Métriques sur les pages de destination
Total :
- Demandes : affiche le nombre d'appels et de discussions en fonction du filtre du menu déroulant.
- Agent au téléphone/par chat : nombre total d'agents actuellement connectés.
Menu déroulant "Filtre" : sélectionnez une période pour les données affichées.
Appel : nombre total d'appels au cours de la période sélectionnée. Cliquez sur cette vignette pour accéder au tableau de bord des appels.
Chat : nombre total de chats au cours de la période sélectionnée. Cliquez sur cette tuile pour accéder au tableau de bord Chat.
Tableau de bord des appels
Pour que des informations sur les agents s'affichent dans le bloc Agents connectés, ils doivent avoir
- Les agents doivent avoir répondu à un appel ou à un chat pour apparaître comme connectés dans le tableau de bord.
- Les agents doivent avoir le rôle d'agent par défaut même si leur rôle personnalisé contient des autorisations d'agent.
Présentation
Le tableau de bord des appels affiche des données en temps réel et agrégées sur les appels de votre centre de contact. Ce tableau de bord est contrôlé par un groupe de filtres : "Groupe de files d'attente", "File d'attente", "Équipe" et "Date". Vous pouvez également cliquer sur certaines tuiles pour afficher des vues filtrées des pages "Appels connectés", "Appels en attente" ou "Appels terminés", ainsi que de la page "Surveillance des agents". Affiche les données des appels provenant des SDK IVR, Mobile et Web.
Fréquence d'actualisation des données
Les données du tableau de bord "Appels" sont actualisées toutes les 20 secondes.
Afficher le tableau de bord des appels
Accédez à Tableau de bord > Appel.
Métriques du tableau de bord des appels
Appels :
Inclut uniquement les interactions des appels entrants, y compris les appels planifiés et les rappels dus à une surcapacité.
Inclut tous les canaux (par exemple, IVR, In-App, In-Web).
Exclut les appels courts abandonnés en fonction des paramètres de la gestion des opérations.
Les appels abandonnés dans le menu sont exclus.
Graphique du volume d'appels : affiche les tendances du volume d'interactions par appel au fil du temps, par incréments de 15 minutes.
Filtres :
Groupe de files d'attente : filtrez par groupe de files d'attente.
File d'attente :
Langue : si vous avez configuré plusieurs langues, sélectionnez d'abord la langue, puis la file d'attente.
File d'attente : pour les files d'attente de premier niveau, vous pouvez afficher le détail et cliquer sur Appliquer à côté d'une sous-file d'attente ou d'une file d'attente feuille.
Équipe : filtrez par équipe d'utilisateurs. Les équipes sont configurées dans Paramètres > Utilisateurs et équipes.
Lorsqu'une équipe de premier niveau est sélectionnée :
Si l'équipe de niveau supérieur n'est pas attribuée à une file d'attente, le tableau de bord affichera les données agrégées pour toutes les files d'attente et tous les agents auxquels les sous-équipes sont attribuées.
Si une équipe de premier niveau est attribuée à une file d'attente, le tableau de bord affichera les données agrégées pour les files d'attente auxquelles l'équipe de premier niveau est attribuée ET toutes les files d'attente auxquelles les sous-équipes sont attribuées.
Lorsqu'une sous-équipe est sélectionnée, le tableau de bord affiche les données agrégées pour les files d'attente auxquelles l'équipe est affectée.
Date : filtrez par période. Le tableau de bord affiche des données agrégées en fonction du fuseau horaire de votre ordinateur. Le filtre "Date" n'a aucune incidence sur les métriques en direct (marquées d'un astérisque ci-dessous). Les données sont limitées à 90 jours.
Niveau de service : surveille le pourcentage d'appels traités en un nombre de secondes donné. Les métriques par défaut et au niveau de la file d'attente sont définies dans la gestion des opérations.
Dans la vue par défaut du tableau de bord, le SLA cible configuré à l'échelle mondiale s'affiche.
Si plusieurs files (ou un groupe de files) sont affichées, aucun objectif ne sera indiqué lorsque les métriques par file sont définies avec les métriques cibles au niveau de la file.
Agent connecté (EN DIRECT)* : nombre d'agents connectés, répartis par état. Cliquez sur le graphique pour afficher les agents dans chaque état.
Pour que des informations sur les agents s'affichent, ils doivent avoir :
Les agents doivent avoir répondu à un appel ou à un chat pour apparaître comme connectés dans le tableau de bord.
Les agents doivent avoir le rôle d'agent par défaut, même si leur rôle personnalisé contient des autorisations d'agent.
Appel en direct (LIVE)* : nombre d'appels en cours, en file d'attente ou dans le menu du serveur vocal interactif.
Temps d'attente le plus long (EN DIRECT)* : temps d'attente le plus long pour un appel en cours. Calculé uniquement avec les appels en cours ou en file d'attente, et n'inclut pas les appels terminés.
% de transferts : pourcentage d'appels qui ont été transférés. Cliquez sur les métriques pour afficher des informations détaillées.
Volume par heure : volume moyen d'interactions par appel et par heure.
Appels traités : nombre d'interactions d'appel terminées. Cliquez sur les métriques pour afficher des informations détaillées.
Temps de traitement moyen : durée moyenne des interactions [temps de traitement] + [temps de mise en attente]. Cliquez sur les métriques pour afficher des informations détaillées.
File d'attente : la plupart des CIQ (EN DIRECT)* : files d'attente avec le plus grand nombre d'appels en attente d'être attribués à un agent.
Durée moyenne dans la file d'attente : durée moyenne pendant laquelle un client attend un agent.
Files d'attente : durée d'attente estimée la plus longue : files d'attente avec la durée d'attente estimée la plus longue.
Files d'attente : trafic le plus élevé : files d'attente ayant enregistré le plus grand nombre d'interactions au cours de la période donnée, y compris les appels abandonnés et échoués.
Contacts répétés : nombre d'appelants ayant eu plusieurs sessions entrantes terminées dans la même file d'attente au cours de la période de contacts répétés configurée dans Paramètres > Gestion des opérations > Métriques cibles. Cliquez sur les métriques pour afficher plus d'informations détaillées.
CSAT : CSAT moyen obtenu après les sessions d'appel.
Ratio d'état : appels terminés répartis par état(terminé, abandonné, etc.).
Messagerie vocale en attente : nombre de messages vocaux non gérés. Seuls les messages vocaux écoutés via l'adaptateur d'agent seront marqués comme lus et ne seront pas comptabilisés dans cette métrique.
- Cliquez sur Effacer les messages vocaux pour définir cette métrique sur 0.
État des messages vocaux : nombre de messages vocaux reçus, ventilés par état.
Reçus : nombre de messages vocaux reçus au cours de la période filtrée.
Lu : messages vocaux écoutés par un agent via l'adaptateur d'agent.
En attente : messages vocaux reçus au cours de la semaine écoulée et qui n'ont pas été écoutés via l'adaptateur d'agent.
Comparaison des données des rapports et des données des tableaux de bord
Les points de données étant très nombreux, cela fait beaucoup à assimiler ! Vous trouverez ci-dessous quelques consignes à suivre pour comparer les données dans les fonctionnalités de création de rapports en temps réel et historiques de Contact Center AI Platform (CCAIP).
Les rapports et tableaux de bord excluent les appels abandonnés lors de la sélection du menu.
Les données de rapport excluent les messages vocaux, tandis que les données du tableau de bord des appels les incluent.
Les données des rapports historiques incluent généralement les appels abandonnés de courte durée, tandis que le tableau de bord peut ne pas les prendre en compte selon les paramètres de Paramètres> Gestion des opérations.
Les données des appels abandonnés de courte durée sont une exception. Si vous téléchargez un rapport historique avec des agrégats de SLA, les appels abandonnés de courte durée ne seront pas inclus dans les calculs. Toutefois, si vous téléchargez un rapport brut des interactions, ils le seront.
Tableau de bord du chat
Présentation
Le tableau de bord "Chat" affiche des données en temps réel et agrégées. Vous pouvez filtrer le tableau de bord selon différentes configurations, et explorer les données en cliquant pour afficher les pages filtrées des discussions connectées, en file d'attente ou terminées, ou la page Surveillance des agents.
Fréquence d'actualisation des données
Les données sont actualisées à des fréquences variables :
Toutes les 20 secondes : données en direct
Toutes les 60 secondes : données de niveau de service
Toutes les cinq minutes : données agrégées quotidiennes
Filtres
Groupe de files d'attente : filtrez par groupe de files d'attente.
