Métricas de la página de destino
Total:
- Casos: Muestra la cantidad de llamadas y chats según el filtro del menú desplegable.
- Agente en llamada o chat: Es la cantidad total de agentes que actualmente están conectados.
Menú desplegable de filtro: Selecciona un período para los datos que se muestran.
Llamadas: Es la cantidad total de llamadas dentro del período seleccionado. Si haces clic en esta tarjeta, accederás al Panel de llamadas.
Chat: Es la cantidad total de chats dentro del período seleccionado. Si haces clic en esta tarjeta, accederás al panel de Chat.
Panel de llamadas
En la tarjeta Agentes conectados, la información del agente no aparecerá hasta que se cumplan las siguientes condiciones:
- Los agentes deben haber atendido una llamada o un chat para aparecer en el panel como agentes conectados.
- Los agentes deben tener asignado el rol predeterminado de agente, incluso si el rol personalizado que tienen asignado contiene permisos de agente.
Descripción general
El panel de llamadas muestra datos agregados y en tiempo real relacionados con las llamadas de tu centro de contacto. Este panel se controla con un grupo de filtros: Grupo de filas, Fila, Equipo y Fecha. También puedes hacer clic en ciertas tarjetas para ver vistas filtradas de las páginas de llamadas conectadas, en cola o completadas, así como la página de Supervisión de agentes. Muestra datos de las llamadas que provienen del IVR, el SDK para dispositivos móviles y el SDK web.
Frecuencia de actualización de datos
Los datos del panel de llamadas se actualizan cada 20 segundos.
Cómo ver el panel de llamadas
Ve a Panel > Llamar.
Métricas del panel de llamadas
Llamadas:
Incluye solo las interacciones de llamadas entrantes, incluidas las devoluciones de llamadas programadas y de sobrecapacidad.
Incluye todos los canales (por ejemplo, IVR, In-App y In-Web).
Excluye las llamadas abandonadas cortas según la configuración de Operation Management.
Se excluyen las llamadas abandonadas en el menú.
Gráfico de volumen de llamadas: Patrones de volumen de interacción de llamadas a lo largo del tiempo en incrementos de 15 minutos.
Filtros:
Queue Group: Filtra por grupo de colas.
Cola:
Idioma: Si tienes configurados varios idiomas, primero selecciona el idioma y, luego, la cola.
Queue: En el caso de las colas de nivel superior, puedes explorar en detalle y hacer clic en Apply junto a una subcola o una cola hoja.
Equipo: Filtra por equipos de usuarios. Los equipos se configuran en Configuración > Usuarios y equipos.
Cuando se selecciona un equipo de nivel superior, ocurre lo siguiente:
Si el equipo de nivel superior no está asignado a una fila, el panel mostrará los datos agregados de todas las filas y los agentes a los que están asignados los equipos secundarios.
Si se asigna un equipo de nivel superior a una cola, el panel mostrará los datos agregados de las colas a las que se asignó el equipo de nivel superior Y todas las colas a las que se asignaron los equipos secundarios.
Cuando se selecciona un subequipo, el panel mostrará los datos agregados de las colas a las que se asignó el equipo.
Fecha: Filtra por período. En el panel, se muestran datos agregados con respecto a la zona horaria de tu computadora. El filtro de fecha no afecta las métricas en vivo (marcadas con un asterisco a continuación). Se limita a 90 días de datos.
Nivel de servicio: Supervisa el porcentaje de llamadas contestadas en una cantidad X de segundos. Las métricas predeterminadas y a nivel de la fila se establecen en la administración de operaciones.
En la vista predeterminada del panel, se ve el objetivo SLA configurado globalmente.
Cuando se visualizan varias filas (o un grupo de filas), no se muestra ningún objetivo cuando se establecen métricas por fila con las métricas de objetivo a nivel de la fila.
Agentes conectados (EN VIVO)*: Cantidad de agentes conectados desglosada por estado. Haz clic en el gráfico para ver los agentes en cada estado.
La información del agente no aparecerá hasta que se cumpla lo siguiente:
Los agentes deben haber atendido una llamada o un chat para aparecer en el panel como agentes conectados.
Los agentes deben tener asignado el rol predeterminado de agente, incluso si el rol personalizado que tienen asignado contiene permisos de agente.
Llamada en vivo (LIVE)*: Cantidad de llamadas en curso, en cola o en el menú del IVR.
Llamada en espera más prolongada (EN VIVO)*: Tiempo de espera en curso más prolongado de una llamada. Se calcula solo con las llamadas actuales en cola o en curso, y no incluye las llamadas finalizadas.
% Transfers: Es el porcentaje de llamadas que se transfirieron. Haz clic en las métricas para ver la información detallada.
Volumen por hora: Es el volumen promedio de interacciones de llamadas por hora.
Llamadas atendidas: Es la cantidad de interacciones de llamadas finalizadas. Haz clic en las métricas para ver información detallada.
Tiempo promedio de atención: Duración promedio de las interacciones [tiempo de atención] + [tiempo en espera]. Haz clic en las métricas para ver la información detallada.
Cola: La mayoría de las CIQ (EN VIVO)*: Colas con la mayor cantidad de llamadas en espera para ser asignadas a un agente.
Duración promedio de la cola: Es la duración promedio que un cliente dedica a esperar a un agente.
Colas: EWT más largo: Colas con el tiempo de espera estimado más largo.
Colas: Tráfico más alto: Colas con la mayor cantidad de interacciones en el período determinado, incluidas las llamadas abandonadas y fallidas.
Repeat Contacts: Es la cantidad de personas que llamaron y tuvieron varias sesiones entrantes que finalizaron en la misma cola dentro del período configurado de contactos repetidos establecido en Configuración > Administración de operaciones > Métricas objetivo. Haz clic en las métricas para ver más información detallada.
CSAT: Es la CSAT promedio recopilada después de las sesiones de llamadas.
Proporción de estado: Llamadas finalizadas desglosadas por estado de la llamada(finalizada, abandonada, etc.).
Mensajes de voz en espera: Cantidad de mensajes de voz no administrados. Solo los mensajes de voz que se escuchan a través del adaptador del agente se marcarán como leídos y no se incluirán en esta métrica.
- Haz clic en Borrar mensajes de voz para establecer esta métrica en 0.
Estado del buzón de voz: Cantidad de mensajes de voz recibidos desglosados por estado.
Recibidos: Es la cantidad de mensajes de voz recibidos dentro del período filtrado.
Leer: Mensajes de voz que escuchó un agente a través del adaptador de agente.
Waiting: Son los mensajes de voz recibidos en la última semana que no se escucharon a través del adaptador del agente.
Comparación entre los datos de los informes y los de los paneles
Con tantos datos a tu alcance, hay mucho para asimilar. A continuación, se incluyen algunos lineamientos para comparar datos entre las funciones de informes históricos y en tiempo real de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Los informes y los paneles excluyen las llamadas abandonadas durante la selección del menú.
Los datos de informes excluyen los correos de voz, mientras que los datos del panel de llamadas los incluyen.
Los datos de informes históricos generalmente incluyen llamadas abandonadas cortas, mientras que el panel puede no incluir estos datos según la configuración en Configuración> Administración de operaciones.
Excepción para los datos de llamadas cortas abandonadas: Si descargas un informe histórico con agregados del ANS, las llamadas cortas abandonadas no se incluirán en los cálculos. Sin embargo, si descargas un informe sin procesar de las interacciones, sí se incluirán.
Panel de chat
Descripción general
El panel de chat muestra datos agregados y en tiempo real. El panel se puede filtrar para varias configuraciones, y puedes desglosar los datos haciendo clic para ver las páginas filtradas de chats conectados, en cola o completados, o la página Supervisión de agentes.
Frecuencia de actualización de datos
Los datos se actualizan en diferentes cantidades:
Cada 20 segundos: Datos en vivo
Cada 60 segundos: Datos de nivel de servicio
Cada 5 minutos: Datos agregados diarios
Filtros
Queue Group: Filtra por grupo de colas.
Cola
Idioma: Si tienes varios idiomas configurados, primero selecciona el idioma y, luego, la fila.
Queue: En el caso de las colas de nivel superior, puedes hacer clic en Apply junto a una subcola o una cola hoja.
