WFM 予測

プレビュー版

この機能は、 サービス固有の規約の対象となります。 pre-GA の機能は「現状のまま」で提供されるものであり、サポートが制限されることがあります。 詳細については、リリース ステージの説明をご覧ください。

CCAI Platform WFM 予測は、従業員管理の重要なコンポーネントです。これには、予測キュー グループの構成、オープン間隔予測の作成、週次パターンと月次パターンの構成が含まれます。

予測の最初のステップは、予測キュー グループを設定することです。これは、同じコミュニケーション チャネルを持つキューのリストです。キューグループを構成するをご覧ください。

CCAI Platform WFM で予測キュー グループを構成したら、次のステップはオープン インターバル予測を作成することです。これは、CCAI Platform WFM の最も基本的なタイプの予測です。通常は 1 時間または 30 分の特定の期間のコール数と平均対応時間の加重平均に基づいて計算されます。オープン間隔予測は、通話量と処理時間のリアルタイム ビューを提供するため、通常は短期予測に使用されます。このタイプの予測は、1 日または 1 週間を通して通話量の変動が大きいコールセンターに特に便利です。オープン間隔の予測 をご覧ください。

オープン間隔の予測を構成したら、次のステップは、週単位のパターンを作成し、それらを月単位のパターンに結合することです。月間のパターンは、翌月に向けて一貫性のある効果的な戦略を提供します。週単位のパターンと月単位のパターンの予測を確認します。

予測の種類

CCAI Platform WFM を使用すると、予測担当者は [Run forecast] で、標準予測、コンパイル済み予測、本番環境予測など、複数のタイプの予測を実行できます。

以下では、最初のタイプの予測である標準予測について説明します。

コンパイルされた予測は複数の標準予測を組み合わせたもので、[コンパイルされた予測] タブで構成できます。

生産予測では、複数の予測データを 1 つの予測に統合できます。これは、たとえば、さまざまなチームに対して個別のコンパイル済み予測を構成し、会社全体の予測を取得する場合に役立ちます。

キューグループを構成する

CCAI Platform WFM では、予測は予測キュー グループの構成から始まります。予測グループは、同じコミュニケーション チャネル（音声、メール、SMS など）を持つキューのリストです。複数のキューをグループにまとめることで、それらのキューの予測を簡単に計算し、週単位や月単位のパターンを作成できます。

キューグループを作成する

キュー グループの管理は、[予測] タブの [キュー グループ] で行えます。

1. 新しいキューグループを作成するには、[追加] をクリックします。

2. 表示されたウィンドウで、予測キュー グループのパラメータを指定します。

   • 名前:（必須）新しい予測キュー グループの名前。

   • 説明: 新しい予測キュー グループの説明。

   • コミュニケーション チャネル:（必須）この予測キュー グループのコミュニケーション チャネル。後でキューを選択する際に、このコミュニケーション チャネルのキューのみが表示されます。

   • キュー:（必須）この予測キューグループに関連付けられているキューのリスト。

3. [保存] をクリックします。

キューグループを変更する

予測キュー グループを変更する手順は次のとおりです。

1. 変更するキューグループを見つけます。

2. [アクション] 列で [編集] をクリックします。

3. 予測キュー グループの変更可能なパラメータを更新します。

4. [保存] をクリックします。

キューグループを削除する

予測キュー グループを削除する手順は次のとおりです。

1. 削除するキューグループを見つけます。

2. [アクション] 列で、[削除] をクリックします。

区間予測を開く

WFM で予測キュー グループを構成したら、次のステップは、最も基本的なタイプの予測であるオープン間隔予測を作成することです。オープン間隔の予測は、特定の期間（通常は 1 時間または 30 分）のコール数と平均処理時間の加重平均に基づいて計算されます。

開区間の予測を計算する

オープン間隔の管理は、別のタブの [予測] で行います。新しいオープン間隔の予測を作成する手順は次のとおりです。

1. [追加] をクリックします。

   4 つのステップからなるウィザードが表示され、予測の構成を開始できます。

2. 予測の一般情報を提供します。

   • 名前:（必須）予測の一意の名前。

   • チャネル:（必須）次のパラメータのすべてのキューと予測キューグループがフィルタされる通信チャネル。

   • Queues:（必須）選択したコミュニケーション チャネルを含むキューと予測キュー グループのリスト。

   • 曜日:（必須）選択した曜日のみが表示されます。

   • 日付:（必須）予測の計算に使用する通話データの期間。

   

