CCAI Platform WFM 預測是工作團隊管理的重要環節。 包括設定預測佇列群組、建立開放間隔預測，以及設定每週和每月模式。
預測的第一步是設定預測佇列群組，也就是通訊管道相同的佇列清單。請參閱「設定佇列群組」。
在 CCAI Platform WFM 中設定預測佇列群組後，下一步是建立開放間隔預測，這是 CCAI Platform WFM 最基本的預測類型。系統會根據特定時間範圍 (通常為一小時或半小時) 的通話次數和平均處理時間，計算出加權平均值。開放間隔預測通常用於短期預測，因為這類預測會即時顯示通話量和處理時間。如果電話中心在一天或一週內，電話量變化很大，這種預測就特別實用。請參閱開放間隔預測 。
設定開放間隔預測後，下一步是建立每週模式，然後將這些模式合併為每月模式。每月模式 可為下個月提供一致有效的策略。查看「每週模式」和「每月模式」預測。
預測類型
預報員可透過 CCAI Platform WFM 的「執行預測」功能，執行多種預測，包括標準預測、彙整預測和生產預測。
以下將說明第一種預測類型，即標準預測。
彙整預測會結合多個標準預測，並可在「彙整預測」分頁中設定。
生產預測可將多個預測資料合併為一個預測。舉例來說，如果您已為不同團隊設定個別的編譯預測，現在想取得整個公司的預測，這項功能就非常實用。
設定佇列群組
在 CCAI Platform WFM 中，預測作業會從設定預測佇列群組開始。預測群組是通訊管道相同的佇列清單，例如語音、電子郵件或簡訊。將多個佇列歸入同一群組後，您就能輕鬆計算預測結果，並為這些佇列建立每週和每月模式。
建立佇列群組
如要管理佇列群組，請前往「預測」分頁，然後點選「佇列群組」。
如要建立新的佇列群組，請按一下「新增」。
在顯示的視窗中，指定預測佇列群組的參數。
名稱： (必填) 新預測佇列群組的名稱。
說明：新預測佇列群組的說明。
通訊管道： (必填) 這個預測佇列群組的通訊管道。日後選取佇列時，只會看到具有這個通訊管道的佇列。
佇列： (必要) 與這個預測佇列群組相關聯的佇列清單。
按一下 [儲存]。
修改佇列群組
如要修改預測佇列群組，請按照下列步驟操作：
找出要修改的佇列群組。
按一下「動作」欄中的「編輯」。
更新預測佇列群組的可修改參數。
按一下 [儲存]。
刪除佇列群組
如要刪除預測佇列群組，請按照下列步驟操作：
找出要刪除的佇列群組。
在「動作」欄中，按一下「刪除」。
開啟間隔預報
在 WFM 中設定預測佇列群組後，下一步是建立開放間隔預測，這是最基本的預測類型。系統會根據特定時間範圍 (通常為一小時或半小時) 的通話次數和平均處理時間加權平均值，計算開放間隔預測。
計算開放間隔預測
開放間隔的管理作業會在「預測」下方的另一個分頁中進行。如要建立新的開放間隔預測，請按照下列步驟操作：
按一下「新增」。
系統會顯示四步驟精靈，您可以在其中開始設定預測。
提供預測的一般資訊。
名稱： (必填) 預測的專屬名稱。
管道： (必填) 根據這個通訊管道，篩選下一個參數中的所有佇列和預測佇列群組。
佇列： (必填) 佇列和預測佇列群組清單，以及所選通訊管道。
星期幾： (必填) 系統只會顯示所選的星期幾。
日期： (必填) 系統用來計算預測結果的通話資料日期範圍。
指定預測產生資訊後，請按一下「下一步」。
選取開放間隔預測的目標日期。每個資料欄都包含指定日期範圍內的所有工作日例項。
舉例來說，如果您在一般資訊中選取了週一和週二， 並將日期範圍設為 1 月 1 日至 3 月 1 日，這裡就會顯示 1 月 1 日至 3 月 1 日之間的所有週一和週二。
你可能會選擇從計算程序中移除特定異常日期。如果取消選取日期，下一個步驟就不會顯示該日期。
點選「下一步」。
間隔預測是根據兩種來源資料模式計算得出，詳情請參閱下節：
來源資料為通話次數。
來源資料為平均處理時間 (AHT)。
預測計算完成後，您可以儲存預測結果。
按一下 [儲存]。
