着陆页指标
总计：
- 支持请求：根据下拉过滤条件显示通话和聊天次数。
- 通话/聊天中的客服人员：当前已登录的客服人员总数。
过滤条件下拉菜单：选择要显示的数据的时间范围。
通话：所选时间范围内的通话总数。点击此功能块可前往通话信息中心。
聊天：所选时间范围内的聊天总数。点击此功能块可前往 Chat 信息中心。
通话信息中心
对于已登录的客服人员板块，在满足以下条件之前，系统不会显示客服人员信息：
- 客服人员必须接听过电话或参与过聊天，才能在信息中心内显示为已登录的客服人员
- 即使代理被分配的自定义角色包含代理权限，也必须为代理分配默认的代理角色。
概览
“通话”信息中心会显示与联络中心通话相关的实时数据和汇总数据。此信息中心由一组过滤条件控制：队列组、队列、团队和日期。您还可以点击某些功能块，查看“已连接”“已排队”或“已完成”通话页面的过滤视图，以及“座席监控”页面。显示来自 IVR、移动 SDK 和 Web SDK 的来电数据。
数据刷新频率
通话信息中心内的数据每 20 秒刷新一次。
查看通话信息中心
前往信息中心 > 通话。
通话信息中心指标
通话：
仅包含来电互动，包括预约回拨电话和超额回拨电话。
包括所有渠道（例如 IVR、应用内、网站内）。
根据“运营管理”中的设置排除短时放弃的通话。
不包括菜单中的放弃通话。
通话量图表：以 15 分钟为增量显示通话互动量随时间推移的变化模式。
过滤条件：
队列组：按队列组过滤。
队列：
语言：如果您配置了多种语言，请先选择语言，然后再选择队列。
队列：对于顶级队列，您可以向下钻取，然后点击子队列或叶队列旁边的应用。
团队：按用户团队过滤。团队在“设置”>“用户和团队”中配置。
选择顶级团队后：
如果顶级团队未分配给任何队列，则信息中心将显示子团队所分配到的所有队列和客服人员的汇总数据。
如果顶级团队分配给某个队列，则信息中心将显示分配给该顶级团队的队列以及分配给所有子团队的队列的汇总数据。
选择子团队后，信息中心将显示该团队所分配到的队列的汇总数据。
日期：按时间范围过滤。信息中心会根据您计算机的时区显示汇总数据。“日期”过滤条件不会影响实时指标（如下所示，带有星号）。数据仅限 90 天。
服务等级：监控在 x 秒内接听的电话所占的百分比。默认指标和队列级指标在运营管理中设置。
查看信息中心的默认视图时，系统会显示全局配置的 SLA 目标。
查看多个队列（或队列组）时，如果使用“队列级目标指标”设置了队列级指标，则不会显示任何目标。
已登录的客服人员（实时）*：已登录的客服人员数量，按状态细分。点击图表可查看处于每种状态的客服人员。
在满足以下条件之前，代理信息不会显示：
客服人员必须接听过电话或参与过聊天，才能在信息中心内显示为已登录的客服人员
即使代理被分配的自定义角色包含代理权限，也必须为代理分配默认的代理角色。
实时通话 (LIVE)*：通话次数：正在进行、排队或位于 IVR 菜单中。
最长通话等待时间（实时）*：通话的最长持续等待时间。仅根据当前排队或正在进行的通话计算，不包括已结束的通话。
% Transfers：已转接的通话所占的百分比。 点击相应指标即可查看细分信息。
每小时通话量：每小时的平均通话互动量。
已处理的通话：已完成的通话互动次数。点击相应指标即可查看下钻信息。
平均处理时间：互动 [处理时间] + [等待时间] 的平均时长。点击相应指标即可查看细分信息。
队列：CIQ（实时）最高*：等待分配给客服人员的来电数量最多的队列。
平均排队时长：消费者等待客服人员的平均时长。
队列：最长 EWT：预计等待时间最长的队列。
队列：最高流量：在指定时间范围内互动次数最多的队列，包括放弃的通话和失败的通话。
重复联系人：在配置的重复联系人时间范围内（在设置 > 运营管理 > 目标指标中设置），多次拨入同一队列并完成会话的来电者人数。点击相应指标可查看更多下钻信息。
客户满意度 (CSAT)：通话会话结束后收集的平均客户满意度。
状态比率：按通话状态（已完成、已放弃等）细分的已完成通话。
等待处理的语音信箱：不受管理的语音信箱数量。只有通过代理适配器收听的语音留言会被标记为已读，并且不会计入此指标。
- 点击清除语音留言，将此指标设置为 0。
语音信箱状态：按状态细分的收到的语音信箱数量。
已接收：过滤时间范围内收到的语音留言数量。
读取：客服人员通过客服人员适配器收听过的语音信息。
等待：过去一周内收到的、尚未通过代理适配器收听的语音留言。
报告数据与信息中心数据
有了如此多的数据点，您需要了解的信息也随之增多！以下是在比较 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 实时报告功能和历史报告功能中的数据时应遵循的一些准则。
报告和信息中心会排除在菜单选择期间放弃的通话。
报告数据不包括语音留言，而通话信息中心数据包括语音留言。
历史报告数据通常包含短时放弃的通话，而信息中心可能不包含此数据，具体取决于设置> 运营管理中的设置。
例外情况：如果您下载包含 SLA 汇总数据的历史报告，系统不会将短时放弃的通话数据纳入计算范围；不过，如果您下载的是原始互动报告，则会包含这些数据。
聊天信息中心
概览
聊天信息中心会显示实时数据和汇总数据。您可以按各种配置过滤此信息中心，还可以点击查看已连接、已排队或已完成的对话或客服监控页面，深入了解数据。
数据刷新频率
数据刷新频率不尽相同：
每 20 秒：实时数据
每 60 秒：服务级层数据
每 5 分钟：每日汇总数据
过滤条件
队列组：按队列组过滤。
队列
语言：如果您配置了多种语言，请先选择语言，然后再选择队列。
队列：对于顶级队列，您可以向下钻取，然后点击子队列或叶队列旁边的应用。
团队：按用户团队过滤。
选择顶级团队后：
