Metriche della pagina di destinazione
Totale:
- Richieste: mostra il numero di chiamate e chat in base al filtro del menu a discesa.
- Agente in chiamata/chat: il numero totale di agenti attualmente connessi.
Menu a discesa Filtro: seleziona un intervallo di tempo per i dati visualizzati.
Chiamata: il numero totale di chiamate nel periodo di tempo selezionato. Se fai clic su questo riquadro, si apre la dashboard delle chiamate.
Chat: il numero totale di chat nel periodo di tempo selezionato. Se fai clic su questo riquadro, viene visualizzata la dashboard di Chat.
Dashboard delle chiamate
Per il riquadro Agenti connessi, le informazioni sugli agenti non verranno visualizzate fino a quando:
- Gli agenti devono aver risposto a una chiamata o a una chat per essere visualizzati nella dashboard come agenti connessi
- Agli agenti deve essere assegnato il ruolo Agente predefinito anche se il ruolo personalizzato assegnato contiene le autorizzazioni Agente.
Panoramica
La dashboard Chiamate mostra dati in tempo reale e aggregati relativi alle chiamate del contact center. Questa dashboard è controllata da un gruppo di filtri: Gruppo di code, Coda, Team e Data. Puoi anche fare clic su alcuni riquadri per visualizzare le visualizzazioni filtrate delle pagine Chiamate connesse, In coda o Completate, nonché della pagina Monitoraggio agenti. Mostra i dati delle chiamate in arrivo da IVR, SDK mobile e SDK web.
Frequenza di aggiornamento dei dati
I dati nella dashboard Chiamate vengono aggiornati ogni 20 secondi.
Visualizzare la dashboard delle chiamate
Vai a Dashboard > Chiamata.
Metriche della dashboard delle chiamate
Chiamate:
Include solo le interazioni con le chiamate in entrata, comprese le chiamate di richiamo programmate e con capacità eccessiva.
Include tutti i canali (ad esempio IVR, in-app, in-web).
Esclude le chiamate abbandonate in breve tempo in base alle impostazioni in Gestione operazioni.
Esclude le chiamate abbandonate nel menu.
Grafico del volume chiamate: i pattern del volume di interazione delle chiamate nel tempo con incrementi di 15 minuti.
Filtri:
Gruppo di code: filtra in base al gruppo di code.
Coda:
Lingua: se hai configurato più lingue, seleziona prima la lingua, poi la coda.
Coda: per le code di primo livello, puoi visualizzare in dettaglio e fare clic su Applica accanto a una coda secondaria o una coda foglia.
Team: filtra in base ai team di utenti. I team vengono configurati in Impostazioni > Utenti e team.
Quando viene selezionato un team di primo livello:
Se il team di primo livello non è assegnato a una coda, la dashboard mostrerà i dati aggregati per tutte le code e gli agenti a cui sono assegnati i team secondari.
Se un team di primo livello viene assegnato a una coda, la dashboard mostrerà i dati aggregati per le code a cui è assegnato il team di primo livello E tutte le code a cui sono assegnati i team secondari.
Quando viene selezionato un team secondario, la dashboard mostra i dati aggregati per le code a cui è assegnato il team.
Data: filtra per intervallo di tempo. La dashboard mostra i dati aggregati in base al fuso orario del tuo computer. Il filtro Data non influisce sulle metriche in tempo reale (contrassegnate con un asterisco di seguito). Limitato a 90 giorni di dati.
Livello di servizio:monitora la percentuale di chiamate a cui viene risposto in un determinato numero di secondi. Le metriche predefinite e a livello di coda vengono impostate in Gestione operazioni.
Quando visualizzi la visualizzazione predefinita della dashboard, viene visualizzato il target SLA configurato a livello globale.
Quando visualizzi più code (o un gruppo di code), non viene visualizzato alcun target se le metriche per coda sono impostate con le metriche target a livello di coda.
Agente connesso (LIVE)*: numero di agenti connessi suddivisi per stato. Fai clic sul grafico per visualizzare gli agenti in ogni stato.
Le informazioni sugli agenti non verranno visualizzate finché non si verificheranno le seguenti condizioni:
Gli agenti devono aver risposto a una chiamata o a una chat per essere visualizzati nella dashboard come agenti connessi.
Agli agenti deve essere assegnato il ruolo Agente predefinito anche se il ruolo personalizzato assegnato contiene le autorizzazioni Agente.
Chiamata in corso (LIVE)*: numero di chiamate in corso, in coda o nel menu IVR.
Attesa più lunga (LIVE)*: tempo di attesa più lungo per una chiamata. Calcolato solo con le chiamate attuali in coda o in corso e non include le chiamate terminate.
% Trasferimenti:percentuale di chiamate che sono state trasferite. Fai clic sulle metriche per visualizzare informazioni dettagliate.
Volume per ora: volume medio delle interazioni di chiamata per ora.
Chiamate gestite:numero di interazioni di chiamata terminate. Fai clic sulle metriche per visualizzare informazioni dettagliate.
Tempo medio di gestione:durata media delle interazioni [tempo di gestione] + [tempo di attesa]. Fai clic sulle metriche per visualizzare informazioni dettagliate.
Coda: maggior parte CIQ (LIVE)*: code con il maggior numero di chiamate in attesa di essere assegnate a un agente.
Durata media della coda:la durata media dell'attesa di un consumatore per un agente.
Code: tempo di attesa stimato più lungo:code con il tempo di attesa stimato più lungo.
Code: traffico più elevato. Code con il maggior numero di interazioni nel periodo di tempo specificato, incluse le chiamate abbandonate e non riuscite.
Contatti ripetuti:numero di chiamanti che hanno effettuato più sessioni in entrata terminate nella stessa coda entro il periodo di tempo configurato per i contatti ripetuti impostato in Impostazioni > Gestione operazioni > Metriche target. Fai clic sulle metriche per visualizzare ulteriori informazioni di analisi in dettaglio.
CSAT:CSAT media raccolta dopo le sessioni di chiamata.
Rapporto sullo stato:chiamate terminate suddivise per stato della chiamata(terminata, abbandonata e così via).
Messaggi vocali in attesa:numero di messaggi vocali non gestiti. Solo i messaggi vocali ascoltati tramite l'adattatore agente verranno contrassegnati come letti e non conteggiati in questa metrica.
- Fai clic su Cancella messaggi vocali per impostare questa metrica su 0.
Stato della segreteria:numero di messaggi vocali ricevuti suddivisi per stato.
Ricevuti: numero di messaggi vocali ricevuti nell'intervallo di tempo filtrato.
Lettura: i messaggi vocali che un agente ha ascoltato tramite l'adattatore agente.
In attesa: messaggi vocali ricevuti nell'ultima settimana che non sono stati ascoltati tramite l'adattatore dell'agente.
Dati dei report e dati della dashboard
Con così tanti punti dati a portata di mano, c'è molto da assimilare. Di seguito sono riportate alcune linee guida per confrontare i dati nelle funzionalità di generazione di report in tempo reale e storici di Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
I report e le dashboard escludono le chiamate abbandonate durante la selezione del menu.
I dati dei report escludono i messaggi vocali, mentre i dati della dashboard delle chiamate li includono.
I dati storici dei report in genere includono le chiamate abbandonate in breve tempo, mentre la dashboard potrebbe non includerli in base alle impostazioni in Impostazioni> Gestione operazioni.
Eccezione per i dati delle chiamate abbandonate in breve tempo se scarichi un report storico con aggregazioni del contratto di servizio, gli abbandoni brevi non verranno inclusi nei calcoli; tuttavia, se scarichi un report non elaborato delle interazioni, saranno presenti.
Dashboard della chat
Panoramica
La dashboard della chat mostra dati in tempo reale e aggregati. La dashboard può essere filtrata per varie configurazioni e puoi visualizzare in dettaglio i dati facendo clic per visualizzare le pagine filtrate di chat connesse, in coda o completate o la pagina Monitoraggio agenti.
Frequenza di aggiornamento dei dati
I dati vengono aggiornati a velocità diverse:
Ogni 20 secondi: dati in tempo reale
Ogni 60 secondi: dati del livello di servizio
Ogni 5 minuti: dati aggregati giornalieri
Filtri
Gruppo di code: filtra in base al gruppo di code.
Coda
Lingua: se hai configurato più lingue, seleziona prima la lingua e poi la coda.
Coda: per le code di primo livello, puoi visualizzare in dettaglio e fare clic su Applica accanto a una sottocoda o a una coda foglia.