每個預測的名稱都不得重複。
此外，您也可以勾選核取方塊，將這項預測設為每週模式的預設模式。如果勾選這個核取方塊，系統會執行下列兩項作業：
系統會儲存新的預測結果。
系統會以新預測的值覆寫預設預測。
通話次數模式
在此模式下，表格會顯示指定日期範圍內，凌晨 12 點到下午 12 點之間，每 15/30/60 分鐘間隔的通話次數。每一天都是獨立的資料欄。間隔時間長度 (15、30 或 60 分鐘) 會由 API 傳回：
如果所有佇列的週期都相同，則會使用該週期。
如果所有佇列的週期不同，系統會使用用戶端群組設定中的預設週期。
預測只會使用在第一個步驟中選取佇列的通話資料。
表格會顯示在對應的 15/30/60 分鐘期間內撥打的電話數。系統會自動從 CRM 擷取這項資料。
如果發現離群值日期，且不想讓該日期對整體預測造成負面影響，請變更該日期值。相較於實際通話次數，變更的值背景顏色較深。
接著，請按照下列步驟，查看計算開放間隔預測的演算法：
計算 30 分鐘間隔內每一天的加權總和。如要計算加權通話次數，請將每天的通話次數乘以權重，然後加總這些數字。
例如
15\*1 + 51\*1 + 44\*1 + 53\*1 = 163。
重量是每個日期下方淺綠色文字欄位中指定的值。範圍介於 1.0 到 4.99 之間。預設值為 1.0。
將總和除以權重總和。如要計算加權平均值，請將上一個步驟的總和 (163) 除以各日期權重的總和
例如
(1 + 1 + 1 + 1 = 4). 163 / 4 = 40.75。加上「調整項」欄中的數字。如要這麼做，請取用上一個步驟的值 (40.75)，並加上「調整項」欄中的值。
例如
40.75 + 0 = 40.75 (J21)。在入口網站中，調整數字會顯示在「調整」欄位中，並以黃色文字欄位表示：
「調整」列下方有「重設」按鈕，可將所有列重設為 0。
將上一步驟中的值乘以調整百分比。如要計算，請以上一個步驟的值 (40.75) 為基礎，加上調整項欄中的百分比。
例如 (12%)。40.75 * 1.12 = 45.64
在入口網站中，「調整幅度」欄的標題會顯示調整百分比：
得出的值就是指定 30 分鐘間隔的預測結果。「預測」資料欄底部會顯示另一個值，也就是匯總預測，這是該資料欄中所有預測的總和。
平均處理時間模式
在此模式下，表格會顯示指定日期範圍內，上午 12 點到下午 12 點之間每個間隔的通話總時長 (以秒為單位)。每一天都是一個獨立的資料欄。此外，如果來源資料是平均處理時間，則有三種不同的預測選項，詳情請參閱下列章節。
選項 1：預報
「預測」選項列中的值，計算方式與「通話次數」模式相同。
底部的「總計」值是根據下列公式計算得出。
公式
針對每個期間，從通話資料表 (儲存格 G3:G50) 取得預測值，然後乘以「通話資料」「預測」列 (儲存格 V3:V50) 中的對應值。將這些產品加總。然後將結果除以通話次數模式的「總預測」(儲存格 G51)。
例如 =SUMPRODUCT(G3:G50,V3:V50)/G51。
方法 2. 預測 (%)
在「預測 (%)」模式中，預測值是根據下列計算步驟得出：
計算每天所有時段的通話次數總和。
例如：
- B 欄 (11 月 1 日)：488 通電話
- C 欄 (11 月 8 日)：642 通電話
- D 欄 (11 月 15 日)：529 通電話
- E 欄 (11 月 22 日)：526 通電話
每天的每個時段，將通話次數 (B3:B50) 乘以平均處理時間 (Q3: Q50)，然後加總這些數字 (Q51:T51)。
將步驟 2 (Q51:T51) 中的每個值，除以步驟 1 中的對應值。
例如
Q51 / B53 = 249504 / 488 = 511.2 (Q53)。將步驟 3 中的每個值 (Q53:T53) 乘以對應的權重 (Q1:T1)，然後加總這些數字 (Q55)。
將步驟 4 的總和除以所有權重的總和：
例如
