Die CCAI Platform-WFM-Prognose ist ein wichtiger Bestandteil des Workforce-Managements. Dazu gehören das Konfigurieren von Prognosewarteschlangengruppen, das Erstellen von Prognosen mit offenem Intervall und das Konfigurieren von wöchentlichen und monatlichen Mustern.
Der erste Schritt bei der Prognose besteht darin, Prognosewarteschlangengruppen einzurichten. Das sind Listen von Warteschlangen mit identischen Kommunikationskanälen. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangengruppen konfigurieren.
Nachdem Sie Prognosewarteschlangengruppen in CCAI Platform WFM konfiguriert haben, müssen Sie als Nächstes eine Prognose für offene Intervalle erstellen. Das ist die einfachste Art der Prognose in CCAI Platform WFM. Sie werden auf Grundlage eines gewichteten Durchschnitts der Anzahl der Anrufe und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für einen bestimmten Zeitraum berechnet, in der Regel eine Stunde oder eine halbe Stunde. Vorhersagen mit offenem Intervall werden in der Regel für kurzfristige Vorhersagen verwendet, da sie eine Echtzeitansicht von Anrufvolumen und Bearbeitungszeiten bieten. Diese Art der Prognose ist besonders nützlich für Callcenter, bei denen das Anrufvolumen im Laufe des Tages oder der Woche stark variiert. Weitere Informationen
Nachdem Sie Prognosen für offene Intervalle konfiguriert haben, müssen Sie als Nächstes Wochenmuster erstellen und diese dann zu Monatsmustern kombinieren. Monatliche Muster bieten eine konsistente und effektive Strategie für den kommenden Monat. Prognosen für das wöchentliche Muster und Prognosen für das monatliche Muster ansehen
Arten von Prognosen
Mit CCAI Platform WFM können Prognostiker unter Run forecast (Prognose ausführen) mehrere Arten von Prognosen ausführen, darunter die Standardprognose, die zusammengestellte Prognose und die Produktionsprognose.
Im Folgenden wird der erste Prognosetyp, die Standardprognose, beschrieben.
Die kombinierte Vorhersage umfasst mehrere Standardvorhersagen und kann auf dem Tab Kombinierte Vorhersage konfiguriert werden.
Mit der Produktionsprognose können mehrere prognostizierte Daten in einer Prognose zusammengeführt werden. Das kann beispielsweise nützlich sein, wenn Sie einzelne zusammengestellte Prognosen für verschiedene Teams konfiguriert haben und jetzt eine Prognose für das gesamte Unternehmen erstellen möchten.
Warteschlangengruppen konfigurieren
In CCAI Platform WFM beginnt die Prognose mit der Konfiguration von Prognose-Warteschlangengruppen. Eine Prognosegruppe ist eine Liste von Warteschlangen mit einem identischen Kommunikationskanal, z. B. Sprache, E-Mail oder SMS. Wenn Sie mehrere Warteschlangen in einer Gruppe zusammenfassen, können Sie Prognosen berechnen und wöchentliche und monatliche Muster für diese Warteschlangen erstellen.
Warteschlangengruppen erstellen
Die Verwaltung von Warteschlangengruppen erfolgt auf dem Tab Prognosen und dann unter Warteschlangengruppen.
Klicken Sie auf Hinzufügen, um eine neue Warteschlangengruppe zu erstellen.
Geben Sie im angezeigten Fenster die Parameter der Prognosewarteschlangengruppe an.
Name: (Erforderlich) Der Name der neuen Gruppe für Prognosewarteschlangen.
Beschreibung:Die Beschreibung der neuen Gruppe für die Prognosewarteschlange.
Kommunikationskanal: (Erforderlich) Der Kommunikationskanal für diese Prognosewarteschlangengruppe. Wenn Sie später Warteschlangen auswählen, werden nur Warteschlangen mit diesem Kommunikationskanal angezeigt.
Warteschlangen: (Erforderlich) Die Liste der Warteschlangen, die dieser Prognosewarteschlangengruppe zugeordnet sind.
Klicken Sie auf Speichern.
Warteschlangengruppen ändern
So ändern Sie eine Gruppe von Prognosewarteschlangen:
Suchen Sie die Warteschlangengruppe, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie in der Spalte „Aktionen“ auf Bearbeiten.
Aktualisieren Sie die änderbaren Parameter der Prognosewarteschlangengruppe.
Klicken Sie auf Speichern.
Warteschlangengruppe löschen
So löschen Sie eine Gruppe von Prognosewarteschlangen:
Suchen Sie die Warteschlangengruppe, die gelöscht werden soll.
Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf Löschen.
Intervallvorhersagen öffnen
Nachdem Sie Prognosewarteschlangengruppen in WFM konfiguriert haben, erstellen Sie als Nächstes eine Prognose für offene Intervalle. Das ist der einfachste Prognosetyp. Die Prognose für das offene Intervall wird anhand eines gewichteten Durchschnitts der Anzahl der Anrufe und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für einen bestimmten Zeitraum berechnet, in der Regel eine Stunde oder eine halbe Stunde.
