A previsão de WFM da plataforma CCAI é um componente essencial do gerenciamento da força de trabalho. Isso envolve configurar grupos de filas de previsão, criar previsões de intervalo aberto e configurar padrões semanais e mensais.
A primeira etapa da previsão é configurar grupos de filas de previsão, que são listas de filas com canais de comunicação idênticos. Consulte Configurar grupos de filas.
Depois de configurar os grupos de filas de previsão no WFM da plataforma CCAI, a próxima etapa é criar uma previsão de intervalo aberto, que é o tipo mais básico de previsão do WFM da plataforma CCAI. Eles são calculados com base em uma média ponderada do número de chamadas e do tempo médio de atendimento em um período específico, geralmente uma hora ou meia hora. As previsões de intervalo aberto geralmente são usadas para previsões de curto prazo, já que oferecem uma visão em tempo real dos volumes de chamadas e dos tempos de atendimento. Esse tipo de previsão é útil principalmente para call centers que têm alta variabilidade no volume de chamadas ao longo do dia ou da semana. Consulte Previsões de intervalo aberto .
Depois de configurar as previsões de intervalo aberto, a próxima etapa é criar padrões semanais e combiná-los em padrões mensais. Os padrões mensais oferecem uma estratégia consistente e eficaz para o mês seguinte. Confira as previsões de padrão semanal e padrão mensal.
Tipos de previsão
Com a plataforma CCAI WFM, os analistas de previsão podem executar vários tipos de previsões em Executar previsão, incluindo a previsão padrão, a previsão compilada e a previsão de produção.
A seguir, vamos descrever o primeiro tipo de previsão, a previsão padrão.
A previsão compilada combina várias previsões padrão e pode ser configurada na guia Previsão compilada.
Com a previsão de produção, é possível mesclar vários dados previstos em uma única previsão. Isso pode ser útil se, por exemplo, você tiver configurado previsões compiladas individuais para diferentes equipes e agora quiser uma previsão para toda a empresa.
Configurar grupos de filas
Na plataforma WFM da CCAI, a previsão começa com a configuração dos grupos de filas de previsão. Um grupo de previsão é uma lista de filas com um canal de comunicação idêntico, por exemplo, voz, e-mail ou SMS. Ao unir várias filas em um grupo, é possível calcular previsões e criar padrões semanais e mensais para essas filas.
Criar grupos de filas
O gerenciamento de grupos de filas pode ser feito na guia Previsão e em Grupos de filas.
Para criar um grupo de filas, clique em Adicionar.
Na janela exibida, especifique os parâmetros do grupo de filas de previsão.
Nome: (obrigatório) o nome do novo grupo de filas de previsão.
Descrição:a descrição do novo grupo de filas de previsão.
Canal de comunicação: (obrigatório) o canal de comunicação para este grupo de filas de previsão. Ao selecionar filas mais tarde, você só verá as que têm esse canal de comunicação.
Filas: (obrigatório) a lista de filas associadas a este grupo de filas de previsão.
Clique em Salvar.
Modificar grupos de filas
Para modificar um grupo de filas de previsão, siga estas etapas:
Encontre o grupo de filas que você quer modificar.
Na coluna "Ações", clique em Editar.
Atualize os parâmetros modificáveis do grupo de filas de previsão.
Clique em Salvar.
Excluir um grupo de filas
Para excluir um grupo de filas de previsão, siga estas etapas:
Encontre o grupo de filas a ser excluído.
Na coluna Ações, clique em Excluir.
Abrir previsões de intervalo
Depois de configurar os grupos de filas de previsão no WFM, a próxima etapa é criar uma previsão de intervalo aberto, que é o tipo mais básico de previsão. A previsão de intervalo aberto é calculada com base em uma média ponderada do número de ligações e do tempo médio de atendimento em um período específico, geralmente uma hora ou meia hora.
Calcular previsões de intervalo aberto
O gerenciamento do intervalo aberto ocorre em uma guia separada, em Previsão. Para criar uma nova previsão de intervalo aberto, siga estas etapas:
Clique em Adicionar.
Um assistente de quatro etapas aparece para que você comece a configurar a previsão.
Forneça as informações gerais da previsão.
Nome: (obrigatório) o nome exclusivo da previsão.
