La previsione WFM della piattaforma CCAI è un componente fondamentale della gestione della forza lavoro. Ciò comporta la configurazione dei gruppi di code di previsione, la creazione di previsioni a intervallo aperto e la configurazione di pattern settimanali e mensili.
Il primo passo della previsione è configurare i gruppi di code di previsione, ovvero elenchi di code con canali di comunicazione identici. Vedi Configurare i gruppi di code.
Dopo aver configurato i gruppi di code di previsione in CCAI Platform WFM, il passaggio successivo consiste nel creare una previsione dell'intervallo aperto, che è il tipo più semplice di previsione di CCAI Platform WFM. Vengono calcolati in base a una media ponderata del numero di chiamate e del tempo di gestione medio per un periodo di tempo specifico, in genere un'ora o mezz'ora. Le previsioni con intervallo aperto vengono in genere utilizzate per le previsioni a breve termine, in quanto forniscono una visualizzazione in tempo reale dei volumi di chiamate e dei tempi di gestione. Questo tipo di previsione è particolarmente utile per i call center che registrano una grande variabilità nel volume di chiamate durante il giorno o la settimana. Consulta le previsioni dell'intervallo aperto .
Dopo aver configurato le previsioni degli intervalli aperti, il passaggio successivo consiste nel creare pattern settimanali e poi combinarli in pattern mensili. I pattern mensili forniscono una strategia coerente ed efficace per il mese successivo. Visualizza le previsioni settimanali e mensili.
Tipi di previsione
CCAI Platform WFM consente agli esperti di previsione di eseguire più tipi di previsioni in Esegui previsione, tra cui la previsione standard, la previsione compilata e la previsione di produzione.
Di seguito viene descritto il primo tipo di previsione, la previsione standard.
La previsione compilata combina più previsioni standard e può essere configurata nella scheda Previsione compilata.
La previsione di produzione consente di unire più dati previsti in un'unica previsione. Questo può essere utile se, ad esempio, hai configurato previsioni compilate individuali per team diversi e ora vuoi ottenere una previsione per l'intera azienda.
Configurare i gruppi di code
In CCAI Platform WFM, la previsione inizia con la configurazione dei gruppi di code di previsione. Un gruppo di previsione è un elenco di code con un canale di comunicazione identico, ad esempio voce, email o SMS. Unendo più code in un gruppo, puoi calcolare comodamente le previsioni e creare pattern settimanali e mensili per queste code.
Creare gruppi di code
La gestione dei gruppi di code può essere eseguita nella scheda Previsioni e poi in Gruppi di code.
Per creare un nuovo gruppo di code, fai clic su Aggiungi.
Nella finestra visualizzata, specifica i parametri del gruppo di code di previsione.
Nome (obbligatorio): il nome del nuovo gruppo di code di previsione.
Descrizione:la descrizione del nuovo gruppo di code di previsione.
Canale di comunicazione: (obbligatorio) il canale di comunicazione per questo gruppo di code di previsione. Quando selezioni le code in un secondo momento, vedrai solo le code con questo canale di comunicazione.
Code: (obbligatorio) l'elenco delle code associate a questo gruppo di code di previsione.
Fai clic su Salva.
Modificare i gruppi di code
Per modificare un gruppo di code di previsione:
Trova il gruppo di code da modificare.
Nella colonna Azioni, fai clic su Modifica.
Aggiorna i parametri modificabili del gruppo di code di previsione.
Fai clic su Salva.
Eliminare un gruppo di code
Per eliminare un gruppo di code di previsione:
Trova il gruppo di code da eliminare.
Nella colonna Azioni, fai clic su Elimina.
Apri le previsioni a intervalli
Dopo aver configurato i gruppi di code di previsione in WFM, il passaggio successivo è creare una previsione dell'intervallo aperto, che è il tipo di previsione più semplice. La previsione dell'intervallo aperto viene calcolata in base a una media ponderata del numero di chiamate e del tempo medio di gestione per un periodo di tempo specifico, in genere un'ora o mezz'ora.