Q55 / Z1 = 2206 / 4 = 551。這個值是「預測 (%)」欄標題中的預設百分比值：
針對每天的每個間隔，從「預測 AHT」欄 (Q3:Q50) 取得預測值，然後計算預測值與步驟 3 中值的百分比差異。舉例來說，假設我們有一個間隔，AHT 為 612 分鐘 (Q21)。步驟 3 的值為 511 (Q53)。612 比 511 多出 19.7%。
計算每天的平均百分比。計算方式如下：先取得步驟 6 中每天的計算百分比，然後乘以當天的權重，最後加總這些乘積。然後將這個總和除以總權重 (Z1)，並放入 AH 欄 (AH3:AH50)。
從「預測 (%)」欄標題 (W1) 中的值，加上或減去步驟 7 中的百分比，然後將結果放入 W3:W50 欄。這是「預測 (%)」列中的值：
底部的「總計」值是根據下列公式計算：
針對每個週期，從通話資料表 (儲存格 G3:G50) 取得預測值，然後乘以「預測百分比」列 (儲存格 W3:W50) 中的對應值。將這些產品加總。然後將結果除以通話次數模式 (G51) 的「預測」：
選項 3：手動模式
在此模式下，您輸入的值會複製到所有資料列。根據預設，系統會使用預設值：如果這項預測中使用的所有佇列都有相同的平均處理時間，系統會將該時間做為預設值；如果部分佇列的值不同，系統會使用公司的預設平均處理時間。
「手動」欄底部會顯示「總計」值。計算公式如下：
針對每個週期，從通話資料表 (儲存格 G3:G50) 取得預測值，然後乘以對應的平均處理時間 (儲存格 X3:X50)。將這些產品加在一起。然後將結果除以呼叫計數模式 (G51)：
重設通話次數和平均處理時間資料
如要重設通話次數和平均處理時間資料，請按一下「初始資料」按鈕。
表格中的所有值都會還原為原始值。
預設開放間隔預測
啟用 CCAI Platform WFM 後，系統會自動將預設的開放間隔預測插入資料庫。
預設預測包含下列資料：
| 參數 | 值 | 說明 |
|---|---|---|
| 名稱 | 預設 | 預設預測的名稱。 |
| 通訊管道 | 語音 | 預設預報的通訊管道 |
| 期間 | 60 分鐘 | 每個預測時間間隔的長度。每天有 24 個 60 分鐘的時段。 |
| 通話次數 | 24 個 1 單位 | 每 60 分鐘的通話次數。 |
| 通話 AHT | 24 個 100 秒單位 | 每 60 分鐘的平均處理時間。 |
| 選取的 AHT | 預測 | 在表格模式中選取 AHT 模式。 |
設定開放間隔預測後，即可設定每週模式。
每週模式
建立開放間隔預測後，下一步是建立每週 (以及隨後的每月) 模式。每週模式會結合語音和非語音通訊管道，預測一週內每天的開放間隔。
建立每週模式
如要建立每週模式，請按照下列步驟操作：
在入口網站中，按一下右上角的「新增」。
在隨即顯示的選單中，指定下列值：
名稱：每週模式的專屬名稱。
WFM 佇列：這份清單列出 CCAI 平台 WFM 中，要附加這個每週模式的佇列。
有效：指出這個每週模式是否可用於預測設定。
通話量預測：您必須為每週的每一天選取開放間隔預測，系統會使用這些資料預測通話量。
平均處理時間預測：您必須為每週的每一天選取開放間隔預測，系統會從中取得平均處理時間資料。
特殊：指出模式是否特殊。例如季節性節慶週模式。
查看每週模式
每週模式會列在「每週模式」分頁中。下表列出所有先前建立的每週模式，以及部分對應值：
名稱：每週模式的名稱。
有效：指出模式是否有效。
建立者：建立模式的人。
特殊：指出模式是否特殊，例如聖誕節週模式。
預設模式
啟用 CCAI Platform WFM 後，為確保系統穩定性並避免技術問題，系統會自動將預設的每週模式插入資料庫，並使用下列值：
| 參數 | 值 |
|---|---|
| 名稱 | 預設 |
| 特價 | 否 |
| 有效 | 是 |
| 佇列 | 所有現有佇列 |
