Metrik halaman landing
Total:
- Kasus: Menampilkan jumlah panggilan dan chat berdasarkan filter drop-down.
- Agen dalam panggilan/chat: Jumlah total agen yang saat ini login.
Menu dropdown filter: Pilih rentang waktu untuk data yang ditampilkan.
Panggilan: Jumlah total panggilan dalam jangka waktu yang dipilih. Mengklik kartu ini akan mengarahkan Anda ke Dasbor Panggilan.
Chat: Jumlah total chat dalam jangka waktu yang dipilih. Mengklik kartu ini akan mengarahkan Anda ke Dasbor Chat.
Dasbor panggilan
Untuk kartu Agen yang Login, informasi agen tidak akan muncul hingga:
- Agen harus menerima panggilan atau memulai chat untuk muncul di dasbor sebagai agen yang login
- Agen harus diberi peran Agen default meskipun peran Kustom yang ditetapkan berisi izin Agen.
Ringkasan
Dasbor Panggilan menampilkan data real-time dan gabungan yang terkait dengan panggilan pusat kontak Anda. Dasbor ini dikontrol oleh sekelompok filter: Grup Antrean, Antrean, Tim, dan Tanggal. Anda juga dapat mengklik kartu tertentu untuk melihat tampilan yang difilter dari halaman Panggilan yang Terhubung, Dalam Antrean, atau Selesai, serta halaman Pemantauan Agen. Menampilkan data dari panggilan yang masuk dari IVR, Mobile SDK, dan Web SDK.
Frekuensi pembaruan data
Data di dasbor Panggilan diperbarui setiap 20 detik.
Melihat dasbor panggilan
Buka Dasbor > Panggilan.
Metrik dasbor panggilan
Panggilan telepon:
Hanya mencakup interaksi panggilan masuk, termasuk panggilan balik terjadwal dan panggilan balik yang melebihi kapasitas.
Mencakup semua saluran (misalnya, IVR, Dalam Aplikasi, Dalam Web).
Mengecualikan panggilan yang segera diakhiri berdasarkan setelan di Pengelolaan Operasi.
Tidak termasuk panggilan yang diabaikan dalam menu.
Diagram volume panggilan: Pola volume interaksi panggilan dari waktu ke waktu dalam inkrement 15 menit.
Filter:
Grup Antrean: Memfilter menurut Grup Antrean.
Antrean:
Bahasa: Jika Anda telah mengonfigurasi beberapa bahasa, pilih bahasa terlebih dahulu, lalu antrean.
Antrean: Untuk Antrean tingkat teratas, Anda dapat melihat perincian dan mengklik Terapkan di samping sub-antrean atau antrean leaf.
Tim: Memfilter menurut tim pengguna. Tim dikonfigurasi di Setelan > Pengguna & Tim.
Jika tim tingkat teratas dipilih:
Jika Tim tingkat teratas tidak ditetapkan ke antrean, dasbor akan menampilkan data yang digabungkan untuk semua antrean dan agen yang ditetapkan ke sub-tim.
Jika tim tingkat teratas ditetapkan ke antrean, dasbor akan menampilkan data yang digabungkan untuk antrean yang ditetapkan ke tim tingkat teratas DAN semua antrean yang ditetapkan ke sub-tim.
Saat sub-tim dipilih, dasbor akan menampilkan data yang diagregasi untuk antrean yang ditetapkan ke tim tersebut.
Tanggal: Memfilter menurut rentang waktu. Dasbor menampilkan data gabungan sesuai dengan zona waktu komputer Anda. Filter Tanggal tidak memengaruhi metrik Live (ditandai dengan tanda bintang, di bawah). Dibatasi hingga 90 hari data.
Tingkat Layanan: Memantau persentase panggilan yang dijawab dalam x detik. Metrik tingkat default dan antrean ditetapkan di Pengelolaan operasi.
Saat melihat tampilan default dasbor, target SLA yang dikonfigurasi secara global akan ditampilkan.
Saat melihat beberapa antrean (atau grup antrean), tidak ada target yang akan ditampilkan jika metrik per antrean ditetapkan dengan Metrik Target Tingkat Antrean.
Agen yang Login (LIVE)*: Jumlah agen yang login yang dikelompokkan menurut status. Klik diagram untuk melihat Agen dalam setiap status.
Informasi agen tidak akan muncul hingga:
Agen harus menerima panggilan atau memulai chat untuk muncul di dasbor sebagai agen yang login
Agen harus diberi peran Agen default meskipun peran khusus yang ditetapkan berisi izin Agen.
Panggilan Langsung (LIVE)*: Jumlah panggilan: sedang berlangsung, dalam antrean, atau di menu IVR.
Panggilan Tunggu Terlama (LIVE)*: Waktu tunggu terlama yang sedang berlangsung untuk panggilan. Dihitung hanya dengan panggilan yang sedang dalam antrean atau sedang berlangsung dan tidak menyertakan panggilan yang sudah selesai.
% Transfer: Persentase panggilan yang telah ditransfer. Klik metrik untuk melihat info perincian.
Volume per Jam: Volume rata-rata interaksi panggilan per jam.
Panggilan yang Ditangani: Jumlah interaksi panggilan yang selesai. Klik metrik untuk melihat info perincian.
Waktu Penanganan Rata-Rata: Durasi rata-rata interaksi [waktu penanganan] + [waktu tunggu]. Klik metrik untuk melihat info perincian.
Antrean: CIQ (LIVE) Terbanyak*: Antrean dengan jumlah panggilan tertinggi yang menunggu untuk ditetapkan ke Agen.
Durasi Antrean Rata-Rata: Durasi rata-rata yang dihabiskan konsumen untuk menunggu Agen.
Antrean: Perkiraan Waktu Tunggu Terlama: Antrean dengan perkiraan waktu tunggu terlama.
Antrean: Traffic Tertinggi: Antrean dengan jumlah interaksi tertinggi dalam jangka waktu tertentu, termasuk panggilan yang dibatalkan dan gagal.
Kontak Berulang: Jumlah penelepon yang memiliki beberapa sesi masuk yang berakhir dalam antrean yang sama dalam jangka waktu kontak berulang yang dikonfigurasi yang ditetapkan di Setelan > Pengelolaan Operasi > Metrik Target. Klik metrik untuk melihat info perincian selengkapnya.
CSAT: CSAT rata-rata yang dikumpulkan setelah sesi panggilan.
Rasio Status: Panggilan yang selesai dikelompokkan menurut status panggilan yang dikelompokkan menurut(selesai, diabaikan, dll.).
Pesan Suara Menunggu: Jumlah pesan suara yang tidak dikelola. Hanya pesan suara yang didengarkan melalui Agent Adapter yang akan ditandai sebagai sudah dibaca dan tidak dihitung dalam metrik ini.
- Klik Hapus pesan suara untuk menyetel metrik ini ke 0.
Status Pesan Suara: Jumlah pesan suara yang diterima yang dikelompokkan menurut status.
Diterima: Jumlah pesan suara yang diterima dalam rentang waktu yang difilter.
Baca: Pesan suara yang telah didengarkan Agen melalui Agent Adapter.
Menunggu: pesan suara yang diterima dalam seminggu terakhir yang belum didengarkan melalui Agent Adapter.
Data laporan versus data dasbor
Dengan begitu banyak titik data yang tersedia, ada banyak hal yang harus dipahami. Berikut beberapa panduan saat membandingkan data di seluruh fitur pelaporan historis dan real-time Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Laporan dan dasbor mengecualikan panggilan yang dihentikan selama pemilihan menu.
Data laporan tidak menyertakan pesan suara, sedangkan data dasbor panggilan menyertakan pesan suara.
Data laporan historis umumnya mencakup panggilan yang dihentikan dalam waktu singkat, sedangkan dasbor mungkin tidak menyertakan data ini berdasarkan setelan di Setelan> Pengelolaan Operasi.
Pengecualian untuk data panggilan yang diakhiri sebelum dijawab jika Anda mendownload laporan historis dengan gabungan SLA, panggilan yang diakhiri sebelum dijawab tidak akan disertakan dalam penghitungan; namun, jika Anda mendownload laporan mentah interaksi, data tersebut akan ada.
Dasbor Chat
Ringkasan
Dasbor chat menampilkan data real-time dan gabungan. Dasbor dapat difilter untuk berbagai konfigurasi, dan Anda dapat melihat perincian data dengan mengklik untuk melihat halaman yang difilter dari Chat yang Terhubung, Dalam Antrean, atau Selesai, atau halaman Pemantauan Agen.
Frekuensi pembaruan data
Data diperbarui dengan kecepatan yang bervariasi:
Setiap 20 detik: Data live
Setiap 60 detik: Data Tingkat Layanan
Setiap 5 Menit: Data gabungan harian
Filter
Grup Antrean: Memfilter menurut Grup Antrean.
Antrean
Bahasa: Jika Anda telah mengonfigurasi beberapa bahasa, pilih bahasa terlebih dahulu, lalu antrean.
