本页面介绍了如何解决客服人员适配器的问题。
问题排查工具
以下工具可帮助排查客服人员网络问题。
通话统计信息和 Twilio 网络测试
VoIP 网络评估 测试 会监控网络运行状况。您可以在网络中的多台计算机上运行此测试，以监控网络运行状况和通话流量容量。Google 建议您全天运行网络测试。
Twilio 网络测试会运行一系列与连接到处理 通话的 Twilio TURN 服务器相关的 测试。此工具会检查您的 UDP 和 TCP 连接，并估算您的连接可能支持的语音或聊天会话数。 此工具还会测试通过 Twilio 网络连接和接听电话的能力。Google 建议您让整个测试完成。我们还建议您全天进行测试，以监控不断变化的网络负载。
My Traceroute (MTR)
MTR 是一种工具，可将 ping 和 traceroute 合并为一个诊断工具。它适用于 Microsoft Windows 和 Mac OS。MTR 通过限制单个数据包可以经过的跃点数来探测路由路径上的路由器，并监听数据包过期的响应。它会定期重复此过程（通常每秒一次），并跟踪路径中跃点的响应时间。目标 IP 地址是 Twilio 通话服务器。
客服人员适配器消息
以下列表显示了客服人员适配器中可能显示的消息。
访问错误
"notAccessible.rolesTitle": "您已登录",
"notAccessible.as": "作为",
"notAccessible.rolesDescription": " 以客服人员账号登录"
"notAccessible.noRolesTitle": "您需要先被分配到团队 first.",
"notAccessible.noRolesDescription": "请咨询您的 管理员。"
"notAccessible.logOut": "退出",
"notAccessible.webApp": "前往 Web 应用"
付款期间通话断开
"inCall.statusDisconnectedDuringPayment": "通话在 付款期间断开",
通话中断
"participants.failed": "通话中断",
"participants.statusFailed": "通话中断…"
通话发起失败
"toastr.failedToStartCall": "无法发起通话。",
"toastr.failedToCallNoPhoneNumber": "无法拨打电话：没有手机 号码。",
"toastr.switching": "正在通过 voipProvider连接"
通话失败
"inCall.failReason.unknown": "哎呀，通话出了点问题。"
Chat 已取消
"inChat.cancled": "此聊天已取消"
Chat 加载失败
"inChat.loadingFailed": "加载失败"
Chat 已超时
"inChat.timedOut": "此聊天已超时"
连接错误
"toastr.crmCallFailed": "哎呀！我们似乎无法连接。如果问题 仍然存在，请刷新浏览器或与支持团队联系"
欧盟拒绝、放弃或通话已过期
"inCall.failReason.euRejected": "客户拒绝了 通话。",
"inCall.failReason.expired": "通话已过期。",
"inCall.failReason.euAbandoned": "客户放弃了通话。",
"inCall.failReason.canceled": "通话已取消。"
转移失败
"transfer.failedTitle": "转移失败",
"transfer.failedCallDescription": "转移的通话尚未 接听。",
"transfer.failedChatDescription": "转移的聊天尚未 接听。",
设备无效
"actions.smartActionProgressTitle.invalidDevice": "没有 deviceType 应用"
"actions.smartActionProgressInfo.invalidDevice": "用户正在使用 deviceType"
如需了解详情，请参阅发送短信以启动智能操作
其他错误
"toastr.error": "错误"
"toastr.wrongPhoneNumber": "手机号码有误phoneNumber"
"toastr.logoutWhileInCall": "通话期间无法退出。"
"toastr.unverifiable": "用户的移动设备不支持 自动验证。请通过问题进行验证。"
"toastr.failedToCallDirectly": "无法直接拨打电话。"
"toastr.errorWhileFetchingVoicemail": "提取
语音信箱数据时出错：error"
未接电话
"waitingCalls.missedCallTitle": "未接电话",
"waitingCalls.missedCallInfo": "在 missedCallAt"
权限错误
"permissionErrors.notificationTitle": "浏览器通知 被屏蔽！",
"permissionErrors.notificationDescription": "您无法接收通知。请了解如何允许通知",
"permissionErrors.autoplayTitle": "由于不活动，来电现在处于静音状态",
"permissionErrors.autoplayDescription": "请点击 通话窗口以恢复音频"
