ランディング ページの指標
合計:
- ケース: プルダウン フィルタに基づいて、通話とチャットの数を表示します。
- Agent in call/chat（通話中 / チャット中のエージェント）: 現在ログインしているエージェントの総数。
フィルタ プルダウン メニュー: 表示するデータの期間を選択します。
通話: 選択した期間内の通話の合計数。このタイルをクリックすると、通話ダッシュボードに移動します。
チャット: 選択した期間内のチャットの合計数。このタイルをクリックすると、Chat ダッシュボードに移動します。
通話ダッシュボード
[Agents Logged In] タイルでは、次の条件が満たされるまでエージェント情報は表示されません。
- エージェントがダッシュボードにログイン済みエージェントとして表示されるには、通話またはチャットに対応している必要があります。
- 割り当てられているカスタムロールにエージェント権限が含まれている場合でも、エージェントにはデフォルトのエージェントロールを割り当てる必要があります。
概要
[通話] ダッシュボードには、コンタクト センターの通話に関するリアルタイム データと集計データの両方が表示されます。このダッシュボードは、キューグループ、キュー、チーム、日付という一連のフィルタによって制御されます。特定のタイルをクリックして、[Connected]、[Queued]、[Completed] の各通話ページと [Agent Monitoring] ページのフィルタされたビューを表示することもできます。IVR、モバイル SDK、ウェブ SDK からの着信通話のデータが表示されます。
データ更新レート
通話ダッシュボードのデータは 20 秒ごとに更新されます。
通話ダッシュボードを表示する
[Dashboard] > [Call] に移動します。
通話ダッシュボードの指標
通話:
予約されたコールバック通話やキャパシティ超過のコールバック通話など、着信通話のインタラクションのみが含まれます。
すべてのチャネル（IVR、アプリ内、ウェブ内など）が含まれます。
Operation Management の設定に基づいて、短時間で放棄された通話を除外します。
メニュー内の放棄された通話は除外されます。
通話の音量グラフ: 通話インタラクションの音量のパターンを 15 分単位で表示します。
フィルタ:
キューグループ: キューグループでフィルタします。
キュー:
言語: 複数の言語が設定されている場合は、まず言語を選択してからキューを選択します。
キュー: 最上位キューの場合は、ドリルダウンして、サブキューまたはリーフキューの横にある [適用] をクリックします。
チーム: ユーザーチームでフィルタします。チームは [設定] > [ユーザーとチーム] で構成します。
最上位のチームが選択されている場合:
最上位チームがキューに割り当てられていない場合、ダッシュボードには、サブチームが割り当てられているすべてのキューとエージェントの集計データが表示されます。
最上位のチームがキューに割り当てられている場合、ダッシュボードには、最上位のチームが割り当てられているキューと、サブチームが割り当てられているすべてのキューの集計データが表示されます。
サブチームを選択すると、チームが割り当てられているキューの集計データがダッシュボードに表示されます。
日付: 期間でフィルタします。ダッシュボードには、パソコンのタイムゾーンに関する集計データが表示されます。日付フィルタは、ライブ指標（下記でアスタリスクでマークされている）には影響しません。データは 90 日間に制限されます。
サービスレベル: x 秒以内に応答した通話の割合をモニタリングします。デフォルトとキューレベルの指標は、運用管理で設定されます。
ダッシュボードのデフォルト ビューを表示すると、グローバルに構成された SLA 目標が表示されます。
複数のキュー（またはキューグループ）を表示しているときに、キューレベルの目標指標でキューごとの指標が設定されている場合、目標は表示されません。
Logged in Agent (LIVE)*: ログインしているエージェントの数（ステータス別）。グラフをクリックすると、各ステータスのエージェントが表示されます。
エージェントの情報は、次の条件を満たすまで表示されません。
エージェントがダッシュボードにログイン済みエージェントとして表示されるには、通話またはチャットに対応している必要があります。
割り当てられているカスタムロールにエージェント権限が含まれている場合でも、エージェントにはデフォルトのエージェントロールを割り当てる必要があります。
ライブ通話（LIVE）*: 進行中、キューに追加済み、IVR メニューの通話数。
Longest Call Waiting（LIVE）*: 通話の最長待機時間。現在のキュー内の通話または進行中の通話のみで計算され、終了した通話は含まれません。
転送率: 転送された通話の割合。指標をクリックすると、ドリルダウン情報が表示されます。
1 時間あたりのボリューム: 1 時間あたりの通話インタラクションの平均ボリューム。
Calls Handled（処理された通話）: 終了した通話でのやり取りの数。指標をクリックすると、ドリルダウン情報が表示されます。
Average Handle Time（平均処理時間）: インタラクションの平均時間（[handle time] + [hold time]）。指標をクリックすると、ドリルダウン情報が表示されます。
Queue: Most CIQ (LIVE)*: エージェントへの割り当てを待機している通話の数が最も多いキュー。
Avg Queue Duration: 消費者がエージェントを待機している平均時間。
Queues: Longest EWT: 最長予想待ち時間があるキュー。
キュー: トラフィックが最も多い: 指定した期間にインタラクションが最も多かったキュー。放棄された通話や失敗した通話も含まれます。
リピート コンタクト: [設定] > [運用管理] > [目標指標] で設定されたリピート コンタクトの期間内に、同じキューで終了した着信セッションが複数回あった発信者の数。指標をクリックすると、詳細情報が表示されます。
CSAT: 通話セッション後に収集された平均 CSAT。
ステータス比率: 通話ステータス別に分類された完了した通話（完了、放棄など）。
Voicemail Waiting（ボイスメールの保留）: 管理対象外のボイスメールの数。Agent Adapter を介して聴取されたボイスメールのみが既読としてマークされ、この指標にカウントされません。
- [ボイスメールをクリア] をクリックして、この指標を 0 に設定します。
ボイスメールのステータス: 受信したボイスメールの数をステータス別に分類します。
受信: フィルタされた期間内に受信したボイスメールの数。
Read: エージェント アダプタ経由でエージェントが聴いたボイスメール。
Waiting（待機中）: 過去 1 週間以内に受信したエージェント アダプタでまだ再生されていないボイスメール。
レポートのデータとダッシュボードのデータ
多くのデータポイントをすぐに利用できるため、把握すべきことがたくさんあります。コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）のリアルタイム レポート機能と履歴レポート機能でデータを比較する際のガイドラインを以下に示します。
レポートとダッシュボードでは、メニュー選択中に放棄された通話は除外されます。
レポートのデータにはボイスメールが含まれませんが、通話ダッシュボードのデータにはボイスメールが含まれます。
通常、過去のレポートデータには短時間で放棄された通話が含まれますが、ダッシュボードには [設定]> [運用管理] の設定に基づいてこのデータが含まれない場合があります。
SLA の集計を含む履歴レポートをダウンロードした場合、短時間で放棄された通話データは計算に含まれません。ただし、インタラクションの生レポートをダウンロードした場合は、含まれます。
チャット ダッシュボード
概要
チャット ダッシュボードには、リアルタイム データと集計データの両方が表示されます。ダッシュボードはさまざまな構成でフィルタできます。また、クリックしてフィルタされた [Connected, Queued, or Completed chats] ページまたは [Agent Monitoring] ページを表示することで、データをドリルダウンできます。
データ更新レート
データはさまざまな頻度で更新されます。
20 秒ごと: ライブデータ
60 秒ごと: サービスレベル データ
5 分ごと: 日次集計データ
フィルタ
キューグループ: キューグループでフィルタします。
キュー
言語: 複数の言語が設定されている場合は、まず言語を選択してからキューを選択します。
キュー: 最上位のキューの場合、ドリルダウンして、サブキューまたはリーフキューの横にある [適用] をクリックできます。
チーム: ユーザーチームでフィルタします。
