Landingpage-Messwerte
Gesamt:
- Supportfälle: Hier wird die Anzahl der Anrufe und Chats basierend auf dem Drop-down-Filter angezeigt.
- Kundenservicemitarbeiter im Anruf/Chat: Gesamtzahl der derzeit angemeldeten Kundenservicemitarbeiter.
Drop-down-Menü „Filter“: Wählen Sie einen Zeitraum für die angezeigten Daten aus.
Anruf: Gesamtzahl der Anrufe im ausgewählten Zeitraum. Wenn Sie auf diese Kachel klicken, gelangen Sie zum Anruf-Dashboard.
Chat: Gesamtzahl der Chats im ausgewählten Zeitraum. Wenn Sie auf diese Kachel klicken, gelangen Sie zum Chat-Dashboard.
Anrufdashboard
Auf der Kachel Angemeldete Kundenservicemitarbeiter werden Agent-Informationen erst angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:
- Kundenservicemitarbeiter müssen einen Anruf oder Chat entgegennehmen, damit sie im Dashboard als angemeldeter Kundenservicemitarbeiter angezeigt werden.
- Agents muss die Standardrolle „Agent“ zugewiesen werden, auch wenn die benutzerdefinierte Rolle, die ihnen zugewiesen ist, Agent-Berechtigungen enthält.
Übersicht
Im Anrufdashboard werden sowohl Echtzeit- als auch aggregierte Daten zu Ihren Contact Center-Anrufen angezeigt. Dieses Dashboard wird durch eine Gruppe von Filtern gesteuert: „Warteschlangengruppe“, „Warteschlange“, „Team“ und „Datum“. Sie können auch auf bestimmte Kacheln klicken, um gefilterte Ansichten der Seiten „Verbundene Anrufe“, „Anrufe in der Warteschlange“ oder „Abgeschlossene Anrufe“ sowie der Seite „Agent Monitoring“ aufzurufen. Hier werden Daten aus Anrufen angezeigt, die über IVR, das Mobile SDK und das Web-SDK eingehen.
Aktualisierungsrate der Daten
Die Daten im Anruf-Dashboard werden alle 20 Sekunden aktualisiert.
Anruf-Dashboard aufrufen
Klicken Sie auf Dashboard > Anruf.
Messwerte im Anrufdashboard
Anrufe:
Umfasst nur Interaktionen bei eingehenden Anrufen, einschließlich geplanter und überlastungsbedingter Rückrufe.
Umfasst alle Channels (z. B. IVR, In-App, In-Web).
Schließt Anrufe mit kurzer Bearbeitungszeit basierend auf den Einstellungen in der Betriebsverwaltung aus.
Im Menü abgebrochene Anrufe sind ausgeschlossen.
Diagramm zum Anrufvolumen:Muster des Anrufinteraktionsvolumens im Zeitverlauf in 15‑Minuten-Schritten.
Filter:
Warteschlangengruppe: Filtern Sie nach Warteschlangengruppe.
Warteschlange:
Sprache: Wenn Sie mehrere Sprachen konfiguriert haben, wählen Sie zuerst die Sprache und dann die Warteschlange aus.
Warteschlange: Bei Warteschlangen der obersten Ebene können Sie einen Drilldown durchführen und neben einer untergeordneten Warteschlange oder einer Blattwarteschlange auf Anwenden klicken.
Team: Nach Nutzerteams filtern. Teams werden unter „Einstellungen“ > „Nutzer und Teams“ konfiguriert.
Wenn ein Team der obersten Ebene ausgewählt ist:
Wenn das Team der obersten Ebene keiner Warteschlange zugewiesen ist, werden im Dashboard Daten angezeigt, die für alle Warteschlangen und Kundenservicemitarbeiter aggregiert sind, denen die untergeordneten Teams zugewiesen sind.
Wenn einem Team der obersten Ebene eine Warteschlange zugewiesen ist, werden im Dashboard Daten angezeigt, die für die Warteschlangen zusammengefasst sind, denen das Team der obersten Ebene und alle Warteschlangen zugewiesen sind, denen die untergeordneten Teams zugewiesen sind.
Wenn ein untergeordnetes Team ausgewählt ist, werden im Dashboard Daten angezeigt, die für die Warteschlangen zusammengefasst sind, denen das Team zugewiesen ist.
