借助电子邮件适配器，您可以管理与最终用户的电子邮件通信。该适配器可与 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台)、您的 CRM、自定义第三方应用和混合移动应用集成。您的管理员必须先配置电子邮件渠道，然后您才能使用电子邮件适配器。
电子邮件导航视图
打开电子邮件适配器后，系统会显示电子邮件导航视图。此视图包含导航菜单和电子邮件列表。
如需查看电子邮件导航视图，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击邮件图标 电子邮件。电子邮件适配器会显示在电子邮件导航视图中。系统会选择已分配的邮箱，并且分配给您的电子邮件会显示在电子邮件列表中。
可选：如需查看您分配到的队列，请执行以下操作：
点击
已分配旁边的展开。系统会显示您已分配到的队列。点击相应队列。系统随即会显示分配给该队列的电子邮件会话列表。如需了解详情，请参阅电子邮件列表。
导航菜单
导航菜单包含已分配、已关闭、草稿邮箱。已分配和已关闭邮箱包含您已分配到的队列。点击邮箱或队列即可显示其内容。以下列表显示了邮箱和队列的内容：
- 已分配：分配给您的电子邮件
- 已分配> 文件夹 QUEUE_NAME：您已分配到的队列
已关闭：您在过去 60 天内关闭的电子邮件- 已关闭> 文件夹 QUEUE_NAME：您负责处理的队列中已关闭的电子邮件
草稿：您的电子邮件草稿
电子邮件列表
电子邮件列表会显示您在导航菜单中选择的邮箱或队列中的电子邮件。系统不会显示超过 36 个月的电子邮件。
邮箱名单中的电子邮件会显示以下信息：
发件人：电子邮件草稿没有发件人。而是显示（无名称）。
电子邮件主题：将指针悬停在电子邮件主题上，即可查看有关队列的更多信息。
已分配的客服人员标记：一个带有客服人员姓名缩写的圆形标记，用于指示已分配的客服人员。将指针悬停在该标记上可查看客服人员的全名。未分配的电子邮件和草稿没有已分配的客服人员标记。
上次更新日期：电子邮件会话的上次更新日期。已关闭邮箱中的电子邮件不包含此日期。
如需按日期对电子邮件列表进行排序，请执行以下操作之一：
如需按从旧到新的顺序排序，请点击
从旧到新。如需按从新到旧的顺序排序，请依次点击
从新到旧。
如需按日期过滤邮箱名单，请按以下步骤操作：
点击按日期过滤列表。系统随即会显示过滤条件列表。
点击以下任一过滤条件：
今天。仅显示今天收到的电子邮件。
昨天。仅显示昨天收到的电子邮件。
本周：仅显示本周收到的电子邮件。
上周。仅显示上周收到的电子邮件。
自定义范围。系统会显示自定义范围对话框。设置开始日期和结束日期，然后点击应用。仅显示在指定日期范围内（含）收到的电子邮件。
开始新的电子邮件会话
您可以在电子邮件适配器中与最终用户开始新的电子邮件会话。
如需开始新的电子邮件会话，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击邮件图标 电子邮件。随即显示电子邮件适配器。
点击写邮件。系统随即会显示新电子邮件窗格。
如需指定电子邮件收件人，请执行以下操作：
在收件人字段中，输入电子邮件地址，然后按 Enter 键。该电子邮件地址会显示在该字段中。
可选：重复此步骤可添加更多电子邮件地址。
可选：点击抄送、密送或同时点击这两者，将这些字段添加到电子邮件中。
在主题字段中，输入电子邮件主题。
点击队列字段。系统会显示一个或多个队列。
点击要将相应电子邮件分配到的队列。如果您选择的队列已配置电子邮件签名，则格式设置工具栏中会显示 ink_pen 插入签名按钮。
在编辑字段中，撰写电子邮件。使用格式栏设置电子邮件的格式。
如需附加文件，请点击
附加文件，然后找到要附加到电子邮件中的文件。您最多可以附加 10 个文件。所有附加文件的总大小不能超过 25 MB。如需了解您可以附加的文件类型，请参阅允许的文件类型。如需插入图片，请点击 插入图片，然后找到要插入到消息中的图片。您最多可以插入 10 张图片。所有插入的图片的总大小不得超过 25 MB。如需调整图片大小，请点击图片并拖动某个角。如需了解您可以插入的图片文件类型，请参阅允许的文件类型。
如需插入签名，请依次点击 ink_pen 插入签名。只有当您在第 6 步中选择的队列配置了电子邮件签名时，此按钮才会显示。
如需将此电子邮件会话分配给用户，请执行以下操作：
点击分配给字段。随即会显示一个列表，其中包含您将此电子邮件会话分配给的队列中的用户。
点击您要将此电子邮件会话分配给的用户。
点击发送。
在电子邮件会话中回复
您可以在电子邮件会话中使用电子邮件适配器进行回复。
如需在电子邮件会话中回复，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击邮件图标 Email（电子邮件）。系统会显示电子邮件适配器。
