방문 페이지 측정항목
합계:
- 케이스: 드롭다운 필터를 기준으로 통화 및 채팅 수를 표시합니다.
- 통화/채팅 중인 상담사: 현재 로그인한 상담사의 총수입니다.
필터 드롭다운 메뉴: 표시할 데이터의 기간을 선택합니다.
통화: 선택한 기간 내의 총 통화 수입니다. 이 타일을 클릭하면 통화 대시보드로 이동합니다.
채팅: 선택한 기간 내의 총 채팅 수입니다. 이 타일을 클릭하면 Chat 대시보드로 이동합니다.
통화 대시보드
로그인한 상담사 타일의 경우 다음이 충족될 때까지 상담사 정보가 표시되지 않습니다.
- 상담사가 로그인한 상담사로 대시보드에 표시되려면 통화 또는 채팅을 진행해야 합니다.
- 할당된 맞춤 역할에 에이전트 권한이 포함되어 있더라도 에이전트에게 기본 에이전트 역할을 할당해야 합니다.
개요
통화 대시보드에는 고객센터 통화와 관련된 실시간 데이터와 집계된 데이터가 모두 표시됩니다. 이 대시보드는 대기열 그룹, 대기열, 팀, 날짜 필터 그룹에 의해 제어됩니다. 특정 타일을 클릭하여 연결됨, 대기열에 추가됨, 완료된 통화 페이지와 상담사 모니터링 페이지의 필터링된 보기를 확인할 수도 있습니다. IVR, 모바일 SDK, 웹 SDK에서 수신되는 통화의 데이터를 표시합니다.
데이터 새로고침 빈도
통화 대시보드의 데이터는 20초마다 새로고침됩니다.
통화 대시보드 보기
대시보드 > 통화로 이동합니다.
통화 대시보드 측정항목
통화:
예약된 콜백 통화 및 초과 용량 콜백 통화를 비롯한 인바운드 통화 상호작용만 포함됩니다.
모든 채널 (예: IVR, 인앱, 인웹)이 포함됩니다.
작업 관리의 설정을 기반으로 단기 포기 통화를 제외합니다.
메뉴 내에서 포기된 통화를 제외합니다.
통화량 차트: 15분 단위로 시간 경과에 따른 통화 상호작용량 패턴을 보여줍니다.
필터:
대기열 그룹: 대기열 그룹별로 필터링합니다.
대기열:
언어: 여러 언어가 구성된 경우 먼저 언어를 선택한 다음 대기열을 선택합니다.
대기열: 최상위 대기열의 경우 드릴다운하여 하위 대기열 또는 리프 대기열 옆에 있는 적용을 클릭할 수 있습니다.
팀: 사용자 팀별로 필터링합니다. 팀은 설정 > 사용자 및 팀에서 구성됩니다.
최상위 팀을 선택하면 다음이 적용됩니다.
최상위 팀이 대기열에 할당되지 않은 경우 대시보드에는 하위 팀이 할당된 모든 대기열과 상담사에 대해 집계된 데이터가 표시됩니다.
최상위 팀이 대기열에 할당된 경우 대시보드에는 최상위 팀이 할당된 대기열과 하위 팀이 할당된 모든 대기열에 대해 집계된 데이터가 표시됩니다.
하위 팀을 선택하면 대시보드에 팀에 할당된 대기열에 대해 집계된 데이터가 표시됩니다.
날짜: 기간으로 필터링합니다. 대시보드에는 컴퓨터의 시간대를 기준으로 집계된 데이터가 표시됩니다. 날짜 필터는 아래에 별표로 표시된 실시간 측정항목에 영향을 미치지 않습니다. 데이터는 90일로 제한됩니다.
서비스 수준: x초 이내에 응답한 통화의 비율을 모니터링합니다. 기본 및 대기열 수준 측정항목은 작업 관리에서 설정됩니다.
대시보드의 기본 뷰를 볼 때는 전역적으로 구성된 SLA 타겟이 표시됩니다.
여러 대기열 (또는 대기열 그룹)을 볼 때 대기열 수준 타겟 측정항목으로 대기열별 측정항목이 설정되어 있으면 타겟이 표시되지 않습니다.
로그인한 상담사 (LIVE)*: 로그인한 상담사 수를 상태별로 분류한 수입니다. 차트를 클릭하여 각 상태의 상담사를 확인합니다.
상담사 정보는 다음 조건이 충족될 때까지 표시되지 않습니다.
상담사가 로그인한 상담사로 대시보드에 표시되려면 통화 또는 채팅을 수락해야 합니다.
할당된 맞춤 역할에 에이전트 권한이 포함되어 있더라도 에이전트에게 기본 에이전트 역할을 할당해야 합니다.
실시간 통화 (LIVE)*: 진행 중, 대기열에 추가됨 또는 IVR 메뉴에 있는 통화 수입니다.
최장 통화 대기 시간 (실시간)*: 진행 중인 통화의 최장 대기 시간입니다. 현재 대기열에 있거나 진행 중인 통화만으로 계산되며 종료된 통화는 포함되지 않습니다.
% 트랜스퍼: 트랜스퍼된 통화의 비율입니다. 측정항목을 클릭하여 드릴다운 정보를 확인합니다.
시간당 볼륨: 시간당 평균 통화 상호작용 수입니다.
처리된 통화: 완료된 통화 상호작용 수입니다. 측정항목을 클릭하여 드릴다운 정보를 확인합니다.
평균 처리 시간: 평균 상호작용 시간[처리 시간] + [대기 시간]입니다. 측정항목을 클릭하여 드릴다운 정보를 확인합니다.
대기열: CIQ (라이브) 최다*: 상담사에게 할당되기를 기다리는 통화 수가 가장 많은 대기열입니다.
평균 대기열 시간: 소비자가 상담사를 기다리는 데 소비한 평균 시간입니다.
대기열: 최장 EWT: 예상 대기 시간이 가장 긴 대기열입니다.
대기열: 트래픽이 가장 많은 대기열: 포기된 통화와 실패한 통화를 포함하여 지정된 기간에 상호작용이 가장 많은 대기열입니다.
반복 연락처: 설정 > 운영 관리 > 타겟 측정항목에 설정된 구성된 반복 연락처 기간 내에 동일한 대기열에서 종료된 수신 세션이 여러 개 있는 통화 수입니다. 측정항목을 클릭하여 자세한 드릴다운 정보를 확인하세요.
고객만족도(CSAT): 통화 세션 후 수집된 평균 고객만족도입니다.
상태 비율: 통화 상태별로 분류된 완료된 통화입니다(완료됨, 포기됨 등).
음성사서함 대기 중: 관리되지 않는 음성사서함 수입니다. 상담사 어댑터를 통해 들은 음성 메일만 읽은 것으로 표시되며 이 측정항목에 포함되지 않습니다.
- 음성메일 삭제를 클릭하여 이 측정항목을 0으로 설정합니다.
음성사서함 상태: 상태별로 분류된 수신된 음성사서함 수입니다.
수신됨: 필터링된 기간 내에 수신된 음성 메일 수입니다.
읽기: 상담사 어댑터를 통해 상담사가 들은 음성메시지
대기 중: 지난주에 수신되었으며 상담사 어댑터를 통해 듣지 않은 음성 메일입니다.
보고서 데이터와 대시보드 데이터 비교
손쉽게 사용할 수 있는 데이터 포인트가 너무 많아서 파악해야 할 내용이 많습니다. 다음은 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 실시간 및 이전 보고 기능에서 데이터를 비교할 때의 몇 가지 가이드라인입니다.
보고서와 대시보드에는 메뉴 선택 중에 포기한 통화가 제외됩니다.
보고서 데이터에는 음성메시지가 제외되지만 통화 대시보드 데이터에는 음성메시지가 포함됩니다.
일반적으로 과거 보고서 데이터에는 단기 포기 통화가 포함되지만, 대시보드에는 설정> 운영 관리의 설정에 따라 이 데이터가 포함되지 않을 수 있습니다.
SLA 집계가 포함된 이전 보고서를 다운로드하는 경우 짧게 포기한 통화 데이터는 예외입니다. 짧게 포기한 통화는 계산에 포함되지 않습니다. 하지만 상호작용의 원시 보고서를 다운로드하는 경우에는 포함됩니다.
채팅 대시보드
개요
채팅 대시보드에는 실시간 데이터와 집계된 데이터가 모두 표시됩니다. 대시보드는 다양한 구성에 따라 필터링할 수 있으며, 연결됨, 대기열에 추가됨 또는 완료된 채팅의 필터링된 페이지 또는 상담사 모니터링 페이지를 클릭하여 데이터를 드릴할 수 있습니다.
데이터 새로고침 빈도
데이터는 다양한 빈도로 새로고침됩니다.
20초마다: 실시간 데이터
60초마다: 서비스 수준 데이터
5분마다: 일일 집계 데이터
필터
대기열 그룹: 대기열 그룹별로 필터링합니다.