如果顶级团队未分配到任何队列，则信息中心将显示子团队分配到的所有队列和座席的汇总数据。
如果顶级团队分配给某个队列，则信息中心将显示分配给该顶级团队的队列以及分配给所有子团队的队列的汇总数据。
日期：按时间范围过滤。信息中心会根据您计算机的时区显示汇总数据。“日期”过滤条件不会影响实时指标（如下所示，带有星号）。
社交：可用于过滤和查看社交即时通讯对话会话指标。目前，仅显示 WhatsApp。只有在启用 WhatsApp 后，此过滤条件才会显示。
指标
聊天次数：聊天互动的总次数。
聊天量图表：Chat 互动量随时间推移的变化模式，以 15 分钟为增量。
服务等级：监控在 x 秒内回答的对话所占的百分比。
已登录的客服人员*：已登录的客服人员数量。
实时聊天*：聊天次数：已连接、已排队或在菜单中。
最长聊天等待时间：队列中聊天的最长持续等待时间。
转接百分比：已转接的对话所占的百分比。
每小时的聊天量：每小时的平均聊天互动量。
处理的聊天次数：已完成的聊天互动次数。
平均处理时长：互动 [处理时长] + [等待时长] 的平均时长。
队列：大多数 CIQ：等待分配给客服人员的聊天数量最多的队列。
平均排队时长（实时）：在当前排队的对话中，显示消费者等待分配给客服人员的平均时长。
队列：最长 EWT：预计等待时间最长的队列。
队列：最高流量：指定时间范围内聊天次数最多的队列。包括失败和放弃的对话。
客服人员平均回复时间：客服人员回复最终用户消息的平均时间。
每位客服人员的聊天数：每位客服人员的平均并发聊天互动次数。
状态比率：对话状态（已结束、已放弃等）。
重复联系人：在配置的重复联系人时间范围内（在设置> 运营管理中设置），在同一队列中完成多次来电会话的来电者的数量。
CSAT：人工客服处理的聊天互动的平均 CSAT。
社交：显示从时间过滤条件中选择的时间段内所有社交即时通讯对话会话的总数。 注意：目前仅显示 WhatsApp。只有在启用 WhatsApp 后，此功能块才会显示。
语音虚拟客服信息中心
概览
该信息中心会显示虚拟代理的指标，例如情感评分、解决率、客户满意度 (CSAT) 和其他效果数据。信息中心过滤器包括客服人员、队列和时间范围。
如果您已启用语音虚拟助理功能，则可以访问此信息中心。如需查看信息中心，请依次前往信息中心 > 虚拟代理 > 通话。
过滤条件
过滤条件（客服人员、队列、时间范围）位于信息中心的顶部。
指标
下表介绍了语音虚拟助理信息中心中提供的各项指标
指标 |
说明 |
总会话数 |
虚拟助理通话会话数。 |
每小时总成交量 |
虚拟助理通话会话数除以所提供的时间戳之间的小时数 |
由消费者发起的会话 |
消费者直接（例如，不是客服人员）发起的虚拟助理通话会话数。 |
由实时代理会话转移 |
客服人员通过从实时客服会话转移来启动的虚拟助理通话会话数。 |
总回答数 |
所有通话会话中的虚拟助理回答次数。 |
已由虚拟客服解决 |
虚拟助理已解决的虚拟助理通话会话数。通常，已解决的通话是指虚拟助理解决了客户的问题，并在通话中获得了客户的确认。 |
计划转移 |
表示语音虚拟客服何时通过计划的互动将通话转接给人工客服。 例如，虚拟客服了解了消费者的请求，并将其转到了合适的队列/客服。 此函数会返回 True 或 False。 |
上报 |
通过明确的消费者干预（通过点击升级按钮或在虚拟客服通话中表示希望与人工客服交谈）将虚拟助理通话会话升级到人工客服的次数。 |
已弃用*（VA） |
最终用户在虚拟助理解决通话或将通话转接给人工客服之前离开的虚拟助理通话会话数。 |
平均处理时长 |
虚拟助理通话会话的平均时长。 |
平均放弃时间*（虚拟助理） |
被放弃的虚拟助理通话会话的平均时长。 |
平均会话响应次数 |
指定虚拟助理会话中的平均虚拟助理回答次数 |
误解率 |
在给定的通话会话中，虚拟助理做出的回退响应的平均数量。后备回答是指当虚拟助理没有规则来确定在收到客户的回答后接下来该说什么时，虚拟助理给出的回答。 |
不同时间段的会话数 |
时间序列数据，用于绘制查询所运行的给定时间范围内随时间变化的会话数 |
误解率随时间的变化情况 |
时间序列数据，用于绘制给定时间范围内误解率随时间的变化。 |
虚拟客服的误解率 |
“误解率”细分数据，用于计算每个虚拟客服的误解率。 |
情感得分 |
虚拟助理会话的平均情感得分。 计算公式：（所有通话会话的总情感分析得分 / 虚拟代理消息的总数） |
性能指标信息中心
概览
借助“效果指标”信息中心，您可以大致了解支持中心在来电和聊天方面的表现。该报告分为两个主要部分：全局指标和 SLA 指标。
详细信息
仅显示入站互动。由于拨出电话不与任何队列相关联，因此不包含在内。
必须完成队列选择才能在信息中心内显示
不显示菜单内放弃情况
查看信息中心
- 依次前往“信息中心”>“效果指标”。
时间过滤条件
右上角有一个过滤条件下拉菜单。
今天：根据您本地配置的时区显示的当前日期
过去 24 小时
本季度：从当前日历季度的第一天到当前日期
全球指标
左侧的板块包含通话相关数据，而右侧的板块包含聊天数据。
| 通话音量 | 提供的入站或出站互动次数，无论是否由客服人员处理（包括放弃、联系失败等） |
| 已处理 | 由客服人员处理的入站或出站互动次数（不包括客服人员之间的转接） |
| 转移百分比 | 转移的已完成或失败的细分总数 / 所有已完成或失败的细分总数 |
| 入站 | 由客户创建并提供的互动次数 - 无论是否由客服人员处理（包括放弃、失败的联系等） |
| 出站 | 由客服人员或自动拨号系统创建的互动次数，无论使用方是否接听电话 |
| 队列中的通话 | 当前在队列中等待的入站互动次数 |
| AHT | （平均通话时长 + 与通话 ID 关联的平均结束通话状态） |