Datum: Nach Zeitraum filtern. Im Dashboard werden aggregierte Daten in Bezug auf die Zeitzone Ihres Computers angezeigt. Der Datumsfilter wirkt sich nicht auf Live-Messwerte aus (unten mit einem Sternchen gekennzeichnet). Beschränkt auf 90 Tage.
Service Level:Hier wird der Prozentsatz der Anrufe überwacht, die innerhalb von x Sekunden beantwortet werden. Standardmesswerte und Messwerte auf Warteschlangenebene werden in der Betriebsverwaltung festgelegt.
In der Standardansicht des Dashboards wird das global konfigurierte SLA-Ziel angezeigt.
Wenn Sie mehrere Warteschlangen (oder eine Warteschlangengruppe) aufrufen, wird kein Zielvorhaben angezeigt, wenn Messwerte pro Warteschlange mit Zielvorhaben auf Warteschlangenebene festgelegt sind.
Angemeldeter Agent (LIVE)*: Anzahl der angemeldeten Agents nach Status aufgeschlüsselt. Klicken Sie auf das Diagramm, um die Agenten in den einzelnen Status zu sehen.
Informationen zu KI-Agenten werden erst angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:
Kundenservicemitarbeiter müssen einen Anruf oder Chat entgegennehmen, damit sie im Dashboard als angemeldeter Kundenservicemitarbeiter angezeigt werden.
Agents muss die Standardrolle „Agent“ zugewiesen werden, auch wenn die benutzerdefinierte Rolle, die ihnen zugewiesen ist, Agent-Berechtigungen enthält.
Live-Anruf (LIVE)*: Anzahl der Anrufe: laufend, in der Warteschleife oder im IVR-Menü.
Längste Wartezeit (LIVE)*: Die längste aktuelle Wartezeit für einen Anruf. Wird nur anhand der aktuellen Anrufe in der Warteschlange oder laufenden Anrufe berechnet und umfasst keine abgeschlossenen Anrufe.
% Weiterleitungen:Prozentsatz der Anrufe, die weitergeleitet wurden. Klicken Sie auf die Messwerte, um Aufschlüsselungsinformationen aufzurufen.
Volumen pro Stunde:Durchschnittliches Volumen der Anrufinteraktionen pro Stunde.
Bearbeitete Anrufe:Anzahl der abgeschlossenen Anrufinteraktionen. Klicken Sie auf die Messwerte, um Aufschlüsselungsinformationen aufzurufen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit:Durchschnittliche Dauer von Interaktionen [Bearbeitungszeit] + [Wartezeit]. Klicken Sie auf die Messwerte, um Aufschlüsselungsinformationen aufzurufen.
Warteschlange: Most CIQ (LIVE)*: Warteschlangen mit der höchsten Anzahl von Anrufen, die darauf warten, einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen zu werden.
Durchschnittliche Warteschlangendauer:Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde auf einen Kundenservicemitarbeiter wartet.
Warteschlangen: Längste geschätzte Wartezeit:Warteschlangen mit der längsten geschätzten Wartezeit.
Warteschlangen: Höchstes Trafficvolumen:Warteschlangen mit der höchsten Anzahl von Interaktionen im angegebenen Zeitraum, einschließlich abgebrochener und fehlgeschlagener Anrufe.
Wiederholte Kontakte:Anzahl der Anrufer, die mehrere eingehende Sitzungen hatten, die in derselben Warteschlange innerhalb des konfigurierten Zeitrahmens für wiederholte Kontakte beendet wurden, der unter Einstellungen > Betriebsmanagement > Zielmesswerte festgelegt ist. Klicken Sie auf die Messwerte, um weitere Aufschlüsselungsinformationen zu sehen.
Kundenzufriedenheit:Durchschnittliche Kundenzufriedenheit nach Anrufsitzungen.
Status Ratio (Statusverhältnis): Abgeschlossene Anrufe nach Anrufstatus (abgeschlossen, verworfen usw.).
Mailboxnachrichten:Anzahl der nicht verwalteten Mailboxnachrichten. Nur Voicemails, die über den Agent Adapter angehört werden, werden als gelesen markiert und nicht in diesem Messwert berücksichtigt.
- Klicken Sie auf Voicemails löschen, um diesen Messwert auf 0 zu setzen.
Mailboxstatus:Anzahl der empfangenen Mailboxnachrichten, aufgeschlüsselt nach Status.