Prognosen für offene Intervalle berechnen
Die Verwaltung offener Intervalle erfolgt auf einem separaten Tab unter Prognose. So erstellen Sie eine neue Prognose mit offenem Intervall:
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Es wird ein vierstufiger Assistent angezeigt, in dem Sie mit der Konfiguration der Prognose beginnen können.
Geben Sie die allgemeinen Informationen für die Prognose an.
Name: (Erforderlich) Der eindeutige Name der Prognose.
Channel (erforderlich): Der Kommunikationschannel, nach dem alle Warteschlangen und Prognosewarteschlangengruppen im nächsten Parameter gefiltert werden.
Warteschlangen: (Erforderlich) Die Liste der Warteschlangen und Prognosewarteschlangengruppen mit dem ausgewählten Kommunikationskanal.
Wochentage (erforderlich): Es werden nur ausgewählte Wochentage angezeigt.
Datum: (Erforderlich) Zeitraum der Anrufdaten, auf denen die Prognose basiert.
Nachdem Sie die Informationen zum Generieren der Prognose angegeben haben, klicken Sie auf Weiter.
Wählen Sie die Zieldaten für die Prognose des offenen Intervalls aus. Jede Spalte enthält alle Instanzen des Wochentags aus dem angegebenen Zeitraum.
Wenn Sie beispielsweise in den allgemeinen Informationen Montag und Dienstag sowie den Zeitraum 1. Januar bis 1. März ausgewählt haben, sehen Sie hier alle Montage und Dienstage zwischen dem 1. Januar und dem 1. März.
Sie können bestimmte Ausreißerdaten aus der Berechnung entfernen. Wenn Sie ein Datum abwählen, wird es im nächsten Schritt nicht angezeigt.
Klicken Sie auf Weiter.
Die Intervallvorhersage wird auf Grundlage von zwei Quellendatenmodi berechnet, die in den nächsten Abschnitten beschrieben werden:
Die Quelldaten sind die Anzahl der Anrufe.
Die Quelldaten sind die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Nachdem die Prognose berechnet wurde, können Sie sie speichern.
Klicken Sie auf Speichern.
Jede Prognose muss einen eindeutigen Namen haben.
Außerdem gibt es ein Kästchen, mit dem Sie diese spezielle Prognose als Standardmuster in Wochenmustern festlegen können. Wenn dieses Kästchen angeklickt ist, werden die folgenden beiden Vorgänge ausgeführt:
Die neue Prognose wird gespeichert.
Die Standardprognose wird mit den Werten der neuen Prognose überschrieben.
Modus für die Anzahl der Anrufe
In diesem Modus wird in der Tabelle die Anzahl der Anrufe für jedes 15‑/30‑/60‑Minuten-Intervall zwischen 00:00 Uhr und 12:00 Uhr im angegebenen Zeitraum angezeigt. Jeder Tag ist eine separate Spalte. Die Dauer des Intervalls (entweder 15, 30 oder 60 Minuten) wird von der API zurückgegeben:
Wenn alle Warteschlangen denselben Zeitraum haben, wird dieser Zeitraum verwendet.
Wenn nicht alle Warteschlangen denselben Zeitraum haben, wird der Standardzeitraum aus den Gruppeneinstellungen des Kunden verwendet.
Für die Prognose werden nur Anrufdaten aus den Warteschlangen verwendet, die im ersten Schritt ausgewählt wurden.
In der Tabelle wird die Anzahl der Anrufe angezeigt, die im entsprechenden 15‑, 30‑ oder 60‑Minuten-Zeitraum getätigt wurden. Diese Daten werden automatisch aus dem CRM abgerufen.
Wenn Sie ein Ausreißerdatum finden und nicht möchten, dass es sich negativ auf die gesamte Prognose auswirkt, ändern Sie den Wert . Geänderte Werte haben eine dunklere Hintergrundfarbe als die tatsächliche Anzahl der Anrufe.
Sehen Sie sich als Nächstes den Algorithmus zur Berechnung der Prognose für das offene Intervall an:
Berechnen Sie die gewichtete Summe für jeden Tag für das 30-Minuten-Intervall. Dazu multiplizieren Sie die Anzahl der Anrufe für jeden Tag mit dem entsprechenden Gewicht und addieren die Ergebnisse.
Beispiel:
15\*1 + 51\*1 + 44\*1 + 53\*1 = 163
Das Gewicht ist ein Wert, der unter jedem Datum im hellgrünen Textfeld angegeben ist. Der Wert kann zwischen 1,0 und 4,99 liegen. Der Standardwert ist 1,0.
Dividieren Sie die Summe durch die Gewichtssumme. Dazu nehmen Sie die Summe aus dem vorherigen Schritt (163) und teilen sie durch die Summe des Gewichts für jedes Datum.
Beispiel:
(1 + 1 + 1 + 1 = 4). 163 / 4 = 40.75Addieren Sie die Zahl aus der Spalte „Anpassung“. Nehmen Sie dazu den Wert aus dem vorherigen Schritt (40, 75) und addieren Sie den Wert aus der Spalte Anpassung.
