CCAI 平台 WFM 预测是劳动力管理的关键组成部分。它涉及配置预测队列组、创建开放区间预测，以及配置每周和每月模式。
预测的第一步是设置预测队列组，这些队列组是具有相同通信渠道的队列列表。请参阅配置队列组。
在 CCAI Platform WFM 中配置预测队列组后，下一步是创建开放区间预测，这是 CCAI Platform WFM 最基本的预测类型。它们是根据特定时间段（通常为一小时或半小时）的通话次数和平均处理时间的加权平均值计算得出的。开放区间预测通常用于短期预测，因为它们可以实时显示通话量和处理时间。这种类型的预测对于一天或一周内通话量变化很大的呼叫中心尤其有用。请参阅开放区间预测 。
配置打开间隔预测后，下一步是创建每周模式，然后将它们合并为每月模式。月度模式可为未来一个月提供一致有效的策略。查看每周模式和每月模式预测。
预测类型
借助 CCAI Platform WFM，预测人员可以在运行预测时运行多种类型的预测，包括标准预测、编译预测和生产预测。
下文将重点介绍第一种预测类型，即标准预测。
汇总预测会合并多个标准预测，并且可以在汇总预测标签页上进行配置。
生产预测功能可将多个预测数据合并为一个预测。例如，如果您已为不同团队配置了单独的已编译预测，现在想获取整个公司的预测，那么此功能可能会很有用。
配置队列组
在 CCAI Platform WFM 中，预测从配置预测队列组开始。预测组是指具有相同通信渠道（例如语音、电子邮件或短信）的队列列表。通过将多个队列合并到一个组中，您可以方便地计算这些队列的预测值，并创建每周和每月模式。
创建队列组
您可以在预测标签页中管理队列组，然后点击队列组。
如需创建新的队列组，请点击添加。
在显示的窗口中，指定预测队列组的参数。
名称：（必需）新预测队列组的名称。
说明：新预测队列组的说明。
通信渠道：（必需）相应预测队列组的通信渠道。稍后选择队列时，您将只会看到具有此沟通渠道的队列。
队列：（必需）与此预测队列组关联的队列列表。
点击保存。
修改队列组
如需修改预测队列组，请按以下步骤操作：
找到要修改的队列组。
在“操作”列中，点击修改。
更新预测队列组的可修改参数。
点击保存。
删除队列组
如需删除预测队列组，请按照以下步骤操作：
找到要删除的队列组。
在操作列中，点击删除。
打开区间预测
在 WFM 中配置预测队列组后，下一步是创建开放区间预测，这是最基本的预测类型。开放间隔预测是根据特定时间段（通常为一小时或半小时）的通话次数和平均处理时长的加权平均值计算得出的。
计算开放区间的预测结果
开放间隔的管理在单独的标签页中进行，位于预测下。如需创建新的开放间隔预测，请按以下步骤操作：
点击 Add（添加）。
系统会显示一个四步向导，您可以在其中开始配置预测。
提供预测的一般信息。
名称：（必需）预测的唯一名称。
渠道：（必需）用于过滤下一个参数中的所有队列和预测队列组的通信渠道。
队列：（必需）包含所选通信渠道的队列和预测队列组的列表。
星期几：（必需）仅显示选定的星期几。
日期：（必需）通话数据的日期范围，预测结果基于此范围计算得出。
指定有关预测的生成信息后，点击下一步。
选择开放区间的预测目标日期。每个列都包含指定日期范围内的每个工作日实例。
例如，如果您在常规信息中选择了“周一”和“周二”，并将日期范围设为 1 月 1 日至 3 月 1 日，那么在此处您会看到 1 月 1 日至 3 月 1 日之间的所有周一和周二。
您也可以选择从计算过程中移除某些异常日期。如果取消选择某个日期，您将不会在下一步中看到该日期。
点击下一步。
区间预测是根据以下两个源数据模式计算得出的（详见下文）：
源数据是通话次数。
源数据为平均处理时长 (AHT)。
计算出预测结果后，您可以保存预测。
点击保存。
每个预测都必须具有唯一的名称。
此外，还有一个复选框，可用于将此特定预测设置为每周模式中的默认模式。如果选中此复选框，则会发生以下两项操作：