Antrean: Untuk antrean Tingkat atas, Anda dapat melihat perincian dan mengklik Terapkan di samping sub-antrean atau antrean leaf.
Tim: Memfilter menurut tim pengguna.
Jika tim tingkat teratas dipilih:
Jika Tim tingkat teratas tidak ditetapkan ke antrean, dasbor akan menampilkan data yang digabungkan untuk semua antrean dan agen yang ditetapkan ke sub-tim.
Jika tim tingkat teratas ditetapkan ke antrean, dasbor akan menampilkan data yang digabungkan untuk antrean yang ditetapkan ke tim tingkat teratas DAN semua antrean yang ditetapkan ke sub-tim.
Tanggal: Memfilter menurut rentang waktu. Dasbor menampilkan data gabungan dengan memperhatikan zona waktu komputer Anda. Filter Tanggal tidak memengaruhi Metrik aktif (ditandai dengan tanda bintang, di bawah).
Sosial: memungkinkan Anda memfilter dan melihat metrik sesi chat pesan media sosial. Untuk saat ini, hanya WhatsApp yang akan ditampilkan. Filter ini hanya akan muncul jika WhatsApp telah diaktifkan.
Metrik
Chat: total jumlah interaksi chat.
Diagram volume chat: Pola volume interaksi chat dari waktu ke waktu dalam peningkatan 15 menit.
Tingkat Layanan: Memantau persentase chat yang dijawab dalam x detik.
Agen yang Login*: Jumlah agen yang login.
Live Chat*: Jumlah percakapan: terhubung, dalam antrean, atau di menu.
Waktu Tunggu Chat Terlama: Waktu tunggu terlama yang sedang berlangsung untuk chat dalam antrean.
% Transfer: Persentase percakapan yang telah ditransfer.
Volume per Jam: Volume rata-rata interaksi chat per jam.
Chat yang Ditangani: Jumlah interaksi chat yang telah selesai.
Waktu Penanganan Rata-Rata: Durasi rata-rata interaksi [waktu penanganan] + [waktu tunggu].
Antrean: CIQ Terbanyak: Antrean dengan jumlah chat tertinggi yang menunggu untuk ditetapkan ke Agen.
Durasi Antrean Rata-Rata (LIVE): Dari chat yang saat ini berada dalam antrean, menunjukkan durasi rata-rata yang dihabiskan konsumen untuk menunggu ditetapkan ke Agen.
Antrean: Perkiraan Waktu Tunggu Terlama: Antrean dengan perkiraan waktu tunggu terlama.
Antrean: Traffic Tertinggi: Antrean dengan jumlah chat tertinggi dalam jangka waktu tertentu. Mencakup percakapan yang gagal dan ditinggalkan.
Rata-Rata Respons Agen: Waktu rata-rata bagi agen untuk merespons pesan pengguna akhir.
Chat per Agen: Jumlah rata-rata interaksi chat serentak per agen.
Rasio Status: Status Chat (selesai, ditinggalkan, dan sebagainya).
Kontak Berulang: Jumlah penelepon yang memiliki beberapa sesi masuk yang berakhir di antrean yang sama dalam jangka waktu kontak berulang yang dikonfigurasi yang ditetapkan di Setelan> Pengelolaan Operasi.
CSAT: CSAT rata-rata dari interaksi chat yang ditangani oleh Agen Manusia.
Sosial: menampilkan jumlah total semua sesi chat Pesan Sosial untuk jangka waktu yang dipilih dari filter Waktu. Catatan: Untuk saat ini hanya WhatsApp yang akan ditampilkan. Kartu ini hanya akan muncul jika WhatsApp telah diaktifkan.
Dasbor agen virtual suara
Ringkasan
Dasbor menampilkan metrik seperti rating sentimen, tingkat penyelesaian, CSAT, dan data performa lainnya untuk agen virtual. Filter dasbor mencakup Agen, Antrean, dan Jangka Waktu.
Jika telah mengaktifkan fitur Voice Virtual Agent, Anda dapat mengakses dasbor ini. Untuk melihat dasbor, buka Dasbor > Agen Virtual > Panggilan.
Filter
Filter (Agen, Antrean, Jangka Waktu) tersedia di bagian atas dasbor.
Metrik
Tabel ini menjelaskan setiap metrik yang tersedia di Dasbor Voice Virtual Agent
Metrik |
Deskripsi |
Total Sesi |
Jumlah sesi panggilan VA. |
Total Volume per Jam |
Jumlah sesi panggilan VA dibagi dengan jumlah jam antara stempel waktu dari/ke yang diberikan |
Sesi yang Dimulai Konsumen |
Jumlah sesi panggilan VA yang dimulai langsung oleh konsumen (misalnya, bukan Agen). |
Ditransfer oleh Sesi Agen Langsung |
Jumlah sesi panggilan VA yang dimulai dengan pengalihan dari sesi panggilan Agen Langsung oleh Agen. |
Total Respons |
Jumlah respons VA di semua sesi panggilan. |
Diselesaikan oleh Agen virtual |
Jumlah sesi panggilan VA yang diselesaikan oleh VA. Biasanya, panggilan yang terselesaikan adalah panggilan saat VA menyelesaikan masalah pelanggan dan mendapatkan konfirmasi dalam panggilan bahwa masalah telah diselesaikan. |
Transfer Terencana |
Menunjukkan kapan agen virtual suara mengalihkan panggilan ke agen manusia melalui interaksi yang direncanakan. Misalnya, agen virtual memahami permintaan konsumen dan mengarahkan konsumen ke antrean/agen yang tepat. Format ini adalah Benar atau Salah. |
Eskalasi |
Jumlah sesi panggilan VA yang di-eskalasikan VA ke agen dengan intervensi konsumen yang eksplisit (baik dengan mengklik tombol eskalasi atau mengatakan dalam panggilan agen virtual bahwa mereka ingin berbicara dengan manusia). |
Ditinggalkan* (VA) |
Jumlah sesi panggilan VA saat pengguna akhir keluar sebelum VA dapat menyelesaikan panggilan atau mengeskalasikan ke agen live. |
Waktu Penanganan Rata-Rata |
Waktu rata-rata durasi sesi panggilan VA. |
Waktu Pengabaian rata-rata* (VA) |
Waktu rata-rata sesi panggilan VA yang ditinggalkan berlangsung. |
Respons Sesi Rata-Rata |
Jumlah rata-rata respons VA dalam sesi VA tertentu |
Tingkat Kesalahpahaman |
Jumlah rata-rata respons penggantian yang dibuat VA dalam sesi panggilan tertentu. Respons penggantian adalah respons yang diberikan dari VA saat tidak memiliki aturan tentang apa yang harus dikatakan selanjutnya dengan respons pelanggan tertentu. |
Sesi dari waktu ke waktu |
Data deret waktu yang memetakan jumlah sesi dari waktu ke waktu dalam rentang waktu tertentu tempat kueri beroperasi |
Tingkat Kesalahpahaman dari waktu ke waktu |
Data deret waktu yang memetakan tingkat kesalahpahaman dari waktu ke waktu dalam rentang waktu tertentu. |
Tingkat Kesalahpahaman oleh Agen Virtual |
Pengelompokan Tingkat Kesalahpahaman yang menghitung tingkat kesalahpahaman untuk setiap agen virtual. |
Skor Sentimen |
Skor Sentimen Rata-Rata Sesi VA. Penghitungan: (Total Skor Sentimen semua sesi panggilan / Total jumlah pesan Agen Virtual) |
Dasbor metrik performa
Ringkasan
Dasbor Metrik Performa memberikan ringkasan tingkat tinggi tentang pusat dukungan Anda untuk panggilan dan chat. Bagian ini dibagi menjadi dua bagian utama: Metrik Global dan Metrik SLA.
Detail
Hanya interaksi masuk yang ditampilkan. Karena panggilan keluar tidak dikaitkan dengan antrean, panggilan tersebut tidak disertakan.
Pemilihan antrean harus diselesaikan agar ditampilkan di dasbor
Pengabaian dalam menu tidak ditampilkan
Melihat dasbor
- Buka Dasbor > Metrik Performa.
Filter waktu
Di pojok kanan atas, tersedia drop-down filter.