Calcolare le previsioni per intervalli aperti
La gestione dell'intervallo aperto avviene in una scheda separata, in Previsione. Per creare una nuova previsione dell'intervallo aperto:
Fai clic su Aggiungi.
Viene visualizzata una procedura guidata in quattro passaggi in cui puoi iniziare a configurare la previsione.
Fornisci le informazioni generali per la previsione.
Nome (obbligatorio): il nome univoco della previsione.
Canale: (obbligatorio) il canale di comunicazione in base al quale vengono filtrate tutte le code e tutti i gruppi di code di previsione nel parametro successivo.
Code: (obbligatorio) l'elenco delle code e dei gruppi di code di previsione con il canale di comunicazione selezionato.
Giorni della settimana: (obbligatorio) verranno visualizzati solo i giorni della settimana selezionati.
Data: (obbligatorio) intervallo di date dei dati sulle chiamate su cui si basa la previsione calcolata.
Dopo aver specificato le informazioni sulla generazione della previsione, fai clic su Avanti.
Seleziona le date di destinazione per la previsione dell'intervallo aperto. Ogni colonna contiene ogni istanza del giorno della settimana dell'intervallo di date specificato.
Ad esempio, se nelle informazioni generali hai selezionato lunedì e martedì e un intervallo di date dal 1° gennaio al 1° marzo, qui vedrai tutti i lunedì e i martedì tra il 1° gennaio e il 1° marzo.
Potresti scegliere di rimuovere determinate date anomale dal processo di calcolo. Se una data viene deselezionata, non la vedrai nel passaggio successivo.
Fai clic su Avanti.
La previsione dell'intervallo viene calcolata in base a due modalità di dati di origine descritte nelle sezioni successive:
I dati di origine sono il conteggio delle chiamate.
I dati di origine sono il tempo medio di gestione (TMG).
Una volta calcolata la previsione, puoi salvarla.
Fai clic su Salva.
Ogni previsione deve avere un nome univoco.
C'è anche una casella di controllo che consente di impostare questa previsione specifica come pattern predefinito nei pattern settimanali. Se questa casella di controllo è selezionata, si verificano le seguenti due operazioni:
La nuova previsione viene salvata.
La previsione predefinita viene sovrascritta con i valori della nuova previsione.
Modalità conteggio chiamate
In questa modalità, la tabella mostra il conteggio delle chiamate per ogni intervallo di 15/30/60 minuti tra le 00:00 e le 12:00 nell'intervallo di date specificato. Ogni giorno è una colonna separata. La durata dell'intervallo (15, 30 o 60 minuti) viene restituita dall'API:
Se tutte le code hanno lo stesso periodo, viene utilizzato quel periodo.
Se tutte le code non hanno lo stesso periodo, viene utilizzato il periodo predefinito delle impostazioni del gruppo del cliente.
La previsione utilizza i dati delle chiamate solo dalle code selezionate nel primo passaggio.
La tabella mostra il numero di chiamate effettuate durante il periodo di 15/30/60 minuti corrispondente. Questi dati vengono recuperati automaticamente dal CRM.
Se trovi una data anomala e non vuoi che influisca negativamente sull'intera previsione, modificala . I valori modificati hanno un colore di sfondo più scuro rispetto al conteggio effettivo delle chiamate.
Successivamente, esamina l'algoritmo per il calcolo della previsione dell'intervallo aperto seguendo questi passaggi:
Calcola la somma ponderata di ogni giorno per l'intervallo di 30 minuti. Per farlo, prendi il conteggio delle chiamate per ogni giorno, moltiplicalo per il relativo peso e poi somma i risultati.
Ad esempio,
15\*1 + 51\*1 + 44\*1 + 53\*1 = 163
Il peso è un valore specificato nel campo di testo verde chiaro sotto ogni data. Può essere compreso tra 1,0 e 4,99. Il valore predefinito è 1.0.
Dividi la somma per la somma delle ponderazioni. Per farlo, prendi la somma del passaggio precedente (163) e dividila per la somma del peso di ogni data.