系统会保存新的预测。
默认预测会被新预测的值覆盖。
通话次数模式
在此模式下，表格会显示指定日期范围内 12:00 AM 到 12:00 PM 之间每 15/30/60 分钟间隔的通话次数。每一天都是单独的一列。间隔时长（15 分钟、30 分钟或 60 分钟）通过 API 返回：
如果所有队列的周期都相同，则使用该周期。
如果所有队列的周期不相同，则使用客户端组设置中的默认周期。
预测仅使用第一步中选择的队列的通话数据。
该表会显示相应 15/30/60 分钟时间段内的通话次数。这些数据会自动从 CRM 中提取。
如果您发现异常日期，并且不希望它对整个预测产生负面影响，请更改其值。与实际通话次数相比，更改后的值具有更深的背景颜色。
接下来，请按照以下步骤查看用于计算开放间隔预测的算法：
计算 30 分钟间隔内每天的加权总和。为此，请获取每天的通话次数，将其乘以相应权重，然后将这些数字相加。
例如
15\*1 + 51\*1 + 44\*1 + 53\*1 = 163。
权重是每个日期下方浅绿色文本字段中指定的值。该值可以介于 1.0 和 4.99 之间。默认值为 1.0。
将总和除以权重总和。为此，请将上一步中的总和 (163) 除以每个日期的权重之和
例如
(1 + 1 + 1 + 1 = 4). 163 / 4 = 40.75。添加“调整”列中的数字。为此，请取上一步中的值 (40.75)，然后加上调整列中的值。
例如
40.75 + 0 = 40.75 (J21)。在门户中，调整后的数字在调整列中以黄色文本字段指定：
在调整行下方，有一个重置按钮，用于将所有行重置为 0。
将上一步中的值乘以调整百分比。为此，请取上一步中的值 (40.75)，然后加上“调整”列中的百分比。
例如，(12%)。40.75 * 1.12 = 45.64
在门户中，调整百分比在“调整”列的标题中指定：
所得值即为相应 30 分钟区间的预测值。在预测列的底部，系统还会显示另一个值，即汇总预测，它是该列中所有预测的总和。
平均处理时长模式
在此模式下，表格会显示指定日期范围内每天 00:00 至 12:00 之间每个时间段的通话总时长（以秒为单位）。每一天都是单独的一列。此外，如果源数据是平均处理时长，则有三种不同的预测选项，具体如下所述。
方式 1：预测
预测选项行中的值与通话次数模式中的值采用相同的计算方式。
底部的“总计”值 (Total) 的计算公式如下。
公式
对于每个周期，从通话数据表 (G3:G50 单元格) 中提取预测值，然后将其乘以通话数据 预测行 (V3:V50 单元格) 中的相应值。将这些商品的数量相加。然后，将结果除以通话次数模式下的总预测（单元格 G51）。
例如 =SUMPRODUCT(G3:G50,V3:V50)/G51。
方法 2. 预测百分比 (%)
在预测百分比模式下，预测结果的计算步骤如下：
计算每天所有时间段的通话次数总和。
例如：
- B 列（11 月 1 日）：488 次通话
- C 列（11 月 8 日）：642 次通话
- D 列（11 月 15 日）：529 次通话
- E 列（11 月 22 日）：526 次通话
对于每一天、每一个时间段，将通话次数（B3:B50）乘以平均处理时长（Q3: Q50），然后将这些数字相加（Q51:T51）。
对于第 2 步（Q51:T51）中的每个值，除以第 1 步中的相应值。
例如
Q51 / B53 = 249504 / 488 = 511.2 (Q53)。对于第 3 步（Q53:T53）中的每个值，乘以相应的权重（Q1:T1），然后将这些数字相加 (Q55)。
将第 4 步中的总和除以所有权重的总和：
例如
Q55 / Z1 = 2206 / 4 = 551。此值是“预测 (%)”列标题中的默认百分比值：
