questo periodo. In fondo alla colonna è riportato il numero totale di chiamate gestite dagli agenti durante la giornata.
Deviazione della previsione La differenza tra il numero di chiamate previste e quelle gestite. In fondo alla colonna è presente la deviazione media della previsione per il giorno.
AHT previsto Tempo medio di gestione (AHT) previsto per questo periodo. Nella parte inferiore della colonna è presente l'AHT previsto aggregato per la giornata.
AHT effettivo Tempo medio gestione effettivo per questo periodo. Nella parte inferiore della colonna è presente l'AHT effettivo aggregato per la giornata.
Deviazione AHT Il rapporto tra l'AHT effettivo e l'AHT previsto. In fondo alla colonna è riportata la deviazione media dell'AHT per la giornata.
% del livello di servizio previsto Il livello di servizio previsto per questo periodo. In fondo alla colonna è riportato il livello di servizio medio previsto per la giornata.
Percentuale del livello di servizio effettivo Il livello di servizio effettivo per questo periodo. In fondo alla colonna è riportato il livello di servizio effettivo medio per la giornata.
Personale previsto Il numero previsto di agenti per il periodo. In fondo alla colonna sono riportate le ore di lavoro aggregate previste per la giornata.
Personale effettivo Il numero effettivo di agenti per il periodo. Nella parte inferiore della colonna sono riportate le ore di lavoro effettive aggregate per la giornata.
Differenziale di personale La differenza tra il numero di dipendenti previsto e quello effettivo. Nella parte inferiore della colonna è presente la differenza aggregata di personale per la giornata.

Report sulla produttività

Il report sulla produttività ti consente di misurare la produttività degli agenti monitorando la loro aderenza e il numero di chiamate. Questo report viene in genere utilizzato dai manager per misurare la produttività dei propri agenti e per assicurarsi che rispettino le pianificazioni e raggiungano gli obiettivi di conteggio delle chiamate. Il report viene generato ogni giorno alle 3:00 ora orientale degli Stati Uniti. Puoi accedervi nella scheda Report WFM > Report agenti.

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Metriche

Metrica Descrizione
Ore di produttività pianificate La durata del turno di questo agente.
Ore effettive Il tempo di lavoro effettivo registrato dall'agente nel contact center.
Delta Differenza tra ore produttive pianificate e ore effettive.
Conteggio chiamate in entrata Il numero di chiamate in entrata effettuate dall'agente durante la giornata.
Tempo medio di gestione delle chiamate in entrata Il numero di chiamate in entrata effettuate dall'agente durante la giornata.
Conteggio chiamate in uscita Il numero di chiamate in uscita effettuate dall'agente durante la giornata.
AHT chiamate in uscita Il tempo medio di gestione delle chiamate in uscita effettuate dall'agente durante la giornata.
Numero di chiamate non identificate Il numero di chiamate effettuate dall'agente durante la giornata che non possono essere classificate come in entrata o in uscita.
Unidentified Calls AHT Il tempo medio di gestione delle chiamate effettuate dall'agente durante la giornata che non possono essere classificate come in entrata o in uscita.
Numero totale di chiamate Il numero totale di tutte le chiamate effettuate dall'agente durante la giornata.
AHT chiamate Il tempo medio di gestione di tutte le chiamate effettuate dall'agente durante la giornata.
Tempo di contatto totale Il tempo totale trascorso dall'agente nelle chiamate durante la giornata
Tempo non produttivo con accesso eseguito Il tempo totale che l'agente ha dedicato ad attività non produttive durante il turno. Calcolato come Ore effettive - Tempo di contatto totale
Tempo improduttivo totale Differenza tra ore produttive programmate e tempo di contatto totale
Percentuale di produttività Il rapporto tra il tempo totale di contatto e le ore produttive pianificate.