3. 予測に関する生成情報を指定したら、[次へ] をクリックします。

4. オープン間隔の予測の目標日を選択します。各列には、指定された日付範囲の曜日のすべてのインスタンスが含まれます。

   たとえば、全般情報で月曜日と火曜日を選択し、期間を 1 月 1 日～ 3 月 1 日に設定した場合、ここでは 1 月 1 日～ 3 月 1 日のすべての月曜日と火曜日が表示されます。

   

   計算プロセスから特定の外れ値の日付を削除することもできます。日付の選択を解除すると、次のステップでその日付は表示されなくなります。

5. [次へ] をクリックします。

6. 区間予測は、次のセクションで説明する 2 つのソースデータモードに基づいて計算されます。

   • ソースデータは通話回数です。

   • ソースデータは平均処理時間（AHT）です。

7. 予測の計算が完了したら、予測を保存できます。

8. [保存] をクリックします。

各予測には一意の名前を付ける必要があります。

また、この特定の予測を週単位のパターンのデフォルト パターンとして設定できるチェックボックスもあります。このチェックボックスがオンになっている場合、次の 2 つのオペレーションが発生します。

1. 新しい予測が保存されます。

2. デフォルトの予測が新しい予測の値で上書きされます。

注: 予測は、品質を最大限に高めるために、ポータルとバックエンドの両方で計算されます。バックエンドと UI の計算結果に不一致が生じることがあります。その場合は、不一致をハイライト表示する警告が表示されます。この警告が表示された場合は、無視するか、 Google Cloud サポートチームにお問い合わせください。

通話回数モード

このモードでは、指定した期間の午前 0 時から午後 12 時までの 15 分、30 分、60 分間隔のコール数が表に表示されます。各日が個別の列になります。間隔の長さ（15 分、30 分、60 分のいずれか）は API から返されます。

• すべてのキューの期間が同じ場合は、その期間が使用されます。

• すべてのキューの期間が同じでない場合は、クライアントのグループ設定のデフォルトの期間が使用されます。

予測では、最初のステップで選択したキューの通話データのみが使用されます。

表には、対応する 15 分、30 分、60 分の期間に行われた通話の数が表示されます。このデータは CRM から自動的に取得されます。

外れ値の日付が見つかり、予測全体に悪影響を及ぼしたくない場合は、その値を変更します。変更された値は、実際の通話回数よりも背景色が濃くなります。

次に、次の手順でオープン間隔の予測を計算するアルゴリズムを確認します。

1. 30 分間隔で各日の加重和を計算します。そのためには、1 日あたりの通話数を取得し、その数に重みを掛けて、それらの数値を足し合わせます。

   例: 15\*1 + 51\*1 + 44\*1 + 53\*1 = 163

   

   重みは、各日付の下にある薄い緑色のテキスト フィールドで指定された値です。1.0 ～ 4.99 の範囲で指定できます。デフォルトは 1.0 です。

   

2. 合計を重みの合計で割ります。そのためには、前のステップの合計（163）を、各日付の重みの合計で割ります。

   例: (1 + 1 + 1 + 1 = 4). 163 / 4 = 40.75

3. [調整] 列の数値を加算します。これを行うには、前の手順の値（40.75）に [調整] 列の値を加算します。

   例: 40.75 + 0 = 40.75 (J21)

   ポータルでは、調整額は [調整] 列の黄色のテキスト フィールドで指定します。

   

   [調整] 行の下に [リセット] ボタンがあります。このボタンをクリックすると、すべての行が 0 にリセットされます。

4. 前の手順で取得した値に調整率を掛けます。そのためには、前のステップの値（40.75）に調整列の割合を加算します。

   たとえば、(12%)。40.75 × 1.12 = 45.64

   ポータルでは、調整率は [調整] 列のヘッダーに指定されています。

   

   結果の値は、指定された 30 分間の予測値です。[予測] 列の下部には、列内のすべての予測の合計である集計予測という別の値が表示されます。

   