| 星期一交易量 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 週一 AHT | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 星期二交易量 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 星期二平均處理時間 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 星期三成交量 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 週三平均處理時間 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 星期四成交量 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 星期四平均處理時間 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 星期五交易量 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 星期五 AHT | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 星期六的交易量 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 週六平均處理時間 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 星期日成交量 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
| 週日平均處理時間 | 來自 DEFAULT 開放間隔預測。 |
設定完每週模式後，即可建立每月模式。
每月模式
建立每週模式後，下一步是將這些每週模式合併為每月模式，並顯示在「每月模式」分頁中。
設定每月模式
按照這些步驟，即可為通訊管道和預測佇列群組設定每月模式，確保您已為下個月制定一致且有效的策略。
如要設定每月模式，請按照下列步驟操作：
在頂端工具列中選取目標「月份」。
從下拉式選單中選取目標通訊「管道」。
從下拉式選單中選取目標「佇列群組」。這份清單只會顯示所選通訊管道的預測佇列群組。
為每週指派每週模式。每週的第一天會顯示下拉式選單，你可以選取當週的每週模式。每週模式清單只會顯示您先前從所選預測佇列群組指派佇列的模式。
按一下 [儲存]。
標準預測
完成預測設定後，下一步是計算實際預測，做為最終排程計算的依據。
以下資訊將說明第一種預測類型 (即標準預測) 及其基礎演算法。如要產生標準預測，請按照下列步驟操作：
在 WFM 入口網站中，前往「預測」分頁。
選取「執行預測」。
前往「標準預測」分頁。
在隨即顯示的選單中，按一下「新增」。
輸入預測詳細資料：
預測類型：決定圖表上兩個資料點之間的時間間隔 (從第二個步驟開始)。舉例來說，如果選取「每週」，圖表就會顯示預測日期範圍內每週的資料。
演算法：用於計算預測值的演算法。可能的值包括：
雙指數平滑化。
三指數平滑化。
加權預測。
通訊管道：選取通訊管道後，下一個下拉式選單只會顯示具有該管道的預測佇列群組。
目標佇列：這項預測的目標佇列。這份佇列和預測佇列群組清單應根據其他篩選器中選取的通訊管道進行篩選。如果所選佇列的服務等級不同，系統會顯示警告訊息。
星期：指出用於計算預測值的星期。
*預測名稱：顯示在表格中的預測名稱。
歷來資料期間：歷來通話資料的日期範圍，將做為預測計算的依據。
預測日期範圍：計算預測結果的日期範圍。
視預測類型和演算法而定，可能適用下列額外設定：
排除的日期範圍： (僅適用於雙指數和三指數平滑演算法)。如果歷史日期範圍內有離群值時間範圍，可以將其排除在計算之外。