对于每一天、每个时间段，从预测 AHT 列（Q3:Q50）中获取预测值，并计算预测值与第 3 步中的值之间的百分比差异。例如，假设我们有一个时间段的 AHT 为 612 分钟（Q21）。第 3 步中的值为 511 (Q53)。612 比 511 大 19.7%。
计算每天的平均百分比。计算公式如下：将第 6 步中计算出的每天的百分比乘以当天的权重，然后将这些乘积相加。然后，将此总和除以总权重 (Z1)，并将结果放入 AH 列 (AH3:AH50)。
将第 7 步中的百分比与“预测 (%)”列标题 (W1) 中的值相加或相减，然后将结果放入 W3:W50 列中。这是“预测 (%)”行中的值：
底部的“总计”值 (Total) 的计算公式如下：
对于每个周期，从通话数据表格（单元格 G3:G50）中获取预测值，然后将其乘以“预测百分比”行（单元格 W3:W50）中的相应值。将这些商品的数量相加。然后，将结果除以通话次数模式 (G51) 中的预测值：
选项 3. 手动模式
在此模式下，您输入一个值，然后该值会复制到所有行中。默认情况下，它具有一个默认值：如果此预测中使用的所有队列都具有相同的 AHT，我们会将其用作默认值；如果某些队列中的值不同，我们会使用公司的默认 AHT。
在人工列的底部，有一个名为总计的值。以下是其计算公式：
对于每个时间段，从通话数据表（单元格 G3:G50）中获取预测值，然后将其乘以相应的 AHT（单元格 X3:X50）。将这些商品加在一起。然后，将结果除以来自调用次数模式 (G51) 的：
重置通话次数和平均处理时长数据
如果您需要重置通话次数和平均处理时长数据，请点击初始数据按钮。
表格中的所有值都将恢复为原始值。
默认开放间隔预测
启用 CCAI Platform WFM 后，系统会自动将默认的开放间隔预测插入到数据库中。
默认预测包含以下数据：
| 参数 | 值 | 说明 |
|---|---|---|
| 名称 | 默认 | 默认预测的名称。 |
| 通信渠道 | 语音 | 默认预测的通信渠道 |
| 时段 | 60 分钟 | 每个预测时间间隔的时长。每天有 24 个 60 分钟的时段。 |
| 通话次数 | 24 个单位的 1 | 每个 60 分钟时段的调用次数。 |
| 调用 AHT | 24 个 100 秒的单位 | 每个 60 分钟时间段的平均处理时间。 |
| 所选 AHT | 预测 | 在表格模式下选择了 AHT 模式。 |
配置开放时间区间预测后，您可以配置每周模式。
每周模式
创建开放区间预测后，下一步是创建每周（随后是每月）模式。每周模式将语音和非语音通信渠道中一周内每一天的开放间隔预测相结合。
创建每周模式
如需创建每周模式，请按以下步骤操作：
在门户中，点击右上角的添加。
在显示的菜单中，指定以下值：
名称：每周模式的唯一名称。
WFM 队列：CCAI 平台 WFM 中此每周模式将附加到的队列列表。
有效：表示在配置预测时是否可以使用此每周模式。
通话量预测：对于一周中的每一天，您都必须选择一个开放区间预测，系统将使用该区间内的通话量数据。
AHT 预测：对于一周中的每一天，您都必须选择一个开放时间段预测，系统将使用该时间段的平均处理时长数据。
特殊：指示相应模式是否特殊。例如，季节性节假日周模式。
查看每周模式
每周模式会列在每周模式标签页中。下表显示了所有之前创建的每周模式的列表以及其中一些模式的相应值：
名称：每周模式的名称。
有效：表示相应模式是否有效。
创建者：图案的创建者。
特殊：指示相应模式是否特殊，例如圣诞周模式。
默认模式
启用 CCAI Platform WFM 后，为确保系统稳定性并防止出现技术问题，我们会自动将默认每周模式插入数据库，并使用以下值：
| 参数 | 值 |
|---|---|
| 名称 | 默认 |
| 特殊 | 错误 |
| 有效 | True |
| 队列 | 所有现有队列 |