Team: filtra in base ai team di utenti.
Quando viene selezionato un team di primo livello:
Se il team di primo livello non è assegnato a una coda, la dashboard mostrerà i dati aggregati per tutte le code e gli agenti a cui sono assegnati i team secondari.
Se un team di primo livello è assegnato a una coda, la dashboard mostrerà i dati aggregati per le code a cui è assegnato il team di primo livello E tutte le code a cui sono assegnati i team secondari.
Data: filtra per intervallo di tempo. La dashboard mostra i dati aggregati rispetto al fuso orario del tuo computer. Il filtro Data non influisce sulle metriche in tempo reale (contrassegnate con un asterisco di seguito).
Social: consente di filtrare e visualizzare le metriche delle sessioni di chat di messaggistica sociale. Per il momento verrà visualizzato solo WhatsApp. Questo filtro viene visualizzato solo se WhatsApp è stato abilitato.
Metriche
Chat:il numero totale di interazioni di chat.
Grafico del volume della chat:i pattern del volume di interazione della chat nel tempo con incrementi di 15 minuti.
Livello di servizio:monitora la percentuale di chat a cui è stata data risposta in un determinato numero di secondi.
Agente connesso*: numero di agenti connessi.
Chat live*: numero di chat: connesse, in coda o nel menu.
Attesa più lunga per la chat: tempo di attesa più lungo in corso per una chat in coda.
% trasferimenti:percentuale di chat trasferite.
Volume per ora: volume medio delle interazioni della chat per ora.
Chat gestite:numero di interazioni di chat terminate.
Tempo medio di gestione: durata media dell'interazione [tempo di gestione] + [tempo di attesa].
Coda: la maggior parte delle CIQ:code con il maggior numero di chat in attesa di essere assegnate a un agente.
Durata media della coda (LIVE): delle chat attualmente in coda, mostra la durata media che un consumatore trascorre in attesa di essere assegnato a un agente.
Code: tempo di attesa stimato più lungo:code con il tempo di attesa stimato più lungo.
Code: traffico più elevato. Code con il maggior numero di chat nel periodo di tempo specificato. Include le chat non riuscite e abbandonate.
Media risposte agente:tempo medio impiegato da un agente per rispondere al messaggio di un utente finale.
Chat per agente: numero medio di interazioni di chat simultanee per agente.
Rapporto sullo stato:stato della chat (terminata, abbandonata e così via).
Contatti ripetuti:il numero di chiamanti che hanno avuto più sessioni in entrata terminate nella stessa coda entro il periodo di tempo configurato per i contatti ripetuti impostato in Impostazioni> Gestione operazioni.
CSAT:CSAT medio delle interazioni di chat gestite da agenti umani.
Social: mostra il conteggio totale di tutte le sessioni di chat di messaggistica sociale per il periodo di tempo selezionato dal filtro Ora. Nota: per il momento verrà visualizzato solo WhatsApp. Questo riquadro viene visualizzato solo se WhatsApp è stato attivato.
Dashboard dell'agente virtuale vocale
Panoramica
La dashboard mostra metriche come valutazioni del sentiment, tassi di risoluzione, CSAT e altri dati sul rendimento per gli agenti virtuali. I filtri della dashboard includono Agente, Coda e Periodo di tempo.
Se hai attivato la funzionalità Agente virtuale vocale, puoi accedere a questa dashboard. Per visualizzare la dashboard, vai a Dashboard > Agenti virtuali > Chiamate.
Filtri
I filtri (Agente, Coda, Periodo di tempo) sono disponibili nella parte superiore della dashboard.
Metriche
Questa tabella descrive ogni metrica disponibile nella dashboard dell'agente virtuale vocale.
Metrica |
Descrizione |
Sessioni totali |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale. |
Volume totale all'ora |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale diviso per il numero di ore tra i timestamp da/a forniti |
Sessioni avviate dai consumatori |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale avviate direttamente dal consumatore (ad esempio, non dall'agente). |
Trasferito dalle sessioni con operatore |
Il numero di sessioni di chiamata dell'agente virtuale avviate da un trasferimento da una sessione di chiamata dell'agente live da parte dell'agente. |
Risposte totali |
Il numero di risposte dell'assistente virtuale in tutte le sessioni di chiamata. |
Risolto dall'agente virtuale |
Il numero di sessioni di chiamata con l'assistente virtuale che l'assistente virtuale ha risolto. In genere, una chiamata risolta è una chiamata in cui l'agente virtuale risolve il problema del cliente e riceve una conferma durante la chiamata che attesta la risoluzione. |
Trasferimento pianificato |
Indica quando l'agente virtuale vocale ha trasferito la chiamata a un operatore umano tramite un'interazione pianificata. Ad esempio, l'agente virtuale ha capito cosa stava chiedendo il consumatore e lo ha indirizzato alla coda/all'agente appropriato. Questo formato è vero o falso. |
Riassegnazione |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale riassegnate a un agente tramite l'intervento esplicito del consumatore (facendo clic sul pulsante Riassegna o dicendo in una chiamata dell'assistente virtuale che vorrebbe parlare con una persona). |
Abbandonata* (VA) |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale in cui l'utente finale ha abbandonato la chiamata prima che l'assistente virtuale potesse risolvere la chiamata o riassegnarla a un operatore in carne e ossa. |
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di durata di una sessione di chiamata dell'assistente virtuale. |
Tempo medio di abbandono* (VA) |
Il tempo medio di durata di una sessione di chiamata con l'assistente virtuale abbandonata. |
Risposte medie per sessione |
Il numero medio di risposte dell'assistente virtuale in una determinata sessione dell'assistente virtuale |
Tasso di incomprensione |
Il numero medio di risposte di riserva che un assistente virtuale fornisce in una determinata sessione di chiamata. Una risposta di riserva è una risposta fornita dall'assistente virtuale quando non ha una regola su cosa dire dopo una determinata risposta del cliente. |
Sessioni nel tempo |
Dati delle serie temporali che tracciano il numero di sessioni nel tempo nell'intervallo di tempo specificato in cui opera la query |
Tasso di incomprensione nel tempo |
Dati delle serie temporali che tracciano il tasso di incomprensione nel tempo all'interno dell'intervallo di tempo specificato. |
Tasso di incomprensione per agente virtuale |
Una suddivisione del tasso di incomprensione che calcola il tasso di incomprensione per ogni agente virtuale. |
Punteggio sentiment |
Punteggio medio del sentiment delle sessioni dell'assistente virtuale. Calcolo: (Punteggio totale del sentiment di tutte le sessioni di chiamata / Numero totale di messaggi dell'agente virtuale) |
Dashboard delle metriche sul rendimento
Panoramica
La dashboard Metriche sul rendimento offre una panoramica di alto livello del tuo Centro assistenza per chiamate e chat. È suddiviso in due sezioni principali: Metriche globali e Metriche SLA.
Dettagli
Vengono rappresentate solo le interazioni in entrata. Poiché le chiamate in uscita non sono associate a una coda, non vengono incluse.
La selezione della coda deve essere completata per essere visualizzata nella dashboard
Gli abbandoni all'interno del menu non sono rappresentati
Visualizzare la dashboard
- Vai a Dashboard > Metriche del rendimento.
Filtri temporali
Nell'angolo in alto a destra è disponibile un menu a discesa con i filtri.
Oggi: la data corrente in base al fuso orario configurato localmente.
