直拨手机号码是一种专用且唯一的手机号码，可将致电者直接转接到特定客服人员或 IVR 队列，从而绕过主菜单树。 这样一来，您就可以更快地与已知联系人沟通，并为团队创建不同的入站渠道。
直拨号码在整个组织中是唯一的，并且一次只能分配给一个客服人员或一个队列。这与仅在队列级别上具有唯一性的直接访问点 (DAP) 不同。这种唯一性会反映在报告中，其中对直拨号码的通话会记录为一种独特的会话类型，以便进行清晰的分析。
本指南介绍了如何创建、分配和配置直拨手机号码的行为。
前提条件
在开始之前，请确保满足以下要求：
购买的号码：您的账号中必须有可指定为直拨号码的可用手机号码。
管理员权限：您必须拥有管理员权限才能访问设置 > 通话和设置 > 用户和团队。
已创建的客服人员或已创建的队列：您要为之分配号码的客服人员或 IVR 队列必须已存在于系统中。
设置直拨号码
如需添加直拨号码，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 通话 > 电话号码 > 电话号码管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
点击 + 添加号码。
输入手机号码，包括国家/地区代码。
选中设为直拨号码复选框。
可选：选中设为并发号码复选框，以允许同时拨打此号码的多通电话，这是使用来电等候等功能所必需的。
在标签字段中，输入一个描述性标签。
点击保存。
该号码会添加到您的手机号码列表中，并标记为直拨，以便分配给客服人员或队列。
如需验证号码是否已添加，请查看电话号码管理列表，并确认新添加的号码旁边是否有直接标记。
为代理分配直拨号码
如需为客服人员分配直拨号码，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
对于要修改的代理，点击 修改用户。
前往直接入站部分并展开该部分。
点击 + 分配号码。
在分配号码字段中，选择直拨号码。
点击分配，然后点击更新以保存用户个人资料。
现在，客服人员可以直接通过此号码接听电话。一个客服人员最多可以分配五个直拨号码。
您可以拨打直拨号码，确认通话是否直接转接到分配的客服人员的适配器。
为队列分配直拨号码
如需为队列分配直拨号码，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
在设置窗格中，选择主 IVR 树上的修改/查看，然后前往叶队列。
点击要修改的队列。
在队列设置中，找到入站电话号码部分，然后点击配置。
点击 + 分配号码，然后选择直拨号码。
点击分配，然后点击保存。
拨打此号码的来电现在将直接转接到此队列，并遵循队列特定的路由和转接逻辑。一个队列可以有任意数量的直拨电话号码。
您可以拨打直拨号码，确认自己进入了分配的队列流程，例如，听到特定的呼叫保持音乐或代理搜索流程。
配置直拨号码行为
一般来电处理（全球）
如需配置默认的来电处理方式，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话 > 直接入站。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
配置以下设置：
针对直接来电启用拒绝通话功能：选中此复选框可针对直接来电启用拒绝通话功能。
为直接呼入代理的电话启用自动接听功能：选中此复选框可为直接呼入代理的电话启用自动接听功能。
点击保存直接入站。
启用拒绝按钮后，客服人员会看到用于拒绝来电的拒绝按钮。关闭此设置后，相应按钮会隐藏。对于转接到 deltacast 队列的来电，如果被拒接，系统会将该来电转接给下一位空闲的客服人员。
启用自动接听后，系统会自动接听直接转接给客服的来电。对队列的呼叫遵循该队列的自动接听设置。
如需验证“拒接来电”功能是否正常运行，请拨打代理的直拨号码。验证“拒绝”按钮是否可见。关闭该功能，并验证相应按钮是否已隐藏。
如需验证“自动接听”功能是否已启用并正常运行，请拨打代理的直拨号码。验证通话是否在客服人员未点击“接受”的情况下自动接通。
智能体通话转接
直接转接给客服人员的通话遵循现有的客服人员通话分流设置。
如需设置客服人员改接，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
对于要配置设置的代理，点击 修改用户。
前往客服人员来电改道，然后配置以下设置：
继承：系统会按以下优先顺序继承转接设置：全局 < 团队 < 客服人员。最具体的设置优先。
超负荷分流：如果直拨电话在客服人员超负荷时到达，系统会根据配置的规则分流该电话，例如将其转到语音信箱或另一个队列。
非营业时间转接：如果直拨电话在客服人员配置的非营业时间到达，系统会按指定方式转接。
自动重定向：如果启用，所有直接拨打代理的电话都会立即重定向到所选目的地。
如需验证代理通话改道是否正常运行，请按照以下步骤操作：
为特定客服人员设置“下班后”转接规则，将呼叫转接到语音信箱。
在您配置为“非工作时间”的时间段内，拨打该客服人员的直拨电话号码。
验证来电是否按预期立即转至客服人员的语音信箱。
了解通话优先级
系统会使用以下逻辑来确定直接来电的优先级。
来电的优先级如下：
直接转接客服人员的来电：来电的优先级由客服人员的用户个人资料中的客服人员队列优先级设置决定。
直接转到队列的来电：来电的优先级由队列菜单设置中配置的队列优先级设置决定。
如需验证通话优先级，请按以下步骤操作：
在客服人员的用户个人资料中设置较高的队列优先级。
确保代理也是低优先级队列的成员。
同时向客服人员的直拨号码发送一个来电，并向低优先级队列发送另一个来电。
确认在排队呼叫之前，系统是否向客服人员提供直接呼叫选项。
通话录音
如需录制直接来电，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话 > 通话详情。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
对于通话录制，选中录制直接来电复选框。
点击保存通话详情。
此全局设置可为所有来电（包括拨打直拨手机号码的来电）启用通话录制功能。
如需验证该设置是否已启用，请拨打直拨号码，并确认系统是否为相应会话生成了录音。
报告
拨打或接听直拨手机号码的通话会通过以下会话类型进行标识，以便生成准确的报告：
Voice Inbound (Direct)：适用于通过直拨号码接到的所有来电
Voice Outbound (Direct)：适用于所有使用直拨号码作为主叫方 ID 拨出的电话
Voice Internal：适用于组织内两个直拨号码之间的通话