CCAI Platform WFM bietet eine Reihe von Berichten, die in der Regel mit einer CCAI Platform WFM-Lösung verwendet werden.
Bericht zur Einhaltung von Richtlinien durch Kundenservicemitarbeiter
Mit dem Bericht zur Einhaltung von Zeitplänen durch Kundenservicemitarbeiter können Sie die Einhaltung der Zeitpläne durch Kundenservicemitarbeiter über einen bestimmten Zeitraum hinweg überwachen. Mit diesem Bericht können Sie die Compliance von Kundenservicemitarbeitern in einer bestimmten Skillgruppe über einen bestimmten Zeitraum hinweg im Blick behalten. Der Bericht wird täglich um 12:00 Uhr US Eastern Standard Time (EST) generiert. Sie können im WFM-Portal unter WFM Reporting > Agent Reports darauf zugreifen.
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Skill-Gruppe:Der Bericht wird nur für einen bestimmten Kundenservicemitarbeiter angezeigt.
Zeitraum:Hier wird der Bericht für den ausgewählten Kundenservicemitarbeiter für den angegebenen Zeitraum angezeigt.
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Messwerte
| Messwert | Beschreibung |
|---|---|
| Anzahl der verspäteten Anmeldungen | Die Anzahl der Fälle, in denen sich dieser Kundenservicemitarbeiter zu spät angemeldet hat. Die Gesamtzahl der Fälle, in denen sich dieser Kundenservicemitarbeiter in diesem Zeitraum zu spät angemeldet hat, wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Anzahl der frühen Abmeldungen | Die Anzahl der vorzeitigen Abmeldungen dieses Kundenservicemitarbeiters. Die Gesamtzahl der vorzeitigen Abmeldungen dieses Kundenservicemitarbeiters in diesem Zeitraum wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Geplante Zeit | Die Gesamtdauer der Schichten dieses Kundenservicemitarbeiters in diesem Zeitraum. Die Gesamtdauer aller Schichten der Kundenservicemitarbeiter in diesem Zeitraum wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Erfasste Zeit | Die aggregierte Anmeldezeit des Kundenservicemitarbeiters im Callcenter in diesem Zeitraum. Die aggregierte angemeldete Zeit aller Kundenservicemitarbeiter in der Skill-Gruppe in diesem Zeitraum wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Anmeldungen in % | Das Verhältnis zwischen der geplanten Zeit und der protokollierten Zeit. Der durchschnittliche Prozentsatz der Anmeldungen für alle Kundenservicemitarbeiter in der Skill-Gruppe in diesem Zeitraum wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Einhaltungszeit | Die Gesamtzeit, in der der Kundenservicemitarbeiter in diesem Zeitraum die Richtlinien eingehalten hat. Die Gesamtzeit, in der alle Kundenservicemitarbeiter in der Skill-Gruppe in diesem Zeitraum die Richtlinien eingehalten haben, wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Einhaltung in % | Das Verhältnis zwischen der Einhaltungszeit und der geplanten Zeit. Der durchschnittliche Prozentsatz der Einhaltung für alle Kundenservicemitarbeiter in der Skillgruppe in diesem Zeitraum wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Zeitüberschreitung bei der Ad-herence | Die Gesamtzeit, in der der Kundenservicemitarbeiter in diesem Zeitraum nicht den Richtlinien entsprochen hat. Die Gesamtzeit, in der alle Kundenservicemitarbeiter in der Skill-Gruppe im angegebenen Zeitraum nicht die Vorgaben eingehalten haben, wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
Bericht zur Einhaltung von Agent-Richtlinien
Der Bericht zur Einhaltung von Agent-Gruppen ergänzt den Bericht zur Einhaltung von Agenten. So können Sie die Compliance von Kundenservicemitarbeitern in einer bestimmten Skillgruppe über einen bestimmten Zeitraum hinweg überwachen.
Der Bericht wird täglich um 12:00 Uhr Eastern Time (ET) erstellt und kann über den Tab WFM Reporting > Agent Reports aufgerufen werden.
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Skill-Gruppe:Der Bericht wird nur für einen bestimmten Kundenservicemitarbeiter angezeigt.
Zeitraum:Hier wird der Bericht für den ausgewählten Kundenservicemitarbeiter für den angegebenen Zeitraum angezeigt.