Equipo: Filtra por equipos de usuarios.
Cuando se selecciona un equipo de nivel superior, ocurre lo siguiente:
Si el equipo de nivel superior no está asignado a una fila, el panel mostrará los datos agregados de todas las filas y los agentes a los que están asignados los equipos secundarios.
Si un equipo de nivel superior está asignado a una cola, el panel mostrará los datos agregados de las colas a las que está asignado el equipo de nivel superior Y todas las colas a las que están asignados los equipos secundarios.
Fecha: Filtra por período. En el panel, se muestran datos agregados con respecto a la zona horaria de tu computadora. El filtro de fecha no afecta las métricas en vivo (marcadas con un asterisco a continuación).
Social: Te permite filtrar y ver las métricas de la sesión de chat de mensajería social. Por ahora, solo se mostrará WhatsApp. Este filtro solo aparecerá si WhatsApp está habilitado.
Métricas
Chats: Es la cantidad total de interacciones de chat.
Gráfico de volumen de chat: Patrones de volumen de interacción del chat a lo largo del tiempo en incrementos de 15 minutos.
Nivel de servicio: Supervisa el porcentaje de chats respondidos en una cantidad X de segundos.
Agente conectado*: Es la cantidad de agentes conectados.
Chat en vivo*: Cantidad de chats: conectados, en cola o en el menú.
Longest Chat Waiting: Es el tiempo de espera en curso más prolongado de un chat en la cola.
% Transfers: Es el porcentaje de chats que se transfirieron.
Volumen por hora: Es el volumen promedio de interacciones de chat por hora.
Chats Handled: Es la cantidad de interacciones de chat finalizadas.
Tiempo promedio de atención: Duración promedio de la interacción [tiempo de atención] + [tiempo en espera].
Cola: CIQ más grande: Colas con la mayor cantidad de chats en espera para ser asignados a un agente.
Duración promedio de la fila (EN VIVO): De los chats que se encuentran actualmente en las filas, muestra la duración promedio que un consumidor dedica a esperar a que se le asigne un agente.
Colas: EWT más largo: Colas con el tiempo de espera estimado más largo.
Filas: Tráfico más alto: Son las filas con la mayor cantidad de chats en el período determinado. Incluye los chats fallidos y abandonados.
Promedio de respuesta del agente: Es el tiempo promedio que tarda un agente en responder el mensaje de un usuario final.
Chats por agente: Es la cantidad promedio de interacciones de chat simultáneas por agente.
Proporción de estado: Estado del chat (finalizado, abandonado, etcétera).
Repeat Contacts: Es la cantidad de personas que llamaron y que tuvieron varias sesiones entrantes que finalizaron en la misma fila dentro del período de repetición de contactos configurado en Settings> Operation Management.
CSAT: Es la CSAT promedio de las interacciones de chat que manejan los agentes humanos.
Social: Muestra el recuento total de todas las sesiones de chat de mensajería social para el período seleccionado en el filtro Tiempo. Nota: Por el momento, solo se mostrará WhatsApp. Esta tarjeta solo aparecerá si WhatsApp está habilitado.
Panel del agente virtual de voz
Descripción general
En el panel, se muestran métricas como las calificaciones de opinión, las tasas de resolución, el CSAT y otros datos de rendimiento de los agentes virtuales. Los filtros del panel incluyen Agente, Cola y Período.
Si habilitaste la función de agente virtual por voz, puedes acceder a este panel. Para ver el panel, ve a Paneles > Agentes virtuales > Llamadas.
Filtros
Los filtros (Agente, Cola, Período) están disponibles en la parte superior del panel.
Métricas
En esta tabla, se describe cada métrica disponible en el Panel de agentes virtuales por voz.
Métrica |
Descripción |
Total de sesiones |
Es la cantidad de sesiones de llamadas de VA. |
Volumen total por hora |
Cantidad de sesiones de llamadas de VA dividida por la cantidad de horas entre las marcas de tiempo de inicio y fin proporcionadas |
Sesiones iniciadas por el consumidor |
Es la cantidad de sesiones de llamadas de VA que inició el consumidor directamente (por ejemplo, no el agente). |
Transferidas por sesiones de agentes humanos |
Es la cantidad de sesiones de llamadas del AV que inició una transferencia desde una sesión de llamadas de un agente en vivo por parte del agente. |
Respuestas totales |
Es la cantidad de respuestas del VA en todas las sesiones de llamadas. |
Resuelto por el agente virtual |
Es la cantidad de sesiones de llamadas que resolvió el AV. Por lo general, una llamada resuelta es aquella en la que el AV resuelve el problema del cliente y recibe alguna confirmación en la llamada de que lo hizo. |
Transferencia planificada |
Indica cuándo el agente virtual de voz transfirió la llamada a un agente humano a través de una interacción planificada. Por ejemplo, el agente virtual entendió lo que el consumidor solicitó y lo envió a la cola o agente adecuados. El resultado se muestra como verdadero o falso. |
Derivación |
Es la cantidad de sesiones de llamadas del AV que el AV derivó a un agente por intervención explícita del consumidor (ya sea haciendo clic en el botón de derivación o diciendo en una llamada del agente virtual que le gustaría hablar con una persona). |
Abandonado* (VA) |
Es la cantidad de sesiones de llamadas con el VA en las que el usuario final se retiró antes de que el VA pudiera resolver la llamada o derivarla a un agente humano. |
Tiempo promedio de operación |
Es el tiempo promedio que dura una sesión de llamada de VA. |
Tiempo de abandono promedio* (VA) |
Es el tiempo promedio que dura una sesión de llamada al AV abandonada. |
Promedio de respuestas por sesión |
Es la cantidad promedio de respuestas del AV en una sesión determinada del AV. |
Tasa de malentendidos |
Es la cantidad promedio de respuestas de resguardo que un AV genera en una sesión de llamada determinada. Una respuesta de resguardo es una respuesta que proporciona el AV cuando no tiene una regla sobre qué decir a continuación con una respuesta del cliente determinada. |
Sesiones a lo largo del tiempo |
Datos de series temporales que registran la cantidad de sesiones a lo largo del tiempo dentro del período determinado en el que se ejecuta la consulta |
Tasa de malentendidos a lo largo del tiempo |
Son datos de series temporales que registran la tasa de malentendidos a lo largo del tiempo dentro del período determinado. |
Tasa de incomprensión por agente virtual |
Un desglose de la tasa de incomprensión que calcula la tasa de incomprensión para cada agente virtual. |
Puntuación de las opiniones |
Puntuación promedio de opinión de las sesiones del AV. Cálculo: (Puntuación total de opinión de todas las sesiones de llamadas / Cantidad total de mensajes del agente virtual) |
Panel de métricas de rendimiento
Descripción general
El panel de métricas de rendimiento te proporciona una descripción general de alto nivel de tu centro de asistencia para llamadas y chats. Se divide en dos secciones principales: Global Metrics y SLA Metrics.
Detalles
Solo se representan las interacciones entrantes. Dado que las llamadas salientes no están asociadas a una cola, no se incluyen.
Se debe completar la selección de filas para que aparezcan en el panel
No se representan los abandonos en el menú
Visualiza el panel
- Ve a Panel > Métricas de rendimiento.
Filtros de tiempo
En la esquina superior derecha, hay un menú desplegable de filtros disponible.
Hoy: La fecha actual según la zona horaria configurada localmente
Últimas 24 horas
Este trimestre: Comienza el primer día del trimestre calendario en curso hasta el día actual.