큐
언어: 여러 언어가 구성된 경우 먼저 언어를 선택한 다음 대기열을 선택합니다.
대기열: 최상위 대기열의 경우 드릴다운하여 하위 대기열 또는 리프 대기열 옆에 있는 적용을 클릭할 수 있습니다.
팀: 사용자 팀별로 필터링합니다.
최상위 팀을 선택하면 다음이 적용됩니다.
최상위 팀이 대기열에 할당되지 않은 경우 대시보드에는 하위 팀이 할당된 모든 대기열과 상담사에 대해 집계된 데이터가 표시됩니다.
최상위 팀이 대기열에 할당된 경우 대시보드에는 최상위 팀이 할당된 대기열과 하위 팀이 할당된 모든 대기열에 대해 집계된 데이터가 표시됩니다.
날짜: 기간으로 필터링합니다. 대시보드에는 컴퓨터의 시간대를 기준으로 집계된 데이터가 표시됩니다. 날짜 필터는 아래에 별표로 표시된 실시간 측정항목에 영향을 미치지 않습니다.
소셜: 소셜 메시지 채팅 세션 측정항목을 필터링하고 볼 수 있습니다. 현재는 WhatsApp만 표시됩니다. 이 필터는 WhatsApp이 사용 설정된 경우에만 표시됩니다.
측정항목
채팅: 총 채팅 상호작용 수입니다.
채팅량 차트: 15분 단위로 시간 경과에 따른 채팅 상호작용량 패턴을 보여줍니다.
서비스 수준: x초 내에 응답한 채팅의 비율을 모니터링합니다.
로그인한 상담사*: 로그인한 상담사 수입니다.
실시간 채팅*: 채팅 수: 연결됨, 대기열에 추가됨 또는 메뉴에 있음
Longest Chat Waiting(최장 채팅 대기 시간): 대기열에서 진행 중인 채팅의 최장 대기 시간입니다.
% 트랜스퍼: 트랜스퍼된 채팅의 비율입니다.
시간당 볼륨: 시간당 평균 채팅 상호작용 수입니다.
처리된 채팅: 완료된 채팅 상호작용 수입니다.
평균 처리 시간: 상호작용의 평균 길이[처리 시간] + [대기 시간]입니다.
대기열: 가장 많은 CIQ: 상담사에게 할당되기를 기다리는 채팅 수가 가장 많은 대기열입니다.
Avg Queue Duration (LIVE): 현재 대기열에 있는 채팅 중 소비자가 상담사에게 할당되기를 기다리는 평균 시간을 보여줍니다.
대기열: 최장 EWT: 예상 대기 시간이 가장 긴 대기열입니다.
대기열: 트래픽이 가장 많은 대기열: 지정된 기간에 채팅 수가 가장 많은 대기열입니다. 실패하거나 중단된 채팅이 포함됩니다.
Agent Response Avg(평균 상담사 응답 시간): 상담사가 최종 사용자의 메시지에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
상담사당 채팅 수: 상담사당 평균 동시 채팅 상호작용 수입니다.
상태 비율: 채팅 상태 (완료, 포기 등)
반복 연락처: 설정> 운영 관리에 설정된 구성된 반복 연락처 기간 내에 동일한 대기열에서 종료된 수신 세션이 여러 개 있는 통화 수신자의 수입니다.
고객만족도(CSAT): 상담사가 처리한 채팅 상호작용의 평균 고객만족도(CSAT)입니다.
소셜: 시간 필터에서 선택한 기간의 모든 소셜 메시지 채팅 세션의 총수를 표시합니다. 참고: 현재는 WhatsApp만 표시됩니다. 이 타일은 WhatsApp이 사용 설정된 경우에만 표시됩니다.
음성 가상 에이전트 대시보드
개요
대시보드에는 감정 평가, 해결률, 고객만족도(CSAT), 가상 상담사의 기타 실적 데이터와 같은 측정항목이 표시됩니다. 대시보드 필터에는 상담사, 대기열, 기간이 포함됩니다.
음성 가상 상담사 기능을 사용 설정한 경우 이 대시보드에 액세스할 수 있습니다. 대시보드를 보려면 대시보드 > 가상 상담사 > 통화로 이동합니다.
필터
필터 (상담사, 대기열, 기간)는 대시보드 상단에서 사용할 수 있습니다.
측정항목
이 표에서는 음성 가상 상담사 대시보드에서 사용할 수 있는 각 측정항목을 설명합니다.
측정항목 |
설명 |
Total Sessions(총 세션 수) |
VA 통화 세션 수입니다. |
시간당 총 볼륨 |
VA 통화 세션 수를 제공된 from/to 타임스탬프 사이의 시간으로 나눈 값 |
소비자 시작 세션 |
소비자가 직접 시작한 VA 통화 세션 수입니다(예: 상담사가 아님). |
실제 상담사 세션에서 트랜스퍼됨 |
상담사가 라이브 상담사 통화 세션에서 트랜스퍼하여 시작한 VA 통화 세션 수입니다. |
Total Responses(총 응답 수) |
모든 통화 세션에서 VA 응답 수입니다. |
가상 에이전트가 해결함 |
VA가 해결한 VA 통화 세션 수입니다. 일반적으로 해결된 통화는 VA가 고객의 문제를 해결하고 통화에서 해결되었음을 확인하는 통화입니다. |
계획된 트랜스퍼 |
음성 가상 에이전트가 계획된 상호작용을 통해 통화를 실제 상담사에게 트랜스퍼한 시점을 나타냅니다. 예를 들어 가상 상담사가 소비자의 요청을 이해하고 적절한 대기열/상담사에게 보냈습니다. 이 값은 True 또는 False로 형식이 지정됩니다. |
에스컬레이션 |
소비자가 명시적으로 개입하여 (에스컬레이션 버튼을 클릭하거나 가상 상담사 통화에서 사람과 대화하고 싶다고 말함) VA가 상담사에게 에스컬레이션한 VA 통화 세션의 수입니다. |
포기됨* (VA) |
VA가 통화를 해결하거나 실제 상담사에게 에스컬레이션하기 전에 최종 사용자가 종료한 VA 통화 세션 수입니다. |
Average Handle Time(평균 처리 시간) |
VA 통화 세션의 평균 지속 시간입니다. |
평균 포기 시간* (VA) |
포기된 VA 통화 세션이 지속되는 평균 시간입니다. |
평균 세션 응답 |
특정 VA 세션의 평균 VA 응답 수 |
오해 비율 |
VA가 특정 통화 세션에서 만드는 대체 응답의 평균 수입니다. 대체 응답은 VA에 특정 고객 응답에 대해 다음에 말해야 할 사항에 관한 규칙이 없는 경우 VA에서 제공하는 응답입니다. |
시간 경과에 따른 세션수 |
쿼리가 작동하는 지정된 기간 내의 시간 경과에 따른 세션 수를 표시하는 시계열 데이터 |
시간 경과에 따른 오해 비율 |
지정된 기간 내에서 시간 경과에 따른 오해 비율을 표시하는 시계열 데이터입니다. |
가상 에이전트의 오해 비율 |
각 가상 상담사의 오해 비율을 계산하는 오해 비율 분석입니다. |
감정 점수 |
VA 세션의 평균 감정 점수입니다. 계산: (모든 통화 세션의 총 감정 점수 / 가상 상담사 메시지의 총 수) |
성능 측정항목 대시보드
개요
'실적 측정항목' 대시보드에서는 통화와 채팅 모두에 대한 지원 센터의 개요를 확인할 수 있습니다. 글로벌 측정항목과 SLA 측정항목이라는 두 가지 기본 섹션으로 나뉩니다.
세부정보
인바운드 상호작용만 표시됩니다. 아웃바운드 통화는 대기열과 연결되지 않으므로 포함되지 않습니다.
대시보드에 표시하려면 대기열 선택을 완료해야 합니다.
메뉴 내 이탈이 표시되지 않음
대시보드 보기
- 대시보드 > 실적 측정항목으로 이동합니다.
시간 필터
오른쪽 상단에 필터 드롭다운이 있습니다.