最上位のチームが選択されている場合:
最上位のチームがキューに割り当てられていない場合、ダッシュボードには、サブチームが割り当てられているすべてのキューとエージェントの集計データが表示されます。
最上位のチームがキューに割り当てられている場合、ダッシュボードには、最上位のチームが割り当てられているキューと、サブチームが割り当てられているすべてのキューの集計データが表示されます。
日付: 期間でフィルタします。ダッシュボードには、パソコンのタイムゾーンに基づいて集計されたデータが表示されます。日付フィルタは、ライブ指標（以下でアスタリスクでマークされている）には影響しません。
ソーシャル: ソーシャル メッセージ チャット セッションの指標をフィルタして表示できます。現時点では WhatsApp のみが表示されます。このフィルタは、WhatsApp が有効になっている場合にのみ表示されます。
指標
チャット: チャットでのやり取りの合計数。
チャット量のグラフ: チャットのやり取りの量のパターンを 15 分単位で表示します。
サービスレベル: x 秒以内に回答されたチャットの割合をモニタリングします。
ログイン中のエージェント*: ログイン中のエージェントの数。
チャット*: チャットの数: 接続済み、キュー内、メニュー内。
Longest Chat Waiting: キュー内のチャットの最長待機時間。
転送率: 転送されたチャットの割合。
Volume per Hour（1 時間あたりのボリューム）: 1 時間あたりのチャット インタラクションの平均ボリューム。
Chats Handled（処理したチャット）: 終了したチャットでのやり取りの数。
Average Handle Time（平均処理時間）: インタラクションの平均時間（[handle time] + [hold time]）。
キュー: ほとんどの CIQ: エージェントへの割り当てを待っているチャットの数が最も多いキュー。
Avg Queue Duration (LIVE): 現在キューに入っているチャットのうち、ユーザーがエージェントへの割り当てを待っている平均時間を示します。
Queues: Longest EWT: 最長予想待ち時間があるキュー。
キュー: トラフィックが最も多い: 指定された期間にチャット数が最も多いキュー。これには、失敗したチャットや放棄されたチャットが含まれます。
Agent Response Avg: エージェントがエンドユーザーのメッセージに返信するまでの平均時間。
エージェントあたりのチャット数: エージェント 1 人あたりの同時チャット インタラクションの平均数。
ステータス比率: チャットのステータス（終了、放棄など）。
リピート コンタクト: [設定] > [運用管理] で設定されたリピート コンタクトの期間内に、同じキューで終了した着信セッションが複数回あった発信者の数。
CSAT: 人間のエージェントが処理したチャットでのやり取りの平均 CSAT。
ソーシャル: [期間] フィルタで選択した期間の、ソーシャル メッセージングのすべてのチャット セッションの合計数が表示されます。注: 現時点では WhatsApp のみが表示されます。このタイルは、WhatsApp が有効になっている場合にのみ表示されます。
音声仮想エージェントのダッシュボード
概要
ダッシュボードには、感情評価、解決率、CSAT などの指標や、仮想エージェントのその他のパフォーマンス データが表示されます。ダッシュボードのフィルタには、エージェント、キュー、期間が含まれます。
音声バーチャル エージェント機能を有効にしている場合は、このダッシュボードにアクセスできます。ダッシュボードを表示するには、[ダッシュボード] > [バーチャル エージェント] > [通話] に移動します。
フィルタ
フィルタ（エージェント、キュー、期間）はダッシュボードの上部にあります。
指標
次の表に、音声バーチャル エージェント ダッシュボードで使用できる各指標の説明を示します。
指標 |
説明 |
Total Sessions（セッション総数） |
VA 通話セッションの数。 |
1 時間あたりの合計音量 |
VA 通話セッションの数を、指定された開始タイムスタンプと終了タイムスタンプの間の時間数で割った値 |
お客様主導のセッション |
お客様が直接（エージェントではなく）開始した VA 通話セッションの数。 |
Live Agent セッションによる転送 |
エージェントがライブ エージェントの通話セッションから転送して開始した VA 通話セッションの数。 |
合計回答数 |
すべての通話セッションにおける VA の応答数。 |
仮想エージェントによって解決されました |
VA が解決した VA 通話セッションの数。通常、解決済みの通話とは、VA がお客様の問題を解決し、その旨の確認を電話で得た通話のことです。 |
Planned Transfer |
音声仮想エージェントが計画されたインタラクションを通じて通話を人間のエージェントに転送した日時を示します。 たとえば、仮想エージェントが消費者のリクエストを理解し、適切なキュー/エージェントに転送した場合などです。 この形式は True または False になります。 |
エスカレーション |
VA がエージェントにエスカレーションした VA 通話セッションの数（ユーザーが明示的に介入した場合（エスカレーション ボタンをクリックした場合、または仮想エージェントとの通話で人間のエージェントと話したいと発言した場合））。 |
Abandoned*（VA） |
VA が通話を解決したり、ライブ対応のエージェントにエスカレーションしたりする前に、エンドユーザーが離脱した VA 通話セッションの数。 |
Average Handle Time（平均対応時間） |
VA 通話セッションの平均継続時間。 |
平均放棄時間*（VA） |
放棄された VA 通話セッションの平均継続時間。 |
平均セッション レスポンス数 |
特定の VA セッションにおける VA の平均応答数 |
誤解率 |
特定の通話セッションで VA が行うフォールバック レスポンスの平均数。フォールバック レスポンスは、特定の顧客の応答に対して次に何を言うべきかに関するルールがない場合に、VA から返されるレスポンスです。 |
セッション数の推移 |
クエリが動作している指定された期間内のセッション数を時間の経過とともにプロットする時系列データ |
誤解率の推移 |
指定された期間内の誤解率を時間の経過とともにプロットする時系列データ。 |
仮想エージェントによる誤解の割合 |
各バーチャル エージェントの誤解率を計算する誤解率の内訳。 |
感情スコア |
VA セッションの平均感情スコア。 計算: （すべての通話セッションの感情スコアの合計 / 仮想エージェント メッセージの合計数） |
パフォーマンス指標ダッシュボード
概要
パフォーマンス指標ダッシュボードには、通話とチャットの両方について、サポート センターの概要が表示されます。このダッシュボードは、グローバル指標と SLA 指標の 2 つの主要なセクションに分かれています。
詳細
インバウンドのやり取りのみが表示されます。発信通話はキューに関連付けられていないため、含まれません。
ダッシュボードに表示するには、キューの選択を完了する必要があります
メニュー内の離脱は表示されない
ダッシュボードを表示する
- [Dashboard] > [Performance Metrics] に移動します。
期間のフィルタ
右上隅にはフィルタのプルダウンがあります。
今日: ローカルで設定されたタイムゾーンに基づく現在の日付
過去 24 時間
今四半期: 当四半期の初日から今日まで
グローバル指標
左側のタイルには通話固有のデータが表示され、右側のタイルにはチャットデータが表示されます。
| 通話音量 | エージェントが対応したかどうかに関係なく、提供されたインバウンドまたはアウトバウンドのインタラクションの数（放棄、連絡の失敗などを含む） |
| Handled（対応済み） | エージェントが対応したインバウンドまたはアウトバウンドのインタラクションの数（エージェント間の転送は除く） |
| 転送率 | 転送されたセグメントの完了または失敗の合計数 / 完了または失敗したセグメントの合計数 |
| 受信 | コンシューマーが作成して提供したインタラクションの数 - エージェントが処理したかどうかに関係なく（放棄、連絡の失敗などを含む） |
| 送信 | エージェントまたは自動ダイヤル システムによって作成されたインタラクションの数（消費者が通話に応答したかどうかは関係ありません） |
| Calls in Queue（キュー内の通話） | キューで現在待機中のインバウンド インタラクションの数 |
| AHT | （通話 ID に関連付けられた平均通話時間 + 平均終了ステータス） |
| チャットのボリューム | エージェントが対応したかどうかに関係なく、提供されたインタラクションの数（放棄、連絡の失敗などを含む） |
