到達網頁指標
總計：
- 案件：根據下拉式篩選器顯示通話和即時通訊次數。
- 通話/即時通訊中的服務專員：目前登入的服務專員總數。
篩選器下拉式選單：選取要顯示資料的時間範圍。
通話：所選時間範圍內的通話總數。按一下這個動態磚，即可前往通話資訊主頁。
即時通訊：所選時間範圍內的即時通訊總數。按一下這個動態磚，即可前往即時通訊資訊主頁。
通話資訊主頁
在「登入的服務專員」動態磚中，服務專員資訊會在下列情況發生後顯示：
- 代理人必須接聽電話或進行即時通訊，才能在資訊主頁中顯示為已登入的代理人
- 即使指派給代理程式的自訂角色包含代理程式權限，仍須指派預設的代理程式角色。
總覽
通話資訊主頁會顯示與聯絡中心通話相關的即時和匯總資料。這個資訊主頁由一組篩選器控制，包括佇列群組、佇列、團隊和日期。您也可以點選特定動態磚，查看「已連線」、「已加入佇列」或「已完成」通話頁面，以及「客服人員監控」頁面的篩選檢視畫面。顯示來自 IVR、Mobile SDK 和 Web SDK 的通話資料。
資料重新整理頻率
通話資訊主頁中的資料每 20 秒會重新整理一次。
查看通話資訊主頁
依序前往「資訊主頁」>「通話」。
通話資訊主頁指標
通話：
僅包含來電互動，包括預約和超量回呼電話。
包括所有管道 (例如 IVR、應用程式內、網站內)。
根據「營運管理」中的設定，排除短暫放棄的通話。
不含在選單中放棄的通話。
通話量圖表：以 15 分鐘為間隔，顯示一段時間內的通話互動量模式。
篩選器：
佇列群組：依佇列群組篩選。
佇列：
語言：如果已設定多種語言，請先選取語言，然後選取佇列。
佇列：如為頂層佇列，您可以向下鑽研，然後點選子佇列或葉節點佇列旁的「套用」。
團隊：依使用者團隊篩選。團隊是在「設定」>「使用者和團隊」中設定。
選取頂層團隊時：
如果頂層團隊未指派至佇列，資訊主頁會顯示子團隊指派至的所有佇列和服務專員的匯總資料。
如果將頂層團隊指派給佇列，資訊主頁會顯示指派給頂層團隊的佇列，以及指派給子團隊的所有佇列的匯總資料。
選取子團隊後，資訊主頁會顯示指派給該團隊佇列的匯總資料。
日期：依時間範圍篩選。資訊主頁會根據電腦時區顯示匯總資料。日期篩選器不會影響即時指標 (如下方標有星號的指標)。最多只能查看 90 天的資料。
服務等級：監控在 x 秒內接聽的通話百分比。預設和佇列層級指標是在「營運管理」中設定。
查看資訊主頁的預設檢視畫面時，系統會顯示全域設定的 SLA 目標。
查看多個佇列 (或佇列群組) 時，如果佇列層級目標指標設有每個佇列的指標，系統就不會顯示任何目標。
已登入的服務專員 (即時)*：已登入的服務專員人數，並依狀態細分。按一下圖表，即可查看各狀態的服務專員。
在符合下列條件前，系統不會顯示代理人資訊：
專員必須接聽電話或進行即時通訊，才能在資訊主頁中顯示為已登入的專員
即使指派給代理人的自訂角色包含代理人權限，仍須指派預設的代理人角色。
即時通話 (LIVE)*：通話次數：進行中、已加入佇列或位於 IVR 選單中。
最長等待時間 (即時)*：通話最長的等待時間。系統只會計算目前佇列中的通話或正在進行的通話，不會納入已結束的通話。
轉接通話百分比：已轉接的通話百分比。 按一下指標即可查看下鑽資訊。
每小時通話量：每小時的平均通話互動量。
處理的通話：已完成的通話互動次數。按一下指標即可查看下鑽資訊。
平均處理時間：互動的平均時間長度 [處理時間] + [保留時間]。按一下指標即可查看下鑽資訊。
佇列：最多 CIQ (LIVE)*：等待指派給服務專員的來電數量最多的佇列。
平均等待時間：消費者等待服務專員的平均時間。
佇列：最長預估等待時間：預估等待時間最長的佇列。
佇列：最高流量：指定時間範圍內互動次數最高的佇列，包括放棄和失敗的通話。
重複聯絡人：在「設定」>「營運管理」>「目標指標」中設定的重複聯絡人時間範圍內，有多個來電工作階段在同一個佇列中結束的來電者人數。按一下指標即可查看更多下鑽資訊。
客戶滿意度：通話工作階段結束後收集到的平均客戶滿意度。
狀態比率：依通話狀態細分的通話完成次數(完成、放棄等)。
等待處理的語音信箱：未受管理的語音信箱數量。只有透過 Agent Adapter 聽取的語音信箱留言會標示為已讀，且不會計入這項指標。
- 按一下「清除語音信箱」，將這項指標設為 0。
語音信箱狀態：收到的語音留言數量，並依狀態分類。
已接收：在篩選時間範圍內收到的語音信件數。
讀取：代理透過 Agent Adapter 聽取的語音留言。
等待：過去一週內收到的語音留言，但尚未透過 Agent Adapter 聆聽。
報表資料與資訊主頁資料
您可輕鬆存取大量資料點，因此需要吸收的資訊也很多！比較 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 即時和歷史報表功能中的資料時，請參考下列幾項準則。
報表和資訊主頁會排除在選單選擇期間放棄的通話。
報表資料不含語音信箱，但通話資訊主頁資料包含語音信箱。
一般來說，歷史記錄報表資料會包含短時間內放棄的通話，但根據「設定」>「作業管理」中的設定，資訊主頁可能不會納入這類資料。
如果您下載含有服務等級協議 (SLA) 匯總資料的歷史記錄報表，系統不會將短暫放棄的通話資料納入計算；但如果您下載互動的原始報表，就會看到這類資料。
即時通訊資訊主頁
總覽
即時通訊資訊主頁會顯示即時和匯總資料。您可以篩選不同設定的資訊主頁，並點選已連結、已加入佇列或已完成的對話，或「客服人員監控」頁面，深入瞭解資料。
資料重新整理頻率
資料更新頻率不一：
每 20 秒：即時資料
每 60 秒：服務層級資料
每 5 分鐘：每日匯總資料
篩選器
佇列群組：依佇列群組篩選。
待播清單
語言：如果已設定多種語言，請先選取語言，然後選取佇列。
佇列：如為頂層佇列，您可以向下鑽研，然後點選子佇列或葉節點佇列旁的「套用」。
團隊：依使用者團隊篩選。
選取頂層團隊時：