오늘: 로컬로 구성된 시간대를 기준으로 한 현재 날짜
지난 24시간
이번 분기: 달력상 이번 분기의 첫날부터 현재 날짜까지
전역 측정항목
왼쪽 타일에는 통화 관련 데이터가 포함되고 오른쪽 타일에는 채팅 데이터가 포함됩니다.
| 통화량 | 상담사가 처리했는지 여부와 관계없이 제공된 인바운드 또는 아웃바운드 상호작용 수입니다 (포기, 실패한 연락처 등 포함). |
| 처리됨 | 상담사가 응대한 인바운드 또는 아웃바운드 상호작용 수 (상담사 간 트랜스퍼 제외) |
| 전송 비율(%) | 전송된 완료 또는 실패한 세그먼트의 합계 / 완료 또는 실패한 모든 세그먼트의 합계 |
| 인바운드 | 상담사가 처리했는지 여부와 관계없이 소비자가 생성하고 제공한 상호작용 수입니다 (포기, 실패한 문의 등 포함). |
| 아웃바운드 | 소비자가 전화를 받는지 여부와 관계없이 상담사 또는 자동 다이얼링 시스템에서 생성한 상호작용 수 |
| Calls in Queue(대기열의 통화) | 현재 대기열에서 대기 중인 인바운드 상호작용 수 |
| AHT | (평균 통화 시간 + 통화 ID와 연결된 평균 마무리 상태) |
| 채팅량 | 상담사가 처리했는지 여부와 관계없이 제공된 상호작용 수입니다 (포기, 실패한 연락처 등 포함). |
| 처리됨 | 상담사가 터치한 상호작용 수 (상담사 <> 상담사 트랜스퍼 제외) |
| 전송 비율(%) | 완료 또는 실패한 트랜스퍼 상호작용의 합계 / 완료 또는 실패한 모든 상호작용의 합계 |
| 채팅 동시성 | 진행 중인 모든 채팅의 평균 동시 접속자 수 (실시간 측정항목) |
| Avg Response Time(평균 응답 시간) | 상담사가 소비자에게 응답하는 데 걸리는 평균 시간 (초) |
| 대기열의 채팅 | 현재 대기열에서 대기 중인 인바운드 상호작용 수 |
| AHT | 평균 채팅 시간 (마무리 상태가 적용되지 않음) |
SLA 측정항목
SLA 측정항목의 상단에는 통화 SLA와 채팅 SLA에 대한 두 개의 차트가 각각 표시됩니다. 여기에 표시된 기간은 페이지 오른쪽 상단에 선택된 기간을 나타냅니다. 표시된 SLA는 지원 센터 전체의 총 SLA를 나타냅니다.
통화 및 채팅 측정항목: SLA 범위
이 섹션에서는 설정된 SLA 기준점 미만인 세션 수를 빠르게 파악할 수 있습니다. 기본적으로 표시되는 사전 구성된 세 가지 기준은 다음과 같습니다.
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
표시되는 측정항목은 다음과 같이 정의됩니다.
| 큐 | 데이터 사전 참고 |
| 총 SLA | 데이터 사전 참고 |
| 볼륨 | SLA 계산에 포함되는 총 상호작용 수입니다. 자세한 내용은 데이터 사전의 SLA를 참고하세요. |
| 처리됨 | SLA 계산에 포함되는 완료된 총 상호작용 수입니다. 데이터 사전을 참고하세요. |
| 폐기됨 | 데이터 사전 참고 |
데이터를 자세히 살펴보려면 각 행의 오른쪽에 있는 탐색 버튼 
을 클릭하여 더 자세한 새 보기를 엽니다. 이 뷰에서는 각 SLA 대역에 속하는 특정 대기열을 확인할 수 있습니다.
표시되는 측정항목은 다음과 같이 정의됩니다.
| 큐 | 데이터 사전 참고 |
| 총 SLA | 데이터 사전 참고 |
| 볼륨 | SLA 계산에 포함되는 상호작용 자세한 내용은 데이터 사전의 SLA를 참고하세요. |
| 처리됨 | 데이터 사전 참고 |
| 포기 비율 | 데이터 사전 참고 |
| 수신 SLA | 데이터 사전 참고 |
| 이전 SLA | 데이터 사전 참고 |
통화 및 채팅 평균 처리 시간 (AHT)
이 대시보드의 마지막 섹션에서는 가장 많은 볼륨을 차지하는 대기열의 AHT(평균 처리 시간)에 대한 유용한 정보를 제공합니다. 최대 5개의 대기열이 한 번에 표시되며 볼륨에는 포기된 상호작용을 포함한 모든 항목이 표시됩니다.
대기열 보고서 대시보드
개요
'대기열 보고서' 대시보드에서는 대기열 그룹과 각 그룹 내 대기열에 대한 자세한 실시간 개요를 확인할 수 있습니다. 이 대시보드는 일상적인 운영 실적과 상태를 모니터링하는 데 적합합니다.
대시보드 보기
- 대시보드 > 대기열 보고서로 이동합니다.
대시보드 세부정보
대시보드에서는 인바운드 상호작용만 사용할 수 있습니다. 아웃바운드 통화는 대기열과 연결되지 않으므로 이 대시보드에 포함되지 않습니다.
대시보드에 표시하려면 대기열 선택을 완료해야 합니다.
현재 대시보드에는 메뉴 내 이탈이 표시되지 않습니다.
조회수
큐 그룹 대시보드 페이지의 왼쪽 상단에서 두 가지 보기 간에 전환할 수 있습니다. 한 뷰에는 대기열 그룹 수준의 측정항목이 표시되고 다른 뷰에는 대기열 그룹 내 각 대기열의 세부 측정항목이 표시됩니다.
대기열 그룹 요약 (오늘)
사용 설정된 음성 및 채팅 대기열 그룹의 상태에 관한 자세한 정보를 표시합니다. 각 행은 대기열 그룹 중 하나를 나타냅니다. 합계 행은 모든 대기열 그룹의 합계를 표시합니다. 열에는 대기열 그룹의 모든 대기열에 대한 측정항목 (측정항목에 따라 합계 또는 평균)이 표시됩니다. 기간은 항상 '오늘'으로 설정되며 모든 통화 및 채팅 대기열 그룹이 동일한 페이지에 표시됩니다.
대기열 그룹 세부정보
대기열 그룹 세부정보에는 한 번에 하나의 대기열 그룹의 측정항목이 표시됩니다. 대기열 그룹은 오른쪽 상단의 드롭다운에서 선택되며, 사용 설정된 대기열 그룹의 각 대기열이 별도의 항목으로 표시되고 각 대기열의 개별 측정항목이 표시됩니다.
통화, 채팅 또는 모든 디스플레이
통화, 채팅 또는 모두 아이콘 간에 전환하여 대시보드에 특정 보기 옵션을 표시합니다.
이는 Chat 또는 통화만 적용되는 Wallboard의 다른 위치에 대시보드를 표시하려는 사용자에게 유용합니다.
모두, 통화 또는 채팅 아이콘을 클릭하여 새 페이지를 실행하고 원하는 대시보드를 표시합니다.
데이터 세부정보
데이터는 다음 세 섹션으로 분류됩니다.
서비스 수준: 이 섹션에 표시되는 측정항목은 서비스 수준 (설정 > 운영 관리 또는 대기열 수준 타겟 측정항목에 설정됨)과 연결됩니다.
실시간 대기열 측정항목: 이 섹션에 표시되는 측정항목은 대기열 그룹의 실시간 현재 상태를 반영합니다.
라이브 에이전트 상태: 특정 상태 또는 상태 카테고리에 있는 상담사의 현재 수
- 실시간 상담사 섹션에서 측정항목을 클릭하여 드릴다운하고 해당 상태의 상담사 목록을 비롯한 추가 세부정보를 확인합니다. 상단의 필터를 사용하여 표시되는 상태를 조정할 수 있습니다.
오늘: 이 섹션에 표시되는 측정항목은 당일 집계됩니다. 시간대는 일반적으로 브라우저에 의해 설정되지만 관리팀에서 달리 지정한 경우에는 예외입니다.
시간대
시간대는 대시보드의 오른쪽 상단에 표시되며 일반적으로 사용자의 로컬로 구성된 시간대를 반영합니다. 대시보드의 오늘 섹션은 여기에 표시된 시간대를 기준으로 현재 날짜의 데이터를 집계합니다.
측정항목 정의
| 서비스 수준 | SL / 30분 | 지난 30분 동안의 서비스 수준 |
| SL / 일 | 당일의 서비스 수준 | |
| SL 타겟 | 대기열에 설정된 서비스 수준 타겟 | |
| 실시간 | CIQ | 대기열의 소비자 |
| LCW / 초 | 가장 긴 통화 대기 | |
| AQD / 초 | 평균 대기열 시간 (상담사 대기) | |
| 실시간 | 현재 상담사와 진행 중인 통화 수 | |
| 생산성 에이전트 | 생산적인 상태의 상담사 수 | |
| 실시간 상담사 상태 | 사용 가능 | 사용 가능한 모든 상담사의 수 |
| 보류 중 | (통화만 해당) 고객을 대기 상태로 전환한 상담사의 수 | |
| 마무리 | Wrap-up 상태에 있는 모든 상담사의 수 | |
| 커스텀 | 생산적으로 구성된 맞춤 상태의 모든 상담사 수 | |
| 생산성 에이전트 | 설정 > 대기열 그룹에 구성된 생산적인 상태의 모든 상담사 수 | |
| 오늘 | ABN % | 포기 비율 |
| 볼륨 | 실패한 세션과 포기한 세션을 포함한 총 제공된 상호작용 수입니다. 메뉴 내에서 이탈한 세션을 제외합니다. | |
| 처리됨 | 완료된 상호작용의 총수 | |
| ASA / 초 | Average speed to answer(평균 응답 속도) | |
| AHT / 초 | Average Handle Time(평균 처리 시간) |
가상 에이전트 채팅 대시보드
이 대시보드에서는 가상 에이전트가 참여한 채팅 세션에 관한 다양한 상태, 세션, 실적 통계를 제공합니다. 대시보드는 가상 에이전트, 대기열, 기간이라는 필터 그룹에 의해 제어됩니다.
