La prévision WFM de CCAI Platform est un élément essentiel de la gestion des effectifs. Cela implique de configurer des groupes de files d'attente de prévisions, de créer des prévisions à intervalle ouvert et de configurer des modèles hebdomadaires et mensuels.
La première étape de la prévision consiste à configurer des groupes de files d'attente de prévision, qui sont des listes de files d'attente avec des canaux de communication identiques. Consultez Configurer des groupes de files d'attente.
Après avoir configuré des groupes de files d'attente de prévisions dans CCAI Platform WFM, l'étape suivante consiste à créer une prévision à intervalle ouvert, qui est le type de prévision le plus élémentaire dans CCAI Platform WFM. Elles sont calculées sur la base d'une moyenne pondérée du nombre d'appels et du temps de traitement moyen pour une période spécifique, généralement une heure ou une demi-heure. Les prévisions d'intervalle ouvert sont généralement utilisées pour les prévisions à court terme, car elles fournissent une vue en temps réel des volumes d'appels et des temps de traitement. Ce type de prévision est particulièrement utile pour les centres d'appels qui connaissent une forte variabilité du volume d'appels au cours de la journée ou de la semaine. Consultez Prévisions d'intervalles ouverts .
Après avoir configuré les prévisions d'intervalle ouvert, l'étape suivante consiste à créer des modèles hebdomadaires, puis à les combiner en modèles mensuels. Les tendances mensuelles constituent une stratégie cohérente et efficace pour le mois à venir. Consultez les prévisions Schéma hebdomadaire et Schéma mensuel.
Types de prévisions
La plate-forme CCAI WFM permet aux prévisionnistes d'exécuter plusieurs types de prévisions dans Exécuter la prévision, y compris la prévision standard, la prévision compilée et la prévision de production.
La première catégorie de prévisions, les prévisions standards, est décrite ci-dessous.
La prévision compilée combine plusieurs prévisions standards et peut être configurée dans l'onglet Prévision compilée.
La prévision de production permet de fusionner plusieurs prévisions de données en une seule. Cela peut être utile si, par exemple, vous avez configuré des prévisions compilées individuelles pour différentes équipes et que vous souhaitez maintenant obtenir une prévision pour l'ensemble de l'entreprise.
Configurer des groupes de files d'attente
Dans CCAI Platform WFM, la prévision commence par la configuration des groupes de files d'attente de prévision. Un groupe de prévisions est une liste de files d'attente avec un canal de communication identique (par exemple, voix, e-mail ou SMS). En regroupant plusieurs files d'attente, vous pouvez facilement calculer des prévisions et créer des modèles hebdomadaires et mensuels pour ces files d'attente.
Créer des groupes de files d'attente
Vous pouvez gérer les groupes de files d'attente dans l'onglet Prévisions, puis Groupes de files d'attente.
Pour créer un groupe de files d'attente, cliquez sur Ajouter.
Dans la fenêtre qui s'affiche, spécifiez les paramètres du groupe de files d'attente de prévisions.
Nom : (obligatoire) nom du nouveau groupe de files d'attente de prévisions.
Description : description du nouveau groupe de files d'attente de prévisions.
Canal de communication : (obligatoire) canal de communication pour ce groupe de files d'attente de prévisions. Lorsque vous sélectionnerez des files d'attente ultérieurement, seules celles avec ce canal de communication s'afficheront.
Files d'attente : (obligatoire) liste des files d'attente associées à ce groupe de files d'attente de prévisions.
Cliquez sur Enregistrer.
Modifier les groupes de files d'attente
Pour modifier un groupe de files d'attente de prévisions :
Recherchez le groupe de files d'attente à modifier.
Dans la colonne "Actions", cliquez sur Modifier.
Mettez à jour les paramètres modifiables du groupe de files d'attente de prévisions.
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer un groupe de files d'attente
Pour supprimer un groupe de files d'attente de prévisions :
Recherchez le groupe de files d'attente à supprimer.
Dans la colonne Actions, cliquez sur Supprimer.