Beispiel:
40.75 + 0 = 40.75 (J21)Im Portal werden die Korrekturbeträge in der Spalte Korrektur mit gelben Textfeldern angegeben:
Unter den Zeilen für Anpassung befindet sich die Schaltfläche Zurücksetzen, mit der alle Zeilen auf 0 zurückgesetzt werden.
Multiplizieren Sie den Wert aus dem vorherigen Schritt mit dem Anpassungsprozentsatz. Nehmen Sie dazu den Wert aus dem vorherigen Schritt (40, 75) und addieren Sie den Prozentsatz aus der Spalte „Anpassung“.
Beispiel: (12%) 40,75 × 1,12 = 45,64
Im Portal wird der Anpassungsprozentsatz in der Überschrift der Spalte Anpassung angegeben:
Der resultierende Wert ist die Prognose für das angegebene 30‑Minuten-Intervall. Unten in der Spalte Prognose wird ein weiterer Wert angezeigt: die aggregierte Prognose. Das ist die Summe aller Prognosen in der Spalte.
Modus für die durchschnittliche Bearbeitungszeit
In diesem Modus wird in der Tabelle die Gesamtdauer der Anrufe in Sekunden für jedes Intervall zwischen 00:00 und 12:00 Uhr im angegebenen Zeitraum angezeigt. Jeder Tag ist eine separate Spalte. Wenn die Quelldaten die durchschnittliche Bearbeitungszeit sind, gibt es drei verschiedene Prognoseoptionen, die in den folgenden Abschnitten beschrieben werden.
Option 1: Prognose
Die Werte in den Zeilen der Option Vorhersage werden auf dieselbe Weise berechnet wie im Modus Anzahl der Anrufe.
Der Wert unten – Insgesamt – wird nach der folgenden Formel berechnet.
Formel
Multiplizieren Sie für jeden Zeitraum die Prognose aus der Anrufdatentabelle (Zellen G3:G50) mit dem entsprechenden Wert in den Zeilen Prognose der Anrufdaten (Zellen V3:V50). Addieren Sie diese Produkte. Teilen Sie das Ergebnis dann durch die Gesamtprognose aus dem Anrufanzahlmodus (Zelle G51).
Beispiel: =SUMPRODUCT(G3:G50,V3:V50)/G51
Option 2: Prognose (%)
Im Modus Prognose (%) wird die Prognose anhand der folgenden Berechnungsschritte berechnet:
Berechnen Sie die Summe der Anrufe für alle Zeiträume jedes Tages.
Beispiel:
- Spalte B (1. November): 488 Anrufe
- Spalte C (8. November): 642 Anrufe
- Spalte D (15. November): 529 Anrufe
- Spalte E (22. November): 526 Anrufe
Multiplizieren Sie für jeden Tag und jeden Zeitraum die Anzahl der Anrufe (B3:B50) mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Q3: Q50) und addieren Sie diese Zahlen (Q51:T51).
Teilen Sie jeden Wert aus Schritt 2 (Q51:T51) durch den entsprechenden Wert aus Schritt 1.
Beispiel:
Q51 / B53 = 249504 / 488 = 511.2 (Q53)Multiplizieren Sie jeden Wert aus Schritt 3 (Q53:T53) mit der entsprechenden Gewichtung (Q1:T1) und addieren Sie die Ergebnisse (Q55).
Teilen Sie die Summe aus Schritt 4 durch die Summe aller Gewichte:
Beispiel:
Q55 / Z1 = 2206 / 4 = 551Dieser Wert ist der Standardprozentwert in der Kopfzeile der Spalte „Prognose (%)“:
Nehmen Sie für jeden Tag und jedes Intervall den prognostizierten Wert aus der Spalte Forecast AHT (Q3:Q50) und berechnen Sie die prozentuale Differenz zwischen dem prognostizierten Wert und dem Wert aus Schritt 3. Angenommen, wir haben ein Intervall mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 612 Minuten (Q21). Der Wert aus Schritt 3 ist 511 (Q53). 612 ist 19,7 % größer als 511.
Berechnen Sie den durchschnittlichen Prozentsatz für jeden Tag. Er wird nach dieser Formel berechnet: Nehmen Sie den berechneten Prozentsatz aus Schritt 6 für jeden Tag, multiplizieren Sie ihn mit dem Gewicht des Tages und addieren Sie dann diese Produkte. Teilen Sie dann diese Summe durch das Gesamtgewicht (Z1) und fügen Sie das Ergebnis in die Spalte AH (AH3:AH50) ein.
