Métricas da página de destino
Total:
- Casos: mostra o número de ligações e chats com base no filtro do menu suspenso.
- Agente em chamada/chat: número total de agentes conectados no momento.
Menu suspenso de filtro: selecione um período para os dados exibidos.
Chamada: número total de chamadas no período selecionado. Ao clicar nesse bloco, você acessa o painel de chamadas.
Chat: número total de chats no período selecionado. Ao clicar nesse bloco, você acessa o painel do Chat.
Painel de chamadas
No bloco Agentes conectados, as informações do agente não vão aparecer até que:
- Os representantes precisam ter atendido uma ligação ou um chat para aparecer no painel como representantes conectados.
- Os agentes precisam receber o papel padrão de agente, mesmo que o papel personalizado atribuído a eles contenha permissões de agente.
Visão geral
O painel "Chamadas" mostra dados em tempo real e agregados relacionados às chamadas da central de atendimento. Esse painel é controlado por um grupo de filtros: grupo de filas, fila, equipe e data. Você também pode clicar em alguns blocos para ver visualizações filtradas das páginas "Chamadas conectadas", "Na fila" ou "Concluídas", além da página "Monitoramento de agentes". Mostra dados de chamadas recebidas da URA, do SDK para dispositivos móveis e do SDK para Web.
Taxa de atualização de dados
Os dados no painel de chamadas são atualizados a cada 20 segundos.
Acessar o painel de chamadas
Acesse Painel > Chamada.
Métricas do painel de chamadas
Chamadas:
Inclui apenas interações de chamadas de entrada, incluindo chamadas de retorno agendadas e com excesso de capacidade.
Inclui todos os canais (por exemplo, URA, no app, na Web).
Exclui chamadas abandonadas rapidamente com base nas configurações em OperationManagement.
Exclui chamadas abandonadas no menu.
Gráfico de volume de chamadas:padrões de volume de interação de chamadas ao longo do tempo em incrementos de 15 minutos.
Filtros:
Grupo de filas: filtre por grupo de filas.
Fila:
Idioma: se você tiver vários idiomas configurados, selecione primeiro o idioma e depois a fila.
Fila: para filas de nível superior, é possível detalhar e clicar em Aplicar ao lado de uma subfila ou fila folha.
Equipe: filtra por equipes de usuários. As equipes são configuradas em Configurações > Usuários e equipes.
Quando uma equipe de nível superior é selecionada:
Se a equipe de nível superior não estiver atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados de todas as filas e agentes a que as subequipes estão atribuídas.
Se uma equipe de nível superior for atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados das filas a que a equipe de nível superior e as subequipes estão atribuídas.
Quando uma subequipe é selecionada, o painel mostra dados agregados das filas atribuídas a ela.
Data: filtre por período. O painel mostra dados agregados em relação ao fuso horário do seu computador. O filtro de data não afeta as métricas em tempo real (marcadas com um asterisco abaixo). Limitado a 90 dias de dados.
Nível de serviço:monitora a porcentagem de chamadas atendidas em x segundos. As métricas padrão e de nível de fila são definidas no gerenciamento de operações.
Ao visualizar a visualização padrão do painel, a meta de SLA configurada globalmente é mostrada.
Ao visualizar várias filas (ou um grupo de filas), nenhuma meta será mostrada quando as métricas por fila forem definidas com as métricas de meta no nível da fila.
Agente conectado (EM TEMPO REAL)*: número de agentes conectados dividido por status. Clique no gráfico para ver os agentes em cada status.
As informações dos agentes não vão aparecer até que:
Os representantes precisam ter atendido uma ligação ou um chat para aparecer no painel como representantes conectados.
Os agentes precisam receber a função padrão de agente, mesmo que a função personalizada atribuída a eles contenha permissões de agente.
Chamada em andamento (LIVE)*: número de chamadas em andamento, na fila ou no menu da URA.
Maior tempo de espera de chamada (AO VIVO)*: o maior tempo de espera em andamento de uma chamada. Calculado apenas com as chamadas atuais na fila ou em andamento e não inclui as chamadas concluídas.
% de transferências:porcentagem de chamadas que foram transferidas. Clique nas métricas para ver informações detalhadas.
Volume por hora:volume médio de interações de chamada por hora.
Chamadas atendidas:número de interações de chamada concluídas. Clique nas métricas para ver informações detalhadas.
Tempo médio de atendimento:duração média das interações [tempo de atendimento] + [tempo de espera]. Clique nas métricas para ver informações detalhadas.
Fila: mais CIQ (AO VIVO)*: filas com o maior número de chamadas aguardando atribuição a um agente.
Duração média da fila:é o tempo médio que um consumidor passa esperando um agente.
Filas: maior tempo de espera estimado:filas com o maior tempo de espera estimado.
Filas: maior tráfego:filas com o maior número de interações no período especificado, incluindo chamadas abandonadas e com falha.
Contatos repetidos:número de pessoas que ligaram várias vezes e tiveram sessões concluídas na mesma fila dentro do período configurado em Configurações > Gerenciamento de operações > Métricas de destino. Clique nas métricas para ver mais informações detalhadas.
CSAT:média de CSAT coletada após sessões de chamada.
Proporção de status:chamadas concluídas divididas por status(concluídas, abandonadas etc.).
Correio de voz em espera:número de correios de voz não gerenciados. Somente as mensagens de voz ouvidas pelo Adaptador do agente serão marcadas como lidas e não serão contabilizadas nessa métrica.
- Clique em Limpar mensagens de voz para definir essa métrica como 0.
Status do correio de voz:número de correios de voz recebidos divididos por status.
Recebidas: número de mensagens de voz recebidas no período filtrado.
Ler: mensagens de voz que um agente ouviu usando o adaptador de agente.
Aguardando: mensagens de voz recebidas na última semana que não foram ouvidas pelo Adaptador de agente.
Dados de relatórios x dados de painéis
Com tantos pontos de dados ao seu alcance, há muito o que aprender. Confira abaixo algumas diretrizes para comparar dados entre os recursos de relatórios em tempo real e históricos da Contact Center AI Platform (CCAI).
Os relatórios e painéis excluem as chamadas abandonadas durante a seleção do menu.
Os dados do relatório excluem os correios de voz, enquanto os dados do painel de chamadas incluem esses itens.
Os dados históricos de relatórios geralmente incluem chamadas abandonadas rapidamente, mas o painel pode não incluir essas informações com base nas configurações em Configurações> Gerenciamento de operações.
Exceção para dados de chamadas abandonadas rapidamente: se você baixar um relatório histórico com agregados de SLA, os abandonos rápidos não serão incluídos nos cálculos. No entanto, se você baixar um relatório bruto de interações, eles vão aparecer.
Painel do chat
Visão geral
O painel de controle do chat mostra dados em tempo real e agregados. O painel pode ser filtrado para várias configurações, e você pode detalhar os dados clicando para ver as páginas filtradas de chats conectados, em fila ou concluídos ou a página Monitoramento de agentes.
Taxa de atualização de dados
Os dados são atualizados em taxas variadas:
A cada 20 segundos: dados ativos
A cada 60 segundos: dados de nível de serviço
A cada 5 minutos: dados agregados diários
Filtros
Grupo de filas: filtre por grupo de filas.
Queue
Idioma: se você tiver vários idiomas configurados, selecione primeiro o idioma e depois a fila.
Fila: para filas de nível superior, é possível detalhar e clicar em Aplicar ao lado de uma subfila ou fila folha.
Equipe: filtra por equipes de usuários.