Ad esempio,
(1 + 1 + 1 + 1 = 4). 163 / 4 = 40.75Aggiungi il numero della colonna Aggiustamento. A questo scopo, prendi il valore del passaggio precedente (40,75) e aggiungi il valore della colonna Aggiustamento.
Ad esempio,
40.75 + 0 = 40.75 (J21)Nel portale, i numeri di aggiustamento sono specificati nella colonna Aggiustamento con campi di testo gialli:
Sotto le righe Regolazione è presente un pulsante Reimposta, che reimposta tutte le righe su 0.
Moltiplica il valore del passaggio precedente per la percentuale di aggiustamento. Per farlo, prendi il valore del passaggio precedente (40,75) e aggiungi la percentuale della colonna Aggiustamento.
Ad esempio, (12%). 40,75 * 1,12 = 45,64
Nel portale, la percentuale di aggiustamento è specificata nell'intestazione della colonna Aggiustamento:
Il valore risultante è la previsione per l'intervallo di 30 minuti specificato. Nella parte inferiore della colonna Previsione è presente un altro valore visualizzato, la previsione aggregata, che è la somma di tutte le previsioni nella colonna.
Modalità Tempo medio gestione
In questa modalità, la tabella mostra la durata totale delle chiamate in secondi per ogni intervallo tra le 00:00 e le 12:00 nell'intervallo di date specificato. Ogni giorno è una colonna separata. Inoltre, quando i dati di origine sono il tempo medio di gestione, sono disponibili tre diverse opzioni di previsione, descritte nelle sezioni seguenti.
Opzione 1: previsione
I valori nelle righe dell'opzione Previsione vengono calcolati nello stesso modo in cui vengono calcolati nella modalità Conteggio chiamate.
Il valore in basso, Totale, viene calcolato in base alla seguente formula.
Formula
Per ogni periodo, prendi la previsione dalla tabella dei dati delle chiamate (celle G3:G50), e moltiplicala per il valore corrispondente nelle righe Previsione dei dati delle chiamate (celle V3:V50). Aggiungi questi prodotti insieme. Poi dividi il risultato per la previsione totale della modalità di conteggio delle chiamate (cella G51).
Ad esempio, =SUMPRODUCT(G3:G50,V3:V50)/G51
Opzione 2. Previsione (%)
Nella modalità Previsione (%), la previsione viene calcolata in base ai seguenti passaggi:
Calcola la somma del conteggio delle chiamate per tutti i periodi di ogni giorno.
Ad esempio:
- Colonna B (1° novembre): 488 chiamate
- Colonna C (8 novembre): 642 chiamate
- Colonna D (15 novembre): 529 chiamate
- Colonna E (22 novembre): 526 chiamate
Per ogni giorno e per ogni periodo, moltiplica il numero di chiamate (B3:B50) per il tempo medio di gestione (Q3: Q50) e somma questi numeri (Q51:T51).
Per ogni valore del passaggio 2 (Q51:T51), dividi per il valore corrispondente del passaggio 1.
Ad esempio,
Q51 / B53 = 249504 / 488 = 511.2 (Q53)Per ogni valore del passaggio 3 (Q53:T53), moltiplica per la ponderazione corrispondente (Q1:T1), quindi somma i risultati (Q55).
Dividi la somma del passaggio 4 per la somma di tutti i pesi:
Ad esempio,
Q55 / Z1 = 2206 / 4 = 551Questo valore è la percentuale predefinita nell'intestazione della colonna Previsione (%):
Per ogni giorno e per ogni intervallo, prendi il valore previsto dalla colonna Previsione AHT (Q3:Q50) e calcola la differenza percentuale tra il valore previsto e il valore del passaggio 3. Ad esempio, supponiamo di avere un intervallo con un AHT di 612 minuti (Q21). Il valore del passaggio 3 è 511 (Q53). 612 è superiore a 511 del 19,7%.
Calcola la percentuale media per ogni giorno. Viene calcolato in base a questa formula: prendi la percentuale calcolata nel passaggio 6 per ogni giorno, moltiplicala per la ponderazione del giorno e poi somma i prodotti. Poi dividi questa somma per il peso totale (Z1) e inseriscila nella colonna AH (AH3:AH50).