Canal: (obrigatório) o canal de comunicação pelo qual todas as filas e os grupos de filas de previsão no próximo parâmetro são filtrados.
Filas: (obrigatório) a lista de filas e grupos de filas de previsão com o canal de comunicação selecionado.
Dias da semana: (obrigatório) somente os dias da semana selecionados serão mostrados.
Data: (obrigatório) período dos dados de chamada em que a previsão calculada se baseia.
Depois de especificar as informações de geração sobre a previsão, clique em Próxima.
Selecione as datas de destino para a previsão de intervalo aberto. Cada coluna contém todas as instâncias do dia da semana do período especificado.
Por exemplo, se nas informações gerais você selecionou segunda e terça-feira e um período de 1º de janeiro a 1º de março, aqui você verá todas as segundas e terças-feiras entre 1º de janeiro e 1º de março.
Você pode remover datas atípicas do processo de cálculo. Se uma data for desmarcada, ela não vai aparecer na próxima etapa.
Clique em Próxima.
A previsão de intervalo é calculada com base em dois modos de dados de origem, que são descritos nas próximas seções:
Os dados de origem são a contagem de chamadas.
Os dados de origem são o tempo médio de atendimento (TMA).
Depois que a previsão for calculada, você poderá salvá-la.
Clique em Salvar.
Cada previsão precisa ter um nome exclusivo.
Há também uma caixa de seleção que permite definir essa previsão específica como o padrão nos padrões semanais. Se essa caixa de seleção estiver marcada, as duas operações a seguir vão ocorrer:
A nova previsão é salva.
A estimativa padrão é substituída pelos valores da nova estimativa.
Modo de contagem de chamadas
Nesse modo, a tabela mostra a contagem de chamadas para cada intervalo de 15/30/60 minutos entre meia-noite e meio-dia no período especificado. Cada dia é uma coluna separada. A duração do intervalo (15, 30 ou 60 minutos) é retornada da API:
Se todas as filas tiverem o mesmo período, esse período será usado.
Se todas as filas não tiverem o mesmo período, será usado o período padrão das configurações de grupo do cliente.
A previsão usa apenas dados de chamadas das filas selecionadas na primeira etapa.
A tabela mostra o número de chamadas feitas durante o período de 15/30/60 minutos correspondente. Esses dados são buscados automaticamente do CRM.
Se você encontrar uma data discrepante e não quiser que ela afete negativamente toda a previsão, mude o valor dela . Os valores alterados têm uma cor de plano de fundo mais escura em comparação com a contagem real de ligações.
Em seguida, revise o algoritmo para calcular a previsão do intervalo aberto seguindo estas etapas:
Calcule a soma ponderada de cada dia para o intervalo de 30 minutos. Para fazer isso, pegue a contagem de ligações de cada dia, multiplique pelo peso e adicione esses números.
Por exemplo,
15\*1 + 51\*1 + 44\*1 + 53\*1 = 163.
O peso é um valor especificado no campo de texto verde claro abaixo de cada data. Pode estar no intervalo entre 1,0 e 4,99. O padrão é 1.0.
Divida a soma pela soma das ponderações. Para isso, pegue a soma da etapa anterior (163) e divida pela soma do peso de cada data.
Por exemplo,
(1 + 1 + 1 + 1 = 4). 163 / 4 = 40.75.Adicione o número da coluna "Ajuste". Para isso, pegue o valor da etapa anterior (40,75) e adicione a ele o valor da coluna Ajuste.
Por exemplo,
40.75 + 0 = 40.75 (J21).No portal, os números de ajuste são especificados na coluna Ajuste com campos de texto amarelos:
Nas linhas Ajuste, há um botão Redefinir, que redefine todas as linhas para 0.
Multiplique o valor da etapa anterior pela porcentagem de ajuste. Para isso, pegue o valor da etapa anterior (40,75) e adicione a porcentagem da coluna de ajuste.
Por exemplo, (12%). 40,75 * 1,12 = 45,64
No portal, a porcentagem de ajuste é especificada no cabeçalho da coluna Ajuste:
O valor resultante é a previsão para o intervalo de 30 minutos. Na parte de baixo da coluna Previsão, há outro valor exibido, a previsão agregada, que é a soma de todas as previsões na coluna.