平均対応時間モード

このモードでは、指定した期間内の午前 0 時から午後 12 時までの各間隔の通話時間の合計が秒単位で表示されます。各曜日が個別の列になります。また、ソースデータが平均処理時間の場合、3 つの異なる予測オプションがあります。これについては、次のセクションで説明します。

オプション 1: 予測

[Forecast] オプションの行の値は、[Call Count] モードで計算されるのと同じ方法で計算されます。

一番下の値（[合計]）は、次の式で計算されます。

数式

各期間について、通話データ表 （セル G3:G50）から予測を取得し、通話データの予測行 （セル V3:V50）の対応する値で乗算します。これらの商品を合計します。次に、その結果を呼び出し回数モードの合計予測（セル G51）で割ります。

例: =SUMPRODUCT(G3:G50,V3:V50)/G51

方法 2. 予測（%）

[Forecast (%)] モードでは、予測は次の計算手順に従って計算されます。

1. 各日のすべての期間のコール数の合計を計算します。

   次に例を示します。

   • B 列（11 月 1 日）: 488 回の通話
   • C 列（11 月 8 日）: 642 件の通話
   • D 列（11 月 15 日）: 529 件の通話
   • E 列（2022 年 11 月 22 日）: 526 件の通話

2. 各日、各期間について、通話回数（B3:B50）に平均処理時間（Q3: Q50）を掛け、それらの数値を合計します（Q51:T51）。

3. ステップ 2 の各値（Q51:T51）を、ステップ 1 の対応する値で割ります。

   例: Q51 / B53 = 249504 / 488 = 511.2 (Q53)

4. ステップ 3 の各値（Q53:T53）に、対応する重み（Q1:T1）を掛け、それらの数値を合計します（Q55）。

5. ステップ 4 の合計をすべての重みの合計で割ります。

   例: Q55 / Z1 = 2206 / 4 = 551

   この値は、[予測 (%)] 列のヘッダーのデフォルトの割合値です。

6. 毎日、各間隔について、[Forecast AHT] 列（Q3:Q50）から予測値を取得し、予測値とステップ 3 の値の差の割合を計算します。たとえば、AHT が 612 分（Q21）の 1 つの間隔があるとします。ステップ 3 の値は 511（Q53）です。612 は 511 より 19.7% 大きい。

7. 各日の平均割合を計算します。この指標は、ステップ 6 で計算した各日の割合にその日の重みを掛けて、それらの積を合計することで計算されます。次に、この合計を合計の重み（Z1）で割り、AH 列（AH3:AH50）に入力します。

8. ステップ 7 のパーセンテージを [Forecast (%)] 列ヘッダー（W1）の値に加算または減算し、W3:W50 列に入力します。これは、[予測 (%)] 行の値です。

   

   一番下の値（[合計]）は、次の式で計算されます。

   各期間について、通話データ表（セル G3:G50）から予測値を取得し、予測値の行（セル W3:W50）の対応する値で乗算します。これらの商品を合計します。次に、その結果をコールカウント モード（G51）の予測で割ります。

   

方法 3. 手動モード

このモードでは、値を入力すると、その値がすべての行に複製されます。デフォルトでは、デフォルト値が設定されています。この予測で使用されるすべてのキューの AHT が同じ場合は、その値がデフォルト値として使用されます。一部のキューで値が異なる場合は、会社のデフォルトの AHT が使用されます。

[Manual] 列の下部には、[Total] という値があります。計算式は次のとおりです。

各期間について、通話データ テーブル（セル G3:G50）から予測を取得し、対応する AHT（セル X3:X50）を掛けます。これらの商品を合計します。次に、その結果を呼び出し回数モード（G51）で除算します。

通話回数と平均対応時間のデータをリセットする

通話回数と平均処理時間のデータをリセットする必要がある場合は、[初期データ] ボタンをクリックします。

テーブル内のすべての値が元の値に戻ります。

デフォルトのオープン間隔の予測

CCAI Platform WFM が有効になっている場合、デフォルトのオープン間隔の予測がデータベースに自動的に挿入されます。

デフォルトの予測には次のデータが含まれます。

パラメータ	値	説明
名前	デフォルト	デフォルトの予測の名前。
コミュニケーション チャネル	Voice	デフォルトの予測のコミュニケーション チャネル
期間	60 分	予測された各時間間隔の期間。1 日は 24 個の 60 分間の期間で構成されます。
通話回数	24 ユニットの 1	60 分ごとの呼び出し数。
通話 AHT	100 秒単位で 24 個	60 分ごとの平均対応時間。
選択した AHT	予測	表モードで AHT モードが選択されている。