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Messwerte
| Messwert | Beschreibung |
|---|---|
| Anzahl der verspäteten Anmeldungen | Die Anzahl der Fälle, in denen sich dieser Kundenservicemitarbeiter zu spät angemeldet hat. Die Gesamtzahl der Fälle, in denen sich dieser Kundenservicemitarbeiter in diesem Zeitraum zu spät angemeldet hat, wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Anzahl der frühen Abmeldungen | Die Anzahl der vorzeitigen Abmeldungen dieses Kundenservicemitarbeiters. Die Gesamtzahl der vorzeitigen Abmeldungen dieses Kundenservicemitarbeiters in diesem Zeitraum wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Geplante Zeit | Die Gesamtdauer der Schichten dieses Kundenservicemitarbeiters in diesem Zeitraum. Die Gesamtdauer aller Schichten der Kundenservicemitarbeiter in diesem Zeitraum wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Erfasste Zeit | Die aggregierte Anmeldezeit des Kundenservicemitarbeiters im Callcenter in diesem Zeitraum. Die aggregierte angemeldete Zeit aller Kundenservicemitarbeiter in der Skill-Gruppe in diesem Zeitraum wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Anmeldungen in % | Das Verhältnis zwischen der geplanten Zeit und der protokollierten Zeit. Der durchschnittliche Prozentsatz der Anmeldungen für alle Kundenservicemitarbeiter in der Skill-Gruppe in diesem Zeitraum wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Einhaltungszeit | Die Gesamtzeit, in der der Kundenservicemitarbeiter in diesem Zeitraum die Richtlinien eingehalten hat. Die Gesamtzeit, die alle Kundenservicemitarbeiter in der Skill-Gruppe in diesem Zeitraum die Richtlinien eingehalten haben, wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Einhaltung in % | Das Verhältnis zwischen der Einhaltungszeit und der geplanten Zeit. Der durchschnittliche Prozentsatz der Einhaltung für alle Kundenservicemitarbeiter in der Skill-Gruppe in diesem Zeitraum wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
| Zeit ohne Einhaltung | Die Gesamtzeit, in der der Kundenservicemitarbeiter in diesem Zeitraum nicht den Richtlinien entsprochen hat. Die Gesamtzeit, in der alle Kundenservicemitarbeiter in der Skill-Gruppe im angegebenen Zeitraum nicht die Vorgaben eingehalten haben, wird unten in der Spalte auf der letzten Seite angezeigt. |
Täglicher IDP-Bericht
Im täglichen IDP-Bericht können Sie die Prognosen des WFM mit der tatsächlichen Anzahl der Anrufe, dem Servicelevel, der Mitarbeiterzahl und anderen Messwerten vergleichen. Dieser Bericht wird täglich um 1:00 Uhr Eastern Time (ET) generiert. Sie können darauf über den Tab WFM Reporting > Agent Reports (WFM-Berichte > Kundenservicemitarbeiterberichte) zugreifen.
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Tagesplaner:Der Bericht wird nur für WFM-Warteschlangen im angegebenen Tagesplaner angezeigt.
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Messwerte
| Messwert | Beschreibung |
|---|---|
| Prognostizierte Kontakte | Die Anzahl der für diesen Zeitraum prognostizierten Anrufe. Unten in der Spalte sehen Sie die prognostizierte Anzahl von Anrufen für den gesamten Tag. |
| Angebotene Kontakte | Die Anzahl der Anrufe, die Agents in diesem Zeitraum angeboten wurden. Unten in der Spalte sehen Sie die Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten während des gesamten Tages angeboten wurden. |
| Bearbeitete Kontakte | Die Anzahl der Anrufe, die von Kundenservicemitarbeitern in diesem Zeitraum bearbeitet wurden. Unten in der Spalte sehen Sie die Gesamtzahl der Anrufe, die von Kundenservicemitarbeitern während des Tages bearbeitet wurden. |
| Prognoseabweichung | Die Differenz zwischen der prognostizierten und der bearbeiteten Anzahl von Anrufen. Unten in der Spalte sehen Sie die durchschnittliche Prognoseabweichung für den Tag. |
| Prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit | Prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit für diesen Zeitraum. Unten in der Spalte sehen Sie den aggregierten prognostizierten AHT für den Tag. |
| Tatsächliche durchschnittliche Bearbeitungszeit | Tatsächliche durchschnittliche Bearbeitungszeit für diesen Zeitraum. Unten in der Spalte sehen Sie den aggregierten tatsächlichen AHT für den Tag. |