Ouvrir les prévisions d'intervalle
Après avoir configuré les groupes de files d'attente de prévisions dans WFM, l'étape suivante consiste à créer une prévision à intervalle ouvert, qui est le type de prévision le plus élémentaire. Les prévisions d'intervalle ouvert sont calculées sur la base d'une moyenne pondérée du nombre d'appels et du temps de traitement moyen pour une période donnée, généralement une heure ou une demi-heure.
Calculer les prévisions d'intervalle ouvert
La gestion des intervalles ouverts s'effectue dans un onglet distinct, sous Prévisions. Pour créer une prévision à intervalle ouvert, procédez comme suit :
Cliquez sur Ajouter.
Un assistant en quatre étapes s'affiche pour vous permettre de commencer à configurer les prévisions.
Fournissez les informations générales pour la prévision.
Name (Nom) : (obligatoire) nom unique de la prévision.
Canal (obligatoire) : canal de communication par lequel toutes les files d'attente et tous les groupes de files d'attente de prévision du paramètre suivant sont filtrés.
Files d'attente : (obligatoire) liste des files d'attente et des groupes de files d'attente prévus avec le canal de communication sélectionné.
Jours de la semaine (obligatoire) : seuls les jours de la semaine sélectionnés seront affichés.
Date : (obligatoire) période des données d'appel sur lesquelles est basé le prévisionnel calculé.
Une fois les informations sur la génération des prévisions spécifiées, cliquez sur Suivant.
Sélectionnez les dates cibles pour la prévision à intervalle ouvert. Chaque colonne contient toutes les instances du jour de la semaine de la plage de dates spécifiée.
Par exemple, si vous avez sélectionné "lundi" et "mardi" dans les informations générales, ainsi qu'une plage de dates allant du 1er janvier au 1er mars, vous verrez ici tous les lundis et mardis compris entre le 1er janvier et le 1er mars.
Vous pouvez choisir de supprimer certaines dates aberrantes du processus de calcul. Si vous désélectionnez une date, elle n'apparaîtra pas à l'étape suivante.
Cliquez sur Suivant.
La prévision d'intervalle est calculée en fonction de deux modes de données sources, qui sont décrits dans les sections suivantes :
Les données sources correspondent au nombre d'appels.
Les données sources correspondent au temps de traitement moyen.
Une fois la prévision calculée, vous pouvez l'enregistrer.
Cliquez sur Enregistrer.
Chaque prévision doit avoir un nom unique.
Une case à cocher vous permet également de définir cette prévision spécifique comme modèle par défaut dans les modèles hebdomadaires. Si cette case est cochée, les deux opérations suivantes se produisent :
La nouvelle prévision est enregistrée.
Les valeurs des nouvelles prévisions remplacent celles des prévisions par défaut.
Mode Nombre d'appels
Dans ce mode, le tableau affiche le nombre d'appels pour chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes entre 00h00 et 12h00 au cours de la période spécifiée. Chaque jour correspond à une colonne distincte. La durée de l'intervalle (15, 30 ou 60 minutes) est renvoyée par l'API :
Si toutes les files d'attente ont la même période, celle-ci est utilisée.
Si toutes les files d'attente n'ont pas la même période, la période par défaut des paramètres de groupe du client est utilisée.
Les prévisions n'utilisent que les données d'appel des files d'attente sélectionnées à la première étape.
Le tableau affiche le nombre d'appels passés au cours de la période de 15, 30 ou 60 minutes correspondante. Ces données sont récupérées automatiquement à partir du CRM.
Si vous identifiez une date aberrante et que vous ne souhaitez pas qu'elle affecte négativement l'ensemble des prévisions, modifiez sa valeur . Les valeurs modifiées ont une couleur d'arrière-plan plus foncée que le nombre d'appels réel.
Ensuite, examinez l'algorithme de calcul des prévisions d'intervalle ouvert en procédant comme suit :
Calculez la somme pondérée de chaque jour pour l'intervalle de 30 minutes. Pour ce faire, multipliez le nombre d'appels de chaque jour par son coefficient, puis additionnez les résultats.
Par exemple :
15\*1 + 51\*1 + 44\*1 + 53\*1 = 163
La pondération est une valeur spécifiée dans le champ de texte vert clair sous chaque date. Elle peut être comprise entre 1,0 et 4,99. La valeur par défaut est 1.0.
