本頁面說明如何解決代理程式介面卡的問題。
疑難排解工具
下列工具可協助排解服務專員的網路問題。
通話統計資料和 Twilio 網路測試
VoIP 網路評估測試會監控網路健康狀態。您可以在網路上的多部電腦執行這項工具，監控網路健康狀態和通話流量容量。Google 建議您在一天中執行多次網路測試。
Twilio 網路測試會執行一系列與連線至 Twilio TURN 伺服器相關的測試，這些伺服器會處理通話。這項工具會檢查 UDP 和 TCP 連線，並估算連線可能支援的語音或即時通訊工作階段數量。這項工具也會測試透過 Twilio 網路連線及接聽電話的能力。Google 建議您讓整個測試完成。此外，我們也建議您在一天內多次測試，監控網路負載的變化。
My Traceroute (MTR)
MTR 是一種工具，可將 ping 和 traceroute 合併為一個診斷工具。這項功能適用於 Microsoft Windows 和 Mac OS。MTR 會限制個別封包可遍歷的躍點數，並監聽封包的到期回應，藉此探測路徑上的路由器。這項程序會定期重複執行 (通常每秒一次)，並追蹤路徑中每個躍點的回應時間。目標 IP 位址為 Twilio 通話伺服器。
代理程式介面卡訊息
以下列出代理程式介面卡中可能顯示的訊息。
存取錯誤
「notAccessible.rolesTitle」：「你已登入」，
"notAccessible.as": "as",
"notAccessible.rolesDescription": " login as agent account",
「notAccessible.noRolesTitle」：「您必須先加入團隊。」
「notAccessible.noRolesDescription」：「請洽詢系統管理員。」
"notAccessible.logOut": "登出",
「notAccessible.webApp」：「前往網頁應用程式」
付款期間通話中斷
"inCall.statusDisconnectedDuringPayment": "通話在付款期間中斷",
通話中斷
「participants.failed」：「通話已中斷」，
「participants.statusFailed」：「通話已中斷...」
無法發起通話
"toastr.failedToStartCall": "無法發起通話。",
"toastr.failedToCallNoPhoneNumber": "無法撥號：沒有電話號碼。",
"toastr.switching": "透過 voipProvider 連線"
無法撥出電話
「inCall.failReason.unknown」：「通話發生錯誤。」
已取消即時通訊
"inChat.cancled": "This chat is canceled"
無法載入對話
「inChat.loadingFailed」：「載入失敗」
即時通訊逾時
「inChat.timedOut」：「這場即時通訊已逾時」
連線錯誤
"toastr.crmCallFailed": "Oops! 我們似乎無法連線。請重新整理瀏覽器。如果問題仍未解決，請與支援小組聯絡"
歐盟拒絕、放棄或通話逾時
「inCall.failReason.euRejected」：「客戶拒接來電。」
"inCall.failReason.expired": "The call is expired.",
"inCall.failReason.euAbandoned": "The call is abandoned<br>by the customer.",
「inCall.failReason.canceled」：「通話已取消。」
轉移失敗
"transfer.failedTitle": "轉移失敗",
"transfer.failedCallDescription": "轉接的通話尚未接聽。",
"transfer.failedChatDescription": "轉移的對話尚未接手。",
裝置無效
"actions.smartActionProgressTitle.invalidDevice": "沒有 deviceType 應用程式"
「actions.smartActionProgressInfo.invalidDevice」：「使用者正在使用deviceType」
詳情請參閱「傳送簡訊來啟動智慧動作」。
其他錯誤
"toastr.error": "ERROR"
"toastr.wrongPhoneNumber": "Wrong phone number phoneNumber"
「toastr.logoutWhileInCall」：「通話期間無法登出。」
「toastr.unverifiable」：「使用者的行動裝置不支援自動驗證。請透過問題驗證。」
"toastr.failedToCallDirectly": "無法直接撥打電話。"
"toastr.errorWhileFetchingVoicemail": "擷取語音信箱資料時發生錯誤：error"
未接來電
"waitingCalls.missedCallTitle": "未接來電",
「waitingCalls.missedCallInfo」：「在 missedCallAt」
權限錯誤
"permissionErrors.notificationTitle": "瀏覽器通知已遭封鎖！",
「permissionErrors.notificationDescription」：「你無法接收通知。請參閱「如何允許通知」一文。
"permissionErrors.autoplayTitle": "由於閒置，來電現在會靜音",
「permissionErrors.autoplayDescription」：「請按一下通話視窗，還原音訊」，
"permissionErrors.here": "here",
