CCAI Platform WFM fournit un certain nombre de rapports généralement utilisés avec une solution CCAI Platform WFM.
Rapport sur le respect des horaires par les agents
Le rapport sur le respect des horaires par les agents vous permet de surveiller le respect des horaires par les agents sur une période donnée. Ce rapport vous permet de surveiller la conformité des agents d'un groupe de compétences spécifique sur une période donnée. Le rapport est généré quotidiennement à 12h00 (heure normale de l'Est des États-Unis). Vous pouvez y accéder dans le portail WFM en accédant à WFM Reporting > Agent Reports (Rapports WFM > Rapports sur les agents).
Filtres
Skill group (Groupe de compétences) : affiche le rapport uniquement pour un agent spécifique.
Date range (Période) : affiche le rapport pour l'agent sélectionné pour la période spécifiée.
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Métriques
| Métrique | Description |
|---|---|
| Late Sign In Count | Nombre de fois où cet agent s'est connecté en retard. Le nombre total de fois où cet agent s'est connecté en retard au cours de cette période est affiché en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Early Sign Out Count | Nombre de fois où cet agent s'est déconnecté en avance. Le nombre total de fois où cet agent s'est déconnecté en avance au cours de cette période est affiché en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Scheduled Time | Durée totale des shifts de cet agent au cours de cette période. La durée totale des shifts de tous les agents au cours de cette période est affichée en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Logged Time | Durée totale pendant laquelle l'agent s'est connecté au centre de contact au cours de cette période. La durée totale pendant laquelle tous les agents du groupe de compétences se sont connectés au cours de cette période est affichée en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Sign in % | Rapport entre la durée prévue et la durée de connexion. Le pourcentage moyen de connexion pour tous les agents du groupe de compétences au cours de cette période est affiché en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Adherence Time | Durée totale pendant laquelle l'agent a respecté ses horaires au cours de cette période. La durée totale pendant laquelle tous les agents du groupe de compétences ont respecté leurs horaires au cours de cette période est affichée en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Adherence % | Rapport entre la durée de respect des horaires et la durée prévue. Le pourcentage moyen de respect des horaires pour tous les agents du groupe de compétences au cours de cette période est affiché en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Time out of Ad- herence | Durée totale pendant laquelle l'agent n'a pas respecté ses horaires au cours de cette période. La durée totale pendant laquelle tous les agents du groupe de compétences n'ont pas respecté leurs horaires au cours de la période spécifiée est affichée en bas de la colonne sur la dernière page. |
Rapport sur le respect des horaires par les groupes d'agents
Le rapport sur le respect des horaires par les groupes d'agents étend le rapport sur le respect des horaires par les agents. Il vous permet de surveiller la conformité des agents d'un groupe de compétences spécifique sur une période donnée.
Le rapport est généré quotidiennement à 12h00 (heure normale de l'Est des États-Unis) et est accessible via l'onglet WFM Reporting > Agent Reports (Rapports WFM > Rapports sur les agents).
Filtres
Skill group (Groupe de compétences) : affiche le rapport uniquement pour un agent spécifique.
Date range (Période) : affiche le rapport pour l'agent sélectionné pour la période spécifiée.
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Métriques
| Métrique | Description |
|---|---|
| Late Sign In Count | Nombre de fois où cet agent s'est connecté en retard. Le nombre total de fois où cet agent s'est connecté en retard au cours de cette période est affiché en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Early Sign Out Count | Nombre de fois où cet agent s'est déconnecté en avance. Le nombre total de fois où cet agent s'est déconnecté en avance au cours de cette période est affiché en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Scheduled Time | Durée totale des shifts de cet agent au cours de cette période. La durée totale des shifts de tous les agents au cours de cette période est affichée en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Logged Time | Durée totale pendant laquelle l'agent s'est connecté au centre de contact au cours de cette période. La durée totale pendant laquelle tous les agents du groupe de compétences se sont connectés au cours de cette période est affichée en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Sign in % | Rapport entre la durée prévue et la durée de connexion. Le pourcentage moyen de connexion pour tous les agents du groupe de compétences au cours de cette période est affiché en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Adherence Time | Durée totale pendant laquelle l'agent a respecté ses horaires au cours de cette période. La durée totale pendant laquelle tous les agents du groupe de compétences ont respecté leurs horaires au cours de cette période est affichée en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Adherence % | Rapport entre la durée de respect des horaires et la durée prévue. Le pourcentage moyen de respect des horaires pour tous les agents du groupe de compétences au cours de cette période est affiché en bas de la colonne sur la dernière page. |
| Time out of Adherence | Durée totale pendant laquelle l'agent n'a pas respecté ses horaires au cours de cette période. La durée totale pendant laquelle tous les agents du groupe de compétences n'ont pas respecté leurs horaires au cours de la période spécifiée est affichée en bas de la colonne sur la dernière page. |
Rapport IDP quotidien
Le rapport IDP quotidien vous permet de comparer les prévisions de WFM au nombre d'appels réel, au niveau de service, à l'effectif et à d'autres métriques. Ce rapport est généré quotidiennement à 1h00 (heure normale de l'Est des États-Unis). Vous pouvez y accéder dans l'onglet WFM Reporting > Agent Reports (Rapports WFM > Rapports sur les agents).