Empfangen: Anzahl der Voicemails, die im gefilterten Zeitraum empfangen wurden.
Gelesen: Mailboxnachrichten, die sich ein Kundenservicemitarbeiter über den Agent-Adapter angehört hat.
Warten: Mailboxnachrichten, die in der letzten Woche eingegangen sind und nicht über den Agent Adapter angehört wurden.
Berichtsdaten im Vergleich zu Dashboarddaten
Bei so vielen Datenpunkten, die Ihnen zur Verfügung stehen, gibt es viel zu verarbeiten. Im Folgenden finden Sie einige Richtlinien für den Vergleich von Daten aus den Echtzeit- und Verlaufsberichtsfunktionen der Contact Center AI Platform (CCAI-Plattform).
Berichte und Dashboards enthalten keine Anrufe, die während der Menüauswahl beendet wurden.
Berichtsdaten schließen Mailboxnachrichten aus, während die Daten im Anrufdashboard Mailboxnachrichten enthalten.
Verlaufsberichtsdaten enthalten in der Regel Anrufe, die nach kurzer Zeit beendet wurden. Im Dashboard sind diese Daten je nach den Einstellungen unter Einstellungen> Betriebsmanagement möglicherweise nicht enthalten.
Ausnahme für Daten zu Anrufen, die kurz vor dem Ende aufgelegt wurden: Wenn Sie einen Verlaufsbericht mit Aggregaten der SLA herunterladen, werden die Anrufe, die kurz vor dem Ende aufgelegt wurden, nicht in die Berechnungen einbezogen. Wenn Sie jedoch einen Rohdatenbericht mit Interaktionen herunterladen, sind sie darin enthalten.
Chat-Dashboard
Übersicht
Im Chat-Dashboard werden sowohl Echtzeit- als auch aggregierte Daten angezeigt. Das Dashboard kann nach verschiedenen Konfigurationen gefiltert werden. Sie können die Daten aufschlüsseln, indem Sie auf gefilterte Seiten mit verbundenen, in der Warteschlange befindlichen oder abgeschlossenen Chats oder auf die Seite Agent Monitoring (Agentenüberwachung) klicken.
Aktualisierungsrate der Daten
Die Daten werden in unterschiedlichen Raten aktualisiert:
Alle 20 Sekunden: Live-Daten
Alle 60 Sekunden: Daten auf Dienstebene
Alle 5 Minuten: Täglich aggregierte Daten
Filter
Warteschlangengruppe: Filtern Sie nach Warteschlangengruppe.
Warteschlange
Sprache: Wenn Sie mehrere Sprachen konfiguriert haben, wählen Sie zuerst die Sprache und dann die Warteschlange aus.
Warteschlange: Bei Warteschlangen der obersten Ebene können Sie einen Drilldown durchführen und neben einer untergeordneten Warteschlange oder einer Endknoten-Warteschlange auf Anwenden klicken.
Team: Nach Nutzerteams filtern.
Wenn ein Team der obersten Ebene ausgewählt ist:
Wenn das Team der obersten Ebene keiner Warteschlange zugewiesen ist, werden im Dashboard Daten angezeigt, die für alle Warteschlangen und Kundenservicemitarbeiter aggregiert sind, denen die untergeordneten Teams zugewiesen sind.
Wenn einem Team der obersten Ebene eine Warteschlange zugewiesen ist, werden im Dashboard Daten für die Warteschlangen angezeigt, die dem Team der obersten Ebene zugewiesen sind, UND für alle Warteschlangen, die den untergeordneten Teams zugewiesen sind.
Datum: Nach Zeitraum filtern. Im Dashboard werden aggregierte Daten in Bezug auf die Zeitzone Ihres Computers angezeigt. Der Datumsfilter wirkt sich nicht auf Live-Messwerte aus (unten mit einem Sternchen gekennzeichnet).
Soziale Netzwerke: Hier können Sie die Messwerte für Chat-Sitzungen in sozialen Netzwerken filtern und ansehen. Derzeit wird nur WhatsApp angezeigt. Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn WhatsApp aktiviert wurde.
Messwerte
Chats:Gesamtzahl der Chat-Interaktionen.
Diagramm zum Chatvolumen:Muster des Chatinteraktionsvolumens im Zeitverlauf in 15‑Minuten-Schritten.
Servicelevel:Hier wird der Prozentsatz der Chats überwacht, die innerhalb von x Sekunden beantwortet werden.