执行下列其中一项操作：
点击回复或回复全部以回复最新消息。如需回复会话中的其他消息，请点击相应消息。
在随即显示的编辑字段中，撰写电子邮件回复。使用格式设置栏设置电子邮件的格式。
可选：点击
附加文件，然后找到要附加到电子邮件中的文件。您最多可以附加 10 个文件。所有附加文件的总大小不得超过 25 MB。如需了解您可以附加的文件类型，请参阅允许的文件类型。可选：点击 插入图片，然后找到要插入到消息中的图片。您最多可以插入 10 张图片。所有插入的图片的总大小不能超过 25 MB。如需调整图片大小，请点击图片并拖动某个角。如需了解您可以插入的图片文件类型，请参阅允许的文件类型。
点击发送。如果管理员将电子邮件渠道配置为在电子邮件主题行中附加会话 ID，则系统会在主题行中附加会话 ID。
修改电子邮件中的主题行
您可以在回复电子邮件时修改主题行。这样一来，您就可以在主题行中添加重要信息，例如工单编号或支持请求 ID，以便更好地跟踪和组织电子邮件。如需了解详情，请参阅允许客服人员修改电子邮件中的主题行。
如需修改电子邮件中的主题行，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击邮件图标 Email（电子邮件）。系统会显示电子邮件适配器。
点击电子邮件即可将其打开。
点击回复或全部回复。
点击 修改主题。主题行随即变为可修改状态。
修改主题行，然后点击主题行以外的区域以保存修改。
完成电子邮件草稿
您可以使用电子邮件适配器完成处于草稿状态的电子邮件。
如需完成电子邮件草稿，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击邮件图标 Email（电子邮件）。系统会显示电子邮件适配器。
点击
草稿。系统会显示您的邮件草稿列表。如需了解详情，请参阅电子邮件列表。点击要完成的电子邮件草稿。系统随即会显示该电子邮件草稿。
完成电子邮件的撰写并发送。
将电子邮件会话从一个队列转移到另一个队列
如果管理员已进行配置，您可以将电子邮件会话从一个队列转移到另一个队列。如需了解详情，请参阅将电子邮件会话转移到队列。
如需将电子邮件会话转移到其他队列，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击邮件图标 电子邮件。随即显示电子邮件适配器。
点击
已分配旁边的展开。系统会显示您已分配到的队列。点击相应队列。系统随即会显示分配给该队列的电子邮件会话列表。如需了解详情，请参阅电子邮件列表。
点击要转移到其他队列的电子邮件。
点击
转移。系统会显示队列列表。点击要将对话转移到的队列。系统会显示转移电子邮件对话框。
点击转移。
如果转移成功，则会发生以下情况：
会话从源队列中移除，并添加到目标队列中
在目标队列中，转移的会话显示为一封收到的电子邮件，并带有已转移标记。
会话 ID 和会话的关联 CRM 工单保持不变。
会话元数据和关联的 CRM 支持请求会更新为包含有关会话转移的信息。
系统会向最终用户发送一封电子邮件，告知其电子邮件会话已转移。
如果转移失败，则会发生以下情况：
电子邮件适配器中会显示一条错误消息。
相应电子邮件仍会保留在源队列中。
系统会为相应电子邮件添加转移失败标记。除非发生以下情况之一，否则此标记会一直存在：
您尝试再次转移电子邮件。
您回复了该电子邮件。
您解决电子邮件问题。
将电子邮件分配给其他客服人员
您可以将一封或多封电子邮件分配给其他客服人员。
如需将电子邮件分配给其他客服人员，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击邮件图标 Email（电子邮件）。系统会显示电子邮件适配器。
执行下列其中一项操作：
如需分配已分配给您的电子邮件，请点击
已分配。系统会显示已分配给您的电子邮件。如需分配队列中的电子邮件，请执行以下操作：
点击
旁边的展开图标
已分配。系统会显示您分配到的队列。点击相应队列。系统会显示分配给该队列的电子邮件会话列表。如需了解详情，请参阅电子邮件列表。
选择一个或多个要分配的电子邮件地址。
点击分配给字段。系统随即会显示代理列表。
选择要将电子邮件分配给的客服人员。
结束电子邮件会话
您可以关闭无需采取进一步行动的电子邮件会话。关闭状态会显示在报告中。
如需关闭电子邮件会话，请执行以下操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击邮件图标 电子邮件。电子邮件适配器随即会打开。
执行下列其中一项操作：
如需关闭分配给您的电子邮件会话，请点击
已分配。系统会显示分配给您的电子邮件。如需关闭队列中的电子邮件会话，请执行以下操作：
依次点击
已分配。系统会显示您已分配的队列。点击相应队列。系统会显示分配给该队列的电子邮件会话列表。如需了解详情，请参阅电子邮件列表。