如果頂層團隊未指派至佇列，資訊主頁會顯示子團隊指派至的所有佇列和服務專員的匯總資料。
如果將頂層團隊指派給佇列，資訊主頁會顯示指派給頂層團隊的佇列，以及指派給子團隊的所有佇列的匯總資料。
日期：依時間範圍篩選。資訊主頁會顯示電腦時區的匯總資料。日期篩選器不會影響即時指標 (標有星號，如下所示)。
社群：可篩選及查看社群訊息對話工作階段指標。目前只會顯示 WhatsApp。只有在啟用 WhatsApp 時，才會顯示這個篩選器。
指標
對話：對話互動總數。
聊天室訊息量圖表：以 15 分鐘為間隔，顯示一段時間內的聊天室互動量模式。
服務水準：監控在 x 秒內回覆的即時通訊百分比。
登入的服務專員*：登入的服務專員人數。
即時通訊*：聊天次數：已連線、已加入佇列或在選單中。
最長即時通訊等待時間：佇列中即時通訊的等待時間上限。
轉移百分比：已轉移的即時通訊所佔百分比。
每小時的量：每小時的平均即時通訊互動量。
處理的即時通訊：已完成的即時通訊互動次數。
平均處理時間：互動的平均時間長度 [處理時間] + [保留時間]。
佇列：最多 CIQ：等待指派給服務專員的即時通訊數量最多的佇列。
平均佇列時間 (即時)：顯示目前在佇列中的對話，消費者等待指派給服務專員的平均時間。
佇列：最長預估等待時間：預估等待時間最長的佇列。
佇列：最高流量：指定時間範圍內，對話次數最多的佇列。包括失敗和放棄的對話。
代理程式平均回覆時間：代理程式回覆使用者訊息的平均時間。
每位服務專員的即時通訊數：每位服務專員的平均即時通訊互動次數。
狀態比率：即時通訊狀態 (已完成、已放棄等)。
重複聯絡人：在「設定」>「作業管理」中設定重複聯絡人時間範圍後，在該時間範圍內，於同一佇列中結束多個來電工作階段的來電者人數。
客戶滿意度：真人服務專員處理的即時通訊互動平均客戶滿意度。
社群媒體：顯示從「時間」篩選器選取的時間範圍內，所有社群媒體即時通訊對話工作階段的總數。注意：目前只會顯示 WhatsApp。只有在啟用 WhatsApp 時，系統才會顯示這個動態磚。
語音虛擬服務專員資訊主頁
總覽
資訊主頁會顯示指標，例如情緒評分、解決率、CSAT，以及虛擬服務專員的其他成效資料。資訊主頁篩選器包括專員、佇列和時間範圍。
如果已啟用語音虛擬服務專員功能，即可存取這個資訊主頁。如要查看資訊主頁，請依序前往「Dashboards」>「Virtual Agents」>「Calls」。
篩選器
篩選器 (專員、佇列、時間範圍) 位於資訊主頁頂端。
指標
下表說明語音虛擬服務專員資訊主頁提供的各項指標
指標 |
說明 |
工作階段總數 |
虛擬助理通話工作階段數。 |
每小時總成交量 |
VA 通話工作階段數除以提供的時間戳記之間的小時數 |
消費者發起的工作階段 |
消費者直接發起的虛擬助理通話工作階段數 (例如不是代理商)。 |
由真人服務專員工作階段轉移 |
代理人從真人服務專員通話工作階段轉接的 VA 通話工作階段數。 |
總回覆次數 |
所有通話工作階段的虛擬助理回應次數。 |
已由虛擬服務專員解決 |
虛擬助理解決的 VA 通話工作階段數。通常，如果 VA 解決了顧客的問題，並在通話中獲得顧客的認可，即視為通話已解決。 |
預定轉移 |
指出語音虛擬服務專員何時透過預先規劃的互動，將通話轉接給真人服務專員。 舉例來說，虛擬服務專員瞭解消費者的要求，並將他們轉送至適當的佇列/服務專員。 格式為 True 或 False。 |
價金調整 |
虛擬助理將通話轉接給服務專員的次數，轉接原因為消費者明確介入 (點選轉接按鈕，或在虛擬助理通話中表示想與真人對話)。 |
已放棄* (VA) |
使用者在虛擬助理解決通話問題或轉接給真人服務專員前離開的虛擬助理通話工作階段數。 |
平均處理時間 |
VA 通話工作階段的平均持續時間。 |
平均放棄時間* (VA) |
放棄的虛擬助理通話工作階段平均持續時間。 |
平均工作階段回應次數 |
特定 VA 工作階段的平均 VA 回覆次數 |
誤解率 |
在特定通話工作階段中，VA 提供的備援回覆平均數量。如果 VA 沒有規則可判斷在收到特定顧客回覆後該說什麼，就會提供備用回覆。 |
一段時間內的工作階段 |
時間序列資料，繪製查詢作業在指定時間範圍內的工作階段數變化 |
一段時間內的誤解率 |
時間序列資料，繪製指定時間範圍內誤解率的變化。 |
虛擬服務專員誤解率 |
誤解率明細：計算每個虛擬代理人的誤解率。 |
情緒分數 |
VA 工作階段的平均情緒分數。 計算方式：(所有通話工作階段的總情緒分數 / 虛擬服務專員訊息總數) |
成效指標資訊主頁
總覽
「成效指標」資訊主頁會提供通話和即時通訊支援中心的概要資訊。主要分為兩大類：全球指標和服務等級協議指標。
詳細資料
系統只會顯示來電互動，由於撥出電話與佇列無關，因此不會納入。
必須完成佇列選取程序，資訊主頁才會顯示佇列
不會顯示選單內放棄的項目
查看資訊主頁
- 前往「資訊主頁」>「成效指標」。
時間篩選器
右上角有篩選器下拉式選單。
今天：根據您在當地設定的時區顯示目前日期
最近 24 小時
本季：從當季第一天到目前
全球指標
左側圖塊包含通話專屬資料，右側圖塊則包含即時通訊資料。
| 通話音量 | 提供的來電或去電互動次數，無論是否由服務專員處理 (包括放棄、聯絡失敗等) |
| 已處理 | 由服務專員處理的來電或去電互動次數 (不包括服務專員 <> 服務專員轉接) |
| 轉移百分比 | 轉移的完成或失敗區隔總和 / 所有完成或失敗區隔的總和 |
| 傳入 | 消費者建立並提供的互動次數，無論是否由服務專員處理 (包括放棄、聯絡失敗等) |
| 傳出 | 服務專員或自動撥號系統建立的互動次數，無論消費者是否接聽電話 |
| 佇列中的通話 | 目前在佇列中等待的來電互動次數 |
| AHT | (平均通話時間長度 + 與通話 ID 相關聯的平均結尾狀態) |