"permissionErrors.micTitle": "麥克風已關閉！",
「permissionErrors.micDescription」：「你將無法接聽電話。請參閱如何授予麥克風存取權",
「permissionErrors.refreshDescription」：「我變更了設定， 讓我們看看：」，
"permissionErrors.refresh": "REFRESH",
"permissionErrors.goToActivateTabDescription": "按一下即可前往啟用 CCAI 平台介面卡",
"permissionErrors.go": "GO"
請參閱「授予通知和麥克風權限」一文。
已復原的通話
"inCall.statusRecovered": "This call is recovered.",
遮蓋錯誤：
"toastr.unableToStartRedaction": "無法開始遮蓋",
"toastr.unableToStopRedaction": "無法停止遮蓋"
如要進一步瞭解這項功能，請參閱「通話內容遮蓋」一文。
重新發起通話
"inCall.restart": "RESTART",
"inCall.callBack": "CALL BACK",
通話時間短
"inCall.statusTooShort": "通話時間太短。",
超過目標時間
「waitingCalls.targetTimeExceeded」：「Target pickup time exceeded」(已超過目標上車時間)
請參閱目標指標
隊友接聽來電
"toastr.noCommsTitle": "On to the next one",
"toastr.noCommsDescription": "團隊成員已接聽來電。",
「toastr.noComms」：「別擔心！看來有人處理了。 下一首！」
無法轉接通話
"transfer.notFound": "No available agent",
"transfer.unavailable": "Unavailable",
「transfer.notFoundMenu」：「No available queue or agent」(沒有可用的佇列或專員)，
「transfer.notFoundUser」：「沒有可用的服務專員」
無法轉移對話
"inChat.transferFailed": "轉移失敗",
"inChat.please": "please",
"inChat.tryAgain": "try again",
CRM Unavailable: Taking calls and chats in CCAI Platform
Zendesk 和 Salesforce 等 CRM 偶爾會無法使用。 在無法使用期間，您可以直接透過 CCAI 平台入口網站接聽電話及進行即時通訊。客戶關係管理系統恢復運作後，系統會為您在 CCAI 平台入口網站處理的通話和即時通訊建立所有服務單或案件。新增至 CRM 案件的資訊 (所有消費者資訊、圖片、螢幕截圖等) 會直接儲存在 CRM 中。
功能詳細資料
通話和即時通訊工作階段會以與 CRM 相同的方式，轉送給服務專員。
如果使用智慧動作，服務專員將無法查看收到的圖片和影片，但系統會在客戶關係管理系統恢復運作時，將這些內容上傳至客戶關係管理系統記錄。
CCAI 平台入口網站隨時可接聽電話和進行即時通訊，但除非必要，否則不建議使用，因為服務專員缺少 CRM 記錄提供的背景資訊。
在客戶關係管理系統恢復連線前，CCAI 平台會持續嘗試建立客戶關係管理系統記錄。CRM 恢復運作後，系統會根據處理的通話和即時通訊建立 CRM 記錄。
登入 CCAI 平台入口網站
您可以使用一般使用者名稱和密碼登入。
前往貴公司的 CCAI 平台頁面 (如果不確定，請詢問經理)。
輸入公司電子郵件地址，也就是登入 CRM (Zendesk、Salesforce、Kustomer 等) 時使用的電子郵件地址。
輸入您在 CRM 中登入 Agent Adapter 時使用的密碼。
CRM 登入畫面範例：
按一下 [Login] (登入)。
如果忘記密碼，請按一下「忘記密碼」，然後按照收到的電子郵件中的說明操作。
在 CCAI 平台入口網站接聽電話和即時通訊
雖然你是在不同的「地方」接聽電話或進行即時通訊，但介面非常熟悉，因此不需要學習任何新事物。
按一下電話圖示，即可顯示電話轉接器。您可以在這裡接聽及撥打電話，方式與在 CRM 中相同。
按一下即時通訊圖示即可顯示即時通訊轉接程式，並以與客戶關係管理系統相同的方式進行多個即時通訊。主要差異在於，您不會在配接器後方取得客戶關係管理記錄，其中包含更多消費者資訊。
當 CRM 可用時，系統會為您在 CCAI 平台入口網站處理的通話和即時通訊建立所有記錄 (案件/服務單/商機)。新增至 CRM 服務單的資訊 (所有消費者資訊、圖片、螢幕截圖等) 會直接儲存在 CRM 中。CCAI Platform 不會儲存消費者資料。
代理商網路強度指標
為協助服務專員、主管和管理員遠距工作，服務專員通話介面會顯示網路強度指標。這項指標會根據通話的 MOS 分數，即時顯示網路強度，並在網路強度過低時指出通話品質是否會受到影響。服務專員可以點選指標，進一步瞭解目前偵測到的訊號強度。
如果服務專員回報連線品質不佳，請按照聯絡中心網路、軟體和硬體需求進行疑難排解，或與支援團隊聯絡。
服務專員體驗
在代理程式介面卡中，指標會顯示在右上角。
如要查看目前偵測到的訊號強度詳細資料，請按一下圖示。
面板隨即開啟，顯示有助於排解問題的詳細資料。
按一下「傳送報告」，系統就會產生報告供支援團隊參考。 完成後，支援團隊會分析報告並提供意見回饋。如要提供與報表相關的意見，請與支援團隊聯絡。