Angemeldeter Kundenservicemitarbeiter*: Anzahl der angemeldeten Kundenservicemitarbeiter.
Livechat*: Anzahl der Chats: verbunden, in der Warteschlange oder im Menü.
Längste Chat-Wartezeit: Die längste laufende Wartezeit für einen Chat in der Warteschlange.
% Übertragungen:Prozentsatz der Chats, die übertragen wurden.
Volumen pro Stunde:Durchschnittliches Volumen der Chat-Interaktionen pro Stunde.
Bearbeitete Chats:Anzahl der abgeschlossenen Chat-Interaktionen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit:Durchschnittliche Dauer der Interaktion [Bearbeitungszeit] + [Wartezeit].
Warteschlange: Die meisten CIQ:Warteschlangen mit der höchsten Anzahl von Chats, die darauf warten, einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen zu werden.
Durchschnittliche Warteschlangendauer (LIVE): Gibt die durchschnittliche Wartezeit an, die ein Kunde in den derzeit in Warteschlangen befindlichen Chats verbringt, bis er einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird.
Warteschlangen: Längste geschätzte Wartezeit:Warteschlangen mit der längsten geschätzten Wartezeit.
Warteschlangen: Höchstes Traffic-Aufkommen:Warteschlangen mit der höchsten Anzahl von Chats im angegebenen Zeitraum. Enthält fehlgeschlagene und abgebrochene Chats.
Durchschnittliche Antwortzeit des Kundenservicemitarbeiters:Durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter benötigt, um auf die Nachricht eines Endnutzers zu antworten.
Chats pro Kundenservicemitarbeiter:Durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Chatinteraktionen pro Kundenservicemitarbeiter.
Status Ratio (Statusverhältnis): Chatstatus (abgeschlossen, abgebrochen usw.).
Wiederholte Kontakte:Anzahl der Anrufer, die mehrere eingehende Sitzungen hatten, die in derselben Warteschleife innerhalb des konfigurierten Zeitrahmens für wiederholte Kontakte beendet wurden, der unter Einstellungen> Betriebsmanagement festgelegt ist.
CSAT:Durchschnittliche CSAT aus Chat-Interaktionen, die von Kundenservicemitarbeitern bearbeitet wurden.
Social: Hier wird die Gesamtzahl aller Chat-Sitzungen für Social Messaging für den Zeitraum angezeigt, der im Filter Zeit ausgewählt wurde. Hinweis: Derzeit wird nur WhatsApp angezeigt. Diese Kachel wird nur angezeigt, wenn WhatsApp aktiviert wurde.
Dashboard für virtuelle Voice-Kundenservicemitarbeiter
Übersicht
Im Dashboard werden Messwerte wie Stimmungsbewertungen, Lösungsraten, CSAT und andere Leistungsdaten für virtuelle Kundenservicemitarbeiter angezeigt. Dashboard-Filter umfassen Agent, Warteschlange und Zeitraum.
Wenn Sie die Funktion „Virtueller Sprachassistent“ aktiviert haben, können Sie auf dieses Dashboard zugreifen. Rufen Sie das Dashboard unter Dashboards > Virtual Agents > Calls auf.
Filter
Filter (Kundenservicemitarbeiter, Warteschlange, Zeitraum) sind oben im Dashboard verfügbar.
Messwerte
In dieser Tabelle werden die einzelnen Messwerte beschrieben, die im Voice Virtual Agent-Dashboard verfügbar sind.