| Handled（対応済み） | エージェントが対応したインタラクションの数（エージェント間の転送を除く） |
| 転送率 | 転送された完了または失敗したやり取りの合計 / 完了または失敗したすべてのやり取りの合計 |
| チャットの同時担当 | 進行中のすべてのチャットの平均同時実行数（ライブ指標） |
| Avg Response Time（平均応答時間） | エージェントがお客様に応答するまでにかかる平均時間（秒単位） |
| Chats in Queue（キュー内のチャット） | キューで現在待機中のインバウンド インタラクションの数 |
| AHT | チャットの平均時間（終了ステータスが適用されていない場合） |
SLA 指標
[SLA Metrics] の上部には、[Call SLA] と [Chat SLA] の 2 つのグラフがそれぞれ表示されます。ここに表示される期間は、ページの右上にある期間セレクタで選択した期間を表しています。表示される SLA は、サポートセンター全体の合計 SLA を表します。
通話とチャットの指標: SLA 帯域
このセクションでは、設定した SLA しきい値を下回っているセッションの数をすばやく確認できます。デフォルトでは、次の 3 つの事前構成されたしきい値が表示されます。
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
表示される指標は次のように定義されます。
| キュー | データ ディクショナリを参照してください |
| 合計 SLA | データ ディクショナリを参照してください |
| ボリューム | SLA の計算対象となるインタラクションの合計数。詳細については、データ ディクショナリの SLA をご覧ください。 |
| Handled（対応済み） | SLA の計算対象となる完了したインタラクションの合計数。データ ディクショナリをご覧ください。 |
| 放棄済み | データ ディクショナリを参照してください |
データをさらに詳しく調べる場合は、各行の右側にある [データ探索] ボタン 
をクリックして、新しい詳細ビューを開きます。このビューでは、各 SLA 帯域に該当する特定のキューを確認できます。
表示される指標は次のように定義されます。
| キュー | データ ディクショナリを参照してください |
| 合計 SLA | データ ディクショナリを参照してください |
| ボリューム | SLA の計算対象となるインタラクション。詳しくは、データ ディクショナリの SLA をご覧ください。 |
| Handled（対応済み） | データ ディクショナリを参照してください |
| 放棄率 | データ ディクショナリを参照してください |
| Incoming SLA | データ ディクショナリを参照してください |
| 転送 SLA | データ ディクショナリを参照してください |
通話とチャットの平均対応時間（AHT）
このダッシュボードの最後のセクションでは、最もボリュームの多いキューの AHT（平均処理時間）に関する分析情報を確認できます。一度に最大 5 つのキューが表示され、ボリュームには放棄されたインタラクションを含むすべてのものが表示されます。
キューレポート ダッシュボード
概要
キュー レポート ダッシュボードには、キューグループと各グループ内のキューの詳細な概要がリアルタイムで表示されます。このダッシュボードは、オペレーションの日常的なパフォーマンスとステータスをモニタリングするのに適しています。
ダッシュボードを表示する
- [Dashboard] > [Queue Reports] に移動します。
ダッシュボードの詳細
ダッシュボードでは、インバウンドのやり取りのみが利用可能です。アウトバウンド通話はキューに関連付けられていないため、このダッシュボードには含まれません。
ダッシュボードに表示するには、キューの選択を完了する必要があります
現在、メニュー内の離脱はダッシュボードに表示されません
ビュー
[キューグループ ダッシュボード] ページの左上にある切り替えボタンを使用すると、2 つの異なるビューを切り替えることができます。1 つのビューにはキューグループ レベルの指標が表示され、もう 1 つのビューにはキューグループ内の各キューの詳細な指標が表示されます。
キューグループの概要（今日）
有効になっている音声とチャットのキューグループの健全性に関する詳細情報を表示します。各行はキューグループの 1 つを表します。ただし、[合計] 行はすべてのキューグループの集計を表示します。列には、キューグループ内のすべてのキューの指標（指標に応じて合計または平均）が表示されます。期間は常に [今日] に設定され、通話とチャットのすべてのキューグループが同じページに表示されます。
キューグループの詳細
[Queue Groups Details] には、一度に 1 つのキューグループの指標が表示されます。右上にあるビューのプルダウンからキューグループを選択すると、各キューが個別の項目として表示され、有効なキューグループ内の各キューの個々の指標が表示されます。
通話、チャット、すべてのディスプレイ
[通話、チャット、すべて] アイコンを切り替えて、ダッシュボードに特定のビュー オプションを表示します。
これは、チャットのみまたは通話のみが適用されるウォールボードの異なる場所にダッシュボードを表示したいユーザーにとって有益です。
[すべて]、[通話]、[チャット] アイコンをクリックして新しいページを開き、選択したダッシュボードを表示します。
データの詳細
データは次の 3 つのセクションに分類されます。
サービスレベル: このセクションに表示される指標は、サービスレベル（[設定] > [運用管理] またはキューレベルの目標指標で設定）に関連付けられています。
ライブ キュー指標: このセクションに表示される指標は、キューグループの現在のライブ状態を反映しています。
Live Agent Status（ライブ エージェントのステータス）: 特定のステータスまたはステータス カテゴリにいるエージェントの現在の数
- [Live Agent] セクションの指標をクリックすると、ドリルダウンして、それぞれのステータスのエージェントのリストなどの詳細情報を確認できます。上部のフィルタを使用して、表示するステータスを調整できます。
今日: このセクションに表示される指標は、当日全体で集計されます。通常、タイムゾーンはブラウザによって設定されます。ただし、管理チームによって別途指定されている場合は除きます。
タイムゾーン
タイムゾーンはダッシュボードの右上に表示され、通常はユーザーがローカルで設定したタイムゾーンが反映されます。ダッシュボードの [今日] セクションでは、ここに表示されているタイムゾーンに基づいて、今日の日付のデータが集計されます。
指標の定義
| サービスレベル | SL / 30 分 | 過去 30 分間のサービスレベル |
| SL / 日 | 当日のサービスレベル | |
| SL の対象 | キューに設定されたサービスレベル目標 | |
| ライブ | CIQ | キュー内の消費者数 |
| LCW / 秒 | Longest Call Waiting（最長通話中着信） | |
| AQD / 秒 | 平均キュー時間（エージェントの待機） | |
| ライブ | エージェントが現在対応中の通話の数 | |
| 生産性エージェント | 生産的なステータスのエージェントの数 | |
| ライブ対応エージェントのステータス | 利用可能 | 対応可能なエージェントの総数 |
| 保留中 | （通話のみ）お客様を保留にしたエージェントの数 | |
| まとめ | 終了ステータスのエージェントの総数 | |
| カスタム | 生産的として構成されているカスタム ステータスのすべてのエージェントの数 | |
| 生産性エージェント | [設定] > [キュー グループ] で設定されている生産的なステータスのすべてのエージェントの数 | |
| 今日 | ABN % | 放棄率 |
| ボリューム | 失敗したセッションや放棄されたセッションを含む、提供されたインタラクションの合計数。メニュー内の放棄されたセッションは除外されます。 | |
| Handled（対応済み） | 完了したインタラクションの合計数 | |
| ASA / 秒 | 回答までの平均速度 | |
| AHT / 秒 | Average Handle Time（平均対応時間） |
仮想エージェントのチャット ダッシュボード
このダッシュボードには、バーチャル エージェントが参加したチャット セッションのステータス、セッション、パフォーマンスに関するさまざまな分析情報が表示されます。ダッシュボードは、仮想エージェント、キュー、期間という一連のフィルタによって制御されます。
ダッシュボードのフィルタと動作
ダッシュボードをフィルタする
現在のフィルタ設定は、[フィルタ条件] セクションに表示されます。
[ダッシュボード] > [バーチャル エージェント] に移動します。