Ultime 24 ore
Questo trimestre: inizia il primo giorno del trimestre di calendario corrente e termina il giorno corrente
Metriche globali
Il riquadro a sinistra contiene dati specifici delle chiamate, mentre quello a destra contiene dati delle chat.
| Volume chiamate | Conteggio delle interazioni in entrata o in uscita offerte, indipendentemente dal fatto che siano state gestite o meno da un agente (include abbandoni, contatti non riusciti e così via) |
| Gestito | Conteggio delle interazioni in entrata o in uscita gestite da un agente (esclusi i trasferimenti tra agenti) |
| % di trasferimento | SOMMA dei segmenti completati o non riusciti che sono un trasferimento / SOMMA di tutti i segmenti completati o non riusciti |
| In entrata | Conteggio delle interazioni create da un consumatore e offerte, indipendentemente dal fatto che siano state gestite da un agente (include abbandoni, contatti non riusciti e così via) |
| In uscita | Conteggio delle interazioni create da un agente o da un sistema di composizione automatica, indipendentemente dal fatto che il consumatore risponda alla chiamata |
| Chiamate in coda | Conteggio delle interazioni in entrata attualmente in attesa in coda |
| AHT | (durata media chiamata + stato di chiusura medio associato a un ID chiamata) |
| Volume chat | Conteggio delle interazioni offerte, indipendentemente dal fatto che siano state gestite o meno da un agente (include abbandoni, contatti non riusciti e così via) |
| Gestito | Numero di interazioni gestite da un agente (esclusi i trasferimenti tra agenti) |
| % di trasferimento | Somma delle interazioni completate o non riuscite che sono un trasferimento / Somma di tutte le interazioni completate o non riuscite |
| Chat simultanee | La concorrenza media di tutte le chat in corso (metrica live) |
| Tempo di risposta medio | Tempo medio (in secondi) necessario a un agente per rispondere a un consumatore |
| Chat in coda | Conteggio delle interazioni in entrata attualmente in attesa in coda |
| AHT | Durata media della chat (nessuno stato di chiusura applicato) |
Metriche SLA
Nella parte superiore delle metriche SLA vengono visualizzati due grafici per l'SLA per le chiamate e l'SLA per le chat rispettivamente. L'intervallo di tempo visualizzato qui è rappresentativo dell'intervallo di tempo selezionato in alto a destra nella pagina. Il contratto di servizio visualizzato rappresenta il contratto di servizio totale del Centro assistenza.
Metriche su chiamate e chat: bande SLA
Questa sezione ti aiuterà a identificare rapidamente quante sessioni non rispettano la soglia SLA impostata. Per impostazione predefinita, vengono visualizzate tre soglie preconfigurate:
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
Le metriche visualizzate sono definite come segue:
| Code | Visualizza il dizionario dei dati |
| SLA totale | Visualizza il dizionario dei dati |
| Volume | Interazioni totali idonee per il calcolo dell'SLA. Per ulteriori dettagli, consulta l'SLA nel dizionario dei dati. |
| Gestito | Il numero totale di interazioni completate che soddisfano i requisiti per il calcolo dell'SLA. Consulta il dizionario dei dati. |
| Abbandonata | Visualizza il dizionario dei dati |
Se ti interessa esplorare ulteriormente i dati, fai clic sul pulsante Esplora 
a destra di ogni riga per aprire una nuova visualizzazione più dettagliata. In questa visualizzazione, puoi vedere quali code specifiche rientrano in ogni fascia SLA.
Le metriche visualizzate sono definite come segue:
| Code | Visualizza il dizionario dei dati |
| SLA totale | Visualizza il dizionario dei dati |
| Volume | Interazioni idonee per il calcolo dell'SLA. Per ulteriori dettagli, consulta l'accordo sul livello del servizio nel dizionario dei dati |
| Gestito | Visualizza il dizionario dei dati |
| % di abbandono | Visualizza il dizionario dei dati |
| SLA in entrata | Visualizza il dizionario dei dati |
| SLA per il trasferimento | Visualizza il dizionario dei dati |
Tempo medio di gestione (AHT) di chiamate e chat
L'ultima sezione di questa dashboard fornisce informazioni sull'AHT (tempo medio di gestione) per le code con il volume più elevato. Vengono visualizzate fino a 5 code alla volta e il volume mostra tutto, comprese le interazioni abbandonate.
Dashboard dei report sulla coda
Panoramica
La dashboard Report sulle code offre una panoramica dettagliata e in tempo reale dei tuoi gruppi di code e delle code all'interno di ciascun gruppo. Questa dashboard è ideale per monitorare il rendimento e lo stato giornalieri della tua attività.
Visualizzare la dashboard
- Vai a Dashboard > Report sulle code.
Dettagli dashboard
Nelle dashboard sono disponibili solo le interazioni in entrata. Poiché le chiamate in uscita non sono associate a una coda, non sono incluse in questa dashboard
La selezione della coda deve essere completata per essere visualizzata nella dashboard
Al momento, gli abbandoni nel menu non sono rappresentati nelle dashboard
Visualizzazioni
Nella parte superiore sinistra della pagina della dashboard Gruppi di code, puoi alternare due visualizzazioni diverse. Una visualizzazione mostra le metriche a livello di gruppo di code e l'altra mostra metriche dettagliate per ogni coda all'interno del gruppo di code.
Riepilogo dei gruppi di code (oggi)
Visualizza informazioni dettagliate sull'integrità dei gruppi di code vocali e di chat abilitati. Ogni riga rappresenta uno dei tuoi gruppi di code, ad eccezione della riga Totali, che mostra un aggregato di tutti i gruppi di code. Le colonne mostrano la metrica (totale o media a seconda della metrica) per tutte le code nei gruppi di code. Il periodo di tempo è sempre impostato su "Oggi" e tutti i gruppi di code di chiamate e chat vengono visualizzati nella stessa pagina.
Dettagli gruppo di code
La sezione Dettagli gruppi di code mostra le metriche di un gruppo di code alla volta. Il gruppo di code viene selezionato dal menu a discesa nella visualizzazione in alto a destra mostra ogni coda come elemento pubblicitario separato e le singole metriche per ogni coda nei gruppi di code abilitati.
Chiamata, chat o tutti i display
Attiva/disattiva l'icona Chiamata, Chat o Tutte per visualizzare le opzioni di visualizzazione specifiche nella dashboard.
Ciò è utile per gli utenti che vogliono visualizzare i dashboard in posizioni diverse sui Wallboard in cui sono applicabili solo Chat o solo Chiamate.
Fai clic sull'icona Tutti, Chiamata o Chat per aprire una nuova pagina e visualizzare la dashboard che preferisci.
Dettagli dei dati
I dati sono suddivisi in tre sezioni:
Livello di servizio: le metriche visualizzate in questa sezione sono legate al livello di servizio (come impostato in Impostazioni > Gestione operazioni o nelle metriche target a livello di coda).
Metriche coda in tempo reale: le metriche visualizzate in questa sezione riflettono lo stato attuale del gruppo di code
Stato operatore: conteggio attuale degli operatori in uno stato o in una categoria di stato
- Fai clic su una metrica qualsiasi nella sezione Agente live per visualizzare in dettaglio un elenco degli agenti nel rispettivo stato. Puoi utilizzare i filtri in alto per modificare gli stati visualizzati.
Oggi: le metriche visualizzate in questa sezione vengono aggregate per il giorno corrente. Il fuso orario viene in genere impostato dal browser, a meno che non sia specificato diversamente dal team di amministrazione.
Fuso orario
Il fuso orario viene visualizzato in alto a destra nella dashboard e in genere riflette il fuso orario configurato localmente dall'utente. La sezione Oggi della dashboard aggrega i dati per la data corrente in base al fuso orario visualizzato qui.
Definizioni delle metriche
| Livello del servizio | SL / 30min | Livello di servizio negli ultimi 30 minuti |
| SL / giorno | Livello di servizio per il giorno corrente | |
| SL Target | Target del livello di servizio impostato per la coda | |
| In diretta | CIQ | Consumatori in coda |
| LCW / sec | Avviso di chiamata più lungo | |
| AQD / sec | Durata media della coda (in attesa di un agente) | |
| In diretta | Numero di chiamate attualmente in corso con un agente | |
| Agenti produttivi | Numero di agenti con uno stato produttivo | |
| Stato dell'agente | Disponibile | Conteggio di tutti gli agenti disponibili |
| Sospeso | (Solo chiamate) Conteggio degli agenti che hanno messo in attesa un consumatore | |
| Riepilogo | Conteggio di tutti gli agenti nello stato di chiusura | |
| Personalizzato | Conteggio di tutti gli agenti negli stati personalizzati configurati come produttivi | |
| Agenti produttivi | Conteggio di tutti gli agenti in uno stato produttivo come configurato in Impostazioni > Gruppi di code | |
| Oggi | ABN % | Tasso di abbandono |
| Volume | Interazioni totali offerte, incluse le sessioni non riuscite/interrotte. Esclude le sessioni abbandonate nel menu. | |
| Gestito | Numero totale di interazioni completate | |
| ASA / sec | Velocità media di risposta | |
| AHT / sec | Tempo medio di gestione |
Dashboard della chat dell'agente virtuale
Questa dashboard fornisce una serie di informazioni su stato, sessione e prestazioni per le sessioni di chat a cui partecipano gli agenti virtuali. La dashboard è controllata da un gruppo di filtri: Agente virtuale, Coda e Intervallo di tempo.
Filtri e comportamenti della dashboard
Filtrare la dashboard
Le impostazioni di filtro correnti vengono visualizzate nella sezione Filtrato per.
