Integração com a Verint

Esse recurso oferece uma integração pronta para uso com a solução de gravação de interação por voz presencial da Verint. O fluxo de dados entre a Contact Center AI Platform (CCAI) e a Verint é estabelecido automaticamente, e as gravações de chamadas são enviadas ao servidor da Verint para administração única.

O recurso de gravação de interação por voz presencial oferece benefícios ampliados quando usado em combinação com outras funcionalidades do pacote Workforce Optimization da Verint.

Benefícios de recursos como:

  • Monitoramento de qualidade

  • Análise de voz

  • Análise de processos e da área de trabalho

  • Gerenciamento de desempenho

Quando ativado, o adaptador de chamada do agente da Plataforma CCAI interage com um app da Verint no dispositivo Windows do agente. O adaptador de chamada envia os metadados de sessão e os indicadores adequados (iniciar, pausar, retomar, parar a gravação) ao app da Verint para gerenciar a gravação de chamadas no dispositivo do agente.

Requisitos

  • Os dispositivos dos agentes precisam executar o sistema operacional Windows

  • A equipe de TI precisa configurar o app Verint Face-to-Face Voice Interaction Recording (msi) em cada instalação do Windows dos agentes.

  • Entre em contato com seu gerente de sucesso do cliente para ativar esse recurso.

Configurar gravações presenciais da Verint

Quando você especifica o domínio de e-mail de um agente durante a configuração, as chamadas subsequentes feitas para esse agente são gravadas.

Para configurar as gravações presenciais da Verint, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Exportação de dados de sessão e clique em Gerenciar configurações de exportação de dados. A página Exportação de dados da sessão é exibida.

  3. Acesse o painel Gravações presenciais da Verint e clique na chave para ativar.

  4. No campo Domínios de e-mail do agente, insira uma lista separada por espaços de domínios de e-mail dos agentes cujas ligações você quer gravar.

  5. Clique em Salvar.