オープン間隔の予測を構成したら、週単位のパターンを構成できます。

週単位のパターン

オープン間隔の予測を作成したら、次のステップとして週単位（その後、月単位）のパターンを作成します。週単位のパターンは、音声と音声以外の両方のコミュニケーション チャネルについて、1 週間の各曜日のオープン間隔の予測を組み合わせたものです。

週単位のパターンを作成する

週単位のパターンを作成する手順は次のとおりです。

1. ポータルの右上にある [追加] をクリックします。

2. 表示されたメニューで、次の値を指定します。

   • 名前: 毎週のパターンの一意の名前。

   • WFM キュー: この週単位のパターンが関連付けられる CCAI Platform WFM のキューのリスト。

   • アクティブ: この週単位のパターンを予測構成で使用できるかどうかを示します。

   • 通話量の予測: 各曜日について、通話量のデータが使用されるオープン間隔の予測を選択する必要があります。

   注: デフォルトでは、[Default open interval forecast] が選択されています。

   • AHT の予測: 各曜日について、平均処理時間のデータが使用されるオープン間隔の予測を選択する必要があります。

     注: デフォルトでは、DEFAULT のオープン間隔の予測が選択されています。

   • Special: パターンが特殊かどうかを示します。たとえば、季節の祝日の週パターンなどです。

週ごとのパターンを表示する

週単位のパターンは、[週単位のパターン] タブに表示されます。次の表に、以前に作成されたすべての週単位のパターンと、それに対応する値の一部を示します。

• 名前: 1 週間のパターンの名前。

• 有効: パターンが有効かどうかを示します。

• 作成者: パターンを作成したユーザー。

• Special: パターンが特殊かどうかを示します（クリスマス週間のパターンなど）。

デフォルト パターン

CCAI Platform WFM が有効になっている場合、システムの安定性を確保し、技術的な問題を回避するために、次の値を使用してデフォルトの週単位のパターンがデータベースに自動的に挿入されます。

パラメータ	値
名前	デフォルト
特別	誤り
有効	正しい
キュー	既存のすべてのキュー
月曜日のボリューム	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
月曜日の AHT	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
火曜日のボリューム	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
火曜日の AHT	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
水曜日のボリューム	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
水曜日の AHT	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
木曜日のボリューム	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
木曜日の AHT	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
金曜日のボリューム	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
金曜日の AHT	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
土曜日のボリューム	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
土曜日の AHT	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
日曜日のボリューム	DEFAULT のオープン間隔の予測から。
日曜日の AHT	DEFAULT のオープン間隔の予測から。

週単位のパターンの構成が完了したら、月単位のパターンを作成できます。

月ごとのパターン

週ごとのパターンが作成されたら、次のステップとして、それらの週ごとのパターンを月ごとのパターンに結合します。月ごとのパターンは [月ごとのパターン] タブに表示されます。

月ごとのパターンの設定

これらの手順に沿って、コミュニケーション チャネルとキュー グループの月次パターンを設定すると、翌月に向けて一貫性のある効果的な戦略を立てることができます。

月単位のパターンを設定する手順は次のとおりです。

1. 上部のツールバーで対象の月を選択します。

2. プルダウン リストからターゲットのコミュニケーション チャネルを選択します。

3. プルダウン リストからターゲットの [キューグループ] を選択します。このリストには、選択したコミュニケーション チャネルの予測キュー グループのみが表示されます。

4. 月の各週に週単位のパターンを割り当てます。週の最初の曜日には、その週の週単位のパターンを選択できるプルダウン メニューが表示されます。週単位のパターンのリストには、選択した予測キュー グループのキューを以前に割り当てたパターンのみが含まれます。

5. [保存] をクリックします。

標準予測

予測の設定が完了したら、次のステップでは、最終的なスケジュールの計算の基礎となる実際の予測を計算します。

次の情報では、最初のタイプの予測（標準予測）とその基盤となるアルゴリズムの概要について説明します。標準予測を生成する手順は次のとおりです。

1. WFM ポータルで、[予測] タブに移動します。

2. [予測を実行] を選択します。

3. [標準予測] タブに移動します。

4. 表示されるメニューで [追加] をクリックします。

5. 予測の詳細を入力します。

• 予測タイプ: 第 2 ステップのグラフ上の 2 つのデータポイント間の期間を決定します。たとえば、[毎週] を選択すると、予測期間の各週のデータがグラフに表示されます。