タイムゾーンを選択: 右上のプルダウンで、ダッシュボード データのタイムゾーンを選択します。
[フィルタ設定] をクリックして、フィルタ オプションを表示します。
バーチャル エージェントを選択します。デフォルト設定のままにしてすべてのバーチャル エージェントを表示するか、プルダウンから個々のバーチャル エージェントを選択します。
キューを選択します。[すべてのキュー] のデフォルト設定のままにするか、個々のキューを選択します。このリストには、バーチャル エージェントが有効になっていないキューも含まれます。結果が表示されない場合は、オンラインのバーチャル エージェントがキューに割り当てられていることを確認してください。
期間を選択します。
[適用] をクリックして設定を保存します。
データ変更インジケーター
ほとんどのタイルには、赤と緑の上向き / 下向きの矢印で示される変化インジケーターと、確率のパーセンテージの数値が表示されます。変化は、フィルタ設定に基づいて、現在のフィルタされたデータより前の期間のデータと比較して判断されます。矢印の向きは値の変化の数値的な方向を示し、緑色は好ましい変化、赤色は好ましくない変化を示します。
タイル - CSAT
期間 - 24 時間
過去 24 時間の CSAT データが現在のデータよりも低い場合、変化を示す矢印は上向きになり、緑色で表示されます。緑色の右肩上がりの矢印は、過去 24 時間と比較して現在のデータがプラスに変化したことを示します。
フィルタの影響を受けないセクション
[現在のステータス] セクションのすべてのタイルは、フィルタ設定の影響を受けず、現在のデータが表示されます。
ダッシュボードのタイルと定義
仮想エージェント セッション
Consumer Initiated: ユーザーが開始し、仮想エージェントが対応したチャット セッションの合計数
人間のエージェントから転送: 人間のエージェントが回答してから仮想エージェントに転送されたチャット セッションの合計
Total Messages Exchanged（交換されたメッセージの合計数）: チャット セッション中にバーチャル エージェントと消費者の間で交換された個々のメッセージの合計数
セッションあたりの平均メッセージ数: チャット セッションごとに、バーチャル エージェントとお客様の間でやり取りされたメッセージの平均数。計算方法: (すべての VA チャット セッションで交換されたメッセージの合計数) / (バーチャル エージェントのチャット セッションの合計数)
CSAT: 仮想エージェントで終了したセッションの最後に消費者が付けた 1 ～ 5 の評価。チャットは人間のエージェントから開始され、転送されたか、仮想エージェントによって完全に処理された可能性があります。ここに値を表示するには、CCAI Platform の CSAT 機能を使用する必要があります。
パフォーマンス
仮想エージェントによって解決された: 仮想エージェントが関連するプログラムされた議論のポイントの最後まで処理したチャット セッションの合計数
計画的な転送: 構成や標準運用手順により、仮想エージェントが処理したチャット セッションの合計数で、その後別のエージェント（人間）に転送されたセッションの数
Escalated（エスカレーション済み）: 仮想エージェントが処理したチャット セッションの合計数。関連するプログラムされた議論のポイントの最後まで到達しなかったセッション（お客様が [Escalation]（エスカレーション）ボタンをクリックした、エスカレーション メッセージを入力した、またはまれに仮想エージェント側の技術的な障害（オフラインになるなど）が発生したため）。
Consumer Ended（お客様が終了）: 仮想エージェントが処理したチャット セッションのうち、関連するプログラムされた議論のポイントに到達しなかったセッションの合計数（お客様がチャットを終了したため）。
平均処理時間: バーチャル エージェントがチャット セッションに費やした平均時間（MM:SS）。
平均放棄時間（平均消費者終了時間）: チャット セッションの開始から終了までの平均時間（分:秒）。消費者が終了とマークされたチャットのみが対象です。
Users Repeating/Returning（リピーター）: 前回のセッションから 24 時間以内に同じバーチャル エージェントとやり取りするために戻ってきたユーザーの合計数
「理解できなかった」率: 仮想エージェントが消費者を理解できなかったと述べている仮想エージェントのチャット メッセージの割合
- （デフォルトのフォールバック レスポンスの数 / VA レスポンスの合計数）× 100
現在のステータス
上位のキュー: 合計バーチャル エージェント セッション数の多い順に上位 5 つのチャットキューを表示します。
上位の仮想エージェント: 成功率の高い順に上位 5 つの仮想エージェントを表示します。
仮想エージェントのステータス
オンライン: 仮想エージェントが有効で機能している
オフライン: 有効ですが、到達できません。仮想エージェントの構成で、仮想エージェント プラットフォームのステータスを確認する
非アクティブ: 仮想エージェントがオフになっています
リアルタイムの通話とチャットのダッシュボードで指標を探索する
概要
[通話とチャットのリアルタイム ダッシュボード] で、ドリルダウン可能な指標をドリルダウンして、パフォーマンスに関する詳細な分析情報と指標の詳細を取得します。たとえば、[ダッシュボード] > [通話] に移動して [リピート連絡先] をクリックすると、[リピート] でフィルタされた完了済みの通話のリストが表示されます。
指標が青色で表示されている場合は、その指標をドリルダウンできます。
通話とチャットの指標
以下の指標の定義は、それぞれのダッシュボード ページで確認できます。
繰り返しのお問い合わせ
タイルに表示されている数字をクリックすると、ページが読み込まれ、[繰り返し] でフィルタされた重複する連絡先の詳細が表示されます。
Handled（処理済み）
処理済みのインタラクションの数をクリックすると、ページが読み込まれ、処理済みまたは完了済みのすべてのインタラクションが表示されます。
Average Handle Time（平均対応時間）
[Handle Time] 指標をクリックすると、ページが読み込まれ、平均処理時間の計算に含まれるすべての完了したインタラクションが表示されます。
転送率（%）
[転送率] タイルをクリックすると、転送が行われたすべてのインタラクションが表示されます。
チャット ダッシュボードのみ
Volume Incoming and Volume Outbound SMS
タイルをクリックすると、SMS の受信数と送信数が表示されます。
AHT Incoming & AHT Outbound SMS
タイルをクリックすると、受信 SMS と送信 SMS の両方について、AHT の内訳の詳細が表示されます。
通話またはチャットの閲覧のみ
概要
キュー レポート ダッシュボードのチャットのみのビューまたは音声のみのビューを表示できるようになりました。これは、エージェントが 1 つのチャネルのみをサポートしている会社のウォールボードの別々の領域にダッシュボードを表示する場合に便利です。
[Dashboard] > [Queue Reports] に移動します
デフォルトでは、ダッシュボードが開き、通話とチャットの両方が表示されます。
[通話] アイコンまたは [チャット] アイコンをクリックして新しいページを開き、選択したダッシュボードを表示します。
[すべて]、[通話]、[チャット] のアイコンを切り替えて、ダッシュボードに特定のビュー オプションを表示します。
エージェントのモニタリング ページ
[エージェント] ページには、環境内のログイン済みエージェント（エージェント ロールが割り当てられているユーザー）がすべてリアルタイムで表示されます。検索やフィルタリングが可能で、エージェントのライブビューを効果的に表示できます。このページにアクセスできるユーザーは、エージェントの割り当ての詳細、毎日の統計情報の表示、エージェントのステータスの変更、エージェントのログアウトなどの重要な操作も実行できます。
リフレッシュ レート
[エージェント] ページは、使用しているマシンの接続状況に応じて 10 ～ 15 秒ごとに更新されます。エージェント ページには、常に [今日] の期間の情報と統計が表示されます。
[エージェント] に移動します。
[Agent Monitoring] ページが表示されます。
列
説明
ID
エージェントのユーザー ID。
エージェント
エージェントのユーザー プロファイルが作成されたときに入力されたエージェントの名前。
メール
ユーザー アカウントのメールアドレス。
操作
管理者とマネージャーが、割り当てやエージェント固有の詳細の表示などの操作を行えるようにします。
場所
[設定] > [ユーザーとチーム] のユーザーの詳細で入力したとおり。
ステータス