File d'attente
Langue : si vous avez configuré plusieurs langues, sélectionnez d'abord la langue, puis la file d'attente.
File d'attente : pour les files d'attente de niveau supérieur, vous pouvez afficher plus de détails et cliquer sur Appliquer à côté d'une sous-file d'attente ou d'une file d'attente feuille.
Équipe : filtrez par équipe d'utilisateurs.
Lorsqu'une équipe de premier niveau est sélectionnée :
Si l'équipe de niveau supérieur n'est pas attribuée à une file d'attente, le tableau de bord affichera les données agrégées pour toutes les files d'attente et tous les agents auxquels les sous-équipes sont attribuées.
Si une équipe de premier niveau est attribuée à une file d'attente, le tableau de bord affichera les données agrégées pour les files d'attente auxquelles l'équipe de premier niveau est attribuée ET pour toutes les files d'attente auxquelles les sous-équipes sont attribuées.
Date : filtrez par période. Le tableau de bord affiche des données agrégées en fonction du fuseau horaire de votre ordinateur. Le filtre "Date" n'a aucune incidence sur les métriques en direct (marquées d'un astérisque ci-dessous).
Réseaux sociaux : vous permet de filtrer et d'afficher les métriques des sessions de chat de messagerie sur les réseaux sociaux. Pour le moment, seul WhatsApp s'affiche. Ce filtre ne s'affiche que si WhatsApp a été activé.
Métriques
Chats : nombre total d'interactions par chat.
Graphique du volume de chat : modèles de volume d'interactions de chat au fil du temps par incréments de 15 minutes.
Niveau de service : surveille le pourcentage de discussions traitées en un nombre de secondes donné.
Agent connecté* : nombre d'agents connectés.
Chat en direct* : nombre de chats (en cours, en attente ou dans le menu).
Temps d'attente le plus long pour un chat : temps d'attente le plus long pour un chat en file d'attente.
% Transferts : pourcentage de chats qui ont été transférés.
Volume par heure : volume moyen d'interactions de chat par heure.
Chats traités : nombre d'interactions par chat terminées.
Temps de traitement moyen : durée moyenne de l'interaction [temps de traitement] + [temps de mise en attente].
File d'attente : la plupart des CIQ : files d'attente avec le plus grand nombre de discussions en attente d'être attribuées à un agent.
Durée moyenne dans la file d'attente (EN DIRECT) : indique la durée moyenne pendant laquelle un client attend d'être attribué à un agent parmi les discussions actuellement dans les files d'attente.
Files d'attente : durée d'attente estimée la plus longue : files d'attente avec la durée d'attente estimée la plus longue.
Files d'attente : trafic le plus élevé : files d'attente ayant enregistré le plus grand nombre de discussions au cours de la période donnée. Inclut les discussions ayant échoué et celles abandonnées.
Temps de réponse moyen de l'agent : temps moyen nécessaire à un agent pour répondre au message d'un utilisateur final.
Chats par agent : nombre moyen d'interactions par chat simultanées par agent.
Ratio d'état : état du chat (terminé, abandonné, etc.).
Contacts répétés : nombre d'appelants ayant eu plusieurs sessions entrantes terminées dans la même file d'attente au cours de la période de contacts répétés configurée dans Paramètres > Gestion des opérations.
CSAT : CSAT moyen des interactions par chat traitées par des agents humains.
Réseaux sociaux : affiche le nombre total de sessions de chat de messagerie sur les réseaux sociaux pour la période sélectionnée dans le filtre Période. Remarque : Pour l'instant, seul WhatsApp s'affiche. Cette tuile ne s'affiche que si WhatsApp a été activé.
Tableau de bord des agents virtuels vocaux
Présentation
Le tableau de bord affiche des métriques telles que les évaluations du sentiment, les taux de résolution, la CSAT et d'autres données de performances pour les agents virtuels. Les filtres de tableau de bord incluent "Agent", "File d'attente" et "Période".
Si vous avez activé la fonctionnalité d'agent virtuel vocal, vous pouvez accéder à ce tableau de bord. Pour afficher le tableau de bord, accédez à Tableaux de bord > Agents virtuels > Appels.
Filtres
Les filtres (agent, file d'attente, période) sont disponibles en haut du tableau de bord.
Métriques
Ce tableau décrit chaque métrique disponible dans le tableau de bord de l'agent virtuel vocal.
Métrique |
Description |
Nombre total de sessions |
Nombre de sessions d'appel VA. |
Volume total par heure |
Nombre de sessions d'appel VA divisé par le nombre d'heures entre les codes temporels "de" et "à" fournis |
Sessions initiées par les consommateurs |
Nombre de sessions d'appel d'assistance vocale démarrées directement par le consommateur (et non par l'agent, par exemple). |
Sessions transférées par un agent |
Nombre de sessions d'appel d'agent virtuel démarrées par un transfert depuis une session d'appel d'agent réel. |
Nombre total de réponses |
Nombre de réponses de l'agent virtuel pour toutes les sessions d'appel. |
Résolu par l'agent virtuel |
Nombre de sessions d'appel résolues par l'agent virtuel. Un appel résolu est un appel au cours duquel l'agent virtuel résout le problème du client et obtient une confirmation de sa résolution. |
Transfert planifié |
Indique quand l'agent virtuel vocal a transféré l'appel à un agent humain de façon planifiée. Par exemple, l'agent virtuel a compris la demande du client et l'a redirigé vers la file ou l'agent appropriés. La valeur est mise en forme sous la forme "Vrai" ou "Faux". |
Escalade |
Nombre de sessions d'appel d'agent virtuel que l'agent virtuel a escaladées à un agent en raison d'une intervention explicite du consommateur (en cliquant sur le bouton "Escalader" ou en indiquant lors d'un appel d'agent virtuel qu'il souhaitait parler à un humain). |
Abandonnée* (VA) |
Nombre de sessions d'appel de l'AV au cours desquelles l'utilisateur final a quitté la session avant que l'AV puisse résoudre le problème ou le transférer à un agent réel. |
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne d'une session d'appel à un agent virtuel. |
Durée moyenne d'abandon* (agent virtuel) |
Durée moyenne d'une session d'appel VA abandonnée. |
Réponses moyennes par session |
Nombre moyen de réponses de l'AV dans une session d'AV donnée |
Taux d'incompréhension |
Nombre moyen de réponses de remplacement qu'un agent virtuel fournit lors d'une session d'appel donnée. Une réponse de secours est une réponse fournie par l'agent virtuel lorsqu'il ne dispose pas de règle pour la réponse suivante à donner à une réponse client donnée. |
Sessions au fil du temps |
Données de série temporelle représentant le nombre de sessions au fil du temps dans la plage de dates de la requête |
Taux d'incompréhension au fil du temps |
Données de série temporelle qui représentent le taux d'incompréhension au fil du temps dans la plage de temps donnée. |
Taux d'incompréhension par agent virtuel |
Répartition du taux d'incompréhension qui calcule le taux d'incompréhension pour chaque agent virtuel. |
Score de sentiment |
Score de sentiment moyen des sessions d'agent virtuel. Calcul : (Score de sentiment total de toutes les sessions d'appel / Nombre total de messages de l'agent virtuel) |
Tableau de bord des métriques de performances
Présentation
Le tableau de bord des métriques de performances vous offre une vue d'ensemble de votre centre d'assistance pour les appels et les chats. Elle est divisée en deux sections principales : "Métriques globales" et "Métriques de SLA".
Détails
Seules les interactions entrantes sont représentées. Étant donné que les appels sortants ne sont associés à aucune file d'attente, ils ne sont pas inclus.
La sélection de la file d'attente doit être terminée pour apparaître dans le tableau de bord
Les abandons dans le menu ne sont pas représentés
Consulter le tableau de bord
- Accédez à Tableau de bord > Métriques de performances.
Filtres temporels
Un menu déroulant de filtres est disponible en haut à droite.