| 聊天音量 | 提供的互动次数，无论是否由客服人员处理（包括放弃、联系失败等） |
| 已处理 | 客服人员处理的互动次数（不包括客服人员之间的转接） |
| 转移百分比 | 转移的已完成或失败互动的总和 / 所有已完成或失败互动的总和 |
| 聊天并发 | 所有正在进行的聊天的平均并发数（实时指标） |
| 平均响应时间 | 客服人员回复客户所用的平均时间（以秒为单位） |
| 排队中的对话 | 当前在队列中等待的入站互动次数 |
| AHT | 平均聊天时长（未应用结束状态） |
SLA 指标
“服务等级协议指标”的顶部会显示两个图表，分别用于显示通话 SLA 和聊天 SLA。此处显示的时间范围代表的是页面右上角所选的时间范围。显示的 SLA 表示整个支持中心的总 SLA。
通话和聊天指标：SLA 范围
此部分可帮助您快速确定有多少会话低于设置的 SLA 阈值。默认情况下，系统会显示三个预配置的阈值：
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
显示的指标定义如下：
| 队列 | 请参阅数据字典 |
| SLA 总数 | 请参阅数据字典 |
| 音量 | 符合 SLA 计算条件的总互动次数。如需了解详情，请参阅数据字典中的 SLA。 |
| 已处理 | 符合 SLA 计算条件的总已完成互动次数。请参阅数据字典。 |
| 已弃用 | 请参阅数据字典 |
如果您有兴趣进一步探索数据，请点击各行右侧的“探索”按钮 
，以打开新的更详细的视图。在此视图中，您可以查看哪些特定队列属于每个 SLA 频段。
显示的指标定义如下：
| 队列 | 请参阅数据字典 |
| SLA 总数 | 请参阅数据字典 |
| 音量 | 符合 SLA 计算条件的互动。如需了解详情，请参阅数据字典中的 SLA |
| 已处理 | 请参阅数据字典 |
| 已弃用百分比 | 请参阅数据字典 |
| 入站 SLA | 请参阅数据字典 |
| 转移 SLA | 请参阅数据字典 |
通话和聊天平均处理时间 (AHT)
此信息中心的最后一部分将让您深入了解流量最高的队列的 AHT（平均处理时长）。一次最多显示 5 个队列，并且流量会显示所有内容，包括放弃的互动。
队列报告信息中心
概览
“队列报告”信息中心可让您详细实时地了解队列组以及每个组中的队列。此信息中心非常适合监控日常运营效果和状态。
查看信息中心
- 依次前往信息中心 > 队列报告。
信息中心详情
信息中心内仅提供入站互动。由于外拨电话不与任何队列相关联，因此不会显示在此信息中心内
必须完成队列选择才能在信息中心内显示
目前，信息中心内不显示菜单内放弃情况
视图
在“队列组”信息中心页面的左上角，您可以在两种不同的视图之间切换。一个视图显示队列组级别的指标，另一个视图显示队列组中每个队列的详细指标。
队列组摘要（今天）
显示已启用的语音和聊天队列组的健康状况详细信息。每行代表一个队列组，总计行除外，该行显示所有队列组的汇总数据。各列显示队列组中所有队列的指标（总计值或平均值，具体取决于指标）。时间范围始终设置为“今天”，所有通话和 Chat 队列组都显示在同一页面上。
队列组详细信息
“队列组详细信息”会一次显示一个队列组的指标。 从右上角视图的下拉菜单中选择队列组后，系统会以单独的行项显示每个队列，并显示已启用队列组中每个队列的各个指标。
通话、聊天或全部显示
在通话、Chat 或全部图标之间切换，以在信息中心内显示特定的视图选项。
这对于希望在壁挂显示器上不同位置显示信息中心的用户非常有用，因为这些位置可能只适用于 Chat 或只适用于通话。
点击全部、致电或聊天图标，系统会打开一个新页面并显示您选择的信息中心。
数据详情
数据分为三个部分：
服务级别：此部分中显示的指标与服务级别（在设置 > 运营管理或队列级目标指标中设置）相关联。
实时队列指标：此部分中显示的指标反映了队列群组的实时当前状态
实时客服状态：处于某种状态或状态类别的客服的当前数量
- 点击“实时客服人员”部分中的任何指标，即可深入查看更多详细信息，包括处于相应状态的客服人员列表。您可以使用顶部的过滤条件来调整要查看的状态。
今天：此部分中显示的指标是当天汇总的。时区通常由浏览器设置，除非您的管理员团队另有规定。
时区
时区显示在信息中心的右上角，通常反映的是用户在本地配置的时区。信息中心的今天部分会根据此处显示的时区汇总当前日期的数据。
指标定义
| 服务等级 | SL / 30 分钟 | 过去 30 分钟内的服务等级 |
| SL / 天 | 当天的服务等级 | |
| SL 目标 | 为队列设置的服务等级目标 | |
| 直播 | CIQ | 排队中的消费者 |
| LCW / 秒 | 最长来电等待时间 | |
| AQD / 秒 | 平均排队时长（等待客服人员） | |
| 直播 | 当前正在与客服人员进行的通话次数 | |
| 高效服务智能体 | 处于“高效”状态的代理数量 | |
| 人工客服状态 | 可用 | 所有可用代理的数量 |
| 已暂停 | （仅限通话）将消费者置于等待状态的客服人员数量 | |
| 小结 | 处于结束通话状态的所有客服人员的数量 | |
| 自定义 | 配置为高效的所有处于自定义状态的客服人员的数量 | |
| 高效服务智能体 | 处于有效状态的所有客服人员的数量，如设置 > 队列组中所配置 | |
| 今天 | ABN % | 放弃率 |
| 音量 | 提供的互动总数，包括失败/放弃的会话。排除菜单中的放弃会话。 | |
| 已处理 | 已完成的互动总数 | |
| ASA / 秒 | 平均接听速度 | |
| AHT / 秒 | 平均处理时长 |
虚拟客服聊天信息中心