Métricas globales
La tarjeta de la izquierda contiene datos específicos de llamadas, mientras que la de la derecha contiene datos de chats.
| Volumen de llamadas | Es el recuento de las interacciones entrantes o salientes ofrecidas, independientemente de si las atendió un agente o no (incluye abandonos, contactos fallidos, etcétera). |
| Controlado | Cantidad de interacciones entrantes o salientes en las que participó un agente (no incluye las transferencias entre agentes) |
| Porcentaje de transferencia | SUMA de los segmentos completados o con errores que son una transferencia / SUMA de todos los segmentos completados o con errores |
| Entrante | Es el recuento de las interacciones creadas por un consumidor y ofrecidas, independientemente de si las manejó un agente (incluye abandonos, contactos fallidos, etc.). |
| Saliente | Es el recuento de las interacciones creadas por un agente o un sistema de marcado automático, independientemente de si el consumidor responde la llamada. |
| Llamadas en cola | Recuento de interacciones entrantes que actualmente esperan en la cola |
| AHT | (Duración promedio de la llamada + estado promedio de la finalización asociado a un ID de llamada) |
| Volumen de chat | Es el recuento de las interacciones ofrecidas, independientemente de si las atendió un agente o no (incluye abandonos, contactos fallidos, etcétera). |
| Controlado | Recuento de las interacciones en las que participó un agente (no incluye las transferencias de agente a agente) |
| Porcentaje de transferencia | Suma de las interacciones completadas o con errores que son una transferencia / Suma de todas las interacciones completadas o con errores |
| Simultaneidad de chats | Es la simultaneidad promedio de todos los chats en curso (métrica en tiempo real). |
| Tiempo de respuesta promedio | Tiempo promedio (en segundos) que tarda un agente en responder a un consumidor |
| Chats en cola | Recuento de interacciones entrantes que actualmente esperan en la cola |
| AHT | Duración promedio del chat (no se aplicó el estado de cierre) |
Métricas del ANS
En la parte superior de SLA Metrics, se muestran dos gráficos para el ANS de llamadas y el ANS de chats, respectivamente. El período que se muestra aquí representa el seleccionado en la parte superior derecha de la página. El ANS que se muestra representa el ANS total del centro de asistencia.
Métricas de llamadas y chats: bandas de ANS
En esta sección, podrás identificar rápidamente cuántas sesiones se encuentran por debajo del umbral de ANS establecido. Hay tres umbrales configurados previamente que se muestran de forma predeterminada:
SLA >= 80
60 > SLA < 80
ANS <= 60
Las métricas que se muestran se definen de la siguiente manera:
| Colas | Consulta el diccionario de datos |
| ANS total | Consulta el diccionario de datos |
| Volumen | Son las interacciones totales que cumplen con los requisitos para el cálculo del ANS. Consulta el ANS en el Diccionario de datos para obtener más detalles. |
| Controlado | Es la cantidad total de interacciones completadas que cumplen con los requisitos para el cálculo del ANS. Consulta el Diccionario de datos. |
| Abandonada | Consulta el diccionario de datos |
Si te interesa explorar los datos más a fondo, haz clic en el botón de exploración 
que se encuentra a la derecha de cada fila para abrir una vista nueva y más detallada. En esta vista, puedes ver qué colas específicas se incluyen en cada banda de SLA.
Las métricas que se muestran se definen de la siguiente manera:
| Colas | Consulta el diccionario de datos |
| ANS total | Consulta el diccionario de datos |
| Volumen | Son las interacciones aptas para el cálculo del ANS. Consulta el ANS en el Diccionario de datos para obtener más detalles. |
| Controlado | Consulta el diccionario de datos |
| Porcentaje de abandonos | Consulta el diccionario de datos |
| ANS entrante | Consulta el diccionario de datos |
| ANS de transferencia | Consulta el diccionario de datos |
Tiempo promedio de operación (AHT) de llamadas y chats
La última sección de este panel te brindará información sobre el AHT (tiempo de preparación promedio) de tus filas de mayor volumen. Se muestran hasta 5 filas a la vez y el volumen muestra todo, incluso las interacciones abandonadas.
Panel de informes de las colas
Descripción general
El panel Informes de filas te brinda un resumen detallado en vivo de tus grupos de filas y las filas de cada grupo. Este panel es ideal para supervisar el estado y el rendimiento diarios de tu operación.
Visualiza el panel
- Ve a Panel > Informes de la cola.
Detalles del panel
En los paneles, solo están disponibles las interacciones entrantes. Dado que las llamadas salientes no están asociadas a una cola, no se incluyen en este panel.
Se debe completar la selección de filas para que aparezcan en el panel
En este momento, los abandonos en el menú no se representan en los paneles.
Vistas
En la parte superior izquierda del panel de grupos de filas, puedes activar o desactivar distintas vistas. Una vista muestra las métricas a nivel del grupo de filas y la otra muestra las métricas detalladas de cada fila dentro del grupo de filas.
Resumen de grupos de filas (hoy)
Muestra información detallada sobre el estado de tus grupos de colas de voz y chat habilitados. Cada fila representa uno de tus grupos de filas, excepto la fila Totales, que muestra un agregado de todos los grupos de filas. Las columnas muestran la métrica (total o promedio, según la métrica) para todas las filas de los grupos de filas. El período siempre se establece en "Hoy", y todos los grupos de colas de llamadas y chats se muestran en la misma página.
Detalles del grupo de colas
En la vista Detalles de los grupos de filas, se muestran las métricas de un grupo de filas a la vez. El grupo de filas seleccionado en el menú desplegable de la vista superior derecha muestra cada fila como un concepto separado y las métricas individuales de cada fila en los grupos de filas habilitados.
Llamada, chat o toda la pantalla
Alterna entre los íconos Llamada, Chat o Todos para mostrar las opciones de vista específicas en el panel.
Esto es beneficioso para los usuarios que desean mostrar los paneles en diferentes ubicaciones de las pantallas de pared en las que solo se aplican los chats o solo las llamadas.
Haz clic en el ícono Todo, Llamada o Chat para iniciar una página nueva y mostrar el panel que elijas.
Detalles de los datos
Los datos se categorizan en tres secciones:
Nivel de servicio: Las métricas que se muestran en esta sección están vinculadas al nivel de servicio (según se establece en Configuración > Administración de operaciones o en las métricas objetivo a nivel de la cola.
Métricas de filas en vivo: Las métricas que se muestran en esta sección reflejan el estado actual en vivo del grupo de filas.
Estado del agente en vivo: Recuento actual de agentes en un estado o categoría de estado
- Haz clic en cualquier métrica de la sección Agente humano para desglosarla y ver detalles adicionales, incluida una lista de los agentes en el estado correspondiente. Puedes usar los filtros de la parte superior para ajustar los estados que ves.
Hoy: Las métricas que se muestran en esta sección se agregan durante el día actual. Tu navegador establece la zona horaria, salvo que tu equipo de administradores especifique otra.
Zona horaria
La zona horaria se muestra en la parte superior derecha del panel y, por lo general, refleja la zona horaria configurada localmente por el usuario. En la sección Hoy del panel, se agregan los datos de la fecha actual según la zona horaria que se muestra aquí.
Definiciones de las métricas
| Nivel de servicio | SL / 30 min | Nivel de servicio en los últimos 30 minutos |
| SL por día | Nivel de servicio del día actual | |
| Objetivo de SL | Objetivo de nivel de servicio establecido para la fila | |
| En vivo | CIQ | Consumidores en la cola |
| LCW / s | Llamada en espera más larga | |
| AQD / s | Duración promedio de la cola (espera de un agente) | |
| En vivo | Cantidad de llamadas en curso con un agente | |
| Agentes productivos | Cantidad de agentes con un estado productivo | |
| Estado del agente en vivo | Disponible | Recuento de todos los agentes disponibles |
| En espera | (Solo para llamadas) Recuento de los agentes que pusieron a un consumidor en espera | |
| Conclusión | Recuento de todos los agentes en el estado de cierre | |
| Personalizado | Recuento de todos los agentes en estados personalizados que se configuraron como productivos | |
| Agentes productivos | Recuento de todos los agentes en un estado productivo según lo configurado en Configuración > Grupos de colas | |
| Hoy | ABN % | Porcentaje de abandono |
| Volumen | Es el total de interacciones ofrecidas, incluidas las sesiones fallidas o abandonadas. Excluye las sesiones abandonadas en el menú. | |
| Controlado | Cantidad total de interacciones completadas | |
| ASA / s | Velocidad promedio de respuesta | |
| AHT / s | Tiempo promedio de operación |
Panel de chat del agente virtual
Este panel proporciona una variedad de estadísticas sobre el estado, las sesiones y el rendimiento de las sesiones de chat en las que participaron los agentes virtuales. El panel se controla con un grupo de filtros: Agente virtual, Cola y Período.