Addieren oder subtrahieren Sie den Prozentsatz aus Schritt 7 vom Wert in der Spaltenüberschrift „Prognose (%)“ (W1) und fügen Sie ihn in die Spalte „W3:W50“ ein. Das ist der Wert in den Zeilen „Prognose (%)“:
Der Wert unten – Gesamt – wird mit der folgenden Formel berechnet:
Nehmen Sie für jeden Zeitraum die Prognose aus der Anrufdatentabelle (Zellen G3:G50) und multiplizieren Sie sie mit dem entsprechenden Wert in den Zeilen „Prognose %“ (Zellen W3:W50). Addieren Sie diese Produkte. Teilen Sie das Ergebnis dann durch die Prognose aus dem Anrufanzahlmodus (G51):
Option 3: Manueller Modus
In diesem Modus geben Sie einen Wert ein, der dann in allen Zeilen repliziert wird. Standardmäßig hat er einen Standardwert: Wenn alle in dieser Prognose verwendeten Warteschlangen dieselbe durchschnittliche Bearbeitungszeit haben, verwenden wir sie als Standardwert. Wenn sich der Wert in einigen Warteschlangen unterscheidet, verwenden wir die standardmäßige durchschnittliche Bearbeitungszeit des Unternehmens.
Unten in der Spalte Manuell befindet sich der Wert Insgesamt. Hier ist die Formel für die Berechnung:
Nehmen Sie für jeden Zeitraum die Prognose aus der Anrufdatentabelle (Zellen G3:G50) und multiplizieren Sie sie mit der entsprechenden durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Zellen X3:X50). Addiere diese Produkte. Teilen Sie das Ergebnis dann durch den Wert aus dem Anrufzählmodus (G51):
Anzahl der Anrufe und durchschnittliche Bearbeitungszeit zurücksetzen
Wenn Sie die Daten für die Anzahl der Anrufe und die durchschnittliche Bearbeitungszeit zurücksetzen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche Anfangsdaten.
Alle Werte in der Tabelle werden auf ihre ursprünglichen Werte zurückgesetzt.
Standardvorhersage für offenes Intervall
Wenn CCAI Platform WFM aktiviert ist, wird die Standardprognose für das offene Intervall automatisch in die Datenbank eingefügt.
Die Standardprognose enthält die folgenden Daten:
| Parameter | Wert | Beschreibung |
|---|---|---|
| Name | DEFAULT | Der Name der Standardprognose. |
| Kommunikationskanal | Voice | Der Kommunikationskanal der Standardprognose |
| Zeitraum | 60 Minuten | Die Dauer jedes prognostizierten Zeitintervalls. Jeder Tag hat 24 60-Minuten-Zeiträume. |
| Anzahl der Anrufe | 24 Einheiten von 1 | Anzahl der Anrufe für jeden 60-Minuten-Zeitraum. |
| Rufen Sie AHTs an | 24 Einheiten von 100 Sekunden | Durchschnittliche Bearbeitungszeit für jeden 60-Minuten-Zeitraum. |
| Ausgewählte durchschnittliche Bearbeitungszeit | Prognose | Der ausgewählte AHT-Modus im Tabellenmodus. |
Nachdem die Prognosen für das offene Intervall konfiguriert wurden, können Sie die wöchentlichen Muster konfigurieren.
Wöchentliche Muster
Nachdem eine Prognose für ein offenes Intervall erstellt wurde, müssen Sie als Nächstes ein wöchentliches und dann ein monatliches Muster erstellen. Bei wöchentlichen Mustern werden Prognosen für offene Intervalle für jeden Wochentag für Sprach- und Nicht-Sprach-Kommunikationskanäle kombiniert.
Wochenmuster erstellen
So erstellen Sie ein Wochenmuster:
Klicken Sie im Portal rechts oben auf Hinzufügen.
Geben Sie im angezeigten Menü die folgenden Werte an:
Name:Der eindeutige Name des wöchentlichen Musters.
WFM-Warteschlangen:Die Liste der Warteschlangen in CCAI Platform WFM, mit denen dieses Wochenmuster verknüpft wird.
Aktiv:Gibt an, ob dieses Wochenmuster bei der Konfiguration von Prognosen verwendet werden kann.
Prognosen zum Anrufvolumen:Für jeden Wochentag müssen Sie eine Prognose für ein offenes Intervall auswählen, aus der Daten zum Anrufvolumen verwendet werden.
Prognosen für die durchschnittliche Bearbeitungszeit:Für jeden Wochentag müssen Sie eine Prognose für das offene Intervall auswählen, aus der Daten zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit verwendet werden.
Special:Gibt an, ob das Muster speziell ist. Zum Beispiel ein saisonales Muster für Feiertagswochen.
Wöchentliche Muster ansehen
Wöchentliche Muster werden auf dem Tab Wöchentliche Muster aufgeführt. In der folgenden Tabelle sind alle zuvor erstellten Wochenmuster und einige der entsprechenden Werte aufgeführt:
Name:Der Name des wöchentlichen Musters.
Aktiv:Gibt an, ob das Muster aktiv ist.
Erstellt von:Die Person, die das Muster erstellt hat.
Besonders:Gibt an, ob das Muster besonders ist, z. B. ein Muster für die Weihnachtswoche.