• アルゴリズム: 予測の計算に使用されるアルゴリズム。有効な値は次のとおりです。

  • 二重指数平滑法。

  • 三重指数平滑法。

  • 加重予測。

• 通信チャネル: 選択した通信チャネルにより、このチャネルを含む予測キュー グループのみが次のプルダウンに表示されます。

• ターゲット キュー: この予測のターゲット キュー。キューと予測キュー グループのこのリストは、他のフィルタで選択したコミュニケーション チャネルでフィルタする必要があります。選択したキューのサービスレベルが異なる場合は、警告メッセージが表示されます。

  • 曜日: 予測の計算に使用される曜日を示します。

  • *予測名: テーブルに表示される予測の名前。

  • 過去のデータ期間: 予測計算の基礎となる過去の通話データの期間。

  • 予測期間: 予測が計算される期間。

    注: 予測タイプが月単位の場合、選択した期間には月全体が含まれている必要があります。予測タイプが weekly の場合、選択した期間には週全体が含まれている必要があります。

  予測のタイプとアルゴリズムによっては、次の追加設定が適用されることがあります。

• 除外する期間:（二重指数平滑法アルゴリズムと三重指数平滑法アルゴリズムの場合のみ）。過去の期間に外れ値の期間がある場合は、その期間を計算から除外できます。

• サイクル内の週数:（加重予測アルゴリズムの場合のみ）。指定した週数を組み合わせて、2 番目のステップ以降のグラフで確認できるパターンにします。

• 季節性:（三重指数平滑アルゴリズムの場合のみ）。0 ～ 1.0 の範囲で指定する必要があります。デフォルトは 0.2 です。

• レベル:（二重指数平滑法アルゴリズムと三重指数平滑法アルゴリズムの場合のみ）。0 ～ 1.0 の範囲で指定する必要があります。デフォルトは 0.2 です。

• トレンド（2 重指数平滑法アルゴリズムと 3 重指数平滑法アルゴリズムの場合のみ）。0 ～ 1.0 の範囲で指定する必要があります。デフォルトは 0.2 です。

  予測アルゴリズムが「加重予測」の場合、パターンを選択する手順が 1 つ追加されます。

  前の手順では、サイクル内の週数を指定しました。これにより、これらの週がパターンに統合されます。

  たとえば、このパラメータを 2 に設定すると、パターン選択ステップで、各週にデフォルトで 2 つのパターンのいずれかが交互に設定されます。各週のパターンを手動で変更したり、計算から完全に削除したりすることもできます。

  

  オープン間隔の予測の構成中に、一部の予測が「特別」としてマークされました。これらの特別なパターンは、自動生成されたパターンの代わりに選択することもできます。

  

1. 過去の期間には、通話が 1 件もない日や、平均処理時間が 0 の通話がある日、またはその両方がある日が含まれる場合があります。そのため、これらの日が予測結果に悪影響を与える可能性があります。この問題を解決するために、ゼロ日の平滑化を使用します。パターンを選択した後の手順で、これらの各日の通話数と平均対応時間を手動で変更できます。