대시보드 필터 및 동작
대시보드 필터링
현재 필터 설정은 필터링 기준 섹션에 표시됩니다.
대시보드 > 가상 상담사로 이동합니다.
시간대 선택: 오른쪽 상단의 드롭다운에서 대시보드 데이터의 시간대를 선택합니다.
필터 설정을 클릭하여 필터 옵션을 표시합니다.
가상 상담사를 선택합니다. 기본 설정을 그대로 두어 모든 가상 상담사를 표시하거나 드롭다운에서 개별 가상 상담사를 선택합니다.
대기열을 선택합니다. 모든 대기열의 기본 설정을 그대로 두거나 개별 대기열을 선택합니다. 이 목록에는 활성 상태의 가상 상담사가 없는 대기열이 포함되므로 결과가 표시되지 않으면 대기열에 할당된 온라인 가상 상담사가 있는지 확인하세요.
기간을 선택합니다.
적용을 클릭하여 설정을 저장합니다.
데이터 변경 표시기
대부분의 타일에는 변경사항 표시기가 있으며, 위/아래 빨간색/녹색 화살표와 확률 백분율의 숫자 값으로 표시됩니다. 변경사항은 필터 설정을 기반으로 결정되며, 데이터가 현재 필터링된 데이터 이전의 기간과 비교됩니다. 화살표의 방향은 값의 변화를 나타내며, 녹색은 유리한 변화를, 빨간색은 불리한 변화를 나타냅니다.
타일 - 고객만족도(CSAT)
기간 - 24시간
변경을 나타내는 화살표는 지난 24시간의 CSAT 데이터가 현재 데이터보다 낮은 경우 위쪽을 향하고 녹색으로 표시됩니다. 위쪽 녹색 화살표는 이전 24시간과 비교했을 때 현재 데이터가 긍정적으로 변화했음을 나타냅니다.
필터의 영향을 받지 않는 섹션
'현재 상태' 섹션의 모든 타일은 필터 설정의 영향을 받지 않으며 현재 데이터를 표시합니다.
대시보드 타일 및 정의
가상 에이전트 세션
소비자 시작: 소비자가 시작하고 가상 상담사가 처리한 총 채팅 세션 수입니다.
상담사로부터 트랜스퍼됨: 상담사가 응답한 후 가상 에이전트에게 트랜스퍼된 채팅 세션의 총계입니다.
주고받은 총 메시지 수: 채팅 세션 중에 가상 상담사와 소비자가 주고받은 개별 메시지의 총수입니다.
세션당 평균 메시지 수: 채팅 세션당 가상 상담사와 소비자 간에 교환된 평균 메시지 수입니다. 계산: (모든 VA 채팅 세션에서 교환된 총 메시지 수) / (총 가상 상담사 채팅 세션 수)
CSAT: 가상 상담사로 종료된 세션이 끝날 때 소비자가 부여한 1~5점 평가입니다. 상담사와 채팅을 시작한 후 트랜스퍼되었거나 가상 상담사가 완전히 응대했을 수 있습니다. 여기에 값을 표시하려면 CCAI Platform CSAT 기능을 사용해야 합니다.
성능
가상 상담사가 해결함: 가상 상담사가 관련 프로그래밍된 토론 지점의 끝까지 처리한 총 채팅 세션 수
계획된 트랜스퍼: 가상 에이전트가 처리한 후 구성/표준 운영 절차로 인해 다른 에이전트 (사람)에게 트랜스퍼된 채팅 세션의 총수
에스컬레이션됨: 가상 상담사가 처리하지만 소비자가 '에스컬레이션' 버튼을 클릭하거나, 에스컬레이션 메시지를 입력하거나, 드물게 가상 상담사의 기술적 오류 (예: 오프라인 상태가 됨)로 인해 관련 프로그래밍된 토론 지점에 도달하지 않는 총 채팅 세션 수입니다.
소비자 종료: 가상 상담사가 처리하지만 소비자가 채팅을 종료하여 관련 프로그래밍된 토론 지점에 도달하지 않는 총 채팅 세션 수입니다.
평균 처리 시간: 가상 상담사가 채팅 세션에 소요한 평균 시간 (MM:SS)입니다.
평균 이탈 시간 (평균 소비자 종료 시간): 소비자 종료로 표시된 채팅에 대해서만 채팅 세션의 시작과 종료 사이의 평균 시간(MM:SS)입니다.
반복/재방문 사용자: 이전 세션 후 24시간 이내에 동일한 가상 상담사와 상호작용하기 위해 돌아온 소비자의 총수
'이해하지 못함' 비율: 가상 상담사가 소비자를 이해하지 못한다고 말한 가상 상담사 채팅 메시지의 비율입니다.
- (기본 대체 응답 수 / 총 VA 응답 수) * 100
현재 상태
상위 대기열: 총 가상 상담사 세션이 가장 많은 순서대로 상위 5개 채팅 대기열
상위 가상 에이전트: 성공률이 가장 높은 상위 5개 가상 에이전트
가상 에이전트 상태
온라인: 가상 상담사가 사용 설정되어 작동 중
오프라인: 사용 설정되었지만 연결할 수 없습니다. 가상 에이전트 구성의 가상 에이전트 플랫폼 상태를 참고하세요.
비활성: 가상 에이전트가 사용 중지됨
실시간 통화 및 채팅 대시보드의 탐색 가능한 측정항목
개요
통화 및 채팅 실시간 대시보드에서 탐색 가능한 측정항목을 드릴다운하여 실적에 대한 추가 통계와 측정항목에 대한 세부정보를 확인하세요. 예를 들어 대시보드 > 통화로 이동하여 반복된 연락처를 클릭하면 반복됨으로 필터링된 완료된 통화 목록이 표시됩니다.
측정항목이 파란색으로 표시되면 측정항목을 드릴할 수 있음을 의미합니다.
통화 및 채팅 지표
아래 측정항목의 정의는 각 대시보드 페이지에서 확인할 수 있습니다.
반복 문의
타일 내에 표시된 숫자를 클릭하면 페이지가 로드되어 반복으로 필터링된 반복 연락처의 세부정보가 표시됩니다.
처리됨
처리된 상호작용 수를 클릭하면 처리/완료된 모든 상호작용이 표시되도록 페이지가 로드됩니다.
Average Handle Time(평균 처리 시간)
처리 시간 측정항목을 클릭하면 평균 처리 시간 계산에 포함된 완료된 상호작용이 모두 표시된 페이지가 로드됩니다.
트랜스퍼 비율(%)
전송 비율 타일을 클릭하면 전송이 발생한 모든 상호작용이 표시된 페이지가 로드됩니다.
채팅 대시보드만 해당
수신 및 발신 SMS 수
타일을 클릭하여 수신 및 발신 SMS 수를 확인합니다.
AHT 수신 및 AHT 발신 SMS
인바운드 및 아웃바운드 SMS의 AHT 구성 방식을 자세히 알아보려면 타일을 클릭하세요.
통화 또는 채팅 보기 전용
개요
이제 대기열 보고서 대시보드의 채팅 전용 보기 또는 음성 전용 보기를 표시할 수 있습니다. 상담사가 하나의 채널만 지원하는 회사 게시판의 별도 영역에 대시보드를 표시하려는 경우에 유용합니다.
대시보드 > 대기열 보고서로 이동
기본적으로 대시보드가 열리고 통화와 채팅이 모두 표시됩니다.
통화 또는 채팅 아이콘을 클릭하여 새 페이지를 실행하고 원하는 대시보드를 표시합니다.
전체, 통화 또는 채팅 아이콘 간에 전환하여 대시보드에 특정 보기 옵션을 표시합니다.
상담사 모니터링 페이지
'에이전트' 페이지는 환경에 로그인한 모든 에이전트 (에이전트 역할이 할당된 사용자)를 실시간으로 보여줍니다. 검색 및 필터링을 통해 상담사에 관한 유용한 실시간 뷰를 제공할 수 있습니다. 이 페이지에 액세스할 수 있는 사용자는 상담사 할당 세부정보 보기, 일일 통계 보기, 상담사 상태 변경, 상담사 로그아웃과 같은 중요한 작업도 실행할 수 있습니다.
화면 재생 빈도
에이전트 페이지는 사용 중인 머신의 연결에 따라 10~15초마다 업데이트됩니다. 상담사 페이지에는 항상 '오늘' 기간의 정보와 통계가 표시됩니다.
에이전트로 이동합니다.
에이전트 모니터링 페이지가 표시됩니다.
열
설명
ID
상담사 사용자 ID입니다.
에이전트
상담사의 이름입니다. 상담사의 사용자 프로필이 생성될 때 입력된 대로 표시됩니다.