Aggiungi o sottrai la percentuale del passaggio 7 dal valore nell'intestazione della colonna Previsione (%) (W1) e inseriscila nella colonna W3:W50. Questo è il valore nelle righe Previsione (%)
Il valore in basso, Totale, viene calcolato in base alla seguente formula:
Per ogni periodo, prendi la previsione dalla tabella dei dati delle chiamate (celle G3:G50) e moltiplicala per il valore corrispondente nelle righe della percentuale di previsione (celle W3:W50). Aggiungi questi prodotti insieme. Poi dividi il risultato per la previsione della modalità di conteggio delle chiamate (G51):
Opzione 3. Modalità manuale
In questa modalità, inserisci un valore che viene replicato in tutte le righe. Per impostazione predefinita, ha un valore predefinito: se tutte le code utilizzate in questa previsione hanno lo stesso AHT, lo utilizziamo come valore predefinito; se il valore differisce in alcune code, utilizziamo l'AHT predefinito dell'azienda.
Nella parte inferiore della colonna Manuale è presente un valore denominato Totale. Ecco la formula per il calcolo:
Per ogni periodo, prendi la previsione dalla tabella dei dati delle chiamate (celle G3:G50) e moltiplicala per l'AHT corrispondente (celle X3:X50). Aggiungi questi prodotti insieme. Quindi dividi il risultato per la modalità di conteggio delle chiamate (G51):
Reimpostazione dei dati relativi al conteggio delle chiamate e al tempo di gestione medio
Se devi reimpostare i dati relativi al conteggio delle chiamate e al tempo medio di gestione, fai clic sul pulsante Dati iniziali.
Tutti i valori della tabella verranno ripristinati ai valori originali.
Previsione intervallo aperto predefinita
Quando CCAI Platform WFM è attivato, la previsione dell'intervallo aperto predefinito viene inserita automaticamente nel database.
La previsione predefinita contiene i seguenti dati:
| Parametro | Valore | Descrizione |
|---|---|---|
| Nome | PREDEFINITO | Il nome della previsione predefinita. |
| Canale di comunicazione | Voice | Il canale di comunicazione della previsione predefinita |
| Periodo | 60 minuti | La durata di ogni intervallo di tempo previsto. Ogni giorno è suddiviso in 24 periodi di 60 minuti. |
| Conteggi delle chiamate | 24 unità di 1 | Numero di chiamate per ogni periodo di 60 minuti. |
| AHT delle chiamate | 24 unità di 100 secondi | Tempo medio di gestione per ogni periodo di 60 minuti. |
| AHT selezionato | Previsione | Modalità AHT selezionata nella modalità tabella. |
Dopo aver configurato le previsioni degli intervalli aperti, puoi configurare i pattern settimanali.
Modelli settimanali
Dopo aver creato una previsione dell'intervallo aperto, il passaggio successivo consiste nel creare un pattern settimanale (e successivamente mensile). I pattern settimanali combinano le previsioni dell'intervallo di apertura per ogni giorno della settimana per i canali di comunicazione vocali e non vocali.
Creare pattern settimanali
Per creare un pattern settimanale:
Nel portale, fai clic su Aggiungi nell'angolo in alto a destra.
Nel menu visualizzato, specifica i seguenti valori:
Nome:il nome univoco del pattern settimanale.
Code WFM: l'elenco delle code in CCAI Platform WFM a cui verrà associato questo pattern settimanale.
Attivo:indica se questo pattern settimanale può essere utilizzato durante la configurazione della previsione.
Previsioni del volume di chiamate:per ogni giorno della settimana, devi selezionare una previsione dell'intervallo di apertura da cui verranno utilizzati i dati sul volume di chiamate.
Previsioni AHT:per ogni giorno della settimana, devi selezionare una previsione dell'intervallo aperto da cui verranno utilizzati i dati sul tempo medio di gestione.
Speciale:indica se il pattern è speciale. Ad esempio, un pattern settimanale di festività stagionali.