Hari ini: tanggal saat ini berdasarkan zona waktu yang dikonfigurasi secara lokal
24 jam terakhir
Kuartal ini: Dimulai pada hari pertama kuartal kalender saat ini hingga hari ini
Metrik global
Kartu sebelah kiri berisi data khusus panggilan, sedangkan kartu sebelah kanan berisi data chat.
| Volume Panggilan | Jumlah interaksi masuk atau keluar yang ditawarkan, terlepas dari apakah interaksi tersebut ditangani oleh agen atau tidak (termasuk pengabaian, kegagalan kontak, dll.) |
| Ditangani | Jumlah interaksi masuk atau keluar yang ditangani oleh agen (tidak termasuk transfer agen <> agen) |
| Transfer % | SUM segmen yang selesai atau gagal yang merupakan transfer / SUM semua segmen yang selesai atau gagal |
| Inbound | Jumlah interaksi yang dibuat oleh konsumen dan ditawarkan - terlepas dari apakah interaksi tersebut ditangani oleh agen (termasuk pengabaian, kontak yang gagal, dll.) |
| Keluar | Jumlah interaksi yang dibuat oleh agen atau sistem panggilan otomatis, terlepas dari apakah konsumen menjawab panggilan atau tidak |
| Panggilan dalam Antrean | Jumlah interaksi masuk yang saat ini menunggu dalam antrean |
| AHT | (durasi panggilan rata-rata + status penyelesaian rata-rata yang terkait dengan ID Panggilan) |
| Volume Chat | Jumlah interaksi yang ditawarkan, terlepas dari apakah interaksi tersebut ditangani oleh agen atau tidak (termasuk pengabaian, kontak yang gagal, dll.) |
| Ditangani | Jumlah interaksi yang disentuh oleh agen (tidak termasuk transfer agen <> agen) |
| Transfer % | Jumlah interaksi yang selesai atau gagal yang merupakan transfer / Jumlah semua interaksi yang selesai atau gagal |
| Serentak Chat | Serentak rata-rata semua percakapan yang sedang berlangsung (metrik live) |
| Waktu Respons Rata-Rata | Waktu rata-rata (detik) yang diperlukan agen untuk merespons konsumen |
| Chat dalam Antrean | Jumlah interaksi masuk yang saat ini menunggu dalam antrean |
| AHT | Durasi rata-rata percakapan (tanpa status penyelesaian) |
Metrik SLA
Bagian atas Metrik SLA menampilkan dua diagram untuk SLA Panggilan dan SLA Chat. Rentang waktu yang ditampilkan di sini mewakili rentang waktu yang dipilih di kanan atas halaman. SLA yang ditampilkan mewakili total SLA di seluruh pusat dukungan.
Metrik panggilan dan chat: Tingkatan SLA
Bagian ini akan membantu Anda mengidentifikasi dengan cepat jumlah sesi yang berada di bawah batas SLA yang ditetapkan. Ada tiga nilai minimum yang telah dikonfigurasi sebelumnya dan ditampilkan secara default:
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
Metrik yang ditampilkan didefinisikan sebagai berikut:
| Antrean | Lihat Kamus Data |
| Total SLA | Lihat Kamus Data |
| Volume | Total interaksi yang memenuhi syarat untuk perhitungan SLA. Lihat SLA di Kamus Data untuk mengetahui detail selengkapnya. |
| Ditangani | Total interaksi yang diselesaikan dan memenuhi syarat untuk perhitungan SLA. Lihat Kamus Data. |
| Diabaikan | Lihat Kamus Data |
Jika Anda tertarik untuk menjelajahi data lebih lanjut, klik tombol jelajahi 
di sebelah kanan setiap baris untuk membuka tampilan baru yang lebih mendetail. Dalam tampilan ini, Anda dapat melihat antrean tertentu yang termasuk dalam setiap rentang SLA.
Metrik yang ditampilkan didefinisikan sebagai berikut:
| Antrean | Lihat Kamus Data |
| Total SLA | Lihat Kamus Data |
| Volume | Interaksi yang memenuhi syarat untuk perhitungan SLA. Lihat SLA di Kamus Data untuk mengetahui detail selengkapnya |
| Ditangani | Lihat Kamus Data |
| % Diabaikan | Lihat Kamus Data |
| SLA Masuk | Lihat Kamus Data |
| SLA Transfer | Lihat Kamus Data |
Waktu penanganan rata-rata (AHT) panggilan dan chat
Bagian terakhir di dasbor ini akan memberi Anda insight tentang AHT (Average Handle Time) untuk antrean dengan volume tertinggi. Hingga 5 antrean ditampilkan sekaligus dan volume menampilkan semuanya, termasuk interaksi yang ditinggalkan.
Dasbor laporan antrean
Ringkasan
Dasbor Laporan Antrean memberikan ringkasan mendetail dan live tentang Grup Antrean dan antrean dalam setiap grup. Dasbor ini sangat cocok untuk memantau performa dan status operasi Anda dari hari ke hari.
Melihat dasbor
- Buka Dasbor > Laporan dalam Antrean.
Detail dasbor
Hanya interaksi masuk yang tersedia di dasbor. Karena panggilan keluar tidak dikaitkan dengan antrean, panggilan tersebut tidak disertakan di dasbor ini
Pemilihan antrean harus diselesaikan agar ditampilkan di dasbor
Pengabaian dalam menu saat ini tidak ditampilkan di Dasbor
Tampilan
Dari kiri atas halaman Dasbor Grup Antrean, Anda dapat beralih di antara dua tampilan yang berbeda. Satu tampilan menampilkan metrik di tingkat Grup Antrean dan tampilan lainnya menampilkan metrik mendetail untuk setiap antrean dalam Grup Antrean.
Ringkasan grup antrean (Hari ini)
Menampilkan informasi mendetail tentang kondisi Grup Antrean suara dan chat yang diaktifkan. Setiap baris mewakili salah satu Grup Antrean Anda - dengan pengecualian baris Total, yang menampilkan gabungan semua Grup Antrean. Kolom menampilkan metrik (dijumlahkan atau dirata-ratakan, bergantung pada metriknya) untuk semua antrean dalam grup antrean. Rentang waktu selalu disetel ke "Hari ini" dan semua grup antrean Panggilan dan Chat ditampilkan di halaman yang sama.
Detail grup antrean
Detail Grup Antrean menampilkan metrik dari satu grup antrean dalam satu waktu. Grup antrean dipilih dari dropdown di tampilan kanan atas menampilkan setiap antrean sebagai item baris terpisah dan metrik individual untuk setiap antrean dalam grup antrean yang diaktifkan.
Panggilan, chat, atau semua tampilan
Beralihlah antara ikon Panggilan,Chat, atau Semua untuk menampilkan opsi tampilan tertentu di dasbor.
Hal ini bermanfaat bagi pengguna yang ingin menampilkan dasbor di lokasi yang berbeda pada Wallboard yang hanya menerapkan Chat atau hanya Panggilan.
Klik Ikon Semua, Panggilan , atau Chat untuk membuka halaman baru dan menampilkan dasbor pilihan Anda.
Detail data
Data dikategorikan ke dalam tiga bagian:
Tingkat Layanan: Metrik yang ditampilkan di bagian ini terkait dengan tingkat layanan (seperti yang ditetapkan di Setelan > Pengelolaan Operasi atau Metrik Target Tingkat Antrean.
Metrik Antrean Aktif: Metrik yang ditampilkan di bagian ini mencerminkan status aktif dan saat ini dari Grup Antrean
Status Agen Langsung: Jumlah Agen saat ini dalam status atau kategori status
- Klik metrik apa pun dalam bagian Agen Aktif untuk melihat perincian dan detail tambahan, termasuk daftar agen dalam status masing-masing. Anda dapat menggunakan filter di bagian atas untuk menyesuaikan status yang Anda lihat.
Hari ini: Metrik yang ditampilkan di bagian ini digabungkan di seluruh hari ini. Zona waktu biasanya disetel oleh browser Anda, kecuali jika ditentukan lain oleh tim Admin Anda.
Zona waktu
Zona waktu ditampilkan di kanan atas dasbor dan umumnya mencerminkan zona waktu yang dikonfigurasi secara lokal oleh pengguna. Bagian Hari ini di dasbor menggabungkan data untuk tanggal saat ini berdasarkan zona waktu yang ditampilkan di sini.
Definisi metrik
| Tingkat Layanan | SL / 30 mnt | Tingkat Layanan dalam 30 menit terakhir |
| SL / hari | Tingkat Layanan untuk hari ini | |
| Target SL | Target Tingkat Layanan yang ditetapkan untuk antrean | |
| Aktif | CIQ | Konsumen dalam Antrean |
| LCW / Dtk | Nada Tunggu Terlama | |
| AQD / Detik | Durasi Antrean Rata-Rata (Menunggu Agen) | |
| Aktif | Jumlah panggilan yang sedang berlangsung dengan agen | |
| Agen Produktif | Jumlah agen dengan status produktif | |
| Status Agen Langsung | Tersedia | Jumlah semua agen yang tersedia |
| Dijeda | (Khusus panggilan) Jumlah agen yang telah menahan konsumen | |
| Rangkuman | Jumlah semua agen dalam status akhir | |
| Kustom | Jumlah semua agen dalam status kustom yang dikonfigurasi sebagai produktif | |
| Agen Produktif | Jumlah semua agen dalam status produktif seperti yang dikonfigurasi di Setelan > Grup Antrean | |
| Hari ini | ABN % | Rasio pengabaian |
| Volume | Total interaksi yang ditawarkan, termasuk sesi yang gagal/ditinggalkan. Mengecualikan sesi yang ditinggalkan dalam menu. | |
| Ditangani | Jumlah total interaksi yang diselesaikan | |
| ASA / Detik | Kecepatan rata-rata untuk menjawab | |
| AHT / Sec | Waktu Penanganan Rata-Rata |
Dasbor chat agen virtual
Dasbor ini memberikan berbagai insight status, sesi, dan performa untuk sesi Chat yang dihadiri oleh Agen Virtual. Dasbor dikontrol oleh sekelompok filter: Agen Virtual, Antrean, dan Jangka waktu.