| 周一交易量 | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周一 AHT | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周二交易量 | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周二 AHT | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周三销量 | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周三 AHT | 来自默认的开放区间预测。 |
| 星期四交易量 | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周四 AHT | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周五交易量 | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周五 AHT | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周六刊登量 | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周六 AHT | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周日交易量 | 来自默认的开放区间预测。 |
| 周日 AHT | 来自默认的开放区间预测。 |
完成每周模式的配置后，您可以创建每月模式。
每月模式
创建每周模式后，下一步是将这些每周模式合并为每月模式，这些模式会显示在每月模式标签页上。
每月模式设置
按照这些步骤操作，您可以为通信渠道和预测队列组设置每月模式，确保在接下来的一个月内制定出一致且有效的策略。
如需设置每月一次的模式，请按以下步骤操作：
在顶部工具栏中选择目标月份。
从下拉列表中选择目标通信渠道。
从下拉列表中选择目标队列组。此列表仅显示具有所选通信渠道的预测队列组。
为每个周分配一个每周模式。每周的第一天会显示一个下拉菜单，您可以在其中选择本周的每周模式。每周模式列表仅包含您之前已从所选预测队列组中分配队列的模式。
点击保存。
标准预测
完成预测设置后，下一步是计算实际预测值，该值将作为最终排期计算的基础。
以下信息概述了第一种类型的预测（即标准预测）及其底层算法。如需生成标准预测，请按以下步骤操作：
在 WFM 门户中，前往预测标签页。
选择运行预测。
前往标准预测标签页。
在随即显示的菜单中，点击添加。
输入预测的详细信息：
预测类型：确定图表中两个数据点之间的时间跨度（从第二步开始）。例如，如果您选择“每周”，图表会显示预测日期范围内的每周数据。
算法：用于计算预测值的算法。可能的值包括：
双重指数平滑。
三指数平滑法。
加权预测。
通信渠道：选择通信渠道后，系统会确保下一个下拉菜单中仅显示具有此渠道的预测队列组。
目标队列：相应预测的目标队列。此队列和预测队列组列表应按其他过滤器中选择的通信渠道进行过滤。如果所选队列的服务级别不同，系统会显示警告消息。
星期：指明在计算预测值时使用一周中的哪些天。
*预测名称：预测在表格中显示的名称。
历史数据周期：将作为预测计算依据的历史通话数据的日期范围。
预测日期范围：计算预测值的日期范围。
根据预测类型和算法，可能需要应用某些其他设置：
排除的日期范围：（仅适用于双重指数平滑算法和三重指数平滑算法）。如果历史日期范围内存在异常时间段，您可以将其从计算中排除。
周期中的周数：（仅适用于加权预测算法）。将指定周数合并为一个可在第二步的图表中查看的模式。