Standardmuster
Wenn CCAI Platform WFM aktiviert ist, wird automatisch das Standardwochenmuster mit den folgenden Werten in die Datenbank eingefügt, um die Stabilität des Systems zu gewährleisten und technische Probleme zu vermeiden:
| Parameter | Wert |
|---|---|
| Name | DEFAULT |
| Besonders | Falsch |
| Aktiv | Wahr |
| Warteschlangen | Alle vorhandenen Warteschlangen |
| Montagsvolumen | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| AHT am Montag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| Volumen am Dienstag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| AHT am Dienstag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| Volumen am Mittwoch | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| AHT am Mittwoch | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| Volumen am Donnerstag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| Donnerstag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| Volumen am Freitag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| AHT am Freitag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| Volumen am Samstag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| AHT am Samstag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| Volumen am Sonntag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit am Sonntag | Aus der Prognose für das standardmäßige offene Intervall. |
Wenn Sie die Konfiguration der wöchentlichen Muster abgeschlossen haben, können Sie monatliche Muster erstellen.
Monatliche Muster
Nachdem die wöchentlichen Muster erstellt wurden, werden sie im nächsten Schritt zu monatlichen Mustern kombiniert, die auf dem Tab Monatliche Muster angezeigt werden.
Monatliches Muster einrichten
Wenn Sie diese Schritte ausführen, können Sie ein monatliches Muster für Ihren Kommunikationskanal und Ihre Prognose-Warteschlangengruppe einrichten. So haben Sie eine konsistente und effektive Strategie für den kommenden Monat.
So richten Sie ein monatliches Muster ein:
Wählen Sie in der Symbolleiste oben den gewünschten Monat aus.
Wählen Sie in der Drop-down-Liste den Channel für die Zielkommunikation aus.
Wählen Sie die Ziel-Warteschlangengruppe aus der Drop-down-Liste aus. In dieser Liste werden nur Gruppen mit Prognosewarteschlangen mit dem ausgewählten Kommunikationskanal angezeigt.
Weisen Sie jeder Woche des Monats ein wöchentliches Muster zu. Für den ersten Tag der Woche gibt es ein Drop-down-Menü, in dem Sie ein Wochenmuster für diese Woche auswählen können. Die Liste der Wochenmuster enthält nur Muster, denen Sie zuvor Warteschlangen aus der ausgewählten Prognosewarteschlangengruppe zugewiesen haben.
Klicken Sie auf Speichern.
Standardprognose
Nachdem Sie die Einrichtung der Prognose abgeschlossen haben, müssen Sie die tatsächliche Prognose berechnen, die als Grundlage für die spätere Zeitplanberechnung dient.
Im Folgenden wird der erste Typ von Prognose – die Standardprognose – und der zugrunde liegende Algorithmus beschrieben. So erstellen Sie eine Standardprognose:
Rufen Sie im WFM-Portal den Tab Prognose auf.
Wählen Sie Prognose erstellen aus.
Rufen Sie den Tab Standardprognose auf.
Klicken Sie im angezeigten Menü auf Hinzufügen.
Geben Sie die Details der Prognose ein:
Prognosetyp:Bestimmt den Zeitraum zwischen zwei Datenpunkten im Diagramm aus dem zweiten Schritt. Wenn Sie beispielsweise „Wöchentlich“ auswählen, werden im Diagramm Daten für jede Woche im prognostizierten Zeitraum angezeigt.
Algorithmus:Der Algorithmus, der zum Berechnen der Prognose verwendet wird. Mögliche Werte:
Doppelte exponentielle Glättung.
Dreifache exponentielle Glättung.
Gewichtete Prognose.
Kommunikationskanal:Über den ausgewählten Kommunikationskanal werden im nächsten Drop-down-Menü nur Prognosewarteschlangengruppen mit diesem Kanal angezeigt.
Zielwarteschlangen:Zielwarteschlangen für diese Prognose. Diese Liste mit Warteschlangen und Prognosewarteschlangengruppen sollte nach dem im anderen Filter ausgewählten Kommunikationskanal gefiltert werden. Wenn die ausgewählten Warteschlangen ein anderes Serviceniveau haben, wird eine Warnmeldung angezeigt.
Wochentag:Gibt an, welche Wochentage bei der Berechnung der Prognose verwendet werden.
*Name der Prognose:Der Name der Prognose, wie er in der Tabelle angezeigt wird.
Zeitraum für Verlaufsdaten:Zeitraum für die bisherigen Anrufdaten, die als Grundlage für die Prognoseberechnung dienen.
Prognostizierter Zeitraum:Der Zeitraum, für den die Prognose berechnet wird.
Je nach Prognosetyp und ‑algorithmus gelten möglicherweise bestimmte zusätzliche Einstellungen:
Ausgeschlossener Zeitraum: (Nur für die Algorithmen zur doppelten und dreifachen exponentiellen Glättung). Wenn es im historischen Zeitraum einen Ausreißer gibt, können Sie ihn aus der Berechnung ausschließen.