Comportamientos y filtros del panel
Cómo filtrar el panel
La configuración del filtro actual se muestra en la sección Filtrado por.
Ve a Panel > Agente virtual.
Selecciona una zona horaria: Selecciona la zona horaria de los datos del panel en el menú desplegable de la esquina superior derecha.
Haz clic en Configuración del filtro para ver las opciones de filtro.
Selecciona un agente virtual. Deja el parámetro de configuración predeterminado para ver todos los agentes virtuales o selecciona un agente virtual individual en el menú desplegable.
Selecciona una fila. Deja la configuración predeterminada para Todas las colas o selecciona cualquier cola individual. Esta lista incluye las colas sin agentes virtuales activos, por lo que, si no se muestran resultados, asegúrate de que haya un agente virtual en línea asignado a la cola.
Selecciona el período.
Haz clic en Aplicar para guardar la configuración.
Indicadores de cambio de datos
La mayoría de las tarjetas tienen un indicador de cambio, marcado con una flecha roja o verde hacia arriba o hacia abajo, y un valor numérico del porcentaje de probabilidad. El cambio se determina en función de la configuración del filtro, comparando los datos con el período anterior a los datos filtrados actuales. La dirección de la flecha indica la dirección numérica del cambio en el valor, mientras que el color verde indica un cambio favorable y el rojo, un cambio desfavorable.
Tarjeta: CSAT
Período: 24 horas
La flecha indicadora de cambio apuntará hacia arriba y se mostrará en verde cuando los datos de CSAT de las últimas 24 horas sean inferiores a los datos actuales. La flecha verde hacia arriba marca un cambio positivo en los datos actuales en comparación con las 24 horas anteriores.
Secciones que no se ven afectadas por los filtros
Todos los mosaicos de la sección Estado actual no se ven afectados por la configuración de filtros y muestran los datos actuales.
Mosaicos y definiciones del panel
Sesiones de agentes virtuales
Iniciadas por el consumidor: Son las sesiones de chat totales que iniciaron los consumidores y que gestionaron los agentes virtuales.
Transferido desde un agente humano: Es el total de sesiones de chat en las que responde un agente humano y, luego, se transfieren a un agente virtual.
Total de mensajes intercambiados: Es la cantidad total de mensajes individuales que se intercambiaron entre un agente virtual y un consumidor durante una sesión de chat.
Promedio de mensajes por sesión: Es la cantidad promedio de mensajes intercambiados entre un agente virtual y un consumidor por sesión de chat. Cálculo: (Cantidad total de mensajes intercambiados en todas las sesiones de chat del VA) / (Cantidad total de sesiones de chat del agente virtual)
CSAT: Es la calificación del 1 al 5 que otorga el consumidor al final de una sesión que terminó con un agente virtual. Es posible que el chat haya comenzado con un agente humano y se haya transferido, o bien que un agente virtual lo haya atendido por completo. Debes usar la función de CSAT de la plataforma de CCAI para ver un valor aquí.
Rendimiento
Resueltas por el agente virtual: Es la cantidad total de sesiones de chat que manejó un agente virtual hasta el final de los puntos de discusión programados pertinentes.
Transferencia planificada: Es la cantidad total de sesiones de chat que maneja un agente virtual y que luego se transfieren a otro agente (humano) debido a la configuración o al procedimiento operativo estándar.
Derivadas: Es la cantidad total de sesiones de chat que maneja un agente virtual, pero que no llegan al final de los puntos de discusión programados pertinentes (porque el cliente hace clic en el botón "Derivación", escribe un mensaje de derivación o, en casos excepcionales, se produce una falla técnica por parte del agente virtual, como desconectarse).
Consumer Ended: Es la cantidad total de sesiones de chat que maneja un agente virtual, pero que no alcanzan el final de los puntos de discusión programados pertinentes (debido a que el consumidor abandona el chat).
Tiempo de preparación prom.: Es el tiempo promedio (MM:SS) que un agente virtual dedica a una sesión de chat.
Tiempo promedio de abandono (tiempo promedio de finalización del consumidor): Es el tiempo promedio (MM:SS) entre el inicio y el final de una sesión de chat, solo para los chats marcados como finalizados por el consumidor.
Usuarios recurrentes: Es la cantidad total de consumidores que volvieron a interactuar con el mismo agente virtual en un plazo de 24 horas después de una sesión anterior.
Porcentaje de"No comprendí": Es el porcentaje de mensajes de chat del agente virtual enviados en los que el agente virtual indica que no comprendió al cliente.
- (Cantidad de respuestas alternativas predeterminadas / Cantidad total de respuestas del VA) * 100
Estado actual
Top queues: Las 5 colas de chat principales ordenadas de mayor a menor según la cantidad total de sesiones del agente virtual
Agentes virtuales principales: Los 5 agentes virtuales principales ordenados según las tasas de éxito más altas
Estado del agente virtual
En línea: Agentes virtuales habilitados y en funcionamiento
Sin conexión: Está habilitado, pero no se puede acceder a él. Consulta los estados de la plataforma de agentes virtuales en la configuración del agente virtual
Inactivo: El agente virtual está desactivado
Métricas explorables en los paneles de llamadas y chats en tiempo real
Descripción general
Desglosa las métricas explorables en los paneles de llamadas y chats en tiempo real para obtener estadísticas adicionales sobre el rendimiento y detalles sobre la métrica. Por ejemplo, ve a Paneles > Llamadas y haz clic en Contactos repetidos para ver una lista de las llamadas completadas filtradas por Repetidas.
Cuando las métricas se presentan en azul, significa que se pueden explorar en detalle.
Métricas de llamadas y chats
Puedes encontrar las definiciones de las siguientes métricas en sus respectivas páginas del panel:
Contactos repetidos
Haz clic en el número visible dentro de la tarjeta y se cargará la página para mostrar los detalles de los contactos repetidos filtrados por Repetidos.
Handled
Haz clic en la cantidad de interacciones controladas y se cargará la página para mostrar todas las interacciones que se controlaron o completaron.
Tiempo promedio de atención
Haz clic en la métrica Tiempo de gestión y se cargará la página que muestra todas las interacciones completadas incluidas en el cálculo del tiempo de gestión promedio.
% de transferencias
Haz clic en la tarjeta Porcentaje de transferencia y se cargará la página en la que se muestran todas las interacciones en las que se produjo una transferencia.
Solo el panel de chats
SMS entrantes y salientes de gran volumen
Haz clic en la tarjeta para ver la cantidad de SMS entrantes y salientes.
AHT Incoming & AHT Outbound SMS
Haz clic en las tarjetas para obtener un desglose completo de cómo se compone el AHT para los SMS entrantes y salientes.
Llamada o chat de solo lectura
Descripción general
Ahora puedes mostrar una vista solo de chat o solo de voz del panel de Informes de filas. Esto es útil si deseas mostrar paneles en áreas separadas de las pantallas de la empresa en las que los agentes solo brindan asistencia para un canal.
Ir a Panel > Informes de la cola
De forma predeterminada, se abrirá el panel y se mostrarán las llamadas y los chats.
Haz clic en el ícono de Llamadas o Chats para abrir una página nueva y mostrar el panel que elijas.
Alterna entre los íconos Todos, Llamada o Chat para mostrar las opciones de vista específicas en el panel.
Página de supervisión de agentes
En la página Agents, se muestra una vista en vivo de todos los agentes conectados (usuarios a los que se les asignó el rol de agente) en tu entorno. Se puede buscar y filtrar para brindar vistas útiles en vivo de los agentes. Los usuarios con acceso a esta página también pueden realizar acciones importantes, como ver los detalles de la asignación del agente, las estadísticas diarias, cambiar el estado del agente y cerrar la sesión de los agentes.
Frecuencia de actualización
La página del agente se actualiza cada 10 a 15 segundos, según la conectividad del equipo que estés usando. La página del agente siempre muestra información y estadísticas del período "Hoy".
Ve a Agentes.
Aparecerá la página de supervisión de agentes.
Columna
Descripción
ID
Es el ID de usuario del agente.
Agente
Es el nombre del agente, que se muestra tal como se ingresó cuando se creó el perfil de usuario del agente.