此信息中心提供了一系列状态、会话和效果数据洞见，可用于了解虚拟代理参与的 Chat 会话。该信息中心由一组过滤条件控制：虚拟客服、队列和时间范围。
信息中心过滤条件和行为
过滤信息中心
过滤依据部分会显示当前的过滤设置。
前往信息中心 > 虚拟代理。
选择时区：在右上角的下拉菜单中选择信息中心数据的时区。
点击过滤设置以显示过滤选项。
选择一个虚拟代理。保留默认设置可查看所有虚拟代理，也可从下拉菜单中选择单个虚拟代理。
选择队列。保留“所有队列”的默认设置，或选择任何单个队列。此列表包含没有启用虚拟客服的队列，因此如果未显示任何结果，请确保有在线虚拟客服分配给该队列。
选择时间范围。
点击应用以保存您的设置。
数据更改指示器
大多数板块都有一个变化指示器（用红色/绿色向上/向下箭头标记）和一个表示机会百分比的数值。系统会根据过滤条件设置来确定变化，并将数据与当前过滤后数据之前的时间段进行比较。箭头的方向表示数值变化的数值方向，绿色表示有利的变化，红色表示不利的变化。
功能块 - CSAT
时间范围 - 24 小时
如果过去 24 小时的 CSAT 数据低于当前数据，则表示变化的箭头将指向上方并显示为绿色。向上指的绿色箭头表示当前数据与过去 24 小时相比发生了正向变化。
不受过滤条件影响的部分
“当前状态”部分中的所有图块均不受过滤条件设置的影响，并会显示当前数据。
信息中心板块和定义
虚拟客服会话
消费者发起：消费者发起并由虚拟代理处理的聊天会话总数
从人工客服转接：由人工客服接听然后转接给虚拟客服的聊天会话总数
消息交换总数：在聊天会话期间，虚拟代理与消费者之间交换的个人消息总数
每次会话的平均消息数：每次聊天会话中虚拟助理与消费者之间交换的消息的平均数量。计算方式： （所有虚拟助理对话会话中交换的消息总数）/（虚拟助理对话会话总数）
CSAT：消费者在以虚拟客服结束的会话结束时给出的 1 到 5 分的评分。Chat 可能由人工客服发起，然后转接给虚拟客服，也可能完全由虚拟客服处理。必须使用 CCAI 平台 CSAT 功能才能在此处看到值。
性能
由虚拟客服解决：虚拟客服处理的聊天会话总数，直至相关编程讨论点结束
计划转接：由虚拟客服处理的聊天会话总数，这些会话随后因配置/标准操作流程而转接到其他客服（人工客服）
已升级：由虚拟客服处理但未达到相关预定讨论要点的聊天会话总数（由于消费者点击“升级”按钮、输入升级消息，或者在极少数情况下，虚拟客服出现技术故障（例如离线））
消费者结束：由虚拟客服处理但未达到相关已编程讨论点结束的聊天会话总数（由于消费者离开聊天）
平均处理时间：虚拟助理在聊天会话中花费的平均时间（分钟：秒）。
平均放弃时间（平均消费者结束时间）：聊天会话开始和结束之间的平均时间（分钟：秒），仅适用于标记为消费者结束的聊天。
重复/回访用户：在上次会话结束后的 24 小时内，再次与同一虚拟代理互动的消费者总数
“未理解”率：虚拟客服发送的聊天消息中，虚拟客服表示未理解消费者的消息所占的百分比
- （默认回退响应数 / 虚拟助理响应总数）* 100
当前状态
热门队列：按总虚拟客服会话数从高到低排序的前 5 个聊天队列
热门虚拟客服：按成功率从高到低排序的前 5 个虚拟客服
虚拟客服状态
在线：已启用且可正常运行的虚拟客服
离线：已启用但无法访问。请参阅虚拟客服配置中的虚拟客服平台状态
不活跃：虚拟助理已关闭
实时通话和聊天信息中心内的可探索指标
概览
在“通话和聊天实时”信息中心内，您可以深入分析可探索的指标，以进一步了解指标的性能和详细信息。例如，前往信息中心 > 通话，然后点击重复联系人，系统会显示按重复过滤的已完成通话列表。
如果指标以蓝色显示，则表示可以深入分析该指标。
通话和聊天指标
如需查看以下指标的定义，请访问相应的信息中心页面：
重复联系人
点击该功能块中显示的数字，系统会加载相应页面，以显示按重复过滤的重复联系人的详细信息。
已处理
点击已处理的互动次数，系统会加载相应页面，以显示所有已处理/完成的互动。
平均处理时间
点击“处理时间”指标，系统会加载一个页面，其中显示了纳入“平均处理时间”计算的所有已完成的互动。
转移百分比
点击“转移百分比”信息块，系统会加载一个页面，其中显示了发生转移的所有互动。
仅限对话信息中心
传入和传出短信量
点击相应功能块即可查看入站和出站短信的数量。
AHT Incoming & AHT Outbound SMS
点击相应板块，详细了解入站和出站短信的 AHT 构成。
通话或聊天为只读模式
概览
现在，您可以仅显示“队列报告”信息中心的聊天视图或语音视图。如果您想在公司壁挂式显示屏的不同区域显示信息中心，而代理仅支持一个渠道，那么此功能非常有用。
前往“信息中心”>“队列报告”
默认情况下，系统会打开信息中心并同时显示来电和聊天。
点击通话或聊天图标，系统会打开一个新页面并显示您选择的信息中心。
在“全部”“电话”图标 或“聊天”图标 之间切换，以在信息中心内显示特定的视图选项。
代理监控页面
“代理”页面会实时显示您环境中所有已登录的代理（已分配代理角色的用户）。您可以搜索和过滤这些数据，以便直观地了解客服人员的实时状态。有权访问此页面的用户还可以执行重要操作，例如查看客服人员的分配详情、每日统计数据、更改客服人员的状态以及让客服人员退出登录。
刷新率
代理页面每 10-15 秒更新一次，具体取决于您所用机器的网络连接情况。“代理”页面始终显示“今天”时间段的信息和统计数据。
前往代理。
系统随即会显示“代理监控”页面。
列
说明
ID
代理用户 ID。
代理
代理的名称，显示为创建代理的用户个人资料时输入的名称。
电子邮件
用户账号的电子邮件地址。
操作
允许管理员和经理执行查看分配情况和其他客服人员特定详细信息等操作。
位置