Wochen im Zyklus: (Nur für den gewichteten Prognosealgorithmus) Fasst die angegebene Anzahl von Wochen zu einem Muster zusammen, das im Diagramm aus dem zweiten Schritt angezeigt werden kann.
Saisonal: (Nur für die Algorithmen zur dreifachen exponentiellen Glättung.) Muss zwischen 0 und 1,0 liegen. Der Standardwert ist 0,2.
Ebene:Nur für die Algorithmen zur doppelten und dreifachen exponentiellen Glättung. Muss im Bereich zwischen 0 und 1,0 liegen. Der Standardwert ist 0,2.
Trend (nur für die Algorithmen zur doppelten und dreifachen exponentiellen Glättung). Muss im Bereich zwischen 0 und 1,0 liegen. Der Standardwert ist 0,2.
Wenn der Prognosealgorithmus Gewichtete Prognose ist, müssen Sie zusätzlich das Muster auswählen.
Im vorherigen Schritt haben Sie die Anzahl der Wochen in einem Zyklus angegeben. Diese Wochen werden zu einem Muster kombiniert.
Wenn Sie diesen Parameter beispielsweise auf „2“ festlegen, wird in jeder Woche standardmäßig abwechselnd eines der beiden Muster verwendet. Sie können das Muster für jede Woche auch manuell ändern oder es ganz aus der Berechnung entfernen.
Bei der Konfiguration der Prognosen für das offene Intervall wurden einige Prognosen als besonders gekennzeichnet. Diese speziellen Muster können auch anstelle der automatisch generierten Muster ausgewählt werden.
An einigen Tagen des historischen Zeitraums gab es möglicherweise keine Anrufe, Anrufe mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von null oder beides. Daher können sich diese Tage negativ auf die resultierende Prognose auswirken. Um dieses Problem zu beheben, verwenden wir die Glättung von 0 Tagen. Sie können die Anzahl der Anrufe und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für jeden dieser Tage im Schritt nach der Auswahl des Musters manuell ändern.
Nachdem Sie die Prognose eingerichtet haben, müssen Sie sie berechnen. Es wird eine Berechnung durchgeführt und die Ergebnisse werden in einem Liniendiagramm dargestellt.
Das Diagramm besteht aus zwei Linien:
Orange:Zeigt die prognostizierte Anzahl von Anrufen an.
Blau:Zeigt die tatsächliche Anzahl der Anrufe im angegebenen historischen Zeitraum an.
Im letzten Schritt bei der Berechnung einer Standardprognose werden die folgenden drei Berichte generiert:
Bericht mit mehreren Quartalen nach Woche.
Bericht zur Agent-Population
Finanzbericht insgesamt
Zusammengestellte Prognose
Die kompilierte Prognose in CCAI Platform WFM kombiniert mehrere Standardprognosen. So erstellen Sie eine neue zusammengefasste Prognose:
Rufen Sie im WFM-Portal den Tab Compiled forecast (Zusammengestellte Prognose) auf.
Wählen Sie Prognose erstellen aus.
Klicken Sie rechts oben in der Tabelle auf + Hinzufügen.
Im angezeigten Bereich können Sie mit der Konfiguration der Details der neuen Prognose beginnen.
Geben Sie die Filter für die anschließende Auswahl von Standardprognosen an:
Prognosetyp:Es werden nur Standardprognosen dieses Typs ausgewählt.
Kommunikationskanal:Es werden nur Standardprognosen mit diesem Kommunikationskanal ausgewählt.
Zeitraum für Prognose:Hier werden Standardprognosen ausgewählt, die sich mit diesem Zeitraum überschneiden.
Wählen Sie die Standardprognosen für das Zielvorhaben aus, die bereits anhand der im ersten Schritt definierten Kriterien gefiltert wurden:
- Sie können nur Standardprognosen mit identischen Einstellungen für das Serviceniveau auswählen.
Sie können sich die Ergebnisse der Prognose für den angegebenen Zeitraum ansehen, d. h. die prognostizierte Anzahl von Anrufen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für jeden Tag im angegebenen Zeitraum. Zur Berechnung der prognostizierten Anzahl von Kontakten werden die Kontaktzahlen aus allen Standardprognosen addiert.
Beispiel:
414 + 387 = 801Zur Berechnung der prognostizierten Anzahl von Kontakten und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit wird der folgende Algorithmus verwendet:
Multiplizieren Sie die Anzahl der Kontakte für jede Prognose mit der entsprechenden durchschnittlichen Bearbeitungszeit und addieren Sie dann diese Produkte.
Beispiel:
414\*723 + 387 \* 219 = 384075Teilen Sie die Zahl aus dem ersten Schritt durch die prognostizierte Anzahl der Kontakte:
384075 / 801 = 479
Es werden drei Berichte erstellt:
Multi-Q-Bericht nach Tag
Der Multi-Q-Bericht nach Tag ist ein wichtiger Bericht für Führungskräfte und Planer, da er ihnen hilft, ihre Ressourcen effizient zu verwalten und ihre Personalplanung und Terminplanung an das prognostizierte Kontaktvolumen anzupassen.
