O Google usa tecnologia de IA na tradução de conteúdos para seu idioma de preferência. As traduções com IA podem ter erros.

Painel de métricas de desempenho

O painel de métricas de desempenho oferece uma visão geral do seu centro de suporte para chamadas e chats. Ele é dividido em duas seções principais: métricas globais e métricas de SLA.

Detalhes

Somente as interações de entrada são representadas. Como as chamadas de saída não estão associadas a uma fila, elas não são incluídas.
A seleção de filas precisa ser concluída para aparecer no painel.
Os abandonos no menu não são representados.

Ver o painel

Acesse Painel > Métricas de desempenho.

Filtros de tempo

Um menu suspenso de filtro está disponível no canto superior direito.

Hoje: a data atual com base no fuso horário configurado localmente .
Últimas 24 horas
Este trimestre: começa no primeiro dia do trimestre atual até o dia atual.

Métricas globais

O bloco à esquerda contém dados específicos da chamada, enquanto o bloco à direita contém dados do chat.


Volume da chamada	Contagem de interações de entrada ou saída oferecidas, independentemente de terem sido atendidas por um agente ou não (inclui abandonos, contatos com falha etc.).
Resolvido	Contagem de interações de entrada ou saída atendidas por um agente (exclui transferências de agente para agente).
% de transferência	SOMA de segmentos concluídos ou com falha que são uma transferência / SOMA de todos os segmentos concluídos ou com falha.
Entrada	Contagem de interações criadas por um consumidor e oferecidas, independentemente de terem sido atendidas por um agente (inclui abandonos, contatos com falha etc.).
Saída	Contagem de interações criadas por um agente ou sistema de discagem automática, independentemente de o consumidor atender à chamada.
Chamadas na fila	Contagem de interações de entrada que estão esperando na fila.
AHT	(duração média da chamada + status de encerramento médio associado a um ID de chamada).
Volume de chat	Contagem de interações oferecidas, independentemente de terem sido atendidas por um agente ou não (inclui abandonos, contatos com falha etc.).
Resolvido	Contagem de interações atendidas por um agente (exclui transferências de agente para agente).
% de transferência	Soma de interações concluídas ou com falha que são uma transferência / Soma de todas as interações concluídas ou com falha.
Bate-papos simultâneos	A simultaneidade média de todos os chats em andamento (métrica ao vivo).
Tempo médio de resposta	Tempo médio (em segundos) que um agente leva para responder a um consumidor.
Chats na fila	Contagem de interações de entrada que estão esperando na fila.
AHT	Duração média do chat (sem status de encerramento aplicado).

Métricas de SLA

A parte de cima das métricas de SLA mostra dois gráficos para SLA de chamada e SLA de chat, respectivamente. O período mostrado aqui representa o período selecionado no canto superior direito da página. O SLA mostrado representa o SLA total no centro de suporte.

Métricas de chamada e chat: faixas de SLA

Esta seção ajuda a identificar rapidamente quantas sessões estão abaixo do limite de SLA definido. Há três limites pré-configurados mostrados por padrão:

SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60

As métricas mostradas são definidas da seguinte maneira:


Filas	Consulte o dicionário de dados.
SLA total	Consulte o dicionário de dados.
Volume	Total de interações qualificadas para o cálculo do SLA. Consulte SLA no dicionário de dados para mais detalhes.
Resolvido	Total de interações concluídas qualificadas para o cálculo do SLA. Consulte o dicionário de dados.
Abandonada	Consulte o dicionário de dados.

Se você quiser analisar os dados com mais detalhes, clique no botão "Explorar" à direita de cada linha para abrir uma nova visualização mais detalhada. Nessa visualização, você pode conferir quais filas específicas se enquadram em cada faixa de SLA.