与设置 > 用户和团队下输入的用户详细信息一致。
状态
显示代理的当前状态，并允许管理员和经理更改代理的状态。
如果客服人员处于通话中或聊天中状态，状态名称旁边会显示队列名称，后跟 {通话类型、语言、队列优先级}。
如果客服人员未处于通话中或聊天中，但显示了队列名称，则表示他们最近将通话或聊天转接到了显示的队列，但尚未被其他客服人员接听或转接。
当客服代表有来电者处于等待状态时，显示等待状态和队列名称
所用时间
代理处于当前状态的时间。如果客服人员在某个状态下的时间超过了特定阈值，相应字段的颜色会发生变化。阈值如下：
> 30 分钟 = 黄色突出显示
> 60 分钟 = 红色突出显示
暂停时长
来电者当前处于通话保持状态的时长。
下一个状态
如果客服人员使用“下一个状态”功能，此字段会显示客服人员在完成当前互动后将进入的状态。
通话总数
（通话）代理在“今天”时间范围内接听的已完成入站和出站通话的数量
代理监控页面上的通话次数统计的是会话数，而不是互动次数
通话会话归因于处理会话的最后一位客服人员
包含去电和来电
由于日期/时间匹配存在一些差异，此列仅应作为参考。如需了解每位客服人员的具体通话互动次数，请使用可下载的报告
对话总数
（对话）今天处理的已结束对话会话
上次结束时间
上次已完成会话的结束时间
上次提供时间
显示客服人员上次收到通话/聊天通知的时间。如果该会话是多方会话，客服人员可能收到了通知，但另一位客服人员接听了来电。
平均响应速度
（即时通讯）客服人员回复消费者发送的任何消息的平均时间
AHT
单个客服人员的平均处理时间。
通话：包括保持时间和收尾时间
Chat：包括聊天时长
平均总结时间
（通话）通话会话结束后，客服人员处于收尾状态的平均时长。
当前代理网络质量
根据代理网络的质量提供得分。 可能的值包括：极佳、良好、一般、较差、无法使用。
因网络质量而导致的未接来电
因网络质量而导致的未接来电次数。
并发限制
（Chat）客服人员当前处理的并发聊天数 | 客服人员可接受的聊天数上限。Chat 并发数可以在全局级别和客服人员级别设置。
Deltacast 未接来电总数
（通话）如果您使用的是 Deltacast 路由，并且已设置代理在进入“未接来电”状态之前可以接听的通话次数上限，则此数字将显示当天代理进入“未接来电”状态的次数。
搜索和排序代理
点击代理。
点击搜索字段。
输入客服人员的姓名，然后按 Enter 键。
您可以按客服人员的名字、姓氏或全名进行搜索。
选择渠道 - Chat、通话或全部。
如果客服人员被分配到任何聊天或通话队列，他们将显示在关联的渠道部分中。默认情况下，该页面仅显示通话代理。
选择“全部”时：
系统会同时显示通话指标列和聊天指标列。
系统会显示分配给队列的聊天或通话渠道的客服人员。
系统会显示未分配给任何渠道/队列的客服人员。
过滤条件
过滤页面可让当前登录用户自定义页面上显示的代理监控。过滤完毕后，点击应用，然后您可以为相应网址添加书签或保存该网址，以便日后再次返回同一视图。
当您的视图过滤为仅显示特定代理群组时，如果您使用搜索字段，则系统只会显示当前过滤条件中的代理。
过滤选项
选择以下一个或多个过滤条件选项，即可查看特定代理：
| 选项 | 说明 |
|---|---|
| 团队 | 通过子团队或顶级团队分配给团队的代理 |
| 状态 | 显示处于所选状态的当前客服人员 |
| 队列组 | 从可用的队列组中进行选择。 |
| 位置 | “用户和团队”页面上设置了所选地理位置的客服人员 |
| 语言 | 分配给所选语言队列的客服人员 |
| 角色 | 在“用户和团队”页面上分配了所选用户角色的客服人员。必须分配有代理角色才能显示在此页面上。 |
| 代理 | 按特定名称选择的代理 |
| 主管 | 所选主管被分配为团队经理的一个或多个团队的客服人员 |
| 已暂停 | 当前有通话处于保持状态（通过按“保持”选项）的客服人员。保持的通话与队列中等待的通话是分开的。 |
过滤步骤
点击代理。
当前过滤条件设置会显示在过滤依据部分。
点击过滤设置以显示过滤选项。
从现有过滤条件中进行选择，或点击更多过滤条件，然后从可用列表中进行选择。
点击更新以添加过滤条件选项。
使用复选框从过滤条件中选择一个或多个选项。
做出选择后，点击收起箭头或点击选择窗口以外的区域。
点击应用以保存所有过滤条件选择。过滤条件将显示在过滤依据区域中。
将该网址添加为书签或保存该网址，以便日后重新访问或分享此过滤条件。
点击重置过滤条件即可清除所有选择。
操作
查看客服人员详细信息并让客服人员退出登录
“退出”代理操作存在一些限制。
点击菜单栏中的智能体。
通过排序或搜索找到要对其执行操作的代理。
点击操作图标。
点击查看代理详情会打开一个弹出式窗口，其中包含以下所列代理的任何可用信息：
通话总数：客服人员今天处理的已完成的拨入和拨出通话的总数。如果客服人员接听了转接的电话，并且是通话中的最后一位客服人员，那么他们会收到该通话的通话次数，而不是接听该电话的第一位客服人员。
处理时间：今天已完成通话的平均处理时间。
CSAT：如果使用 CCAI 平台 CSAT，系统会显示客服人员综合得分的平均值。平均客户满意度 = 代理收到的客户满意度总分/总分数数量。如果您使用第三方服务来衡量客户满意度，分数将不会显示在 CCAI 平台门户中。
总搁置时间：在实时通话期间，客服人员将通话者置于搁置状态的总时长。
重复来电者：显示客服人员是否接到过 CCAI 平台根据您 CRM 中的联系人记录标记为重复来电者的来电。
聊天总数：客服人员今天完成的聊天次数。 如果客服人员接手了某个聊天会话，并且是该会话中的最后一位客服人员，那么他们会收到该会话的聊天次数，而不是接听该会话的第一位客服人员。