Divisez la somme par la somme des pondérations. Pour ce faire, prenez la somme de l'étape précédente (163) et divisez-la par la somme du poids de chaque date.
Par exemple :
(1 + 1 + 1 + 1 = 4). 163 / 4 = 40.75Additionnez les nombres de la colonne "Ajustement". Pour ce faire, prenez la valeur de l'étape précédente (40,75) et ajoutez-y la valeur de la colonne Ajustement.
Par exemple :
40.75 + 0 = 40.75 (J21)Dans le portail, les nombres d'ajustement sont spécifiés dans la colonne Ajustement avec des champs de texte jaunes :
Sous les lignes Ajustement se trouve un bouton Réinitialiser, qui remet toutes les lignes à 0.
Multipliez la valeur de l'étape précédente par le pourcentage d'ajustement. Pour ce faire, prenez la valeur de l'étape précédente (40,75) et ajoutez-y le pourcentage de la colonne "Ajustement".
(par exemple, 12 %). 40,75 x 1,12 = 45,64
Dans le portail, le pourcentage d'ajustement est indiqué dans l'en-tête de la colonne Ajustement :
La valeur obtenue correspond à la prévision pour l'intervalle de 30 minutes donné. En bas de la colonne Prévision, une autre valeur s'affiche : la prévision globale, qui correspond à la somme de toutes les prévisions de la colonne.
Mode Temps de traitement moyen
Dans ce mode, le tableau affiche la durée totale des appels en secondes pour chaque intervalle entre 00h00 et 12h00 au cours de la période spécifiée. Chaque jour correspond à une colonne distincte. De plus, lorsque les données sources correspondent au temps de traitement moyen, trois options de prévision différentes sont disponibles. Elles sont décrites dans les sections suivantes.
Option 1 : Prévision
Les valeurs des lignes de l'option Prévision sont calculées de la même manière que dans le mode Nombre d'appels.
La valeur en bas de l'écran (Total) est calculée à l'aide de la formule suivante.
Formule
Pour chaque période, prenez la prévision du tableau de données des appels (cellules G3:G50) et multipliez-la par la valeur correspondante dans les lignes Données des appels > Prévision (cellules V3:V50). Additionnez ces produits. Divisez ensuite le résultat par les prévisions totales du mode Nombre d'appels (cellule G51).
Par exemple : =SUMPRODUCT(G3:G50,V3:V50)/G51
Option 2. Prévision (%)
En mode Prévision (%), la prévision est calculée selon les étapes suivantes :
Calculez la somme du nombre d'appels pour toutes les périodes de chaque jour.
Exemple :
- Colonne B (1er novembre) : 488 appels
- Colonne C (8 novembre) : 642 appels
- Colonne D (15 novembre) : 529 appels
- Colonne E (22 nov.) : 526 appels
Pour chaque jour et chaque période, multipliez le nombre d'appels (B3:B50) par le temps de traitement moyen (Q3:Q50), puis additionnez ces nombres (Q51:T51).
Pour chaque valeur de l'étape 2 (Q51:T51), divisez-la par la valeur correspondante de l'étape 1.
Par exemple :
Q51 / B53 = 249504 / 488 = 511.2 (Q53)Pour chaque valeur de l'étape 3 (Q53:T53), multipliez-la par la pondération correspondante (Q1:T1), puis additionnez ces nombres (Q55).
Divisez la somme obtenue à l'étape 4 par la somme de tous les poids :
Par exemple :
Q55 / Z1 = 2206 / 4 = 551Cette valeur correspond au pourcentage par défaut dans l'en-tête de la colonne "Prévision (%)" :
Pour chaque jour et chaque intervalle, prenez la valeur prévue de la colonne Temps de traitement moyen prévu (Q3:Q50) et calculez la différence en pourcentage entre la valeur prévue et celle de l'étape 3. Par exemple, supposons que nous ayons un intervalle avec un temps de traitement moyen de 612 minutes (Q21). La valeur de l'étape 3 est 511 (Q53). 612 est supérieur à 511 de 19,7 %.
Calculez le pourcentage moyen pour chaque jour. Il est calculé selon la formule suivante : prenez le pourcentage calculé à l'étape 6 pour chaque jour, multipliez-le par la pondération du jour, puis additionnez ces produits. Divisez ensuite cette somme par le poids total (Z1) et placez-la dans la colonne AH (AH3:AH50).