Visualizzare i pattern settimanali
I pattern settimanali sono elencati nella scheda Pattern settimanali. La tabella seguente mostra l'elenco di tutti i pattern settimanali creati in precedenza e alcuni dei relativi valori corrispondenti:
Nome:il nome del pattern settimanale.
Attivo:indica se il pattern è attivo.
Creato da:la persona che ha creato il pattern.
Speciale:indica se il pattern è speciale, ad esempio un pattern della settimana di Natale.
Pattern predefinito
Quando CCAI Platform WFM è abilitato, per garantire la stabilità del sistema e prevenire problemi tecnici, inseriamo automaticamente il pattern settimanale predefinito nel database con i seguenti valori:
| Parametro | Valore |
|---|---|
| Nome | PREDEFINITO |
| Speciale | Falso |
| Attivo | Vero |
| Code | Tutte le code esistenti |
| Volume del lunedì | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Lunedì AHT | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Volume del martedì | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Martedì AHT | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Volume del mercoledì | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Mercoledì AHT | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Volume del giovedì | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Giovedì AHT | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Volume del venerdì | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Venerdì AHT | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Volume del sabato | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Sabato AHT | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Volume della domenica | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
| Domenica AHT | Dalla previsione dell'intervallo aperto PREDEFINITO. |
Una volta completata la configurazione dei pattern settimanali, puoi creare pattern mensili.
Tendenze mensili
Una volta creati i pattern settimanali, il passaggio successivo consiste nel combinarli in pattern mensili, che vengono visualizzati nella scheda Pattern mensili.
Configurazione della sequenza mensile
Se segui questi passaggi, puoi impostare un pattern mensile per il tuo canale di comunicazione e per il gruppo di code di previsione, assicurandoti di avere una strategia coerente ed efficace per il mese successivo.
Per impostare un pattern mensile:
Seleziona il mese di destinazione nella barra degli strumenti in alto.
Seleziona il Canale di comunicazione di destinazione dall'elenco a discesa.
Seleziona il gruppo di code di destinazione dall'elenco a discesa. Questo elenco mostra solo i gruppi di code di previsione con il canale di comunicazione selezionato.
Assegna un pattern settimanale per ogni settimana del mese. Il primo giorno della settimana presenta un menu a discesa in cui puoi selezionare un pattern settimanale per questa settimana. L'elenco dei pattern settimanali contiene solo i pattern a cui hai assegnato in precedenza le code del gruppo di code di previsione selezionato.
Fai clic su Salva.
Previsione standard
Dopo aver terminato la configurazione della previsione, il passaggio successivo consiste nel calcolare la previsione effettiva che servirà da base per il calcolo finale del programma.
Le seguenti informazioni descrivono il primo tipo di previsione, ovvero la previsione standard, e il relativo algoritmo sottostante. Per generare una previsione standard, segui questi passaggi:
Nel portale WFM, vai alla scheda Previsione.
Seleziona Esegui previsione.
Vai alla scheda Previsione standard.
Fai clic su Aggiungi nel menu visualizzato.
Inserisci i dettagli della previsione:
Tipo di previsione:determina l'intervallo di tempo tra due punti dati nel grafico del secondo passaggio. Ad esempio, se selezioni settimanale, il grafico mostra i dati di ogni settimana nell'intervallo di date della previsione.
Algoritmo:l'algoritmo utilizzato per calcolare la previsione. I valori possibili sono:
Lisciatura esponenziale doppia.
Lisciatura esponenziale tripla.
Previsione ponderata.
Canale di comunicazione:il canale di comunicazione selezionato garantisce che nel menu a discesa successivo vengano visualizzati solo i gruppi di code di previsione con questo canale.
Code di destinazione:code di destinazione per questa previsione. Questo elenco di code e gruppi di code di previsione deve essere filtrato in base al canale di comunicazione selezionato nell'altro filtro. Se le code selezionate hanno un livello di servizio diverso, viene visualizzato un messaggio di avviso.
Giorno della settimana:indica i giorni della settimana utilizzati per calcolare la previsione.
*Nome previsione:il nome della previsione visualizzato nella tabella.