团队：客服人员所属的团队数量和具体团队。 如需详细了解如何将用户分配给团队，请参阅用户：客服人员、经理、管理员和团队。
已分配的队列：直接分配给客服人员的队列。
团队分配的队列：代理所属的团队被分配到队列后，代理可从该队列接听来电。
选择 Log Out Agent（使代理退出登录）可让代理退出 CCAI 平台，从而使代理处于 Offline（离线）状态。
选择退出以确认操作。
代理退出登录后，将不再显示在“代理监控”页面上。
更改客服人员的状态
更改客服人员的状态存在一些限制。
点击菜单栏中的智能体。
通过排序或搜索（如上所述）找到要为其执行操作的代理。
将鼠标悬停在“状态”字段上，然后点击代理旁边的“操作”图标。
从可用的默认状态和自定义状态列表中进行选择。
使用队列或团队对客服人员进行排序
想根据队列分配情况查看特定代理列表，但上述选项中没有相应功能？试试这个技巧。
在顶部菜单栏中，依次点击信息中心 > 通话或聊天。
使用“队列”过滤条件选择您要监控的客服人员群组。
点击信息中心的已登录的客服人员部分。
系统会将您带到“代理”页面，其中显示了分配给所选队列的代理。
“队列监控”页面
概览
CCAI 平台管理员和经理可以在“队列”页面上大致了解队列配置、实时查看队列活动，以及查看过去 24 小时内计算出的数据。该数据包括为相应账号设置的所有通话队列和/或聊天队列的活动。
您可以自定义列，以显示各种详细信息，例如客服人员数量和这些客服人员的状态、队列优先级、通话次数等。您还可以通过添加客服人员或查看通话量来执行重要操作。
搜索和频道切换
搜索队列 - 在左上角，有一个搜索字段，您可以在其中输入队列名称或部分队列名称。这样一来，系统只会显示这些队列，从而让您在大型组织中更轻松地找到特定队列。
通过“队列”页面顶部的切换菜单，您可以在通话队列和 Chat 队列之间切换
通话队列细分数据
默认视图会显示为 IVR、应用内和网页内设置的所有不同呼叫队列的相关信息。
您可能需要滚动到队列列表底部，才能向右滚动并查看其他列。
自定义列 - 调整显示的列以及列的顺序。 下表列出了默认列顺序及说明。
点击齿轮图标以展开“列”列表。虽然默认列“列名称”“操作”和“队列组”是静态的，但其他所有列的显示顺序都可以自定义。
队列名称 - 默认情况下，队列会按创建顺序列出。点击向上/向下箭头图标，即可按升序或降序对队列列表进行字母排序。
系统会显示“队列菜单路径”以及“队列菜单”。您可以点击向下箭头图标展开视图，以显示为此队列设置的各个群组。
操作 - 点击箭头图标可展开菜单选项，查看可执行的操作。
点击查看已接通的来电后，系统会带您前往来电 > 已接通的来电，并按相应队列进行过滤。
点击查看已排队的通话，系统会带您前往通话 > 已排队的通话，并过滤出该特定队列。
点击查看已完成的通话，系统会带您前往通话 > 已完成的通话，并针对相应队列进行过滤。
队列组 - 显示您为队列设置的各种组。
展开“队列菜单路径”后，您可以点击向上箭头图标来展开选择。
添加客服人员 - 直接从此视图中为此队列组分配客服人员。
查看已接通的来电：带您前往来电 > 已接通的来电，并按相应队列进行过滤。
查看已排队的通话：将您带到通话 > 已排队的通话，并过滤出该特定队列。
查看已完成的通话：带您前往通话 > 已完成的通话，并按相应队列进行过滤。
类型：显示队列的类型。有两种存储类型：
客服人员：显示已分配给相应队列的客服人员以及以下客服人员的总数：
*已分配：当前已分配给相应队列的客服人员总数。
*忙碌：未处于“空闲”状态且当前未分配到通话/聊天的客服人员总数。
例如，状态为“用餐”的代理会纳入此计数中。
空闲：此队列中当前状态为“空闲”且准备好接听电话/接受聊天的客服人员总数。
队列优先级：为各种队列和队列语言设置的队列优先级。如需了解详情，请参阅队列优先级。
总提供量：当前提供给队列或预计将提供给队列的所有通话。
已连接的总通话数：当前已连接到此队列中客服人员的通话总数。
Total Offered from Another Group（来自其他群组的转接总数）：从其他群组转接到此队列的已结束通话。
类型细分：按类型细分的来电百分比。如需查看所有会话类型，请参阅：会话类型术语。
StatusBreakdown：每个通话状态（已完成、排队、正在转接等）的通话百分比。
总音量：此队列中当前处于“已连接”“已结束”和“失败”状态的通话总数。
每小时平均通话量：计算营业时间内每小时的平均已接通、已结束和失败的通话次数。
平均客户满意度：计算记录了客户满意度分数的所有已完成通话的客户满意度分数平均值。
最低 CSAT：记录的最低 CSAT 分数。
平均处理时长：此队列中客服人员处理的所有通话的平均时长。
最长处理时间：相应队列记录到的最长处理时间。
平均等待时间：来电者在队列中等待的平均时间。
最长等待时间：单个最长等待时间值。
平均等待时间：主叫方等待的平均时长。
最长保留时间：单次最长保留时间。
重复联系次数：再次进入同一队列的来电者人数。
Chat 队列细分
“即时通讯”列与“通话”列相同，但没有“平均/最长等待时间”，因为这两列已替换为“平均/最长响应时间”。
平均响应时间：显示客服人员的平均响应时间。
最长响应时间：显示经历过的最长单次响应时间。
通话：已接通、已排队、已完成
概览
通过“通话”标签页，您可以实时查看已排队、已连接和已完成的通话。管理员和经理可以查看详细信息、旁听实时通话，以及查看实时通话统计数据。
具有“经理”角色的用户将拥有受限的访问权限，只能访问其分配的团队中的客服人员。
已接通的通话
此信息中心显示所有正在进行的互动。
点击通话 > 已连接，即可显示正在进行的通话。
输入客服人员姓名、队列名称或通话 ID，搜索接听了来电的客服人员或队列。