Filter dan perilaku dasbor
Memfilter dasbor
Setelan filter saat ini ditampilkan di bagian Difilter menurut.
Buka Dasbor > Agen Virtual.
Pilih Zona waktu: Pilih zona waktu data dasbor di drop-down sudut kanan atas.
Klik Setelan filter untuk menampilkan opsi filter.
Pilih Agen Virtual. Biarkan setelan default untuk melihat Semua Agen Virtual atau pilih Agen Virtual tertentu dari dropdown.
Tentukan pilihan antrean. Biarkan setelan default untuk Semua Antrean atau pilih antrean satu per satu. Daftar ini mencakup antrean tanpa Agen Virtual yang aktif. Jadi, jika tidak ada hasil yang ditampilkan, pastikan ada Agen Virtual online yang ditetapkan ke antrean.
Pilih jangka waktu.
Klik Terapkan untuk menyimpan setelan Anda.
Indikator perubahan data
Sebagian besar kartu memiliki indikator perubahan, yang ditandai dengan panah merah/hijau naik/turun, dan nilai numerik persentase peluang. Perubahan ditentukan berdasarkan setelan filter, dengan membandingkan data dengan jangka waktu sebelum data yang difilter saat ini. Arah panah menunjukkan arah numerik perubahan nilai, sedangkan warna hijau menunjukkan perubahan yang menguntungkan dan warna merah menunjukkan perubahan yang tidak menguntungkan.
Kartu - CSAT
Rentang waktu - 24 jam
Panah yang menunjukkan perubahan akan mengarah ke atas dan berwarna hijau jika data CSAT dari 24 jam sebelumnya lebih rendah daripada data saat ini. Tanda panah hijau ke atas menandai perubahan positif pada data saat ini jika dibandingkan dengan 24 jam sebelumnya.
Bagian yang tidak terpengaruh oleh filter
Semua kartu di bagian Status Saat Ini tidak terpengaruh oleh setelan filter dan menampilkan data saat ini.
Petak dan definisi dasbor
Sesi agen virtual
Dimulai Konsumen: Total sesi chat yang dimulai oleh konsumen dan ditangani oleh Agen Virtual
Dialihkan dari Agen Manusia: Total sesi chat yang dijawab oleh agen manusia, lalu dialihkan ke Agen Virtual
Total Pesan yang Dipertukarkan: Jumlah total pesan individual yang dipertukarkan antara Agen Virtual dan konsumen selama sesi chat
Rata-Rata Pesan per Sesi: Jumlah rata-rata pesan yang dipertukarkan antara Agen Virtual dan konsumen, per sesi chat. Penghitungan: (Total Pesan yang dipertukarkan dalam semua sesi chat VA) / (Total jumlah sesi chat Agen Virtual)
CSAT: Rating 1 hingga 5 yang diberikan oleh konsumen di akhir sesi yang berakhir dengan Agen Virtual. Percakapan mungkin dimulai dengan agen manusia dan dialihkan atau mungkin sepenuhnya ditangani oleh Agen Virtual. Harus menggunakan fitur CSAT Platform CCAI untuk melihat nilai di sini.
Performa
Diselesaikan oleh Agen Virtual: Total jumlah sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual hingga akhir poin diskusi yang diprogram relevan
Transfer Terencana: Total jumlah sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual yang kemudian ditransfer ke agen lain (manusia) karena konfigurasi/prosedur operasi standar
Ditingkatkan: Total jumlah sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual, tetapi tidak mencapai akhir poin diskusi yang diprogram relevan (karena konsumen mengklik tombol "peningkatan", mengetik pesan peningkatan, atau dalam kasus yang jarang terjadi, kegagalan teknis di pihak Agen Virtual - seperti offline)
Diakhiri Pengguna: Jumlah total sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual, tetapi tidak mencapai akhir dari poin diskusi terprogram yang relevan (karena pengguna keluar dari chat)
Waktu Penanganan Rata-Rata: Waktu rata-rata (MM:SS) yang dihabiskan Agen Virtual untuk sesi chat.
Waktu pengabaian rata-rata (Waktu Berakhir Rata-rata Konsumen): Waktu rata-rata (MM:SS) antara awal dan akhir sesi chat, hanya untuk chat yang ditandai berakhir karena konsumen.
Pengguna yang Mengulang/Kembali: Total jumlah konsumen yang kembali berinteraksi dengan Agen Virtual yang sama dalam waktu 24 jam setelah sesi sebelumnya
Tingkat"Tidak Memahami": % pesan chat Agen Virtual yang dikirim saat Agen Virtual menyatakan bahwa mereka tidak memahami konsumen
- (Jumlah respons penggantian default / Jumlah total respons VA) * 100
Status saat ini
Antrean teratas: 5 antrean chat teratas berdasarkan urutan total sesi Agen Virtual dari yang tertinggi hingga terendah
Agen Virtual Teratas: 5 Agen Virtual Teratas berdasarkan urutan tingkat keberhasilan tertinggi
Status Agen Virtual
Online: Agen Virtual yang diaktifkan dan berfungsi
Offline: Diaktifkan, tetapi tidak dapat dijangkau. Lihat status Platform Agen Virtual di konfigurasi Agen Virtual
Tidak Aktif: Agen Virtual dinonaktifkan
Metrik yang dapat dieksplorasi di dasbor panggilan dan chat real-time
Ringkasan
Lihat perincian metrik yang dapat dieksplorasi di Dasbor Real time Panggilan dan Chat untuk mendapatkan insight tambahan tentang performa dan detail metrik. Misalnya, buka Dasbor > Panggilan, lalu klik Kontak Berulang, dan Anda akan melihat daftar panggilan yang telah diselesaikan yang difilter menurut Berulang.
Jika metrik ditampilkan dalam warna biru, berarti metrik tersebut dapat dilihat perinciannya.
Metrik panggilan & chat
Definisi untuk metrik di bawah dapat ditemukan di halaman dasbor masing-masing:
Kontak Berulang
Klik nomor yang terlihat dalam kartu dan halaman akan dimuat untuk menampilkan detail kontak berulang yang difilter menurut Berulang.
Ditangani
Klik jumlah interaksi yang ditangani dan halaman akan dimuat untuk menampilkan semua interaksi yang telah ditangani/diselesaikan.
Waktu Penanganan Rata-Rata
Klik metrik Waktu Penanganan dan halaman akan dimuat yang menampilkan semua interaksi yang telah selesai dan disertakan dalam penghitungan Waktu Penanganan Rata-Rata.
% Transfer
Klik kartu Persentase transfer dan halaman akan dimuat menampilkan semua interaksi saat transfer terjadi.
Khusus dasbor Chat
Volume SMS Masuk dan Volume SMS Keluar
Klik kartu untuk melihat jumlah SMS Masuk dan Keluar.
SMS Masuk AHT & SMS Keluar AHT
Klik kartu untuk melihat perincian komprehensif tentang cara AHT dibuat untuk SMS masuk dan keluar.
Tampilan panggilan atau chat saja
Ringkasan
Sekarang Anda dapat menampilkan tampilan hanya chat atau hanya suara di dasbor Laporan Antrean. Hal ini berguna jika Anda ingin menampilkan dasbor di area terpisah pada papan info perusahaan yang hanya mendukung satu saluran oleh agen.
Buka Dasbor > Laporan Antrean
Secara default, Dasbor akan terbuka dan menampilkan Panggilan dan Chat.
Klik Ikon Panggilan atau Chat untuk membuka halaman baru dan menampilkan dasbor pilihan Anda.
Beralihlah antara ikon Semua, Panggilan, atau Chat untuk menampilkan opsi tampilan tertentu di dasbor.
Halaman pemantauan agen
Halaman Agen adalah tampilan langsung dari semua Agen yang login (pengguna yang memiliki peran Agen yang ditetapkan) di lingkungan Anda. Data ini dapat ditelusuri dan difilter untuk memberikan tampilan langsung yang berguna tentang agen Anda. Pengguna dengan akses ke halaman ini juga dapat melakukan tindakan penting seperti melihat detail penugasan Agen, statistik harian, mengubah status agen, dan mengeluarkan agen dari sistem.
Kecepatan refresh
Halaman Agen diperbarui setiap 10-15 detik, bergantung pada konektivitas mesin yang Anda gunakan. Halaman Agen selalu menampilkan informasi dan statistik jangka waktu "Hari ini".
Buka Agen.
Halaman Pemantauan Agen akan muncul.
Kolom
Deskripsi
ID
ID pengguna agen.
Agen
Nama Agen, ditampilkan seperti yang dimasukkan saat profil pengguna agen dibuat.
Email
Alamat email untuk akun pengguna.
Tindakan
Memungkinkan Admin dan Pengelola melakukan tindakan seperti melihat penugasan dan detail khusus agen lainnya.