Sie erhalten wertvolle Informationen zu Ihrer Anzahl an Kontakten, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Anzahl der Kundenservicemitarbeiter, den Arbeitsstunden und den Arbeitskosten für jeden Tag. Der Bericht ist in die folgenden Spalten unterteilt:
Datum:Das Datum, für das die prognostizierten Werte angegeben werden.
Anzahl der Kontakte:Die geschätzte Anzahl der Kontakte für das angegebene Datum.
AHT (prognostiziert): Die durchschnittliche Zeit, die Kundenservicemitarbeiter für einen Kontakt benötigen.
Anzahl der Kundenservicemitarbeiter:Die geschätzte Anzahl der Kundenservicemitarbeiter, die zur Bearbeitung des prognostizierten Kontaktvolumens erforderlich sind.
Stunden:Die erwartete Gesamtzahl der Stunden, die Agenten arbeiten müssen, um das prognostizierte Kontaktvolumen zu bewältigen. Dabei wird von einer 8-Stunden-Schicht für alle Agenten ausgegangen.
Kosten:Die geschätzten Arbeitskosten basierend auf den prognostizierten Stunden und dem angegebenen Lohnsatz.
Multi-Q-Bericht nach Woche
Der Multi-Q-Bericht nach Woche enthält dieselben Spalten wie der Multi-Q-Bericht nach Tag, die Zeilen sind jedoch nach Woche statt nach Tag gruppiert. Anstatt die prognostizierten Daten für jeden einzelnen Tag wöchentlich zu präsentieren, wird im Bericht die Prognose für den angegebenen Zeitraum angezeigt. Im Bericht werden beispielsweise die prognostizierten Daten für die Wochen ab dem 26. Juni, 3. Juli, 10. Juli, 17. Juli und 24. Juli angezeigt.
Dieses Format kann für Führungskräfte nützlich sein, die sich eher für allgemeine Trends im Zeitverlauf als für tägliche Schwankungen interessieren. So können sie fundierte Entscheidungen über die Personal- und Ressourcenzuweisung für jede Woche treffen, basierend auf dem prognostizierten Kontaktvolumen, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Anzahl der Kundenservicemitarbeiter, den Arbeitszeiten und den Arbeitskosten.
Bericht mit mehreren Quartalen nach Monat:
Dieser Bericht enthält die folgenden Spalten:
Datum:Der erste Tag des Monats.
Anzahl der Kontakte:Die prognostizierte Anzahl der Kontakte für den Monat.
AHT:Die prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Monat.
Erforderliche durchschnittliche Vollzeitmitarbeiter:Die erforderliche durchschnittliche Anzahl von Vollzeitmitarbeitern für den Zeitraum.
Erforderliche maximale Vollzeitäquivalente:Die maximale Anzahl der Vollzeitmitarbeiter, die im Monat benötigt werden.
Monatliche Stunden:Die prognostizierte Gesamtzahl der Stunden, die Kundenservicemitarbeiter im Monat arbeiten werden, wobei von einer 8-Stunden-Schicht für alle Kundenservicemitarbeiter ausgegangen wird.
Monatliche Kosten:Die prognostizierten Arbeitskosten für den Monat, basierend auf den prognostizierten Stunden und dem angegebenen Lohnsatz.
Wenn Sie die Konfiguration der Prognose abgeschlossen haben, klicken Sie auf Speichern.
Sie werden nun aufgefordert, einen Namen für die Prognose anzugeben. Geben Sie einen Namen für die Prognose ein und klicken Sie auf Speichern.
Nachdem Sie eine Prognose erstellt haben, können Sie Folgendes erstellen:
Eine Produktionsprognose mit mehreren zusammengestellten Prognosen.
einen Tagesplan auf Grundlage dieser zusammengestellten Prognose und starten Sie den Planungsprozess.
Produktionsprognose
Mit CCAI Platform WFM können Prognostiker mehrere zusammengestellte Prognosen zu einer einzigen Produktionsprognose kombinieren. Sie können mehrere prognostizierte Daten in eine Produktionsprognose zusammenführen.
Das kann beispielsweise nützlich sein, wenn Sie einzelne zusammengestellte Prognosen für verschiedene Teams konfiguriert haben und jetzt eine Prognose für das gesamte Unternehmen erstellen möchten.
So erstellen Sie eine Produktionsprognose:
Wählen Sie im WFM-Portal den Tab Prognose erstellen aus.
Wählen Sie den Tab Produktionsprognose aus.
Wenn Sie eine neue Prognose hinzufügen möchten, klicken Sie auf Hinzufügen.
Geben Sie im ersten Schritt der Einrichtung der Produktionsprognose die folgenden Werte an:
Prognosetyp:Es werden nur zusammengestellte Prognosen dieses Typs ausgewählt.
Kommunikationskanal:Hier werden nur zusammengestellte Prognosen mit diesem Kommunikationskanal ausgewählt.
Zeitraum für Prognose: Hier werden zusammengefasste Prognosen ausgewählt, die sich mit diesem Zeitraum überschneiden.