点击自定义列，以重新整理/排除页面中的列。
数据列：列出已连接通话信息的概览。
列标题 |
说明 |
开始时间 |
互动开始的时间。 |
Barge |
指示是否正在进行抢占。 |
分配的代理 |
分配给互动的代理。 |
操作 |
允许具有相应角色的用户执行以下操作：
|
通话 ID |
互动的唯一标识符。 |
当前处理时长 |
消费者通话的时长。 |
等待 |
在分配客服人员之前，客户在队列中等待的时长。 |
类型 |
互动类型 |
队列 |
对于入站会话，显示来电进入的队列。 显示互动等待的队列名称。 |
已验证 |
通过 SmartActions 验证的设备所有者。 |
已转移 |
如果客户在通话会话期间被转移。 |
操作
允许监控实时通话或查看通话详情。
查看通话详情：以快速查看模式显示数据列 (#4)，以及此会话的任何转移历史记录。
监控：允许实时监听通话。来电者和客服人员不会知道通话正在被监控。
强行加入：加入通话。客服人员和来电者会在通话中听到您的声音。
结束：用于结束通话。当通话卡住时，也可以使用此方法。
已加入队列的调用数
此监控页面显示了已调度的调用 / 已排队的调用。
1. 依次前往通话 > 已排队
您可以使用以下选项：
搜索：按客服人员或队列名称搜索已排队的通话。
自定义列：重新整理数据列的顺序。
系统会显示以下数据列。
数据列：列出排队中的通话信息的概览。
排队/安排：通话进入队列或安排的时间。
已分配的客服人员：接听电话或已分配预约通话的客服人员。对于非预定通话，此状态会在通话移至通话 > 已连接之前短暂显示。
操作：查看通话详情和结束通话。
通话 ID：为通话发放的通话 ID。
等待：排队等待时长。
类型：通话类型。请参阅数据中的“互动通话类型”。字典。
队列：来电者选择的队列菜单。
已完成的通话
通话 > 已完成：显示之前的通话记录。
搜索：按客服人员、队列名称或通话 ID 搜索通话记录。
自定义列：重新整理数据列的顺序。
数据列：列出通话记录信息的概览。
开始时间：通话开始时间。
已分配的客服人员：上次分配给通话的客服人员，因此如果通话被转接，则此处会列出最后一位与来电者通话的客服人员。
操作：查看通话详情。
通话 ID：通话的 CCAI 平台 ID 编号。
CSAT：移动或 Web SDK 中的客户评分。
处理时间：通话时间 + 保持时间。
等待：在联系到客服人员之前，用户在队列中等待的时长。
类型：通话类型（移动、IVR、IVR 回调、外拨、来电、预定、语音留言）。
队列：客户选择的队列菜单。
队列优先级：队列优先级路由顺序。可能的值范围是 1-8。
回答者：最初是由人工客服还是虚拟客服处理的。
录音权限：标识消费者是否选择同意或拒绝通话录音，或者是否征求了他们的同意。值：已授予、已拒绝或未请求。
已授予：消费者已选择同意录制通话。
已拒绝：使用方选择不录制通话。
未征求同意：未征求消费者是否同意被录制。
状态：通话状态（已结束、已放弃、失败）。
语言：消费者选择的语言。
已验证：设备所有者已通过 SmartAction 验证。
已转移：显示客户是否已转移到其他客服人员/菜单。
排队时间：消费者在选择菜单后进入队列的时间。
结束时间：通话结束时间。
支持电话号码：来电者拨打的具体支持电话号码。
付款状态：显示付款是成功还是失败（信用卡通过 IVR 设置）。
改用其他渠道：显示客户是否改用其他渠道以及改用哪个渠道。
数据列：列出排队中的通话信息的概览。
排队/安排：通话进入队列或安排的时间。
已分配的客服人员：接听电话或已分配预约通话的客服人员。对于非预定通话，此状态会在通话移至通话 > 已连接之前短暂显示。
操作：查看通话详情。
通话 ID：通话的 CCAI 平台 ID 编号。
等待：排队等待时长。
类型：通话类型（移动、IVR、IVR 回调、外拨、来电、已安排）。
队列：来电者选择的队列菜单。
对话：已连接、已排队和已完成
概览
“聊天”菜单涵盖了聊天运营的所有实时视图。 这 3 个视图分别是“已排队”“已连接”和“已完成”，可根据聊天是否正在排队、是否已连接到客服人员或是否已完成来区分聊天。每个页面通常具有相同的布局和功能，但会根据聊天状态略有不同。最显著的区别在于，您现在可以从“对话”>“已关联”页面查看实时聊天，如查看已关联的对话中所述。
所有聊天页面都会根据您电脑的时区显示当天的聊天内容。
聊天监控页面也受“角色和权限”设置的约束。
数据列
这 3 个页面中的每一个都显示与所选聊天状态相关的数据列。以下部分数据列可能不会显示在每个网页上。
您可以点击自定义列 (
) 来重新整理数据列的顺序。您的设置将保存到相应页面。
Queue In Time：（仅限已排队的对话）对话进入队列的时间
开始时间：聊天连接到最终用户的时间
分配的客服人员：分配给聊天的最后一位客服人员的姓名。如果对话已转接，则仅显示最后分配的客服人员。
操作：查看已结束的对话的详细信息。
聊天 ID：聊天的 CCAI 平台 ID 编号。如果未配置 CRM，聊天 ID 链接会指向外部存储空间。配置 CRM 后，链接会指向该 CRM。
客户满意度 (CSAT)：客户通过移动 SDK 或 Web SDK 留下的满意度评分。
处理时间：从连接到客服人员到聊天结束的总时间。
等待时间：在连接到客服人员之前，用户在队列中等待的时长。
队列：客户选择的队列菜单或通过 DAP 放置的队列菜单。
状态：聊天状态。许多状态都是由 Chat 过期时间或聊天超时时间设置的，您可以在“设置”>“聊天”中设置这些时间
已结束：已完成的聊天，由客户或客服人员结束
Timeout Agent No Message：由于分配的客服人员未发送消息，聊天超时
Timeout End User No Message：由于消费者未发送消息而超时。