季节性：（仅适用于三重指数平滑算法）。必须介于 0 到 1.0 之间。默认值为 0.2。
水平：（仅适用于双重指数平滑和三重指数平滑算法）。必须介于 0 和 1.0 之间。默认值为 0.2。
趋势（仅适用于双重指数平滑和三重指数平滑算法）。必须介于 0 和 1.0 之间。默认值为 0.2。
如果预测算法为加权预测，则需要额外执行一个步骤来选择模式。
在之前的步骤中，您指定了一个周期中的周数，系统会将这些周组合成一个模式。
例如，如果您将此参数设置为 2，则在选择模式的步骤中，默认情况下，每周将交替采用这两种模式之一。您还可以手动更改每周的模式，甚至完全从计算中移除该模式。
在配置开放间隔预测时，某些预测被标记为特殊。您也可以选择这些特殊图案，而不是自动生成的图案。
历史时段中的某些天可能没有通话、通话的平均处理时间为零，或者两者兼而有之。因此，这些天可能会对最终的预测结果产生负面影响。为解决此问题，我们使用零天平滑。在选择模式后的步骤中，您可以手动更改这些天中每一天的通话次数和平均处理时长。
设置预测后，您需要计算预测值。系统会执行计算，并在折线图中显示结果。
该图表由两条线组成：
橙色：显示预测的通话次数。
蓝色：显示指定历史时段内的实际通话次数。
计算标准预测的最后一步是生成以下三份报告：
按周多季度报告。
代理人口报告
总财务报告
汇总预测
CCAI Platform WFM 中的已编译预测会合并多个标准预测。如需创建新的编译后预测，请按以下步骤操作：
在 WFM 门户中，前往汇总预测标签页。
选择运行预测。
点击表格右上角的 + 添加。
在随即显示的窗格中，您可以开始配置新预测的详细信息。
为后续选择标准预测指定过滤条件：
预测类型：仅选择此类型的标准预测。
通信渠道：仅选择具有此通信渠道的标准预报。
预测日期范围：选择与此日期范围重叠的标准预测。
选择已根据第一步中定义的条件过滤的目标标准预测：
- 您只能选择服务等级设置相同的标准预测。
您可以查看指定时间段内的预测结果，即指定时间段内每天的预测通话次数和平均处理时长。为了计算预测的联系人数，系统会将所有标准预测中的联系人数相加。
例如
414 + 387 = 801。为了计算预测的联系次数和平均处理时长，系统会使用以下算法：
获取每个预测的联系次数，将其乘以相应的平均处理时长，然后将这些乘积相加。
例如
414\*723 + 387 \* 219 = 384075。将第一步中的数量除以预测的联系次数：
384075 / 801 = 479
系统会生成三份报告，包括：
按天显示的多季度报告
对于经理和规划人员来说，按天多队列报告是一份至关重要的报告，因为它可以帮助他们高效管理资源，并规划人员配备和排班，以满足预测的联络量。
它可提供有关每天的联系次数、平均处理时长、客服人员数量、工作时间和人工成本的宝贵数据分析。报告分为以下各列：
日期：提供预测值的日期。
联系人数量：指定日期的估计联系人数量。
AHT：（预测）客服人员处理一次联络所需的平均时间。
客服人员数量：处理预测的联络量所需的估计客服人员数量。
小时数：客服人员需要工作的预计总小时数，以满足预测的联系量，假设所有客服人员的轮班时长均为 8 小时。
费用：根据预测工时和指定工资率估算的人工费用。
按周多季度报告
按周多季度报告包含的列与按日多季度报告相同，但行是按周而非按日分组的。也就是说，该报告不会显示每周每天的预测数据，而是显示指定日期范围的预测数据。例如，报告可能会显示从 6 月 26 日、7 月 3 日、7 月 10 日、7 月 17 日和 7 月 24 日开始的各周的预测数据。
对于希望了解一段时间内的高级趋势而非每日波动情况的经理，此格式可能很有用。根据预测的联系量、平均处理时间、客服人员数量、工作时间和劳动力成本，该工具可帮助他们针对每周的人员配备和资源分配做出明智的决策。
按月划分的多问题报告。
此报告包含以下列：