エージェントの現在のステータスが表示され、管理者とマネージャーはエージェントのステータスを変更できます。
エージェントが通話中またはチャット中の場合、ステータス名の横にキューの名前と {通話タイプ、言語、キューの優先度} が表示されます。
エージェントが通話中またはチャット中でなく、キュー名が表示されている場合は、最近通話またはチャットをそのキューに転送したものの、別のエージェントが応答または転送していないことを意味します。
エージェントが発信者を保留にしている場合、保留中のキュー名が表示されます
経過時間
エージェントが現在のステータスでいる時間。エージェントがステータスの特定のしきい値を超えると、フィールドの色が変わります。しきい値は次のとおりです。
> 30 分 = 黄色のハイライト
> 60 分 = 赤色でハイライト表示
On-Hold Time（保留時間）
発信者が保留にされている現在の時間。
次のステータス
エージェントが [次のステータス] 機能を使用している場合、このフィールドには、現在のやり取りが完了した後にエージェントが置かれるステータスが表示されます。
通話の合計件数
（通話）エージェントが本日中に対応した受信通話と発信通話の完了数の合計
エージェント モニタリング ページの通話数はインタラクションではなくセッションをカウントする
通話セッションは、セッションに応対した最後のエージェントに割り当てられます
発信通話と着信通話が含まれます
日付/時刻の照合に若干の違いがあるため、この列は目安としてのみ使用してください。エージェントごとの通話インタラクションの具体的な件数については、ダウンロード可能なレポートをご利用ください。
チャットの合計数
（チャット）本日対応した完了済みのチャット セッション数
最終終了時間
最後に完了したセッションの終了時刻
前回提案された日時
エージェントに電話/チャット通知が最後に送信された日時が表示されます。セッションがマルチキャスト セッションの場合、エージェントに通知が届いたものの、別のエージェントが通話に応答した可能性があります。
平均応答速度
（チャット）エージェントが送信されたお客様のメッセージに応答するまでの平均時間
AHT
個々のエージェントの平均対応時間。
通話: 保留時間と後処理時間を含む
チャット: チャットの継続時間を含む
Average Wrap-up（平均終了時間）
（通話）通話セッション後にエージェントが後処理ステータスになっていた平均時間。
現在のエージェント ネットワーク品質
エージェント ネットワークの品質に基づいてスコアを提供します。有効な値は、Excellent、Good、Average、Poor、Unusable です。
ネットワーク品質による不在着信
ネットワーク品質が原因で不在着信になった通話の数。
同時実行の制限
（チャット）エージェントが現在対応中の同時チャット数 | エージェントが対応できるチャットの最大数。チャットの同時接続数は、グローバル レベルとエージェント レベルで設定できます。
Total Deltacast Missed Call Count（Deltacast の不在着信の合計数）
（通話）Deltacast ルーティングを使用しており、エージェントが不在着信ステータスになる前に対応できる通話数のしきい値を設定している場合、この数値は、その日にエージェントが不在着信ステータスになった回数を示します。
エージェントを検索して並べ替える
[エージェント] をクリックします。
検索フィールドをクリックします。
エージェントの名前を入力して Enter キーを押します。
エージェントは、姓、名、または両方で検索できます。
チャネル（[チャット]、[通話]、[すべて] のいずれか）を選択します。
エージェントがチャットまたは通話のキューに割り当てられている場合、関連するチャネル セクションに表示されます。デフォルトでは、このページには通話エージェントのみが表示されます。
[すべて] を選択した場合:
通話とチャットの両方の指標の列が表示されます。
キューのチャット チャネルまたは通話チャネルに割り当てられているエージェントが表示されます。
チャンネル/キューに割り当てられていないエージェントが表示されます。
フィルタ
ページをフィルタすると、現在ログインしているユーザーは、ページに表示するエージェント モニタリングをカスタマイズできます。フィルタを適用して [適用] をクリックすると、URL をブックマークまたは保存して、同じビューに再び戻ることができます。
ビューが特定のエージェント グループにフィルタされている場合、検索フィールドを使用すると、現在のフィルタのエージェントのみが表示されます。
フィルタ オプション
次のフィルタ オプションを 1 つ以上選択して、特定のエージェントを表示します。
| オプション | 説明 |
|---|---|
| チーム | サブチームまたは最上位のチームを通じてチームに割り当てられたエージェント |
| ステータス | 選択したステータスの現在のアクティブなエージェントを表示します |
| キューグループ | 利用可能なキューグループから選択します。 |
| 場所 | [ユーザーとチーム] ページで選択した地域が設定されているエージェント |
| 言語 | 選択した言語のキューに割り当てられているエージェント |
| ロール | [ユーザーとチーム] ページで設定された、選択したユーザーロールが割り当てられているエージェント。このページに表示するには、エージェントのロールが割り当てられている必要があります。 |
| エージェント | 特定の名前で選択されたエージェント |
| スーパーバイザー | 選択したスーパーバイザーがチームマネージャーとして割り当てられている 1 つ以上のチームのメンバーであるエージェント |
| 保留中 | 通話を保留にしている（保留オプションを押した）現在のエージェント。保留中の通話は、キューで待機中の通話とは別です。 |
フィルタの手順
[エージェント] をクリックします。
現在のフィルタ設定は、[フィルタ条件] セクションに表示されます。
[フィルタ設定] をクリックして、フィルタ オプションを表示します。
既存のフィルタから選択するか、[その他のフィルタ] をクリックして、使用可能なリストから選択します。
[更新] をクリックしてフィルタ オプションを追加します。
チェックボックスを使用して、フィルタから 1 つ以上のオプションを選択します。
選択が終わったら、折りたたみ矢印をクリックするか、選択ウィンドウの外側をクリックします。
[適用] をクリックして、選択したすべてのフィルタを保存します。フィルタは [フィルタ条件] 領域に表示されます。
このフィルタを再確認または共有するには、URL をブックマークまたは保存します。
[フィルタをリセット] をクリックして、すべての選択をクリアします。
操作
エージェントの詳細を表示してエージェントをログアウトする
エージェントのログアウト アクションには制限事項があります。
メニューバーの [エージェント] をクリックします。
並べ替えまたは検索して、アクションを実行するエージェントを見つけます。
[アクション] アイコンをクリックします。
[View Agent Details] をクリックすると、エージェントに関する次の情報がポップアップで表示されます。
Total Calls（通話の合計）: エージェントが本日処理した着信と発信の完了した通話の合計数。エージェントが通話を転送され、その通話の最後のエージェントだった場合、通話を受けた最初のエージェントではなく、その通話の通話数がカウントされます。
対応時間: 本日完了した通話の平均対応時間。
CSAT: CCAI Platform CSAT を使用している場合は、エージェントの合計スコアの平均が表示されます。Avg. CSAT = エージェントが受け取った CSAT スコアの合計/スコアの合計数。CSAT にサードパーティ サービスを利用している場合、スコアは CCAI Platform ポータルに表示されません。
Hold Total（保留の合計時間）: ライブ通話中にエージェントが発信者を保留にした時間の長さ。
Repeat Callers（リピーター）: エージェントが、CRM の連絡先レコードに基づいて CCAI Platform がリピーターとしてマークした発信者から電話を受けたかどうかを表示します。
Total Chats（チャットの合計数）: エージェントが本日完了したチャットの数。エージェントがチャットを転送され、そのチャットの最後のエージェントだった場合、チャットに応答した最初のエージェントではなく、そのチャットのチャット数が表示されます。
チーム: エージェントが割り当てられているチームの数とチーム名。ユーザーをチームに割り当てる方法について詳しくは、ユーザー: エージェント、管理者、チームをご覧ください。
割り当てられたキュー: エージェントが個々のエージェントとして直接割り当てられているキュー。