Ajoutez ou soustrayez le pourcentage de l'étape 7 à la valeur de l'en-tête de colonne "Prévision (%)" (W1), puis saisissez le résultat dans la colonne W3:W50. Il s'agit de la valeur des lignes "Prévision (%)" :
La valeur en bas du tableau (Total) est calculée à l'aide de la formule suivante :
Pour chaque période, prenez la prévision du tableau de données des appels (cellules G3:G50) et multipliez-la par la valeur correspondante dans les lignes "Pourcentage de prévision" (cellules W3:W50). Additionnez ces produits. Divisez ensuite le résultat par la prévision du mode "Nombre d'appels" (G51) :
Option 3. Mode manuel
Dans ce mode, vous saisissez une valeur qui est ensuite répliquée dans toutes les lignes. Par défaut, il a une valeur par défaut : si toutes les files d'attente utilisées dans cette prévision ont le même temps de traitement moyen, nous l'utilisons comme valeur par défaut. Si la valeur diffère dans certaines files d'attente, nous utilisons le temps de traitement moyen par défaut de l'entreprise.
En bas de la colonne Manuel, vous trouverez la valeur Total. Voici la formule de calcul :
Pour chaque période, prenez la prévision du tableau de données des appels (cellules G3:G50) et multipliez-la par le temps de traitement moyen correspondant (cellules X3:X50). Additionnez ces produits. Divisez ensuite le résultat par le mode de nombre d'appels (G51) :
Réinitialiser les données sur le nombre d'appels et le temps de traitement moyen
Si vous devez réinitialiser le nombre d'appels et les données sur le temps de traitement moyen, cliquez sur le bouton Données initiales.
Toutes les valeurs du tableau seront rétablies à leur valeur d'origine.
Prévision d'intervalle ouvert par défaut
Lorsque CCAI Platform WFM est activé, la prévision d'intervalle ouvert par défaut est automatiquement insérée dans la base de données.
La prévision par défaut contient les données suivantes :
| Paramètre | Valeur | Description |
|---|---|---|
| Nom | DEFAULT | Nom des prévisions par défaut. |
| Canal de communication | Voice | Canal de communication des prévisions par défaut |
| Période | 60 minutes | Durée de chaque intervalle de temps prévu. Chaque jour comporte 24 périodes de 60 minutes. |
| Nombre d'appels | 24 unités de 1 | Nombre d'appels pour chaque période de 60 minutes. |
| AHT d'appel | 24 unités de 100 secondes | Temps de traitement moyen pour chaque période de 60 minutes. |
| AHT sélectionné | Prévision | Mode AHT sélectionné dans le mode Tableau. |
Une fois les prévisions d'intervalles ouverts configurées, vous pouvez configurer les modèles hebdomadaires.
Tendances hebdomadaires
Une fois une prévision d'intervalle ouvert créée, l'étape suivante consiste à créer un modèle hebdomadaire (puis mensuel). Les modèles hebdomadaires combinent les prévisions d'intervalles ouverts pour chaque jour de la semaine, pour les canaux de communication vocaux et non vocaux.
Créer des schémas hebdomadaires
Pour créer un modèle hebdomadaire :
Dans le portail, cliquez sur Add (Ajouter) en haut à droite.
Dans le menu qui s'affiche, spécifiez les valeurs suivantes :
Nom : nom unique du modèle hebdomadaire.
Files d'attente WFM : liste des files d'attente dans CCAI Platform WFM auxquelles ce modèle hebdomadaire sera associé.
Actif : indique si ce schéma hebdomadaire peut être utilisé lors de la configuration des prévisions.
Prévisions du volume d'appels : pour chaque jour de la semaine, vous devez sélectionner une prévision d'intervalle ouvert à partir de laquelle les données sur le volume d'appels seront utilisées.
Prévisions de temps de traitement moyen : pour chaque jour de la semaine, vous devez sélectionner une prévision d'intervalle ouvert à partir de laquelle les données de temps de traitement moyen seront utilisées.
Special : indique si le modèle est spécial. Par exemple, un modèle de semaine de vacances saisonnières.