Filtres
Day planner (Planificateur quotidien) : affiche le rapport uniquement pour les files d'attente WFM dans le planificateur quotidien spécifié.
Date range (Période) : affiche le rapport pour l'agent sélectionné pour la période spécifiée.
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Métriques
| Métrique | Description |
|---|---|
| Contacts Forecasted | Nombre d'appels prévus pour cette période. En bas de la colonne, vous trouverez le nombre d'appels prévus pour l'ensemble de la journée. |
| Contacts Offered | Nombre d'appels proposés aux agents au cours de cette période. En bas de la colonne, vous trouverez le nombre total d'appels proposés aux agents au cours de la journée. |
| Contacts Handled | Nombre d'appels traités par les agents au cours de cette période. En bas de la colonne, vous trouverez le nombre total d'appels traités par les agents au cours de la journée. |
| Forecast Deviation | Différence entre le nombre d'appels prévus et le nombre d'appels traités. En bas de la colonne, vous trouverez l'écart moyen des prévisions pour la journée. |
| Forecasted AHT | Temps de traitement moyen (TTM) prévu pour cette période. En bas de la colonne, vous trouverez le TTM prévu total pour la journée. |
| Actual AHT | Temps de traitement moyen réel pour cette période. En bas de la colonne, vous trouverez le TTM réel total pour la journée. |
| AHT Deviation | Rapport entre le TTM réel et le TTM prévu. En bas de la colonne, vous trouverez l'écart moyen du TTM pour la journée. |
| Forecasted Service Level % | Niveau de service prévu pour cette période. En bas de la colonne, vous trouverez le niveau de service prévu moyen pour la journée. |
| Actual Service Level % | Niveau de service réel pour cette période. En bas de la colonne, vous trouverez le niveau de service réel moyen pour la journée. |
| Forecasted Headcount | Nombre d'agents prévus pour la période. En bas de la colonne, vous trouverez le nombre total d'heures-personnes prévues pour la journée. |
| Actual Headcount | Nombre d'agents réels pour la période. En bas de la colonne, vous trouverez le nombre total d'heures-personnes réelles pour la journée. |
| Staffing Differential | Différence entre l'effectif prévu et l'effectif réel. En bas de la colonne, vous trouverez le différentiel d'effectif total pour la journée. |
Rapport sur la productivité
Le rapport sur la productivité vous permet de mesurer la productivité des agents en surveillant leur respect des horaires et le nombre d'appels. Ce rapport est généralement utilisé par les responsables pour mesurer la productivité de leurs agents et s'assurer qu'ils respectent leurs horaires et atteignent leurs objectifs en termes de nombre d'appels. Le rapport est généré quotidiennement à 3h00 (heure normale de l'Est des États-Unis). Vous pouvez y accéder dans l'onglet WFM Reporting > Agent Reports (Rapports WFM > Rapports sur les agents).
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Skill group (Groupe de compétences) : affiche le rapport uniquement pour les agents du groupe de compétences spécifié.
Date range (Période) : affiche le rapport pour l'agent sélectionné pour la période spécifiée.
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Métriques
| Métrique | Description |
|---|---|
| Scheduled productive hours | Durée du shift de cet agent. |
| Actual hours | Temps de travail réel enregistré par l'agent dans le centre de contact. |
| Delta | Différence entre les heures productives prévues et les heures réelles. |
| Inbound Calls Count | Nombre d'appels entrants effectués par l'agent au cours de cette journée. |
| Inbound Calls AHT | Nombre d'appels entrants effectués par l'agent au cours de cette journée. |
| Outbound Calls Count | Nombre d'appels sortants effectués par l'agent au cours de cette journée. |
| Outbound Calls AHT | Temps de traitement moyen des appels sortants effectués par l'agent au cours de cette journée. |
| Unidentified Calls Count | Nombre d'appels effectués par l'agent au cours de cette journée qui ne peuvent pas être classés comme entrants ou sortants. |
| Unidentified Calls AHT | Temps de traitement moyen des appels effectués par l'agent au cours de cette journée qui ne peuvent pas être classés comme entrants ou sortants. |
| Total Calls Count | Nombre total de tous les appels effectués par l'agent au cours de cette journée. |
| Calls AHT | Temps de traitement moyen de tous les appels effectués par l'agent au cours de cette journée. |
| Total Contact Time | Durée totale pendant laquelle l'agent a passé des appels au cours de cette journée. |
| Signed in Unproductive Time | Durée totale pendant laquelle l'agent a effectué des activités non productives au cours de son shift. Calculée comme suit : Heures réelles - Durée totale des contacts |
| Total Unproductive Time | Différence entre les heures productives prévues et la durée totale des contacts. |
| Productivity % | Rapport entre la durée totale des contacts et les heures productives prévues. |