이메일
사용자 계정의 이메일 주소입니다.
작업
관리자와 관리자가 할당 및 기타 상담사별 세부정보 보기와 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
위치
설정 > 사용자 및 팀의 사용자 세부정보에 입력된 대로 표시됩니다.
상태
상담사의 현재 상태를 표시하고 관리자와 관리자가 상담사의 상태를 변경할 수 있도록 합니다.
상담사가 통화 중 또는 채팅 중인 경우 상태 이름 옆에 대기열 이름과 {통화 유형, 언어, 대기열 우선순위}가 표시됩니다.
상담사가 통화 중 또는 채팅 중이 아닌데 대기열 이름이 표시되면 최근에 표시된 대기열로 통화 또는 채팅을 트랜스퍼했으며 다른 상담사가 응답하지 않았거나 리디렉션되지 않은 것입니다.
상담사가 통화 대기 중인 발신자가 있는 경우 대기 중이 대기열 이름과 함께 표시됩니다.
경과 시간
상담사가 현재 상태로 있었던 시간입니다. 상담사가 특정 상태에서 특정 기준점을 초과하면 필드의 색상이 변경됩니다. 기준은 다음과 같습니다.
30분 초과 = 노란색 강조 표시
60분 초과 = 빨간색 강조 표시
On-Hold Time(대기 시간)
발신자가 대기 상태로 전환된 현재 시간입니다.
다음 상태
상담사가 다음 상태 기능을 사용하는 경우 필드에 현재 상호작용이 완료된 후 상담사가 배치될 상태가 표시됩니다.
총 통화 수
(통화) 상담사가 오늘 기간에 처리한 완료된 인바운드 및 아웃바운드 통화 수입니다.
에이전트 모니터링 페이지의 통화 수는 상호작용이 아닌 세션을 집계합니다.
통화 세션은 세션을 처리한 마지막 상담사에게 기여한 것으로 간주됩니다.
아웃바운드 및 인바운드 통화가 포함됩니다.
날짜/시간 일치 차이로 인해 이 열은 가이드로만 사용해야 합니다. 다운로드 가능한 보고서를 사용하여 상담사별 특정 통화 상호작용 수를 확인하세요.
총 채팅 수
(채팅) 오늘 처리된 완료된 채팅 세션 수
마지막 종료 시간
마지막으로 완료된 세션의 종료 시간
마지막으로 제공된 시간
상담사에게 통화/채팅 알림이 마지막으로 제공된 시간을 표시합니다. 세션이 멀티캐스트 세션인 경우 상담사가 알림을 받았지만 다른 상담사가 전화를 받았을 수 있습니다.
평균 응답 속도
(채팅) 전송된 소비자 메시지에 상담사가 응답하는 데 걸리는 평균 시간
AHT
개별 상담사의 평균 처리 시간입니다.
통화: 대기 및 마무리 시간 포함
채팅: 채팅 지속 시간 포함
평균 마무리
(통화) 통화 세션 후 상담사가 마무리 상태에 있는 평균 시간입니다.
현재 상담사 네트워크 품질
상담사 네트워크의 품질을 기반으로 점수를 제공합니다. 가능한 값은 Excellent, Good, Average, Poor, Unusable입니다.
네트워크 품질로 인한 부재중 전화
네트워크 품질로 인해 부재중 전화가 된 횟수입니다.
동시 실행 한도
(채팅) 상담사가 처리 중인 현재 동시 채팅 수 | 상담사가 받을 수 있는 채팅 수입니다. 채팅 동시성은 전역 및 에이전트 수준에서 설정할 수 있습니다.
Total Deltacast Missed Call Count(총 델타캐스트 부재중 전화 수)
(통화) Deltacast 라우팅을 사용하고 상담사가 부재중 전화 상태가 되기 전에 받을 수 있는 통화 수를 설정한 경우 이 숫자는 당일 상담사가 부재중 전화 상태가 된 횟수를 보여줍니다.
상담사 검색 및 정렬
에이전트를 클릭합니다.
검색창을 클릭합니다.
상담사 이름을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
이름, 성 또는 둘 다로 상담사를 검색할 수 있습니다.
채널(채팅, 통화 또는 전체)을 선택합니다.
상담사가 채팅 또는 통화 대기열에 할당되면 연결된 채널 섹션에 표시됩니다. 기본적으로 페이지에는 통화 상담사만 표시됩니다.
'모두'를 선택한 경우:
통화 및 채팅 측정항목 열이 모두 표시됩니다.
대기열의 채팅 또는 통화 채널에 할당된 상담사가 표시됩니다.
채널/대기열에 할당되지 않은 상담사가 표시됩니다.
필터
페이지를 필터링하면 현재 로그인한 사용자가 페이지에 표시할 에이전트 모니터링을 맞춤설정할 수 있습니다. 필터링한 후 적용을 클릭하면 URL을 북마크하거나 저장하여 동일한 보기로 다시 돌아갈 수 있습니다.
뷰가 특정 상담사 그룹으로 필터링된 경우 검색 필드를 사용하면 현재 필터에 있는 상담사만 표시됩니다.
필터링 옵션
다음 필터 옵션 중 하나 이상을 선택하여 특정 상담사를 확인하세요.
| 옵션 | 설명 |
|---|---|
| 팀 | 하위 팀 또는 최상위 팀을 통해 팀에 할당된 상담사 |
| 상태 | 선택한 상태의 현재 상담사를 표시합니다. |
| 대기열 그룹 | 사용 가능한 대기열 그룹 중에서 선택합니다. |
| 위치 | 사용자 및 팀 페이지에 설정된 선택된 위치가 있는 상담사 |
| 언어 | 선택한 언어의 대기열에 할당된 상담사 |
| 역할 | 사용자 및 팀 페이지에서 설정된 선택된 사용자 역할이 할당된 상담사 이 페이지에 표시되려면 에이전트 역할이 할당되어 있어야 합니다. |
| 에이전트 | 특정 이름으로 선택된 상담사 |
| 감독자 | 선택한 감독자가 팀 관리자로 할당된 하나 이상의 팀에 속한 상담사 |
| 보류 중 | 보류 옵션을 눌러 통화를 보류 중인 현재 상담사 대기 중인 통화는 대기열에서 대기 중인 통화와 별개입니다. |
필터링 단계
에이전트를 클릭합니다.
현재 필터 설정은 필터링 기준 섹션에 표시됩니다.
필터 설정을 클릭하여 필터 옵션을 표시합니다.
기존 필터 중에서 선택하거나 필터 더보기를 클릭한 다음 사용 가능한 목록에서 선택합니다.
업데이트를 클릭하여 필터 옵션을 추가합니다.
체크박스를 사용하여 필터에서 하나 이상의 옵션을 선택합니다.
선택을 완료한 후 축소 화살표를 클릭하거나 선택 창을 클릭합니다.
적용을 클릭하여 모든 필터 선택사항을 저장합니다. 필터가 필터링 기준 영역에 표시됩니다.
이 필터를 다시 방문하거나 공유하려면 URL을 북마크에 추가하거나 저장하세요.
필터 재설정을 클릭하여 모든 선택사항을 지웁니다.
작업
상담사 세부정보 보기 및 상담사 로그아웃
로그아웃 에이전트 작업에는 제한사항이 있습니다.
메뉴 바에서 에이전트를 클릭합니다.
정렬하거나 검색하여 작업을 수행할 에이전트를 찾습니다.
작업 아이콘을 클릭합니다.
상담사 세부정보 보기를 클릭하면 아래에 나열된 상담사에 관한 사용 가능한 정보가 포함된 팝업이 실행됩니다.
총 통화 수: 상담사가 오늘 처리한 완료된 인바운드 및 아웃바운드 통화의 총수입니다. 상담사에게 통화가 트랜스퍼되었고 해당 상담사가 통화의 마지막 상담사인 경우, 전화를 받은 첫 번째 상담사가 아닌 해당 상담사가 통화 수를 받습니다.
처리 시간: 오늘 완료된 통화의 평균 처리 시간입니다.
CSAT: CCAI Platform CSAT를 사용하는 경우 상담사의 결합된 점수의 평균이 표시됩니다. 평균 고객만족도 = 상담사가 받은 고객만족도 점수의 합계/총 점수 수 CSAT에 서드 파티 서비스를 사용하는 경우 CCAI Platform 포털에 점수가 표시되지 않습니다.
총 대기 시간: 상담사가 라이브 통화 중에 통화 상대를 대기 상태로 전환한 시간입니다.
반복 발신자: 상담사가 CRM의 연락처 기록을 기반으로 CCAI Platform에서 반복 발신자로 표시한 발신자로부터 전화를 받았는지 표시합니다.
Total Chats(총 채팅 수): 상담사가 오늘 완료한 채팅 수입니다. 상담사에게 채팅이 트랜스퍼되었고 해당 상담사가 채팅의 마지막 상담사인 경우, 채팅에 응답한 첫 번째 상담사가 아닌 해당 상담사에게 채팅 수가 부여됩니다.