| 即時通訊量 | 提供的互動次數，無論是否由服務專員處理 (包括放棄、聯絡失敗等) |
| 已處理 | 代理程式處理的互動次數 (不含代理程式 <> 代理程式轉移) |
| 轉移百分比 | 轉移的互動次數 (完成或失敗) 總和 / 所有互動次數 (完成或失敗) 總和 |
| 即時通訊並行 | 所有進行中對話的平均並行數 (即時指標) |
| 平均回覆時間 | 代理程式回應消費者要求的平均時間 (以秒為單位) |
| 佇列中的對話 | 目前在佇列中等待的來電互動次數 |
| AHT | 平均即時通訊時間長度 (未套用結尾狀態) |
服務水準協議指標
「服務水準協議指標」頁面頂端會顯示通話和即時通訊服務水準協議的圖表。這裡顯示的時間範圍代表頁面右上角選取的時間範圍。顯示的服務等級協議代表支援中心的整體服務等級協議。
通話和即時通訊指標：服務水準協議範圍
本節可協助您快速找出低於設定 SLA 門檻的會話數。系統預設會顯示三個預先設定的門檻：
服務水準協議 >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
顯示的指標定義如下：
| 佇列 | 查看資料字典 |
| 服務水準協議總數 | 查看資料字典 |
| 音量 | 符合服務水準協議計算資格的總互動次數。詳情請參閱資料字典中的服務水準協議。 |
| 已處理 | 符合服務水準協議計算資格的互動總數。請參閱資料字典。 |
| 已捨棄 | 查看資料字典 |
如要進一步探索資料，請按一下各列右側的「探索」按鈕 
，開啟新的詳細檢視畫面。在這個檢視畫面中，您可以查看各個 SLA 範圍包含哪些特定佇列。
顯示的指標定義如下：
| 佇列 | 查看資料字典 |
| 服務水準協議總數 | 查看資料字典 |
| 音量 | 符合服務水準協議計算資格的互動。詳情請參閱資料字典中的服務水準協議 |
| 已處理 | 查看資料字典 |
| 已捨棄百分比 | 查看資料字典 |
| 服務水準協議 | 查看資料字典 |
| 轉移服務水準協議 | 查看資料字典 |
通話和即時通訊的平均處理時間 (AHT)
這個資訊主頁的最後一個部分，會提供通話時間平均值 (AHT) 的深入分析，瞭解通話量最高的佇列。一次最多顯示 5 個佇列，且音量會顯示所有內容，包括已放棄的互動。
佇列報表資訊主頁
總覽
「佇列報表」資訊主頁會即時提供佇列群組的詳細總覽，以及各群組中的佇列。這個資訊主頁非常適合監控日常營運的成效和狀態。
查看資訊主頁
- 依序前往「資訊主頁」>「佇列報表」。
資訊主頁詳細資料
資訊主頁只會顯示來電互動。由於撥出電話與佇列無關，因此不會顯示在這個資訊主頁上
必須完成佇列選取程序，資訊主頁才會顯示佇列
目前資訊主頁不會顯示選單內放棄訂單的次數
瀏覽次數
在「佇列群組資訊主頁」頁面左上方，你可以切換兩種不同的檢視畫面。一個檢視畫面會顯示佇列群組層級的指標，另一個則會顯示佇列群組中每個佇列的詳細指標。
佇列群組摘要 (今天)
顯示已啟用語音和即時通訊佇列群組的健康狀態詳細資訊。每一列代表一個佇列群組，但「總計」列除外，因為該列會顯示所有佇列群組的匯總資料。資料欄會顯示佇列群組中所有佇列的指標 (視指標而定，可能是總計或平均值)。時間範圍一律設為「今天」，所有通話和即時通訊佇列群組都會顯示在同一頁面。
佇列群組詳細資料
佇列群組詳細資料一次只會顯示一個佇列群組的指標。 從右上方的下拉式選單選取佇列群組 每個佇列都會顯示為個別的明細項目，以及已啟用佇列群組中每個佇列的個別指標。
通話、即時通訊或全部顯示
在「通話」、「即時通訊」或「全部」圖示之間切換，即可在資訊主頁上顯示特定檢視選項。
如果使用者想在 Wallboard 的不同位置顯示資訊主頁，但只適用於即時通訊或通話，這項功能就非常實用。
按一下「全部」、「通話」或「即時通訊」圖示，即可開啟新頁面並顯示所選的資訊主頁。
資料詳細資料
資料分為三個部分：
服務層級：這個部分顯示的指標與服務層級相關 (在「設定」>「作業管理」或「佇列層級目標指標」中設定)。
即時佇列指標：這個部分顯示的指標反映佇列群組的即時現況
真人服務專員狀態：目前處於某種狀態或狀態類別的服務專員人數
- 按一下「即時服務專員」部分中的任一指標，即可深入瞭解其他詳細資料，包括處於相應狀態的服務專員清單。你可以使用頂端的篩選器，調整要查看的狀態。
今天：這個部分顯示的指標是當天的匯總資料。除非管理團隊另有規定，否則時區通常是由瀏覽器設定。
時區
資訊主頁右上角會顯示時區，通常反映的是使用者在當地設定的時區。資訊主頁的「今天」部分會根據這裡顯示的時區，彙整當天的資料。
指標定義
| 服務水準 | SL / 30 分鐘 | 過去 30 分鐘內的服務水準 |
| SL / 天 | 當天的服務等級 | |
| SL 目標 | 為佇列設定服務等級目標 | |
| 即時 | CIQ | 佇列中的消費者 |
| 每秒 LCW | 最長來電等候時間 | |
| AQD / 秒 | 平均佇列時間長度 (等待服務專員) | |
| 即時 | 目前正在與服務專員通話的次數 | |
| 提升效率的代理程式 | 處於生產力狀態的服務專員人數 | |
| 真人服務專員狀態 | 可用 | 所有可用服務專員的數量 |
| 保留中 | (僅限通話) 將消費者設為保留狀態的服務專員人數 | |
| 總結 | 處於結尾狀態的所有服務專員人數 | |
| 自訂 | 設定為有效率的自訂狀態中，所有服務專員的計數 | |
| 提升效率的代理程式 | 所有處於工作狀態的服務專員人數 (在「設定」>「佇列群組」中設定) | |
| 今天 | ABN % | 放棄率 |
| 音量 | 提供的互動總數，包括失敗/放棄的工作階段。不含在選單中放棄的工作階段。 | |
| 已處理 | 完成的互動總數 | |
| ASA / 秒 | 平均接聽速度 | |
| AHT / 秒 | 平均處理時間 |
虛擬服務專員對話資訊主頁