Modo de tempo médio de atendimento
Nesse modo, a tabela mostra a duração total das chamadas em segundos para cada intervalo entre 0h e 12h no período especificado. "Everyday" é uma coluna separada. Além disso, quando os dados de origem são o tempo médio de atendimento, há três opções diferentes de previsão, que são descritas nas seções a seguir.
Opção 1: previsão
Os valores nas linhas da opção Previsão são calculados da mesma forma que no modo Contagem de chamadas.
O valor na parte de baixo, Total, é calculado de acordo com a seguinte fórmula:
Fórmula
Para cada período, pegue a previsão da tabela de dados de chamadas (células G3:G50) e multiplique pelo valor correspondente nas linhas Previsão de Dados de chamadas (células V3:V50). Adicione esses produtos. Em seguida, divida o resultado pelo Total previsto do modo de contagem de chamadas (célula G51).
Por exemplo, =SUMPRODUCT(G3:G50,V3:V50)/G51.
Opção 2. Previsão (%)
No modo Previsão (%), a previsão é calculada de acordo com as seguintes etapas:
Calcule a soma da contagem de chamadas para todos os períodos de cada dia.
Exemplo:
- Coluna B (1º de novembro): 488 ligações
- Coluna C (8 de novembro): 642 ligações
- Coluna D (15 de novembro): 529 ligações
- Coluna E (22 de novembro): 526 ligações
Para cada dia e período, multiplique a contagem de chamadas (B3:B50) pelo tempo médio de atendimento (Q3: Q50) e some esses números (Q51:T51).
Para cada valor da etapa 2 (Q51:T51), divida pelo valor correspondente da etapa 1.
Por exemplo,
Q51 / B53 = 249504 / 488 = 511.2 (Q53).Para cada valor da etapa 3 (Q53:T53), multiplique pelo peso correspondente (Q1:T1) e some esses números (Q55).
Divida a soma da etapa 4 pela soma de todas as ponderações:
Por exemplo,
Q55 / Z1 = 2206 / 4 = 551.Esse valor é a porcentagem padrão no cabeçalho da coluna "Previsão (%)":
Para cada dia e intervalo, pegue o valor previsto da coluna AHT previsto (Q3:Q50) e calcule a diferença percentual entre o valor previsto e o valor da etapa 3. Por exemplo, suponha que tenhamos um intervalo com o AHT de 612 minutos (Q21). O valor da etapa 3 é 511 (Q53). 612 é 19,7% maior que 511.
Calcule a porcentagem média de cada dia. Ele é calculado de acordo com esta fórmula: pegue a porcentagem calculada da etapa 6 para cada dia, multiplique pelo peso do dia e some esses produtos. Em seguida, divida essa soma pelo peso total (Z1) e coloque o resultado na coluna AH (AH3:AH50).
Adicione ou subtraia a porcentagem da etapa 7 do valor no cabeçalho da coluna "Previsão (%)" (W1) e coloque na coluna W3:W50. Esse é o valor nas linhas "Previsão (%)":
O valor na parte de baixo, Total, é calculado de acordo com a seguinte fórmula:
Para cada período, pegue a previsão da tabela de dados de chamadas (células G3:G50) e multiplique pelo valor correspondente nas linhas "Previsão %" (células W3:W50). Adicione esses produtos. Em seguida, divida o resultado pela previsão do modo de contagem de chamadas (G51):
Opção 3. Modo manual
Nesse modo, você insere um valor, que é replicado em todas as linhas. Por padrão, ele tem um valor padrão: se todas as filas usadas nessa previsão tiverem o mesmo AHT, vamos usá-lo como valor padrão. Se o valor for diferente em algumas filas, vamos usar o AHT padrão da empresa.
Na parte de baixo da coluna Manual, há um valor chamado Total. Esta é a fórmula para o cálculo:
Para cada período, pegue a previsão da tabela de dados de chamadas (células G3:G50) e multiplique pelo AHT correspondente (células X3:X50). Adicione esses produtos juntos. Em seguida, divida o resultado pelo modo de contagem de chamadas (G51):
Redefinir a contagem de chamadas e os dados de tempo médio de atendimento
Se você precisar redefinir os dados de contagem de chamadas e tempo médio de atendimento, clique no botão Dados iniciais.
Todos os valores na tabela serão revertidos para os originais.
