WFM CCAI Platform menyediakan sejumlah laporan yang biasanya digunakan dengan solusi WFM CCAI Platform.
Laporan kepatuhan agen
Laporan kepatuhan agen memungkinkan Anda memantau kepatuhan agen terhadap jadwal mereka selama jangka waktu tertentu. Laporan ini memungkinkan Anda memantau kepatuhan agen dalam grup keahlian tertentu selama jangka waktu yang ditentukan. Laporan ini dibuat setiap hari pada pukul 00.00 Waktu Standar Timur AS. Anda dapat mengaksesnya di portal WFM dengan membuka WFM Reporting > Agent Reports.
Filter
Grup keahlian: Menampilkan laporan hanya untuk agen tertentu.
Rentang tanggal: Menampilkan laporan untuk agen yang dipilih untuk rentang tanggal yang ditentukan.
Mengekspor laporan
Klik ikon ekspor dan laporan akan didownload ke komputer Anda.
Metrik
| Metrik | Deskripsi |
|---|---|
| Jumlah Login Terlambat | Jumlah kejadian keterlambatan login agen ini. Jumlah gabungan kejadian login terlambat agen ini selama periode ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Jumlah Logout Awal | Jumlah kemunculan logout awal agen ini. Jumlah gabungan kejadian logout awal agen ini selama periode ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Waktu Terjadwal | Durasi gabungan shift agen ini selama jangka waktu ini. Durasi gabungan semua shift agen selama jangka waktu ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Waktu yang Dicatat | Total waktu yang dicatat agen di pusat kontak selama jangka waktu ini. Total waktu login semua agen dalam grup keahlian selama jangka waktu ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Login % | Rasio antara Waktu Terjadwal dan Waktu yang Dicatat. Rata-rata % Login untuk semua agen dalam grup keahlian selama jangka waktu ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Waktu Kepatuhan | Total waktu kepatuhan agen selama jangka waktu ini. Total waktu semua agen dalam grup keahlian mematuhi jadwal selama jangka waktu ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| % Kepatuhan | Rasio antara Waktu Kepatuhan dan Waktu Terjadwal. Rata-rata % Kepatuhan untuk semua agen dalam grup keahlian selama jangka waktu ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Waktu di luar Kepatuhan (Time out of Adherence) | Total waktu agen tidak mematuhi jadwal selama jangka waktu ini. Total waktu semua agen dalam grup keahlian tidak mematuhi aturan selama periode yang ditentukan ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
Laporan grup kepatuhan agen
Laporan kepatuhan grup agen memperluas laporan kepatuhan agen. Hal ini memungkinkan Anda memantau kepatuhan agen dalam grup keahlian tertentu selama jangka waktu yang ditentukan.
Laporan dibuat setiap hari pada pukul 12.00 Waktu Bagian Timur AS dan dapat diakses melalui tab WFM Reporting > Agent Reports.
Filter
Grup keahlian: Menampilkan laporan hanya untuk agen tertentu.
Rentang tanggal: Menampilkan laporan untuk agen yang dipilih untuk rentang tanggal yang ditentukan.
Mengekspor laporan
Klik ikon ekspor dan laporan akan didownload ke komputer Anda.
Metrik
| Metrik | Deskripsi |
|---|---|
| Jumlah Login Terlambat | Jumlah kejadian keterlambatan login agen ini. Jumlah gabungan kejadian login terlambat agen ini selama periode ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Jumlah Logout Awal | Jumlah kemunculan logout awal agen ini. Jumlah gabungan kejadian logout awal agen ini selama periode ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Waktu Terjadwal | Durasi gabungan shift agen ini selama jangka waktu ini. Durasi gabungan semua shift agen selama jangka waktu ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Waktu yang Dicatat | Total waktu yang dicatat agen di pusat kontak selama jangka waktu ini. Total waktu login semua agen dalam grup keahlian selama jangka waktu ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Login % | Rasio antara Waktu Terjadwal dan Waktu yang Dicatat. Rata-rata % Login untuk semua agen dalam grup keahlian selama jangka waktu ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Waktu Kepatuhan | Total waktu kepatuhan agen selama jangka waktu ini. Total waktu semua agen dalam grup keahlian mematuhi jadwal selama jangka waktu ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| % Kepatuhan | Rasio antara Waktu Kepatuhan dan Waktu Terjadwal. Rata-rata % Kepatuhan untuk semua agen dalam grup keahlian selama jangka waktu ini ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
| Waktu di Luar Kepatuhan | Total waktu agen tidak mematuhi jadwal selama jangka waktu ini. Total waktu semua agen dalam grup keahlian tidak mematuhi aturan selama periode yang ditentukan ditampilkan di bagian bawah kolom pada halaman terakhir. |
Laporan IDP harian
Laporan IDP harian memungkinkan Anda membandingkan perkiraan WFM dengan jumlah panggilan, tingkat layanan, jumlah staf, dan metrik lainnya yang sebenarnya. Laporan ini dibuat setiap hari pada pukul 01.00 Waktu Bagian Timur AS. Anda dapat mengaksesnya di tab WFM Reporting > Agent Reports.
Filter
Perencana harian: Menampilkan laporan hanya untuk antrean WFM dalam perencana harian yang ditentukan.
Rentang tanggal: Menampilkan laporan untuk agen yang dipilih untuk rentang tanggal yang ditentukan.
Mengekspor laporan
Klik ikon ekspor dan laporan akan didownload ke komputer Anda.