這個資訊主頁提供虛擬服務專員參與的即時通訊工作階段狀態、工作階段和成效洞察資料。資訊主頁由一組篩選器控管：虛擬代理、佇列和時間範圍。
資訊主頁篩選器和行為
篩選資訊主頁
「篩選依據」部分會顯示目前的篩選器設定。
依序前往「資訊主頁」 >「虛擬服務專員」。
選取時區：在右上角的下拉式選單中，選取資訊主頁資料的時區。
按一下「篩選器設定」即可顯示篩選器選項。
選取「虛擬代理人」。保留預設設定即可查看所有虛擬代理人，或從下拉式選單選取個別虛擬代理人。
選取佇列。保留「所有佇列」的預設設定，或選取任何個別佇列。這份清單包含沒有啟用虛擬服務專員的佇列，因此如果沒有顯示結果，請確認佇列已指派線上虛擬服務專員。
選取時間範圍。
按一下「套用」儲存設定。
資料變更指標
大多數動態磚都有變化指標，以紅色/綠色向上/向下箭頭標示，以及機率百分比的數值。系統會根據篩選器設定，將資料與目前篩選資料之前的時間範圍進行比較，以判斷變更。箭頭方向代表值變化的數值方向，綠色代表有利的變化，紅色代表不利的變化。
資訊方塊 - 客戶滿意度
時間範圍 - 24 小時
如果過去 24 小時的 CSAT 資料低於目前資料，變更指標箭頭會指向上方並顯示綠色。綠色向上箭頭表示與前 24 小時相比，目前的資料有正向變化。
不受篩選器影響的專區
「目前狀態」部分的所有動態磚都不會受到篩選器設定影響，會顯示目前的資料。
資訊主頁圖塊和定義
虛擬服務專員對話
消費者發起：消費者發起並由虛擬服務專員處理的即時通訊工作階段總數
真人服務專員轉移：由真人服務專員接聽，然後轉移給虛擬服務專員的對話工作階段總數
訊息總數：在即時通訊期間，虛擬服務專員與消費者之間傳送的訊息總數
每個工作階段的平均訊息數：每個即時通訊工作階段中，虛擬服務專員與消費者之間交換的平均訊息數。計算方式：(所有虛擬助理對話工作階段中交換的訊息總數) / (虛擬助理對話工作階段總數)
CSAT：消費者在與虛擬服務專員結束工作階段時給予的評分 (1 到 5 分)。對話可能由真人服務專員發起並轉移，或完全由虛擬服務專員處理。必須使用 CCAI 平台 CSAT 功能，才能在此看到值。
效能
虛擬服務專員解決：虛擬服務專員處理的即時通訊工作階段總數，直到相關程式設計討論點結束為止
預計轉移：虛擬服務專員處理的即時通訊工作階段總數，之後會因設定/標準作業程序而轉移給其他服務專員 (真人)
已轉交：虛擬服務專員處理的即時通訊工作階段總數，但未達到相關程式設計討論點的結尾 (由於消費者點選「轉交」按鈕、輸入轉交訊息，或在極少數情況下，虛擬服務專員發生技術故障，例如離線)
消費者結束：由虛擬服務專員處理，但未完成相關程式化討論點的即時通訊工作階段總數 (因消費者離開即時通訊)
平均處理時間：虛擬服務專員在即時通訊工作階段中花費的平均時間 (MM:SS)。
平均放棄時間 (平均消費者結束時間)：聊天工作階段開始和結束之間的平均時間 (MM:SS)，僅適用於標示為「消費者結束」的對話。
重複/回訪使用者：在先前工作階段的 24 小時內，返回與同一位虛擬服務專員互動的消費者總人數
「無法理解」率：虛擬服務專員傳送的即時通訊訊息中，虛擬服務專員表示無法理解消費者說法的百分比
- (預設備援回應數量 / VA 回應總數) * 100
目前狀態
熱門佇列：依虛擬服務專員總工作階段數由高至低排序的前 5 個即時通訊佇列
表現最佳的虛擬服務專員：依成功率排序的前 5 名虛擬服務專員
虛擬服務專員狀態
線上：已啟用且運作正常的虛擬服務專員
離線：已啟用但無法連線。請參閱虛擬服務專員設定中的虛擬服務專員平台狀態
閒置：虛擬服務專員已關閉
即時通話和即時通訊資訊主頁中的可探索指標
總覽
在通話和即時通訊即時資訊主頁中，深入瞭解可探索的指標，進一步掌握成效，並查看指標的詳細資料。舉例來說，前往「資訊主頁」>「通話」，然後點按「重複聯絡人」，系統就會顯示已完成的通話清單，並依「重複」篩選。
如果指標以藍色顯示，表示該指標可能可以深入分析。
通話和即時通訊指標
如要查看下列指標的定義，請前往對應的資訊主頁頁面：
重複聯絡人
按一下圖塊中顯示的號碼，頁面就會載入，並顯示依「重複」篩選的重複聯絡人詳細資料。
已處理
按一下已處理的互動次數，頁面就會載入並顯示所有已處理/完成的互動。
平均處理時間
按一下「處理時間」指標，頁面就會載入，顯示所有納入平均處理時間計算的已完成互動。
轉移百分比
按一下「轉移百分比」動態磚，頁面就會載入並顯示所有發生轉移的互動。
僅限對話資訊主頁
大量傳入和傳出簡訊
按一下圖塊，即可查看傳入和傳出簡訊的數量。
AHT Incoming & AHT Outbound SMS
按一下圖塊，即可查看來電和外撥簡訊的平均處理時間詳細分析。
僅限查看通話或即時通訊
總覽
您現在可以在佇列報表資訊主頁中，只顯示即時通訊或語音檢視畫面。如果想在公司看板的不同區域顯示資訊主頁，但代理商只支援一個管道，這項功能就非常實用。
前往「資訊主頁」>「佇列報表」
根據預設，系統會開啟資訊主頁，並顯示通話和即時通訊。
按一下「通話」或「即時通訊」圖示，即可啟動新頁面並顯示所選的資訊主頁。
在「全部」、「通話」或「即時通訊」圖示之間切換，即可在資訊主頁上顯示特定檢視選項。
服務專員監控頁面
「代理程式」頁面會即時顯示環境中所有已登入的代理程式 (獲派代理程式角色的使用者)。您可以搜尋及篩選這些資料，以便即時掌握服務專員的狀況。有權存取這個頁面的使用者也可以執行重要動作，例如查看服務專員的指派詳細資料、每日統計資料、變更服務專員的狀態，以及登出服務專員。
重新整理頻率
「代理程式」頁面會根據您所用機器的連線狀況，每 10 到 15 秒更新一次。「代理程式」頁面一律會顯示「今天」時間範圍的資訊和統計資料。
前往「代理程式」。
系統會顯示代理程式監控頁面。
欄
說明
ID
服務專員使用者 ID。
代理
服務專員的名稱，顯示方式與建立服務專員使用者設定檔時輸入的名稱相同。
電子郵件
