CCAI Platform WFM proporciona varios informes que se suelen usar con una solución de CCAI Platform WFM.
Informe de cumplimiento de los agentes
El informe de cumplimiento de los agentes te permite supervisar el cumplimiento de los agentes con sus horarios durante un período. Este informe te permite supervisar el cumplimiento de los agentes en un grupo de habilidades específico durante un período designado. El informe se genera todos los días a las 12 a.m., hora estándar del este de EE.UU. Para acceder a él, ve al portal de WFM y selecciona Informes de WFM > Informes de agentes.
Filtros
Grupo de habilidades: Muestra el informe solo para un agente específico.
Período: Muestra el informe del agente seleccionado para el período especificado.
Cómo exportar el informe
Haz clic en el ícono de exportación y el informe se descargará en tu computadora.
Métricas
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Cantidad de accesos tardíos | Es la cantidad de veces que este agente accedió tarde. La cantidad agregada de veces que este agente accedió tarde durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| Cantidad de salidas anticipadas | Es la cantidad de veces que este agente salió anticipadamente. La cantidad agregada de veces que este agente salió anticipadamente durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| Hora programada | Es la duración agregada de los turnos de este agente durante este período. La duración agregada de los turnos de todos los agentes durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| Tiempo registrado | Es el tiempo agregado que el agente registró en el centro de contacto durante este período. El tiempo agregado registrado de todos los agentes del grupo de habilidades durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| % de accesos | Es la proporción entre la hora programada y el tiempo registrado. El % promedio de accesos de todos los agentes del grupo de habilidades durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| Tiempo de cumplimiento | Es el tiempo agregado que el agente cumplió durante este período. El tiempo agregado que todos los agentes del grupo de habilidades cumplieron durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| % de cumplimiento | Es la proporción entre el tiempo de cumplimiento y la hora programada. El % promedio de cumplimiento de todos los agentes del grupo de habilidades durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| Tiempo de incumplimiento | Es el tiempo agregado que el agente incumplió durante este período. El tiempo agregado que todos los agentes del grupo de habilidades incumplieron durante el período especificado se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
Informe de cumplimiento de grupos de agentes
El informe de cumplimiento de grupos de agentes extiende el informe de cumplimiento de los agentes. Te permite supervisar el cumplimiento de los agentes en un grupo de habilidades específico durante un período designado.
El informe se genera todos los días a las 12 a.m., hora del este de EE.UU., y se puede acceder a él a través de la pestaña Informes de WFM > Informes de agentes.
Filtros
Grupo de habilidades: Muestra el informe solo para un agente específico.
Período: Muestra el informe del agente seleccionado para el período especificado.
Cómo exportar el informe
Haz clic en el ícono de exportación y el informe se descargará en tu computadora.
Métricas
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Cantidad de accesos tardíos | Es la cantidad de veces que este agente accedió tarde. La cantidad agregada de veces que este agente accedió tarde durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| Cantidad de salidas anticipadas | Es la cantidad de veces que este agente salió anticipadamente. La cantidad agregada de veces que este agente salió anticipadamente durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| Hora programada | Es la duración agregada de los turnos de este agente durante este período. La duración agregada de los turnos de todos los agentes durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| Tiempo registrado | Es el tiempo agregado que el agente registró en el centro de contacto durante este período. El tiempo agregado registrado de todos los agentes del grupo de habilidades durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| % de accesos | Es la proporción entre la hora programada y el tiempo registrado. El % promedio de accesos de todos los agentes del grupo de habilidades durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| Tiempo de cumplimiento | Es el tiempo agregado que el agente cumplió durante este período. El tiempo agregado que todos los agentes del grupo de habilidades cumplieron durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| % de cumplimiento | Es la proporción entre el tiempo de cumplimiento y la hora programada. El % promedio de cumplimiento de todos los agentes del grupo de habilidades durante este período se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
| Tiempo de incumplimiento | Es el tiempo agregado que el agente incumplió durante este período. El tiempo agregado que todos los agentes del grupo de habilidades incumplieron durante el período especificado se muestra en la parte inferior de la columna de la última página. |
Informe diario de IDP
El informe diario de IDP te permite comparar las previsiones de WFM con la cantidad real de llamadas, el nivel de servicio, el personal y otras métricas. Este informe se genera todos los días a la 1 a.m., hora del este de EE.UU. Puedes acceder a él en la pestaña Informes de WFM > Informes de agentes.
Filtros
Planificador diario: Muestra el informe solo para las colas de WFM en el planificador diario especificado.
Período: Muestra el informe del agente seleccionado para el período especificado.