Periodo dei dati storici:intervallo di date per i dati storici sulle chiamate che fungeranno da base per il calcolo delle previsioni.
Intervallo di date previsto:l'intervallo di date per il quale viene calcolata la previsione.
A seconda del tipo di previsione e dell'algoritmo, potrebbero essere applicate determinate impostazioni aggiuntive:
Intervallo di date escluso: (solo per gli algoritmi di smoothing esponenziale doppio e triplo). Se nell'intervallo di date storiche è presente un periodo di tempo anomalo, puoi escluderlo dal calcolo.
Settimane nel ciclo:solo per l'algoritmo di previsione ponderata. Combina il numero specificato di settimane in un pattern che può essere visualizzato nel grafico del secondo passaggio.
Stagionale:solo per gli algoritmi di livellamento esponenziale triplo. Deve essere compreso tra 0 e 1.0. Il valore predefinito è 0,2.
Livello: (solo per gli algoritmi di smoothing esponenziale doppio e triplo). Deve essere compreso tra 0 e 1.0. Il valore predefinito è 0,2.
Tendenza (solo per gli algoritmi di livellamento esponenziale doppio e triplo). Deve essere compreso tra 0 e 1.0. Il valore predefinito è 0,2.
Se l'algoritmo di previsione è Previsione ponderata, è necessario un passaggio aggiuntivo per selezionare il pattern.
Nel passaggio precedente, hai specificato il numero di settimane in un ciclo, che combina queste settimane in un pattern.
Ad esempio, se imposti questo parametro su 2, nel passaggio di selezione del pattern ogni settimana avrà alternativamente uno dei due pattern. Puoi anche modificare manualmente il pattern per ogni settimana o persino rimuoverlo completamente dal calcolo.
Durante la configurazione delle previsioni per intervalli aperti, alcune previsioni sono state contrassegnate come speciali. Questi pattern speciali possono essere selezionati anche al posto di quelli generati automaticamente.
Alcuni giorni del periodo storico potrebbero avere zero chiamate, chiamate con tempo medio di gestione pari a zero o entrambi. Di conseguenza, questi giorni potrebbero influire negativamente sulla previsione risultante. Per risolvere il problema, utilizziamo lo smoothing di zero giorni. È possibile modificare manualmente il conteggio delle chiamate e il tempo medio di gestione per ciascuno di questi giorni nel passaggio successivo alla selezione del pattern.
Una volta configurata la previsione, devi calcolarla. Viene eseguito un calcolo e i risultati vengono visualizzati in un grafico a linee.
Il grafico è composto da due linee:
Arancione:mostra il conteggio delle chiamate previste.
Blu:mostra il conteggio effettivo delle chiamate durante il periodo storico specificato.
Il passaggio finale per calcolare una previsione standard consiste nel generare i tre report seguenti:
Report multi-Q per settimana.
Report sulla popolazione di agenti
Report finanziario totale
Previsione compilata
La previsione compilata in CCAI Platform WFM combina più previsioni standard. Per creare una nuova previsione compilata:
Nel portale WFM, vai alla scheda Previsione compilata.
Seleziona Esegui previsione.
Fai clic su + Aggiungi nell'angolo in alto a destra della tabella.
Nel riquadro visualizzato, puoi iniziare a configurare i dettagli della nuova previsione.
Specifica i filtri per la successiva selezione delle previsioni standard:
Tipo di previsione:seleziona solo le previsioni standard di questo tipo.
Canale di comunicazione:seleziona solo le previsioni standard con questo canale di comunicazione.
Intervallo di date della previsione:seleziona le previsioni standard che si sovrappongono a questo intervallo di date.
Seleziona le previsioni degli standard target che sono già state filtrate in base ai criteri definiti nel primo passaggio:
- Puoi selezionare solo previsioni standard con impostazioni del livello di servizio identiche.
Puoi visualizzare i risultati della previsione per il periodo specificato, ovvero il numero di chiamate previste e il tempo di gestione medio per ogni giorno del periodo specificato. Per calcolare il conteggio dei contatti previsto, il sistema somma i conteggi dei contatti di tutte le previsioni standard.