Correo electrónico
Es la dirección de correo electrónico de la cuenta de usuario.
Acciones
Permite que los administradores y los administradores de cuentas realicen acciones como ver la asignación y otros detalles específicos del agente.
Ubicación
Tal como se ingresó en los detalles del usuario en Configuración > Usuarios y equipos.
Estado
Muestra el estado actual del agente y permite que los administradores y los gerentes cambien el estado de un agente.
Si el agente está en una llamada o en un chat, aparecerá el nombre de la cola seguido de {tipo de llamada, idioma, prioridad de la cola} junto al nombre del estado.
Si un agente no está en una llamada o en un chat y aparece el nombre de una fila, significa que recientemente transfirió una llamada o un chat a la fila que se muestra y que otro agente no respondió ni desvió.
En espera, se muestra con el nombre de la cola cuando el agente tiene a una persona que llama en espera.
Elapsed Time
Es la cantidad de tiempo que el agente estuvo en el estado actual. Cuando un agente supera un determinado umbral en un estado, el color del campo cambiará. Los umbrales son los siguientes:
> 30 min = resaltado amarillo
Más de 60 min = resaltado en rojo
Tiempo en espera
Es la duración actual del tiempo en espera de la persona que llama.
Estado siguiente
Si el agente usa la función Próximo estado, el campo mostrará el estado en el que se colocará después de que se completen sus interacciones actuales.
Total de llamadas
(Llamadas) Recuento de la cantidad de llamadas entrantes y salientes completadas que el agente atendió en el período actual
El recuento de llamadas en la página de supervisión de agentes cuenta las sesiones, no las interacciones.
Las sesiones de llamadas se atribuyen al último agente que administró la sesión.
Se incluyen las llamadas entrantes y salientes.
Debido a algunas diferencias en la correlación de fecha y hora, esta columna solo debe usarse como guía. Utiliza los informes descargables para obtener recuentos específicos de interacciones de llamadas por agente.
Total de chats
(Chats) Sesiones de chat completadas que se manejaron hoy
Hora de finalización más reciente
Hora de finalización de la última sesión completada
Última vez que se ofreció
Muestra la última vez que se le ofreció al agente una notificación de llamada o chat. Si la sesión fue de transmisión simultánea, es posible que el agente haya recibido una notificación, pero otro agente haya atendido la llamada.
Velocidad de respuesta promedio
(Chats) Tiempo promedio que tarda el agente en responder cualquier mensaje del consumidor
AHT
Es el tiempo de preparación promedio del agente individual.
Llamada: Incluye el tiempo de espera y el tiempo de cierre
Chat: Incluye la duración del chat
Resumen promedio
(Llamadas) Duración promedio en la que el agente se encuentra en estado de cierre después de las sesiones de llamadas.
Calidad de red actual del agente
Proporciona una puntuación basada en la calidad de la red de agentes. Entre los valores posibles, se incluyen los siguientes: Excelente, Buena, Promedio, Mala y No utilizable.
Llamadas perdidas debido a la calidad de la red
Es el recuento de llamadas perdidas debido a la calidad de la red.
Límite de simultaneidad
(Chat) Chats simultáneos actuales que atiende el agente | Cantidad definida de chats que el agente puede tomar. La simultaneidad de chats se puede establecer a nivel global y del agente.
Cantidad total de llamadas perdidas de Deltacast
(Llamadas) Si utilizas el enrutamiento de Deltacast y estableciste un umbral para la cantidad de llamadas que puede atender un agente antes de que se lo coloque en el estado de Llamada perdida, este número mostrará la cantidad de veces que el agente se colocó en ese estado durante el día.
Cómo buscar y ordenar agentes
Haz clic en Agentes.
Haz clic en el campo de búsqueda.
Ingresa el nombre del agente y presiona Intro.
Puedes buscar un agente por nombre, apellido o ambos.
Selecciona el canal: Chat, Llamada o Todos.
Si un agente está asignado a alguna cola de chat o llamada, aparecerá en la sección del canal asociado. De forma predeterminada, la página solo muestra los agentes de llamadas.
Cuando se selecciona Todo, sucede lo siguiente:
Se mostrarán las columnas de métricas de llamadas y chats.
Se mostrarán los agentes asignados a los canales de chat o llamadas para las colas.
Se mostrarán los agentes que no estén asignados a canales o colas.
Filtros
Filtrar la página permite que el usuario que accedió personalice la supervisión de agentes para que se muestre en la página. Una vez que hayas aplicado los filtros y hagas clic en Aplicar, puedes guardar la URL o agregarla a favoritos para volver a la misma vista.
Cuando tu vista se filtra para mostrar un grupo específico de agentes, si usas el campo de búsqueda, solo se mostrarán los agentes del filtro actual.
Opciones de filtro
Selecciona una o más de las siguientes opciones de filtro para ver agentes específicos:
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Equipo | Agentes asignados al equipo a través del subequipo o del equipo de nivel superior |
| Estado | Muestra los agentes actuales en el estado o los estados seleccionados. |
| Grupo de filas | Selecciona entre los grupos de filas disponibles. |
| Ubicación | Agentes con las ubicaciones seleccionadas, según se configuraron en la página Usuarios y equipos |
| Idioma | Agentes asignados a las colas para los idiomas seleccionados |
| Rol | Agentes con roles de usuario seleccionados y asignados, como se establece en la página Usuarios y equipos Debe tener asignado el rol de agente para aparecer en esta página. |
| Agente | Agentes seleccionados por nombre específico |
| Supervisor | Agentes que son miembros de uno o más equipos a los que el supervisor seleccionado está asignado como administrador del equipo |
| En espera | Agentes actuales que tienen llamadas en espera (presionando la opción de espera). Las llamadas en espera son diferentes de las llamadas en fila. |
Pasos para filtrar
Haz clic en Agentes.
La configuración del filtro actual se muestra en la sección Filtrado por.
Haz clic en Configuración del filtro para ver las opciones de filtro.
Selecciona uno de los filtros existentes o haz clic en Más filtros y, luego, elige uno de la lista disponible.
Haz clic en Actualizar para agregar las opciones de filtro.
Selecciona una o más opciones de los filtros con la casilla de verificación.
Haz clic en la flecha para contraer o fuera de la ventana de selección después de realizar tus selecciones.
Haz clic en Aplicar para guardar todas las selecciones de filtros. Los filtros aparecerán en el área Filtrado por.
Agrega a favoritos o guarda la URL para volver a visitar o compartir este filtro.
Haz clic en Restablecer filtros para borrar todas las selecciones.
Acciones
Cómo ver los detalles del agente y cerrar su sesión
Existen restricciones y limitaciones con la acción del agente Cerrar sesión.
Haz clic en Agentes en la barra de menú.
Busca el agente para el que deseas realizar acciones ordenándolo o buscándolo.
Haz clic en el ícono de Acciones.
View Agent Details abre una ventana emergente con la información disponible sobre el agente que se indica a continuación:
Llamadas totales: Total de llamadas entrantes y salientes completadas que el agente atendió hoy. Si se le transfirió una llamada al agente y fue el último agente en la llamada, recibirá el recuento de llamadas de esa llamada en lugar del primer agente que la contestó.
Tiempo de preparación: Es el tiempo de preparación promedio de las llamadas completadas hoy.
CSAT: Si se usa la CSAT de la plataforma de CCAI, se mostrará el promedio de las puntuaciones combinadas del agente. CSAT promedio = Total de las puntuaciones de CSAT recibidas por el agente/cantidad de puntuaciones totales. Si utilizas un servicio de terceros para la CSAT, las puntuaciones no aparecerán en el portal de la CCAI Platform.
Tiempo total en espera: Es la duración del tiempo que un agente puso en espera a la persona que llamó durante una llamada en vivo.
Llamadas repetidas: Muestra si el agente recibió llamadas de personas a las que la plataforma de CCAI marcó como llamadas repetidas según el registro de contacto en tu CRM.
Chats totales: Es la cantidad de chats que completó el agente hoy. Si se le transfirió un chat a un agente y este fue el último agente en el chat, recibirá el recuento de chats para ese chat en lugar del primer agente que respondió el chat.