Afficher les tendances hebdomadaires
Les modèles hebdomadaires sont listés dans l'onglet Modèles hebdomadaires. Le tableau suivant présente la liste de tous les schémas hebdomadaires créés précédemment et certaines de leurs valeurs correspondantes :
Nom : nom du modèle hebdomadaire.
Active : indique si le modèle est actif.
Créé par : la personne qui a créé le modèle.
Spécial : indique si le schéma est spécial (par exemple, un schéma de la semaine de Noël).
Motif par défaut
Lorsque CCAI Platform WFM est activé, pour assurer la stabilité du système et éviter les problèmes techniques, nous insérons automatiquement le modèle hebdomadaire par défaut dans la base de données avec les valeurs suivantes :
| Paramètre | Valeur |
|---|---|
| Nom | DEFAULT |
| Spécial | Faux |
| Actif | Vrai |
| Files d'attente | Toutes les files d'attente existantes |
| Volume du lundi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| AHT du lundi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| Volume du mardi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| AHT du mardi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| Volume du mercredi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| AHT du mercredi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| Volume du jeudi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| AHT du jeudi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| Volume du vendredi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| AHT du vendredi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| Volume du samedi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| AHT du samedi | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| Volume du dimanche | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
| AHT du dimanche | À partir de la prévision d'intervalle ouvert par DÉFAUT. |
Une fois que vous avez configuré les modèles hebdomadaires, vous pouvez créer des modèles mensuels.
Tendances mensuelles
Une fois les modèles hebdomadaires créés, l'étape suivante consiste à les combiner en modèles mensuels, qui s'affichent dans l'onglet Modèles mensuels.
Configurer un schéma mensuel
En suivant ces étapes, vous pouvez configurer un modèle mensuel pour votre canal de communication et votre groupe de files d'attente de prévisions. Vous vous assurez ainsi de disposer d'une stratégie cohérente et efficace pour le mois à venir.
Pour configurer un modèle mensuel, procédez comme suit :
Sélectionnez le mois cible dans la barre d'outils en haut de l'écran.
Sélectionnez le canal de communication cible dans la liste déroulante.
Sélectionnez le groupe de files d'attente cible dans la liste déroulante. Cette liste n'affiche que les groupes de files d'attente de prévisions associés au canal de communication sélectionné.
Attribuez un motif hebdomadaire pour chaque semaine du mois. Le premier jour de la semaine comporte un menu déroulant dans lequel vous pouvez sélectionner un modèle hebdomadaire pour cette semaine. La liste des tendances hebdomadaires ne contient que les tendances auxquelles vous avez précédemment attribué des files d'attente à partir du groupe de files d'attente de prévisions sélectionné.
Cliquez sur Enregistrer.
Prévision standard
Une fois la prévision configurée, l'étape suivante consiste à calculer la prévision réelle qui servira de base au calcul du planning.
Les informations suivantes décrivent le premier type de prévision, à savoir la prévision standard, et son algorithme sous-jacent. Pour générer une prévision standard, procédez comme suit :
Dans le portail WFM, accédez à l'onglet Prévisions.
Sélectionnez Effectuer une prévision.
Accédez à l'onglet Prévision standard.
Cliquez sur Ajouter dans le menu qui s'affiche.
Saisissez les détails des prévisions :
Type de prévision : détermine l'intervalle de temps entre deux points de données dans le graphique de la deuxième étape. Par exemple, si vous sélectionnez "Toutes les semaines", le graphique affiche les données de chaque semaine de la période de prévision.
Algorithme : algorithme utilisé pour calculer la prévision. Les valeurs possibles sont les suivantes :
Lissage exponentiel double.
Lissage exponentiel triple.
Prévisions pondérées.
Canal de communication : le canal de communication sélectionné garantit que seuls les groupes de files d'attente de prévisions associés à ce canal s'affichent dans le menu déroulant suivant.
Files d'attente cibles : files d'attente cibles pour ces prévisions. Cette liste de files d'attente et de groupes de files d'attente de prévisions doit être filtrée par le canal de communication sélectionné dans l'autre filtre. Si les files d'attente sélectionnées ont un niveau de service différent, un message d'avertissement s'affiche.