Messwert |
Beschreibung |
Sitzungen insgesamt |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen. |
Gesamtvolumen pro Stunde |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen geteilt durch die Anzahl der Stunden zwischen den angegebenen Zeitstempeln „Von“ und „Bis“ |
Vom Nutzer initiierte Sitzungen |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die direkt vom Verbraucher gestartet wurden (z. B. nicht vom Kundenservicemitarbeiter). |
Übertragene Live-Agent-Sitzungen |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die von einem Kundenservicemitarbeiter durch eine Weiterleitung aus einer Live-Agent-Anrufsitzung gestartet wurden. |
Antworten insgesamt |
Die Anzahl der Antworten des virtuellen Assistenten in allen Anrufsitzungen. |
Vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die vom VA gelöst wurden. In der Regel ist ein Anruf abgeschlossen, wenn der virtuelle Kundenservicemitarbeiter das Problem des Kunden löst und der Kunde dies im Anruf bestätigt. |
Geplante Übertragung |
Gibt an, wann der virtuelle Sprachassistent den Anruf über eine geplante Interaktion an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet hat. Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat beispielsweise verstanden, was der Kunde wollte, und ihn an die richtige Warteschlange bzw. den richtigen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Das wird als „Wahr“ oder „Falsch“ formatiert. |
Eskalierung |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, die vom VA an einen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurden, weil der Kunde dies explizit verlangt hat (entweder durch Klicken auf die Schaltfläche „Eskalieren“ oder durch die Aussage in einem VA-Anruf, dass er mit einem Menschen sprechen möchte). |
Verworfen* (VA) |
Die Anzahl der VA-Anrufsitzungen, in denen der Endnutzer die Sitzung beendet hat, bevor der VA den Anruf beantworten oder an einen Kundenservicemitarbeiter weiterleiten konnte. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche Dauer einer VA-Anrufsitzung. |
Durchschnittliche Abbruchzeit* (VA) |
Die durchschnittliche Dauer einer abgebrochenen VA-Anrufsitzung. |
Durchschnittliche Antworten pro Sitzung |
Die durchschnittliche Anzahl von Antworten des virtuellen Assistenten in einer bestimmten Sitzung |
Missverständnisrate |
Die durchschnittliche Anzahl von Fallback-Antworten, die ein VA in einer bestimmten Anrufsitzung gibt. Eine Fallback-Antwort ist eine Antwort, die vom virtuellen Assistenten gegeben wird, wenn er keine Regel dafür hat, was er als Nächstes auf eine bestimmte Kundenantwort sagen soll. |
Sitzungen im Zeitverlauf |
Zeitreihendaten, in denen die Anzahl der Sitzungen im Zeitverlauf innerhalb des angegebenen Zeitraums dargestellt wird, in dem die Abfrage ausgeführt wird |
Rate der Missverständnisse im Zeitverlauf |
Zeitachsendaten, in denen die Rate der Missverständnisse im angegebenen Zeitraum dargestellt wird. |
Rate der Missverständnisse durch den virtuellen Kundenservicemitarbeiter |
Eine Aufschlüsselung der Rate der Missverständnisse, die die Rate der Missverständnisse für jeden virtuellen Kundenservicemitarbeiter berechnet. |
Sentimentwert |
Durchschnittliche Sentiment-Punktzahl von VA-Sitzungen. Berechnung: (Gesamtstimmungsfaktor aller Anrufsitzungen / Gesamtzahl der Virtual Agent-Nachrichten) |
Dashboard mit Leistungsmesswerten
Übersicht
Das Dashboard „Leistungsmesswerte“ bietet einen allgemeinen Überblick über Ihr Supportcenter für Anrufe und Chats. Er ist in zwei Hauptbereiche unterteilt: „Globale Messwerte“ und „SLA-Messwerte“.
Details
Es werden nur eingehende Interaktionen dargestellt. Da ausgehende Anrufe nicht mit einer Warteschlange verknüpft sind, werden sie nicht berücksichtigt.
Die Auswahl der Warteschlange muss abgeschlossen sein, damit sie im Dashboard angezeigt wird.
Abbrüche im Menü werden nicht berücksichtigt
Dashboard aufrufen
- Rufen Sie „Dashboard“ > „Leistungsmesswerte“ auf.
Zeitfilter
Rechts oben ist ein Drop-down-Menü zum Filtern verfügbar.
Heute: Das aktuelle Datum basierend auf Ihrer lokal konfigurierten Zeitzone.
Letzte 24 Stunden
Dieses Quartal: Daten ab dem ersten Tag des aktuellen Kalenderquartals bis zum aktuellen Tag.
Globale Messwerte
Die linke Kachel enthält anrufspezifische Daten, die rechte Kachel Chatdaten.