使用者帳戶的電子郵件地址。
動作
允許管理員和經理執行動作，例如查看指派作業和其他專屬代理商的詳細資料。
位置
如「設定」>「使用者和團隊」中輸入的使用者詳細資料。
狀態
顯示專員的目前狀態，並允許管理員和經理變更專員的狀態。
如果專員處於通話中或即時通訊中，狀態名稱旁會顯示佇列名稱，以及 {通話類型、語言、佇列優先順序}。
如果專員並未處於通話或即時通訊狀態，且顯示佇列名稱，表示專員最近將通話或即時通訊轉移至顯示的佇列，但尚未由其他專員接聽或轉移。
服務專員保留通話時，系統會顯示「保留」和佇列名稱
經過時間
代理處於目前狀態的時間長度。如果專員在某個狀態中超過特定門檻，欄位顏色就會變更。門檻如下：
> 30 分鐘 = 黃色醒目顯示
> 60 分鐘 = 紅色醒目顯示
暫停時間
來電者目前處於通話保留狀態的時間長度。
下一個狀態
如果服務專員使用「下一個狀態」功能，這個欄位會顯示服務專員在完成目前互動後，將進入的狀態。
通話總數
(通話) 代理人在「今天」時間範圍內接聽的傳入和傳出通話次數
代理程式監控頁面上的通話次數會計算工作階段，而非互動次數
通話工作階段會歸給處理該工作階段的最後一位服務專員
包含外撥和來電
由於日期/時間比對差異，這個資料欄僅供參考，如要查看每位服務專員的特定通話互動次數，請下載報表
對話總數
(即時通訊) 今天處理的即時通訊工作階段
上次結束時間
上次完成工作階段的結束時間
上次提供時間
顯示上次向服務專員提供通話/即時通訊通知的時間。如果通話是多方通話，服務專員可能會收到通知，但通話已由其他服務專員接聽。
平均回覆速度
(即時通訊) 代理程式回覆消費者訊息的平均時間
AHT
個別服務專員的平均處理時間。
通話：包括保留和結尾時間
即時通訊：包括即時通訊時間長度
平均結尾時間
(通話) 專員在通話工作階段結束後，處於結尾狀態的平均時間長度。
目前的代理商網路品質
根據代理商網路的品質提供分數。 可能的值包括：Excellent、Good、Average、Poor、Unusable。
因網路品質不佳而未接來電
因網路品質不佳而未接來電的次數。
並行處理上限
(即時通訊) 服務專員目前處理的即時通訊數 | 服務專員可處理的即時通訊數上限。即時通訊並行數 可在全域和服務專員層級設定。
Deltacast 未接來電總數
(通話) 如果你使用 Deltacast 路由，並為專員設定通話次數上限，超過上限後專員就會進入「未接來電」狀態，這個數字會顯示專員當天進入「未接來電」狀態的次數。
搜尋及排序服務專員
按一下「代理」。
在搜尋欄位中按一下。
輸入服務專員姓名，然後按下 Enter 鍵。
你可以依代理商的名字、姓氏或全名搜尋。
選取管道：即時通訊、通話或全部。
如果服務專員已指派給任何即時通訊或通話佇列，就會顯示在相關聯的管道部分。根據預設，這個頁面只會顯示通話服務專員。
選取「全部」時：
系統會顯示通話和即時通訊指標資料欄。
系統會顯示指派給佇列即時通訊或通話管道的服務專員。
系統會顯示未指派給頻道/佇列的服務專員。
篩選器
篩選頁面後，目前登入的使用者即可自訂頁面顯示的代理程式監控項目。篩選完畢並點按「套用」後，您可以將網址加入書籤或予以儲存，以便再次返回相同檢視畫面。
如果檢視畫面已篩選出特定代理商群組，使用搜尋欄時，只會顯示目前篩選器中的代理商。
篩選器選項
選取下列一或多個篩選器選項，即可查看特定代理商：
| 選項 | 說明 |
|---|---|
| 團隊 | 透過子團隊或頂層團隊指派給團隊的服務專員 |
| 狀態 | 顯示所選狀態的目前代理程式 |
| 佇列群組 | 從可用的佇列群組中選取。 |
| 位置 | 在「使用者與團隊」頁面中，已選取該位置的服務專員 |
| 語言 | 指派給所選語言佇列的服務專員 |
| 角色 | 指派給專員的使用者角色，必須與「使用者和團隊」頁面中設定的角色相符。必須指派代理商角色，才能顯示在這個頁面上。 |
| 代理 | 依特定名稱選取的代理程式 |
| 主管 | 選取主管所屬一或多個團隊的成員 |
| 保留中 | 目前有通話保留的服務專員 (按下保留選項)。保留中的通話與佇列中的待接來電不同。 |
篩選步驟
按一下「代理」。
「篩選依據」部分會顯示目前的篩選器設定。
按一下「篩選器設定」即可顯示篩選器選項。
從現有篩選器中選取，或按一下「更多篩選器」，然後從可用清單中選取。
按一下「更新」即可新增篩選器選項。
使用核取方塊，從篩選器中選取一或多個選項。
選取完畢後，按一下收合箭頭或選取視窗以外的區域。
按一下「套用」即可儲存所有篩選條件。篩選器會顯示在「篩選依據」區域。
將網址加入書籤或儲存，即可再次使用或分享這個篩選器。
按一下「重設篩選器」即可清除所有選取項目。
動作
查看代理詳細資料並登出代理
「登出代理程式」動作設有限制。
按一下選單列中的「代理程式」。
排序或搜尋要執行動作的代理程式。
按一下「動作」圖示。
點選「查看服務專員詳細資料」會開啟彈出式視窗，顯示下列服務專員的可用資訊：
通話總數：客服人員今天處理的來電和外撥通話總數。如果通話轉接給代理，且該代理是通話中的最後一位代理，系統會將該通話計入該代理的通話次數，而非接起通話的第一位代理。
處理時間：今天已完成通話的平均處理時間。
CSAT：如果使用 CCAI Platform 客戶滿意度，系統會顯示專員綜合分數的平均值。平均 CSAT 分數 = 代理商收到的 CSAT 分數總和/分數總數。如果使用第三方服務進行 CSAT 評估，分數不會顯示在 CCAI Platform 入口網站中。
暫停總時長：通話期間，服務專員將來電者暫停通話的總時長。
重複來電者：顯示專員是否曾接聽來電者打來的電話。CCAI 平台會根據顧客關係管理系統中的聯絡人記錄，將來電者標示為重複來電者。
總聊天次數：客服人員今天完成的聊天次數。 如果專員接手即時通訊，且是該即時通訊的最後一位專員，系統會將該即時通訊計入該專員的即時通訊次數，而不是接聽即時通訊的第一位專員。