Previsão do intervalo aberto padrão
Quando o WFM da plataforma CCAI está ativado, a previsão de intervalo aberto padrão é inserida automaticamente no banco de dados.
A previsão padrão contém os seguintes dados:
| Parâmetro | Valor | Descrição |
|---|---|---|
| Nome | PADRÃO | O nome da previsão padrão. |
| Canal de comunicação | Voice | O canal de comunicação da previsão padrão |
| Período | 60 minutos | A duração de cada intervalo de tempo previsto. Cada dia tem 24 períodos de 60 minutos. |
| Contagem de ligações | 24 unidades de 1 | Número de chamadas para cada período de 60 minutos. |
| AHTs de chamadas | 24 unidades de 100 segundos | Tempo médio de atendimento para cada período de 60 minutos. |
| AHT selecionado | Previsão | Modo de AHT selecionado no modo de tabela. |
Depois que as previsões de intervalo aberto forem configuradas, você poderá configurar os padrões semanais.
Padrões semanais
Depois de criar uma previsão de intervalo aberto, a próxima etapa é criar um padrão semanal (e depois mensal). Os padrões semanais combinam previsões de intervalo aberto para cada dia da semana nos canais de comunicação por voz e não por voz.
Criar padrões semanais
Para criar um padrão semanal, siga estas etapas:
No portal, clique em Adicionar no canto superior direito.
No menu exibido, especifique os seguintes valores:
Nome:o nome exclusivo do padrão semanal.
Filas do WFM:a lista de filas no WFM da plataforma CCAI a que este padrão semanal será anexado.
Ativo:indica se esse padrão semanal pode ser usado durante a configuração da previsão.
Previsões de volume de chamadas:para cada dia da semana, selecione uma previsão de intervalo aberto que será usada para os dados de volume de chamadas.
Previsões de tempo médio de atendimento:para cada dia da semana, selecione uma previsão de intervalo aberto que será usada para os dados de tempo médio de atendimento.
Especial:indica se o padrão é especial. Por exemplo, um padrão semanal de feriados sazonais.
Ver padrões semanais
Os padrões semanais são listados na guia Padrões semanais. A tabela a seguir mostra a lista de todos os padrões semanais criados anteriormente e alguns dos valores correspondentes:
Nome:o nome do padrão semanal.
Ativo:indica se o padrão está ativo.
Criado por:a pessoa que criou o padrão.
Especial:indica se o padrão é especial, por exemplo, um padrão da semana de Natal.
Padrão padrão
Quando a WFM da plataforma CCAI está ativada, para garantir a estabilidade do sistema e evitar problemas técnicos, inserimos automaticamente o padrão semanal padrão no banco de dados com os seguintes valores:
| Parâmetro | Valor |
|---|---|
| Nome | PADRÃO |
| Especial | Falso |
| Ativo | Verdadeiro |
| Filas | Todas as filas atuais |
| Volume de segunda-feira | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Segunda-feira AHT | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Volume de terça-feira | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Terça-feira, AHT | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Volume de quarta-feira | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Quarta-feira AHT | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Volume de quinta-feira | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Quinta-feira, AHT | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Volume de sexta-feira | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Sexta-feira AHT | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Volume de sábado | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| AHT de sábado | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| Volume de domingo | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
| AHT de domingo | Da previsão do intervalo aberto PADRÃO. |
Quando terminar de configurar os padrões semanais, crie padrões mensais.
Padrões mensais
Depois que os padrões semanais são criados, a próxima etapa é combinar esses padrões em padrões mensais, que são exibidos na guia Padrões mensais.
Configuração de padrão mensal
Ao seguir estas etapas, você pode configurar um padrão mensal para seu canal de comunicação e grupo de filas de previsão, garantindo uma estratégia consistente e eficaz para o mês seguinte.
Para configurar um padrão mensal, siga estas etapas:
Selecione o Mês de destino na barra de ferramentas na parte de cima.
Selecione o canal de comunicação de destino na lista suspensa.
Selecione o Grupo de filas de destino na lista suspensa. Essa lista mostra apenas os grupos de filas de previsão com o canal de comunicação selecionado.
Atribua um padrão semanal para cada semana do mês. O primeiro dia da semana tem um menu suspenso em que você pode selecionar um padrão semanal para essa semana. A lista de padrões semanais contém apenas aqueles a que você atribuiu filas do grupo de filas de previsão selecionado.