팀: 상담사가 할당된 팀의 수와 팀 팀에 사용자를 할당하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자: 상담사, 관리자, 관리자, 팀을 참고하세요.
할당된 대기열: 상담사가 개별 상담사로 직접 할당된 대기열입니다.
팀에서 할당된 대기열: 상담사가 속한 팀이 대기열에 할당되어 상담사가 전화를 수신하도록 할당된 대기열입니다.
상담사 로그아웃을 선택하여 상담사를 CCAI Platform에서 로그아웃하면 상담사가 오프라인 상태가 됩니다.
로그아웃을 선택하여 작업을 확인합니다.
에이전트가 로그아웃되면 더 이상 에이전트 모니터링 페이지에 표시되지 않습니다.
상담사의 상태 변경
상담사의 상태를 변경하는 데는 제한사항이 있습니다.
메뉴 바에서 에이전트를 클릭합니다.
위에서 설명한 대로 정렬하거나 검색하여 작업을 수행할 에이전트를 찾습니다.
상태 필드 위로 마우스를 가져가 에이전트 옆에 있는 작업 아이콘을 클릭합니다.
사용 가능한 기본 상태 및 맞춤 상태 목록에서 선택합니다.
대기열 또는 팀을 사용하여 상담사를 정렬합니다.
대기열 할당을 기반으로 특정 상담사 목록을 확인하고 싶지만 위의 옵션에서 방법을 찾을 수 없나요? 이 방법을 사용해 보세요.
상단 메뉴 바에서 대시보드 > 통화 또는 채팅을 클릭합니다.
대기열 필터를 사용하여 모니터링할 상담사 그룹을 선택합니다.
대시보드의 로그인한 상담사 섹션을 클릭합니다.
선택한 대기열에 할당된 상담사가 표시된 상담사 페이지로 이동합니다.
대기열 모니터링 페이지
개요
대기열 페이지에서는 CCAI 플랫폼 관리자와 관리자에게 대기열 구성, 대기열 활동의 실시간 보기, 지난 24시간 동안 계산된 데이터를 개요로 제공합니다. 데이터에는 계정에 설정된 통화 및/또는 채팅 대기열의 모든 활동이 포함됩니다.
열을 맞춤설정하여 상담사 수, 상담사 상태, 대기열 우선순위, 통화 수 등 다양한 세부정보를 표시할 수 있습니다. 상담사를 추가하거나 통화량을 확인하여 중요한 작업을 수행할 수도 있습니다.
검색 및 채널 전환
대기열 검색 - 상단/왼쪽에 대기열 이름 또는 대기열 이름의 일부를 입력할 수 있는 검색 필드가 있습니다. 그러면 해당 대기열만 표시되어 대규모 조직에서 특정 대기열을 훨씬 쉽게 찾을 수 있습니다.
대기열 페이지 상단의 전환 메뉴를 사용하면 통화 대기열과 채팅 대기열 간에 전환할 수 있습니다.
통화 대기열 분석
기본 뷰에는 IVR, 인앱, 인웹에 설정된 다양한 통화 대기열에 관한 정보가 표시됩니다.
오른쪽으로 스크롤하여 추가 열을 보려면 대기열 목록 하단으로 스크롤해야 할 수도 있습니다.
열 맞춤설정 - 표시되는 열과 순서를 조정합니다. 설명이 포함된 기본 열 순서는 아래에 나열되어 있습니다.
기어 아이콘을 클릭하여 열 목록을 펼칩니다. 기본 열인 '열 이름', '작업', '대기열 그룹'은 정적이지만 다른 열의 표시 순서는 모두 맞춤설정할 수 있습니다.
대기열 이름 - 기본적으로 대기열은 생성된 순서대로 나열됩니다. 위쪽/아래쪽 화살표 아이콘을 클릭하여 대기열 목록을 오름차순 또는 내림차순으로 정렬합니다.
'대기열 메뉴'와 함께 '대기열 메뉴 경로'가 표시됩니다. 아래쪽 화살표 아이콘을 클릭하여 이 대기열에 설정된 다양한 그룹을 표시하도록 뷰를 펼칠 수 있습니다.
작업 - 화살표 아이콘을 클릭하여 메뉴 선택을 펼치고 사용 가능한 작업을 확인합니다.
연결된 통화 보기를 클릭하면 해당 대기열로 필터링된 통화 > 연결된 통화로 이동합니다.
대기열에 추가된 통화 보기를 클릭하면 해당 대기열로 필터링된 통화 > 대기열에 추가된 통화로 이동합니다.
완료된 통화 보기를 클릭하면 해당 대기열로 필터링된 통화 > 완료된 통화로 이동합니다.
대기열 그룹 - 대기열에 대해 설정한 다양한 그룹을 표시합니다.
'대기열 메뉴 경로'가 펼쳐지면 위쪽 화살표 아이콘을 클릭하여 선택사항을 펼칠 수 있습니다.
상담사 추가 - 이 보기에서 이 대기열 그룹에 상담사를 직접 할당합니다.
연결된 통화 보기: 통화 > 연결된 통화로 이동하며, 해당 대기열로 필터링됩니다.
대기열에 추가된 통화 보기: 통화 > 대기열에 추가된 통화로 이동하여 해당 대기열에 대해 필터링합니다.
완료된 통화 보기: 해당 대기열에 대해 필터링된 통화 > 완료된 통화로 이동합니다.
유형: 대기열의 유형을 표시합니다. 유형은 다음과 같이 두 가지입니다.
상담사: 대기열에 할당된 상담사와 다음 상담사의 총수를 표시합니다.
*할당됨: 현재 대기열에 할당된 상담사의 총수입니다.
*Busy(바쁨): 상담 가능 상태가 아니며 현재 통화/채팅에 할당되지 않은 상담사의 총수입니다.
예: 상태가 '식사'인 상담사는 이 수치에 포함됩니다.
상담 가능: 현재 상태가 '상담 가능'이며 통화/채팅을 받을 준비가 된 이 대기열의 전체 상담사 수입니다.
대기열 우선순위: 다양한 대기열 및 대기열 언어에 설정된 대기열 우선순위입니다. 자세한 내용은 대기열 우선순위를 참고하세요.
Total Offered(총 제안됨): 현재 대기열에 제공되었거나 제공될 것으로 예상되는 모든 통화입니다.
Total Connected(총 연결됨): 현재 이 대기열의 상담사에게 연결된 총 통화 수입니다.
다른 그룹에서 제공된 총 통화 수: 다른 그룹에서 이 대기열로 트랜스퍼된 완료된 통화 수입니다.
유형별 분류: 유형별 통화 비율입니다. 모든 세션 유형은 세션 유형 용어를 참고하세요.
StatusBreakdown: 통화 상태 (완료됨, 대기열에 추가됨, 트랜스퍼링 등)별 통화 비율입니다.
전체 볼륨: 현재 이 대기열에 있는 연결됨, 완료됨, 실패됨 통화의 총수입니다.
시간당 평균 볼륨: 운영 시간 동안 시간당 연결됨, 완료됨, 실패됨 통화의 평균을 계산합니다.
평균 고객만족도(CSAT): 고객만족도(CSAT) 점수가 기록된 완료된 통화의 모든 고객만족도(CSAT) 점수의 평균을 계산합니다.
가장 낮은 CSAT: 기록된 가장 낮은 CSAT 점수입니다.
평균 처리 시간: 이 대기열의 상담사가 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.
가장 긴 처리 시간: 이 대기열에 기록된 가장 긴 단일 처리 시간입니다.
평균 대기 시간: 발신자가 대기열에서 기다린 평균 시간입니다.
최장 대기 시간: 단일 최장 대기 시간 값입니다.
평균 대기 시간: 통화자가 대기한 평균 시간입니다.
가장 긴 대기 시간: 가장 긴 단일 대기 시간입니다.
반복 연락: 동일한 대기열로 다시 전화를 건 발신자 수입니다.
채팅 대기열 분석
채팅 열은 통화 열과 동일하지만, '평균/최장 대기 시간'은 '평균/최장 응답 시간'으로 대체되었으므로 이 두 열은 없습니다.
평균 응답 시간: 에이전트가 응답하는 데 걸리는 평균 시간을 보여줍니다.
가장 긴 응답 시간: 경험한 가장 긴 단일 응답 시간을 보여줍니다.
통화: 연결됨, 대기열에 추가됨, 완료됨
개요
통화 탭에서는 대기열에 추가된 통화, 연결된 통화, 완료된 통화를 실시간으로 확인할 수 있습니다. 관리자와 관리자는 세부정보를 확인하고, 실시간 통화를 청취하고, 실시간 통계 데이터를 볼 수 있습니다.
관리자 역할이 있는 사용자는 할당된 팀의 상담사에게만 액세스 권한이 제한됩니다.
연결된 통화
이 대시보드에는 진행 중인 모든 상호작용이 표시됩니다.
통화 > 연결됨을 클릭하여 진행 중인 통화를 표시합니다.