Assigned Queues From Team（チームから割り当てられたキュー）: エージェントが通話を受信するために割り当てられているキュー。エージェントが属するチームがキューに割り当てられていることが条件となります。
[Log Out Agent] を選択して、エージェントを CCAI Platform からログアウトします。これにより、エージェントは [Offline] ステータスになります。
[ログアウト] を選択して操作を確定します。
エージェントがログアウトすると、エージェント モニタリング ページにエージェントが表示されなくなります。
エージェントのステータスを変更する
エージェントのステータスの変更には制限事項があります。
メニューバーの [エージェント] をクリックします。
（上記の説明のとおり）並べ替えまたは検索で、アクションを実行するエージェントを見つけます。
ステータス フィールドにマウスを置き、エージェントの横にある操作アイコンをクリックします。
利用可能なデフォルト ステータスとカスタム ステータスのリストから選択します。
キューまたはチームを使用してエージェントを並べ替える
キューの割り当てに基づいて特定のエージェントのリストを表示したいが、上記のオプションではその方法がわからない場合は、この方法をお試しください。
上部のメニューバーで、[Dashboard] > [Call] または [Chat] をクリックします。
[キュー] フィルタを使用して、モニタリングするエージェントのグループを選択します。
ダッシュボードの [Logged in Agents] セクションをクリックします。
選択したキューに割り当てられているエージェントが [エージェント] ページに表示されます。
キューのモニタリング ページ
概要
[Queues] ページには、キューの構成の概要、キュー アクティビティのライブビュー、過去 24 時間に計算されたデータが表示されます。このデータには、アカウントに設定されている通話キューまたはチャットキューのアクティビティがすべて含まれます。
列をカスタマイズして、エージェントの数とステータス、キューの優先度、通話数など、さまざまな詳細を表示できます。エージェントを追加したり、通話量を確認したりして、重要なアクションを実行することもできます。
検索とチャンネルの切り替え
Search Queue - 左上に検索フィールドがあり、キュー名またはキュー名の一部を入力できます。これにより、これらのキューのみが表示されるため、大規模な組織で特定のキューを簡単に見つけることができます。
[キュー] ページの上部にある切り替えメニューを使用すると、通話キューとチャットキューを切り替えることができます。
通話キューの内訳
デフォルトのビューには、IVR、アプリ内、ウェブ内で設定されたさまざまなコールキューに関する情報が表示されます。
右にスクロールして追加の列を表示するには、キューリストの一番下までスクロールする必要がある場合があります。
列をカスタマイズ - 表示する列とその順序を調整します。デフォルトの列の順序と説明は次のとおりです。
歯車アイコンをクリックして、列のリストを開きます。デフォルトの列である [列名]、[アクション]、[キューグループ] は静的ですが、他の列の表示順序はすべてカスタマイズできます。
キュー名 - デフォルトでは、キューは作成された順に表示されます。上矢印/下矢印のアイコンをクリックすると、キューリストを昇順または降順でアルファベット順に並べ替えることができます。
[キューメニュー] とともに [キューメニューのパス] が表示されます。下向き矢印アイコンをクリックすると、ビューが展開され、このキューに設定されているさまざまなグループが表示されます。
アクション - 矢印アイコンをクリックしてメニュー選択を展開し、利用可能なアクションを表示します。
[View Connected Calls]（接続された通話を表示）をクリックすると、[Calls]（通話）> [Connected Calls]（接続された通話）に移動し、その特定のキューでフィルタされます。
[View Queued Calls] をクリックすると、[Calls] > [Queued Calls] に移動し、その特定のキューでフィルタされます。
[View Completed Calls]（完了した通話を表示）をクリックすると、その特定のキューでフィルタされた [Calls]（通話）> [Completed Calls]（完了した通話）に移動します。
Queue Groups - キューに設定したさまざまなグループが表示されます。
[Queue Menu path] を展開したら、上矢印アイコンをクリックして選択項目を展開します。
エージェントを追加 - このビューから、このキューグループにエージェントを直接割り当てます。
[View Connected Calls]: [Calls] > [Connected Calls] に移動し、特定のキューでフィルタします。
[View Queued Calls]: [Calls] > [Queued Calls] に移動し、特定のキューでフィルタします。
[View Completed Calls]（完了した通話を表示）: 特定のキューでフィルタされた [Calls]（通話）> [Completed Calls]（完了した通話）に移動します。
タイプ: キューのタイプが表示されます。次の 2 種類があります。
カスケード: 詳しくは、カスケード グループをご覧ください。
割り当て: 詳細については、割合割り当てグループをご覧ください。
デフォルトでは、[Type] 列はデフォルトの [Queue Name] 列に基づいて並べ替えられます。並べ替えるには、上矢印または下矢印のアイコンをクリックします。
エージェント: キューに割り当てられているエージェントと、次のエージェントの合計数が表示されます。
*割り当て済み:* 現在キューに割り当てられているエージェントの合計数。
*Busy（対応中）:* 対応可能ではなく、現在通話やチャットに割り当てられていないエージェントの合計数。
たとえば、ステータスが「食事中」のエージェントは、このカウントに表示されます。
Available（対応可能）: 現在ステータスが [Available]（対応可能）で、通話やチャットに対応できる状態にあるこのキューのエージェントの総数。
キューの優先度: さまざまなキューとキューの言語に設定されているキューの優先度。詳細については、キューの優先度をご覧ください。
Total Offered: 現在キューに提供されている、または提供される予定のすべての通話。
Total Connected（合計接続数）: このキューで現在エージェントに接続されている通話の合計数。
別のグループからの合計オファー数: 別のグループからこのキューに転送された終了した通話。
Type Breakdown（タイプ別の内訳）: タイプ別の通話の割合。すべてのセッション タイプについては、セッション タイプの用語をご覧ください。
StatusBreakdown: 通話ステータス（完了、キュー、転送など）ごとの通話の割合。
合計ボリューム: 現在このキューにある Connected、Finished、Failed の通話の合計数。
1 時間あたりの平均ボリューム: 営業時間中の 1 時間あたりの接続、終了、失敗した通話の平均数を計算します。
Avg. CSAT: CSAT スコアが記録された完了済みの通話のすべての CSAT スコアの平均を計算します。
最低 CSAT: 記録された最低の CSAT スコア。
平均処理時間: このキューのエージェントが処理したすべての通話の平均時間。
最長処理時間: このキューで記録された最長の処理時間。
平均待ち時間: 発信者がキューで待機した平均時間。
Longest Wait Time: 最長待機時間の単一の値。
平均保留時間: 発信者が保留に費やした平均時間。
最長保留時間: 最長の保留時間。
Repeat Contact（リピート コンタクト）: 同じキューにコールバックした発信者の数。
チャット キューの内訳
Chat の列は通話の列と同じですが、[平均/最長保留時間] はありません。この 2 つの列は [平均/最長応答時間] に置き換えられています。
Average Response Time: エージェントが応答するまでの平均時間を表示します。
最長応答時間: 発生した最長の応答時間を示します。
通話: 接続済み、キュー、完了
概要
[通話] タブでは、キューに登録されている通話、接続されている通話、完了した通話をリアルタイムで確認できます。管理者とマネージャーは、詳細情報の確認、ライブ通話のモニタリング、リアルタイムの通話統計情報の確認を行うことができます。
マネージャーのロールを持つユーザーは、割り当てられたチームのエージェントにのみ制限付きアクセス権限を持ちます。
接続された通話
このダッシュボードには、進行中のすべてのやり取りが表示されます。
[通話] > [接続中] をクリックして、進行中の通話を表示します。
エージェント名、キュー名、通話 ID を入力して、エージェントまたはキューに接続された通話を検索します。