團隊：顯示客服人員所屬團隊的數量和名稱。 如要進一步瞭解如何將使用者指派給團隊，請參閱「使用者：服務專員、經理、管理員和團隊」。
已指派的佇列：直接指派給個別服務專員的佇列。
團隊指派的佇列：代理程式所屬團隊指派給佇列後，代理程式會從該佇列接聽電話。
選取「登出服務專員」，將服務專員登出 CCAI Platform，並將服務專員設為「離線」狀態。
選取「登出」即可確認。
代理登出後，代理監控頁面就不會再顯示該代理。
變更代理程式的狀態
變更服務專員狀態時，會受到限制。
按一下選單列中的「代理程式」。
透過排序或搜尋 (如上所述)，找出要對其執行動作的代理程式。
將滑鼠懸停在狀態欄位上，然後按一下代理程式旁的動作圖示。
從預設和自訂狀態清單中選取。
使用佇列或團隊來排序服務專員
如要根據佇列指派項目查看特定代理程式清單，但上述選項無法滿足需求，試試這個訣竅。
按一下頂端選單列中的「資訊主頁」>「通話」或「即時通訊」。
使用「佇列」篩選器選取要監控的代理商群組。
按一下資訊主頁的「已登入的服務專員」部分。
系統會將您帶往「代理人」頁面，顯示指派給所選佇列的代理人。
佇列監控頁面
總覽
CCAI Platform 管理員和經理可以在「佇列」頁面概覽佇列設定、即時查看佇列活動，以及查看過去 24 小時的計算資料。資料包括為帳戶設定的所有通話和/或即時通訊佇列活動。
您可以自訂欄位，顯示各種詳細資料，例如服務專員人數和狀態、佇列優先順序、通話次數等。您也可以新增服務專員或查看通話量，執行重要動作。
搜尋和頻道切換
搜尋佇列 - 左上角有一個「搜尋」欄位，可供輸入佇列名稱或部分名稱。這樣一來，系統只會顯示這些佇列，方便您在大型機構中尋找特定佇列。
佇列頁面頂端的「切換選單」可讓您在通話和即時通訊佇列之間切換
通話佇列細目
根據預設，系統會顯示為 IVR、應用程式內和網頁內設定的所有不同通話佇列相關資訊。
你可能需要捲動至佇列清單底部，才能向右捲動並查看其他資料欄。
自訂欄 - 調整要顯示的欄位和順序。 預設欄順序和說明如下。
按一下「齒輪圖示」展開欄清單。預設的「資料欄名稱」、「動作」和「佇列群組」資料欄是固定的，但其他資料欄的顯示順序都可以自訂。
佇列名稱：根據預設，佇列會依建立順序排列。按一下向上/向下箭頭圖示，即可依遞增或遞減順序，依字母排序佇列清單。
系統會顯示「佇列選單路徑」和「佇列選單」。按一下向下箭頭圖示即可展開檢視畫面，顯示為這個佇列設定的各種群組。
動作 - 點選箭頭圖示展開選單，查看可用動作。
「查看已接聽的通話」會帶您前往「通話」 >「已接聽的通話」，並篩選出該特定佇列的通話。
「查看等待接聽的通話」會帶您前往「通話」 >「等待接聽的通話」 ，並篩選出該特定佇列的通話。
「查看已完成的通話」會將您帶往「通話」 >「已完成的通話」，並篩選出該特定佇列的通話。
佇列群組：顯示您為佇列設定的各種群組。
展開「佇列選單路徑」後，按一下向上箭頭圖示即可展開選取範圍。
新增服務專員：直接從這個檢視畫面指派服務專員至這個佇列群組。
查看已接通的通話：前往「通話」 >「已接通的通話」，並篩選出該特定佇列的通話。
查看已加入佇列的通話：前往「通話」 >「已加入佇列的通話」，並篩選出該特定佇列。
查看已完成的通話：前往「通話」 >「已完成的通話」，並篩選出該特定佇列的通話。
類型：顯示佇列類型。這類廣告有兩種：
服務專員：顯示已指派至佇列的服務專員，以及下列服務專員總數：
*已指派：目前已指派佇列的服務專員總數。
*忙碌：不處於「可供使用」狀態，且目前未接聽電話/處理即時通訊的服務專員總人數。
舉例來說，狀態為「用餐」的代理程式會計入這個計數。
可提供服務：這個佇列中目前狀態為「可提供服務」的專員總數，他們已準備好接聽電話/處理即時通訊。
佇列優先順序：為各個佇列和佇列語言設定的佇列優先順序。詳情請參閱「佇列優先順序」。
總共提供的服務：目前提供或預計提供給佇列的所有通話。
已連線總數：目前已連線至這個佇列中服務專員的通話總數。
從其他群組轉接的通話總數：從其他群組轉接至這個佇列的已完成通話。
類型細目：按類型劃分的通話百分比。如要查看所有工作階段類型，請參閱「工作階段類型術語」。
狀態細目：各通話狀態 (已完成、排隊中、轉接中等) 的通話百分比。
總量：目前在此佇列中，已連線、已完成和失敗的通話總數。
每小時平均通話量：計算營業時間內每小時的平均已連線、已完成和失敗通話量。
平均客戶滿意度：計算所有已記錄客戶滿意度分數的通話，並得出平均分數。
最低 CSAT：記錄到的最低 CSAT 分數。
平均處理時間：這個佇列中，客服人員處理所有通話的平均時間長度。
最長處理時間：這個佇列記錄到的最長處理時間。
平均等待時間：來電者在佇列中等待的平均時間。
最長等待時間：單一最長等待時間值。
平均保留時間：通話者處於保留狀態的平均時間。
最長暫停時間：單次最長暫停時間。
重複聯絡：回撥至相同佇列的來電者人數。
即時通訊佇列明細
Chat 資料欄與通話資料欄相同，但沒有「平均/最長保留時間」，因為這兩個資料欄已替換為「平均/最長回應時間」。
平均回覆時間：顯示專員回覆的平均時間。
最長回應時間：顯示最長的回應時間。
通話：已連線、已加入佇列、已完成
總覽
「通話」分頁會即時顯示已加入佇列、已連線和已完成的通話。管理員和經理可以查看詳細資訊、 監聽即時通話，以及查看即時通話統計資料。
具備管理員角色的使用者只能存取指派給他們團隊的服務專員。
已接來電
這個資訊主頁會顯示所有進行中的互動。
按一下「通話」>「已連線」，即可顯示進行中的通話。
搜尋已連線通話的服務專員或佇列：輸入服務專員名稱、佇列名稱或通話 ID。
按一下「自訂資料欄」，即可重新排序/排除頁面中的資料欄。
資料欄：列出已連結通話資訊的總覽。
欄標題 |
說明 |
開始時間 |
互動開始的時間。 |
駁船 |
指出 barge 是否正在進行中。 |