选择要关闭的电子邮件会话。
点击有效。系统会显示已暂停和已解决按钮。
点击已解决。电子邮件会话随即更改为“已解决”状态。
点击已解决。已关闭按钮随即显示。
点击已关闭。电子邮件会话更改为关闭状态。电子邮件会话会显示在
已关闭文件夹中，并会在其中保留 60 天。
搜索电子邮件
您可以搜索所有搜索类别中的电子邮件，也可以配置搜索条件以定位到特定类别。
搜索类别
电子邮件搜索类别包括：
会话 ID：电子邮件会话 ID
主题：电子邮件主题
电子邮件地址：最终用户的电子邮件地址。只有在您保留最终用户的电子邮件地址和名称时，此字段才可用。
姓名：最终用户的姓名。只有在您保留最终用户的电子邮件地址和姓名时，此字段才可用。
保留最终用户的电子邮件地址和姓名
如需按电子邮件地址和名称搜索电子邮件，您的实例必须配置为保留最终用户的电子邮件地址和名称。请与 Google 支持团队联系，将您的实例配置为保留这些数据。
在所有搜索类别中搜索电子邮件
如需在所有搜索类别中搜索电子邮件，请执行以下操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击邮件图标 电子邮件。电子邮件适配器随即会打开。
如需缩小搜索范围，请执行以下任一操作：
如需搜索已分配的电子邮件，请依次点击
已分配，然后点击相应队列。如需搜索已关闭的电子邮件，请依次点击
已关闭，然后点击相应队列。如需搜索电子邮件草稿，请点击
草稿。
在搜索字段中，输入一个或多个关键字（或用英文引号括起来的关键字词组），并用空格分隔。关键字和关键字词组必须至少包含 3 个字符。
按 Return 键。系统会显示符合搜索条件的电子邮件，并突出显示匹配的文本。您可以打开电子邮件，也可以将其分配给其他客服人员。
通过指定搜索类别来搜索电子邮件
如需通过定位特定搜索类别来搜索电子邮件，请执行以下操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击邮件图标 电子邮件。电子邮件适配器随即会打开。
如需缩小搜索范围，请执行以下任一操作：
如需搜索已分配的电子邮件，请依次点击
已分配，然后点击相应队列。如需搜索已关闭的电子邮件，请依次点击
已关闭，然后点击相应队列。如需搜索电子邮件草稿，请点击
草稿。
在搜索字段中，点击 高级搜索。系统会显示关键字、会话 ID 和主题 字段。如果您的实例配置为保留最终用户的电子邮件地址和名称，系统还会显示电子邮件地址和名称字段。
执行以下一项或多项操作：
在会话 ID 字段中，输入要搜索的电子邮件的会话 ID，然后按 Tab 键。会话 ID 会成为关键字。重复上述步骤，添加更多关键字。此字段中的多个关键字使用 OR 逻辑，返回与任何关键字匹配的结果。
在电子邮件地址字段中，输入最终用户的电子邮件地址，然后按 Tab 键。该电子邮件地址随即会变成一个关键字。重复此操作可添加更多关键字。此字段中的多个关键字使用 OR 逻辑，会返回与任何关键字匹配的结果。如果电子邮件的发件人、收件人、抄送或密送字段中的电子邮件地址与某个关键字匹配，系统就会返回该电子邮件。仅当您的实例配置为保留最终用户的电子邮件地址和名称时，此字段才会显示。
在主题字段中，输入电子邮件主题，然后按 Tab 键。电子邮件主题随即会变成关键字。重复此操作可添加更多关键字。此字段中的多个关键字使用 OR 逻辑，只要有任何关键字匹配，就会返回结果。系统会返回主题与关键字匹配的电子邮件。
在名称字段中，输入一个名称，然后按 Tab 键。该名称随即会变成一个关键字。重复此操作可添加更多关键字。此字段中的多个关键字使用 OR 逻辑，会返回与任何关键字匹配的结果。如果电子邮件的发件人、收件人、抄送或密送字段中的名称与某个关键字匹配，系统就会返回该电子邮件。只有当您的实例配置为保留最终用户的电子邮件地址和名称时，此字段才会显示。
可选：如需搜索所有搜索类别中的电子邮件，请执行以下操作。此过程与搜索所有搜索类别中的电子邮件类似。
点击清除搜索。
在关键字字段中，输入一个字词或短语，然后按 Tab 键。该字词或短语即会成为关键字。重复此操作可添加更多关键字。此字段中的多个关键字使用 OR 逻辑，只要有任何关键字匹配，就会返回结果。
点击搜索。系统会显示符合搜索条件的电子邮件，并突出显示匹配的文字。您可以打开电子邮件，也可以将电子邮件分配给其他客服人员。
允许的文件类型
下表显示了您可以附加到出站电子邮件的文件类型。
| 图片 | 视频 | 音频 | 文档 |
|---|---|---|---|
| JPEG、JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP | MP4、MOV、AVI、WMV、WebM | MP3、WAV | PDF、DOC、XLS、PPT、CSV、TXT |