Quando uma equipe de nível superior é selecionada:
Se a equipe de nível superior não estiver atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados de todas as filas e agentes a que as subequipes estão atribuídas.
Se uma equipe de nível superior for atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados das filas atribuídas a essa equipe E de todas as filas atribuídas às subequipes.
Data: filtre por período. O painel mostra dados agregados em relação ao fuso horário do seu computador. O filtro de data não afeta as métricas em tempo real (marcadas com um asterisco abaixo).
Social: permite filtrar e visualizar as métricas da sessão de chat de mensagens sociais. Por enquanto, apenas o WhatsApp vai aparecer. Esse filtro só vai aparecer se o WhatsApp estiver ativado.
Métricas
Chats:número total de interações por chat.
Gráfico de volume de chat:padrões de volume de interação do chat ao longo do tempo em incrementos de 15 minutos.
Nível de serviço:monitora a porcentagem de chats respondidos em x segundos.
Agente conectado*: número de agentes conectados.
Chat ao vivo: número de chats conectados, em fila ou no menu.
Maior tempo de espera do chat:o maior tempo de espera em andamento de um chat na fila.
% de transferências:porcentagem de chats que foram transferidos.
Volume por hora:volume médio de interações de chat por hora.
Chats atendidos:número de interações de chat concluídas.
Tempo médio de atendimento:duração média da interação [tempo de atendimento] + [tempo de espera].
Fila: maioria das CIQ:filas com o maior número de conversas aguardando serem atribuídas a um agente.
Duração média da fila (AO VIVO): dos chats atualmente nas filas, mostra a duração média que um consumidor passa esperando para ser atribuído a um agente.
Filas: maior tempo de espera estimado:filas com o maior tempo de espera estimado.
Filas: maior tráfego:filas com o maior número de chats no período especificado. Inclui conversas com falha e abandonadas.
Média de resposta do agente:tempo médio para um agente responder à mensagem de um usuário final.
Chats por representante:número médio de interações de chat simultâneas por representante.
Proporção de status:status do chat (concluído, abandonado etc.).
Contatos repetidos:número de pessoas que ligaram e tiveram várias sessões concluídas na mesma fila dentro do período configurado em Configurações> Gerenciamento de operações.
SAT. CLIENTE:média de SAT. CLIENTE das interações por chat atendidas por agentes humanos.
Social: mostra a contagem total de todas as sessões de chat de mensagens sociais no período selecionado no filtro Período. Observação: por enquanto, apenas o WhatsApp vai aparecer. Esse bloco só vai aparecer se o WhatsApp estiver ativado.
Painel do agente virtual de voz
Visão geral
O painel mostra métricas, como classificações de sentimento, taxas de resolução, CSAT e outros dados de performance para agentes virtuais. Os filtros do painel incluem agente, fila e período.
Se você ativou o recurso de agente virtual por voz, pode acessar esse painel. Para acessar o painel, vá até Painéis > Agentes virtuais > Chamadas.
Filtros
Os filtros (agente, fila, período) estão disponíveis na parte de cima do painel.
Métricas
Esta tabela descreve cada métrica disponível no painel do agente virtual de voz.
Métrica |
Descrição |
Total de sessões |
O número de sessões de chamadas de VA. |
Volume total por hora |
O número de sessões de chamadas de VA dividido pelo número de horas entre os carimbos de data/hora de início e fim fornecidos. |
Sessões iniciadas pelo consumidor |
O número de sessões de chamadas de VA iniciadas diretamente pelo consumidor (por exemplo, não pelo agente). |
Transferidas por sessões de atendentes |
O número de sessões de chamadas do VA iniciadas por uma transferência de uma sessão de chamadas de agente em tempo real pelo agente. |
Total de respostas |
O número de respostas da VA em todas as sessões de chamada. |
Resolvido pelo agente virtual |
O número de sessões de chamadas do VA que o VA resolveu. Normalmente, uma chamada resolvida é aquela em que o VA resolve o problema do cliente e recebe algum reconhecimento na chamada de que isso foi feito. |
Transferência planejada |
Indica quando o agente virtual de voz transferiu a chamada para um atendente humano por uma interação planejada. Por exemplo, o agente virtual entendeu o que o consumidor estava pedindo e o encaminhou para a fila/agente adequado. Isso é formatado como "Verdadeiro" ou "Falso". |
Encaminhamento para supervisores |
O número de sessões de chamada do VA que foram encaminhadas para um agente por intervenção explícita do consumidor (clicando no botão de encaminhamento ou dizendo em uma chamada do agente virtual que gostaria de falar com um humano). |
Abandonado* (VA) |
O número de sessões de chamadas do VA em que o usuário final saiu antes que o VA pudesse resolver a chamada ou encaminhar para um agente humano. |
Tempo médio de atendimento |
O tempo médio de duração de uma sessão de chamada de VA. |
Tempo médio de desistência* (VA) |
O tempo médio de duração de uma sessão de chamada de VA abandonada. |
Média de respostas por sessão |
O número médio de respostas do VA em uma determinada sessão do VA |
Taxa de mal-entendido |
O número médio de respostas alternativas que um VA faz em uma determinada sessão de chamada. Uma resposta substituta é dada pelo assistente virtual quando ele não tem uma regra para o que dizer em seguida com uma determinada resposta do cliente. |
Sessões ao longo do tempo |
Dados de série temporal que mostram o número de sessões ao longo do tempo no período especificado em que a consulta está sendo executada |
Taxa de mal-entendido ao longo do tempo |
Dados de série temporal que mostram a taxa de mal-entendido ao longo do tempo no período especificado. |
Taxa de mal-entendidos por agente virtual |
Um detalhamento da taxa de mal-entendido que calcula a taxa de mal-entendido para cada agente virtual. |
Pontuação de sentimento |
Pontuação média de sentimento das sessões do VA. Cálculo: (pontuação total de sentimento de todas as sessões de chamada / número total de mensagens do agente virtual) |
Painel de métricas de desempenho
Visão geral
O painel "Métricas de performance" oferece uma visão geral de alto nível da central de suporte para chamadas e chats. Ele é dividido em duas seções principais: métricas globais e métricas de SLA.
Detalhes
Apenas interações de entrada são representadas. Como as chamadas de saída não estão associadas a uma fila, elas não são incluídas.
A seleção de fila precisa ser concluída para aparecer no painel
Os abandonos no menu não são representados
Ver o painel
- Acesse Painel > Métricas de desempenho.
Filtros de tempo
No canto superior direito, há um menu suspenso de filtro.
Hoje: a data atual com base no fuso horário configurado localmente.
Últimas 24 horas
Este trimestre: começa no primeiro dia do trimestre atual até o dia de hoje.