Equipos: Cantidad de equipos a los que se asignó el agente y cuáles son Consulta Usuarios: agentes, administradores, administradores y equipos para obtener más información sobre cómo asignar usuarios a equipos.
Colas asignadas: Son las colas a las que el agente está asignado directamente como agente individual.
Assigned Queues From Team: Son las colas a las que se asigna el agente para recibir llamadas en función de que el equipo al que pertenece se asigne a la cola.
Selecciona Log Out Agent para cerrar la sesión del agente en la CCAI Platform, lo que lo colocará en el estado Offline.
Selecciona Cerrar sesión para confirmar la acción.
El agente ya no aparecerá en la página Supervisión de agentes una vez que se cierre la sesión.
Cómo cambiar el estado de un agente
Existen restricciones y limitaciones para cambiar el estado de un agente.
Haz clic en Agentes en la barra de menú.
Para encontrar el agente para el que deseas realizar acciones, ordénalo o búscalo (como se describió anteriormente).
Coloca el mouse sobre el campo de estado y haz clic en el ícono de acciones junto al agente.
Selecciona una opción de la lista de estados predeterminados y personalizados disponibles.
Usa colas o equipos para ordenar los agentes
¿Quieres ver una lista específica de agentes según las asignaciones de la cola, pero no encuentras la forma de hacerlo con las opciones anteriores? Prueba este truco.
Haz clic en Panel > Llamada o Chat en la barra de menú superior.
Usa el filtro Queue para seleccionar el grupo de agentes que deseas supervisar.
Haz clic en la sección Logged in Agents del panel.
Se te redireccionará a la página Agent con los agentes asignados a la fila seleccionada.
Página de supervisión de colas
Descripción general
En la página Queues, los administradores y administradores de la plataforma de CCAI pueden ver un resumen de la configuración de las filas, una vista en vivo de la actividad de las filas y los datos calculados de las últimas 24 horas. Los datos incluyen toda la actividad de las filas de llamadas o chats que se configuraron para la cuenta.
Las columnas se pueden personalizar para que muestren varios detalles, como la cantidad de agentes y sus estados, la prioridad de la fila, la cantidad de llamadas y mucho más. También puedes realizar acciones importantes agregando agentes o viendo el volumen de llamadas.
Búsqueda y activación de canales
Search Queue: En la parte superior o izquierda, hay un campo de búsqueda en el que puedes ingresar el nombre de la fila o una parte de él. Esto mostrará solo esas filas, lo que facilitará la ubicación de filas específicas en organizaciones grandes.
Un menú de activación en la parte superior de la página Colas te permitirá cambiar entre las colas de llamadas y de chats.
Desglose de las colas de llamadas
La vista predeterminada muestra información sobre todas las filas de llamadas que se configuraron para el IVR, en la app y en la Web.
Es posible que debas desplazarte hasta la parte inferior de la lista de la cola para desplazarte hacia la derecha y ver columnas adicionales.
Personalizar columnas: Ajusta qué columnas se muestran y en qué orden. A continuación, se muestra el orden predeterminado de las columnas con sus descripciones.
Haz clic en el ícono de ajustes para expandir la lista de columnas. Si bien las columnas predeterminadas "Nombre de columna", "Acciones" y "Grupos de filas" son estáticas, se puede personalizar el orden de visualización de todas las demás columnas.
Nombre de la cola: De forma predeterminada, las colas se enumeran en el orden en que se crearon. Haz clic en el ícono de flecha hacia arriba o hacia abajo para ordenar la lista de la cola alfabéticamente de forma ascendente o descendente.
La ruta del menú de la fila se muestra junto con el menú de la fila. Puedes hacer clic en el ícono de flecha hacia abajo para expandir la vista y mostrar los distintos grupos que se configuraron para esta fila.
Acciones: Haz clic en el ícono de flecha para expandir la selección del menú y ver las acciones disponibles.
Ver llamadas conectadas te lleva a Llamadas > Llamadas conectadas filtradas para esa cola específica.
Ver llamadas en cola te lleva a Llamadas > Llamadas en cola filtradas para esa cola específica.
View Completed Calls te lleva a Calls > Completed Calls filtrado para esa cola específica.
Queue Groups: Muestra los distintos grupos que configuraste para la fila.
Cuando se expanda la opción "Ruta del menú de la fila", puedes hacer clic en el ícono de flecha hacia arriba para expandir la selección.
Agregar agentes: Asigna agentes a este grupo de colas directamente desde esta vista.
Ver llamadas conectadas: Te lleva a Llamadas > Llamadas conectadas filtradas para esa cola específica.
Ver llamadas en cola: Te lleva a Llamadas > Llamadas en cola filtradas para esa cola específica.
Ver llamadas completadas: Te lleva a Llamadas > Llamadas completadas filtradas para esa cola específica.
Tipo: Muestra el tipo de fila. Existen dos tipos:
Cascada: Para obtener más información, consulta Grupos en cascada.
Asignación: Para obtener más información, consulta Grupos de asignación porcentual.
De forma predeterminada, la columna Type se ordena según la columna predeterminada Queue Name. Para ordenar, haz clic en el ícono de flecha hacia arriba o hacia abajo.
Agentes: Muestra los agentes que se asignaron a la fila y la cantidad total de agentes que se encuentran en los siguientes estados:
* Asignados: Es la cantidad total de agentes a los que se les asignó la fila actualmente.
*Ocupados: Es la cantidad total de agentes que no están disponibles y que tampoco están asignados a una llamada o un chat.
Por ejemplo,. un agente que tiene el estado "Comida" aparecería en este recuento.
Available: Es la cantidad total de agentes en esta cola que actualmente tienen el estado "Disponible" y están listos para atender una llamada o un chat.
Prioridad de la cola: Son las prioridades de la cola que se configuraron para las distintas colas y los idiomas de las colas. Para obtener más información, consulta Prioridad de la cola.
Total de ofertas: Todas las llamadas que se ofrecen actualmente o que se proyectan para la fila.
Total de llamadas conectadas: Es la cantidad total de llamadas conectadas actualmente a los agentes de esta fila.
Total Offered from Another Group: Llamadas finalizadas transferidas a esta cola desde otro grupo.
Desglose por tipo: Porcentaje de llamadas por tipo. Consulta todos los tipos de sesión aquí: Terminología de tipo de sesión.
StatusBreakdown: Porcentaje de llamadas por estado de la llamada (completada, en cola, en transferencia, etcétera).
Volumen total: Es la cantidad total de llamadas conectadas, finalizadas y fallidas que hay actualmente en esta cola.
Volumen promedio por hora: Calcula el promedio de llamadas conectadas, finalizadas y fallidas por hora durante el horario de atención.
CSAT promedio: Calcula el promedio de todas las puntuaciones de CSAT de las llamadas completadas en las que se registró una puntuación de CSAT.
CSAT más bajo: Es la puntuación de CSAT más baja que se registró.
Tiempo promedio de control: Es la duración promedio de todas las llamadas que atendieron los agentes en esta cola.
Tiempo de atención más largo: Es el tiempo de atención más alto registrado para esta fila.
Tiempo de espera prom.: Es el tiempo promedio que los usuarios pasaron en la cola de espera.
Longest Wait Time: Es un solo valor del tiempo de espera más prolongado.
Tiempo en espera promedio: Es la cantidad promedio de tiempo que un llamante pasó en espera.
Tiempo de espera más largo: Es el tiempo de espera más largo.
Repeat Contact: Es la cantidad de personas que volvieron a llamar a esta misma fila.
Desglose de las colas de chat
Las columnas de chat son las mismas que las de llamadas, pero no hay "Tiempos de espera promedio/más largos", ya que estas dos columnas se reemplazaron por "Tiempo de respuesta promedio/más largo".
Tiempo de respuesta promedio: Muestra el tiempo promedio que tarda un agente en responder.
Longest Response Time: Muestra el tiempo de respuesta más largo que se experimentó.
Llamadas: conectadas, en cola y completadas
Descripción general
La pestaña Llamadas permite ver en tiempo real las llamadas en cola, conectadas y completadas. Los administradores y los gerentes pueden ver información detallada, escuchar llamadas en vivo y ver estadísticas de llamadas en tiempo real.
Los usuarios con el rol de Manager tendrán acceso restringido solo a los agentes de sus equipos asignados.