Ad esempio,
414 + 387 = 801Per calcolare il numero di contatti previsto e il tempo medio di gestione, il sistema utilizza il seguente algoritmo:
Prendi il conteggio dei contatti per ogni previsione, moltiplica per il tempo medio di gestione corrispondente e poi somma i risultati.
Ad esempio,
414\*723 + 387 \* 219 = 384075Dividi il numero del primo passaggio per il numero di contatti previsto:
384075 / 801 = 479
Vengono generati tre report, tra cui:
Report multi-Q per giorno
Il report multi-coda per giorno è essenziale per i manager e i pianificatori, in quanto li aiuta a gestire in modo efficiente le risorse e a pianificare il personale e la programmazione per soddisfare il volume di contatti previsto.
Fornisce informazioni preziose sul numero di contatti, sul tempo medio di gestione, sul numero di agenti, sugli orari e sul costo del lavoro per ogni giorno. Il report è suddiviso nelle seguenti colonne:
Data:la data per cui vengono forniti i valori previsti.
Conteggio contatti:il numero stimato di contatti per la data specificata.
AHT (previsto): la quantità media di tempo che gli agenti dedicheranno a un contatto.
Conteggio agenti: il numero stimato di agenti necessari per gestire il volume di contatti previsto.
Ore:il numero totale previsto di ore che gli agenti dovranno lavorare per soddisfare il volume di contatti previsto, supponendo un turno di 8 ore per tutti gli agenti.
Costo:il costo del lavoro stimato, in base alle ore previste e alla tariffa salariale specificata.
Report multi-Q per settimana
Il report multi-Q per settimana contiene le stesse colonne del report multi-Q per giorno, ma le righe sono raggruppate per settimana anziché per giorno. ovvero, invece di mostrare i dati previsti per ogni giorno della settimana, il report mostra la previsione per l'intervallo di date specificato. Ad esempio, il report potrebbe mostrare i dati previsti per le settimane a partire dal 26 giugno, 3 luglio, 10 luglio, 17 luglio e 24 luglio.
Questo formato può essere utile ai manager interessati alle tendenze di alto livello nel tempo piuttosto che alle fluttuazioni giornaliere. Può aiutarli a prendere decisioni informate in merito all'assegnazione del personale e delle risorse per ogni settimana, in base al volume di contatti previsto, al tempo medio di gestione, al numero di agenti, alle ore e al costo del lavoro.
Report multi-Q per mese.
Questo report contiene le seguenti colonne:
Data:il primo giorno del mese.
Conteggio contatti:il conteggio dei contatti previsto per il mese.
AHT:il tempo di gestione medio previsto per il mese.
Media FTE richiesto:il numero medio richiesto di agenti a tempo pieno per il periodo.
Max FTE richiesto:il numero massimo di agenti a tempo pieno richiesti durante il mese.
Ore mensili:il numero totale previsto di ore che gli agenti lavoreranno durante il mese, presupponendo un turno di 8 ore per tutti gli agenti.
Costo mensile:il costo del lavoro previsto per il mese in base alle ore previste e alla retribuzione specificata.
Dopo aver configurato la previsione, fai clic su Salva.
Ti verrà chiesto di fornire un nome per la previsione. Inserisci il nome della previsione e fai clic su Salva.
Dopo aver creato una previsione, puoi creare quanto segue:
Una previsione di produzione che utilizza diverse previsioni compilate.
Un programma giornaliero basato su questa previsione compilata e avvia la procedura di pianificazione.
Previsione della produzione
CCAI Platform WFM consente agli esperti di previsione di combinare diverse previsioni compilate in un'unica previsione di produzione. Consente di unire più dati previsti in una previsione di produzione
Questo può essere utile se, ad esempio, hai configurato previsioni compilate individuali per team diversi e ora vuoi ottenere una previsione per l'intera azienda.
Per creare una previsione di produzione:
Nel portale WFM, seleziona la scheda Esegui previsione.
Seleziona la scheda Previsione di produzione.
Per aggiungere una nuova previsione, fai clic su Aggiungi.