Aujourd'hui : la date du jour d'après votre fuseau horaire configuré localement
Dernières 24 heures
Ce trimestre : commence le premier jour du trimestre civil actuel et court jusqu'à la date du jour
Métriques globales
La vignette de gauche contient les données spécifiques aux appels, tandis que celle de droite inclut celles sur les chats.
| Volume d'appels | Nombre d'interactions entrantes ou sortantes proposées, qu'elles aient été traitées par un agent ou non (y compris les abandons, les contacts échoués, etc.) |
| Traitée | Nombre d'interactions entrantes ou sortantes traitées par un agent (à l'exclusion des transferts d'agent à agent) |
| % de transferts | SOMME des segments terminés ou ayant échoué qui sont un transfert / SOMME de tous les segments terminés ou ayant échoué |
| Entrant | Nombre d'interactions créées par un client et proposées, qu'elles aient été traitées par un agent ou non (y compris les abandons, les contacts échoués, etc.) |
| Sortant | Nombre d'interactions créées par un agent ou un système de composition automatique, que le consommateur réponde ou non à l'appel |
| Appels en file d'attente | Nombre d'interactions entrantes actuellement en attente dans la file d'attente |
| AHT | (durée moyenne de l'appel + durée moyenne de l'état de clôture associé à un ID d'appel) |
| Volume de chat | Nombre d'interactions proposées, qu'elles aient été traitées par un agent ou non (y compris les abandons, les contacts échoués, etc.) |
| Traitée | Nombre d'interactions traitées par un agent (à l'exclusion des transferts entre agents) |
| % de transferts | Somme des interactions terminées ou ayant échoué qui sont des transferts / Somme de toutes les interactions terminées ou ayant échoué |
| Conversation simultanée | Concurrence moyenne de tous les chats en cours (métrique en direct) |
| Temps de réponse moyen | Temps moyen (en secondes) nécessaire à un agent pour répondre à un consommateur |
| Chats en file d'attente | Nombre d'interactions entrantes actuellement en attente dans la file d'attente |
| AHT | Durée moyenne du chat (aucun état de clôture appliqué) |
Métriques du SLA
En haut des métriques de SLA, vous trouverez deux graphiques, l'un pour le SLA des appels et l'autre pour le SLA du chat. La période affichée correspond à celle sélectionnée en haut à droite de la page. Le SLA indiqué représente le SLA total du centre de contact.
Métriques sur les appels et le chat : bandes de SLA
Cette section vous aidera à identifier rapidement le nombre de sessions qui sont en dessous du seuil défini pour le SLA. Trois seuils préconfigurés sont affichés par défaut :
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
Les métriques affichées sont définies comme suit :
| Files d'attente | Consulter le dictionnaire de données |
| SLA total | Consulter le dictionnaire de données |
| Volume | Nombre total d'interactions éligibles au calcul du SLA. Pour en savoir plus, consultez le contrat de niveau de service dans le dictionnaire de données. |
| Traitée | Nombre total d'interactions terminées éligibles au calcul du SLA. Consultez le dictionnaire de données. |
| Abandonnée | Consulter le dictionnaire de données |
Si vous souhaitez explorer les données plus en détail, cliquez sur le bouton Explorer 
à droite de chaque ligne pour ouvrir une vue plus détaillée. Dans cette vue, vous pouvez voir quelles files d'attente spécifiques appartiennent à chaque plage de SLA.
Les métriques affichées sont définies comme suit :
| Files d'attente | Consulter le dictionnaire de données |
| SLA total | Consulter le dictionnaire de données |
| Volume | Interactions éligibles au calcul du SLA. Pour en savoir plus, consultez le contrat de niveau de service dans le dictionnaire de données. |
| Traitée | Consulter le dictionnaire de données |
| % d'abandon | Consulter le dictionnaire de données |
| SLA entrant | Consulter le dictionnaire de données |
| SLA de transfert | Consulter le dictionnaire de données |
Temps de traitement moyen (TTM) des appels et des chats
La dernière section de ce tableau de bord vous donne des informations sur le temps de traitement moyen pour vos files d'attente les plus volumineuses. Cinq files d'attente s'affichent au maximum et le volume inclut tout, y compris les interactions abandonnées.
Tableau de bord des rapports sur les files d'attente
Présentation
Le tableau de bord "Rapports sur les files d'attente" offre une vue d'ensemble en direct détaillée de vos groupes de files d'attente et des files dans chaque groupe. Il permet de surveiller les performances quotidiennes et l'état de votre opération.
Consulter le tableau de bord
- Accédez à Tableau de bord > Rapports sur les files d'attente.
Détails du tableau de bord
Seules les interactions entrantes sont disponibles dans les tableaux de bord. Étant donné que les appels sortants ne sont associés à aucune file d'attente, ils ne sont pas inclus dans ce tableau de bord.
La sélection de la file d'attente doit être terminée pour apparaître dans le tableau de bord
Les abandons dans le menu ne sont actuellement pas représentés dans les tableaux de bord.
Vues
En haut à gauche de la page du tableau de bord des groupes de files d'attente, vous pouvez choisir entre deux vues. L'une affiche les métriques au niveau du groupe de files d'attente et l'autre affiche les métriques détaillées pour chaque file d'attente du groupe.
Récapitulatif des groupes de files d'attente (aujourd'hui)
Affiche des informations détaillées sur l'état de vos groupes de files d'attente vocales et de chat activés. Chaque ligne représente l'un de vos groupes de files d'attente, à l'exception de la ligne Totaux, qui affiche le total cumulé de tous les groupes de files d'attente. Les colonnes affichent la métrique (totalisée ou moyennée selon la métrique) pour toutes les files d'attente des groupes de files d'attente. La période est toujours définie sur "Aujourd'hui". Tous les groupes de files d'attente pour les appels et les chats sont affichés sur la même page.
Détails du groupe de files d'attente
La vue "Détails du groupe de files d'attente" affiche les métriques d'un groupe de files d'attente à la fois. Le groupe de files d'attente sélectionné dans le menu déroulant en haut à droite affiche chaque file d'attente sur une ligne distincte, ainsi que les métriques individuelles de chaque file d'attente dans les groupes activés.
Appel, chat ou tout afficher
Basculez entre les icônes Appel, Chat ou Tous pour afficher les options de vue spécifiques dans le tableau de bord.
Cela est utile pour les utilisateurs qui souhaitent afficher les tableaux de bord à différents endroits sur les wallboards où seuls Chat ou Appels sont applicables.
Cliquez sur l'icône Tous, Appel ou Chat pour ouvrir une nouvelle page et afficher le tableau de bord de votre choix.
Détails des données
Les données sont classées en trois sections :
Niveau de service : les métriques affichées dans cette section sont liées au niveau de service (tel qu'il est défini dans Paramètres > Gestion des opérations) ou aux métriques cibles au niveau de la file d'attente.
Métriques de la file d'attente en direct : les métriques affichées dans cette section reflètent l'état actuel en direct du groupe de files d'attente.
État de l'agent en direct : nombre actuel d'agents dans un état ou une catégorie d'état
- Cliquez sur n'importe quelle métrique de la section "Agent en direct" pour afficher plus de détails, y compris la liste des agents dans l'état correspondant. Vous pouvez utiliser les filtres en haut de l'écran pour ajuster les états que vous consultez.
Aujourd'hui : les métriques affichées dans cette section sont agrégées pour la journée en cours. Le fuseau horaire est en général défini par le navigateur, sauf si votre équipe d'administration l'a paramétré.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire s'affiche en haut à droite du tableau de bord et reflète généralement celui configuré localement par l'utilisateur. La section Aujourd'hui du tableau de bord regroupe les données pour la date du jour en fonction du fuseau horaire affiché ici.
Définitions des métriques
| Niveau de service | SL / 30 min | Niveau de service au cours des 30 dernières minutes |
| SL / jour | Niveau de service du jour | |
| Cible SL | Objectif de niveau de service défini pour la file d'attente | |
| En direct | CIQ | Consommateurs en file d'attente |
| LCW / s | Appel en attente le plus long | |
| AQD / s | Durée moyenne dans la file d'attente (en attente d'un agent) | |
| En direct | Nombre d'appels actuellement en cours avec un agent | |
| Agents productifs | Nombre d'agents dont l'état est "Productif" | |
| État de l'agent en direct | Disponible | Nombre de tous les agents disponibles |
| En pause | (Appels uniquement) Nombre d'agents ayant mis un client en attente | |
| Conclusion | Nombre total d'agents ayant l'état "En cours de finalisation" | |
| Personnalisé | Nombre de tous les agents dont l'état personnalisé est configuré comme productif | |
| Agents productifs | Nombre de tous les agents dont l'état est productif, tel que configuré dans Paramètres > Groupes de files d'attente | |
| Aujourd'hui | ABN % | Taux d'abandon |
| Volume | Nombre total d'interactions proposées, y compris les sessions ayant échoué ou abandonnées. Exclut les sessions abandonnées dans le menu. | |
| Traitée | Nombre total d'interactions effectuées | |
| ASA / s | Vitesse moyenne de réponse | |
| AHT / s | Temps de traitement moyen |
Tableau de bord du chat de l'agent virtuel
Ce tableau de bord fournit des informations sur l'état, les sessions et les performances des sessions de chat auxquelles ont participé les agents virtuels. Le tableau de bord est contrôlé par un groupe de filtres : agent virtuel, file d'attente et période.