Clique em Salvar.
Previsão padrão
Depois de configurar a previsão, a próxima etapa é calcular a previsão real que vai servir de base para o cálculo do cronograma.
As informações a seguir descrevem o primeiro tipo de previsão, a previsão padrão, e o algoritmo subjacente. Para gerar uma previsão padrão, siga estas etapas:
No portal da WFM, acesse a guia Estimativa.
Selecione Executar previsão.
Acesse a guia Estimativa padrão.
Clique em Adicionar no menu que aparece.
Insira os detalhes da previsão:
Tipo de previsão:determina o período entre dois pontos de dados no gráfico da segunda etapa. Por exemplo, se você selecionar "Semanal", o gráfico vai mostrar dados de todas as semanas no período previsto.
Algoritmo:o algoritmo usado para calcular a previsão. Os valores possíveis incluem:
Suavização exponencial dupla.
Suavização exponencial tripla.
Previsão ponderada.
Canal de comunicação:o canal selecionado garante que apenas os grupos de filas de previsão com esse canal sejam mostrados no próximo menu suspenso.
Filas de destino:filas de destino para esta previsão. Essa lista de filas e grupos de filas de previsão precisa ser filtrada pelo canal de comunicação selecionado no outro filtro. Se as filas selecionadas tiverem um nível de serviço diferente, uma mensagem de aviso será exibida.
Dia da semana:indica quais dias da semana são usados no cálculo da previsão.
*Nome da previsão:o nome da previsão conforme exibido na tabela.
Período de dados históricos:intervalo de datas dos dados históricos de chamadas que vão servir de base para o cálculo da previsão.
Período previsto:o período em que a previsão é calculada.
Dependendo do tipo de previsão e do algoritmo, algumas configurações adicionais podem ser aplicadas:
Período excluído: (somente para os algoritmos de suavização exponencial dupla e tripla). Se houver um período atípico no intervalo de datas históricas, você poderá excluí-lo do cálculo.
Semanas no ciclo: (somente para o algoritmo de previsão ponderada). Combina o número especificado de semanas em um padrão que pode ser visto no gráfico da segunda etapa.
Sazonal: (somente para os algoritmos de suavização exponencial tripla). Precisa estar entre 0 e 1,0. O padrão é 0,2.
Nível: (somente para os algoritmos de suavização exponencial dupla e tripla). Precisa estar entre 0 e 1,0. O padrão é 0,2.
Tendência (somente para os algoritmos de suavização exponencial dupla e tripla). Precisa estar entre 0 e 1,0. O padrão é 0,2.
Se o algoritmo de previsão for Previsão ponderada, haverá mais uma etapa para selecionar o padrão.
Na etapa anterior, você especificou o número de semanas em um ciclo, que combina essas semanas em um padrão.
Por exemplo, se você definir esse parâmetro como 2, na etapa de seleção de padrão, cada semana terá, por padrão, um dos dois padrões de forma alternada. Você também pode mudar manualmente o padrão de cada semana ou até mesmo remover a sazonalidade do cálculo.
Durante a configuração das previsões de intervalo aberto, algumas foram marcadas como especiais. Esses padrões especiais também podem ser selecionados em vez dos gerados automaticamente.
Alguns dias do período histórico podem ter zero chamadas, chamadas com tempo médio de atendimento zero ou ambos. Como resultado, esses dias podem afetar negativamente a previsão. Para resolver isso, usamos o ajuste de zero dias. É possível mudar manualmente a contagem de chamadas e o tempo médio de atendimento de cada um desses dias na etapa seguinte à seleção de padrões.
Depois de configurar a previsão, é necessário calculá-la. Um cálculo é realizado e mostra os resultados em um gráfico de linhas.
O gráfico consiste em duas linhas:
Laranja:mostra a contagem de chamadas previstas.
Azul:mostra a contagem real de chamadas durante o período histórico especificado.
A etapa final no cálculo de uma previsão padrão é gerar os três relatórios a seguir:
Por relatório multi-Q semanal.
Relatório de população de agentes
Relatório financeiro total
Previsão compilada
A previsão compilada na WFM da plataforma CCAI combina várias previsões padrão. Para criar uma nova previsão compilada, siga estas etapas:
No portal do WFM, navegue até a guia Previsão compilada.