Métricas globais
O bloco à esquerda contém dados específicos da chamada, enquanto o bloco à direita contém dados do chat.
| Volume de chamadas | Contagem de interações de entrada ou saída oferecidas, independentemente de terem sido atendidas por um representante ou não (inclui desistências, contatos com falha etc.). |
| Processado | Contagem de interações de entrada ou saída atendidas por um agente (exclui transferências entre agentes) |
| % de transferência | SOMA de segmentos concluídos ou com falha que são uma transferência / SOMA de todos os segmentos concluídos ou com falha |
| Entrada | Contagem de interações criadas e oferecidas por um consumidor, independente de terem sido atendidas por um agente (inclui desistências, contatos com falha etc.) |
| Saída | Contagem de interações criadas por um agente ou sistema de discagem automática, independente de o consumidor atender a ligação |
| Chamadas na fila | Contagem de interações de entrada atualmente em espera na fila |
| AHT | (duração média da chamada + status de encerramento médio associado a um ID de chamada) |
| Volume de chats | Contagem de interações oferecidas, independente de terem sido atendidas por um representante ou não (inclui desistências, contatos com falha etc.) |
| Processado | Contagem de interações atendidas por um agente (exclui transferências entre agentes) |
| % de transferência | Soma das interações concluídas ou com falha que são uma transferência / Soma de todas as interações concluídas ou com falha |
| Bate-papos simultâneos | A média de simultaneidade de todos os chats em andamento (métrica em tempo real) |
| Tempo médio de resposta | Tempo médio (em segundos) que um agente leva para responder a um consumidor |
| Conversas na fila | Contagem de interações de entrada atualmente em espera na fila |
| AHT | Duração média do chat (sem status de encerramento aplicado) |
Métricas de SLA
A parte de cima das métricas de SLA mostra dois gráficos para SLA de chamada e SLA de chat, respectivamente. O período mostrado aqui é representativo do período selecionado na parte superior direita da página. O SLA exibido representa o total na Central de suporte.
Métricas de chamada e chat: intervalos de SLA
Esta seção ajuda a identificar rapidamente quantas sessões estão abaixo do limite de SLA definido. Há três limites pré-configurados exibidos por padrão:
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
As métricas mostradas são definidas da seguinte maneira:
| Filas | Consulte o dicionário de dados |
| SLA total | Consulte o dicionário de dados |
| Volume | Total de interações qualificadas para o cálculo do SLA. Consulte o SLA no dicionário de dados para mais detalhes. |
| Processado | Total de interações concluídas que se qualificam para o cálculo do SLA. Consulte "Dicionário de dados". |
| Abandonada | Consulte o dicionário de dados |
Se quiser analisar mais os dados, clique no botão de análise 
à direita de cada linha para abrir uma visualização nova e mais detalhada. Nessa visualização, você pode ver quais filas específicas se enquadram em cada faixa de SLA.
As métricas mostradas são definidas da seguinte maneira:
| Filas | Consulte o dicionário de dados |
| SLA total | Consulte o dicionário de dados |
| Volume | Interações qualificadas para o cálculo do SLA. Consulte o SLA no dicionário de dados para mais detalhes. |
| Processado | Consulte o dicionário de dados |
| % de abandono | Consulte o dicionário de dados |
| SLA de entrada | Consulte o dicionário de dados |
| SLA de transferência | Consulte o dicionário de dados |
Tempo médio de atendimento (TMA) de chamadas e chats
A última seção do painel mostra o tempo médio de atendimento (TMA) das filas com maior volume. Até cinco filas são mostradas por vez, e o volume mostra tudo, incluindo interações abandonadas.
Painel de relatórios da fila
Visão geral
O painel "Relatórios de fila" oferece uma visão geral detalhada e em tempo real dos seus grupos de filas e das filas em cada grupo. Esse painel é adequado para monitorar o desempenho e o status diários da sua operação.
Ver o painel
- Acesse Painel > Relatórios de fila.
Detalhes do dashboard
Apenas as interações de entrada estão disponíveis nos painéis. Como as chamadas externas não estão associadas a uma fila, elas não são incluídas neste painel.
A seleção de fila precisa ser concluída para aparecer no painel
No momento, os abandonos no menu não são representados nos painéis.
Visualizações
Na parte de cima à esquerda da página do painel "Grupos de filas", é possível alternar entre duas visualizações diferentes. Uma mostra métricas no nível do grupo de filas, e a outra mostra métricas detalhadas para cada fila dentro do grupo.
Resumo dos grupos de filas (hoje)
Mostra informações detalhadas sobre a integridade dos grupos de filas de voz e chat ativados. Cada linha representa um dos seus grupos de filas, exceto a linha Totais, que mostra um agregado de todos os grupos de filas. As colunas mostram a métrica (totalizada ou calculada na média, dependendo da métrica) de todas as filas nos grupos de filas. O período é sempre definido como "Hoje", e todos os grupos de filas de chamadas e chats aparecem na mesma página.
Detalhes do grupo de filas
Os detalhes do grupo de filas mostram métricas de um grupo por vez. O grupo de filas é selecionado no menu suspenso na visualização superior direita. Ele mostra cada fila como um item de linha separado e as métricas individuais de cada fila nos grupos de filas ativados.
Chamada, chat ou todas as opções de exibição
Alterne entre os ícones Chamada, Chat ou Tudo para mostrar as opções de visualização específicas no painel.
Isso é útil para usuários que querem mostrar os painéis em diferentes locais nos wallboards em que apenas o Chat ou as Chamadas são aplicáveis.
Clique no ícone Todos, Chamada ou Chat para abrir uma nova página e mostrar o painel de sua escolha.
Detalhes dos dados
Os dados são categorizados em três seções:
Nível de serviço: as métricas exibidas nesta seção estão vinculadas ao nível de serviço, conforme definido em Configurações > Gerenciamento de operações ou nas métricas de destino de nível de fila.
Métricas da fila em tempo real: as métricas exibidas nesta seção refletem o estado atual e em tempo real do grupo de filas.
Status do agente em tempo real: contagem atual de agentes em um status ou categoria de status
- Clique em qualquer métrica na seção "Agente ativo" para detalhar e conferir mais informações, incluindo uma lista dos agentes no status respectivo. Use os filtros na parte de cima para ajustar quais status você está visualizando.
Hoje: as métricas mostradas nesta seção são agregadas ao longo do dia atual. O fuso horário geralmente é definido pelo navegador, a menos que especificado de outra forma pela equipe de administração.
Fuso horário
O fuso horário é mostrado na parte de cima à direita do painel e geralmente reflete o fuso horário configurado localmente pelo usuário. A seção Hoje do painel agrega dados da data atual com base no fuso horário mostrado aqui.
Definições de métricas
| Nível de serviço | SL / 30min | Nível de serviço nos últimos 30 minutos |
| SL / dia | Nível de serviço do dia atual | |
| Meta de SL | Meta de nível de serviço definida para a fila | |
| Ao vivo | CIQ | Consumidores na fila |
| LCW / s | Maior tempo de espera | |
| AQD / s | Duração média da fila (esperando um agente) | |
| Ao vivo | Número de chamadas em andamento com um agente | |
| Agentes produtivos | Número de agentes com um status produtivo | |
| Status do agente em tempo real | Disponível | Contagem de todos os agentes disponíveis |
| Em espera | (Somente chamadas) Contagem de agentes que colocaram um consumidor em espera | |
| Conclusão | Contagem de todos os agentes no status de encerramento | |
| Personalizado | Contagem de todos os agentes em status personalizados configurados como produtivos | |
| Agentes produtivos | Contagem de todos os agentes em um status produtivo, conforme configurado em Configurações > Grupos de filas | |
| Hoje | ABN % | Taxa de abandono |
| Volume | Total de interações oferecidas, incluindo sessões com falha/abandonadas. Exclui sessões abandonadas no menu. | |
| Processado | Número total de interações concluídas | |
| ASA / s | Velocidade média de atendimento | |
| AHT / s | Tempo médio de atendimento |
Painel de controle de conversa com agente virtual
Esse painel oferece vários insights sobre status, sessão e performance das sessões de chat atendidas pelos agentes virtuais. O painel é controlado por um grupo de filtros: agente virtual, fila e período.
Filtros e comportamentos do painel
Filtrar o painel
As configurações de filtro atuais aparecem na seção Filtrado por.
Acesse Painel > Agente virtual.
Selecione um Fuso horário: escolha o fuso horário dos dados do painel no menu suspenso no canto superior direito.