Vai a Dashboard > Agente virtuale.
Seleziona un fuso orario: seleziona il fuso orario dei dati della dashboard nel menu a discesa nell'angolo in alto a destra.
Fai clic su Impostazioni filtro per visualizzare le opzioni di filtro.
Seleziona un agente virtuale. Lascia l'impostazione predefinita per visualizzare tutti gli agenti virtuali o seleziona un singolo agente virtuale dal menu a discesa.
Effettua una selezione per la coda. Lascia l'impostazione predefinita per Tutte le code o seleziona una coda specifica. Questo elenco include le code senza agenti virtuali attivi, quindi se non vengono visualizzati risultati, assicurati che alla coda sia assegnato un agente virtuale online.
Seleziona l'intervallo di tempo.
Fai clic su Applica per salvare le impostazioni.
Indicatori di modifica dei dati
La maggior parte dei riquadri ha un indicatore di variazione, contrassegnato da una freccia rossa/verde verso l'alto/il basso e da un valore numerico della percentuale di variazione. La variazione viene determinata in base alle impostazioni del filtro, confrontando i dati con il periodo di tempo precedente ai dati filtrati correnti. La direzione della freccia indica la direzione numerica della variazione di valore, mentre il verde indica una variazione favorevole e il rosso indica una variazione sfavorevole.
Riquadro - CSAT
Intervallo di tempo: 24 ore
La freccia che indica la variazione punterà verso l'alto e sarà verde quando i dati CSAT delle 24 ore precedenti sono inferiori a quelli attuali. La freccia verde verso l'alto indica una variazione positiva dei dati attuali rispetto alle 24 ore precedenti.
Sezioni non interessate dai filtri
Tutti i riquadri nella sezione Stato attuale non sono interessati dalle impostazioni dei filtri e mostrano i dati attuali.
Riquadri dashboard e definizioni
Sessioni dell'agente virtuale
Avviate dai consumatori: il numero totale di sessioni di chat avviate dai consumatori e gestite dagli agenti virtuali
Trasferite da un agente umano: il totale delle sessioni di chat a cui risponde un agente umano e che vengono poi trasferite a un agente virtuale
Messaggi totali scambiati: il numero totale di singoli messaggi scambiati tra un agente virtuale e un consumatore durante una sessione di chat
Media messaggi per sessione: il numero medio di messaggi scambiati tra un agente virtuale e un consumatore per sessione di chat. Calcolo: (Messaggi totali scambiati in tutte le sessioni di chat dell'agente virtuale) / (Numero totale di sessioni di chat dell'agente virtuale)
CSAT: valutazione da 1 a 5 fornita dal consumatore al termine di una sessione terminata con un agente virtuale. La chat potrebbe essere stata avviata con un operatore umano ed è stata trasferita o potrebbe essere stata gestita interamente da un operatore virtuale. Devi utilizzare la funzionalità CSAT della piattaforma CCAI per visualizzare un valore qui.
Prestazioni
Risolto dall'agente virtuale: il numero totale di sessioni di chat gestite da un agente virtuale fino alla fine dei punti di discussione programmati pertinenti
Trasferimento pianificato: il numero totale di sessioni di chat gestite da un agente virtuale che vengono poi trasferite a un altro agente (umano) a causa della configurazione/procedura operativa standard
Riassegnate: il numero totale di sessioni di chat gestite da un agente virtuale, ma che non raggiungono la fine dei punti di discussione programmati pertinenti (a causa del clic del consumatore sul pulsante "Riassegnazione", della digitazione di un messaggio di riassegnazione o, in rari casi, di un guasto tecnico da parte dell'agente virtuale, ad esempio l'interruzione della connessione)
Terminata dal consumatore: il numero totale di sessioni di chat gestite da un agente virtuale, ma che non raggiungono la fine dei punti di discussione programmati pertinenti (perché il consumatore ha abbandonato la chat).
Tempo medio di gestione:tempo medio (MM:SS) che un agente virtuale trascorre in una sessione di chat.
Tempo medio di abbandono (tempo medio di chiusura da parte del consumatore): tempo medio (MM:SS) tra l'inizio e la fine di una sessione di chat, solo per le chat contrassegnate come chiuse dal consumatore.
Utenti che ripetono/tornano: il numero totale di consumatori che sono tornati a interagire con lo stesso agente virtuale entro 24 ore da una sessione precedente
Tasso di "Non ho capito": la percentuale di messaggi di chat dell'agente virtuale inviati in cui l'agente virtuale afferma di non aver compreso il consumatore
- (Numero di risposte di riserva predefinite / Numero totale di risposte dell'assistente virtuale) * 100
Stato corrente
Code principali: le prime 5 code di chat in ordine decrescente di sessioni totali dell'agente virtuale
Principali agenti virtuali: i primi 5 agenti virtuali in ordine di tasso di successo più elevato
Stato dell'agente virtuale
Online: Agenti virtuali abilitati e funzionanti
Offline: abilitato, ma non raggiungibile. Consulta gli stati della piattaforma Virtual Agent nella configurazione di Virtual Agent
Inattivo: l'agente virtuale è disattivato
Metriche esplorabili nelle dashboard delle chiamate e delle chat in tempo reale
Panoramica
Visualizza in dettaglio le metriche esplorabili nei dashboard Chiamate e chat in tempo reale per ottenere ulteriori informazioni sul rendimento e dettagli sulla metrica. Ad esempio, vai a Dashboard > Chiamata e fai clic su Contatti ripetuti per visualizzare un elenco di chiamate completate filtrate in base a Ripetute.
Quando le metriche sono presentate in blu, significa che è possibile visualizzarne i dettagli.
Metriche su chiamate e chat
Le definizioni delle metriche riportate di seguito sono disponibili nella rispettiva pagina della dashboard:
Ripeti contatti
Fai clic sul numero visibile nel riquadro e la pagina si caricherà per mostrare i dettagli dei contatti ripetuti filtrati per Ripetuti.
Gestito
Fai clic sul numero di interazioni gestite e la pagina si caricherà per mostrare tutte le interazioni gestite/completate.
Tempo medio gestione
Fai clic sulla metrica Tempo di gestione e la pagina si caricherà mostrando tutte le interazioni completate incluse nel calcolo del tempo medio di gestione.
% trasferimenti
Fai clic sul riquadro Percentuale di trasferimenti e la pagina si caricherà mostrando tutte le interazioni in cui è avvenuto un trasferimento.
Solo dashboard delle chat
SMS in entrata e in uscita di grandi volumi
Fai clic sul riquadro per visualizzare il numero di SMS in entrata e in uscita.
AHT Incoming e AHT Outbound SMS
Fai clic sui riquadri per visualizzare una suddivisione completa di come viene calcolato l'AHT per gli SMS in entrata e in uscita.
Visualizzazione di chiamate o chat di sola lettura
Panoramica
Ora puoi visualizzare una chat o una visualizzazione solo vocale della dashboard Report delle code. Ciò è utile se vuoi visualizzare le dashboard in aree separate sui wallboard aziendali in cui è supportato un solo canale dagli agenti.
Vai a Dashboard > Report sulle code
Per impostazione predefinita, si apre la dashboard e vengono visualizzate sia le chiamate che le chat.
Fai clic sull'icona Chiamate o Chat per aprire una nuova pagina e visualizzare la dashboard che preferisci.
Attiva/disattiva l'icona Tutti, Chiamata o Chat per visualizzare le opzioni di visualizzazione specifiche nella dashboard.
Pagina di monitoraggio dell'agente
La pagina Agenti è una visualizzazione in tempo reale di tutti gli agenti che hanno eseguito l'accesso (utenti a cui è stato assegnato il ruolo Agente) nel tuo ambiente. Può essere cercato e filtrato per fornire visualizzazioni in tempo reale utili dei tuoi agenti. Gli utenti con accesso a questa pagina possono anche eseguire azioni importanti come visualizzare i dettagli dell'assegnazione dell'agente, le statistiche giornaliere, modificare lo stato dell'agente e disconnettere gli agenti.
Frequenza di aggiornamento
La pagina Agente viene aggiornata ogni 10-15 secondi a seconda della connettività della macchina che utilizzi. La pagina Agente mostra sempre informazioni e statistiche del periodo di tempo "Oggi".
Vai ad Agenti.
Viene visualizzata la pagina Monitoraggio agenti.
Colonna
Descrizione
ID
L'ID utente dell'agente.