Selecione Executar previsão.
Clique em + Adicionar no canto superior direito da tabela.
No painel que aparece, você pode começar a configurar os detalhes da nova previsão.
Especifique os filtros para a seleção subsequente de estimativas padrão:
Tipo de previsão:seleciona apenas as previsões padrão desse tipo.
Canal de comunicação:seleciona apenas as previsões padrão com esse canal.
Período da previsão:seleciona previsões padrão que se sobrepõem a esse período.
Selecione as previsões de meta padrão que já foram filtradas com base nos critérios definidos na primeira etapa:
- Só é possível selecionar previsões padrão com configurações de nível de serviço idênticas.
Você pode conferir os resultados da previsão para o período especificado, ou seja, a contagem de chamadas prevista e o tempo médio de atendimento para cada dia do período especificado. Para calcular a contagem de contatos prevista, o sistema soma as contagens de todas as previsões padrão.
Por exemplo,
414 + 387 = 801.Para calcular a previsão de contatos e o tempo médio de atendimento, o sistema usa o seguinte algoritmo:
Pegue a contagem de contatos de cada previsão, multiplique pelo tempo médio de atendimento correspondente e some esses produtos.
Por exemplo,
414\*723 + 387 \* 219 = 384075.Divida o número da primeira etapa pela contagem de contatos prevista:
384075 / 801 = 479
Três relatórios são gerados, incluindo:
Relatório de vários períodos por dia
O relatório diário de várias filas é essencial para gerentes e planejadores, porque ajuda a gerenciar recursos de maneira eficiente e planejar a equipe e o agendamento para atender ao volume de contatos previsto.
Ele fornece insights valiosos sobre a contagem de contatos, o tempo médio de atendimento, o número de agentes, as horas e o custo de mão de obra de cada dia. O relatório é dividido nas seguintes colunas:
Data:a data em que os valores previstos são fornecidos.
Contagem de contatos:o número estimado de contatos para a data especificada.
AHT: (previsto) o tempo médio que os agentes vão gastar em um contato.
Contagem de agentes:o número estimado de agentes necessários para lidar com o volume de contatos previsto.
Horas:o número total esperado de horas que os agentes precisarão trabalhar para atender ao volume de contatos previsto, considerando um turno de 8 horas para todos os agentes.
Custo:o custo estimado de mão de obra, com base nas horas previstas e na taxa salarial especificada.
Relatório de várias consultas por semana
O relatório multi-Q por semana tem as mesmas colunas do relatório multi-Q por dia, mas as linhas são agrupadas por semana em vez de por dia. Ou seja, em vez de mostrar os dados previstos para cada dia da semana, o relatório mostra a previsão para o período especificado. Por exemplo, o relatório pode mostrar os dados previstos para as semanas que começam em 26 de junho, 3 de julho, 10 de julho, 17 de julho e 24 de julho.
Esse formato pode ser útil para gerentes que se interessam por tendências de alto nível ao longo do tempo, em vez de flutuações diárias. Ela ajuda a tomar decisões informadas sobre alocação de pessoal e recursos para cada semana, com base no volume de contatos previsto, no tempo médio de atendimento, no número de agentes, nas horas e no custo de mão de obra.
Relatório multi-Q por mês.
Esse relatório contém as seguintes colunas:
Data:o primeiro dia do mês.
Número de contatos:o número de contatos previsto para o mês.
AHT:o tempo médio de atendimento previsto para o mês.
Média necessária de FTE:o número médio necessário de agentes em tempo integral para o período.
Máximo de funcionários em tempo integral necessários:o número máximo de agentes em tempo integral necessários durante o mês.
Horas mensais:o número total previsto de horas que os agentes vão trabalhar durante o mês, considerando um turno de 8 horas para todos os agentes.
Custo mensal:o custo de mão de obra previsto para o mês, considerando as horas previstas e a taxa salarial especificada.
Depois de configurar a previsão, clique em Salvar.
Agora, você vai precisar informar um nome para a previsão. Insira o nome da previsão e clique em Salvar.
Depois de criar uma previsão, você pode criar o seguinte:
Uma previsão de produção que usa várias previsões compiladas.
Um planejador diário com base nessa previsão compilada e inicie o processo de agendamento.