Clique em Configurações de filtro para mostrar as opções.
Selecione um Agente virtual. Deixe a configuração padrão para ver todos os agentes virtuais ou selecione um agente virtual específico no menu suspenso.
Faça uma seleção de fila. Deixe a configuração padrão para "Todas as filas" ou selecione uma fila específica. Essa lista inclui filas sem agentes virtuais ativos. Portanto, se nenhum resultado aparecer, verifique se há um agente virtual on-line atribuído à fila.
Selecione o período.
Clique em Aplicar para salvar as configurações.
Indicadores de mudança de dados
A maioria dos blocos tem um indicador de mudança, marcado por uma seta vermelha/verde para cima/para baixo e um valor numérico da porcentagem de chance. A mudança é determinada com base nas configurações de filtro, comparando os dados com o período anterior aos dados filtrados atuais. A direção da seta indica a direção numérica da mudança no valor. O verde indica uma mudança favorável, e o vermelho, uma mudança desfavorável.
Bloco: CSAT
Período: 24 horas
A seta indicadora de mudança vai apontar para cima e ficar verde quando os dados de CSAT das 24 horas anteriores forem menores que os atuais. A seta verde para cima marca uma mudança positiva nos dados atuais quando comparados às 24 horas anteriores.
Seções não afetadas por filtros
Todos os blocos na seção "Status atual" não são afetados pelas configurações de filtro e mostram os dados atuais.
Blocos e definições do painel
Sessões de agente virtual
Iniciadas pelo consumidor: o total de sessões de chat iniciadas pelos consumidores e atendidas por agentes virtuais.
Transferido de um agente humano: o total de sessões de chat que são respondidas por um agente humano e depois transferidas para um agente virtual.
Total de mensagens trocadas: o número total de mensagens individuais trocadas entre um agente virtual e um consumidor durante uma sessão de chat.
Média de mensagens por sessão: o número médio de mensagens trocadas entre um agente virtual e um consumidor por sessão de chat. Cálculo: (Total de mensagens trocadas em todas as sessões de chat do VA) / (Número total de sessões de chat do agente virtual)
CSAT: classificação de 1 a 5 dada pelo consumidor ao final de uma sessão que terminou com um agente virtual. O chat pode ter começado com um atendente humano e sido transferido ou atendido totalmente por um atendente virtual. É necessário usar o recurso CSAT da plataforma CCAI para ver um valor aqui.
Desempenho
Resolvido pelo agente virtual: o número total de sessões de chat tratadas por um agente virtual até o final dos pontos de discussão programados relevantes.
Transferência planejada: o número total de sessões de chat processadas por um agente virtual e transferidas para outro agente (humano) devido a configuração/procedimento operacional padrão.
Encaminhadas: o número total de sessões de chat atendidas por um agente virtual, mas que não chegam ao fim dos pontos de discussão programados relevantes. Isso acontece porque o consumidor clica no botão "Encaminhar", digita uma mensagem de encaminhamento ou, em casos raros, ocorre uma falha técnica por parte do agente virtual, como ficar off-line.
Encerrada pelo consumidor: o número total de sessões de chat que são tratadas por um agente virtual, mas não chegam ao fim dos pontos de discussão programados relevantes (porque o consumidor saiu do chat).
Tempo médio de atendimento:é o tempo médio (MM:SS) que um agente virtual passa em uma sessão de chat.
Tempo médio abandonado (tempo médio encerrado pelo consumidor): tempo médio (MM:SS) entre o início e o fim de uma sessão de chat, apenas para chats marcados como encerrados pelo consumidor.
Usuários repetidos/retornantes:número total de consumidores que voltaram a interagir com o mesmo agente virtual em até 24 horas após uma sessão anterior.
Taxa de"Não entendi":a porcentagem de mensagens de chat do agente virtual enviadas em que o agente virtual afirma que não entendeu o consumidor.
- (Número de respostas de substituição padrão / Número total de respostas do VA) * 100
Status atual
Principais filas: as cinco principais filas de chat em ordem do maior para o menor número total de sessões do agente virtual.
Principais agentes virtuais: os cinco principais agentes virtuais em ordem das maiores taxas de sucesso
Status do agente virtual
On-line: agentes virtuais ativados e em funcionamento
Off-line: ativado, mas inacessível. Consulte Status da plataforma de agente virtual na configuração do agente virtual
Inativo: o agente virtual está desativado
Métricas detalhadas nos painéis de chamadas e chats em tempo real
Visão geral
Faça o detalhamento das métricas detalháveis nos painéis em tempo real de chamadas e chats para ter mais insights sobre a performance e detalhes sobre a métrica. Por exemplo, acesse Painéis > Chamada e clique em Contatos repetidos. Isso vai abrir uma lista de chamadas concluídas filtradas por Repetidas.
Quando as métricas são apresentadas em azul, significa que é possível detalhar a métrica.
Métricas de chamadas e chats
As definições das métricas abaixo podem ser encontradas na página do painel correspondente:
Repetir contatos
Clique no número visível no bloco para carregar a página e mostrar os detalhes dos contatos repetidos filtrados por Repetidos.
Processado
Clique no número de interações processadas para carregar a página e mostrar todas as interações que foram processadas/concluídas.
Tempo médio de atendimento
Clique na métrica "Tempo de atendimento" para carregar a página com todas as interações concluídas incluídas no cálculo do tempo médio de atendimento.
% de transferências
Clique no bloco "Porcentagem de transferência" para carregar a página e mostrar todas as interações em que houve uma transferência.
Somente o painel "Conversas"
SMS de entrada e saída em massa
Clique no bloco para ver o número de SMS recebidos e enviados.
AHT de entrada e AHT de SMS de saída
Clique nos blocos para ver um detalhamento abrangente de como o THT é composto para SMS recebidos e enviados.
Somente visualização de chamadas ou chats
Visão geral
Agora você pode mostrar apenas um chat ou uma visualização somente de voz do painel "Relatórios de fila". Isso é útil se você quiser mostrar painéis em áreas separadas nos wallboards da empresa, em que apenas um canal é compatível com os agentes.
Acesse Painel > Relatórios de fila
Por padrão, o painel vai abrir e mostrar as ligações e os chats.
Clique no ícone Chamadas ou Chats para abrir uma nova página e mostrar o painel de sua escolha.
Alterne entre os ícones "Todos", Chamada ou Chat para mostrar as opções de visualização específicas no painel.
Página de monitoramento de agentes
A página "Agentes" é uma visualização em tempo real de todos os agentes conectados (usuários com a função de agente atribuída) no seu ambiente. É possível pesquisar e filtrar para fornecer visualizações úteis em tempo real dos seus agentes. Os usuários com acesso a essa página também podem realizar ações importantes, como ver os detalhes de atribuição do agente, as estatísticas diárias, mudar o status do agente e fazer logout.
Taxa de atualização
A página do agente é atualizada a cada 10 a 15 segundos, dependendo da conectividade da máquina que você está usando. A página do agente sempre mostra informações e estatísticas do período "Hoje".
Acesse Agentes.
A página de monitoramento do agente é exibida.
Coluna
Descrição
ID
O ID do usuário do agente.
Agente
O nome do representante, mostrado como foi inserido quando o perfil de usuário dele foi criado.
E-mail
O endereço de e-mail da conta de usuário.
Ações
Permite que administradores e gerentes realizem ações como ver a atribuição e outros detalhes específicos do agente.
Local
Conforme inserido nos detalhes do usuário em Configurações > Usuários e equipes.