週期週數： (僅適用於加權預測演算法)。將指定週數合併為模式，可在第二步的圖表中查看。
季節性： (僅適用於三指數平滑演算法)。必須介於 0 到 1.0 之間。預設值為 0.2。
層級： (僅適用於雙指數和三指數平滑化演算法)。必須介於 0 到 1.0 之間。預設值為 0.2。
趨勢 (僅適用於雙重和三重指數平滑演算法)。必須介於 0 到 1.0 之間。預設值為 0.2。
如果預測演算法是「加權預測」，則需要額外選取模式。
在先前的步驟中，您指定了週期中的週數，這些週會合併成一個模式。
舉例來說，如果將這個參數設為 2，在選取模式的步驟中，每個星期預設會交替使用兩種模式。你也可以手動變更每週的模式，甚至從計算中完全移除模式。
在設定開放間隔預測時，部分預測會標示為「特殊」。您也可以選取這些特殊圖案，取代自動生成的圖案。
歷史記錄期間的某些日子可能沒有通話、平均處理時間為零的通話，或兩者皆無。因此，這些日子可能會對預測結果造成負面影響。為解決這個問題，我們採用零天平滑化。選取模式後，您可以在下一個步驟中，手動變更每一天的通話次數和平均處理時間。
設定預測後，您需要計算預測結果。系統會執行計算，並以折線圖顯示結果。
圖表包含兩條線：
橘色：顯示預測的通話次數。
藍色：顯示指定歷史期間的實際通話次數。
計算標準預測的最後一個步驟，是產生下列三份報表：
每週多季報表。
服務專員人口統計報表
財務報表總覽
彙整預測
CCAI Platform WFM 中編譯的預測會結合多個標準預測。如要建立新的彙整預測，請按照下列步驟操作：
在 WFM 入口網站中，前往「Compiled forecast」(彙整預測) 分頁。
選取「執行預測」。
按一下表格右上角的「+ 新增」。
在隨即顯示的窗格中，您可以開始設定新預測的詳細資料。
指定篩選條件，以便後續選取標準預測：
預測類型：僅選取此類型的標準預測。
通訊管道：只選取使用這個通訊管道的標準預測。
預測日期範圍：選取與此日期範圍重疊的標準預測。
選取已根據第一步定義的條件篩選的目標標準預測：
- 您只能選取服務等級設定相同的標準預測。
您可以查看指定期間的預測結果，也就是指定期間內每天的預測通話次數和平均處理時間。如要計算預測聯絡人數，系統會加總所有標準預測的聯絡人數。
例如
414 + 387 = 801。系統會使用下列演算法，計算預測的聯絡人數和平均處理時間：
針對每項預測，將聯絡人數乘以對應的平均處理時間，然後將這些乘積加總。
例如
414\*723 + 387 \* 219 = 384075。將第一步的數字除以預測聯絡人數：
384075 / 801 = 479
系統會產生三份報表，包括：
每日多季報表
每日多重問題報表是經理和規劃人員不可或缺的報表，有助於有效管理資源，並規劃員工配置和排班，以因應預測的聯絡量。
這份報表會提供每日聯絡人數、平均處理時間、服務專員人數、時數和勞工成本等實用洞察資料。報表會細分為下列資料欄：
日期：提供預測值的日期。
聯絡人數：指定日期的預估聯絡人數。
平均處理時間： (預估) 專員處理每筆聯絡事項的平均時間。
服務專員人數：預估處理預測聯絡量的服務專員人數。
時數：預計客服人員需要工作多少總時數，才能處理預測的聯絡量 (假設所有客服人員的班別為 8 小時)。
費用：根據預估時數和指定薪資率計算的預估勞工成本。
依週顯示的多季報表
依週顯示的多季報表與依天顯示的多季報表包含相同的資料欄，但資料列是依週分組，而非依天分組。也就是說，報表不會顯示每週各天的預測資料，而是顯示指定日期範圍的預測資料。舉例來說，報表可能會顯示從 6 月 26 日、7 月 3 日、7 月 10 日、7 月 17 日和 7 月 24 日開始的各週預測資料。
如果管理員想瞭解一段時間內的大致趨勢，而非每日波動，這個格式就非常實用。根據預測的聯絡量、平均處理時間、服務專員人數、時數和勞工成本，協助他們針對每週的人員配置和資源分配做出明智決策。