超时代理已停止：由于缺少来自代理的消息而超时。
最终用户停止：由于缺少来自消费者的消息而超时。
已放弃：在连接到客服人员之前放弃了 Chat。
转接失败：系统根据您的“自动重定向”设置转接了聊天，但转接失败。
失败：因各种原因而失败。
已过期：已达到 Chat 过期阈值。您可以在设置 > Chat 中设置过期时间。
语言：使用多种语言时，消费者选择的语言。
已验证：使用移动 SDK 时，设备所有者通过使用 SmartActions 的密码进行验证。
已转接：显示客户是否已转接给其他客服人员或队列。
排队时间：消费者进入队列的时间。
结束时间（仅限已完成的对话）：对话结束的时间。
关联的对话
已连接到客服人员的有效聊天。
在 CCAI 平台门户中，依次前往对话 > 已连接。
如需查找特定对话，请使用搜索字段按客服人员、队列名称或对话 ID 搜索已结束的对话。
点击“操作”图标可查看关联的聊天或查看有关聊天的详细信息。
查看实时聊天：实时显示已关联的聊天内容。请参阅查看关联的对话。
查看聊天详情：显示有关通话的以下详细信息。
已加入队列的对话
正在排队等待连接到客服人员的对话。使用“关闭非活跃对话”功能时，如果消费者发送回复来重启对话，则该对话会重新放入队列中，并显示在“对话”>“已排队”中。
前往对话 > 排队中：显示正在排队等待与客服人员对话的对话。
如需查找特定对话，请使用搜索字段按客服人员、队列名称或对话 ID 搜索已结束的对话。
点击自定义列，重新整理数据列的顺序。
点击操作箭头可查看有关对话的详细信息。
已完成的对话
已结束或在使用“关闭不活跃的对话”时被关闭的对话。“已完成的对话”页面上已关闭的对话的状态为已关闭 - 最终用户处于非活动状态。
依次前往对话 > 已完成。
如需查找特定对话，请使用搜索字段按客服人员、队列名称或对话 ID 搜索已结束的对话。
点击操作箭头可查看有关对话的详细信息。
查看关联的对话
概览
管理员和经理可以实时监控实时聊天。消费者和客服人员都不知道聊天内容正在被查看。
如果您是主管，并且正在查看某个对话，请在对话转移给您之前结束查看会话。
实时查看关联的聊天
前往对话 > 进行中。
点击操作 > 查看实时聊天，即可开始以无痕模式查看实时聊天。
代理名称、消费者名称和队列名称都将可见。
点击查看支持请求/工单，在 CRM 中打开相应对话的记录。
显示当前正在输入消息。
点击前往对话开头，将聊天内容滚动到顶部。
查看已完成对话的转写内容
您可以在 Contact Center AI 平台门户的对话 > 已完成监控信息中心内直接查看 Chat 记录。显示的转写内容来自已完成的对话，并存储在您配置的外部存储空间中，可从中检索。
访问聊天转写内容
如需访问聊天记录，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击对话 > 已连接。如果您未看到对话菜单，请点击 菜单。
找到您要查看的已完成对话的 CHAT ID。
在操作列中，点击 更多。
点击聊天详情。系统会显示聊天记录。
转写内容中的消息会按从旧到新的顺序显示。如果聊天记录中有任何媒体文件，系统也会显示这些文件。
问题排查
在以下情况下，可能无法获取转写内容：
转写内容不会存储在外部存储空间中。
在外部存储空间中找不到相应聊天 ID。
Contact Center AI 平台未能从外部存储空间获取转写内容。系统会尝试重新获取转写内容。
针对通话和客服人员指标的实时电子邮件通知
概览
为了帮助您支持实时管理运营，您可以主动跟踪指标，并向您和您的团队发送电子邮件通知。多个通知规则可以随时运行，并在无需您主动查看信息中心指标的情况下提醒您。
功能细节
通知涵盖了客服人员状态持续时间和通话队列数据
目前不支持 Chat 队列
通知时间范围：如果指定时间范围内发生一次或多次给定事件，则在首次发生该事件时发送一次该事件的通知。示例如下：
如果通知设置为在客服人员 John Doe 在 4 小时的时间范围内处于“休息”状态超过 30 分钟时触发，那么一旦 John Doe 的休息时间超过 30 分钟，系统就会发送通知。
如果座席在 4 小时内再次处于“休息”状态超过 30 分钟，系统不会发送其他通知。
如果客服人员在第一次休息 5 小时后再次休息超过 30 分钟，系统会发送新的通知。
通知规则示例
在 8 小时的时间范围内，客服人员或客服人员团队处于“休息”状态的时间超过 15 分钟
队列的平均等待时间超过 5 分钟
在 4 小时的时间范围内，您运营的平均客户满意度 (CSAT) 为 4 或更低
创建新的通知规则
点击铃铛图标，然后点击查看所有通知规则。
点击添加新通知规则。
选择您希望规则适用于环境中的所有（任意）客服人员、团队或队列，还是特定客服人员、队列或团队。
选择指标。选项因要监控的目标指标而异：
代理
平均 CSAT
有空时间
无法预订的时间
休息时间
用餐时间
特殊任务时间
团队
平均 CSAT
平均通话时长
队列
平均 CSAT
平均通话时长
平均等待时间
选择要监控的运算符（>、<、=< 或 =>）和值（时间范围或 CSAT 星级）。
选择或输入哪些用户应在指定时间范围内达到设定的阈值时收到电子邮件。
本人：向与当前登录账号关联的电子邮件地址发送电子邮件
特定：输入特定的经理/管理员名称或团队名称
所有经理和管理员：所有具有经理和管理员角色的用户
点击应用规则以保存。
修改现有通知规则
点击顶部栏中的铃铛图标，然后点击查看所有通知规则。
找到要修改的规则，然后点击修改（铅笔）图标。
更新规则设置。
点击应用规则以保存。
删除现有规则
点击铃铛图标，然后点击查看所有通知规则。
找到要删除的规则，然后点击该行末尾的 X。
在确认弹出式窗口中点击确定进行确认。