"permissionErrors.here": "此处",
"permissionErrors.micTitle": "麦克风已关闭！",
"permissionErrors.micDescription": "您将无法接听电话。请了解如何允许麦克风访问权限",
"permissionErrors.refreshDescription": "我更改了设置， 让我们看看："
"permissionErrors.refresh": "刷新",
"permissionErrors.goToActivateTabDescription": "点击即可前往 激活 CCAI Platform 适配器",
"permissionErrors.go": "前往"
请参阅授予通知和麦克风 权限
已恢复的通话
"inCall.statusRecovered": "此通话已恢复。",
修订错误：
"toastr.unableToStartRedaction": "无法开始修订",
"toastr.unableToStopRedaction": "无法停止修订"
如需详细了解此功能，请参阅通话 修订
重新开始通话
"inCall.restart": "重新开始",
"inCall.callBack": "回拨",
短通话
"inCall.statusTooShort": "通话时间太短。",
超出目标时间
超出目标上车时间
请参阅目标指标
队友接听了电话
"toastr.noCommsTitle": "下一个",
"toastr.noCommsDescription": "队友接听了电话。"
"toastr.noComms": "别担心！看来有人处理了。 下一个！"
通话转移失败
"transfer.notFound": "没有可用的客服人员",
"transfer.unavailable": "不可用",
"transfer.notFoundMenu": "没有可用的队列或客服人员",
"transfer.notFoundUser": "没有可用的客服人员"
聊天转移失败
"inChat.transferFailed": "转移失败",
"inChat.please": "请",
"inChat.tryAgain": "重试",
CRM 不可用：在 CCAI Platform 中接听电话和聊天
Zendesk 和 Salesforce 等 CRM 有时会变得不可用。 在这些不可用期间，您可以直接从 CCAI Platform 门户接听电话和聊天。您的 CRM 再次可用后，系统会为您在 CCAI Platform 门户中处理的通话和聊天创建所有工单或支持请求。添加到 CRM 工单的信息（所有消费者信息、图片、屏幕截图等）直接存储在 CRM 中。
功能详细信息
通话和聊天会话将以与 CRM 中相同的方式路由给客服人员，
如果使用智能操作，客服人员将无法查看收到的图片和视频，但当 CRM 再次可用时，这些图片和视频将上传到 CRM 记录中。
CCAI Platform 门户始终可用于接听电话和聊天，但除非必要，否则不建议使用，因为客服人员缺少 CRM 记录中提供的上下文。
CCAI Platform 将继续重试创建 CRM 记录，直到您的 CRM 恢复在线状态。您的 CRM 再次可用后，系统会在您的 CRM 中创建处理的通话和聊天的记录。
登录 CCAI Platform 门户
您可以使用常规用户名和密码登录。
前往贵公司的 CCAI Platform 页面（如果您不确定，请咨询您的经理）。
输入您的工作电子邮件地址，即您登录 CRM（Zendesk、Salesforce、Kustomer 等）时使用的电子邮件地址。
输入您在 CRM 中登录客服人员适配器时使用的密码。
CRM 登录屏幕示例，供您参考：
点击 Login （登录）。
如果您忘记了密码，请点击忘记密码 ，然后按照您收到的电子邮件中的说明操作。
在 CCAI Platform 门户中接听电话和聊天
虽然您是在不同的“位置”接听电话或聊天，但界面非常熟悉，因此您无需学习任何新内容。
点击手机图标即可显示手机适配器。您可以像在 CRM 中一样，在此处接听和拨打电话。
点击聊天图标即可显示聊天适配器，并且可以像在 CRM 中一样进行多次聊天。主要区别在于，您将无法在适配器后面找到包含有关消费者的更多信息的 CRM 记录。
您的 CRM 再次可用后，系统会为您在 CCAI Platform 门户中处理的通话和聊天创建所有记录（支持请求/工单/商机）。添加到 CRM 工单的信息（所有消费者信息、图片、屏幕截图等）直接存储在 CRM 中。CCAI Platform 不会存储您的消费者数据。
客服人员网络信号强度指示器
为了帮助客服人员、主管和管理员远程工作，客服人员通话适配器会显示网络信号强度指示器。此实时指示器使用通话的 MOS 得分，显示网络信号强度的衡量标准，如果信号强度过低，则会指示通话质量是否会受到影响。 客服人员可以点击该指示器，查看有关当前检测到的信号强度的更多信息。
如果客服人员报告连接不良，请按照联系 中心网络、软件和硬件 要求 进行问题排查，或与支持团队联系。
客服人员体验
在客服人员适配器中，该指示器显示在右上角。
如需查看有关当前检测到的信号强度的更多详细信息，请点击该图标。
面板随即打开，其中包含有助于排查问题的详细信息。
点击 Send Report （发送报告）会生成一份报告，以提供给支持团队。 完成此操作后，支持团队将分析报告并提供反馈。如需获取与报告相关的反馈，请与支持团队联系。