Agente
Il nome dell'agente, mostrato come inserito al momento della creazione del profilo utente dell'agente.
Email
L'indirizzo email dell'account utente.
Azioni
Consente agli amministratori e ai gestori di eseguire azioni come la visualizzazione dell'assegnazione e altri dettagli specifici dell'agente.
Località
Come inserito nei dettagli utente in Impostazioni > Utenti e team.
Stato
Mostra lo stato attuale dell'agente e consente ad amministratori e manager di modificare lo stato di un agente.
Se l'agente è In chiamata o In chat, il nome della coda seguito da {tipo di chiamata, lingua, priorità della coda} verrà visualizzato accanto al nome dello stato.
Se un agente non è In-call o In-chat e viene visualizzato il nome di una coda, significa che di recente ha trasferito una chiamata o una chat alla coda mostrata e che non ha ricevuto risposta da un altro agente o non è stata deviata.
In attesa viene visualizzato con il nome della coda quando l'agente ha un chiamante in attesa
Tempo trascorso
Il periodo di tempo in cui l'agente si trova nello stato attuale. Quando un agente ha superato una determinata soglia in uno stato, il colore del campo cambia. Le soglie sono le seguenti:
> 30 minuti = evidenziazione gialla
> 60 minuti = evidenziazione rossa
Tempo di attesa
Durata attuale dell'attesa del chiamante.
Stato successivo
Se l'agente utilizza la funzionalità Stato successivo, il campo mostra lo stato in cui verrà inserito al termine delle interazioni correnti.
Totale chiamate
(Chiamate) Conteggio del numero di chiamate in entrata e in uscita completate dall'agente nel periodo di tempo Oggi
Il conteggio delle chiamate nella pagina Monitoraggio agenti conta le sessioni, non le interazioni
Le sessioni di chiamata vengono attribuite all'ultimo agente che ha gestito la sessione
Sono incluse le chiamate in uscita e in entrata
A causa di alcune differenze di corrispondenza tra date e ore, questa colonna deve essere utilizzata solo come guida. Utilizza i report scaricabili per conteggi specifici delle interazioni con le chiamate per agente.
Chat totali
(Chat) Sessioni di chat completate gestite oggi
Ora di fine ultima
L'ora di fine dell'ultima sessione completata
Ultima volta offerta
Mostra l'ultima volta che all'agente è stata offerta una notifica di chiamata/chat. Se la sessione era una sessione multicast, l'agente potrebbe aver ricevuto una notifica, ma un altro agente ha risposto alla chiamata.
Velocità media di risposta
(Chat) Tempo medio di risposta dell'agente a qualsiasi messaggio inviato dal consumatore
AHT
Tempo medio di gestione per il singolo agente.
Chiamata: include il tempo di attesa e di wrap up
Chat: include la durata della chat
Average Wrap-up
(Chiamate) Durata media dello stato di wrap up dell'agente dopo le sessioni di chiamata.
Qualità attuale della rete di agenti
Fornisce un punteggio basato sulla qualità della rete di agenti. I valori possibili includono: Eccellente, Buono, Medio, Scarso, Inutilizzabile.
Chiamate senza risposta a causa della qualità della rete
Il conteggio delle chiamate senza risposta a causa della qualità della rete.
Limite di concorrenza
(Chat) Numero attuale di chat simultanee gestite dall'agente | Numero definito di chat che l'agente può gestire. La concorrenza della chat può essere impostata a livello globale e di agente.
Numero totale di chiamate senza risposta di Deltacast
(Chiamate) Se utilizzi il routing Deltacast e hai impostato una soglia per il numero di chiamate che un agente può ricevere prima di essere inserito nello stato Chiamata senza risposta, questo numero mostrerà il numero di volte in cui l'agente è stato inserito nello stato Chiamata senza risposta in quel giorno.
Cercare e ordinare gli agenti
Fai clic su Agenti.
Fai clic nel campo di ricerca.
Inserisci il nome dell'agente e premi Invio.
Puoi cercare un agente per nome, cognome o entrambi.
Seleziona il canale: Chat, Chiamata o Tutti.
Se un agente viene assegnato a una coda per chat o chiamate, verrà visualizzato nella sezione del canale associata. Per impostazione predefinita, la pagina mostra solo gli agenti di chiamata.
Quando è selezionata l'opzione Tutto:
Verranno visualizzate entrambe le colonne delle metriche relative a chiamate e chat.
Verranno visualizzati gli agenti assegnati ai canali di chat o chiamate per le code.
Verranno visualizzati gli agenti non assegnati a canali/code.
Filtri
Il filtro della pagina consente all'utente attualmente connesso di personalizzare il monitoraggio degli agenti da visualizzare nella pagina. Una volta filtrati i dati e fatto clic su Applica, puoi salvare l'URL o aggiungerlo ai preferiti per tornare alla stessa visualizzazione in un secondo momento.
Quando la visualizzazione viene filtrata in base a un gruppo specifico di agenti, quando utilizzi il campo di ricerca, vengono visualizzati solo gli agenti nel filtro corrente.
Opzioni di filtro
Seleziona una o più delle seguenti opzioni di filtro per visualizzare agenti specifici:
| Opzione | Descrizione |
|---|---|
| Team | Agenti assegnati al team tramite il team secondario o il team di primo livello |
| Stato | Mostra gli agenti attuali nello stato o negli stati selezionati |
| Gruppo di code | Seleziona uno dei gruppi di code disponibili. |
| Località | Agenti con le località selezionate impostate nella pagina Utenti e team |
| Lingua | Agenti assegnati alle code per le lingue selezionate |
| Ruolo | Agenti con i ruoli utente selezionati assegnati come impostato nella pagina Utenti e team. Per essere visualizzato in questa pagina, devi avere assegnato il ruolo Agente. |
| Agente | Agenti selezionati per nome specifico |
| Supervisore | Gli agenti che fanno parte di uno o più team a cui il supervisore selezionato è assegnato come responsabile del team |
| Sospeso | Operatori attuali che hanno messo in attesa le chiamate (premendo l'opzione di attesa). Le chiamate in attesa sono separate dalle chiamate in coda. |
Passaggi per filtrare
Fai clic su Agenti.
Le impostazioni di filtro correnti vengono visualizzate nella sezione Filtro.
Fai clic su Impostazioni filtro per visualizzare le opzioni di filtro.
Seleziona uno dei filtri esistenti o fai clic su Altri filtri, poi seleziona un'opzione dall'elenco disponibile.
Fai clic su Aggiorna per aggiungere le opzioni di filtro.
Seleziona una o più opzioni dai filtri utilizzando la casella di controllo.
Fai clic sulla freccia per comprimere o al di fuori della finestra di selezione dopo aver effettuato le selezioni.
Fai clic su Applica per salvare tutte le selezioni dei filtri. I filtri verranno visualizzati nell'area Filtrato per.
Salva l'URL come preferito per rivisitare o condividere questo filtro.
Fai clic su Reimposta filtri per cancellare tutte le selezioni.
Azioni
Visualizzare i dettagli dell'agente e disconnetterlo
Esistono restrizioni e limitazioni per l'azione dell'agente Esci.
Fai clic su Agenti nella barra dei menu.
Individua l'agente per cui vuoi eseguire azioni ordinando o cercando.
Fai clic sull'icona Azioni.
Visualizza dettagli agente apre un popup con le informazioni disponibili sull'agente elencato di seguito:
Chiamate totali: il totale delle chiamate in entrata e in uscita completate gestite dall'agente oggi. Se a un agente è stata trasferita una chiamata e questi è stato l'ultimo agente a rispondere, riceve il conteggio della chiamata anziché il primo agente che ha risposto.
Tempo di gestione: tempo medio di gestione per le chiamate completate oggi.
CSAT: se viene utilizzato CSAT della piattaforma CCAI, viene visualizzata la media dei punteggi combinati dell'agente. CSAT medio = Totale dei punteggi CSAT ricevuti dall'agente/numero totale di punteggi. Se utilizzi un servizio di terze parti per il CSAT, i punteggi non verranno visualizzati nel portale della piattaforma CCAI.
Attesa totale: la durata del tempo in cui un operatore ha messo in attesa il chiamante durante una chiamata in diretta.
Chiamanti ricorrenti: mostra se l'agente ha ricevuto chiamate da chiamanti che la piattaforma CCAI ha contrassegnato come ricorrenti in base al record di contatto nel tuo CRM.