Jour de la semaine : indique les jours de la semaine utilisés pour calculer les prévisions.
*Nom de la prévision : nom de la prévision tel qu'il s'affiche dans le tableau.
Période des données historiques : plage de dates des données historiques sur les appels qui serviront de base au calcul des prévisions.
Plage de dates des prévisions : plage de dates pour laquelle les prévisions sont calculées.
Selon le type de prévision et l'algorithme, certains paramètres supplémentaires peuvent s'appliquer :
Période exclue : (uniquement pour les algorithmes de lissage exponentiel double et triple). Si une période est anormale dans la plage de dates historique, vous pouvez l'exclure du calcul.
Semaines du cycle : (uniquement pour l'algorithme de prévision pondérée). Combine le nombre de semaines spécifié dans un modèle qui peut être affiché dans le graphique de la deuxième étape.
Saisonnalité : (uniquement pour les algorithmes de lissage exponentiel triple). La valeur doit être comprise entre 0 et 1,0. La valeur par défaut est 0,2.
Niveau : (uniquement pour les algorithmes de lissage exponentiel double et triple). La valeur doit être comprise entre 0 et 1,0. La valeur par défaut est 0,2.
Tendance (uniquement pour les algorithmes de lissage exponentiel double et triple) La valeur doit être comprise entre 0 et 1,0. La valeur par défaut est 0,2.
Si l'algorithme de prévision est Prévision pondérée, vous devez effectuer une étape supplémentaire pour sélectionner le modèle.
À l'étape précédente, vous avez spécifié le nombre de semaines d'un cycle, qui combine ces semaines en un modèle.
Par exemple, si vous définissez ce paramètre sur 2, chaque semaine aura par défaut l'un des deux modèles de manière alternée à l'étape de sélection du modèle. Vous pouvez également modifier manuellement le modèle pour chaque semaine ou même le supprimer complètement du calcul.
Lors de la configuration des prévisions d'intervalle ouvert, certaines prévisions ont été marquées comme spéciales. Vous pouvez également sélectionner ces motifs spéciaux au lieu de ceux générés automatiquement.
Il est possible que certains jours de la période historique n'aient enregistré aucun appel, des appels avec un temps de traitement moyen nul ou les deux. Par conséquent, ces jours peuvent avoir un impact négatif sur la prévision obtenue. Pour résoudre ce problème, nous utilisons le lissage des jours zéro. Il est possible de modifier manuellement le nombre d'appels et le temps de traitement moyen pour chacun de ces jours à l'étape suivant la sélection du modèle.
Une fois la prévision configurée, vous devez la calculer. Un calcul est effectué et les résultats sont affichés dans un graphique en courbes.
Le graphique se compose de deux lignes :
Orange : affiche le nombre d'appels prévus.
Bleu : affiche le nombre d'appels réels au cours de la période historique spécifiée.
La dernière étape du calcul d'une prévision standard consiste à générer les trois rapports suivants :
Rapport multi-Q par semaine.
Rapport sur la population d'agents
Rapport financier total
Prévisions compilées
Les prévisions compilées dans CCAI Platform WFM combinent plusieurs prévisions standards. Pour créer une prévision compilée, procédez comme suit :
Dans le portail WFM, accédez à l'onglet Prévisions compilées.
Sélectionnez Effectuer une prévision.
Cliquez sur + Ajouter en haut à droite du tableau.
Dans le volet qui s'affiche, vous pouvez commencer à configurer les détails de la nouvelle prévision.
Spécifiez les filtres pour la sélection ultérieure des prévisions standards :
Type de prévision : ne sélectionne que les prévisions standards de ce type.
Canal de communication : ce canal de communication ne sélectionne que les prévisions standards.
Plage de dates de prévision : sélectionne les prévisions standards qui chevauchent cette plage de dates.
Sélectionnez les prévisions standards cibles qui ont déjà été filtrées en fonction des critères définis à la première étape :
- Vous ne pouvez sélectionner que des prévisions standards avec des paramètres de niveau de service identiques.
Vous pouvez afficher les résultats de la prévision pour la période spécifiée, c'est-à-dire le nombre d'appels prévus et le temps de traitement moyen pour chaque jour de la période spécifiée. Pour calculer le nombre de contacts prévus, le système additionne les nombres de contacts de toutes les prévisions standards.