Filtres et comportements des tableaux de bord
Filtrer le tableau de bord
Les paramètres de filtrage actuels s'affichent dans la section Filtré par.
Accédez à Tableau de bord > Agent virtuel.
Sélectionnez un fuseau horaire : sélectionnez le fuseau horaire des données du tableau de bord dans le menu déroulant en haut à droite.
Cliquez sur Paramètres de filtrage pour afficher les options de filtrage.
Sélectionnez un agent virtuel. Laissez le paramètre par défaut pour afficher tous les agents virtuels ou sélectionnez un agent virtuel individuel dans le menu déroulant.
Sélectionnez une file d'attente. Conservez le paramètre par défaut "Toutes les files d'attente" ou sélectionnez une file d'attente spécifique. Cette liste inclut les files d'attente sans agent virtuel actif. Si aucun résultat ne s'affiche, assurez-vous qu'un agent virtuel en ligne est attribué à la file d'attente.
Sélectionnez la période.
Cliquez sur Appliquer pour enregistrer vos paramètres.
Indicateurs de modification des données
La plupart des tuiles comportent un indicateur de variation, marqué par une flèche rouge ou verte vers le haut ou vers le bas, et une valeur numérique indiquant le pourcentage de probabilité. La variation est déterminée en fonction des paramètres de filtre, en comparant les données à la période précédant les données filtrées actuelles. La direction de la flèche indique le sens numérique de la variation de la valeur, tandis que le vert indique une variation favorable et le rouge une variation défavorable.
Bloc "CSAT"
Période : 24 heures
La flèche indiquant le changement pointe vers le haut et est verte lorsque les données de CSAT des 24 heures précédentes sont inférieures aux données actuelles. La flèche verte vers le haut indique une variation positive des données actuelles par rapport aux 24 heures précédentes.
Sections non concernées par les filtres
Les paramètres de filtrage n'ont aucun impact sur les vignettes de la section "État actuel", qui affichent les données actuelles.
Vignettes et définitions des tableaux de bord
Sessions d'agent virtuel
Lancées par le client : nombre total de sessions de chat lancées par les clients et traitées par les agents virtuels
Transféré depuis un agent humain : nombre total de sessions de chat auxquelles un agent humain a répondu, puis qui ont été transférées à un agent virtuel
Nombre total de messages échangés : nombre total de messages individuels échangés entre un agent virtuel et un consommateur au cours d'une session de chat
Nb moy. de messages par session : nombre moyen de messages échangés entre un agent virtuel et un consommateur par session de chat. Calcul : (Nombre total de messages échangés dans toutes les sessions de chat avec l'agent virtuel) / (Nombre total de sessions de chat avec l'agent virtuel)
CSAT : note de 1 à 5 attribuée par le consommateur à la fin d'une session qui s'est terminée avec un agent virtuel. La discussion a peut-être commencé avec un agent humain et a été transférée, ou elle a pu être entièrement traitée par un agent virtuel. Vous devez utiliser la fonctionnalité CSAT de la plate-forme CCAI pour afficher une valeur ici.
Performances
Résolues par un agent virtuel : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel jusqu'à la fin des points de discussion programmés concernés
Transfert planifié : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel, puis transférées à un autre agent (humain) en raison de la configuration ou de la procédure opérationnelle standard
Escaladées : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel, mais qui n'atteignent pas la fin des points de discussion programmés pertinents (parce que le consommateur a cliqué sur le bouton "Escalade", a saisi un message d'escalade ou, dans de rares cas, en raison d'un échec technique de l'agent virtuel, par exemple s'il se déconnecte).
Fin de la conversation par le consommateur : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel, mais qui n'ont pas atteint la fin des points de discussion programmés (car le consommateur a quitté la conversation).
Durée moyenne de traitement : durée moyenne (MM:SS) qu'un agent virtuel passe sur une session de chat.
Durée moyenne d'abandon (durée moyenne de fin de session par le consommateur) : durée moyenne (MM:SS) entre le début et la fin d'une session de chat, uniquement pour les chats marqués comme terminés par le consommateur.
Utilisateurs récurrents : nombre total de consommateurs qui sont revenus interagir avec le même agent virtuel dans les 24 heures suivant une session précédente
Taux de "n'a pas compris" : pourcentage de messages de chat envoyés par l'agent virtuel indiquant qu'il n'a pas compris le consommateur.
- (Nombre de réponses de secours par défaut / Nombre total de réponses de l'AV) * 100
État actuel
Principales files d'attente : les cinq principales files d'attente de chat, classées par ordre décroissant du nombre total de sessions d'agent virtuel
Meilleurs agents virtuels : les cinq agents virtuels ayant les taux de réussite les plus élevés
État de l'agent virtuel
En ligne : agents virtuels activés et fonctionnels
Hors connexion : activé, mais inaccessible. Consultez les états de la plate-forme Virtual Agent dans la configuration de Virtual Agent.
Inactif : l'agent virtuel est désactivé
Métriques explorables dans les tableaux de bord des appels et des chats en temps réel
Présentation
Explorez les métriques dans les tableaux de bord "Appel" et "Chat" en temps réel pour obtenir des informations supplémentaires sur les performances et des détails sur la métrique. Par exemple, accédez à Tableaux de bord > Appel,puis cliquez sur Contacts répétés. Vous serez redirigé vers une liste des appels terminés filtrée par Répétition.
Lorsque les métriques sont présentées en bleu, cela signifie qu'il est possible d'afficher plus de détails.
Métriques des appels et des chats
Vous trouverez la définition des métriques ci-dessous sur la page du tableau de bord correspondant :
Répéter les contacts
Cliquez sur le nombre visible dans la tuile. La page se chargera et affichera les détails des contacts en double filtrés par Répétitions.
Traitée
Cliquez sur le nombre d'interactions traitées pour afficher toutes les interactions qui ont été traitées/terminées.
Temps de traitement moyen
Cliquez sur la métrique "Temps de traitement". La page qui s'affiche présente toutes les interactions terminées incluses dans le calcul du temps de traitement moyen.
% de transferts
Cliquez sur la vignette "Pourcentage de transfert". La page se chargera et affichera toutes les interactions au cours desquelles un transfert a eu lieu.
Tableau de bord des discussions uniquement
SMS entrants et sortants en volume
Cliquez sur la tuile pour afficher le nombre de SMS entrants et sortants.
AHT Incoming & AHT Outbound SMS
Cliquez sur les tuiles pour obtenir une analyse détaillée de la façon dont le temps de traitement moyen est calculé pour les SMS entrants et sortants.
Appel ou chat en lecture seule
Présentation
Vous pouvez désormais afficher uniquement les chats ou uniquement les appels vocaux dans le tableau de bord "Rapports sur les files d'attente". Cela peut être utile si vous souhaitez afficher des tableaux de bord dans des zones distinctes sur les tableaux de bord muraux de l'entreprise, où un seul canal est pris en charge par les agents.
Accédez à Tableau de bord > Rapports sur les files d'attente.
Par défaut, le tableau de bord s'ouvre et affiche à la fois les appels et les chats.
Cliquez sur l'icône Appels ou Chats pour ouvrir une nouvelle page et afficher le tableau de bord de votre choix.
Basculez entre les icônes Tous, Appel ou Chat pour afficher les options d'affichage spécifiques dans le tableau de bord.
Page de surveillance des agents
La page "Agents" est une vue en direct de tous les agents connectés (utilisateurs auxquels le rôle d'agent est attribué) dans votre environnement. Vous pouvez faire des recherches et filtrer cette vue pour obtenir des infos sur vos agents. Les utilisateurs ayant accès à cette page peuvent également effectuer des actions importantes, comme afficher les détails d'attribution de l'agent et les statistiques quotidiennes, modifier l'état de l'agent et le déconnecter.
Fréquence d'actualisation
La page "Agent" est actualisée toutes les 10 à 15 secondes, selon la connectivité de la machine que vous utilisez. La page "Agent" affiche toujours des informations et des statistiques pour la période "Aujourd'hui".
Accédez à Agents.
La page de surveillance des agents s'affiche.
Colonne
Description
ID
ID utilisateur de l'agent.
Agent
Nom de l'agent, tel qu'il a été saisi lors de la création de son profil utilisateur.
E-mail
Adresse e-mail du compte utilisateur.
Actions
Permet aux administrateurs et aux responsables d'effectuer des actions telles que l'affichage des tâches et d'autres informations spécifiques aux agents.
