Wenn ein Anruf mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden ist und der Anruf fehlschlägt oder unerwartet vom Kundenservicemitarbeiter beendet wird, wird ein Anruf-Wiederherstellungsprozess gestartet. Je nach Art und Dauer eines fehlgeschlagenen Anrufs kann die Wiederherstellung des Anrufs entweder automatisch erfolgen oder manuell von einem Kundenservicemitarbeiter eingeleitet werden.
Warum Anrufe unerwartet beendet oder unterbrochen werden
Ein Anruf kann aus folgenden Gründen unerwartet beendet werden:
Der Kundenservicemitarbeiter schließt den aktiven Tab oder Browser während des Anrufs.
Aufseiten des Kundenservicemitarbeiters gibt es Netzwerkprobleme, z. B. WLAN-Unterbrechungen oder eine Überschreitung der Bandbreite.
Aufseiten des Anrufers gibt es Netzwerkprobleme.
Mobile SDK: Automatische Anruf-Wiederherstellung
Wenn die Verbindung des Kundenservicemitarbeiters unterbrochen oder unerwartet vom Sprachanbieter beendet wird, wartet die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) bis zu einer Minute, bis die Verbindung wiederhergestellt wird. Wenn der Agent die Verbindung wiederherstellt, wird der Anruf automatisch fortgesetzt und sowohl der Agent als auch der Anrufer können den Anruf fortsetzen.
Wenn der Agent nicht innerhalb einer Minute wieder eine Verbindung herstellt oder der Anrufer auflegt, wird der Anruf beendet und der Status auf Finished gesetzt.
Manueller Rückruf
Anruf beenden und zurückrufen
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter gerade telefoniert, hat er die Möglichkeit, den Anruf zu beenden und zurückzurufen. Das ist nützlich, wenn die Verbindung schlecht ist oder der Anrufer Schwierigkeiten hat, den anderen zu hören.
Klicken Sie auf Beenden und zurückrufen, um den Anruf zu beenden und einen neuen ausgehenden Anruf mit einer neuen Anruf-ID an den Anrufer zu starten. Wenn dieser Anruf als VoIP-Anruf über das Mobile SDK initiiert wurde, wird VoIP verwendet, um den Endnutzer zurückzurufen. Wenn es sich um einen IVR-Anruf oder einen PSTN-Anruf über das Mobile SDK handelte, wird der Anruf über PSTN an den Endnutzer zurückgeleitet.
Kurze Anrufwiederherstellung
Wenn Automatische Zusammenfassung aktiviert ist und der Anruf verbunden, aber innerhalb von 10 Sekunden nach der Verbindung beendet wird, wird der Anruf-Adapter mit der Meldung „Der Anruf war zu kurz“ angezeigt. Der Kundenservicemitarbeiter kann entweder auf Zurückrufen oder auf Zurück zu „Verfügbar“ klicken, wodurch er wieder den Status Available erhält.
Der KI-Agent kann Folgendes tun:
Klicken Sie auf Zurückrufen, um einen neuen ausgehenden Anruf an den Anrufer mit einer neuen Anruf-ID zu starten.
Klicken Sie auf Zurück zu „Verfügbar“, um den Status des Agents auf „Verfügbar“ zu setzen.
Ein Timer zählt außerdem herunter, um den Status des Kundenservicemitarbeiters automatisch wieder auf Available zu setzen. Der Timer ist standardmäßig auf 15 Sekunden eingestellt.
Weitere Informationen zu den Einstellungen für die automatische Zusammenfassung finden Sie unter Einstellungen für die Zusammenfassung.
Rückruf über die Mailbox
Wenn sich ein Kundenservicemitarbeiter eine Voicemail anhört, kann er auf Zurückrufen klicken. Dadurch wird ein neuer ausgehender Anruf gestartet und der Status des ursprünglichen Anrufs mit Sprachnachricht auf Voicemail Read gesetzt.
Geplante Anruf-Wiederherstellung
Wenn ein Endnutzer einen Anruf über das Web-SDK oder die mobilen SDKs plant und den Anruf zum geplanten Zeitpunkt nicht entgegennimmt, wird dem Kundenservicemitarbeiter eine Rückrufoption angezeigt, mit der er einen neuen ausgehenden Anruf starten kann. Die ursprüngliche Anruf-ID hat den folgenden Fehlergrund: End-user No Answer.