Lokasi
Seperti yang dimasukkan dalam detail pengguna di bagian Setelan > Pengguna & Tim.
Status
Menampilkan status Agen saat ini dan memungkinkan Admin dan Pengelola mengubah status agen.
Jika agen sedang Dalam panggilan atau Dalam chat, nama antrean yang diikuti dengan {jenis panggilan, bahasa, prioritas antrean} akan muncul bersama nama status.
Jika agen tidak sedang Dalam panggilan atau Dalam chat dan nama antrean muncul, agen tersebut baru saja mentransfer panggilan atau chat ke antrean yang ditampilkan dan belum dijawab oleh agen lain atau dialihkan.
Status ditahan ditampilkan dengan nama antrean saat Agen menahan penelepon
Waktu Berlalu
Durasi agen berada dalam status saat ini. Jika agen telah melampaui batas tertentu dalam status, warna kolom akan berubah. Nilai minimumnya adalah sebagai berikut:
> 30 menit = sorotan kuning
> 60 menit = sorotan merah
Waktu Penangguhan
Durasi saat ini penelepon ditahan.
Status Berikutnya
Jika Agen menggunakan fitur Status Berikutnya, kolom ini akan menampilkan status yang akan diberikan kepada pengguna setelah interaksi saat ini selesai.
Total Panggilan
(Panggilan) Jumlah panggilan masuk dan keluar yang diselesaikan oleh agen dalam jangka waktu Hari ini
Jumlah panggilan di halaman Pemantauan agen menghitung sesi, bukan interaksi
Sesi panggilan dikaitkan dengan agen terakhir yang menangani sesi
Panggilan keluar dan masuk disertakan
Karena beberapa perbedaan pencocokan tanggal/waktu, kolom ini hanya boleh digunakan sebagai panduan - gunakan laporan yang dapat didownload untuk jumlah interaksi panggilan spesifik per agen
Total Chat
(Chat) Sesi chat yang diselesaikan hari ini
Waktu Berakhir Terakhir
Waktu berakhir sesi terakhir yang diselesaikan
Terakhir kali ditawarkan
Menampilkan waktu terakhir agen ditawari notifikasi panggilan/chat. Jika sesi adalah sesi multicast, agen mungkin telah menerima notifikasi, tetapi agen lain menjawab panggilan.
Kecepatan Respons Rata-Rata
(Chat) Waktu rata-rata bagi agen untuk merespons pesan konsumen yang dikirim
AHT
Waktu Penanganan Rata-Rata untuk masing-masing Agen.
Panggilan: Mencakup waktu tunggu dan penutupan
Chat: mencakup durasi chat
Penutup Rata-Rata
(Panggilan) Rata-rata durasi agen dalam status penyelesaian setelah sesi panggilan.
Kualitas Jaringan Agen Saat Ini
Memberikan skor berdasarkan kualitas jaringan agen. Nilai yang mungkin mencakup: Sangat Baik, Baik, Rata-Rata, Buruk, Tidak Dapat Digunakan.
Panggilan Tak Terjawab karena Kualitas Jaringan
Jumlah panggilan tak terjawab karena kualitas jaringan.
Batas Serentak
(Chat) Jumlah percakapan serentak saat ini yang ditangani oleh Agen | Jumlah percakapan yang diizinkan untuk ditangani oleh agen. Serentak chat dapat ditetapkan di tingkat global dan agen.
Total Jumlah Panggilan Tak Terjawab Deltacast
(Panggilan) Jika Anda menggunakan perutean Deltacast dan telah menetapkan nilai minimum untuk jumlah panggilan yang dapat dijawab agen sebelum ditempatkan dalam status Panggilan Tak Terjawab, angka ini akan menunjukkan jumlah waktu dalam sehari agen tersebut ditempatkan dalam Status Panggilan Tak Terjawab.
Menelusuri dan mengurutkan agen
Klik Agen.
Klik di kolom penelusuran.
Masukkan nama agen, lalu tekan enter.
Anda dapat menelusuri Agen berdasarkan nama depan, nama belakang, atau keduanya.
Pilih saluran - Chat, Panggilan, atau Semua.
Jika agen ditetapkan ke antrean untuk chat atau panggilan, agen tersebut akan muncul di bagian channel terkait. Secara default, halaman hanya menampilkan Agen Panggilan.
Jika Semua dipilih:
Kolom metrik panggilan dan chat akan ditampilkan.
Agen yang ditetapkan ke saluran chat atau panggilan untuk antrean akan ditampilkan.
Agen yang tidak ditetapkan ke channel/antrean akan ditampilkan.
Filter
Memfilter halaman memungkinkan pengguna yang saat ini login menyesuaikan pemantauan Agen yang akan ditampilkan di halaman. Setelah memfilter dan mengklik Terapkan, Anda dapat mem-bookmark atau menyimpan URL untuk kembali ke tampilan yang sama lagi.
Jika tampilan Anda difilter ke sekelompok Agen tertentu, saat Anda menggunakan kolom penelusuran, hanya agen dalam filter saat ini yang akan ditampilkan.
Opsi filter
Pilih satu atau beberapa opsi filter berikut untuk melihat Agen tertentu:
| Opsi | Deskripsi |
|---|---|
| Tim | Agen yang ditetapkan ke tim melalui sub-tim atau Tim tingkat teratas |
| Status | Menampilkan Agen saat ini dalam status yang dipilih |
| Grup Antrean | Pilih dari grup antrean yang tersedia. |
| Lokasi | Agen dengan lokasi yang dipilih seperti yang ditetapkan di halaman Pengguna & Tim |
| Bahasa | Agen yang ditetapkan ke antrean untuk bahasa yang dipilih |
| Peran | Agen dengan Peran Pengguna tertentu yang ditetapkan seperti yang disetel di halaman Pengguna & Tim. Harus memiliki peran Agen yang ditetapkan untuk ditampilkan di halaman ini. |
| Agen | Agen yang dipilih berdasarkan nama tertentu |
| Supervisor | Agen yang merupakan anggota satu atau beberapa tim yang Supervisor terpilih ditetapkan sebagai Pengelola Tim |
| Dijeda | Agen saat ini yang menahan panggilan (dengan menekan opsi tahan). Panggilan yang ditahan terpisah dari panggilan yang menunggu dalam antrean. |
Langkah-langkah untuk memfilter
Klik Agen.
Setelan filter saat ini ditampilkan di bagian Difilter menurut.
Klik Setelan filter untuk menampilkan opsi filter.
Pilih dari filter yang ada, atau klik Filter Lainnya, lalu pilih dari daftar yang tersedia.
Klik perbarui untuk menambahkan opsi filter.
Pilih satu atau beberapa opsi dari filter menggunakan kotak centang.
Klik panah ciutkan atau klik di luar jendela pilihan setelah Anda membuat pilihan.
Klik Terapkan untuk menyimpan semua pilihan filter. Filter akan muncul di area Difilter menurut.
Bookmark atau simpan URL untuk membuka kembali atau membagikan filter ini.
Klik Reset Filter untuk menghapus semua pilihan.
Tindakan
Melihat detail agen dan mengeluarkan agen dari sistem
Ada batasan dan keterbatasan pada tindakan agen Keluar.
Klik Agen di panel menu.
Cari agen yang ingin Anda lakukan tindakan dengan mengurutkan atau menelusuri.
Klik ikon Tindakan.
Lihat Detail Agen meluncurkan pop-up dengan informasi yang tersedia tentang agen yang tercantum di bawah:
Total Panggilan: Total panggilan masuk dan keluar yang diselesaikan oleh agen hari ini. Jika agen menerima panggilan yang dialihkan dan dia adalah agen terakhir dalam panggilan tersebut, dia akan menerima jumlah panggilan untuk panggilan tersebut, bukan agen pertama yang mengangkat panggilan.
Waktu penanganan: Waktu penanganan rata-rata untuk panggilan yang diselesaikan hari ini.
CSAT: Jika CSAT Platform CCAI digunakan, rata-rata skor gabungan agen akan ditampilkan. CSAT Rata-Rata = Total skor CSAT yang diterima agen/jumlah total skor. Jika Anda menggunakan layanan pihak ketiga untuk CSAT, skor tidak akan muncul di portal Platform CCAI.
Total Penahanan: Durasi waktu saat agen menahan penelepon selama panggilan langsung.
Penelepon Berulang: Menampilkan apakah agen telah menerima panggilan dari penelepon yang ditandai sebagai penelepon berulang oleh Platform CCAI berdasarkan catatan kontak di CRM Anda.
Total Chat: Jumlah chat yang diselesaikan oleh agen hari ini. Jika agen menerima transfer chat dan merupakan agen terakhir dalam chat tersebut, dia akan menerima jumlah chat untuk chat tersebut, bukan agen pertama yang menjawab chat.
Tim: Jumlah dan tim yang ditetapkan untuk agen. Lihat Pengguna: Agen, Pengelola, Admin, dan Tim untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menetapkan pengguna ke tim.
Antrean yang Ditugaskan: Antrean yang secara langsung ditugaskan ke agen sebagai agen individu.