Cómo exportar el informe
Haz clic en el ícono de exportación y el informe se descargará en tu computadora.
Métricas
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Contactos previstos | Es la cantidad de llamadas previstas para este período. En la parte inferior de la columna, se muestra la cantidad prevista de llamadas para todo el día. |
| Contactos ofrecidos | Es la cantidad de llamadas ofrecidas a los agentes durante este período. En la parte inferior de la columna, se muestra la cantidad total de llamadas ofrecidas a los agentes durante todo el día. |
| Contactos atendidos | Es la cantidad de llamadas atendidas por los agentes durante este período. En la parte inferior de la columna, se muestra la cantidad total de llamadas atendidas por los agentes durante el día. |
| Desviación de la previsión | Es la diferencia entre la cantidad prevista y la cantidad atendida de llamadas. En la parte inferior de la columna, se muestra la desviación promedio de la previsión para el día. |
| AHT previsto | Es el tiempo promedio de atención (AHT) previsto para este período. En la parte inferior de la columna, se muestra el AHT previsto agregado para el día. |
| AHT real | Es el tiempo promedio de atención real para este período. En la parte inferior de la columna, se muestra el AHT real agregado para el día. |
| Desviación del AHT | Es la proporción entre el AHT real y el AHT previsto. En la parte inferior de la columna, se muestra la desviación promedio del AHT para el día. |
| % del nivel de servicio previsto | Es el nivel de servicio previsto para este período. En la parte inferior de la columna, se muestra el nivel de servicio previsto promedio para el día. |
| % del nivel de servicio real | Es el nivel de servicio real para este período. En la parte inferior de la columna, se muestra el nivel de servicio real promedio para el día. |
| Personal previsto | Es la cantidad prevista de agentes para el período. En la parte inferior de la columna, se muestran las horas-persona previstas agregadas para el día. |
| Personal real | Es la cantidad real de agentes para el período. En la parte inferior de la columna, se muestran las horas-persona reales agregadas para el día. |
| Diferencial de personal | Es la diferencia entre el personal previsto y el personal real. En la parte inferior de la columna, se muestra el diferencial de personal agregado para el día. |
Informe de productividad
El informe de productividad te permite medir la productividad de los agentes supervisando su cumplimiento y la cantidad de llamadas. Por lo general, los administradores usan este informe para medir la productividad de sus agentes y asegurarse de que cumplan con los horarios y alcancen los objetivos de cantidad de llamadas. El informe se genera todos los días a las 3 a.m., hora del este de EE.UU. Puedes acceder a él en la pestaña Informes de WFM > Informes de agentes.
Filtros
Grupo de habilidades: Muestra el informe solo para los agentes del grupo de habilidades especificado.
Período: Muestra el informe del agente seleccionado para el período especificado.
Cómo exportar el informe
Haz clic en el ícono de exportación y el informe se descargará en tu computadora.
Métricas
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Horas productivas programadas | Es la duración del turno de este agente. |
| Horas reales | Es el tiempo de trabajo real registrado por el agente en el centro de contacto. |
| Delta | Es la diferencia entre las horas productivas programadas y las horas reales. |
| Cantidad de llamadas entrantes | Es la cantidad de llamadas entrantes que realizó el agente durante ese día. |
| AHT de llamadas entrantes | Es la cantidad de llamadas entrantes que realizó el agente durante ese día. |
| Cantidad de llamadas salientes | Es la cantidad de llamadas salientes que realizó el agente durante ese día. |
| AHT de llamadas salientes | Es el tiempo promedio de atención de las llamadas salientes que realizó el agente durante ese día. |
| Cantidad de llamadas no identificadas | Es la cantidad de llamadas que realizó el agente durante ese día que no se pueden clasificar como entrantes ni salientes. |
| AHT de llamadas no identificadas | Es el tiempo promedio de atención de las llamadas que realizó el agente durante ese día que no se pueden clasificar como entrantes ni salientes. |
| Cantidad total de llamadas | Es la cantidad total de todas las llamadas que realizó el agente durante ese día. |
| AHT de llamadas | Es el tiempo promedio de atención de todas las llamadas que realizó el agente durante ese día. |
| Tiempo total de contacto | Es el tiempo agregado que el agente dedicó a las llamadas durante ese día. |
| Tiempo no productivo registrado | Es el tiempo agregado que el agente dedicó a actividades no productivas durante el turno. Se calcula como horas reales - tiempo total de contacto. |
| Tiempo total no productivo | Es la diferencia entre las horas productivas programadas y el tiempo total de contacto. |
| % de productividad | Es la proporción entre el tiempo total de contacto y las horas productivas programadas. |