Wählen Sie infrage kommende zusammengestellte Prognosen basierend auf den Filtern aus, die Sie im vorherigen Schritt konfiguriert haben.
Sehen Sie sich die Ergebnisse der neu berechneten Produktionsprognose an.
Sie können die prognostizierte Anzahl der Kontakte und die prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Zielzeitraum ansehen.
Beide Datensätze können auch im Diagrammmodus angezeigt werden.
Klicken Sie auf Speichern. An diesem Punkt können Sie mit der neu erstellten Produktionsprognose Tagespläne erstellen.
Prognosen für mehrere Skills
Mit Prognosen für mehrere Skills können Sie Prognosen aus verschiedenen Kommunikationskanälen in eine Gesamtprognose einbeziehen. Das kann nützlich sein, um eine umfassende Unternehmensprognose für Teams zu erstellen, die verschiedene Kommunikationsmodi wie Sprache, E-Mail und Chat verwenden.
So erstellen Sie die Prognose für mehrere Skills:
Klicken Sie im WFM-Portal auf den Tab Prognose ausführen.
Klicken Sie auf den Untertab multi-skill.
Klicken Sie auf Hinzufügen, um eine neue Prognose zu erstellen.
Geben Sie im angezeigten Bereich die Prognosedetails ein.
Wählen Sie zuerst die infrage kommenden Tagesprognosen des erforderlichen Typs und Kommunikationskanals aus:
Channel:Filtert die Prognose nach diesem Kommunikationskanal.
Prognosetyp:Filtert Prognosen nach diesem Typ. Die Liste enthält nur Tagesprognosen.
Serviceeinstellungen:Servicelevel und Servicelevel-Zeit.
Start der Prognose:Gibt das Startdatum der ausgewählten Prognose an.
Ende der Prognose:Das Enddatum der ausgewählten Prognose.
Gewichtung:Die Gewichtung wirkt sich auf die Bedeutung einer Prognose im Vergleich zu anderen Prognosen aus. Der Wert muss zwischen 0,1 und 10 liegen.
Zeitraum für Prognose:Schnittmenge aller ausgewählten Zeiträume für Prognosen. Klicken Sie nach der Auswahl der Zielvorhersagen auf Weiter.
Sehen Sie sich als Nächstes die Ergebnisse der Prognose an.
Dieser Schritt enthält zwei Tabs: „Multi-skill Forecast“ (Prognose für mehrere Skills) und „Intermediate Data“ (Zwischendaten).
Hier wird die tatsächliche Prognose angezeigt.
Im Folgenden werden die einzelnen Spalten beschrieben:
Volumen:Das prognostizierte aggregierte Volumen basierend auf den ausgewählten Prognosen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit:Die prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Zeitraum.
Auslastung:Die prognostizierte Auslastung unter der Annahme, dass jeder Kundenservicemitarbeiter nur in einem Kommunikationskanal arbeitet.
Eigenständig:Die prognostizierte Mitarbeiterzahl, wenn jeder Kundenservicemitarbeiter nur in einem Kommunikationskanal arbeitet.
Kombiniert:Die prognostizierte erforderliche Anzahl von Kundenservicemitarbeitern, wobei davon ausgegangen wird, dass jeder Kundenservicemitarbeiter nur in einem Kommunikationskanal arbeitet.
Delta:Die prognostizierte Reduzierung der Mitarbeiterzahl, wenn jeder Kundenservicemitarbeiter in mehreren Kommunikationskanälen arbeitet (Standalone minus Combined).
Mehrfachqualifizierte Auslastung:Die prognostizierte Auslastung unter der Annahme, dass jeder Kundenservicemitarbeiter in mehreren Kommunikationskanälen arbeitet.
Erforderliche Vollzeitäquivalente:Die prognostizierte Anzahl von Mitarbeitern mit mehreren Fähigkeiten, angepasst an den Faktor.
Zwischendaten
So stellen Sie zusätzliche Informationen bereit und lassen sich die Zwischenberechnungen anzeigen, die für die Erstellung der Prognose für mehrere Skills verwendet werden:
Rufen Sie im WFM-Portal den Tab Zwischendaten auf.
Im Folgenden werden die einzelnen Spalten beschrieben:
Volumen:Das prognostizierte Volumen für den Zeitraum.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit:Die prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Zeitraum.
Erforderlich:Die prognostizierte Anzahl von Kundenservicemitarbeitern für den Zeitraum.
Belegung:Die prognostizierte Agent-Belegung für den Zeitraum.
Wirklich benötigt:Die prognostizierte Anzahl von Kundenservicemitarbeitern bei 100% iger Auslastung.
Ohne Eingriff: Die Differenz zwischen der prognostizierten Anzahl von Kundenservicemitarbeitern mit der Zielauslastung und einer Auslastung von 100 % (gerundet).
Geben Sie den Namen der Prognose ein.
Klicken Sie auf Speichern. Anhand dieser Prognose für mehrere Skills können Sie einen Tagesplan erstellen.