[表示項目の変更] をクリックして、ページから列を再編成または除外します。
データ列: 接続された通話情報の概要が表示されます。
列のタイトル |
説明 |
開始時刻 |
インタラクションが開始された時刻。 |
艀 |
割り込みが進行中かどうかを示します。 |
割り当てられたエージェント |
インタラクションに割り当てられたエージェント。 |
操作 |
適切なロールを持つユーザーは、次の操作を行うことができます。
|
通話 ID |
インタラクションの一意の識別子。 |
Current Handle Time（現在の対応時間） |
お客様が通話していた時間。 |
待機 |
エージェントが割り当てられるまでキューで待機していた時間。 |
タイプ |
インタラクション タイプ |
キュー |
インバウンド セッションの場合、通話が着信したキューを表示します。インタラクションが待機していたキューの名前が表示されます。 |
確認済み |
SmartActions を介してデバイス オーナーが確認されます。 |
移行済み |
通話セッション中にお客様が転送された場合。 |
操作
通話のモニタリングや通話の詳細の表示を許可します。
通話の詳細を表示: クイック ビュー モードでデータ列（#4）を表示し、このセッションで行われた転送の履歴を表示します。
モニタリング: 通話をリアルタイムで聞くことができます。発信者とエージェントは、通話がモニタリングされていることを知ることはありません。
割り込み: 通話に参加します。エージェントと発信者には、通話中にあなたの声が聞こえます。
終了: 通話を終了できます。これは、呼び出しがスタックしている場合にも使用できます。
キューに登録された通話
このモニタリング ページには、スケジュール設定された通話 / キュー内の通話が表示されます。
1. [通話] > [キューに登録済み] に移動します。
次のオプションが用意されています。
検索: エージェント名またはキュー名でキュー内の通話を検索します。
列をカスタマイズ: データ列の順序を並べ替えます。
次のデータ列が表示されます。
データ列: キューに登録された通話情報の概要が表示されます。
Queue-in/Schedule（キューへの登録 / スケジュール設定）: 通話がキューに登録された時刻、またはスケジュール設定された時刻。
Assigned Agent（割り当てられたエージェント）: 電話に応答したエージェント、または予定された電話が割り当てられたエージェント。スケジュールされていない通話の場合、通話が [通話] > [接続済み] に移動する前に、この画面が一時的に表示されます。
アクション: 通話の詳細を表示したり、通話を終了したりできます。
CALL ID: 通話に発行された通話 ID。
Wait: キューでの待ち時間。
タイプ: 通話のタイプ。データ内のインタラクション通話タイプを参照してください。辞書。
Queue: 発信者が選択したキュー メニュー。
完了した通話
[Calls] > [Completed]: 過去の通話履歴が表示されます。
検索: エージェント、キュー名、通話 ID で通話履歴を検索します。
列のカスタマイズ: データ列の順序を変更します。
[Data Columns]（データ列）: 通話履歴情報の概要が表示されます。
開始時間: 通話が開始された時間。
割り当てられたエージェント: 通話に最後に割り当てられたエージェント。通話が転送された場合は、発信者に最後に話したエージェントがここに表示されます。
アクション: 通話の詳細を表示します。
通話 ID: 通話の CCAI プラットフォーム ID 番号。
CSAT: モバイル SDK またはウェブ SDK からの顧客評価。
対応時間: 通話時間 + 保留時間。
Wait（待機）: エージェントに到達するまでキューで待機していた時間。
タイプ: 通話タイプ（モバイル、IVR、IVR コールバック、発信、着信、スケジュール設定、ボイスメール）。
Queue: お客様が選択したキュー メニュー。
キューの優先度: キューの優先度ルーティングの順序。有効な値の範囲は 1 ～ 8 です。
Answered By（回答者）: 元々対応したのが Human Agent（人間のエージェント）か Virtual Agent（バーチャル エージェント）か。
Recording Permission（録音の許可）: 消費者が通話録音をオプトインまたはオプトアウトしたかどうか、または同意を求められたかどうかを示します。値: Granted、Denied、Not Asked。
許可: 消費者が通話の録音を許可しました。
Denied（拒否）: お客様が通話の録音を拒否しました。
確認なし: 消費者に録音に同意するかどうかを確認していません。
ステータス: 通話のステータス（終了、放棄、失敗）。
言語: 消費者が選択した言語。
確認済み: SmartAction を介してデバイス所有者が確認済み。
転送済み: お客様が別のエージェントやメニューに転送されたかどうかを示します。
Queue-In Time（キューへの参加時間）: メニュー選択後、お客様がキューに参加した時間。
終了時間: 通話が終了した時間。
サポートの電話番号: 発信者がダイヤルした特定のサポート番号。
Payment Statuses（お支払いステータス）: お支払いが成功したか失敗したかを示します（IVR 設定によるクレジット カード）。
Deflection（転送）: お客様が転送されたかどうかと、転送先のチャネルが表示されます。
データ列: キューに登録された通話情報の概要が表示されます。
Queue-in/Schedule（キューへの登録 / スケジュール設定）: 通話がキューに登録された時刻、またはスケジュール設定された時刻。
Assigned Agent（割り当てられたエージェント）: 電話に応答したエージェント、または予定された電話が割り当てられたエージェント。スケジュールされていない通話の場合、通話が [通話] > [接続済み] に移動する前に、この画面が一時的に表示されます。
アクション: 通話の詳細を表示します。
通話 ID: 通話の CCAI プラットフォーム ID 番号。
Wait: キューでの待ち時間。
タイプ: 通話タイプ（モバイル、IVR、IVR コールバック、発信、着信、スケジュール設定）。
Queue: 発信者が選択したキュー メニュー。
チャット: 接続済み、キュー内、完了
概要
[チャット] メニューには、チャット オペレーションのすべてのリアルタイム ビューが表示されます。[Queued]（キューに追加済み）、[Connected]（接続済み）、[Completed]（完了）の 3 つのビューがあり、チャットはキューで待機中、エージェントに接続済み、完了のいずれかに基づいて分類されます。各ページのレイアウトと機能は、チャットのステータスに応じて若干のバリエーションがあるものの、概ね同じです。最も注目すべきバリエーションは、接続されたチャットを表示するで説明されているように、[チャット] > [接続済み] ページからチャットを表示できることです。
すべてのチャットページに、パソコンのタイムゾーンに基づいて当日のチャットが表示されます。
Chat のモニタリング ページも、[Roles & Permissions]（役割と権限）の設定の対象となります。
データ列
3 つのページにはそれぞれ、選択したチャット ステータスに関連するデータ列が表示されます。以下のデータ列の一部は、各ページに表示されない場合があります。
[列をカスタマイズ]（
）をクリックすると、データ列の順序を変更できます。設定はページごとに保存されます。
Queue In Time:（キューに登録されたチャットのみ）チャットがキューに入った時間
開始時間: チャットがエンドユーザーに接続された時間
割り当てられたエージェント: チャットに最後に割り当てられたエージェントの名前。チャットが転送された場合は、最後に割り当てられたエージェントのみが表示されます。
アクション: 終了したチャットの詳細を表示します。
CHAT ID: チャットの CCAI プラットフォーム ID 番号。CRM が構成されていない場合、CHAT ID リンクは外部ストレージを指します。CRM が構成されている場合、リンクは CRM を指します。
CSAT: モバイル SDK またはウェブ SDK を介して顧客が残した満足度評価。
処理時間: エージェントへの接続からチャットの終了までの合計時間。
待機: エージェントに接続する前にキューで待機した時間。
キュー: お客様が選択したキュー メニュー、または DAP 経由で配置されたキュー メニュー。
ステータス: チャットのステータス。多くのステータスは、[設定 > チャット] で設定できるチャットの有効期限またはチャットのタイムアウトによって設定されます。
Finished（完了）: チャットが完了し、お客様またはエージェントによって終了した場合