Antrean yang Ditugaskan dari Tim: Antrean yang ditugaskan kepada agen untuk menerima panggilan berdasarkan tim tempat agen tersebut berada yang ditugaskan ke antrean.
Pilih Log Out Agent untuk mengeluarkan agen dari Platform CCAI, yang menempatkan agen dalam status Offline.
Pilih Logout untuk mengonfirmasi tindakan.
Agen tidak akan lagi muncul di halaman Pemantauan agen setelah agen logout.
Mengubah status agen
Ada batasan dan keterbatasan untuk mengubah status agen.
Klik Agen di panel menu.
Temukan agen yang ingin Anda lakukan tindakan dengan mengurutkan atau menelusuri (dijelaskan di atas).
Arahkan kursor ke kolom status dan klik ikon tindakan di samping Agen.
Pilih dari daftar status default dan kustom yang tersedia.
Menggunakan antrean atau tim untuk mengurutkan agen
Ingin melihat daftar agen tertentu berdasarkan penugasan Antrean, tetapi tidak melihat cara melakukannya dari opsi di atas? Coba trik ini.
Klik Dasbor > Panggilan atau Chat di panel menu atas.
Gunakan filter Antrean untuk memilih grup agen yang ingin Anda pantau.
Klik bagian Logged in Agents di Dasbor.
Anda akan diarahkan ke halaman Agen dengan Agen yang ditetapkan ke Antrean yang Anda pilih.
Halaman pemantauan antrean
Ringkasan
Halaman Antrean memberikan ringkasan konfigurasi antrean, tampilan langsung aktivitas antrean, serta data yang dihitung untuk 24 jam terakhir kepada Admin dan Pengelola Platform CCAI. Data mencakup semua aktivitas untuk Antrean Panggilan dan/atau Chat yang telah disiapkan untuk Akun.
Kolom dapat disesuaikan untuk menampilkan berbagai detail seperti jumlah Agen dan status agen tersebut, prioritas antrean, jumlah panggilan, dan lainnya. Anda juga dapat melakukan tindakan penting dengan menambahkan agen atau melihat volume panggilan.
Tombol penelusuran dan channel
Antrean Penelusuran - Di bagian atas/kiri, ada kolom Penelusuran tempat Anda dapat memasukkan Nama Antrean atau sebagian Nama Antrean. Kemudian, hanya Antrean tersebut yang akan ditampilkan untuk mempermudah menemukan antrean tertentu di organisasi besar.
Menu beralih di bagian atas halaman Antrean akan memungkinkan Anda beralih antara antrean Panggilan dan Chat
Perincian antrean panggilan
Tampilan default menunjukkan informasi tentang semua Antrean Panggilan yang telah disiapkan untuk IVR, Dalam Aplikasi, dan Dalam Web.
Anda mungkin perlu men-scroll ke bagian bawah daftar antrean untuk men-scroll ke kanan dan melihat kolom tambahan.
Sesuaikan Kolom - Sesuaikan kolom yang ditampilkan dan urutannya. Urutan kolom default dengan deskripsi tercantum di bawah.
Klik Ikon Roda Gigi untuk meluaskan daftar Kolom. Meskipun kolom default 'Nama Kolom', 'Tindakan', dan 'Grup Antrean' bersifat statis, urutan tampilan semua kolom lainnya dapat disesuaikan.
Nama Antrean - Secara default, antrean dicantumkan dalam urutan pembuatannya. Klik ikon panah atas/bawah untuk mengurutkan daftar antrean secara alfabetis menaik atau menurun.
'Queue Menu Path' ditampilkan bersama dengan 'Queue Menu'. Anda dapat mengklik ikon panah ke bawah untuk meluaskan tampilan guna menampilkan berbagai Grup yang telah disiapkan untuk Antrean ini.
Tindakan - Klik ikon panah untuk meluaskan pilihan menu guna melihat tindakan yang tersedia.
Lihat Panggilan yang Terhubung akan mengarahkan Anda ke Panggilan > Panggilan yang Terhubung yang difilter untuk antrean tertentu tersebut.
Lihat Panggilan dalam Antrean akan mengarahkan Anda ke Panggilan > Panggilan dalam Antrean yang difilter untuk antrean tertentu tersebut.
Lihat Panggilan Selesai akan mengarahkan Anda ke Panggilan > Panggilan Selesai yang difilter untuk antrean tertentu tersebut.
Grup Antrean - Menampilkan berbagai Grup yang telah Anda siapkan untuk antrean.
Saat 'Queue Menu path' diluaskan, Anda dapat mengklik ikon panah ke atas untuk meluaskan pilihan.
Menambahkan agen - Tetapkan agen ke grup antrean ini langsung dari tampilan ini.
Lihat Panggilan yang Terhubung: akan mengarahkan Anda ke Panggilan > Panggilan yang Terhubung yang difilter untuk antrean tertentu tersebut.
Lihat Panggilan dalam Antrean: akan mengarahkan Anda ke Panggilan > Panggilan dalam Antrean yang difilter untuk antrean tertentu tersebut.
Lihat Panggilan Selesai: mengarahkan Anda ke Panggilan > Panggilan Selesai yang difilter untuk antrean tertentu tersebut.
Jenis: Menampilkan jenis Antrean. Ada dua jenis:
Berjenjang: untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Grup Berjenjang.
Alokasi:Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Grup Alokasi Persen.
Secara default, kolom Type diurutkan berdasarkan kolom Queue Name default. Untuk mengurutkan, klik ikon panah atas/bawah.
Agen: menampilkan agen yang telah ditetapkan ke antrean dan jumlah total agen yang:
*Ditetapkan:* jumlah total Agen yang saat ini ditetapkan ke antrean.
*Sibuk:* total jumlah agen yang tidak Tersedia, dan juga tidak sedang ditugaskan untuk panggilan/chat.
Misalnya. Agen yang memiliki status 'Makanan' akan muncul dalam jumlah ini.
Tersedia: total jumlah agen dalam antrean ini yang saat ini memiliki status 'Tersedia' dan siap menerima panggilan/chat.
Prioritas Antrean: Prioritas Antrean yang telah disiapkan untuk berbagai antrean dan bahasa antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Prioritas Antrean.
Total Ditawarkan: Semua Panggilan yang saat ini ditawarkan atau diproyeksikan ke dalam Antrean.
Total Terhubung: Jumlah total panggilan yang saat ini terhubung ke Agen dalam Antrean ini.
Total Penawaran dari Grup Lain: Panggilan yang telah selesai ditransfer ke Antrean ini dari grup lain.
Perincian Jenis: Persentase panggilan menurut Jenis. Lihat semua jenis sesi di sini: Terminologi Jenis Sesi.
StatusBreakdown: Persentase panggilan per Status Panggilan (Selesai, Dalam Antrean, Sedang Dialihkan, dll.).
Total Volume: Jumlah total panggilan Connected, Finished, dan Failed yang saat ini ada dalam antrean ini.
Volume Rata-Rata per Jam: Menghitung rata-rata panggilan yang Terhubung, Selesai, dan Gagal per jam selama jam operasional.
CSAT Rata-Rata: Menghitung rata-rata semua skor CSAT untuk panggilan yang telah diselesaikan dan mencatat skor CSAT.
CSAT terendah: Skor CSAT terendah yang dicatat.
Waktu Penanganan Rata-Rata: Durasi rata-rata semua panggilan yang ditangani oleh agen dalam antrean ini.
Waktu Penanganan Terlama: Waktu Penanganan tertinggi tunggal yang dicatat untuk antrean ini.
Waktu Tunggu Rata-Rata: Waktu rata-rata yang dihabiskan Penelepon untuk menunggu dalam antrean.
Waktu Tunggu Terlama: Nilai Waktu Tunggu terlama tunggal.
Waktu Tunggu Rata-Rata: Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan Penelepon untuk menunggu.
Waktu Penahanan Terlama: Waktu Penahanan terlama tunggal.
Kontak Berulang: Jumlah Penelepon yang menelepon kembali ke antrean yang sama ini.
Perincian antrean chat
Kolom Chat sama dengan kolom Panggilan, tetapi tidak ada "Waktu Tunggu Rata-rata/Terlama" karena kedua kolom ini telah diganti dengan "Waktu Respons Rata-rata/Terlama".
Waktu Respons Rata-Rata: menunjukkan rata-rata waktu yang dibutuhkan agen untuk merespons.
Waktu Respons Terlama: menampilkan Waktu respons terlama yang dialami.
Panggilan: terhubung, dalam antrean, selesai
Ringkasan
Tab Panggilan memungkinkan tampilan real-time dari panggilan yang dalam antrean, terhubung, dan selesai. Admin dan Pengelola dapat melihat informasi mendetail, mendengarkan panggilan langsung, dan melihat statistik panggilan real-time.
Pengguna dengan peran Pengelola akan memiliki akses terbatas hanya ke agen di tim yang ditetapkan untuk mereka.
Panggilan terhubung
Dasbor ini menampilkan semua interaksi yang sedang berlangsung.
Klik Panggilan > Terhubung untuk menampilkan panggilan yang sedang berlangsung.