Chat totali: numero di chat completate dall'agente oggi. Se a un agente è stata trasferita una chat ed è stato l'ultimo agente a rispondere, riceve il conteggio delle chat per quella chat anziché il primo agente che ha risposto.
Team: numero e nomi dei team a cui è assegnato l'agente. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di utenti ai team, vedi Utenti: agenti, responsabili, amministratori e team.
Code assegnate: le code a cui l'agente è assegnato direttamente come singolo agente.
Code assegnate dal team: code a cui l'agente è assegnato per ricevere chiamate in base all'assegnazione di un team a cui appartiene alla coda.
Seleziona Disconnetti agente per disconnettere l'agente dalla piattaforma CCAI, che imposta lo stato Offline.
Seleziona Esci per confermare l'azione.
L'agente non verrà più visualizzato nella pagina Monitoraggio agenti una volta disconnesso.
Modificare lo stato di un agente
Esistono restrizioni e limitazioni alla modifica dello stato di un agente.
Fai clic su Agenti nella barra dei menu.
Individua l'agente per il quale vuoi eseguire azioni ordinando o cercando (come descritto sopra).
Passa il mouse sopra il campo dello stato e fai clic sull'icona delle azioni accanto all'agente.
Seleziona un'opzione dall'elenco degli stati predefiniti e personalizzati disponibili.
Utilizzare le code o i team per ordinare gli agenti
Vuoi visualizzare un determinato elenco di agenti in base alle assegnazioni delle code, ma non vedi un modo per farlo dalle opzioni precedenti? Prova questo trucco.
Fai clic su Dashboard > Chiama o Chatta nella barra dei menu in alto.
Utilizza il filtro Coda per selezionare il gruppo di agenti che vuoi monitorare.
Fai clic sulla sezione Agenti connessi della dashboard.
Verrà visualizzata la pagina Agente con gli agenti assegnati alla coda selezionata.
Pagina di monitoraggio delle code
Panoramica
La pagina Code offre agli amministratori e ai gestori di CCAI Platform una panoramica delle configurazioni delle code, una visualizzazione in tempo reale dell'attività delle code e i dati calcolati per le ultime 24 ore. I dati includono tutte le attività per le code di chiamate e/o chat configurate per l'account.
Le colonne possono essere personalizzate per mostrare vari dettagli, ad esempio il numero di agenti e i relativi stati, la priorità della coda, il numero di chiamate e altro ancora. Puoi anche eseguire azioni importanti aggiungendo agenti o visualizzando il volume di chiamate.
Pulsante di ricerca e canale
Coda di ricerca: in alto a sinistra è presente un campo di ricerca in cui puoi inserire il nome della coda o una parte del nome. In questo modo, verranno visualizzate solo le code per semplificare la ricerca di code specifiche nelle grandi organizzazioni.
Un menu a scelta rapida nella parte superiore della pagina Code ti consente di passare dalle code di chiamate a quelle di chat e viceversa.
Suddivisione delle code di chiamata
La visualizzazione predefinita mostra informazioni su tutte le varie code di chiamata che sono state configurate per IVR, in-app e in-web.
Potresti dover scorrere fino alla fine dell'elenco della coda per scorrere verso destra e visualizzare altre colonne.
Personalizza colonne: regola l'ordine e le colonne visualizzate. L'ordine predefinito delle colonne con le descrizioni è riportato di seguito.
Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio per espandere l'elenco delle colonne. Mentre le colonne predefinite "Nome colonna", "Azioni" e "Gruppi di code" sono statiche, l'ordine di visualizzazione di tutte le altre colonne può essere personalizzato.
Nome coda: per impostazione predefinita, le code sono elencate nell'ordine in cui sono state create. Fai clic sull'icona a forma di freccia su/giù per ordinare l'elenco della coda in ordine alfabetico crescente o decrescente.
Il "Percorso menu coda" viene visualizzato insieme al "Menu coda". Puoi fare clic sull'icona Freccia giù per espandere la visualizzazione e mostrare i vari gruppi configurati per questa coda.
Azioni: fai clic sull'icona a forma di freccia per espandere la selezione del menu e visualizzare le azioni disponibili.
Visualizza chiamate connesse ti porta a Chiamate > Chiamate connesse filtrate per quella coda specifica.
Visualizza chiamate in coda ti porta a Chiamate > Chiamate in coda filtrate per quella coda specifica.
Visualizza chiamate completate ti reindirizza a Chiamate > Chiamate completate filtrate per quella coda specifica.
Gruppi di code: mostra i vari gruppi che hai configurato per la coda.
Quando il "Percorso del menu della coda" è espanso, puoi fare clic sull'icona della freccia su per espandere la selezione.
Aggiungi agenti: assegna agenti a questo gruppo di code direttamente da questa visualizzazione.
Visualizza chiamate connesse:ti reindirizza a Chiamate > Chiamate connesse filtrate per quella coda specifica.
Visualizza chiamate in coda:ti reindirizza a Chiamate > Chiamate in coda filtrate per quella coda specifica.
Visualizza chiamate completate:ti reindirizza a Chiamate > Chiamate completate filtrate per quella coda specifica.
Tipo:mostra il tipo di coda. Esistono due tipi:
Cascata:per ulteriori informazioni, vedi Gruppi a cascata.
Allocazione:per ulteriori informazioni, vedi Gruppi di allocazione percentuale.
Per impostazione predefinita, la colonna Tipo è ordinata in base alla colonna Nome coda predefinita. Per ordinare, fai clic sull'icona Freccia su/giù.
Agenti:mostra gli agenti assegnati alla coda e il numero totale di agenti che sono:
* Assegnati: il numero totale di agenti a cui è attualmente assegnata la coda.
*Occupati: il numero totale di agenti non disponibili e non assegnati a una chiamata/chat.
Ad es. un agente con stato "Pasto" verrà visualizzato in questo conteggio.
Disponibili:numero totale di agenti in questa coda che attualmente hanno lo stato "Disponibile" e sono pronti a rispondere a una chiamata/chat.
Priorità della coda:le priorità della coda che sono state configurate per le varie code e le lingue delle code. Per saperne di più, consulta Priorità della coda.
Totale offerte:tutte le chiamate attualmente offerte o previste per la coda.
Totale connessi:il numero totale di chiamate attualmente connesse agli agenti in questa coda.
Totale offerte da un altro gruppo: chiamate terminate trasferite a questa coda da un altro gruppo.
Suddivisione per tipo:percentuale di chiamate per tipo. Visualizza tutti i tipi di sessione qui: Terminologia dei tipi di sessione.
StatusBreakdown: percentuale di chiamate per stato della chiamata (completata, in coda, in trasferimento e così via).
Volume totale:il numero totale di chiamate con stato Connessa, Terminata e Non riuscita attualmente in questa coda.
Volume medio all'ora:calcola la media delle chiamate connesse, terminate e non riuscite all'ora durante l'orario di attività.
CSAT medio: calcola la media di tutti i punteggi CSAT per le chiamate completate in cui è stato registrato un punteggio CSAT.
CSAT più basso:il punteggio CSAT più basso registrato.
Tempo medio di gestione:durata media di tutte le chiamate gestite dagli agenti di questa coda.
Tempo di gestione più lungo:il tempo di gestione più lungo registrato per questa coda.
Tempo di attesa medio:tempo medio trascorso in coda dai chiamanti.
Tempo di attesa più lungo: singolo valore del tempo di attesa più lungo.
Tempo di attesa medio:tempo medio trascorso da un chiamante in attesa.
Tempo di attesa più lungo: il tempo di attesa più lungo.
Contatto ripetuto: numero di chiamanti che hanno richiamato la stessa coda.
Suddivisione delle code della chat
Le colonne della chat sono le stesse delle colonne delle chiamate, ma non sono presenti "Tempi di attesa medi/più lunghi", in quanto queste due colonne sono state sostituite da "Tempo di risposta medio/più lungo".
Tempo di risposta medio:mostra il tempo medio necessario a un agente per rispondere.
Tempo di risposta più lungo:mostra il singolo tempo di risposta più lungo registrato.
Chiamate: connesse, in coda, completate
Panoramica
La scheda Chiamate consente di visualizzare in tempo reale le chiamate in coda, connesse e completate. Amministratori e gestori possono visualizzare informazioni dettagliate, ascoltare le chiamate in diretta e visualizzare le statistiche sulle chiamate in tempo reale.
Gli utenti con il ruolo Gestore avranno accesso limitato solo agli agenti dei team assegnati.
Chiamate connesse
Questa dashboard mostra tutte le interazioni in corso.