Emplacement
Tels qu'ils ont été saisis dans les informations utilisateur sous Paramètres > Utilisateurs et équipes.
État
Affiche l'état actuel de l'agent et permet aux administrateurs et aux responsables de le modifier.
Si l'agent est "En appel" ou "En discussion", le nom de la file d'attente suivi de {type d'appel, langue, priorité de la file d'attente} s'affiche à côté du nom de l'état.
Si un agent n'est pas en cours d'appel ni en cours de chat, et qu'un nom de file d'attente s'affiche, cela signifie qu'il a récemment transféré un appel ou un chat vers la file d'attente indiquée, et que celui-ci n'a pas été pris en charge par un autre agent ni redirigé.
L'état "En attente" s'affiche avec le nom de la file d'attente lorsque l'agent a un appelant en attente.
Temps écoulé
Temps pendant lequel l'agent est dans l'état actuel. Quand un agent dépasse un certain seuil dans un état, la couleur du champ change. Voici les seuils :
> 30 min = surlignage jaune
> 60 min = surlignage en rouge
Temps d'attente
Durée actuelle pendant laquelle l'appelant a été mis en attente.
État suivant
Si l'agent utilise la fonctionnalité "État suivant", le champ indique l'état dans lequel il sera placé une fois ses interactions en cours terminées.
Nombre total d'appels
(Appels) Nombre d'appels entrants et sortants terminés que l'agent a traités le jour même
Le nombre d'appels sur la page de surveillance des agents comptabilise les sessions, et non les interactions.
Les sessions d'appel sont attribuées au dernier agent ayant traité la session.
Les appels sortants et entrants sont inclus.
En raison de certaines différences de correspondance de date/heure, cette colonne ne doit être utilisée qu'à titre indicatif. Utilisez les rapports téléchargeables pour obtenir le nombre d'interactions par appel des agents.
Nombre total de discussions
(Chats) Sessions de chat terminées traitées aujourd'hui
Dernière heure de fin
Heure de fin de la dernière session terminée
Dernière heure proposée
Indique la dernière fois où une notification d'appel/de chat a été proposée à l'agent. Si la session était une session multicast, il est possible que l'agent ait reçu une notification, mais qu'un autre agent ait pris l'appel.
Vitesse de réponse moyenne
(Chats) Temps moyen pour qu'un agent réponde à un message envoyé par un consommateur
AHT
Temps de traitement moyen pour l'agent individuel.
Appel : inclut le temps de mise en attente et de conclusion
Chat : inclut la durée du chat
Temps moyen de clôture
(Appels) Durée moyenne pendant laquelle l'agent est en état de finalisation après les sessions d'appel.
Qualité du réseau de l'agent actuel
Fournit un score basé sur la qualité du réseau d'agents. Les valeurs possibles sont les suivantes : "Excellent", "Bon", "Moyen", "Mauvais" et "Inutilisable".
Appels manqués en raison de la qualité du réseau
Nombre d'appels manqués en raison de la qualité du réseau.
Limite de simultanéité
(Chat) Nombre actuel de chats simultanés gérés par l'agent | Nombre défini de chats que l'agent est autorisé à prendre en charge. Le nombre de chats simultanés peut être défini au niveau global et au niveau de l'agent.
Nombre total d'appels manqués Deltacast
(Appels) Si vous utilisez le routage Deltacast et que vous avez défini un seuil pour le nombre d'appels qu'un agent peut prendre avant d'être placé dans l'état "Appel manqué", ce nombre indique le nombre de fois où l'agent a été placé dans l'état "Appel manqué" ce jour-là.
Rechercher et trier des agents
Cliquez sur Agents.
Cliquez dans le champ de recherche.
Saisissez le nom de l'agent, puis appuyez sur Entrée.
Vous pouvez rechercher un agent par son prénom, son nom ou les deux.
Sélectionnez le canal : Chat, Appel ou Tous.
Si un agent est affecté à des files d'attente pour les chats ou les appels, il apparaît dans la section du canal associé. Par défaut, la page n'affiche que les agents d'appel.
Lorsque l'option "Tous" est sélectionnée :
Les colonnes de métriques d'appel et de chat s'affichent.
Les agents affectés aux canaux de chat ou d'appel pour les files d'attente s'affichent.
Les agents non attribués à des canaux/files d'attente s'affichent.
Filtres
Le filtrage de la page permet à l'utilisateur actuellement connecté de personnaliser les agents de surveillance à afficher sur la page. Une fois que vous avez filtré les données et cliqué sur Appliquer, vous pouvez ajouter l'URL aux favoris ou l'enregistrer pour revenir à la même vue.
Lorsque votre vue est filtrée sur un groupe spécifique d'agents, seuls les agents du filtre actuel s'affichent lorsque vous utilisez le champ de recherche.
Options de filtre
Sélectionnez une ou plusieurs des options de filtrage suivantes pour afficher des agents spécifiques :
| Option | Description |
|---|---|
| Équipe | Agents affectés à l'équipe via une sous-équipe ou une équipe de niveau supérieur |
| État | Affiche les agents actuellement dans l'état ou les états sélectionnés |
| Groupe de files d'attente | Sélectionnez l'un des groupes de files d'attente disponibles. |
| Emplacement | Agents associés aux zones géographiques sélectionnées sur la page "Utilisateurs et équipes" |
| Langue | Agents affectés aux files d'attente pour la ou les langues sélectionnées |
| Rôle | Agents auxquels certains rôles utilisateur ont été attribués sur la page "Utilisateurs et équipes". Vous devez disposer du rôle d'agent pour apparaître sur cette page. |
| Agent | Agents sélectionnés par nom spécifique |
| Superviseur | Agents qui sont membres d'une ou plusieurs équipes dont le superviseur sélectionné est responsable |
| En pause | Agents actuels dont les appels sont en attente (en appuyant sur l'option de mise en attente). Les appels mis en attente sont différents de ceux en attente dans la file d'attente. |
Étapes à suivre pour filtrer
Cliquez sur Agents.
Les paramètres de filtrage actuels s'affichent dans la section Filtré par.
Cliquez sur Paramètres de filtrage pour afficher les options de filtrage.
Sélectionnez un filtre existant ou cliquez sur Plus de filtres, puis sélectionnez une option dans la liste disponible.
Cliquez sur Mettre à jour pour ajouter les options de filtrage.
Cochez une ou plusieurs options dans les filtres.
Cliquez sur la flèche de réduction ou en dehors de la fenêtre de sélection une fois que vous avez fait votre choix.
Cliquez sur Appliquer pour enregistrer toutes les sélections de filtres. Les filtres s'affichent dans la zone Filtré par.
Ajoutez l'URL à vos favoris ou enregistrez-la pour revenir à ce filtre ou le partager.
Cliquez sur Réinitialiser les filtres pour effacer toutes les sélections.
Actions
Afficher les détails d'un agent et le déconnecter
L'action d'agent "Se déconnecter" comporte des restrictions et des limites.
Cliquez sur Agents dans la barre de menu.
Localisez l'agent pour lequel vous souhaitez effectuer des actions en le triant ou en le recherchant.
Cliquez sur l'icône Actions.
Afficher les détails de l'agent ouvre un pop-up contenant toutes les informations disponibles sur l'agent listées ci-dessous :
Nombre total d'appels : nombre total d'appels entrants et sortants terminés que l'agent a traités aujourd'hui. Si un appel a été transféré à un agent et qu'il était le dernier agent à l'avoir pris en charge, il reçoit le nombre d'appels pour cet appel plutôt que le premier agent qui l'a pris en charge.
Temps de traitement : temps de traitement moyen des appels terminés aujourd'hui.
CSAT : si la CSAT de la plate-forme CCAI est utilisée, la moyenne des scores combinés de l'agent s'affiche. CSAT moyen = total des scores CSAT reçus par l'agent/nombre total de scores. Si vous utilisez un service tiers pour la CSAT, les scores n'apparaîtront pas dans le portail CCAI Platform.
Temps total d'attente : durée pendant laquelle un agent a mis l'appelant en attente lors d'un appel en direct.
Appels répétés : indique si l'agent a reçu des appels de clients que la plate-forme CCAI a marqués comme appels répétés en fonction de la fiche contact dans votre CRM.
Nombre total de discussions : nombre de discussions terminées par l'agent aujourd'hui. Si un chat a été transféré à un agent et qu'il était le dernier agent à y participer, il reçoit le nombre de chats pour ce chat plutôt que le premier agent qui y a répondu.