상담사 이름, 대기열 이름 또는 통화 ID를 입력하여 통화에 연결된 상담사 또는 대기열을 검색합니다.
열 맞춤설정을 클릭하여 페이지에서 열을 재구성하거나 제외합니다.
데이터 열: 연결된 통화 정보의 개요를 나열합니다.
열 제목 |
설명 |
시작 시간 |
상호작용이 시작된 시간입니다. |
바지선 |
바지가 진행 중인지 여부를 나타냅니다. |
Assigned Agent(할당된 상담사) |
상호작용에 할당된 상담사입니다. |
작업 |
적절한 역할이 있는 사용자가 다음 작업을 할 수 있습니다.
|
통화 ID |
상호작용의 고유 식별자입니다. |
Current Handle Time(현재 처리 시간) |
소비자가 통화한 시간입니다. |
대기 |
상담사가 할당되기 전에 대기열에서 대기한 시간입니다. |
유형 |
상호작용 유형 |
큐 |
수신 세션의 경우 통화가 수신된 대기열을 표시합니다. 상호작용이 대기한 대기열 이름을 표시합니다. |
인증됨 |
SmartActions를 통해 인증된 기기 소유자 |
이전됨 |
통화 세션 중에 고객이 트랜스퍼된 경우 |
작업
실시간 통화를 모니터링하거나 통화 세부정보를 볼 수 있습니다.
통화 세부정보 보기: 빠른 보기 모드에서 데이터 열 (#4)을 표시하고 이 세션에서 이루어진 트랜스퍼 기록도 표시합니다.
모니터링: 실시간으로 통화를 들을 수 있습니다. 발신자와 상담사는 통화가 모니터링되고 있다는 사실을 알지 못합니다.
끼어들기: 통화에 참여합니다. 상담사와 발신자는 통화 중에 내 음성을 듣게 됩니다.
종료: 통화를 종료할 수 있습니다. 통화가 멈춘 경우에도 사용할 수 있습니다.
대기열에 추가된 통화
이 모니터링 페이지에는 예약된 통화 / 대기열에 추가된 통화가 표시됩니다.
1. 통화 > 대기열에 추가됨으로 이동합니다.
사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다.
검색: 상담사 또는 대기열 이름으로 대기열에 추가된 통화를 검색합니다.
열 맞춤설정: 데이터 열의 순서를 재구성합니다.
다음 데이터 열이 표시됩니다.
데이터 열: 대기열에 있는 통화 정보의 개요를 나열합니다.
대기열에 추가/예약: 통화가 대기열에 추가된 시간 또는 예약된 시간입니다.
Assigned Agent(할당된 상담사): 전화를 받은 상담사 또는 예약된 통화가 할당된 상담사입니다. 예약되지 않은 통화의 경우 통화가 통화 > 연결됨으로 이동하기 전에 잠시 표시됩니다.
작업: 통화 세부정보를 보기하고 통화를 종료합니다.
통화 ID: 통화에 발급된 통화 ID입니다.
대기: 대기열에 있는 시간입니다.
Type: 통화 유형입니다. 데이터의 상호작용 통화 유형을 참고하세요. 사전
대기열: 발신자가 선택한 대기열 메뉴입니다.
완료된 통화
통화 > 완료됨: 이전 통화 기록을 표시합니다.
검색: 상담사, 대기열 이름 또는 통화 ID로 통화 기록을 검색합니다.
열 맞춤설정: 데이터 열의 순서를 재구성합니다.
데이터 열: 통화 기록 정보의 개요를 나열합니다.
시작 시간: 통화가 시작된 시간입니다.
할당된 상담사: 통화에 마지막으로 할당된 상담사입니다. 통화가 트랜스퍼된 경우 발신자와 마지막으로 통화한 상담사가 여기에 표시됩니다.
작업: 통화 세부정보를 확인합니다.
통화 ID: 통화의 CCAI Platform ID 번호입니다.
CSAT: 모바일 또는 웹 SDK의 고객 평가입니다.
처리 시간: 통화 시간 + 대기 시간입니다.
대기: 상담사에게 연결되기 전까지 대기열에서 대기한 시간입니다.
유형: 통화 유형 (모바일, IVR, IVR 콜백, 발신, 수신, 예약, 음성 메일)
대기열: 고객이 선택한 대기열 메뉴입니다.
대기열 우선순위: 대기열 우선순위 라우팅 순서입니다. 가능한 값의 범위는 1~8입니다.
Answered By(응답자): 원래 응대한 상담사(Human Agent) 또는 가상 상담사(Virtual Agent)를 나타냅니다.
녹음 권한: 소비자가 통화 녹음을 선택했는지 선택 해제했는지 또는 동의를 요청받았는지 여부를 식별합니다. 값: Granted(허용됨), Denied(거부됨), Not Asked(요청되지 않음)
허용됨: 소비자가 통화 녹음을 선택했습니다.
거부됨: 소비자가 통화 녹음을 선택 해제했습니다.
질문하지 않음: 소비자에게 녹음에 동의하는지 묻지 않았습니다.
상태: 통화 상태 (완료됨, 포기됨, 실패됨)입니다.
언어: 소비자가 선택한 언어입니다.
인증됨: SmartAction을 통해 기기 소유자가 인증되었습니다.
트랜스퍼됨: 고객이 다른 상담사/메뉴로 트랜스퍼되었는지 표시합니다.
대기열 진입 시간: 소비자가 메뉴를 선택한 후 대기열에 진입한 시간입니다.
종료 시간: 통화가 종료된 시간입니다.
지원 전화번호: 발신자가 다이얼한 특정 지원 번호입니다.
결제 상태: 결제가 성공했는지 실패했는지 보여줍니다 (IVR을 통한 신용카드 설정).
전환: 고객이 전환되었는지 여부와 전환된 채널을 표시합니다.
데이터 열: 대기열에 있는 통화 정보의 개요를 나열합니다.
대기열에 추가/예약: 통화가 대기열에 추가된 시간 또는 예약된 시간입니다.
Assigned Agent(할당된 상담사): 전화를 받은 상담사 또는 예약된 통화가 할당된 상담사입니다. 예약되지 않은 통화의 경우 통화가 통화 > 연결됨으로 이동하기 전에 잠시 표시됩니다.
작업: 통화 세부정보를 확인합니다.
통화 ID: 통화의 CCAI Platform ID 번호입니다.
대기: 대기열에 있는 시간입니다.
유형: 통화 유형 (모바일, IVR, IVR 콜백, 발신, 수신, 예약됨)
대기열: 발신자가 선택한 대기열 메뉴입니다.
채팅: 연결됨, 대기열에 추가됨, 완료됨
개요
채팅 메뉴에는 채팅 작업의 모든 실시간 보기가 표시됩니다. 3가지 뷰는 대기열에 추가됨, 연결됨, 완료됨으로, 대기열에서 대기 중인지, 상담사와 연결되었는지, 완료되었는지에 따라 채팅을 구분합니다. 각 페이지는 일반적으로 레이아웃과 기능이 동일하며 채팅 상태에 따라 약간의 차이가 있습니다. 가장 눈에 띄는 차이점은 연결된 채팅 보기에 설명된 대로 채팅 > 연결됨 페이지에서 실시간 채팅을 볼 수 있다는 점입니다.
모든 채팅 페이지에는 컴퓨터의 시간대를 기준으로 당일 채팅이 표시됩니다.
채팅 모니터링 페이지에도 역할 및 권한 설정이 적용됩니다.
데이터 열
3개의 페이지 각각에는 선택한 채팅 상태와 관련된 데이터 열이 표시됩니다. 아래 데이터 열 중 일부는 각 페이지에 없을 수 있습니다.
열 맞춤설정 (
)을 클릭하여 데이터 열의 순서를 재구성할 수 있습니다. 설정은 해당 페이지에 저장됩니다.
Queue In Time:(대기열에 추가된 채팅만 해당) 채팅이 대기열에 추가된 시간
시작 시간: 채팅이 최종 사용자에게 연결된 시간
Assigned Agent: 채팅에 할당된 마지막 상담사의 이름입니다. 채팅이 트랜스퍼된 경우 마지막으로 할당된 상담사만 표시됩니다.
작업: 종료된 채팅 세부정보를 확인합니다.
채팅 ID: 채팅의 CCAI Platform ID 번호입니다. CRM이 구성되지 않은 경우 채팅 ID 링크는 외부 스토리지를 가리킵니다. CRM이 구성되어 있으면 링크가 CRM을 가리킵니다.
CSAT: 고객이 모바일 SDK 또는 웹 SDK를 통해 남긴 만족도 평가입니다.
처리 시간: 상담사 연결부터 채팅 종료까지의 총시간입니다.
대기: 상담사에게 연결되기 전에 대기열에서 대기한 시간입니다.
대기열: 고객이 선택한 대기열 메뉴 또는 DAP를 통해 배치된 대기열 메뉴입니다.
상태: 채팅 상태입니다. 많은 상태가 채팅 만료 또는 채팅 시간 제한에 의해 설정되며, 이는 설정 > 채팅에서 설정할 수 있습니다.