Telusuri panggilan yang terhubung dengan agen atau antrean dengan mengetik nama agen, nama antrean, atau ID panggilan.
Klik Sesuaikan Kolom untuk mengatur ulang/mengecualikan kolom dari halaman.
Kolom Data: Mencantumkan ringkasan informasi panggilan yang terhubung.
Judul Kolom |
Deskripsi |
Waktu Mulai |
Waktu interaksi dimulai. |
Tongkang |
Menunjukkan apakah interupsi sedang berlangsung. |
Agen yang Ditugaskan |
Agen yang ditetapkan untuk interaksi. |
Tindakan |
Memungkinkan pengguna dengan peran yang sesuai untuk:
|
ID Panggilan |
ID unik interaksi. |
Waktu Penanganan Saat Ini |
Durasi konsumen berada dalam panggilan. |
Menunggu |
Durasi waktu yang dihabiskan dalam antrean sebelum agen ditugaskan. |
Jenis |
Jenis Interaksi |
Antrean |
Untuk sesi masuk, tunjukkan antrean tempat panggilan masuk. Menampilkan nama antrean tempat interaksi menunggu. |
Terverifikasi |
Pemilik perangkat diverifikasi melalui SmartActions. |
Ditransfer |
Jika pelanggan telah ditransfer selama sesi panggilan. |
Tindakan
Memungkinkan pemantauan panggilan langsung atau melihat detail panggilan.
Lihat Detail Panggilan: Menampilkan kolom data (#4) dalam mode tampilan cepat serta histori transfer yang dilakukan sesi ini.
Monitor: Memungkinkan mendengarkan panggilan secara real-time. Penelepon dan Agen tidak akan mengetahui bahwa panggilan sedang dipantau.
Menyela: Bergabung ke panggilan. Agen dan penelepon akan mendengar Anda dalam panggilan.
Akhiri: Memungkinkan untuk mengakhiri panggilan. Hal ini juga dapat digunakan saat panggilan macet.
Panggilan dalam antrean
Halaman Pemantauan ini menampilkan panggilan terjadwal / panggilan dalam antrean.
1. Buka Panggilan > Dalam antrean
Tersedia opsi-opsi berikut:
Telusuri: Telusuri panggilan dalam antrean menurut nama agen atau antrean.
Sesuaikan Kolom: Mengatur ulang urutan kolom data.
Kolom Data Berikut akan muncul.
Kolom Data: Mencantumkan ringkasan informasi panggilan dalam antrean.
Masuk Antrean/Jadwal: Waktu panggilan masuk ke antrean atau dijadwalkan.
Agen yang Ditugaskan: Agen yang menjawab panggilan atau telah ditugaskan untuk panggilan terjadwal. Untuk panggilan yang tidak terjadwal, ini akan ditampilkan sebentar sebelum panggilan berpindah ke Panggilan > Terhubung.
Tindakan: Lihat detail panggilan dan Akhiri panggilan.
CALL ID: ID panggilan yang dikeluarkan untuk panggilan.
Menunggu: Durasi waktu dalam antrean.
Jenis: Jenis panggilan. Lihat Jenis Panggilan Interaksi dalam Data. Kamus.
Antrean: Menu Antrean yang dipilih oleh penelepon.
Panggilan selesai
Panggilan > Selesai: Menampilkan histori panggilan sebelumnya.
Telusuri: Telusuri histori panggilan menurut agen, nama antrean, atau ID panggilan.
Sesuaikan Kolom: Atur ulang urutan kolom data.
Kolom Data: Mencantumkan ringkasan informasi histori panggilan.
Waktu mulai: Waktu panggilan dimulai.
Agen yang Ditugaskan: Agen yang terakhir ditugaskan untuk panggilan, jadi jika panggilan dialihkan, agen terakhir yang berbicara dengan penelepon akan tercantum di sini.
Tindakan: Melihat detail panggilan.
CALL ID: Nomor ID panggilan CCAI Platform.
CSAT: Rating pelanggan dari SDK Seluler atau Web.
Waktu Penanganan: Waktu panggilan + waktu penangguhan.
Menunggu: Durasi waktu yang dihabiskan dalam antrean sebelum terhubung dengan agen.
Jenis: Jenis panggilan (Seluler, IVR, Panggilan Balik IVR, Keluar, Masuk, Terjadwal, Pesan Suara).
Antrean: Menu antrean yang dipilih oleh pelanggan.
Prioritas Antrean: Urutan pemilihan rute prioritas antrean. Nilai yang mungkin berkisar dari 1-8.
Dijawab Oleh: bahwa pertanyaan awalnya ditangani oleh : Agen Manusia atau Agen Virtual.
Izin Perekaman: Mengidentifikasi apakah konsumen memilih untuk mengizinkan atau tidak mengizinkan perekaman panggilan atau apakah mereka dimintai izin. Nilai: Diberikan, Ditolak, atau Tidak Ditanyakan.
Diizinkan: Konsumen memilih untuk mengizinkan perekaman panggilan.
Ditolak: Konsumen memilih untuk tidak merekam panggilan.
Tidak Diminta: Konsumen tidak ditanya apakah mereka mengizinkan perekaman.
Status: Status panggilan (selesai, diabaikan, gagal).
Bahasa: Bahasa yang dipilih oleh konsumen.
Terverifikasi: Pemilik perangkat diverifikasi melalui SmartAction.
Ditransfer: Menunjukkan apakah pelanggan ditransfer ke agen/menu lain.
Waktu Masuk Antrean: waktu konsumen masuk ke antrean, setelah memilih menu.
Waktu Berakhir: waktu panggilan berakhir.
Nomor Telepon Dukungan: nomor dukungan tertentu yang dihubungi penelepon.
Status Pembayaran: Menampilkan apakah pembayaran berhasil atau gagal (Penyiapan Kartu Kredit melalui IVR).
Pengalihan: Menampilkan apakah pelanggan dialihkan dan ke saluran mana.
Kolom Data: Mencantumkan ringkasan informasi panggilan dalam antrean.
Masuk Antrean/Jadwal: Waktu panggilan masuk ke antrean atau dijadwalkan.
Agen yang Ditugaskan: Agen yang menjawab panggilan atau telah ditugaskan untuk panggilan terjadwal. Untuk panggilan yang tidak terjadwal, ini akan ditampilkan sebentar sebelum panggilan berpindah ke Panggilan > Terhubung.
Tindakan: Melihat detail panggilan.
CALL ID: Nomor ID panggilan CCAI Platform.
Menunggu: Durasi waktu dalam antrean.
Jenis: Jenis panggilan (Seluler, IVR, Panggilan Balik IVR, Keluar, Masuk, Terjadwal).
Antrean: Menu antrean yang dipilih oleh penelepon.
Chat: terhubung, dalam antrean, dan selesai
Ringkasan
Menu Chat mencakup semua tampilan real-time untuk operasi chat Anda. Ketiga tampilan tersebut adalah Dalam Antrean, Terhubung, dan Selesai, yang memisahkan percakapan berdasarkan status menunggu dalam antrean, terhubung ke agen, atau selesai. Setiap halaman umumnya memiliki tata letak dan fungsi yang sama dengan sedikit variasi bergantung pada status chat. Perbedaan yang paling mencolok adalah kemampuan untuk melihat live chat dari halaman Chat > Terhubung seperti yang dijelaskan dalam Melihat Chat Terhubung.
Semua halaman Chat menampilkan chat untuk hari ini berdasarkan zona waktu komputer Anda.
Halaman pemantauan Chat juga tunduk pada setelan Peran & Izin.
Kolom data
Setiap dari 3 halaman menampilkan kolom data yang relevan untuk status chat yang dipilih. Beberapa kolom data di bawah mungkin tidak ada di setiap halaman.
Anda dapat mengatur ulang urutan kolom data dengan mengklik Sesuaikan Kolom (
). Setelan Anda akan disimpan untuk halaman tersebut.
Waktu Masuk Antrean:(Khusus chat dalam antrean) Waktu chat masuk ke antrean
Waktu mulai: Waktu percakapan terhubung ke pengguna akhir
Agen yang Ditugaskan: Nama agen terakhir yang ditugaskan untuk chat. Jika percakapan dialihkan, hanya agen terakhir yang ditetapkan yang akan ditampilkan.
Tindakan: Lihat detail chat yang telah selesai.
ID CHAT: Nomor ID CCAI Platform untuk chat. Tanpa CRM yang dikonfigurasi, link ID CHAT mengarah ke penyimpanan eksternal. Dengan CRM yang dikonfigurasi, link akan mengarah ke CRM.
CSAT: Rating kepuasan yang diberikan oleh pelanggan melalui SDK Seluler atau SDK Web.
Waktu Penanganan: Total waktu mulai dari terhubung ke agen hingga akhir percakapan.
Menunggu: Durasi waktu yang dihabiskan dalam antrean sebelum terhubung ke agen.
Antrean: Menu antrean dipilih oleh pelanggan atau dimasukkan melalui DAP.