Équipes : nombre d'équipes auxquelles l'agent est attribué et lesquelles. Pour en savoir plus sur l'attribution d'utilisateurs à des équipes, consultez Utilisateurs : agents, responsables, administrateurs et équipes.
Files d'attente attribuées : files d'attente auxquelles l'agent est directement affecté en tant qu'agent individuel.
Files d'attente attribuées à l'équipe : files d'attente auxquelles l'agent est affecté pour recevoir les appels en fonction de l'équipe à laquelle il appartient.
Sélectionnez Déconnecter l'agent pour déconnecter l'agent de la plate-forme CCAI, ce qui le place dans l'état Hors connexion.
Sélectionnez Se déconnecter pour confirmer l'action.
Une fois l'agent déconnecté, il n'apparaîtra plus sur la page de surveillance des agents.
Modifier l'état d'un agent
Il existe des restrictions et des limites concernant la modification de l'état d'un agent.
Cliquez sur Agents dans la barre de menu.
Localisez l'agent pour lequel vous souhaitez effectuer des actions en le triant ou en le recherchant (comme décrit ci-dessus).
Placez le pointeur de la souris sur le champ "État", puis cliquez sur l'icône d'actions à côté de l'agent.
Sélectionnez un état par défaut ou personnalisé dans la liste.
Utiliser des files d'attente ou des équipes pour trier les agents
Vous souhaitez afficher une liste d'agents en fonction des affectations de files d'attente, mais vous ne voyez pas comment faire à partir des options ci-dessus ? Essayez cette astuce.
Cliquez sur Tableau de bord > Appel ou Chat dans la barre de menu supérieure.
Utilisez le filtre "File d'attente" pour sélectionner le groupe d'agents que vous souhaitez surveiller.
Cliquez sur la section Agents connectés du tableau de bord.
Vous serez redirigé vers la page "Agents" avec les agents attribués à la file d'attente sélectionnée.
Page de surveillance des files d'attente
Présentation
La page "Files d'attente" offre aux administrateurs et responsables de la plate-forme CCAI un aperçu des configurations de files d'attente, une vue en direct de l'activité des files d'attente et des données calculées pour les dernières 24 heures. Ces données incluent toute l'activité des files d'attente pour les appels et/ou les chats configurés pour le compte.
Vous pouvez personnaliser les colonnes pour afficher différents détails, comme le nombre d'agents, leur état, la priorité de la file d'attente, le nombre d'appels, etc. Vous pouvez également effectuer des actions importantes en ajoutant des agents ou en consultant le volume d'appels.
Recherche et bouton bascule de chaîne
File d'attente de recherche : en haut à gauche, vous trouverez un champ de recherche dans lequel vous pourrez saisir le nom complet ou partiel d'une file d'attente. Cela permet d'afficher uniquement les files d'attente voulues, ce qui facilite grandement la recherche de files d'attente spécifiques dans les grandes organisations.
Un menu à bascule en haut de la page "Files d'attente" vous permet de basculer entre les files d'attente des appels et des chats.
Détail des files d'attente d'appels
La vue par défaut affiche des informations sur toutes les files d'attente d'appels configurées pour l'IVR, les applications et le Web.
Vous devrez peut-être faire défiler la liste des files d'attente jusqu'en bas pour pouvoir faire défiler l'écran vers la droite et afficher d'autres colonnes.
Personnaliser les colonnes : ajustez les colonnes affichées et leur ordre. L'ordre des colonnes par défaut et leurs descriptions sont indiqués ci-dessous.
Cliquez sur l'icône en forme de roue dentée pour développer la liste des colonnes. Alors que les colonnes par défaut "Nom de la colonne", "Actions" et "Groupes de files d'attente" sont statiques, l'ordre d'affichage de toutes les autres colonnes peut être personnalisé.
Nom de la file d'attente : par défaut, les files d'attente sont listées dans l'ordre dans lequel elles ont été créées. Cliquez sur l'icône en forme de flèche vers le haut/vers le bas pour trier la liste de la file d'attente par ordre alphabétique croissant ou décroissant.
Le chemin d 'accès au menu de la file d'attente s 'affiche avec le menu de la file d'attente. Vous pouvez cliquer sur l'icône en forme de flèche vers le bas pour développer la vue et afficher les différents groupes configurés pour cette file d'attente.
Actions : cliquez sur l'icône en forme de flèche pour développer le menu et afficher les actions disponibles.
L'option Afficher les appels connectés vous redirige vers Appels > Appels connectés, filtré pour cette file d'attente spécifique.
L'option Afficher les appels en file d'attente vous redirige vers Appels > Appels en file d'attente, filtrée pour cette file d'attente spécifique.
L'option Afficher les appels terminés vous redirige vers Appels > Appels terminés, filtré pour cette file d'attente spécifique.
Groupes de files d'attente : affiche les différents groupes que vous avez configurés pour la file d'attente.
Lorsque le chemin d'accès au menu de la file d'attente est développé, vous pouvez cliquer sur l'icône en forme de flèche vers le haut pour développer la sélection.
Ajouter des agents : attribuez des agents à ce groupe de files d'attente directement depuis cette vue.
Afficher les appels connectés : vous êtes redirigé vers Appels > Appels connectés, filtré pour cette file d'attente spécifique.
Afficher les appels en file d'attente : vous redirige vers Appels > Appels en file d'attente, filtré pour cette file d'attente spécifique.
Afficher les appels terminés : vous redirige vers Appels > Appels terminés, filtré pour cette file d'attente spécifique.
Type : indique le type de file d'attente. Il existe deux types de niveaux d'accès :
Cascade : pour en savoir plus, consultez Groupes en cascade.
Attribution : pour en savoir plus, consultez Groupes avec pourcentage attribué.
Par défaut, la colonne "Type" est triée en fonction de la colonne "Nom de la file d'attente" par défaut. Pour trier, cliquez sur l'icône en forme de flèche vers le haut/bas.
Agents : affiche les agents qui ont été affectés à la file d'attente et le nombre total d'agents qui sont :
* Attribué : nombre total d'agents actuellement attribués à la file d'attente.
* Occupé : nombre total d'agents qui ne sont pas disponibles et qui ne sont pas actuellement affectés à un appel/chat.
Par exemple, un agent dont l'état est "Repas" apparaît dans ce nombre.
Disponibles : nombre total d'agents de cette file d'attente dont l'état est actuellement "Disponible" et qui sont prêts à répondre à un appel ou à un chat.
Priorité des files d'attente : priorités des files d'attente qui ont été configurées pour les différentes files d'attente et les langues des files d'attente. Pour en savoir plus, consultez Priorité de la file d'attente.
Total des appels proposés : tous les appels actuellement proposés ou prévus pour la file d'attente.
Total connecté : nombre total d'appels actuellement connectés aux agents de cette file d'attente.
Total des appels proposés par un autre groupe : appels terminés transférés vers cette file d'attente depuis un autre groupe.
Répartition par type : pourcentage d'appels par type. Consultez tous les types de sessions ici : Terminologie des types de sessions.
StatusBreakdown : pourcentage d'appels par état d'appel (terminé, en file d'attente, en cours de transfert, etc.).
Volume total : nombre total d'appels connectés, terminés et ayant échoué actuellement dans cette file d'attente.
Volume moyen par heure : calcule la moyenne des appels connectés, terminés et ayant échoué par heure pendant les heures d'ouverture.
CSAT moyen : calcule la moyenne de tous les scores CSAT pour les appels terminés pour lesquels un score CSAT a été enregistré.
Score CSAT le plus faible : score CSAT le plus faible enregistré.
Temps de traitement moyen : durée moyenne de tous les appels traités par les agents de cette file d'attente.
Temps de traitement le plus long : temps de traitement le plus long enregistré pour cette file d'attente.
Temps d'attente moyen : temps d'attente moyen des appelants dans la file d'attente.
Temps d'attente le plus long : valeur unique du temps d'attente le plus long.
Durée moyenne d'attente : durée moyenne pendant laquelle un appelant a été mis en attente.
Temps de mise en attente le plus long : temps de mise en attente le plus long.
Contact répété : nombre d'appelants qui ont rappelé cette même file d'attente.
Répartition des files d'attente de chat
Les colonnes "Chat" sont identiques à celles des appels, à l'exception des colonnes "Temps d'attente moyen/le plus long" qui ont été remplacées par "Temps de réponse moyen/le plus long".
Temps de réponse moyen : indique le temps moyen nécessaire à un agent pour répondre.
Temps de réponse le plus long : indique le temps de réponse le plus long enregistré.