Status
Mostra o status atual do agente e permite que administradores e gerentes mudem o status de um agente.
Se o agente estiver em uma ligação ou em um chat, o nome da fila seguido por {tipo de chamada, idioma, prioridade da fila} vai aparecer ao lado do nome do status.
Se um agente não estiver em uma chamada ou chat e um nome de fila aparecer, significa que ele transferiu recentemente uma chamada ou um chat para a fila mostrada, e ela não foi atendida por outro agente nem desviada.
Em espera mostra o nome da fila quando o agente tem um autor da chamada em espera.
Tempo decorrido
O tempo que o agente está no status atual. Quando um agente excede um determinado limite em um status, a cor do campo muda. Os limites são os seguintes:
> 30 min = destaque amarelo
> 60 min = destaque em vermelho
Tempo em espera
Duração atual em que o autor da chamada ficou em espera.
Próximo status
Se o agente estiver usando o recurso "Próximo status", o campo vai mostrar o status em que ele será colocado após a conclusão das interações atuais.
Total de chamadas
(Chamadas) Contagem do número de chamadas de entrada e saída concluídas que o agente fez no período de hoje
A contagem de chamadas na página de monitoramento de agentes conta sessões, não interações.
As sessões de chamada são atribuídas ao último agente que participou da sessão.
As chamadas de saída e de entrada estão incluídas
Devido a algumas diferenças na correspondência de data/hora, essa coluna só deve ser usada como um guia. Use relatórios para download para conferir contagens específicas de interação de chamada por agente.
Total de conversas
(Chats) Sessões de chat concluídas hoje
Último horário de término
O horário de término da última sessão concluída
Última vez oferecida
Mostra a última vez que o agente recebeu uma notificação de chamada/chat. Se a sessão for multicast, o agente pode ter recebido uma notificação, mas outro agente atendeu a chamada.
Velocidade média de resposta
(Chats) Tempo médio para o agente responder a qualquer mensagem do consumidor enviada
AHT
Tempo médio de atendimento para o agente individual.
Chamada: inclui tempo de espera e de encerramento
Chat: inclui a duração do chat
Encerramento médio
(Chamadas) Duração média em que o agente fica no status de finalização após as sessões de chamada.
Qualidade atual da rede de agentes
Fornece uma pontuação com base na qualidade da rede de agentes. Os valores possíveis incluem: Excelente, Boa, Média, Ruim, Inutilizável.
Chamadas perdidas devido à qualidade da rede
A contagem de ligações perdidas devido à qualidade da rede.
Limite de simultaneidade
(Chat) Chats simultâneos atuais sendo atendidos pelo representante | Número definido de chats que o representante pode atender. A simultaneidade de chats pode ser definida no nível global e do agente.
Total de chamadas perdidas do Deltacast
(Chamadas) Se você estiver usando o encaminhamento da Deltacast e tiver definido um limite para quantas chamadas um agente pode atender antes de ser colocado no status "Chamada perdida", esse número vai mostrar quantas vezes naquele dia o agente foi colocado nesse status.
Pesquisar e classificar agentes
Clique em Agentes.
Clique no campo de pesquisa.
Insira o nome do agente e pressione "Enter".
Você pode pesquisar um agente pelo nome, sobrenome ou ambos.
Selecione o canal: chat, ligação ou todos.
Se um agente for atribuído a qualquer fila de chat ou chamada, ele vai aparecer na seção do canal associado. Por padrão, a página mostra apenas agentes de call center.
Quando "Todos" está selecionado:
As colunas de métricas de chamada e chat vão aparecer.
Os agentes atribuídos a canais de chat ou de chamada para filas vão aparecer.
Os agentes não atribuídos a canais/filas vão aparecer.
Filtros
Ao filtrar a página, o usuário conectado pode personalizar o monitoramento de agentes para exibição na página. Depois de filtrar e clicar em Aplicar, você pode adicionar aos favoritos ou salvar o URL para voltar à mesma visualização.
Quando sua visualização é filtrada para um grupo específico de agentes, ao usar o campo de pesquisa, apenas os agentes no filtro atual aparecem.
Opções de filtro
Selecione uma ou mais das seguintes opções de filtro para ver agentes específicos:
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Equipe | Agentes atribuídos à equipe por subequipe ou equipe de nível superior |
| Status | Mostra os representantes no status selecionado. |
| Grupo de filas | Selecione entre os grupos de filas disponíveis. |
| Local | Agentes com os locais selecionados, conforme definido na página "Usuários e equipes" |
| Idioma | Agentes atribuídos a filas para os idiomas selecionados |
| Papel | Agentes com funções do usuário selecionadas atribuídas, conforme definido na página "Usuários e equipes". É preciso ter o papel de agente atribuído para aparecer nesta página. |
| Agente | Representantes selecionados por nome específico |
| Supervisor | Agentes que são membros de uma ou mais equipes em que o Supervisor selecionado é atribuído como gerente de equipe |
| Em espera | Agentes atuais que têm chamadas em espera (pressionando a opção de espera). As chamadas em espera são separadas das chamadas aguardando na fila. |
Etapas para filtrar
Clique em Agentes.
As configurações de filtro atuais aparecem na seção Filtrado por.
Clique em Configurações de filtro para mostrar as opções.
Selecione um dos filtros atuais ou clique em Mais filtros e escolha na lista disponível.
Clique em Atualizar para adicionar as opções de filtro.
Marque a caixa de seleção para escolher uma ou mais opções nos filtros.
Clique na seta para recolher ou fora da janela de seleção depois de fazer suas escolhas.
Clique em Aplicar para salvar todas as seleções de filtro. Os filtros vão aparecer na área Filtrado por.
Adicione o URL aos favoritos ou salve-o para acessar ou compartilhar esse filtro novamente.
Clique em Redefinir filtros para limpar todas as seleções.
Ações
Conferir detalhes do agente e fazer logout
Há restrições e limitações com a ação "Fazer logout do agente".
Clique em Agentes na barra de menu.
Localize o agente para o qual você quer realizar ações classificando ou pesquisando.
Clique no ícone Ações.
Ver detalhes do agente abre um pop-up com todas as informações disponíveis sobre o agente listado abaixo:
Total de chamadas: total de chamadas de entrada e saída concluídas que o agente atendeu hoje. Se o agente receber uma transferência de chamada e for o último a atender, ele vai receber a contagem da chamada, e não o primeiro agente que atendeu.
Tempo de atendimento: tempo médio de atendimento para chamadas concluídas hoje.
CSAT: se o CSAT da plataforma CCAI estiver sendo usado, a média das pontuações combinadas do agente será mostrada. CSAT médio = total de pontuações de CSAT recebidas pelo agente/número total de pontuações. Se você estiver usando um serviço de terceiros para o CSAT, as pontuações não vão aparecer no portal da plataforma CCAI.
Total de espera: a duração do tempo em que um agente colocou o autor da chamada em espera durante uma ligação em tempo real.
Autores de chamadas repetidas: mostra se o agente recebeu ligações de pessoas que a plataforma de IA de contato do Google marcou como autores de chamadas repetidas com base no registro de contato no seu CRM.
Total de chats: número de chats concluídos pelo agente hoje. Se um agente receber uma transferência de chat e for o último agente na conversa, ele vai receber a contagem de chats dessa conversa em vez do primeiro agente que atendeu.
Equipes: número de equipes e quais delas o representante está atribuído. Consulte Usuários: agentes, gerentes, administradores e equipes para mais informações sobre como atribuir usuários a equipes.
Filas atribuídas: as filas em que o agente é atribuído diretamente como um agente individual.