| AHT-Abweichung | Das Verhältnis zwischen dem tatsächlichen und dem prognostizierten AHT. Unten in der Spalte sehen Sie die durchschnittliche AHT-Abweichung für den Tag. |
| Prognostiziertes Service-Level (%) | Der prognostizierte Servicelevel für diesen Zeitraum. Unten in der Spalte sehen Sie das durchschnittliche prognostizierte Serviceniveau für den Tag. |
| Tatsächliches Service-Level % | Das tatsächliche Serviceniveau für diesen Zeitraum. Unten in der Spalte sehen Sie das durchschnittliche tatsächliche Serviceniveau für den Tag. |
| Prognostizierte Personenzahl | Die prognostizierte Anzahl von Kundenservicemitarbeitern für den Zeitraum. Unten in der Spalte sehen Sie die aggregierten prognostizierten Personenstunden für den Tag. |
| Tatsächliche Personenzahl | Die tatsächliche Anzahl der Agents für den Zeitraum. Unten in der Spalte sehen Sie die zusammengefassten tatsächlichen Arbeitsstunden für den Tag. |
| Personalunterschied | Die Differenz zwischen der prognostizierten und der tatsächlichen Mitarbeiterzahl. Unten in der Spalte sehen Sie die aggregierte Differenz bei der Personalbesetzung für den Tag. |
Produktivitätsbericht
Mit dem Produktivitätsbericht können Sie die Produktivität von Kundenservicemitarbeitern messen, indem Sie die Einhaltung von Richtlinien und die Anzahl der Anrufe im Blick behalten. Dieser Bericht wird in der Regel von Managern verwendet, um die Produktivität ihrer Kundenservicemitarbeiter zu messen und sicherzustellen, dass sie sich an Zeitpläne halten und die Zielvorgaben für die Anzahl der Anrufe erreichen. Der Bericht wird täglich um 3:00 Uhr US Eastern Time generiert. Sie können darauf über den Tab WFM Reporting > Agent Reports (WFM-Berichte > Agentenberichte) zugreifen.
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Skill-Gruppe:Der Bericht wird nur für Kundenservicemitarbeiter in der angegebenen Skill-Gruppe angezeigt.
Zeitraum:Hier wird der Bericht für den ausgewählten Kundenservicemitarbeiter für den angegebenen Zeitraum angezeigt.
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Messwerte
| Messwert | Beschreibung |
|---|---|
| Geplante produktive Arbeitsstunden | Die Dauer der Schicht dieses Kundenservicemitarbeiters. |
| Tatsächliche Stunden | Die tatsächliche Arbeitszeit, die vom Kundenservicemitarbeiter im Contact Center protokolliert wurde. |
| Delta | Differenz zwischen geplanten Arbeitsstunden und tatsächlichen Arbeitsstunden. |
| Anzahl eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die der Kundenservicemitarbeiter an diesem Tag entgegengenommen hat. |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit für eingehende Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die der Kundenservicemitarbeiter an diesem Tag entgegengenommen hat. |
| Anzahl ausgehender Anrufe | Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Kundenservicemitarbeiter an diesem Tag getätigt hat. |
| AHT für ausgehende Anrufe | Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehender Anrufe, die der Kundenservicemitarbeiter an diesem Tag getätigt hat. |
| Anzahl nicht identifizierter Anrufe | Die Anzahl der Anrufe, die der Kundenservicemitarbeiter an diesem Tag getätigt hat und die weder als eingehend noch als ausgehend klassifiziert werden können. |
| AHT für nicht identifizierte Anrufe | Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen, die der Kundenservicemitarbeiter an diesem Tag getätigt hat und die weder als eingehend noch als ausgehend klassifiziert werden können. |
| Gesamtzahl der Anrufe | Die Gesamtzahl aller Anrufe, die der Kundenservicemitarbeiter an diesem Tag getätigt hat. |
| AHT für Anrufe | Die durchschnittliche Bearbeitungszeit aller Anrufe, die der Kundenservicemitarbeiter an diesem Tag getätigt hat. |
| Gesamte Kontaktzeit | Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter an diesem Tag mit Anrufen verbracht hat |
| Unproduktive Zeit bei Anmeldung | Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter während der Schicht für unproduktive Aktivitäten aufgewendet hat. Berechnet als „Tatsächliche Stunden“ – „Gesamte Kontaktzeit“ |
| Unproduktive Zeit insgesamt | Unterschied zwischen geplanten produktiven Stunden und der gesamten Kontaktzeit |
| Produktivität % | Das Verhältnis zwischen der gesamten Kontaktzeit und den geplanten produktiven Stunden. |