指派的服務專員 |
指派給互動的服務專員。 |
動作 |
允許具備適當角色的使用者執行下列操作：
|
通話 ID |
互動的專屬 ID。 |
目前處理時間 |
消費者通話時間長度。 |
等待 |
指派專員前，在佇列中等待的時間長度。 |
類型 |
互動類型 |
佇列 |
如果是來電工作階段，請顯示來電所用的佇列。 顯示互動等待的佇列名稱。 |
已驗證 |
透過 SmartActions 驗證裝置擁有者。 |
已轉移 |
如果通話期間已轉移客戶。 |
動作
允許監控即時通話或查看通話詳情。
查看通話詳細資料：在快速檢視模式中顯示資料欄 (#4)，以及這個工作階段的任何轉接記錄。
監控：可即時收聽通話內容。來電者和服務專員不會知道通話受到監控。
插話：加入通話。服務專員和來電者會在通話中聽到你的聲音。
結束：結束通話。如果通話無法繼續，也可以使用這項功能。
待處理的通話
這個監控頁面會顯示排定的通話 / 已加入佇列的通話。
1. 依序前往「通話」>「已加入佇列」
可用的選項如下：
搜尋：依據服務專員或佇列名稱搜尋已加入佇列的通話。
自訂資料欄：重新整理資料欄的順序。
系統會顯示下列資料欄。
資料欄：列出已加入佇列的通話資訊總覽。
排隊/預約：通話進入佇列或預約的時間。
指派的服務專員：接聽電話或已獲派排定通話的服務專員。如果通話未排定時間，系統會短暫顯示這項資訊，然後通話會移至「通話」 >「已連線」。
動作：查看通話詳細資料和結束通話。
通話 ID：系統核發給通話的 ID。
等待：在佇列中等待的時間長度。
類型：通話類型。請參閱「資料」中的「互動通話類型」。字典。
佇列：來電者選取的佇列選單。
已完成的通話
通話 > 已完成：顯示先前的通話記錄。
搜尋：依服務專員、佇列名稱或通話 ID 搜尋通話記錄。
自訂資料欄：重新排列資料欄的順序。
資料欄：列出通話記錄資訊的總覽。
開始時間：通話開始時間。
指派的服務專員：最後指派給通話的服務專員。如果通話已轉接，這裡會列出最後與來電者交談的服務專員。
動作：查看通話詳細資料。
通話 ID：通話的 CCAI 平台 ID 號碼。
CSAT：客戶透過行動或網頁版 SDK 給予的評分。
處理時間：通話時間 + 暫停時間。
等待：在與服務專員通話前，於佇列中等待的時間長度。
類型：通話類型 (行動裝置、IVR、IVR 回呼、撥出、撥入、預約、語音信箱)。
佇列：消費者選取的佇列選單。
佇列優先順序：佇列優先順序轉送順序。可能的值介於 1 到 8 之間。
服務專員：指出最初是由真人服務專員或虛擬服務專員提供服務。
錄音權限：指出消費者是否選擇錄製通話，或是否已徵求同意。值：已授予、已拒絕或未要求。
已授予：消費者選擇錄製通話。
已拒絕：消費者選擇不錄音。
未詢問：未詢問消費者是否同意錄音。
狀態：通話狀態 (已完成、已放棄、失敗)。
語言：消費者選取的語言。
已驗證：裝置擁有者已透過 SmartAction 驗證。
已轉移：顯示客戶是否已轉移至其他服務專員/選單。
Queue-In Time：消費者選取功能表後進入佇列的時間。
結束時間：通話結束時間。
支援電話號碼：來電者撥打的特定支援電話號碼。
付款狀態：顯示付款成功或失敗 (透過 IVR 設定信用卡)。
轉移：顯示顧客是否已轉移，以及轉移至哪個管道。
資料欄：列出已加入佇列的通話資訊總覽。
排隊/預約：通話進入佇列或預約的時間。
指派的服務專員：接聽電話或已獲派排定通話的服務專員。如果通話未排定時間，系統會短暫顯示這項資訊，然後通話會移至「通話」 >「已連線」。
動作：查看通話詳細資料。
通話 ID：通話的 CCAI 平台 ID 號碼。
等待：在佇列中等待的時間長度。
類型：通話類型 (行動裝置、IVR、IVR 回撥、撥出、撥入、預約)。
佇列：來電者選取的佇列選單。
即時通訊：已連線、已加入佇列及已完成
總覽
「Chats」選單涵蓋聊天作業的所有即時檢視畫面。 這 3 種檢視畫面分別是「已加入佇列」、「已連線」和「已完成」，可根據即時通訊交談的狀態 (等待加入佇列、已連線至服務專員或已完成) 分類。每個頁面通常具有相同的版面配置和功能，但會依據即時通訊狀態略有不同。最明顯的差異是，如「查看已連結的對話」一文所述，您可以在「對話」>「已連結」頁面中查看即時對話。
所有即時通訊頁面都會根據電腦時區，顯示當天的即時通訊。
Chat 監控頁面也適用於「角色和權限」設定。
資料欄
這 3 個頁面都會顯示與所選即時通訊狀態相關的資料欄。部分資料欄可能不會顯示在每個頁面上。
如要重新排序資料欄，請按一下「自訂資料欄」 (
)。系統會儲存該頁面的設定。
排入佇列時間：(僅限已排入佇列的即時通訊) 即時通訊排入佇列的時間
開始時間：與終端使用者連線的時間
指派的服務專員：指派給即時通訊的最後一位服務專員名稱。如果對話已轉移，這裡只會顯示最後指派的服務專員。
動作：查看已結束的即時通訊詳細資料。
聊天 ID：聊天的 CCAI 平台 ID 編號。如果沒有設定 CRM，聊天 ID 連結會指向外部儲存空間。設定客戶關係管理系統後，連結會指向該系統。
CSAT：顧客透過 Mobile SDK 或 Web SDK 留下的滿意度評分。
處理時間：從連線至專員到結束即時通訊的總時間。
等待：連線至服務專員前在佇列中等待的時間長度。
佇列：消費者選取的佇列選單，或透過 DAP 放置的佇列選單。
狀態：即時通訊的狀態。許多狀態是由「即時通訊到期」或「即時通訊逾時」設定，這兩項設定可在「設定」>「即時通訊」中調整
已完成：消費者或服務專員已結束即時通訊
Timeout Agent No Message：由於指派的服務專員未傳送訊息，導致即時通訊逾時
Timeout End User No Message：由於消費者未傳送訊息，因此逾時。
逾時，代理程式已停止：由於代理程式未傳送任何訊息，因此逾時。
使用者停止：由於消費者未傳送訊息，因此逾時。
已放棄：在連線至服務專員前放棄即時通訊。