Llamadas conectadas
En este panel, se muestran todas las interacciones en curso.
Haz clic en Llamadas > Conectadas para mostrar las llamadas en curso.
Buscar agentes o colas de llamadas conectadas ingresando el nombre del agente, el nombre de la cola o el ID de la llamada
Haz clic en Personalizar columnas para reorganizar o excluir columnas de la página.
Columnas de datos: Muestran una descripción general de la información de las llamadas conectadas.
Título de la columna |
Descripción |
Hora de inicio |
Es la fecha y hora en que comenzó la interacción. |
Interrupción |
Indica si hay una interrupción en curso. |
Agente asignado |
Es el agente asignado a la interacción. |
Acciones |
Permite a los usuarios con los roles adecuados realizar las siguientes acciones:
|
ID de llamada |
Es el identificador único de una interacción. |
Tiempo de operación actual |
Es la duración de la llamada del consumidor. |
Espera |
Es el tiempo que se pasó en la cola antes de que se asignara un agente. |
Tipo |
Tipo de interacción |
Cola |
En el caso de las sesiones entrantes, se muestra la cola por la que ingresó la llamada. Muestra el nombre de la cola en la que esperó la interacción. |
Verificado |
El propietario del dispositivo se verificó a través de SmartActions. |
Transferido |
Indica si se transfirió al cliente durante la sesión de llamada. |
Acciones
Permite supervisar una llamada en vivo o ver los detalles de la llamada.
Ver detalles de la llamada: Muestra las columnas de datos (nº 4) en el modo de vista rápida, así como el historial de las transferencias que tuvo esta sesión.
Supervisar: Permite escuchar la llamada en tiempo real. Ni la persona que llama ni el agente sabrán que se está supervisando la llamada.
Interrumpir: Únete a la llamada. El agente y la persona que llama te escucharán durante la llamada.
Finalizar: Permite finalizar la llamada. También se puede usar cuando una llamada está atascada.
Llamadas en cola
En esta página de supervisión, se muestran las llamadas programadas y las llamadas en fila.
1. Ve a Llamadas > En cola.
Las siguientes opciones están disponibles:
Buscar: Busca llamadas en cola por agente o nombre de la cola.
Personalizar columnas: Reorganiza el orden de las columnas de datos.
Aparecerán las siguientes columnas de datos.
Columnas de datos: Muestra un resumen de la información de las llamadas en cola.
En cola/Programado: Hora en que la llamada entró en la cola o está programada.
Agente asignado: Es el agente que atendió la llamada o al que se le asignó una llamada programada. En el caso de las llamadas no programadas, este mensaje se mostrará brevemente antes de que la llamada se mueva a Llamadas > Conectadas.
Acciones: Ver los detalles de la llamada y Finalizar una llamada
ID DE LLAMADA: Es el ID que se emitió para la llamada.
Espera: Duración del tiempo en la fila.
Tipo: Es el tipo de llamada. Consulta los tipos de llamadas de interacción en los datos. Diccionario.
Queue: Es el menú de la cola que selecciona un emisor.
Llamadas completadas
Llamadas > Completadas: Muestra el historial de llamadas anteriores.
Search: Busca el historial de llamadas por agente, nombre de la cola o ID de llamada.
Personalizar columnas: Reorganiza el orden de las columnas de datos.
Columnas de datos: Muestran una descripción general de la información del historial de llamadas.
Hora de inicio: Hora en la que comenzó la llamada.
Agente Asignado: Es el agente al que se le asignó la llamada por última vez, por lo que, si se transfirió la llamada, aquí se mostrará el último agente que habló con la persona que llamó.
Acciones: Consulta los detalles de las llamadas.
ID DE LLAMADA: Es el número de ID de la llamada en la plataforma de CCAI.
CSAT: Es la calificación del cliente desde el SDK para dispositivos móviles o web.
Tiempo de atención: Tiempo de llamada + tiempo de espera
Espera: Es el tiempo que se pasa en la fila antes de comunicarse con un agente.
Tipo: Tipo de llamada (móvil, IVR, devolución de llamada de IVR, saliente, entrante, programada, correo de voz).
Queue: Es el menú de la cola que selecciona un cliente.
Prioridad de la cola: Es el orden de enrutamiento de la prioridad de la cola. Los valores posibles varían de 1 a 8.
Answered By: Indica si la consulta la atendió originalmente un agente humano o un agente virtual.
Recording Permission: Identifica si un consumidor acepta o rechaza la grabación de llamadas, o si se le solicitó su consentimiento. Valores: Granted, Denied o Not Asked.
Otorgado: El consumidor aceptó que se grabe la llamada.
Rechazada: El consumidor inhabilitó la grabación de la llamada.
Not Asked: No se le preguntó al consumidor si daba su consentimiento para ser grabado.
Estado: Estado de la llamada (finalizada, abandonada o fallida).
Idioma: Es el idioma que seleccionó el consumidor.
Verificado: El propietario del dispositivo se verificó a través de SmartAction.
Transferido: Muestra si se transfirió un cliente a otro agente o menú.
Tiempo en la cola: Es el momento en que el consumidor ingresó a la cola después de seleccionar una opción del menú.
Hora de finalización: Es la hora en la que finalizó la llamada.
Número de teléfono de asistencia: Es el número de asistencia específico al que llamó la persona.
Estados de pago: Muestra si el pago se realizó correctamente o falló (configuración de tarjeta de crédito por IVR).
Desviación: Muestra si se desvió al cliente y a qué canal.
Columnas de datos: Muestra un resumen de la información de las llamadas en cola.
En cola/Programado: Hora en que la llamada entró en la cola o está programada.
Agente asignado: Es el agente que atendió la llamada o al que se le asignó una llamada programada. En el caso de las llamadas no programadas, este mensaje se mostrará brevemente antes de que la llamada se mueva a Llamadas > Conectadas.
Acciones: Consulta los detalles de las llamadas.
ID DE LLAMADA: Es el número de ID de la llamada en la plataforma de CCAI.
Espera: Duración del tiempo en la fila.
Tipo: Tipo de llamada (móvil, IVR, devolución de llamada de IVR, saliente, entrante, programada).
Queue: Es el menú de la cola que seleccionó un emisor.
Chats: conectados, en cola y completados
Descripción general
El menú Chats abarca todas las vistas en tiempo real de tu operación de chat. Las 3 vistas son En cola, Conectados y Completados, y separan los chats según si están en cola, conectados a un agente o finalizados. Cada página tiene, en general, el mismo diseño y la misma funcionalidad, con ligeras variaciones según el estado del chat. La variación más notable es la capacidad de ver los chats en vivo desde la página Chats > Conectados, como se describe en Cómo ver los chats conectados.
Todas las páginas de chat muestran los chats del día actual según la zona horaria de tu computadora.
Las páginas de supervisión de chats también están sujetas a la configuración de Roles y permisos.
Columnas de datos
Cada una de las 3 páginas muestra columnas de datos relevantes para el estado de chat seleccionado. Es posible que algunas de las siguientes columnas de datos no se encuentren en todas las páginas.
Puedes reorganizar el orden de las columnas de datos haciendo clic en Personalizar columnas (
). Se guardará tu configuración para esa página.
Queue In Time:(solo para chats en cola) Hora en que el chat ingresó a la cola
Hora de inicio: Hora en la que el chat se conectó con el usuario final
Agente asignado: Nombre del último agente asignado al chat. Si se transfirió el chat, solo se muestra el último agente asignado.
Acciones: Ver los detalles del chat finalizado
ID DE CHAT: Es el número de ID de la plataforma de CCAI para un chat. Si no hay una CRM configurada, los vínculos de ID de CHAT apuntan al almacenamiento externo. Con un CRM configurado, los vínculos apuntan al CRM.
CSAT: Es la calificación de satisfacción que dejó el cliente a través del SDK para dispositivos móviles o el SDK web.
Tiempo de gestión: Es el tiempo total desde que se conecta con el agente hasta que finaliza el chat.
Espera: Es el tiempo que se pasa en la cola antes de conectarse con un agente.
Queue: Es el menú de la fila seleccionado por el cliente o colocado a través de un DAP.