每月多季報表。
這份報表包含下列資料欄：
日期：當月第一天。
聯絡人數：當月的預測聯絡人數。
平均處理時間：當月的預測平均處理時間。
必要平均 FTE：該期間的必要全職人員平均人數。
必要 FTE 上限：該月所需全職服務專員人數上限。
每月時數：假設所有服務專員的班別為 8 小時，預測服務專員在當月的工作時數總和。
每月費用：根據預估時數和指定薪資率，預估當月的勞工成本。
設定完預測後，按一下「儲存」。
系統會提示您輸入預測名稱。輸入預測名稱，然後按一下「儲存」。
建立預測後，您可以建立下列項目：
使用多項彙整預測資料製作的預測。
根據這份彙整預測資料製作每日行程表，然後開始排程程序。
生產預測
預測人員可透過 CCAI Platform WFM，將多個編譯預測合併為單一的正式預測。可將多個預測資料合併為一個生產預測
舉例來說，如果您已為不同團隊設定個別的彙整預測，現在想取得整個公司的預測，這項功能就相當實用。
如要建立生產預測，請按照下列步驟操作：
在 WFM 入口網站中，選取「執行預測」分頁。
選取「生產預測」分頁標籤。
如要新增預測，請按一下「新增」。
在設定生產預測的第一個步驟中，請指定下列值：
預測類型：只選取這個類型的預測資料。
通訊管道：僅選取使用這個通訊管道的預測彙整資料。
預測日期範圍：選取與這個日期範圍重疊的已編譯預測。
根據上一步設定的篩選條件，選取符合資格的已編譯預測。
查看新計算的生產預測結果。
您可以查看目標日期範圍的預測聯絡人數和預測平均處理時間。
您也可以在圖表模式中顯示這兩組資料。
按一下 [儲存]。此時，您可以使用新建立的生產預測來建立每日計畫表。
多項技能預測
多項技能預測功能可讓您將各種通訊管道的預測資料整合為一項整體預測。這項功能可協助團隊透過語音、電子郵件和即時通訊等不同通訊模式，建立全面的公司預測。
如要建立多項技能預測，請按照下列步驟操作：
在 WFM 入口網站中，按一下「執行預測」分頁標籤。
按一下「multi-skill」(多項技能) 子分頁標籤。
如要建立新的預測，請按一下「新增」。
在顯示的窗格中填寫預測詳細資料。
首先，請選取符合條件的每日預報，並指定所需類型和通訊管道：
管道：依這個通訊管道篩選預測結果。
預測類型：依此類型篩選預測。請注意，清單只包含每日天氣預報。
服務設定：服務等級和服務等級時間。
預測開始日期：顯示所選預測的開始日期。
預測結束時間：顯示所選預測的結束日期。
權重：權重會影響預測相對於其他預測的顯著程度。必須介於 0.1 到 10 之間。
預測日期範圍：所有選取預測日期範圍的交集。選取目標預測後，按一下「下一步」。
接著，請查看預測結果。
這個步驟包含兩個分頁：多項技能預測和中繼資料
顯示實際預測結果。
以下說明各欄的意義：
數量：根據所選預測資料預估的總數量。
平均處理時間：預測期間的平均處理時間。
占用率：預測占用率，假設每位服務專員只在一個通訊管道工作。
獨立：假設每位服務專員只負責一個通訊管道，預測出的人力數。
合併：假設每位服務專員只負責一個通訊管道，預估所需的服務專員人數。
差異：如果每位服務專員都使用多個通訊管道，預計可減少的人力 (單一管道減去合併管道)。
多項技能的占用率：假設每位服務專員負責多個通訊管道，預測出的占用率。
必要 FTE：多技能服務專員的預測人數，並根據因子調整。
中繼資料
如要提供補充資訊，並顯示用於形成多項技能預測的中間計算結果，請按照下列步驟操作：
在 WFM 入口網站中，前往「中繼資料」分頁。
以下說明各欄的意義：
量：預測期間的量。
平均處理時間：預測期間的平均處理時間。
必填：該期間的預測服務專員人數。
占用率：這段期間的預測服務專員占用率。
實際需求：假設使用率為 100% 時，預測的服務專員人數。
單獨：預測的目標占用率與 100% 占用率之間的差異 (四捨五入)。
輸入預測名稱。
按一下 [儲存]。您現在可以使用這項多技能預測功能建立每日規劃表。