완료됨: 채팅이 완료되었으며 소비자 또는 상담사가 종료함
Timeout Agent No Message: 할당된 상담사가 메시지를 보내지 않아 채팅 시간이 초과됨
Timeout End User No Message: 소비자가 메시지를 보내지 않아 타임아웃되었습니다.
Timeout Agent Stopped: 에이전트의 메시지가 없어 시간이 초과되었습니다.
End User Stopped: 소비자의 메시지가 없어 시간이 초과되었습니다.
포기됨: 상담사에게 연결되기 전에 채팅이 포기되었습니다.
전환됨: 자동 리디렉션 설정에 따라 채팅이 전환되었습니다.
실패: 여러 가지 이유로 실패했습니다.
만료됨: 채팅 만료 기준을 충족했습니다. 만료는 설정 > 채팅에서 설정됩니다.
언어: 여러 언어가 사용되는 경우 소비자가 선택한 언어입니다.
인증됨: 모바일 SDK를 사용하는 경우 기기 소유자가 SmartActions를 사용하여 비밀번호를 통해 인증했습니다.
트랜스퍼됨: 소비자가 다른 상담사 또는 대기열로 트랜스퍼되었는지 표시합니다.
대기열 진입 시간: 소비자가 대기열에 진입한 시간입니다.
종료 시간 (완료된 채팅만 해당): 채팅이 종료된 시간입니다.
연결된 채팅
상담사에게 연결된 활성 채팅
CCAI Platform 포털에서 Chats > Connected로 이동합니다.
특정 채팅을 찾으려면 상담사, 대기열 이름 또는 채팅 ID별로 완료된 채팅에 검색창을 사용하세요.
작업 아이콘을 클릭하여 연결된 채팅을 보거나 채팅에 관한 세부정보를 확인합니다.
실시간 채팅 보기: 연결된 채팅을 실시간으로 표시합니다. 연결된 채팅 보기를 참고하세요.
채팅 세부정보 보기: 통화에 관한 다음 세부정보를 표시합니다.
대기열에 추가된 채팅
상담사에게 연결되기 위해 대기열에 있는 채팅입니다. 비활성 닫기 기능을 사용하면 소비자가 응답을 보내 다시 시작된 채팅이 대기열에 다시 배치되며 채팅 > 대기열에도 표시됩니다.
Chats > Queued(채팅 > 대기열): 상담사와 대화하기 위해 대기열에서 기다리는 채팅을 표시합니다.
특정 채팅을 찾으려면 상담사, 대기열 이름 또는 채팅 ID별로 완료된 채팅에 검색창을 사용하세요.
열 맞춤설정을 클릭하여 데이터 열의 순서를 재구성합니다.
작업 화살표를 클릭하여 채팅에 대한 세부정보를 확인합니다.
완료된 채팅
비활성 채팅 닫기를 사용할 때 종료되거나 닫힌 채팅 '완료된 채팅' 페이지에서 종료된 채팅의 상태는 종료됨 - 비활성 최종 사용자입니다.
채팅 > 완료됨으로 이동합니다.
특정 채팅을 찾으려면 상담사, 대기열 이름 또는 채팅 ID별로 완료된 채팅에 검색창을 사용하세요.
작업 화살표를 클릭하여 채팅에 대한 세부정보를 확인합니다.
연결된 채팅 보기
개요
관리자와 매니저는 실시간 채팅을 모니터링할 수 있습니다. 소비자와 상담사는 채팅이 조회되고 있다는 사실을 알지 못합니다.
채팅을 보고 있는 관리자는 채팅이 자신에게 트랜스퍼되기 전에 보기 세션을 종료해야 합니다.
연결된 채팅을 실시간으로 확인
채팅 > 진행 중으로 이동합니다.
작업 > Live 채팅 보기를 클릭하여 Live 채팅을 시크릿 모드로 봅니다.
상담사 이름, 소비자 이름, 대기열 이름이 모두 표시됩니다.
케이스/티켓 보기를 클릭하여 CRM에서 이 채팅의 레코드를 엽니다.
현재 메시지를 입력 중임을 보여줍니다.
대화 시작 부분으로 이동을 클릭하여 채팅을 위로 스크롤합니다.
완료된 채팅의 스크립트 보기
채팅 스크립트는 Contact Center AI Platform 포털의 채팅 > 완료됨 모니터링 대시보드에서 바로 확인할 수 있습니다. 표시되는 스크립트는 완료된 채팅에서 가져온 것이며 구성된 외부 저장소에서 저장되고 검색됩니다.
채팅 스크립트 액세스
채팅 스크립트에 액세스하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 채팅 > 연결됨을 클릭합니다. 채팅 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
확인하려는 완료된 채팅의 CHAT ID를 찾습니다.
작업 열에서 더보기를 클릭합니다.
채팅 세부정보를 클릭합니다. 채팅 기록이 표시됩니다.
스크립트의 메시지는 오래된 것부터 최근 것까지 순서대로 표시됩니다. 채팅 기록에 미디어 파일이 있는 경우에도 표시됩니다.
문제 해결
다음과 같은 경우에는 스크립트를 사용하지 못할 수 있습니다.
스크립트는 외부 저장소에 저장되지 않습니다.
외부 저장소에서 채팅 ID를 찾을 수 없습니다.
Contact Center AI Platform이 외부 저장소에서 스크립트를 가져오지 못했습니다. 시스템에서 스크립트를 가져오려고 다시 시도합니다.
통화 및 상담사 측정항목에 대한 실시간 이메일 알림
개요
실시간 관리 작업을 지원하기 위해 측정항목을 적극적으로 추적하고 사용자와 팀에 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. 언제든지 여러 알림 규칙을 실행할 수 있으며 대시보드 측정항목을 적극적으로 확인하지 않아도 알림을 받을 수 있습니다.
기능 세부정보
알림에 상담사 상태 기간 및 통화 대기열 데이터가 포함됨
현재 채팅 대기열은 지원되지 않습니다.
알림 기간: 지정된 기간 내에 특정 이벤트가 한 번 이상 발생하면 해당 이벤트가 처음 발생할 때 이벤트에 대한 단일 알림이 전송됩니다. 예는 다음과 같습니다.
4시간 내에 상담사 홍길동이 휴식 상태로 30분을 초과하면 알림이 트리거되도록 설정된 경우 홍길동의 휴식 시간이 30분을 초과하는 즉시 알림이 전송됩니다.
상담사가 4시간 이내에 다시 휴식 상태로 30분을 초과하면 추가 알림이 전송되지 않습니다.
상담사가 첫 번째 휴식 후 5시간이 지나 30분 이상 휴식을 취하면 새 알림이 전송됩니다.
알림 규칙 예시
8시간 동안 상담사 또는 상담사 팀의 휴식 상태가 15분을 초과함
대기열의 평균 대기 시간이 5분을 초과함
4시간 동안 운영의 평균 CSAT가 4 이하입니다.
새 알림 규칙 만들기
종 모양 아이콘을 클릭한 다음 모든 알림 규칙 보기를 클릭합니다.
새 알림 규칙 추가를 클릭합니다.
규칙을 환경의 모든 상담사, 팀 또는 대기열에 적용할지 아니면 특정 상담사, 대기열 또는 팀에 적용할지 선택합니다.
측정항목을 선택합니다. 옵션은 모니터링할 타겟 측정항목에 따라 다릅니다.
에이전트
Average CSAT(평균 고객만족도)
이용 가능 시간
사용할 수 없는 시간
휴식 시간
식사 시간
특별 작업 시간
팀
Average CSAT(평균 고객만족도)
평균 통화 시간
큐
Average CSAT(평균 고객만족도)
평균 통화 시간
Average Wait Time(평균 대기 시간)
모니터링할 연산자 (>, <, =<, =>)와 값 (기간 또는 CSAT 별표)을 선택합니다.
설정된 기준이 지정된 기간 내에 도달할 경우 이메일을 받을 사용자를 선택하거나 입력합니다.
나: 현재 로그인한 계정과 연결된 이메일로 이메일을 전송합니다.
구체적: 구체적인 관리자/관리자 이름 또는 팀 이름을 입력합니다.
모든 관리자 및 관리자: 관리자 및 관리자 역할이 있는 모든 사용자
규칙 적용을 클릭하여 저장합니다.
기존 알림 규칙 수정
상단 표시줄에서 종 모양 아이콘을 클릭한 다음 모든 알림 규칙 보기를 클릭합니다.
수정하려는 규칙을 찾아 수정(연필) 아이콘을 클릭합니다.
규칙 설정을 업데이트합니다.
규칙 적용을 클릭하여 저장합니다.
기존 규칙 삭제
종 모양 아이콘을 클릭한 다음 모든 알림 규칙 보기를 클릭합니다.
삭제하려는 규칙을 찾아 행 끝에 있는 X를 클릭합니다.
확인 팝업에서 확인을 클릭하여 확인합니다.