2. 予測を設定したら、予測を計算する必要があります。計算が実行され、結果が折れ線グラフに表示されます。

   グラフは次の 2 つの線で構成されています。

   • オレンジ: 予測される通話回数を表示します。

   • 青: 指定した過去の期間の実際の通話回数が表示されます。

     注: 一部の予測アルゴリズムでは青色が表示されない場合があります。

3. 標準予測の計算の最後のステップは、次の 3 つのレポートを生成することです。

   • 週ごとの複数 Q レポート。

   • エージェントの人口統計レポート

   • 売上合計レポート

コンパイルされた予測

CCAI Platform WFM のコンパイル済み予測では、複数の標準予測が組み合わされます。新しいコンパイル済み予測を作成する手順は次のとおりです。

1. WFM ポータルで [Compiled forecast] タブに移動します。

2. [予測を実行] を選択します。

3. 表の右上にある [+ 追加] をクリックします。

4. 表示されたペインで、新しい予測の詳細の構成を開始できます。

5. 標準予測を後で選択するためのフィルタを指定します。

   • 予測タイプ: このタイプの標準予測のみを選択します。

   • コミュニケーション チャネル: このコミュニケーション チャネルでのみ標準予測を選択します。

   • 予測期間: この期間と重複する標準予測を選択します。

6. 最初のステップで定義した条件に基づいてすでにフィルタされている、対象の標準予測を選択します。

   • 選択できるのは、サービスレベル設定が同じ標準予測のみです。

7. 指定した期間の予測結果（指定した期間の毎日の予測通話数と平均処理時間）を表示できます。予測される問い合わせ件数を計算するために、システムはすべての標準予測の問い合わせ件数を合計します。

   例: 414 + 387 = 801

   予測される問い合わせ数と平均処理時間を計算するために、システムは次のアルゴリズムを使用します。

   1. 各予測の問い合わせ数を対応する平均処理時間で乗算し、その結果を合計します。

      例: 414\*723 + 387 \* 219 = 384075

   2. 最初のステップの数値を予測された問い合わせ数で割ります。

      384075 / 801 = 479

8. 次の 3 つのレポートが生成されます。

   • By Day Multi-Q Report

     1 日ごとのマルチキュー レポートは、リソースを効率的に管理し、予測される問い合わせ量に対応できるようにスタッフの配置とスケジュールを計画するうえで、管理者とプランナーにとって不可欠なレポートです。

     このレポートでは、各日の問い合わせ数、平均処理時間、エージェント数、時間、人件費に関する貴重な分析情報を確認できます。レポートは次の列に分類されます。

     • 日付: 予測値が提供される日付。

     • 連絡先数: 指定した日付の連絡先の推定数。

     • AHT: （予測値）エージェントが 1 件の問い合わせに費やす平均時間。

     • エージェント数: 予測された問い合わせ量を処理するために必要なエージェントの推定数。

     • 時間: すべてのエージェントが 8 時間のシフトで勤務することを前提として、予測される問い合わせ量に対応するためにエージェントが必要とする時間の合計予測数。

     • 費用: 予測された時間と指定された賃金率に基づいて推定された人件費。

   • By Week Multi-Q Report

     週別の複数 Q レポートには、日別の複数 Q レポートと同じ列が含まれますが、行は日別ではなく週別にグループ化されます。つまり、各日の予測データを週単位で表示するのではなく、指定した期間の予測が表示されます。たとえば、6 月 26 日、7 月 3 日、7 月 10 日、7 月 17 日、7 月 24 日から始まる週の予測データがレポートに表示されることがあります。

     この形式は、日々の変動ではなく、長期的な大まかな傾向に関心がある管理者に役立ちます。予測される問い合わせ量、平均処理時間、エージェント数、時間、人件費に基づいて、毎週のスタッフ配置とリソース割り当てについて情報に基づいた意思決定を行うことができます。

   • 月別複数質問レポート。

     このレポートには次の列が含まれます。

     • 日付: 月の初日。

     • 問い合わせ数: 当月の予想問い合わせ数。

     • AHT: 月の予測平均対応時間。

     • 必要な平均 FTE: 期間中に必要なフルタイム エージェントの平均数。

     • 必要な最大 FTE: 1 か月間に必要なフルタイム エージェントの最大数。

     • 月間時間数: すべてのエージェントが 8 時間のシフトで勤務すると仮定した場合の、エージェントがその月に勤務する合計時間数の予測値。

     • 月額費用: 予測された時間数と指定された賃金率に基づいて、その月の予測人件費。

9. 予測の設定が完了したら、[保存] をクリックします。

10. 予測の名前を入力するよう求められます。予測の名前を入力し、[保存] をクリックします。

予測を作成した後、次のものを作成できます。

• 複数のコンパイル済み予測を使用した本番環境の予測。

• このコンパイルされた予測に基づいて一日の計画を立て、スケジューリング プロセスを開始します。

生産予測

CCAI Platform WFM を使用すると、複数のコンパイル済み予測を 1 つの本番環境予測に統合できます。複数の予測データを 1 つの生産予測に統合できます。