Filas atribuídas da equipe: filas a que o agente está atribuído para receber chamadas com base em uma equipe a que ele pertence e que foi atribuída à fila.
Selecione Fazer logout do agente para desconectar o agente da plataforma CCAI, o que coloca o agente no status Off-line.
Selecione Sair para confirmar a ação.
O agente não vai mais aparecer na página de monitoramento depois que ele fizer logout.
Mudar o status de um agente
Há restrições e limitações para mudar o status de um agente.
Clique em Agentes na barra de menu.
Localize o agente para o qual você quer realizar ações classificando ou pesquisando (descrito acima).
Passe o cursor sobre o campo de status e clique no ícone de ações ao lado do agente.
Selecione uma opção na lista de status padrão e personalizados disponíveis.
Usar filas ou equipes para classificar agentes
Quer ver uma determinada lista de agentes com base nas atribuições de fila, mas não encontra uma maneira de fazer isso nas opções acima? Teste este truque.
Clique em Painel > Chamada ou Chat na barra de menu superior.
Use o filtro "Fila" para selecionar o grupo de agentes que você quer monitorar.
Clique na seção Agentes conectados do painel.
Você será direcionado para a página "Agente" com os agentes atribuídos à fila selecionada.
Página de monitoramento de filas
Visão geral
A página "Filas" oferece aos administradores e gerentes da plataforma CCAI uma visão geral das configurações de fila, uma visualização em tempo real da atividade da fila e dados calculados das últimas 24 horas. Os dados incluem toda a atividade das filas de chamadas e/ou chats configuradas para a conta.
As colunas podem ser personalizadas para mostrar vários detalhes, como o número de agentes e os status deles, a prioridade da fila, o número de chamadas e muito mais. Você também pode realizar ações importantes adicionando agentes ou visualizando o volume de chamadas.
Alternância de pesquisa e canal
Pesquisar fila: na parte de cima/esquerda, há um campo de pesquisa em que você pode inserir o nome completo ou parcial da fila. Assim, apenas essas filas vão aparecer, facilitando a localização de filas específicas em organizações grandes.
Um menu de alternância na parte de cima da página "Filas" permite alternar entre as filas de chamadas e de chat.
Detalhamento das filas de chamadas
A visualização padrão mostra informações sobre todas as várias filas de chamadas configuradas para URA, no app e na Web.
Talvez seja necessário rolar até a parte de baixo da lista de filas para rolar para a direita e ver outras colunas.
Personalizar colunas: ajuste quais colunas são mostradas e em que ordem. A ordem padrão das colunas com descrições está listada abaixo.
Clique no ícone de engrenagem para expandir a lista de colunas. Embora as colunas padrão "Nome da coluna", "Ações" e "Grupos de filas" sejam estáticas, é possível personalizar a ordem de exibição de todas as outras colunas.
Nome da fila: por padrão, as filas são listadas na ordem em que foram criadas. Clique no ícone de seta para cima/para baixo para classificar a lista de espera em ordem alfabética crescente ou decrescente.
O "Caminho do menu da fila" é mostrado junto com o "Menu da fila". Clique no ícone de seta para baixo para expandir a visualização e mostrar os vários grupos configurados para essa fila.
Ações: clique no ícone de seta para expandir a seleção do menu e ver as ações disponíveis.
Ver chamadas conectadas leva você a Chamadas > Chamadas conectadas filtradas para essa fila específica.
Ver chamadas na fila leva você a Chamadas > Chamadas na fila filtradas para essa fila específica.
Ver chamadas concluídas leva você a Chamadas > Chamadas concluídas filtradas para essa fila específica.
Grupos de filas: mostra os vários grupos que você configurou para a fila.
Quando o "Caminho do menu da fila" estiver aberto, clique no ícone de seta para cima para expandir a seleção.
Adicionar agentes: atribua agentes a esse grupo de filas diretamente nesta visualização.
Ver chamadas conectadas:leva você a Chamadas > Chamadas conectadas filtradas para essa fila específica.
Ver chamadas na fila:leva você a Chamadas > Chamadas na fila filtradas para essa fila específica.
Ver chamadas concluídas:leva você a Chamadas > Chamadas concluídas filtradas para essa fila específica.
Tipo:mostra o tipo de fila. Há dois tipos:
Cascata:para mais informações, consulte Grupos em cascata.
Alocação:para mais informações, consulte Grupos de alocação de porcentagem.
Por padrão, a coluna "Tipo" é classificada com base na coluna padrão "Nome da fila". Para classificar, clique no ícone de seta para cima/baixo.
Representantes:mostra os representantes atribuídos à fila e o número total de representantes que estão:
*Atribuídos: número total de agentes atualmente atribuídos à fila.
*Ocupado: número total de agentes que não estão disponíveis e não estão atribuídos a uma chamada/chat.
Por exemplo, um agente com o status "Refeição" apareceria nessa contagem.
Disponível:número total de agentes na fila que estão com o status "Disponível" e prontos para atender uma ligação ou um chat.
Prioridade da fila:prioridades da fila configuradas para as várias filas e os idiomas delas. Para mais informações, consulte Prioridade da fila.
Total oferecido:todas as chamadas oferecidas ou projetadas para a fila.
Total de conexões:número total de chamadas conectadas a agentes na fila.
Total oferecido de outro grupo: chamadas concluídas transferidas para esta fila de outro grupo.
Detalhamento por tipo:porcentagem de chamadas por tipo. Confira todos os tipos de sessão aqui: Terminologia de tipo de sessão.
StatusBreakdown:porcentagem de chamadas por status (concluída, em fila, em transferência etc.).
Volume total:número total de chamadas conectadas, concluídas e com falha na fila.
Volume médio por hora:calcula a média de chamadas conectadas, concluídas e com falha por hora durante o horário de funcionamento.
CSAT médio: calcula a média de todas as pontuações de CSAT das chamadas concluídas em que uma pontuação de CSAT foi registrada.
CSAT mais baixo:a pontuação de CSAT mais baixa registrada.
Tempo médio de atendimento:duração média de todas as chamadas atendidas por agentes nessa fila.
Tempo de atendimento mais longo:o maior tempo de atendimento registrado para essa fila.
Tempo médio de espera:o tempo médio que os chamadores passaram esperando na fila.
Tempo de espera mais longo: um único valor de tempo de espera mais longo.
Tempo médio de espera:o tempo médio que um chamador passou em espera.
Maior tempo de espera: o maior tempo de espera único.
Contato repetido:número de autores de chamadas que ligaram novamente para a mesma fila.
Detalhes das filas de chat
As colunas do Chat são as mesmas das chamadas, mas não há "Tempo médio/mais longo de espera", já que essas duas colunas foram substituídas por "Tempo médio/mais longo de resposta".
Tempo médio de resposta:mostra o tempo médio que um agente leva para responder.
Maior tempo de resposta:mostra o maior tempo de resposta único registrado.
Chamadas: conectadas, em fila, concluídas
Visão geral
A guia "Chamadas" permite uma visualização em tempo real das chamadas na fila, conectadas e concluídas. Os administradores e gerentes podem consultar informações detalhadas, ouvir chamadas ao vivo e ver estatísticas de chamadas em tempo real.
Os usuários com a função de gerente terão acesso restrito apenas aos agentes das equipes atribuídas a eles.
Chamadas conectadas
Esse painel mostra todas as interações em andamento.
Clique em Chamadas > Conectadas para mostrar as chamadas em andamento.
Pesquise agentes ou filas de chamadas conectadas digitando o nome do agente, o nome da fila ou o ID da chamada.