Par exemple :
414 + 387 = 801Pour calculer le nombre de contacts et la durée de traitement moyenne prévus, le système utilise l'algorithme suivant :
Multipliez le nombre de contacts pour chaque prévision par le temps de traitement moyen correspondant, puis additionnez ces produits.
Par exemple :
414\*723 + 387 \* 219 = 384075Divisez le nombre obtenu à la première étape par le nombre de contacts prévus :
384075 / 801 = 479
Trois rapports sont générés :
Rapport multi-trimestriel par jour
Le rapport multi-file d'attente par jour est essentiel pour les responsables et les planificateurs, car il les aide à gérer efficacement leurs ressources, ainsi qu'à planifier leur personnel et leurs plannings pour répondre au volume de contacts prévu.
Il fournit des insights précieux sur le nombre de contacts, le temps de traitement moyen, le nombre d'agents, les heures et les coûts de main-d'œuvre pour chaque jour. Le rapport est divisé en colonnes suivantes :
Date : date pour laquelle les valeurs prévues sont fournies.
Nombre de contacts : nombre estimé de contacts pour la date indiquée.
AHT (prévisionnel) : durée moyenne que les agents passeront sur un contact.
Nombre d'agents : nombre estimé d'agents nécessaires pour gérer le volume de contacts prévu.
Heures : nombre total d'heures de travail nécessaires aux agents pour traiter le volume de contacts prévu, en supposant un poste de huit heures pour tous les agents.
Coût : coût de main-d'œuvre estimé, basé sur les heures prévues et le taux de salaire spécifié.
Rapport multi-trimestriel par semaine
Le rapport multi-Q par semaine contient les mêmes colonnes que le rapport multi-Q par jour, mais les lignes sont regroupées par semaine plutôt que par jour. Autrement dit, au lieu d'afficher les données prévues pour chaque jour de la semaine, le rapport affiche les prévisions pour la plage de dates spécifiée. Par exemple, le rapport peut afficher les données prévisionnelles pour les semaines commençant le 26 juin, le 3 juillet, le 10 juillet, le 17 juillet et le 24 juillet.
Ce format peut être utile aux responsables qui s'intéressent aux tendances générales au fil du temps plutôt qu'aux fluctuations quotidiennes. Il peut les aider à prendre des décisions éclairées concernant l'effectif et l'allocation des ressources pour chaque semaine, en fonction du volume de contacts prévu, du temps de traitement moyen, du nombre d'agents, des heures et du coût de la main-d'œuvre.
Rapport multi-requêtes par mois
Ce rapport contient les colonnes suivantes :
Date : le premier jour du mois.
Nombre de contacts : nombre de contacts prévus pour le mois.
Temps de traitement moyen : temps de traitement moyen prévu pour le mois.
ETP moyen requis : nombre moyen d'agents à temps plein requis pour la période.
Nombre maximal d'ETP requis : nombre maximal d'agents à temps plein requis au cours du mois.
Heures mensuelles : nombre total d'heures prévues que les agents travailleront au cours du mois, en supposant un poste de huit heures pour tous les agents.
Coût mensuel : coût de main-d'œuvre prévu pour le mois, en fonction du nombre d'heures prévues et du taux de salaire spécifié.
Une fois la prévision configurée, cliquez sur Enregistrer.
Vous serez alors invité à donner un nom à la prévision. Saisissez le nom de la prévision, puis cliquez sur Enregistrer.
Une fois que vous avez créé une prévision, vous pouvez créer les éléments suivants :
Prévision de production utilisant plusieurs prévisions compilées.
Un agenda basé sur ces prévisions compilées et commencez le processus de planification.
Prévisions de production
CCAI Platform WFM permet aux prévisionnistes de combiner plusieurs prévisions compilées en une seule prévision de production. Il vous permet de fusionner plusieurs données prévisionnelles en une seule prévision de production.
Cela peut être utile si, par exemple, vous avez configuré des prévisions compilées individuelles pour différentes équipes et que vous souhaitez maintenant obtenir une prévision pour l'ensemble de l'entreprise.
Pour créer une prévision de production :
Dans le portail WFM, sélectionnez l'onglet Exécuter la prévision.