Estado: Estado del chat. Muchos estados se establecen por el vencimiento o el tiempo de espera del chat, que se pueden configurar en Ajustes > Chats
Finalizado: Chat completado, finalizado por el cliente o el agente
Timeout Agent No Message: Se agotó el tiempo de espera del chat porque el agente asignado no envió un mensaje.
Timeout End User No Message: Se agotó el tiempo de espera porque el cliente no envió un mensaje.
Se detuvo el agente por tiempo de espera: Se agotó el tiempo de espera debido a la falta de mensajes del agente.
End User Stopped: Se agotó el tiempo de espera debido a la falta de mensajes del consumidor.
Abandonado: Se abandonó el chat antes de conectarse con un agente.
Desviado: El chat se desvió según tu configuración de redireccionamiento automático.
Con errores: Falló por varios motivos.
Venció: Se alcanzó el umbral de vencimiento del chat. La fecha de vencimiento se establece en Configuración > Chat.
Idioma: Es el idioma que seleccionó el consumidor cuando se usan varios idiomas.
Verificado: Cuando se usa el SDK para dispositivos móviles, el propietario del dispositivo se verifica a través de su código con SmartActions.
Transferida: Muestra si se transfirió un consumidor a otro agente o fila.
Hora de ingreso a la fila: Hora en la que el consumidor ingresó a la fila.
Hora de finalización (solo para chats completados): Hora en que finalizó el chat.
Chats conectados
Chats activos que están conectados a un agente.
En el portal de CCAI Platform, ve a Chats > Conectado.
Para ubicar chats específicos, usa el campo de búsqueda para buscar chats finalizados por agente, nombre de cola o ID de chat.
Haz clic en el ícono de acciones para ver el chat conectado o los detalles sobre el chat.
Ver chat en vivo: Muestra el chat conectado en tiempo real. Consulta Cómo ver los chats conectados.
Ver detalles del chat: Muestra los siguientes detalles sobre la llamada.
Chats en fila
Son los chats que están en la cola y esperan a que se los conecte con un agente. Cuando se usa la función Descartar chats inactivos, los chats que reinicia el cliente cuando envía una respuesta se vuelven a colocar en la cola y también se mostrarán en Chats > En cola.
Ve a Chats > En cola: Muestra los chats que están en cola y esperan para hablar con un agente.
Para ubicar chats específicos, usa el campo de búsqueda para buscar chats finalizados por agente, nombre de cola o ID de chat.
Para reorganizar el orden de las columnas de datos, haz clic en Personalizar columnas.
Haz clic en la flecha de acciones para ver los detalles del chat.
Chats completados
Chats que finalizaron o se descartaron cuando se usó la opción Descartar chats inactivos El estado de los chats descartados en la página Chats completados es Descartado: Usuario final inactivo.
Ve a Chats > Completados.
Para ubicar chats específicos, usa el campo de búsqueda para buscar chats finalizados por agente, nombre de cola o ID de chat.
Haz clic en la flecha de acciones para ver los detalles del chat.
Cómo ver los chats conectados
Descripción general
Los administradores y los gerentes pueden supervisar los chats en vivo a medida que se producen. El cliente y el agente no saben que se está viendo el chat.
Si eres administrador y estás viendo un chat, finaliza la sesión de visualización antes de que se te transfiera el chat.
Cómo ver los chats conectados en tiempo real
Ve a Chats > En curso.
Haz clic en Acciones > Ver chat en vivo para comenzar a ver el chat en vivo de incógnito.
Se verán el nombre del agente, el nombre del cliente y el nombre de la fila.
Haz clic en Ver caso o ticket para abrir el registro de este chat en tu CRM.
Indica que se está escribiendo un mensaje.
Haz clic en Ir al principio de la conversación para desplazarte hasta la parte superior del chat.
Cómo ver las transcripciones de los chats completados
Las transcripciones de chat están disponibles directamente en el portal de Contact Center AI Platform, en el panel de supervisión Chats > Completados. Las transcripciones que se muestran son de chats completados y se almacenan y recuperan desde tu almacenamiento externo configurado.
Cómo acceder a las transcripciones de chat
Para acceder a las transcripciones de chat, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Chats > Connected. Si no ves el menú Chats, haz clic en Menú.
Busca el ID DE CHAT del chat completado que quieres ver.
En la columna Acción, haz clic en Más .
Haz clic en Detalles del chat. Aparecerá la transcripción del chat.
Los mensajes en las transcripciones aparecen del más antiguo al más reciente. Si hay archivos multimedia en el historial de chat, también se mostrarán.
Soluciona problemas
Es posible que una transcripción no esté disponible en las siguientes situaciones:
La transcripción no se almacena en el almacenamiento externo.
No se encontró el ID de chat en el almacenamiento externo.
Contact Center AI Platform no pudo obtener la transcripción del almacenamiento externo. El sistema vuelve a intentar obtener la transcripción.
Notificaciones por correo electrónico en tiempo real de métricas de llamadas y agentes
Descripción general
Para ayudarte con tu operación de administración en tiempo real, puedes hacer un seguimiento activo de las métricas y enviarte a ti y a tu equipo notificaciones por correo electrónico. Se pueden ejecutar varias reglas de notificación en cualquier momento y alertarte sin necesidad de supervisar activamente las métricas del panel.
Detalles de la función
Las notificaciones abarcan las duraciones del estado del agente y los datos de la cola de llamadas
Actualmente, no se admiten las filas de chat
Período de notificación: Cuando un evento determinado ocurre una o más veces dentro del período especificado, se envía una sola notificación para ese evento cuando ocurre por primera vez. A continuación, se incluye un ejemplo:
Si se configura una notificación para que se active cuando el agente Juan Pérez esté en estado de descanso durante más de 30 minutos en un período de 4 horas, se enviará una notificación en cuanto el tiempo de descanso de Juan Pérez supere los 30 minutos.
Si el agente supera los 30 minutos en estado de descanso nuevamente dentro de las 4 horas, no se enviará ninguna notificación adicional.
Si el agente toma otro descanso de más de 30 minutos, 5 horas después del primero, se enviará una nueva notificación.
Ejemplos de reglas de notificación
Superar los 15 minutos en estado de descanso para un agente o un equipo de agentes en un período de 8 horas
Una fila supera un tiempo de espera promedio de 5 minutos
La CSAT promedio de tu operación es de 4 o menos en un período de 4 horas.
Crea reglas de notificación nuevas
Haz clic en el ícono de campana y, luego, en Ver todas las reglas de notificación.
Haz clic en Agregar regla de notificación nueva.
Elige si quieres que la regla se aplique a todos (cualquier) los agentes, equipos o colas de tu entorno, o bien a un agente, una cola o un equipo específicos.
Seleccione Métrica. Las opciones varían según la métrica objetivo que se supervisará:
Agente
CSAT promedio
Tiempo disponible
Tiempo no disponible
Hora de descanso
Hora de la comida
Hora de tarea especial
Equipo
CSAT promedio
Duración promedio de la llamada
Cola
CSAT promedio
Duración promedio de la llamada
Tiempo de espera promedio
Elige el operador (>, <, =< o =>) y el valor (período o estrellas de CSAT) que deseas supervisar.
Selecciona o ingresa los usuarios que deben recibir un correo electrónico si se alcanza el umbral establecido en el período determinado.
Yo: Envía un correo electrónico a la dirección asociada con la cuenta en la que se accedió actualmente.
Específico: Ingresa los nombres específicos de los administradores o los nombres de los equipos.
Todos los administradores y administradores: Todos los usuarios con los roles de administrador y administrador
Haz clic en Aplicar reglas para guardar.
Cómo editar reglas de notificación existentes
Haz clic en el ícono de campana en la barra superior y, luego, en Ver todas las reglas de notificación.
Ubica la regla que deseas editar y haz clic en el ícono de editar (lápiz).
Actualiza la configuración de la regla.
Haz clic en Aplicar reglas para guardar.
Borra las reglas existentes
Haz clic en el ícono de campana y, luego, en Ver todas las reglas de notificación.
Ubica la regla que deseas borrar y haz clic en la X al final de la fila.
Para confirmar la acción, haz clic en Aceptar en la ventana emergente de confirmación.