Status: Status chat. Banyak status ditetapkan oleh Masa berlaku Chat atau Waktu tunggu Chat, yang dapat ditetapkan di Setelan > Chat
Selesai: chat selesai, diakhiri oleh konsumen atau Agen
Timeout Agent No Message: chat berakhir karena agen yang ditugaskan tidak mengirim pesan
Waktu Tunggu Pengguna Akhir Tanpa Pesan: Waktu tunggu habis karena konsumen tidak mengirim pesan.
Agen Waktu Habis Dihentikan: Waktu habis karena tidak ada pesan dari Agen.
Pengguna Akhir Berhenti: Waktu habis karena tidak ada pesan dari konsumen.
Ditinggalkan: Chat ditinggalkan sebelum terhubung ke Agen.
Dialihkan: Chat dialihkan berdasarkan setelan Pengalihan Otomatis Anda.
Gagal: Gagal karena berbagai alasan.
Berakhir: Threshold berakhirnya chat telah tercapai. Masa berlaku ditetapkan di Setelan > Chat.
Bahasa: Bahasa yang dipilih oleh konsumen saat beberapa bahasa digunakan.
Terverifikasi: Saat menggunakan Mobile SDK, pemilik perangkat memverifikasi melalui kode sandi mereka menggunakan SmartActions.
Ditransfer: Menampilkan apakah konsumen ditransfer ke agen atau antrean lain.
Waktu Masuk Antrean: Waktu konsumen masuk ke antrean.
Waktu Berakhir (Khusus chat yang Selesai): Waktu chat berakhir.
Percakapan yang terhubung
Chat aktif yang terhubung ke agen.
Dari portal CCAI Platform, buka Chats > Connected.
Untuk menemukan percakapan tertentu, gunakan kolom penelusuran untuk percakapan yang telah selesai menurut agen, nama antrean, atau ID percakapan.
Klik ikon Tindakan untuk melihat chat yang terhubung atau melihat detail tentang chat.
Lihat Live Chat: Menampilkan chat yang terhubung secara real-time. Lihat Melihat Chat yang Terhubung.
Lihat detail chat: Menampilkan detail berikut tentang panggilan.
Chat dalam antrean
Percakapan yang berada dalam antrean menunggu untuk terhubung dengan agen. Saat menggunakan fitur Tutup yang Tidak Aktif, Chat yang dimulai ulang oleh konsumen yang mengirim respons akan ditempatkan kembali dalam antrean dan akan ditampilkan di Chat > Dalam Antrean juga.
Buka Chats > Queued: Menampilkan chat yang menunggu dalam antrean untuk berbicara dengan agen.
Untuk menemukan percakapan tertentu, gunakan kolom penelusuran untuk percakapan yang telah selesai menurut agen, nama antrean, atau ID percakapan.
Atur ulang urutan kolom data dengan mengklik Sesuaikan Kolom.
Klik panah Tindakan untuk melihat detail tentang chat.
Percakapan yang selesai
Percakapan yang telah berakhir atau Ditutup saat menggunakan fitur Tutup Percakapan Tidak Aktif. Status untuk percakapan yang ditutup di halaman Percakapan Selesai adalah Ditutup - Pengguna Akhir tidak aktif.
Buka Chats > Selesai.
Untuk menemukan percakapan tertentu, gunakan kolom penelusuran untuk percakapan yang telah selesai menurut agen, nama antrean, atau ID percakapan.
Klik panah Tindakan untuk melihat detail tentang chat.
Melihat percakapan yang terhubung
Ringkasan
Admin dan Pengelola dapat memantau percakapan live saat percakapan tersebut berlangsung. Konsumen dan Agen tidak mengetahui bahwa chat sedang dilihat.
Jika Anda adalah pengelola yang melihat percakapan, akhiri sesi melihat sebelum percakapan dialihkan kepada Anda.
Melihat percakapan yang terhubung secara real-time
Buka Chats > Ongoing.
Klik Tindakan > Lihat Live Chat untuk memulai tampilan samaran live chat.
Nama agen, nama konsumen, dan nama antrean akan terlihat.
Klik Lihat Kasus/Tiket untuk membuka catatan percakapan ini di CRM Anda.
Menunjukkan bahwa pesan sedang diketik.
Klik Buka awal percakapan untuk men-scroll chat ke bagian atas.
Melihat transkrip untuk chat yang telah selesai
Transkrip chat tersedia langsung di dalam portal Contact Center AI Platform di dasbor pemantauan Chats > Completed. Transkrip yang ditampilkan berasal dari percakapan yang telah selesai, dan disimpan serta diambil dari penyimpanan eksternal yang telah Anda konfigurasi.
Mengakses transkrip chat
Untuk mengakses transkrip chat, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Chats > Connected. Jika Anda tidak melihat menu Chats, klik Menu.
Temukan ID CHAT untuk chat yang telah selesai dan ingin Anda lihat.
Dari kolom Tindakan, klik Lainnya.
Klik Detail Chat. Transkrip chat akan muncul.
Pesan dalam transkrip muncul dari yang terlama hingga terbaru. Jika ada file media dalam histori chat, file tersebut juga akan ditampilkan.
Pemecahan masalah
Transkrip mungkin tidak tersedia dalam situasi berikut:
Transkrip tidak disimpan di penyimpanan eksternal.
ID chat tidak ditemukan di penyimpanan eksternal.
Contact Center AI Platform gagal mendapatkan transkrip dari penyimpanan eksternal. Sistem akan mencoba lagi mendapatkan transkrip.
Notifikasi email Real-Time untuk metrik panggilan dan agen
Ringkasan
Untuk membantu mendukung operasi Pengelolaan Real-Time, Anda dapat secara aktif melacak metrik dan mengirimkan notifikasi email kepada Anda dan tim Anda. Beberapa aturan notifikasi dapat berjalan kapan saja dan memberi tahu Anda tanpa perlu memantau metrik dasbor secara aktif.
Spesifikasi fitur
Notifikasi mencakup durasi status agen dan data antrean panggilan
Antrean chat saat ini tidak didukung
Jangka waktu notifikasi: saat peristiwa tertentu terjadi satu kali atau lebih, dalam jangka waktu yang ditentukan, satu notifikasi untuk peristiwa tersebut dikirim saat pertama kali terjadi. Contoh di bawah:
Jika notifikasi disetel untuk dipicu saat agen John Doe dalam status Istirahat selama lebih dari 30 menit dalam jangka waktu 4 jam, segera setelah waktu istirahat John Doe melebihi 30 menit, notifikasi akan dikirim.
Jika agen kembali melebihi 30 menit dalam status Istirahat dalam waktu 4 jam, tidak ada notifikasi tambahan yang dikirim.
Jika agen beristirahat lagi lebih dari 30 menit, 5 jam setelah istirahat pertama, notifikasi baru akan dikirim.
Contoh aturan notifikasi
Melebihi 15 menit dalam status Istirahat untuk agen atau tim agen dalam jangka waktu 8 jam
Antrean melebihi waktu tunggu rata-rata 5 menit
CSAT rata-rata untuk operasi Anda adalah 4 atau lebih rendah dalam jangka waktu 4 jam
Membuat aturan notifikasi baru
Klik ikon lonceng, lalu klik Lihat semua Aturan Notifikasi.
Klik Tambahkan Aturan Notifikasi Baru.
Pilih apakah Anda ingin aturan berlaku untuk semua (agen) atau agen, tim, atau antrean tertentu di lingkungan Anda.
Pilih Metrik. Opsi bervariasi berdasarkan metrik target yang akan dipantau:
Agent
CSAT Rata-Rata
Waktu yang Tersedia
Waktu Tidak Tersedia
Waktu Istirahat
Waktu Makan
Waktu Tugas Khusus
Tim
CSAT Rata-Rata
Rata-rata Durasi Panggilan
Antrean
CSAT Rata-Rata
Rata-rata Durasi Panggilan
Waktu Tunggu Rata-Rata
Pilih Operator (>, <, =<, atau =>), dan Nilai (jangka waktu atau bintang CSAT) yang akan dipantau.
Pilih atau masukkan pengguna yang akan menerima email jika setelannya mencapai nilai minimum dalam jangka waktu tertentu.
Diri sendiri: mengirim email ke email yang terkait dengan akun yang saat ini login
Khusus: Masukkan nama Manager/Admin tertentu, atau nama tim
Semua Pengelola dan Admin: Semua pengguna dengan peran pengelola dan Admin
Klik Terapkan Aturan untuk menyimpan.
Mengedit aturan notifikasi yang ada
Klik ikon lonceng di panel atas, lalu klik Lihat semua Aturan Notifikasi.
Cari aturan yang ingin Anda edit, lalu klik ikon edit (pensil).
Lakukan pembaruan pada setelan aturan.
Klik Terapkan Aturan untuk menyimpan.
Menghapus aturan yang ada
Klik ikon lonceng, lalu klik Lihat semua Aturan Notifikasi.
Cari aturan yang ingin Anda hapus, lalu klik X di akhir baris.
Konfirmasi dengan mengklik Oke di jendela pop-up konfirmasi.