Clique em Personalizar colunas para reorganizar/excluir colunas da página.
Colunas de dados:lista uma visão geral das informações de chamadas conectadas.
Título da coluna |
Descrição |
Horário de início |
O horário em que a interação começou. |
Barcaça |
Indica se uma interrupção está em andamento. |
Agente atribuído |
O agente atribuído à interação. |
Ações |
Permite que usuários com as funções adequadas façam o seguinte:
|
ID da chamada |
O identificador exclusivo de uma interação. |
Tempo atual em separação |
Duração da chamada. |
Espera |
Tempo gasto na fila antes da atribuição de um agente. |
Tipo |
Tipo de interação |
Fila |
Para sessões de entrada, mostre a fila em que a chamada foi recebida. Mostra o nome da fila em que a interação aguardou. |
Verificado |
Proprietário do dispositivo verificado pelas SmartActions. |
Transferida |
Se o cliente foi transferido durante a sessão de ligação. |
Ações
Permite monitorar uma chamada em tempo real ou ver os detalhes dela.
Ver detalhes da chamada: mostra as colunas de dados (#4) no modo de visualização rápida e o histórico de transferências da sessão.
Monitorar: permite ouvir a ligação em tempo real. O autor da ligação e o agente não vão saber que a ligação está sendo monitorada.
Interrupção:entre na chamada. O agente e o autor da chamada vão ouvir você na ligação.
Encerrar: permite encerrar a chamada. Isso também pode ser usado quando uma chamada está travada.
Chamadas na fila
Essa página do Monitoring mostra as chamadas programadas / em fila.
1. Acesse Chamadas > Em fila.
As seguintes opções estão disponíveis:
Pesquisar: pesquise chamadas na fila por agente ou nome da fila.
Personalizar colunas: reorganize a ordem das colunas de dados.
As seguintes colunas de dados vão aparecer.
Colunas de dados: lista uma visão geral das informações de chamadas na fila.
Entrada na fila/Agendamento: horário em que a chamada entrou na fila ou foi agendada.
Representante atribuído: o representante que atendeu a ligação ou que recebeu uma ligação agendada. Para chamadas não programadas, essa mensagem vai aparecer momentaneamente antes de a chamada ir para Chamadas > Conectado.
Ações: Ver os detalhes da chamada e Encerrar uma chamada.
ID DA CHAMADA: o ID emitido para a chamada.
Espera: duração do tempo na fila.
Tipo: o tipo de chamada. Consulte "Tipos de chamadas de interação" nos dados. Dicionário.
Fila: o menu "Fila" selecionado por um autor da chamada.
Chamadas concluídas
Chamadas > Concluídas:mostra o histórico de chamadas anteriores.
Pesquisa:pesquise o histórico de chamadas por agente, nome da fila ou ID da chamada.
Personalizar colunas:reorganize a ordem das colunas de dados.
Colunas de dados:lista uma visão geral das informações do histórico de chamadas.
Horário de início: horário em que a chamada começou.
Agente atribuído: o último agente atribuído à chamada. Se a chamada foi transferida, o último agente a falar com o autor da chamada será listado aqui.
Ações: confira os detalhes da chamada.
ID DA CHAMADA: número de ID da chamada na plataforma CCAI.
CSAT: classificação do cliente no SDK para dispositivos móveis ou Web.
Tempo de atendimento: tempo de chamada + tempo de espera.
Espera: tempo gasto na fila antes de falar com um agente.
Tipo: tipo de chamada (dispositivo móvel, URA, retorno de chamada da URA, saída, entrada, agendada, caixa postal).
Fila: menu de fila selecionado por um cliente.
Prioridade da fila: a ordem de roteamento da prioridade da fila. Os valores possíveis variam de 1 a 8.
Atendido por: se o atendimento foi feito por um agente humano ou virtual.
Permissão de gravação: identifica se um consumidor aceita ou não a gravação de chamadas ou se ele foi solicitado a dar consentimento. Valores: Granted, Denied ou Not Asked.
Concedido: o consumidor aceitou que a ligação fosse gravada.
Negado: o consumidor recusou a gravação da ligação.
Não perguntado: o consumidor não foi questionado se consentia em ser gravado.
Status: status da chamada (concluída, abandonada, falha).
Idioma: o idioma selecionado pelo consumidor.
Verificado: o proprietário do dispositivo foi verificado usando o SmartAction.
Transferido: mostra se um cliente foi transferido para outro agente/menu.
Tempo na fila: o tempo que o consumidor ficou na fila após selecionar uma opção no menu.
Horário de término: horário em que a chamada foi encerrada.
Número de telefone do suporte: o número de suporte específico que o autor da chamada discou.
Status do pagamento: mostra se o pagamento foi bem-sucedido ou falhou (configuração de cartão de crédito por IVR).
Desvio: mostra se o cliente foi desviado e para qual canal.
Colunas de dados: lista uma visão geral das informações de chamadas na fila.
Entrada na fila/Agendamento: horário em que a chamada entrou na fila ou foi agendada.
Representante atribuído: o representante que atendeu a ligação ou que recebeu uma ligação agendada. Para chamadas não programadas, essa mensagem vai aparecer momentaneamente antes de a chamada ir para Chamadas > Conectado.
Ações: confira os detalhes da chamada.
ID DA CHAMADA: número de ID da chamada na plataforma CCAI.
Espera: duração do tempo na fila.
Tipo: tipo de chamada (dispositivo móvel, URA, retorno de chamada da URA, saída, entrada, agendada).
Fila: menu de fila selecionado por um autor da chamada.
Chats: conectados, na fila e concluídos
Visão geral
O menu "Chats" abrange todas as visualizações em tempo real da sua operação de chat. As três visualizações são "Na fila", "Conectado" e "Concluído", separando os chats com base na espera na fila, na conexão com um agente ou na conclusão. Cada página geralmente tem o mesmo layout e funcionalidade, com pequenas variações dependendo do status da conversa. A variação mais notável é a capacidade de ver os chats ao vivo na página "Chats > Conectados", conforme descrito em Ver chats conectados.
Todas as páginas do Chat mostram conversas do dia atual com base no fuso horário do seu computador.
As páginas de monitoramento do chat também estão sujeitas às configurações de papéis e permissões.
Colunas de dados
Cada uma das três páginas mostra colunas de dados relevantes para o status de chat selecionado. Algumas das colunas de dados abaixo podem não estar em todas as páginas.
Para reorganizar a ordem das colunas de dados, clique em Personalizar colunas (
). Suas configurações serão salvas para essa página.
Tempo na fila: (somente chats na fila) horário em que o chat entrou na fila
Horário de início:horário em que a conversa foi conectada ao usuário final.
Agente atribuído:nome do último agente atribuído à conversa. Se a conversa foi transferida, isso mostra apenas o último atendente atribuído.
Ações:veja os detalhes do chat concluído.
ID DO CHAT:número de ID da plataforma CCAI para um chat. Sem um CRM configurado, os links de ID do CHAT apontam para um armazenamento externo. Com um CRM configurado, os links apontam para o CRM.
CSAT:classificação de satisfação deixada pelo cliente via SDK para dispositivos móveis ou SDK da Web.
Tempo de atendimento:tempo total desde a conexão com o agente até o fim do chat.
Espera:tempo gasto na fila antes de se conectar a um agente.
Fila:menu "Fila" selecionado pelo cliente ou colocado por uma DAP.