Previsão de Production
Com a WFM da plataforma CCAI, os analistas de previsão podem combinar várias previsões compiladas em uma única previsão de produção. Ele permite mesclar vários dados previstos em uma previsão de produção.
Isso pode ser útil se, por exemplo, você tiver configurado previsões compiladas individuais para diferentes equipes e agora quiser uma previsão para toda a empresa.
Para criar uma previsão de produção, siga estas etapas:
No portal da WFM, selecione a guia Gerar previsão.
Selecione a guia Estimativa de produção.
Para adicionar uma nova previsão, clique em Adicionar.
Na primeira etapa da configuração da previsão de produção, especifique os seguintes valores:
Tipo de previsão:seleciona apenas as previsões compiladas desse tipo.
Canal de comunicação:seleciona previsões compiladas somente com esse canal de comunicação.
Período da previsão: seleciona previsões compiladas que se sobrepõem a esse período.
Selecione as previsões compiladas qualificadas com base nos filtros configurados na etapa anterior.
Confira os resultados da previsão de produção recém-calculada.
É possível examinar a contagem de contatos e o tempo médio de atendimento previstos para o período de datas de destino.
Os dois conjuntos de dados também podem ser mostrados no modo de gráfico.
Clique em Salvar. Agora você pode usar essa previsão de produção recém-criada para criar planejadores diários.
Previsões de várias habilidades
Com as previsões de várias habilidades, é possível integrar previsões de vários canais de comunicação em uma previsão geral. Isso pode ser útil para criar uma previsão abrangente da empresa para equipes que usam diferentes modos de comunicação, como voz, e-mail e chat.
Para criar a previsão de várias habilidades, siga estas etapas:
No portal do WFM, clique na guia Executar previsão.
Clique na subguia multi-skill.
Para criar uma nova previsão, clique em Adicionar.
No painel exibido, preencha os detalhes da previsão.
Primeiro, selecione as previsões diárias qualificadas do tipo e do canal de comunicação necessários:
Canal:filtra a previsão por esse canal de comunicação.
Tipo de estimativa:filtra a estimativa por esse tipo. A lista contém apenas previsões diárias.
Configurações de serviço:nível e tempo de serviço.
Início da previsão:indica a data de início da previsão selecionada.
Fim da previsão:indica a data de término da previsão selecionada.
Ponderação:afeta a importância de uma previsão em relação a outras. Precisa estar entre 0,1 e 10.
Período da previsão:interseção de todos os períodos selecionados. Depois de selecionar as previsões de destino, clique em Próxima.
Em seguida, analise os resultados da previsão.
Esta etapa contém duas guias: "Previsão de várias habilidades" e "Dados intermediários".
Isso mostra a previsão real.
Confira a descrição de cada coluna:
Volume:o volume agregado previsto, com base nas previsões selecionadas.
Tempo médio de atendimento:o tempo médio de atendimento previsto para o período.
Ocupação:a ocupação prevista, considerando que cada agente trabalha em apenas um canal de comunicação.
Independente:o número de funcionários previsto, considerando que cada atendente trabalha em apenas um canal de comunicação.
Combinado:o número previsto de agentes necessários, supondo que cada agente trabalhe em apenas um canal de comunicação.
Delta:a redução prevista no número de funcionários caso cada agente trabalhe em vários canais de comunicação (independente menos combinado).
Ocupação de várias habilidades:a ocupação prevista, supondo que cada agente trabalhe em vários canais de comunicação.
FTE necessário:o número previsto de agentes com várias habilidades, ajustado pelo fator.
Dados intermediários
Para fornecer informações complementares e mostrar os cálculos intermediários usados na formação da previsão de várias habilidades, siga estas etapas:
No portal do WFM, acesse a guia Dados intermediários.
Confira a descrição de cada coluna:
Volume:o volume previsto para o período.
Tempo médio de atendimento:o tempo médio de atendimento previsto para o período.
Obrigatório:o número previsto de agentes para o período.
Ocupação:a ocupação prevista do agente para o período.
Realmente necessário:o número previsto de agentes, considerando 100% de ocupação.
Sem alterações: a diferença entre o número previsto de agentes com a ocupação desejada e a ocupação de 100% (arredondada).
Insira o nome da previsão.
Clique em Salvar. Agora você pode usar essa previsão de várias habilidades para criar um planejador diário.