Sélectionnez l'onglet Prévisions de production.
Pour ajouter une prévision, cliquez sur Ajouter.
À la première étape de la configuration des prévisions de production, spécifiez les valeurs suivantes :
Type de prévision : ne sélectionne que les prévisions compilées de ce type.
Canal de communication : sélectionnez uniquement les prévisions compilées avec ce canal de communication.
Plage de dates de prévision : sélectionne les prévisions compilées qui chevauchent cette plage de dates.
Sélectionnez les prévisions compilées éligibles en fonction des filtres configurés à l'étape précédente.
Affichez les résultats de la prévision de production nouvellement calculée.
Vous pouvez examiner le nombre de contacts et le temps de traitement moyen prévus pour la période cible.
Les deux ensembles de données peuvent également être affichés en mode graphique.
Cliquez sur Enregistrer. À ce stade, vous pouvez utiliser cette prévision de production nouvellement créée pour créer des plannings quotidiens.
Prévisions multiservices
Les prévisions multiservices vous permettent d'intégrer les prévisions de différents canaux de communication dans une prévision globale. Cela peut être utile pour créer des prévisions complètes pour les équipes qui utilisent différents modes de communication, tels que la voix, l'e-mail et le chat.
Pour créer la prévision multiservice :
Dans le portail WFM, cliquez sur l'onglet Exécuter la prévision.
Cliquez sur le sous-onglet Multi-skill.
Pour créer une prévision, cliquez sur Ajouter.
Dans le volet qui s'affiche, saisissez les détails des prévisions.
Sélectionnez d'abord les prévisions quotidiennes éligibles du type et du canal de communication requis :
Canal : filtre les prévisions par canal de communication.
Type de prévision : filtre la prévision par type. Notez que la liste ne contient que des prévisions quotidiennes.
Paramètres de service : niveau de service et durée du niveau de service.
Début des prévisions : indique la date de début des prévisions sélectionnées.
Fin des prévisions : indique la date de fin des prévisions sélectionnées.
Pondération : la pondération affecte l'importance d'une prévision par rapport aux autres. Doit être compris entre 0,1 et 10.
Plage de dates de prévision : intersection de toutes les plages de dates de prévision sélectionnées. Après avoir sélectionné les prévisions cibles, cliquez sur Suivant.
Ensuite, examinez les résultats de la prévision.
Cette étape comporte deux onglets : "Prévision multiservice" et "Données intermédiaires".
La prévision réelle s'affiche.
Voici une description de chaque colonne :
Volume : volume global prévu, basé sur les prévisions sélectionnées.
Temps de traitement moyen : temps de traitement moyen prévu pour la période.
Taux d'occupation : taux d'occupation prévu, en supposant que chaque agent travaille sur un seul canal de communication.
Autonome : prévision des effectifs, en supposant que chaque agent travaille sur un seul canal de communication.
Combiné : nombre d'agents requis prévus, en supposant que chaque agent travaille sur un seul canal de communication.
Delta : réduction prévue du nombre d'employés si chaque agent travaille sur plusieurs canaux de communication (autonome moins combiné).
Taux d'occupation multiservice : taux d'occupation prévu, en supposant que chaque agent travaille sur plusieurs canaux de communication.
ETP requis : nombre prévu d'agents polyvalents, ajusté en fonction du facteur.
Données intermédiaires
Pour fournir des informations supplémentaires et afficher les calculs intermédiaires utilisés pour la création des prévisions multiservices, procédez comme suit :
Dans le portail WFM, accédez à l'onglet Données intermédiaires.
Voici une description de chaque colonne :
Volume : volume prévu pour la période.
Temps de traitement moyen : temps de traitement moyen prévu pour la période.
Obligatoire : nombre d'agents prévu pour la période.
Taux d'occupation : taux d'occupation des agents prévu pour la période.
Nécessaire : nombre d'agents prévus, en supposant un taux d'occupation de 100 %.
Seul : différence entre le nombre prévu d'agents avec le taux d'occupation cible et le taux d'occupation de 100 % (arrondi).
Saisissez le nom des prévisions.
Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez désormais utiliser cette prévision multiservice pour créer un planificateur quotidien.