| Anruflautstärke | Anzahl der angebotenen eingehenden oder ausgehenden Interaktionen, unabhängig davon, ob sie von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden oder nicht (einschließlich abgebrochener und fehlgeschlagener Kontakte usw.) |
| Bearbeitet | Anzahl der eingehenden oder ausgehenden Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden (ohne Mitarbeiter-zu-Mitarbeiter-Weiterleitungen) |
| Übertragung in % | SUMME der abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Segmente, die eine Übertragung sind / SUMME aller abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Segmente |
| Eingehend | Anzahl der Interaktionen, die von einem Kunden erstellt und angeboten wurden – unabhängig davon, ob sie von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden (einschließlich abgebrochener und fehlgeschlagener Kontakte usw.) |
| Ausgehend | Anzahl der Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter oder einem automatischen Wählsystem erstellt wurden, unabhängig davon, ob der Kunde den Anruf entgegennimmt |
| Anrufe in der Warteschlange | Anzahl der eingehenden Interaktionen, die derzeit in der Warteschlange warten |
| AHT | (durchschnittliche Anrufdauer + durchschnittlicher Abschlussstatus, der einer Anruf-ID zugeordnet ist) |
| Chatvolumen | Anzahl der angebotenen Interaktionen, unabhängig davon, ob sie von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden oder nicht (einschließlich abgebrochener und fehlgeschlagener Kontakte usw.) |
| Bearbeitet | Anzahl der Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden (ohne Übertragungen zwischen Kundenservicemitarbeitern) |
| Übertragung in % | Summe der abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Interaktionen, die eine Weiterleitung sind / Summe aller abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Interaktionen |
| Parallele Bearbeitung von zwei Chats | Die durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Chats (Live-Messwert) |
| Durchschnittliche Antwortzeit | Durchschnittliche Zeit in Sekunden, die ein Kundenservicemitarbeiter benötigt, um auf einen Kunden zu reagieren |
| Chats in der Warteschlange | Anzahl der eingehenden Interaktionen, die derzeit in der Warteschlange warten |
| AHT | Durchschnittliche Chatdauer (kein Abschlussstatus angewendet) |
SLA-Messwerte
Oben auf der Seite „SLA-Messwerte“ werden zwei Diagramme für das Anruf-SLA und das Chat-SLA angezeigt. Der hier angezeigte Zeitraum entspricht dem Zeitraum, der oben rechts auf der Seite ausgewählt ist. Das angezeigte SLA bezieht sich auf das gesamte Supportcenter.
Anruf- und Chatmesswerte: SLA-Bereiche
In diesem Abschnitt können Sie schnell erkennen, wie viele Sitzungen unter den festgelegten SLA-Grenzwert fallen. Standardmäßig werden drei vorkonfigurierte Grenzwerte angezeigt:
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
Die angezeigten Messwerte sind so definiert:
| Warteschlangen | Siehe Data Dictionary |
| Gesamt-SLA | Siehe Data Dictionary |
| Volumen | Gesamtzahl der Interaktionen, die für die SLA-Berechnung infrage kommen. Weitere Informationen finden Sie in der SLA im Datendokument. |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der abgeschlossenen Interaktionen, die für die SLA-Berechnung infrage kommen. Siehe Data Dictionary. |
| Verworfen | Siehe Data Dictionary |
Wenn Sie die Daten genauer untersuchen möchten, klicken Sie rechts neben der jeweiligen Zeile auf die Schaltfläche „Untersuchen“ 
, um eine neue, detailliertere Ansicht zu öffnen. In dieser Ansicht sehen Sie, welche spezifischen Warteschlangen in die einzelnen SLA-Bereiche fallen.
Die angezeigten Messwerte sind so definiert:
| Warteschlangen | Siehe Data Dictionary |
| Gesamt-SLA | Siehe Data Dictionary |
| Volumen | Interaktionen, die für die SLA-Berechnung infrage kommen. Weitere Informationen finden Sie im Data Dictionary unter „SLA“. |
| Bearbeitet | Siehe Data Dictionary |
| Verworfen % | Siehe Data Dictionary |
| Eingehendes SLA | Siehe Data Dictionary |
| Übertragungs-SLA | Siehe Data Dictionary |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anrufe und Chats
Im letzten Abschnitt dieses Dashboards finden Sie Informationen zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) für die Warteschlangen mit dem höchsten Volumen. Es werden jeweils bis zu fünf Warteschlangen angezeigt. Das Volumen umfasst alle Interaktionen, auch abgebrochene.
Dashboard für Warteschlangenberichte
Übersicht
Das Dashboard „Warteschlangenberichte“ bietet Ihnen einen detaillierten Live-Überblick über Ihre Warteschlangengruppen und die Warteschlangen in jeder Gruppe. Dieses Dashboard eignet sich gut, um die tägliche Leistung und den Status Ihres Betriebs zu überwachen.