Fai clic su Chiamate > Connesso per visualizzare le chiamate in corso.
Cerca agenti o code di chiamate connesse digitando il nome dell'agente, il nome della coda o l'ID chiamata.
Fai clic su Personalizza colonne per riorganizzare/escludere le colonne dalla pagina.
Colonne di dati:mostra una panoramica delle informazioni sulle chiamate connesse.
Titolo colonna |
Descrizione |
Ora di inizio |
L'ora in cui è iniziata l'interazione. |
Chiatta |
Indica se una chiatta è in corso. |
Agente assegnato |
L'agente assegnato all'interazione. |
Azioni |
Consente agli utenti con i ruoli appropriati di:
|
ID chiamata |
L'identificatore univoco di un'interazione. |
Tempo di gestione attuale |
La durata della chiamata del consumatore. |
Attendi |
Periodo di tempo trascorso in coda prima che venisse assegnato un agente. |
Tipo |
Tipo di interazione |
Coda |
Per le sessioni in entrata, mostra la coda da cui è arrivata la chiamata. Visualizza il nome della coda in cui è rimasta in attesa l'interazione. |
Verificato |
Il proprietario del dispositivo è stato verificato tramite Smart Actions. |
Trasferito |
Se il cliente è stato trasferito durante la sessione di chiamata. |
Azioni
Consente di monitorare una chiamata in diretta o visualizzare i dettagli della chiamata.
Visualizza dettagli chiamata: mostra le colonne di dati (n. 4) in modalità di visualizzazione rapida e la cronologia di tutti i trasferimenti effettuati in questa sessione.
Monitora: consente di ascoltare la chiamata in tempo reale. Il chiamante e l'agente non sapranno che la chiamata è monitorata.
Interrompi:partecipa alla chiamata. L'agente e il chiamante ti sentiranno durante la chiamata.
Termina: consente di terminare la chiamata. Può essere utilizzato anche quando una chiamata è bloccata.
Chiamate in coda
Questa pagina di monitoraggio mostra le chiamate pianificate / in coda.
1. Vai a Chiamate > In coda.
Sono disponibili le seguenti opzioni:
Cerca: cerca le chiamate in coda per agente o nome della coda.
Personalizza colonne: riorganizza l'ordine delle colonne di dati.
Verranno visualizzate le seguenti colonne di dati.
Colonne di dati: mostra una panoramica delle informazioni sulle chiamate in coda.
Coda/Pianificazione: ora in cui la chiamata è entrata in coda o è stata pianificata.
Agente assegnato: l'agente che ha risposto alla chiamata o a cui è stata assegnata una chiamata programmata. Per le chiamate non pianificate, questo messaggio verrà visualizzato per un breve periodo di tempo prima che la chiamata venga spostata in Chiamate > Connesso.
Azioni: visualizza i dettagli della chiamata e termina una chiamata.
ID CHIAMATA: l'ID chiamata assegnato alla chiamata.
Attesa: durata del tempo di attesa in coda.
Tipo: il tipo di chiamata. Visualizza i tipi di chiamate di interazione nei dati. Dizionario.
Coda: il menu Coda selezionato da un chiamante.
Chiamate completate
Chiamate > Completate:mostra la cronologia delle chiamate precedenti.
Cerca:cerca la cronologia delle chiamate per agente, nome della coda o ID chiamata.
Personalizza colonne:riorganizza l'ordine delle colonne di dati.
Colonne di dati:mostra una panoramica delle informazioni sulla cronologia chiamate.
Ora di inizio: l'ora in cui è iniziata la chiamata.
Agente assegnato: l'ultimo agente assegnato alla chiamata, quindi se la chiamata è stata trasferita, qui verrà visualizzato l'ultimo agente che ha parlato con il chiamante.
Azioni: visualizza i dettagli della chiamata.
ID CHIAMATA: numero ID della chiamata della piattaforma CCAI.
CSAT: valutazione del cliente dall'SDK mobile o web.
Tempo di gestione: tempo di chiamata + tempo di attesa.
Attesa: il periodo di tempo trascorso in coda prima di raggiungere un agente.
Tipo: tipo di chiamata (cellulare, IVR, richiamata IVR, in uscita, in entrata, pianificata, segreteria).
Coda: menu della coda selezionato da un cliente.
Priorità coda: l'ordine di routing della priorità della coda. I valori possibili vanno da 1 a 8.
Risposta di: indica che la richiesta è stata originariamente gestita da : agente umano o agente virtuale.
Autorizzazione alla registrazione: indica se un consumatore attiva o disattiva la registrazione delle chiamate o se gli è stato chiesto il consenso. Valori: Concesso, Negato o Non richiesto.
Concesso: il consumatore ha acconsentito alla registrazione della chiamata.
Rifiutato: il consumatore ha disattivato la registrazione della chiamata.
Non richiesto: al consumatore non è stato chiesto se acconsente alla registrazione.
Stato: lo stato della chiamata (terminata, abbandonata, non riuscita).
Lingua: la lingua selezionata dal consumatore.
Verificato: il proprietario del dispositivo è stato verificato tramite Smart Action.
Trasferito: indica se un cliente è stato trasferito a un altro agente/menu.
Queue-In Time: l'ora in cui il consumatore è entrato in coda, dopo la selezione del menu.
Ora di fine: l'ora in cui è terminata la chiamata.
Numero di telefono dell'assistenza: il numero di assistenza specifico composto dal chiamante.
Stati dei pagamenti: indica se il pagamento è andato a buon fine o non è riuscito (configurazione della carta di credito tramite IVR).
Deviazione: indica se la richiesta del cliente è stata deviata e a quale canale.
Colonne di dati: mostra una panoramica delle informazioni sulle chiamate in coda.
Coda/Pianificazione: ora in cui la chiamata è entrata in coda o è stata pianificata.
Agente assegnato: l'agente che ha risposto alla chiamata o a cui è stata assegnata una chiamata programmata. Per le chiamate non pianificate, questo messaggio verrà visualizzato per un breve periodo di tempo prima che la chiamata venga spostata in Chiamate > Connesso.
Azioni: visualizza i dettagli della chiamata.
ID CHIAMATA: numero ID della chiamata della piattaforma CCAI.
Attesa: durata del tempo di attesa in coda.
Tipo: tipo di chiamata (cellulare, IVR, richiamata IVR, in uscita, in entrata, pianificata).
Coda: menu della coda selezionato da un chiamante.
Chat: connesse, in coda e completate
Panoramica
Il menu Chat copre tutte le visualizzazioni in tempo reale per l'operazione di chat. Le tre visualizzazioni sono In coda, Connessa e Completata, che separano le chat in base all'attesa in coda, alla connessione con un agente o al termine. Ogni pagina ha in genere lo stesso layout e la stessa funzionalità con lievi variazioni a seconda dello stato della chat. La variazione più notevole è la possibilità di visualizzare le chat live dalla pagina Chat > Connessi, come descritto in Visualizzare le chat connesse.
Tutte le pagine di Chat mostrano le chat del giorno corrente in base al fuso orario del tuo computer.
Anche le pagine di monitoraggio di Chat sono soggette alle impostazioni di ruoli e autorizzazioni.
Colonne di dati
Ciascuna delle tre pagine mostra colonne di dati pertinenti per lo stato della chat selezionato. Alcune delle colonne di dati riportate di seguito potrebbero non essere presenti in ogni pagina.
Puoi riorganizzare l'ordine delle colonne di dati facendo clic su Personalizza
colonne (
). Le impostazioni verranno salvate per quella pagina.
Tempo in coda: (solo chat in coda) ora in cui la chat è entrata in coda
Ora di inizio:l'ora in cui la chat è stata collegata all'utente finale
Agente assegnato:nome dell'ultimo agente assegnato alla chat. Se la chat è stata trasferita, viene visualizzato solo l'ultimo agente assegnato.
Azioni:visualizza i dettagli della chat terminata.
ID CHAT: numero ID della piattaforma CCAI per una chat. Se non è configurato alcun CRM, i link all'ID CHAT puntano a uno spazio di archiviazione esterno. Se è configurato un CRM, i link rimandano al CRM.
CSAT:valutazione della soddisfazione lasciata dal cliente tramite l'SDK Mobile o l'SDK web.
Tempo di gestione:tempo totale dalla connessione all'agente alla fine della chat.
Attesa:periodo di tempo trascorso in coda prima di entrare in contatto con un operatore.
Coda:menu Coda selezionato dal cliente o inserito tramite un DAP.