已轉移：系統已根據自動重新導向設定轉移對話。
失敗：因各種原因而失敗。
已過期：已達到即時通訊的過期門檻。如要設定有效期限，請依序前往「設定」>「對話」。
語言：使用多種語言時，消費者選取的語言。
已驗證：使用 Mobile SDK 時，裝置擁有者透過 SmartActions 使用密碼驗證。
已轉移：顯示消費者是否已轉移至其他服務專員或佇列。
排入佇列時間：消費者排入佇列的時間。
結束時間 (僅限已完成的即時通訊)：即時通訊結束的時間。
已連結的對話
已連線至服務專員的即時通訊。
在 CCAI 平台入口網站中，依序前往「Chats」>「Connected」。
如要找出特定即時通訊，請使用搜尋欄位，依專員、佇列名稱或即時通訊 ID 搜尋已結束的即時通訊。
按一下「動作」圖示，即可查看已連結的即時通訊或即時通訊的詳細資料。
查看聊天室：即時顯示連結的聊天室。請參閱「查看已連結的對話」。
查看對話詳細資料：顯示通話的下列詳細資料。
待處理的對話
正在等待連線至服務專員的對話。使用「Dismiss Inactive」功能時，如果消費者傳送回覆而重新啟動對話，系統會將對話放回佇列，並顯示在「Chats」>「Queued」中。
前往「對話」>「已加入佇列」：顯示等待與服務專員對話的對話。
如要找出特定即時通訊，請使用搜尋欄位，依專員、佇列名稱或即時通訊 ID 搜尋已結束的即時通訊。
按一下「自訂資料欄」，即可重新排序資料欄。
按一下「動作」箭頭，即可查看對話詳細資料。
已完成的對話
使用「關閉閒置對話」時，系統會關閉或清除已結束的對話。「已完成的即時通訊」頁面上已關閉的即時通訊狀態為「已關閉 - 使用者閒置」。
依序前往「對話」>「已完成」。
如要找出特定即時通訊，請使用搜尋欄位，依專員、佇列名稱或即時通訊 ID 搜尋已結束的即時通訊。
按一下「動作」箭頭，即可查看對話詳細資料。
查看已連結的對話
總覽
管理員和管理員可以監控即時通訊。消費者和服務專員不會知道有人正在查看即時通訊。
如果你是管理員，在即時通訊轉移給你之前，請先結束查看工作階段。
即時查看已連結的對話
依序前往「對話」>「進行中」。
依序點選「動作」>「查看聊天室」，即可在無痕模式下查看聊天室。
系統會顯示服務專員名稱、消費者名稱和佇列名稱。
按一下「查看案件/支援單」，即可在 CRM 中開啟這項即時通訊的記錄。
顯示目前正在輸入訊息。
按一下「前往對話開頭」，即可將對話捲動至頂端。
查看已完成對話的轉錄稿
您可以在 Contact Center AI 平台入口網站的「Chats」>「Completed」監控資訊主頁中，直接查看即時通訊記錄。系統會顯示已完成的即時通訊記錄，並從您設定的外部儲存空間儲存及擷取記錄。
存取對話轉錄稿
如要存取即時通訊記錄，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序按一下「Chats」>「Connected」。如果沒有看到「對話」選單，請按一下「選單」圖示 。
找到要查看已完成對話的 CHAT ID。
在「動作」欄中，按一下「更多」圖示 。
按一下「對話詳細資料」。系統會顯示即時通訊轉錄稿。
轉錄稿中的訊息會依時間先後排序，最新訊息會顯示在頂端。如果對話記錄中有任何媒體檔案，也會顯示在其中。
疑難排解
在下列情況中，系統可能無法提供轉錄稿：
轉錄稿不會儲存在外部儲存空間。
外部儲存空間中找不到即時通訊 ID。
Contact Center AI 平台無法從外部儲存空間取得轉錄稿。系統會重試取得轉錄稿。
通話和服務專員指標的即時電子郵件通知
總覽
為協助支援即時管理作業，您可以主動追蹤指標，並向您和團隊傳送電子郵件通知。系統可同時執行多個通知規則，並在不需要主動監控資訊主頁指標的情況下，向您發出快訊。
功能詳細資料
通知涵蓋代理程式狀態持續時間和通話佇列資料
目前不支援即時通訊佇列
通知時間範圍：如果指定時間範圍內發生一次或多次特定事件，系統會在事件首次發生時傳送單一通知。範例如下：
舉例來說，如果通知設定為在特務 John Doe 於 4 小時內處於「休息」狀態超過 30 分鐘時觸發，那麼 John Doe 的休息時間一超過 30 分鐘，系統就會傳送通知。
如果專員在 4 小時內再次超過 30 分鐘的休息時間，系統不會再傳送通知。
如果專員在第一次休息後 5 小時，再次休息超過 30 分鐘，系統就會傳送新的通知。
通知規則範例
在 8 小時內，代理人或代理人團隊的「休息」狀態超過 15 分鐘
佇列的平均等待時間超過 5 分鐘
在 4 小時內，作業的平均 CSAT 分數為 4 分以下
建立新的通知規則
按一下鈴鐺圖示，然後點選「查看所有通知規則」。
按一下「新增通知規則」。
選擇要為環境中的所有 (任何) 服務專員、團隊或佇列套用規則，還是只為特定服務專員、佇列或團隊套用規則。
選取「指標」。選項會因要監控的目標指標而異：
Agent
平均 CSAT
上線時間
無法預約的時間
休息時間
用餐時間
特殊工作時間
團隊
平均 CSAT
平均通話時間長度
待播清單
平均 CSAT
平均通話時間長度
平均等待時間
選擇要監控的運算子 (>、<、=< 或 =>) 和值 (時間範圍或顧客滿意度星等)。
選取或輸入在指定時間範圍內達到設定門檻時，應收到電子郵件通知的使用者。
自己：將電子郵件傳送至目前登入帳戶的相關聯電子郵件地址
特定：輸入特定管理員/管理員名稱或團隊名稱
所有管理員和管理員：所有具備管理員和管理員角色的使用者
按一下「套用規則」即可儲存。
編輯現有通知規則
按一下頂端列的鈴鐺圖示，然後按一下「查看所有通知規則」。
找出要編輯的規則，然後按一下「編輯」(鉛筆) 圖示。
更新規則設定。
按一下「套用規則」即可儲存。
刪除現有規則
按一下鈴鐺圖示，然後點選「查看所有通知規則」。
找到要刪除的規則，然後按一下資料列結尾的「X」X。
在確認彈出式視窗中，按一下「確定」以確認。