Status:status do chat. Muitos status são definidos pelo Chat Expiration ou Chat Timeout, que podem ser definidos em Configurações > Chats
Concluído:conversa concluída, encerrada pelo consumidor ou pelo agente
Timeout Agent No Message: o chat atingiu o tempo limite porque o agente atribuído não enviou uma mensagem.
Timeout End User No Message: tempo limite excedido porque o consumidor não enviou uma mensagem.
Agente de tempo limite interrompido: tempo limite excedido devido à falta de mensagens do agente.
Usuário final interrompido: tempo limite excedido devido à falta de mensagens do consumidor.
Abandonado: o chat foi abandonado antes de se conectar a um agente.
Redirecionado: o chat foi redirecionado com base nas suas configurações de redirecionamento automático.
Falha: falhou por vários motivos.
Expirado: o limite de expiração do chat foi atingido. A expiração é definida em Configurações > Chat.
Idioma: o idioma selecionado pelo consumidor quando vários idiomas são usados.
Verificado: ao usar o SDK para dispositivos móveis, o proprietário do dispositivo verificou a senha usando as SmartActions.
Transferido: mostra se um consumidor foi transferido para outro agente ou fila.
Tempo na fila: o tempo que o consumidor passou na fila.
Horário de término (somente conversas concluídas): horário em que a conversa terminou.
Conversas conectadas
Chats ativos conectados a um agente.
No portal da plataforma CCAI, acesse Chats > Conectados.
Para localizar conversas específicas, use o campo de pesquisa para encontrar conversas encerradas por agente, nome da fila ou ID da conversa.
Clique no ícone "Ações" para ver a conversa conectada ou detalhes sobre ela.
Ver chat ao vivo: mostra o chat conectado em tempo real. Consulte Acessar conversas conectadas.
Ver detalhes da conversa: mostra os seguintes detalhes sobre a chamada.
Conversas na fila
São as conversas na fila aguardando conexão com um agente. Ao usar o recurso "Dispensar inativo", os chats reiniciados pelo consumidor ao enviar uma resposta são colocados de volta na fila e aparecem em "Chats > Em fila" também.
Acesse Chats > Na fila: mostra as conversas aguardando na fila para falar com um agente.
Para localizar conversas específicas, use o campo de pesquisa para encontrar conversas encerradas por agente, nome da fila ou ID da conversa.
Para reorganizar a ordem das colunas de dados, clique em Personalizar colunas.
Clique na seta Ações para ver detalhes sobre a conversa.
Chats concluídos
Conversas que terminaram ou foram dispensadas ao usar a opção "Dispensar conversas inativas". O status das conversas dispensadas na página "Conversas concluídas" é Dispensada - Usuário final inativo.
Acesse Conversas > Concluídas.
Para localizar conversas específicas, use o campo de pesquisa para encontrar conversas encerradas por agente, nome da fila ou ID da conversa.
Clique na seta Ações para ver detalhes sobre a conversa.
Ver chats conectados
Visão geral
Os administradores e gerentes podem monitorar os chats ao vivo enquanto eles acontecem. O consumidor e o agente não sabem que a conversa está sendo visualizada.
Se você for um gerente visualizando um chat, encerre a sessão antes que um chat seja transferido para você.
Ver chats conectados em tempo real
Acesse Conversas > Em andamento.
Clique em Ações > Ver chat ao vivo para iniciar uma visualização anônima do chat ao vivo.
O nome do representante, do consumidor e da fila vão ficar visíveis.
Clique em Ver caso/ticket para abrir o registro dessa conversa no seu CRM.
Mostra que uma mensagem está sendo digitada.
Clique em Ir para o início da conversa para rolar o chat até a parte de cima.
Ver transcrições de chats concluídos
As transcrições de chat estão disponíveis diretamente no portal da Contact Center AI Platform, no painel de monitoramento Chats > Concluídos. As transcrições mostradas são de conversas concluídas e são armazenadas e recuperadas do seu armazenamento externo configurado.
Acessar transcrições de chat
Para acessar as transcrições de chat, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Chats > Conectados. Se o menu Chats não aparecer, clique em Menu.
Localize o ID DO CHAT da conversa concluída que você quer acessar.
Na coluna Ação, clique em Mais.
Clique em Detalhes do chat. A transcrição do chat vai aparecer.
As mensagens nas transcrições aparecem da mais antiga para a mais recente. Se houver arquivos de mídia no histórico de chat, eles também serão mostrados.
Solução de problemas
Uma transcrição pode não estar disponível nas seguintes situações:
A transcrição não é armazenada em um armazenamento externo.
O ID do chat não foi encontrado no armazenamento externo.
A Contact Center AI Platform não conseguiu receber a transcrição do armazenamento externo. O sistema tenta de novo.
Notificações por e-mail em tempo real para métricas de chamadas e agentes
Visão geral
Para ajudar na operação de gerenciamento em tempo real, é possível acompanhar ativamente as métricas e enviar notificações por e-mail para você e sua equipe. Várias regras de notificação podem ser executadas a qualquer momento e alertar você sem precisar monitorar ativamente as métricas do painel.
Especificidades do recurso
As notificações abrangem durações de status do agente e dados da fila de chamadas
No momento, não é possível usar filas de chat
Período de notificação: quando um determinado evento ocorre uma ou mais vezes dentro do período especificado, uma única notificação desse evento é enviada quando ele ocorre pela primeira vez. Exemplo abaixo:
Se uma notificação for definida para ser acionada quando o agente João Silva estiver em status de pausa por mais de 30 minutos em um período de 4 horas, assim que o tempo de pausa de João Silva exceder 30 minutos, uma notificação será enviada.
Se o agente exceder 30 minutos no status "Em pausa" novamente em quatro horas, nenhuma outra notificação será enviada.
Se o agente fizer outra pausa de mais de 30 minutos, 5 horas após a primeira, uma nova notificação será enviada.
Exemplos de regras de notificação
Exceder 15 minutos no status de pausa para um agente ou equipe de agentes em um período de 8 horas
Uma fila excede um tempo médio de espera de 5 minutos
A média de CSAT da sua operação é 4 ou menos em um período de quatro horas
Criar novas regras de notificação
Clique no ícone de sino e em Ver todas as regras de notificação.
Clique em Adicionar nova regra de notificação.
Escolha se a regra será para todos (qualquer) agente, equipe ou fila no seu ambiente ou para um agente, fila ou equipe específica.
Selecione a métrica no campo Metric. As opções variam de acordo com a métrica de segmentação a ser monitorada:
Agente
CSAT médio
Horário disponível
Tempo indisponível
Intervalo
Hora da refeição
Tempo de tarefa especial
Equipe
CSAT médio
Duração média da chamada
Queue
CSAT médio
Duração média da chamada
Tempo médio de espera
Escolha o Operador (>, <, =< ou =>) e o Valor (período ou estrelas de CSAT) a ser monitorado.
Selecione ou insira quais usuários vão receber um e-mail se o limite definido for atingido no período especificado.
Para mim: envia um e-mail para o endereço associado à conta em que você fez login.
Específico: insira os nomes específicos de gerentes/administradores ou nomes de equipes.
Todos os gerentes e administradores: todos os usuários com as funções de gerente e administrador
Clique em Aplicar regras para salvar.
Editar regras de notificação
Clique no ícone de sino na barra superior e em Ver todas as regras de notificação.
Localize a regra que você quer editar e clique no ícone de edição (lápis).
Faça atualizações nas configurações da regra.
Clique em Aplicar regras para salvar.
Excluir regras atuais
Clique no ícone de sino e em Ver todas as regras de notificação.
Localize a regra que você quer excluir e clique no X no final da linha.
Confirme clicando em OK no pop-up de confirmação.