たとえば、チームごとに個別のコンパイル済み予測を設定していて、会社全体の予測を取得したい場合に便利です。

生産予測を作成する手順は次のとおりです。

1. WFM ポータルで、[予測を実行] タブを選択します。

2. [生産予測] タブを選択します。

3. 新しい予測を追加するには、[追加] をクリックします。

4. 生産予測の設定の最初のステップで、次の値を指定します。

   • 予測タイプ: このタイプのコンパイル済み予測のみを選択します。

   • 通信チャネル: この通信チャネルでのみコンパイルされた予測を選択します。

   • 予測期間: この期間と重複するコンパイル済みの予測を選択します。

5. 前のステップで構成したフィルタに基づいて、対象となるコンパイル済み予測を選択します。

6. 新たに計算された生産予測の結果を表示します。

   対象期間の予測コンタクト数と予測平均処理時間を確認できます。

   

   両方のデータセットをグラフモードで表示することもできます。

   

7. [保存] をクリックします。この時点で、この新しく作成された生産予測を使用して、日次プランナーを作成できます。

マルチスキル予測

マルチスキル予測を使用すると、さまざまなコミュニケーション チャネルの予測を 1 つの全体的な予測に統合できます。これは、音声、メール、チャットなど、さまざまなコミュニケーション モードを使用するチームの包括的な会社予測を作成するのに役立ちます。

マルチスキル予測を作成する手順は次のとおりです。

1. WFM ポータルで、[予測を実行] タブをクリックします。

2. [マルチスキル] サブタブをクリックします。

3. 新しい予測を作成するには、[追加] をクリックします。

4. 表示されたペインで、予測の詳細を入力します。

   1. まず、必要なタイプとコミュニケーション チャネルの対象となる毎日の予測を選択します。

      

      チャネル: このコミュニケーション チャネルで予測をフィルタします。

      予測タイプ: このタイプで予測をフィルタします。このリストには日別の天気予報のみが含まれます。

      サービス設定: サービスレベルとサービスレベル時間。

      予測の開始日: 選択した予測の開始日を示します。

      予測の終了: 選択した予測の終了日を示します。

      重み: 重みは、他の予測に対する予測の重要度に影響します。0.1 ～ 10 の範囲で指定する必要があります。

      予測期間: 選択したすべての予測期間の共通部分。目標予測を選択したら、[次へ] をクリックします。

5. 次に、予測の結果を確認します。

   このステップには、[Multi-skill Forecast] と [Intermediate Data] の 2 つのタブがあります。

   実際の予測が表示されます。

   

   各列の説明は次のとおりです。

   • ボリューム: 選択した予測に基づく、予測された合計ボリューム。

   • 平均対応時間: 期間の予測平均対応時間。

   • 占有率: 各エージェントが 1 つのコミュニケーション チャネルでのみ作業することを前提とした、予測される占有率。

   • スタンドアロン: 各エージェントが 1 つのコミュニケーション チャネルでのみ作業することを前提とした、予測される従業員数。

   • Combined（合計）: 各エージェントが 1 つのコミュニケーション チャネルでのみ作業することを前提とした、予測される必要なエージェントの数。

   • デルタ: 各エージェントが複数のコミュニケーション チャネルで作業する場合の、予測される人員削減数（スタンドアロン - 統合）。

   • マルチスキル占有率: 各エージェントが複数のコミュニケーション チャネルで作業することを前提とした予測占有率。

   • 必要な FTE: 複数のスキルを持つエージェントの予測ヘッドカウント。係数で調整されます。

中間データ

補足情報を提供し、マルチスキル予測の作成に使用される中間計算を表示する手順は次のとおりです。

1. WFM ポータルで [Intermediate data] タブに移動します。

2. 各列の説明は次のとおりです。

   • ボリューム: 期間の予測ボリューム。

   • 平均処理時間: 期間の予測平均処理時間。

   • 必須: 期間内のエージェントの予測数。

   • 占有率: 期間の予測エージェント占有率。

   • 本当に必要な数: 稼働率が 100% であると仮定した場合の、エージェントの予測数。

   • 放置された通話:: 目標稼働率と 100% の稼働率（丸め処理済み）の予測エージェント数の差。

3. 予測の名前を入力します。

4. [保存] をクリックします。このマルチスキル予測を使用して、1 日のプランを作成できるようになりました。