Appels : en cours, en attente, terminés
Présentation
L'onglet "Appels" offre une vue en temps réel des appels en attente, en cours et terminés. Les administrateurs et responsables peuvent voir des informations détaillées, écouter des appels en cours et consulter des statistiques d'appel en temps réel.
Les utilisateurs disposant du rôle de responsable ont un accès limité aux agents de leurs équipes attribuées.
Appels connectés
Ce tableau de bord affiche toutes les interactions en cours.
Cliquez sur Appels > Connectés pour afficher les appels en cours.
Recherchez les appels connectés des agents ou des files d'attente en saisissant le nom de l'agent, le nom de la file d'attente ou l'ID de l'appel.
Cliquez sur Personnaliser les colonnes pour réorganiser ou exclure des colonnes de la page.
Colonnes de données : liste des informations sur les appels connectés.
Titre de la colonne |
Description |
Heure de début |
Heure de début de l'interaction. |
Irruption |
Indique si une interruption est en cours. |
Agent attribué |
Agent attribué à l'interaction. |
Actions |
Permet aux utilisateurs disposant des rôles appropriés de :
|
ID de l'appel |
Identifiant unique d'une interaction. |
Temps de traitement actuel |
Durée de l'appel du consommateur. |
Attente |
Durée passée dans la file d'attente avant qu'un agent ne soit attribué. |
Type |
Type d'interaction |
File d'attente |
Pour les sessions entrantes, affichez la file d'attente par laquelle l'appel est arrivé. Affiche le nom de la file d'attente dans laquelle l'interaction a été placée. |
Validé |
Propriétaire de l'appareil validé via SmartActions. |
Transféré |
Si le client a été transféré au cours de la session d'appel. |
Actions
Permet de surveiller un appel en direct ou d'afficher les détails d'un appel.
Afficher les détails de l'appel : affiche les colonnes de données (4) en mode Aperçu rapide, ainsi que l'historique des transferts effectués au cours de cette session.
Écouter : permet d'écouter l'appel en temps réel. L'appelant et l'agent ne savent pas que l'appel est surveillé.
Rejoindre : participez à l'appel. L'agent et l'appelant vous entendront pendant l'appel.
Mettre fin : permet de mettre fin à l'appel. Vous pouvez également l'utiliser lorsqu'un appel est bloqué.
Appels en file d'attente
Cette page de surveillance affiche les appels programmés / en attente.
1. Accédez à Appels > En file d'attente.
Les options suivantes sont disponibles :
Rechercher : recherchez les appels en file d'attente par agent ou par nom de file d'attente.
Personnaliser les colonnes : réorganisez l'ordre des colonnes de données.
Les colonnes de données suivantes s'affichent.
Colonnes de données : liste des informations sur les appels en file d'attente.
Entrée dans la file d'attente/Programmation : heure à laquelle l'appel est entré dans la file d'attente ou est programmé.
Agent attribué : agent qui a pris l'appel ou qui a été attribué à un appel programmé. Pour les appels non planifiés, ce message s'affiche brièvement avant que l'appel ne soit déplacé vers Appels > Connecté.
Actions : Afficher les détails d'un appel et Mettre fin à un appel.
ID D'APPEL : ID d'appel attribué à l'appel.
Attente : durée de l'attente dans la file d'attente.
Type : type d'appel. Consultez la section "Types d'appels d'interaction" dans les données. Dictionnaire.
File d'attente : menu de file d'attente sélectionné par un appelant.
Appels terminés
Appels > Terminés : affiche l'historique des appels précédents.
Rechercher : recherchez l'historique des appels par agent, nom de file d'attente ou ID d'appel.
Personnaliser les colonnes : réorganisez l'ordre des colonnes de données.
Colonnes de données : liste des informations de l'historique des appels.
Heure de début : heure à laquelle l'appel a commencé.
Agent attribué : agent attribué à l'appel en dernier. Si l'appel a été transféré, le dernier agent à avoir parlé à l'appelant sera indiqué ici.
Actions : affichez les détails de l'appel.
ID DE L'APPEL : numéro d'identification de l'appel sur CCAI Platform.
CSAT : note attribuée par le client à partir du SDK mobile ou Web.
Temps de traitement : durée de l'appel + durée de mise en attente.
Temps d'attente : durée passée dans la file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent.
Type : type d'appel (mobile, SVI, rappel SVI, sortant, entrant, programmé, messagerie vocale).
File d'attente : menu de file d'attente sélectionné par un client.
Priorité de la file d'attente : ordre de routage de la priorité de la file d'attente. Les valeurs possibles sont comprises entre 1 et 8.
Réponse de : indique si la demande a été traitée à l'origine par un agent humain ou un agent virtuel.
Autorisation d'enregistrement : indique si un consommateur a activé ou désactivé l'enregistrement des appels, ou s'il a été invité à donner son consentement. Valeurs : "Accordé", "Refusé" ou "Non demandé".
Accordé : le consommateur a accepté que l'appel soit enregistré.
Refusé : le consommateur a refusé que l'appel soit enregistré.
Non demandé : le consommateur n'a pas été invité à donner son consentement pour être enregistré.
État : état de l'appel (terminé, abandonné, échec).
Langue : langue sélectionnée par le consommateur.
Validé : le propriétaire de l'appareil a été validé via SmartAction.
Transféré : indique si un client a été transféré à un autre agent ou menu.
Heure d'entrée dans la file d'attente : heure à laquelle le consommateur est entré dans la file d'attente après avoir sélectionné une option du menu.
Heure de fin : heure à laquelle l'appel s'est terminé.
Numéro de téléphone de l'assistance : numéro de téléphone de l'assistance spécifique que l'appelant a composé.
États des paiements : indique si le paiement a réussi ou échoué (configuration de la carte de crédit par SVI).
Déflection : indique si le client a été redirigé et vers quel canal.
Colonnes de données : liste des informations sur les appels en file d'attente.
Entrée dans la file d'attente/Programmation : heure à laquelle l'appel est entré dans la file d'attente ou est programmé.
Agent attribué : agent qui a pris l'appel ou qui a été attribué à un appel programmé. Pour les appels non planifiés, ce message s'affiche brièvement avant que l'appel ne soit déplacé vers Appels > Connecté.
Actions : affichez les détails de l'appel.
ID DE L'APPEL : numéro d'identification de l'appel sur CCAI Platform.
Attente : durée de l'attente dans la file d'attente.
Type : type d'appel (mobile, SVI, rappel SVI, sortant, entrant, programmé).
File d'attente : menu de file d'attente sélectionné par un appelant.
Chats : en cours, en attente et terminés
Présentation
Le menu "Chats" couvre toutes les vues en temps réel de votre opération de chat. Les trois vues sont "En file d'attente", "En cours" et "Terminés". Elles permettent de séparer les discussions en fonction de leur état : en attente dans la file d'attente, en cours avec un agent ou terminées. Chaque page a généralement la même mise en page et les mêmes fonctionnalités, avec de légères différences selon l'état du chat. Citons notamment la possibilité de voir les chats en direct sur la page Discussions > Connectées, comme décrit dans Afficher les discussions connectées.
Toutes les pages de chat affichent les discussions du jour en cours en fonction du fuseau horaire de votre ordinateur.
Les pages de surveillance des chats sont également soumises aux paramètres des rôles et autorisations.
Colonnes de données
Chacune des trois pages affiche des colonnes de données pertinentes pour l'état de chat sélectionné. Il est possible que certaines des colonnes de données ci-dessous ne figurent pas sur chaque page.
Pour réorganiser l'ordre des colonnes de données, cliquez sur Personnaliser les colonnes (
). Vos paramètres seront enregistrés pour cette page.
Heure d'entrée dans la file d'attente(chats mis en file d'attente uniquement)
Heure de début : heure à laquelle le chat a été connecté à l'utilisateur final.
Agent attribué : nom du dernier agent attribué au chat. Si la discussion a été transférée, seul le dernier agent attribué s'affiche.
Actions : affichez les détails des discussions terminées.
ID du chat : numéro d'identification CCAI Platform d'un chat. Si aucun CRM n'est configuré, les liens vers les ID de chat pointent vers un stockage externe. Si un CRM est configuré, les liens pointent vers le CRM.
CSAT : note de satisfaction laissée par le client via le SDK pour mobile ou le SDK Web.
Temps de traitement : temps total écoulé entre la connexion à l'agent et la fin du chat.
Temps d'attente : durée passée dans la file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent.
File d'attente : menu de file d'attente sélectionné par le client ou placé via une DAP.