日期：当月的第一天。
联系人数：当月的预测联系人数。
AHT：当月的预测平均处理时长。
所需平均全时等效人数：相应时间段内所需的全时客服人员平均人数。
所需 FTE 上限：当月所需的全职客服人员数量上限。
每月小时数：假设所有客服人员都轮班 8 小时，则客服人员在相应月份内预计的总工作小时数。
月度费用：根据预测的小时数和指定的工资率，预测的当月劳动力成本。
配置完预测后，点击保存。
系统现在会提示您为预测提供名称。输入预测的名称，然后点击保存。
创建预测后，您可以创建以下内容：
使用多个已编译的预测结果生成的生产预测。
根据此已编译的预测结果制定每日计划，并开始安排流程。
生产环境预测
CCAI Platform WFM 使预测人员能够将多个已编译的预测合并为一个生产预测。它可让您将多个预测数据合并为一个生产预测
例如，如果您已为不同团队配置了单独的已编译预测，现在想要获取整个公司的预测，那么此方法可能会很有用。
如需创建生产预测，请按以下步骤操作：
在 WFM 门户中，选择运行预测标签页。
选择生产预测标签页。
如需添加新预测，请点击添加。
在生产预测设置的第一步中，指定以下值：
预测类型：仅选择此类型的汇总预测。
通信渠道：仅选择具有此通信渠道的汇总预测。
预测日期范围：选择与此日期范围重叠的汇总预测。
根据上一步中配置的过滤条件，选择符合条件的已编译预测。
查看新计算出的生产预测结果。
您可以查看目标日期范围内的预测联系次数和预测平均处理时长。
这两个数据集也可以在图表模式下显示。
点击保存。此时，您可以使用新创建的生产预测来创建每日计划。
多技能预测
借助多技能预测，您可以将来自各种通信渠道的预测整合为一个总体预测。这对于为使用不同通信模式（例如语音、电子邮件和聊天）的团队创建全面的公司预测非常有用。
如需创建多技能预测，请按以下步骤操作：
在 WFM 门户中，点击运行预测标签页。
点击多技能子标签页。
如需创建新的预测，请点击添加。
在显示的窗格中，填写预测详细信息。
首先，选择符合条件的所需类型和通信渠道的每日天气预报：
渠道：按此通信渠道过滤预测。
预测类型：按此类型过滤预测。请注意，该列表仅包含每日天气预报。
服务设置：服务等级和服务等级时间。
预测开始日期：表示所选预测的开始日期。
预测结束日期：表示所选预测的结束日期。
权重：权重会影响预测相对于其他预测的突出程度。必须介于 0.1 和 10 之间。
预测日期范围：所有所选预测日期范围的交集。选择目标预测后，点击下一步。
接下来，检查预测结果。
此步骤包含两个标签页：“多技能预测”和“中间数据”
这会显示实际的预测结果。
以下是各列的说明：
数量：根据所选预测数据得出的预测总数量。
平均处理时间：相应时间段的预测平均处理时间。
占用率：假设每位客服人员仅在一个通信渠道中工作时的预测占用率。
独立：假设每位客服人员仅在一个沟通渠道中工作时，预测的客服人员数量。
合并：假设每位客服人员仅在一个沟通渠道中工作，预测所需的客服人员数量。
差值：如果每位客服人员在多个沟通渠道中工作，则预计的人员减少量（单独渠道 - 组合渠道）。
多技能占用率：假设每位客服人员在多个沟通渠道中工作时的预测占用率。
所需 FTE：多技能客服人员的预测人数，已根据系数进行调整。
中间数据
如需提供补充信息并显示用于生成多技能预测的中间计算结果，请按以下步骤操作：
在 WFM 门户中，前往中间数据标签页。
以下是各列的说明：
数量：相应时间段的预测数量。
平均处理时间：相应时间段的预测平均处理时间。
必需：相应时段的预测客服人员数量。
座席占用率：相应时段的座席占用率预测值。
实际需求：假设入住率为 100% 时，预测的客服人员数量。
单独留出：：达到目标占用率的代理人数与达到 100% 占用率的代理人数之间的差值（四舍五入）。
输入预测的名称。
点击保存。现在，您可以使用此多技能预测来创建每日计划。