Stato:lo stato della chat. Molti stati vengono impostati dalla scadenza della chat o dal timeout della chat, che possono essere impostati in Impostazioni > Chat
Terminata:chat completata, terminata dal consumatore o dall'agente
Timeout agente nessun messaggio: la chat è scaduta perché l'agente assegnato non ha inviato un messaggio
Timeout End User No Message: timeout dovuto al fatto che il consumatore non ha inviato un messaggio.
Timeout agente interrotto: timeout dovuto alla mancanza di messaggi da parte dell'agente.
Utente finale interrotto: timeout dovuto alla mancanza di messaggi da parte del consumatore.
Abbandonata: la chat è stata abbandonata prima di connettersi a un agente.
Reindirizzata: la chat è stata reindirizzata in base alle impostazioni di reindirizzamento automatico.
Non riuscita: operazione non riuscita per vari motivi.
Scaduta: è stata raggiunta la soglia di scadenza della chat. La scadenza è impostata in Impostazioni > Chat.
Lingua: la lingua selezionata dal consumatore quando vengono utilizzate più lingue.
Verificato: quando si utilizza l'SDK per dispositivi mobili, il proprietario del dispositivo ha verificato tramite il passcode utilizzando Smart Actions.
Trasferito: indica se un consumatore è stato trasferito a un altro agente o a un'altra coda.
Ora di ingresso in coda: l'ora in cui il consumatore è entrato in coda.
Ora di fine (solo chat completate): ora in cui è terminata la chat.
Chat collegate
Chat attive collegate a un agente.
Dal portale della piattaforma CCAI, vai a Chat > Connesso.
Per individuare chat specifiche, utilizza il campo di ricerca per le chat terminate in base all'agente, al nome della coda o all'ID chat.
Fai clic sull'icona Azioni per visualizzare la chat collegata o per vedere i dettagli della chat.
Visualizza chat live: mostra la chat connessa in tempo reale. Consulta Visualizzare le chat collegate.
Visualizza dettagli chat: mostra i seguenti dettagli sulla chiamata.
Chat in coda
Chat in coda in attesa di essere collegate a un agente. Quando utilizzi la funzionalità Ignora inattivi, le chat riavviate dal consumatore che invia una risposta vengono reinserite nella coda e vengono visualizzate anche in Chat > In coda.
Vai a Chat > In coda: mostra le chat in attesa in coda per parlare con un agente.
Per individuare chat specifiche, utilizza il campo di ricerca per le chat terminate in base all'agente, al nome della coda o all'ID chat.
Riordina le colonne di dati facendo clic su Personalizza colonne.
Fai clic sulla freccia Azioni per visualizzare i dettagli della chat.
Chat completate
Chat terminate o chiuse quando utilizzi Chiudi chat inattive. Lo stato delle chat chiuse nella pagina Chat completate è Chiusa - Utente finale non attivo.
Vai a Chat > Completate.
Per individuare chat specifiche, utilizza il campo di ricerca per le chat terminate in base all'agente, al nome della coda o all'ID chat.
Fai clic sulla freccia Azioni per visualizzare i dettagli della chat.
Visualizzare le chat collegate
Panoramica
Amministratori e gestori possono monitorare le chat live in tempo reale. Il consumatore e l'agente non sanno che la chat è in fase di visualizzazione.
Se sei un gestore che visualizza una chat, termina la sessione di visualizzazione prima che una chat ti venga trasferita.
Visualizzare le chat collegate in tempo reale
Vai a Chat > In corso.
Fai clic su Azioni > Visualizza chat Live per iniziare una visualizzazione in modalità di navigazione in incognito della chat Live.
Saranno visibili il nome dell'agente, il nome del consumatore e il nome della coda.
Fai clic su Visualizza richiesta/ticket per aprire il record di questa chat nel tuo CRM.
Indica che è in corso la digitazione di un messaggio.
Fai clic su Vai all'inizio della conversazione per scorrere la chat fino all'inizio.
Visualizzare le trascrizioni delle chat completate
Le trascrizioni delle chat sono disponibili direttamente nel portale Contact Center AI Platform nella dashboard di monitoraggio Chat > Completate. Le trascrizioni visualizzate provengono da chat completate e vengono archiviate e recuperate dall'archivio esterno configurato.
Accedere alle trascrizioni delle chat
Per accedere alle trascrizioni delle chat:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Chat > Connesso. Se non vedi il menu Chat, fai clic su Menu.
Individua l'ID CHAT della chat completata che vuoi visualizzare.
Nella colonna Azione, fai clic su Altro.
Fai clic su Dettagli chat. Viene visualizzata la trascrizione della chat.
I messaggi nelle trascrizioni vengono visualizzati dal più vecchio al più recente. Se nella cronologia chat sono presenti file multimediali, verranno visualizzati anche questi.
Risoluzione dei problemi
Una trascrizione potrebbe non essere disponibile nelle seguenti situazioni:
La trascrizione non viene memorizzata in un archivio esterno.
L'ID chat non è stato trovato nello spazio di archiviazione esterno.
Contact Center AI Platform non è riuscito a recuperare la trascrizione dallo spazio di archiviazione esterno. Il sistema ritenta di recuperare la trascrizione.
Notifiche via email in tempo reale per le metriche di chiamate e agenti
Panoramica
Per supportare l'operazione di gestione in tempo reale, puoi monitorare attivamente le metriche e inviare notifiche via email a te e al tuo team. È possibile eseguire più regole di notifica in un determinato momento e ricevere avvisi senza dover monitorare attivamente le metriche della dashboard.
Specifiche della funzionalità
Le notifiche riguardano le durate dello stato dell'agente e i dati della coda di chiamate
Le code della chat non sono attualmente supportate
Periodo di tempo per le notifiche: quando un determinato evento si verifica una o più volte entro il periodo di tempo specificato, viene inviata una singola notifica per quell'evento quando si verifica per la prima volta. Esempio:
Se una notifica è impostata per attivarsi quando l'agente Mario Rossi è in stato Pausa per più di 30 minuti in un periodo di 4 ore, non appena il tempo di pausa di Mario Rossi supera i 30 minuti viene inviata una notifica.
Se l'agente supera di nuovo i 30 minuti nello stato In pausa entro 4 ore, non viene inviata alcuna notifica aggiuntiva.
Se l'agente fa un'altra pausa più lunga di 30 minuti, 5 ore dopo la prima, verrà inviata una nuova notifica.
Esempi di regole di notifica
Superamento di 15 minuti nello stato Pausa per un agente o un team di agenti in un periodo di 8 ore
Una coda supera un tempo di attesa medio di 5 minuti
La CSAT media per la tua operazione è pari o inferiore a 4 in un periodo di 4 ore
Crea nuove regole di notifica
Fai clic sull'icona a forma di campana, quindi su Visualizza tutte le regole di notifica.
Fai clic su Aggiungi nuova regola di notifica.
Scegli se vuoi che la regola sia valida per tutti gli agenti, i team o le code nel tuo ambiente oppure per un agente, una coda o un team specifico.
Seleziona la metrica. Le opzioni variano in base alla metrica di destinazione da monitorare:
Agente
CSAT medio
Tempo disponibile
Tempo non disponibile
Tempo di pausa
Ora del pasto
Durata attività speciale
Team
CSAT medio
Durata media chiamata
Coda
CSAT medio
Durata media chiamata
Tempo medio di attesa
Scegli l'operatore (>, <, =< o =>) e il valore (intervallo di tempo o stelle CSAT) da monitorare.
Seleziona o inserisci gli utenti che devono ricevere un'email se la soglia impostata viene raggiunta nel periodo di tempo specificato.
Io: invia un'email all'indirizzo email associato all'account a cui è stato eseguito l'accesso
Specifico: inserisci i nomi specifici di Manager/Amministratore o i nomi dei team
Tutti i gestori e gli amministratori: tutti gli utenti con i ruoli di gestore e amministratore
Fai clic su Applica regole per salvare.
Modificare le regole di notifica esistenti
Fai clic sull'icona a forma di campana nella barra in alto, poi su Visualizza tutte le regole di notifica.
Individua la regola da modificare e fai clic sull'icona Modifica (a forma di matita).
Aggiorna le impostazioni della regola.
Fai clic su Applica regole per salvare.
Eliminare le regole esistenti
Fai clic sull'icona a forma di campana, quindi su Visualizza tutte le regole di notifica.
Individua la regola che vuoi eliminare e fai clic sulla X alla fine della riga.
Conferma facendo clic su Ok nel popup di conferma.