État : état du chat. De nombreux états sont définis par l'expiration ou le délai d'inactivité de Chat, qui peuvent être définis dans Paramètres > Discussions.
Terminé : chat terminé par le client ou l'agent
Délai d'inactivité de l'agent sans message : le chat a expiré, car l'agent attribué n'a pas envoyé de message.
Timeout End User No Message : délai dépassé, car le consommateur n'a pas envoyé de message.
Agent arrêté en raison du délai d'inactivité : délai d'inactivité expiré en raison du manque de messages de l'agent.
Utilisateur final arrêté : délai dépassé en raison du manque de messages de la part du consommateur.
Abandonné : le chat a été abandonné avant d'être mis en relation avec un agent.
Déviée : la discussion a été déviée en fonction de vos paramètres de redirection automatique.
Échec : échec pour diverses raisons.
Expiré : le seuil d'expiration du chat a été atteint. La date d'expiration est définie dans Paramètres > Chat.
Langue : langue sélectionnée par le consommateur lorsque plusieurs langues sont utilisées.
Validé : lorsque vous utilisez le SDK Mobile, le propriétaire de l'appareil a été validé par son code secret à l'aide de SmartActions.
Transféré : indique si un consommateur a été transféré vers un autre agent ou une autre file d'attente.
Heure d'entrée dans la file d'attente : heure à laquelle le consommateur est entré dans la file d'attente.
Heure de fin (chats terminés uniquement) : heure à laquelle le chat s'est terminé.
Discussions associées
Chats actifs mis en relation avec un agent.
Sur le portail CCAI Platform, accédez à Chats > Connecté.
Pour trouver des chats spécifiques, utilisez le champ de recherche pour les chats terminés par agent, nom de file d'attente ou ID de chat.
Cliquez sur l'icône Actions pour afficher le chat associé ou obtenir des informations le concernant.
Afficher le chat en direct : affiche le chat associé en temps réel. Consultez Afficher les chats en cours.
Afficher les détails de la discussion : affiche les informations suivantes sur l'appel.
Discussions en file d'attente
Chats des clients qui attendent d'être mis en relation avec un agent. Lorsque vous utilisez la fonctionnalité "Fermer les discussions inactives", les discussions redémarrées par le consommateur qui envoie une réponse sont replacées dans la file d'attente et s'affichent également dans Discussions > En file d'attente.
Accédez à Chats > En file d'attente : affiche les chats en file d'attente pour parler à un agent.
Pour trouver des chats spécifiques, utilisez le champ de recherche pour les chats terminés par agent, nom de file d'attente ou ID de chat.
Réorganisez l'ordre des colonnes de données en cliquant sur Personnaliser les colonnes.
Cliquez sur la flèche Actions pour afficher les détails du chat.
Chats terminés
Chats qui ont été fermés ou annulés avec l'option "Fermer les chats inactifs". L'état des chats fermés sur la page "Chats terminés" est Fermé – Utilisateur final inactif.
Accédez à Chats > Terminé.
Pour trouver des chats spécifiques, utilisez le champ de recherche pour les chats terminés par agent, nom de file d'attente ou ID de chat.
Cliquez sur la flèche Actions pour afficher les détails du chat.
Afficher les discussions connectées
Présentation
Les administrateurs et les responsables peuvent surveiller les chats en direct en temps réel. Le client et l'agent ne savent pas que la discussion est consultée.
Si vous êtes un administrateur et que vous consultez un chat, mettez fin à la session de consultation avant qu'un chat ne vous soit transféré.
Afficher les chats associés en temps réel
Accédez à Discussions > En cours.
Cliquez sur Actions > Afficher le chat en direct pour afficher le chat en direct en mode navigation privée.
Le nom de l'agent, celui du consommateur et celui de la file d'attente seront tous visibles.
Cliquez sur Afficher la demande/le ticket pour ouvrir l'enregistrement de ce chat dans votre CRM.
Indique qu'un message est en cours de saisie.
Cliquez sur Revenir au début de la conversation pour faire défiler la discussion vers le haut.
Afficher les transcriptions des discussions terminées
Les transcriptions de chat sont disponibles directement dans le portail Contact Center AI Platform, dans le tableau de bord de surveillance Chats > Terminés. Les transcriptions affichées proviennent de discussions terminées. Elles sont stockées et récupérées à partir de votre espace de stockage externe configuré.
Accéder aux transcriptions de chat
Pour accéder aux transcriptions de chat, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Chats > Connectés. Si le menu Chats ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Recherchez l'ID de chat de la discussion terminée que vous souhaitez consulter.
Dans la colonne Action, cliquez sur Plus.
Cliquez sur Détails du chat. La transcription du chat s'affiche.
Les messages des transcriptions s'affichent du plus ancien au plus récent. Si l'historique des discussions contient des fichiers multimédias, ils s'affichent également.
Dépannage
Une transcription peut ne pas être disponible dans les cas suivants :
La transcription n'est pas stockée dans un espace de stockage externe.
L'ID de discussion est introuvable dans l'espace de stockage externe.
Contact Center AI Platform n'a pas réussi à obtenir la transcription à partir du stockage externe. Le système tente à nouveau d'obtenir la transcription.
Notifications par e-mail en temps réel concernant les métriques des agents et des appels
Présentation
Pour vous aider à gérer vos opérations en temps réel, vous pouvez suivre activement les métriques et recevoir des notifications par e-mail pour vous et votre équipe. Plusieurs règles de notification peuvent s'exécuter à tout moment et vous alerter sans que vous ayez besoin de surveiller activement les métriques du tableau de bord.
Spécificités de la fonctionnalité
Les notifications couvrent la durée de l'état des agents et les données des files d'attente d'appels.
Les files d'attente pour le chat ne sont pas disponibles pour le moment.
Période de notification : lorsqu'un événement donné se produit une ou plusieurs fois au cours de la période spécifiée, une seule notification pour cet événement est envoyée lors de sa première occurrence. Exemple :
Si une notification est configurée pour se déclencher lorsque l'agent John Doe est en état de pause pendant plus de 30 minutes au cours d'une période de quatre heures, une notification est envoyée dès que le temps de pause de John Doe dépasse 30 minutes.
Si l'agent dépasse à nouveau 30 minutes en état "Pause" dans les quatre heures, aucune notification supplémentaire n'est envoyée.
Si l'agent prend une autre pause de plus de 30 minutes, cinq heures après la première, une nouvelle notification est envoyée.
Exemples de règles de notification
Un agent ou une équipe d'agents dépasse 15 minutes à l'état "Pause" sur une période de huit heures.
Une file d'attente dépasse un temps d'attente moyen de cinq minutes.
Le CSAT moyen de votre opération est inférieur ou égal à 4 sur une période de quatre heures.
Créer des règles de notification
Cliquez sur l'icône en forme de cloche, puis sur Afficher toutes les règles de notification.
Cliquez sur Ajouter une règle de notification.
Indiquez si vous souhaitez que la règle s'applique à tous les agents, équipes ou files d'attente de votre environnement, ou à un agent, une file d'attente ou une équipe spécifiques.
Sélectionnez la métrique. Les options varient en fonction de la métrique cible à surveiller :
Agent
CSAT moyen
Heures disponibles
Indisponibilité
Temps de pause
Heure du repas
Date/Heure de la tâche spéciale
Équipe
CSAT moyen
Durée moyenne de l'appel
File d'attente
CSAT moyen
Durée moyenne de l'appel
Temps d'attente moyen
Choisissez l'opérateur (>, <, =< ou =>) et la valeur (période ou étoiles de satisfaction client) à surveiller.
Sélectionnez ou saisissez les utilisateurs qui doivent recevoir un e-mail si le seuil défini est atteint dans le délai imparti.
Moi-même : envoie un e-mail à l'adresse associée au compte actuellement connecté.
Spécifique : saisissez les noms des responsables/administrateurs ou des équipes.
Tous les administrateurs et responsables : tous les utilisateurs disposant des rôles d'administrateur et de responsable
Cliquez sur Appliquer les règles pour enregistrer.
Modifier des règles de notification existantes
Cliquez sur l'icône en forme de cloche dans la barre supérieure, puis sur Afficher toutes les règles de notification.
Localisez la règle que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur l'icône Modifier (en forme de crayon).
Modifiez les paramètres de la règle.
Cliquez sur Appliquer les règles pour enregistrer.
Supprimer des règles existantes
Cliquez sur l'icône en forme de cloche, puis sur Afficher toutes les règles de notification.
Recherchez la règle que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur le X à la fin de la ligne.
Confirmez en cliquant sur OK dans le pop-up de confirmation.