Timeout Agent No Message: 割り当てられたエージェントがメッセージを送信しなかったため、チャットがタイムアウトした
Timeout End User No Message: コンシューマーがメッセージを送信しなかったため、タイムアウトしました。
Timeout Agent Stopped: エージェントからのメッセージがないため、タイムアウトしました。
End User Stopped: 消費者からのメッセージがないため、タイムアウトしました。
放棄: エージェントに接続する前にチャットが放棄されました。
Deflected（転送済み）: 自動転送の設定に基づいてチャットが転送されました。
失敗: さまざまな理由で失敗しました。
期限切れ: チャットの有効期限のしきい値に達しました。有効期限は [設定] > [チャット] で設定します。
言語: 複数の言語が使用されている場合に、消費者が選択した言語。
確認済み: Mobile SDK を使用している場合、デバイス所有者は SmartActions を使用してパスコードで確認済みです。
転送済み: 消費者が別のエージェントまたはキューに転送されたかどうかを示します。
Queue-In Time: 消費者がキューに入った時間。
終了時刻（完了したチャットのみ）: チャットが終了した時刻。
Connected chats（接続されたチャット）
エージェントに接続されているアクティブなチャット。
CCAI Platform ポータルで、[Chats]（チャット）> [Connected]（接続済み）に移動します。
特定のチャットを見つけるには、エージェント、キュー名、チャット ID で終了したチャットを検索できる検索フィールドを使用します。
アクション アイコンをクリックすると、接続されているチャットが表示されるか、チャットの詳細が表示されます。
チャットを表示: 接続されているチャットをリアルタイムで表示します。接続されたチャットを表示するをご覧ください。
チャットの詳細を表示: 通話に関する次の詳細が表示されます。
キューイングされたチャット
エージェントへの接続を待機しているキュー内のチャット。[非アクティブなチャットを終了] 機能を使用すると、お客様が返信を送信して再開したチャットはキューに戻され、[チャット] > [キュー] にも表示されます。
[Chats > Queued]: エージェントとの会話を待機しているチャットが表示されます。
特定のチャットを見つけるには、エージェント、キュー名、チャット ID で終了したチャットを検索できる検索フィールドを使用します。
[列をカスタマイズ] をクリックして、データ列の順序を並べ替えます。
[アクション] の矢印をクリックして、チャットの詳細を表示します。
完了したチャット
[Dismiss Inactive Chats] を使用したときに終了または閉じたチャット。[Completed Chats] ページでチャットを終了した場合のステータスは、[Dismissed - Inactive End user]（終了 - エンドユーザーが非アクティブ）です。
[チャット] > [完了] に移動します。
特定のチャットを見つけるには、エージェント、キュー名、チャット ID で終了したチャットを検索できる検索フィールドを使用します。
[アクション] の矢印をクリックして、チャットの詳細を表示します。
接続されたチャットを表示する
概要
管理者とマネージャーは、ライブチャットをリアルタイムでモニタリングできます。チャットが閲覧されていることを、お客様とエージェントが知ることはありません。
チャットを閲覧しているマネージャーは、チャットが転送される前に閲覧セッションを終了します。
接続されたチャットをリアルタイムで表示する
[Chats] > [Ongoing] に移動します。
[アクション > チャットを表示] をクリックして、チャットのシークレット ビューを開始します。
エージェント名、購入者名、キュー名がすべて表示されます。
[View Case/Ticket]（ケース / チケットを表示）をクリックして、CRM でこのチャットのレコードを開きます。
現在メッセージが入力中であることを示します。
[会話の先頭に移動] をクリックすると、チャットが一番上までスクロールされます。
完了したチャットの文字起こしを表示する
チャットの文字起こしは、コンタクト センター AI プラットフォーム ポータルの [Chats > Completed] モニタリング ダッシュボードで直接確認できます。表示される文字起こしは完了したチャットのもので、構成された外部ストレージに保存され、そこから取得されます。
チャットの文字起こしにアクセスする
チャットの文字起こしにアクセスする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Chats > Connected] をクリックします。[チャット] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
表示する完了したチャットの CHAT ID を見つけます。
[アクション] 列で、 [その他] をクリックします。
[Chat Details]（チャットの詳細）をクリックします。チャットの文字起こしが表示されます。
文字起こしされたメッセージは、古い順に表示されます。チャットの履歴にメディア ファイルがある場合は、それも表示されます。
トラブルシューティング
次のような場合は、文字起こしを利用できないことがあります。
文字起こしは外部ストレージに保存されません。
チャット ID が外部ストレージに見つかりません。
コンタクト センター AI プラットフォームが外部ストレージから文字起こしを取得できませんでした。システムは文字起こしの取得を再試行します。
通話とエージェントの指標に関するリアルタイムのメール通知
概要
リアルタイム管理の運用をサポートするため、指標を積極的に追跡し、あなたとチームにメール通知を送信できます。複数の通知ルールを同時に実行して、ダッシュボードの指標を積極的に監視しなくてもアラートを受け取ることができます。
機能の詳細
通知には、エージェントのステータスの継続時間と通話キューのデータが含まれます
現在、チャットキューはサポートされていません
通知期間: 指定された期間内に特定のイベントが 1 回以上発生した場合、そのイベントが最初に発生したときに 1 回だけ通知が送信されます。たとえば次のようになります。
エージェントの山田太郎さんが 4 時間の枠内で 30 分以上休憩状態になったときにトリガーされるように通知が設定されている場合、山田太郎さんの休憩時間が 30 分を超えるとすぐに通知が送信されます。
エージェントが 4 時間以内に休憩ステータスで 30 分を超えた場合、追加の通知は送信されません。
エージェントが 30 分を超える休憩を 2 回目にとった場合、1 回目の休憩から 5 時間後に新しい通知が送信されます。
通知ルールの例
8 時間のタイムフレーム内で、エージェントまたはエージェントのチームが休憩ステータスで 15 分を超えた場合
キューの平均待ち時間が 5 分を超えている
オペレーションの平均 CSAT が 4 時間以内に 4 以下である
新しい通知ルールを作成する
ベルアイコンをクリックし、[すべての通知ルールを表示] をクリックします。
[Add New Notification Rule] をクリックします。
ルールを環境内のすべてのエージェント、チーム、キューに適用するか、特定のエージェント、キュー、チームに適用するかを選択します。
[指標] を選択します。オプションは、モニタリングするターゲット指標によって異なります。
Agent
平均 CSAT
利用可能な時間
Unavailable Time
休憩時間
食事の時間
特別なタスク時間
Team
平均 CSAT
平均通話時間
キュー
平均 CSAT
平均通話時間
Average Wait Time（平均待ち時間）
モニタリングする演算子（>、<、=<、=>）と値（期間または CSAT の星の数）を選択します。
設定したしきい値が指定した期間内に達した場合にメールを受信するユーザーを選択または入力します。
Myself: 現在ログインしているアカウントに関連付けられているメールアドレスにメールを送信します。
Specific: 特定のマネージャー/管理者の名前、またはチーム名を入力します。
すべての管理者と管理者: 管理者ロールと管理者ロールを持つすべてのユーザー
[ルールを適用] をクリックして保存します。
既存の通知ルールを編集する
上部バーのベルアイコンをクリックし、[すべての通知ルールを表示] をクリックします。
編集するルールを見つけたら、[編集]（鉛筆）アイコンをクリックします。
ルールの設定を更新します。
[ルールを適用] をクリックして保存します。
既存のルールを削除する
ベルアイコンをクリックし、[すべての通知ルールを表示] をクリックします。
削除するルールを見つけて、行の最後にある X をクリックします。
確認のポップアップで [OK] をクリックして確定します。