Metrik
| Metrik | Deskripsi |
|---|---|
| Kontak yang Diperkirakan | Jumlah panggilan yang diperkirakan untuk periode ini. Di bagian bawah kolom, terdapat perkiraan jumlah panggilan untuk sepanjang hari. |
| Kontak yang Ditawarkan | Jumlah panggilan yang ditawarkan kepada agen selama periode ini. Di bagian bawah kolom, ada total jumlah panggilan yang ditawarkan kepada agen sepanjang hari. |
| Kontak yang Ditangani | Jumlah panggilan yang ditangani oleh agen selama periode ini. Di bagian bawah kolom, ada total jumlah panggilan yang ditangani oleh agen selama sehari. |
| Penyimpangan Perkiraan | Perbedaan antara perkiraan dan jumlah panggilan yang ditangani. Di bagian bawah kolom terdapat penyimpangan perkiraan rata-rata untuk hari tersebut. |
| Perkiraan AHT | Perkiraan waktu penanganan rata-rata (AHT) untuk periode ini. Di bagian bawah kolom terdapat AHT gabungan yang diperkirakan untuk hari tersebut. |
| AHT Aktual | Waktu penanganan rata-rata sebenarnya untuk periode ini. Di bagian bawah kolom terdapat AHT aktual gabungan untuk hari tersebut. |
| Penyimpangan AHT | Rasio antara AHT Aktual dan AHT yang Diperkirakan. Di bagian bawah kolom terdapat deviasi AHT rata-rata untuk hari tersebut. |
| % Tingkat Layanan yang Diperkirakan | Tingkat layanan yang diperkirakan untuk periode ini. Di bagian bawah kolom terdapat tingkat layanan yang diperkirakan rata-rata untuk hari tersebut. |
| % Tingkat Layanan Sebenarnya | Tingkat layanan sebenarnya untuk periode ini. Di bagian bawah kolom terdapat tingkat layanan aktual rata-rata untuk hari tersebut. |
| Perkiraan Jumlah Karyawan | Perkiraan jumlah agen untuk periode tersebut. Di bagian bawah kolom terdapat total jam orang yang diperkirakan untuk hari tersebut. |
| Jumlah Karyawan Aktual | Jumlah agen sebenarnya untuk periode tersebut. Di bagian bawah kolom terdapat total jam kerja aktual untuk hari tersebut. |
| Perbedaan Staf | Perbedaan antara Jumlah Karyawan yang Diperkirakan dan Jumlah Karyawan Aktual. Di bagian bawah kolom terdapat selisih staf gabungan untuk hari tersebut. |
Laporan Produktivitas
Laporan produktivitas memungkinkan Anda mengukur produktivitas agen dengan memantau kepatuhan dan jumlah panggilan mereka. Laporan ini biasanya digunakan oleh pengelola untuk mengukur produktivitas agen mereka dan untuk memastikan bahwa mereka mematuhi jadwal dan memenuhi target jumlah panggilan. Laporan ini dibuat setiap hari pada pukul 03.00 Waktu Bagian Timur AS. Anda dapat mengaksesnya di tab WFM Reporting > Agent Reports.
Filter
Grup keahlian: Menampilkan laporan hanya untuk agen dalam grup keahlian yang ditentukan.
Rentang tanggal: Menampilkan laporan untuk agen yang dipilih untuk rentang tanggal yang ditentukan.
Mengekspor laporan
Klik ikon ekspor dan laporan akan didownload ke komputer Anda.
Metrik
| Metrik | Deskripsi |
|---|---|
| Jam produktif terjadwal | Durasi shift agen ini. |
| Jam aktual | Waktu kerja sebenarnya yang dicatat oleh agen di pusat kontak. |
| Delta | Perbedaan antara Jam Produktif yang Dijadwalkan dan Jam Aktual. |
| Jumlah Panggilan Masuk | Jumlah panggilan masuk yang dilakukan agen selama hari tersebut. |
| AHT Panggilan Masuk | Jumlah panggilan masuk yang dilakukan agen selama hari tersebut. |
| Jumlah Panggilan Keluar | Jumlah panggilan keluar yang dilakukan agen selama hari tersebut. |
| AHT Panggilan Keluar | Waktu penanganan rata-rata panggilan keluar yang dilakukan agen selama hari tersebut. |
| Jumlah Panggilan Tidak Teridentifikasi | Jumlah panggilan yang dilakukan agen pada hari tersebut yang tidak dapat diklasifikasikan sebagai panggilan masuk atau keluar. |
| AHT Panggilan Tidak Dikenal | Waktu penanganan panggilan rata-rata yang dilakukan agen selama hari tersebut yang tidak dapat diklasifikasikan sebagai panggilan masuk atau keluar. |
| Jumlah Total Panggilan | Jumlah total semua panggilan yang dilakukan agen selama hari itu. |
| AHT Panggilan | Waktu penanganan rata-rata semua panggilan yang dilakukan agen selama hari tersebut. |
| Total Waktu Kontak | Total waktu yang dihabiskan agen untuk panggilan selama hari tersebut |
| Waktu Tidak Produktif saat Login | Total waktu yang dihabiskan agen untuk aktivitas tidak produktif selama shift. Dihitung sebagai Jam Aktual - Total Waktu Kontak |
| Total Waktu Tidak Produktif | Perbedaan antara Jam Produktif Terjadwal dan Total Waktu Kontak |
| % Produktivitas | Rasio antara Total Waktu Kontak dan Jam Produktif yang Dijadwalkan. |