Nel primo passaggio della configurazione della previsione di produzione, specifica i seguenti valori:
Tipo di previsione:seleziona solo le previsioni compilate di questo tipo.
Canale di comunicazione:seleziona le previsioni compilate solo con questo canale di comunicazione.
Intervallo di date della previsione: seleziona le previsioni compilate che si sovrappongono a questo intervallo di date.
Seleziona le previsioni compilate idonee in base ai filtri configurati nel passaggio precedente.
Visualizza i risultati della previsione di produzione appena calcolata.
Puoi esaminare il conteggio dei contatti previsto e il tempo di gestione medio previsto per l'intervallo di date target.
Entrambi i set di dati possono essere visualizzati anche in modalità grafico.
Fai clic su Salva. A questo punto puoi utilizzare la previsione di produzione appena creata per creare i piani giornalieri.
Previsioni multi-skill
Le previsioni multiskill consentono di integrare le previsioni di vari canali di comunicazione in un'unica previsione complessiva. Questo può essere utile per creare una previsione aziendale completa per i team che utilizzano diverse modalità di comunicazione come voce, email e chat.
Per creare la previsione multiskill, segui questi passaggi:
Nel portale WFM, fai clic sulla scheda Esegui previsione.
Fai clic sulla sottoscheda Multi-skill.
Per creare una nuova previsione, fai clic su Aggiungi.
Nel riquadro visualizzato, inserisci i dettagli della previsione.
Innanzitutto, seleziona le previsioni giornaliere idonee del tipo e del canale di comunicazione richiesti:
Canale:filtra la previsione in base a questo canale di comunicazione.
Tipo di previsione:filtra la previsione in base a questo tipo. Tieni presente che l'elenco contiene solo previsioni giornaliere.
Impostazioni del servizio:livello di servizio e tempo del livello di servizio.
Inizio della previsione:indica la data di inizio della previsione selezionata.
Fine della previsione:indica la data di fine della previsione selezionata.
Peso:il peso influisce sull'importanza di una previsione rispetto alle altre. Deve essere compreso tra 0,1 e 10.
Intervallo di date della previsione:intersezione di tutti gli intervalli di date della previsione selezionati. Dopo aver selezionato le previsioni target, fai clic su Avanti.
Dopodiché, esamina i risultati della previsione.
Questo passaggio contiene due schede: Previsione multiskill e Dati intermedi
Viene visualizzata la previsione effettiva.
Di seguito è riportata la descrizione di ogni colonna:
Volume:il volume aggregato previsto, in base alle previsioni selezionate.
Tempo medio di gestione:il tempo medio di gestione previsto per il periodo.
Occupazione:l'occupazione prevista, supponendo che ogni agente lavori in un solo canale di comunicazione.
Autonomo:il numero di dipendenti previsto, supponendo che ogni agente lavori in un solo canale di comunicazione.
Combinato:il numero previsto di agenti necessari, supponendo che ogni agente lavori in un solo canale di comunicazione.
Delta:la riduzione prevista del personale nel caso in cui ogni agente lavori in più canali di comunicazione (autonomo meno combinato).
Occupazione multiskill: l'occupazione prevista, supponendo che ogni agente lavori su più canali di comunicazione.
ETP richiesti:il numero previsto di agenti multi-skill, aggiustato in base al fattore.
Dati intermedi
Per fornire informazioni supplementari e visualizzare i calcoli intermedi utilizzati per la formazione della previsione multiskill, segui questi passaggi:
Nel portale WFM, vai alla scheda Dati intermedi.
Di seguito è riportata la descrizione di ogni colonna:
Volume:il volume previsto per il periodo.
Tempo medio di gestione:il tempo medio di gestione previsto per il periodo.
Obbligatorio:il numero previsto di agenti per il periodo.
Occupancy:l'occupancy degli agenti prevista per il periodo.
Necessità effettiva:il numero previsto di agenti, supponendo un tasso di occupazione del 100%.
Lasciati soli: la differenza tra il numero previsto di agenti con il tasso di occupazione target e il tasso di occupazione del 100% (arrotondato).
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