「成效指標」資訊主頁會提供通話和即時通訊的支援中心概覽。主要分為兩大類：全球指標和服務等級協議 (SLA) 指標。
詳細資料
系統只會顯示來電互動。由於撥出電話與佇列無關，因此不會納入。
必須完成佇列選取程序，資訊主頁才會顯示佇列
不會顯示選單內放棄的項目
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本季：從當季第一天到當天的資料
全球指標
左側動態磚包含通話專屬資料，右側動態磚則包含即時通訊資料。
| 通話音量 | 提供的來電或去電互動次數，無論是否由服務專員處理 (包括放棄、聯絡失敗等) |
| 已處理 | 由服務專員處理的來電或去電互動次數 (不含服務專員 <> 服務專員轉接) |
| 轉移百分比 | 轉移的已完成或失敗區隔總和 / 所有已完成或失敗區隔的總和 |
| 傳入 | 消費者建立並提供的互動次數，無論是否由服務專員處理 (包括放棄、聯絡失敗等) |
| 傳出 | 由服務專員或自動撥號系統建立的互動次數，無論消費者是否接聽電話 |
| 佇列中的通話 | 目前在佇列中等待的來電互動次數 |
| AHT | (平均通話時間長度 + 與通話 ID 相關聯的平均結尾狀態) |
| 對話音量 | 提供的互動次數，無論是否由服務專員處理 (包括放棄、聯絡失敗等) |
| 已處理 | 代理程式處理的互動次數 (不含代理程式 <> 代理程式轉移) |
| 轉移百分比 | 已完成或失敗的轉移互動總和 / 所有已完成或失敗的互動總和 |
| 即時通訊並行 | 所有進行中對話的平均並行數 (即時指標) |
| 平均回覆時間 | 代理程式回覆消費者訊息所需的平均時間 (秒) |
| 佇列中的即時通訊 | 目前在佇列中等待的來電互動次數 |
| AHT | 平均即時通訊時間長度 (未套用結尾狀態) |
服務水準協議指標
「服務水準協議指標」頁面頂端會顯示通話和即時通訊服務水準協議的圖表。這裡顯示的時間範圍代表您在頁面右上角選取的時間範圍。顯示的服務等級協議代表支援中心的整體服務等級協議。
通話和即時通訊指標：服務水準協議範圍
本節有助於快速找出有多少工作階段低於設定的 SLA 門檻。系統預設會顯示三個預先設定的門檻：
服務水準協議 >= 80
60 > 服務水準協議 < 80
服務水準協議 <= 60
顯示的指標定義如下：
| 佇列 | 查看資料字典 |
| 服務水準協議總數 | 查看資料字典 |
| 音量 | 符合服務水準協議計算資格的總互動次數。詳情請參閱資料字典中的服務等級協議。 |
| 已處理 | 符合服務水準協議計算資格的互動總數。請參閱資料字典。 |
| 已捨棄 | 查看資料字典 |
如要進一步探索資料，請按一下各列右側的「探索」按鈕 
，開啟新的詳細檢視畫面。在這個檢視畫面中，您可以查看各個 SLA 範圍包含哪些特定佇列。
顯示的指標定義如下：
| 佇列 | 查看資料字典 |
| 服務水準協議總數 | 查看資料字典 |
| 音量 | 符合服務水準協議計算資格的互動。詳情請參閱資料字典中的服務水準協議 |
| 已處理 | 查看資料字典 |
| 已捨棄百分比 | 查看資料字典 |
| 來電服務水準協議 | 查看資料字典 |
| 轉移服務水準協議 | 查看資料字典 |
通話和即時通訊的平均處理時間 (AHT)
這個資訊主頁的最後一個部分，會提供通話時間平均值 (AHT) 的深入分析，瞭解通話量最高的佇列。一次最多顯示 5 個佇列，且通話量會顯示所有內容，包括已放棄的互動。