Sie können verschachtelte Listen mit Dispositionscodes erstellen, ähnlich einer Ordnerstruktur, um Interaktionsergebnisse in einer logischen Hierarchie zu organisieren. Dies vereinfacht den Prozess für Kundenservicemitarbeiter, insbesondere wenn sie es mit einer großen Anzahl von Codes zu tun haben, da sie durch einen strukturierten Auswahlpfad geführt werden.
Wenn Sie Anruf- und Chat-Ergebnisse verwenden möchten, muss die automatische Zusammenfassung aktiviert sein. Sie können diese Funktion unter Einstellungen > Betriebsmanagement > Zusammenfassung aktivieren.
Einzelne Reaktionscodes verwalten
Als Erstes müssen Sie die einzelnen Codes erstellen, mit denen Ihre Listen gefüllt werden.
Verfügungscode erstellen
Standort: Einstellungen > Betriebsmanagement > Abschluss > Dispositionscodes verwalten > Tab „Codes“
Konfiguration:
Klicken Sie auf die Schaltfläche Dispositionscode erstellen.
Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Code ein (max. 150 Zeichen).
Geben Sie eine benutzerdefinierte ID für Berichte und Integrationen ein.
Klicken Sie auf Speichern. Der Code kann jeder Liste mit Dispositionen hinzugefügt werden.
Der neu erstellte Code wird im Hauptcodeverzeichnis auf dem Tab Codes angezeigt und ist standardmäßig aktiv.
Hierarchische Dispositionenlisten verwalten
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Listen erstellen und in einer Hierarchie organisieren. Auf dem Tab Listen können Sie alles verwalten.
Liste auf oberster Ebene erstellen
Standort: Tab Einstellungen > Betriebsmanagement > Abschluss > Dispositionscodes verwalten > Listen
Konfiguration:
Klicken Sie auf die Schaltfläche Create disposition list (Löschliste erstellen).
Geben Sie einen eindeutigen Namen für die Liste ein (maximal 150 Zeichen).
Geben Sie eine benutzerdefinierte ID ein.
Klicken Sie auf Speichern.
Eine neue, leere Liste auf oberster Ebene (oder ein „Stammordner“) wird erstellt. Sie können diese Liste aufrufen, um ihr Codes oder andere Listen hinzuzufügen.
Listenhierarchie erstellen
Standort: Rufen Sie über den Tab Listen eine vorhandene Liste mit Veranlassungen auf.
Konfiguration:
Wenn Sie eine Liste aufrufen, haben Sie folgende Optionen, um ihre Struktur zu erstellen:
So fügen Sie einen einzelnen Code hinzu: Wählen Sie Vorgangscode hinzufügen aus, um einen Ihrer vorhandenen Codes auszuwählen, oder Vorgangscode erstellen, um einen neuen Code zu erstellen.
So erstellen Sie eine neue Unterliste: Wählen Sie Disposition List erstellen aus. Dadurch wird in der aktuellen Liste eine neue, leere Liste erstellt.
So fügen Sie eine vorhandene Liste als Unterliste hinzu: Klicken Sie auf Liste mit Dispositionen hinzufügen und wählen Sie eine Liste aus dem Menü aus. So erstellen Sie freigegebene Listen, auf die von mehreren Orten aus zugegriffen werden kann.
Die Codes und Listen, die Sie hinzufügen, werden in der übergeordneten Liste angezeigt und bilden eine verschachtelte Struktur. Das System verhindert, dass Sie Listen so hinzufügen, dass eine Schleife entsteht oder das Limit von fünf Ebenen überschritten wird. In diesem Fall wird eine Fehlermeldung angezeigt.
Freigegebene Listen
Wenn Sie eine Liste mehreren übergeordneten Listen hinzufügen, wird sie zu einer freigegebenen Liste.
Neben freigegebenen Listen wird ein Warnsymbol angezeigt, um darauf hinzuweisen, dass Änderungen weitreichende Auswirkungen haben.
Jede Änderung, z. B. das Ändern des Status einer Liste oder das Hinzufügen oder Entfernen von Codes, wird überall in Ihrer Hierarchie auf diese Liste angewendet.
Baumansicht verwenden
Standort: Einstellungen > Betriebsmanagement > Abschluss > Dispositionscodes verwalten > Tab „Baum“
Auf dem Tab Baum sehen Sie eine schreibgeschützte Ansicht Ihrer gesamten Hierarchie von Antwortcodes. Sie können jede Liste der obersten Ebene maximieren und minimieren, um die vollständige Struktur zu sehen. Das ist nützlich, um komplexe Verschachtelungen zu überprüfen und Beziehungen zwischen Listen zu verstehen, ohne jeden Ordner einzeln durchsuchen zu müssen. Wenn Sie eine Liste (einen Ordner) in der Baumstruktur auswählen, gelangen Sie direkt zur Konfigurationsseite dieser Liste auf dem Tab Listen.
Verfügungsliste zuweisen
Nachdem Sie die Listenhierarchie erstellt haben, müssen Sie eine Startliste für Interaktionen zuweisen.
Liste global oder einer Warteschlange zuweisen
Standort: Einstellungen > Betriebsmanagement > Abschluss (global) oder Einstellungen > Warteschlangen > [Name der Warteschlange] > Abschluss (auf Warteschlangenebene)
Konfiguration:
- Rufen Sie die entsprechende Einstellungsseite für Wrap-up auf.
- Wählen Sie im Menü Liste der Dispositionscodes eine Liste aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wenn Sie eine Liste zum Zuweisen auswählen, werden im Menü nur Listen der obersten Ebene (Stammverzeichnis) angezeigt. Sie können keine verschachtelte Unterliste direkt zuweisen. Agents müssen immer mit einer bestimmten Liste auf oberster Ebene beginnen.