Dashboard aufrufen
- Klicken Sie auf Dashboard > Queue Reports (Dashboard > Berichte in der Warteschlange).
Dashboarddetails
In Dashboards sind nur eingehende Interaktionen verfügbar. Da ausgehende Anrufe nicht mit einer Warteschlange verknüpft sind, werden sie in diesem Dashboard nicht berücksichtigt.
Die Auswahl der Warteschlange muss abgeschlossen sein, damit sie im Dashboard angezeigt wird.
Abbrüche im Menü werden derzeit nicht in Dashboards dargestellt
Aufrufe
Oben links auf der Seite „Warteschlangengruppen-Dashboard“ können Sie zwischen zwei verschiedenen Ansichten wechseln. In einer Ansicht werden Messwerte auf der Ebene der Warteschlangengruppe angezeigt, in der anderen detaillierte Messwerte für jede Warteschlange innerhalb der Warteschlangengruppe.
Zusammenfassung der Warteschlangengruppen (heute)
Hier werden detaillierte Informationen zum Zustand Ihrer aktivierten Sprach- und Chat-Warteschlangengruppen angezeigt. Jede Zeile steht für eine Ihrer Warteschlangengruppen, mit Ausnahme der Zeile Summen, in der eine Zusammenfassung aller Warteschlangengruppen angezeigt wird. In den Spalten werden Messwerte (je nach Messwert summiert oder gemittelt) für alle Warteschlangen in den Warteschlangengruppen angezeigt. Der Zeitraum ist immer auf „Heute“ festgelegt und alle Gruppen für Anruf- und Chatwarteschlangen werden auf derselben Seite angezeigt.
Details zur Warteschlangengruppe
Auf der Seite „Warteschlangengruppendetails“ werden jeweils Messwerte aus einer Warteschlangengruppe angezeigt. Die Warteschlangengruppe wird im Drop-down-Menü rechts oben ausgewählt. Jede Warteschlange wird als separate Position und die einzelnen Messwerte für jede Warteschlange in den aktivierten Warteschlangengruppen angezeigt.
Anrufen, chatten oder alles anzeigen
Wechseln Sie zwischen den Symbolen Anruf,Chat und Alle, um die entsprechenden Ansichtsoptionen im Dashboard aufzurufen.
Das ist nützlich für Nutzer, die die Dashboards an verschiedenen Stellen auf Wallboards anzeigen möchten, auf denen nur Chat oder nur Anrufe relevant sind.
Klicken Sie auf das Symbol Alle, Anruf oder Chat , um eine neue Seite zu öffnen und das gewünschte Dashboard aufzurufen.
Datendetails
Die Daten sind in drei Abschnitte unterteilt:
Service Level: Die in diesem Bereich angezeigten Messwerte sind an das Service Level gebunden, das unter Einstellungen > Betriebsmanagement oder den Zielmesswerten auf Warteschlangenebene festgelegt ist.
Messwerte für die Live-Warteschlange: Die in diesem Abschnitt angezeigten Messwerte spiegeln den aktuellen Live-Status der Warteschlangengruppe wider.
Live-Agent-Status: Aktuelle Anzahl der Kundenservicemitarbeiter in einem Status oder einer Statuskategorie
- Klicken Sie auf einen beliebigen Messwert im Bereich „Live Agent“, um weitere Details aufzurufen, einschließlich einer Liste der Kundenservicemitarbeiter mit dem jeweiligen Status. Mit den Filtern oben können Sie anpassen, welche Status angezeigt werden.
Heute: Die in diesem Bereich angezeigten Messwerte werden für den aktuellen Tag aggregiert. Die Zeitzone wird in der Regel von Ihrem Browser festgelegt, sofern Ihr Administratorteam nichts anderes angibt.
Zeitzone
Die Zeitzone wird oben rechts im Dashboard angezeigt und entspricht in der Regel der lokal konfigurierten Zeitzone des Nutzers. Im Bereich Heute des Dashboards werden Daten für das aktuelle Datum basierend auf der hier angezeigten Zeitzone zusammengefasst.
Messwertdefinitionen
| Service-Level | SL / 30 Min. | Service-Level in den letzten 30 Minuten |
| SL / Tag | Service-Level für den aktuellen Tag | |
| SL-Ziel | Für die Warteschlange festgelegtes Service Level Target | |
| Live | CIQ | Nutzer in der Warteschlange |
| LCW / Sek. | Längste Wartezeit | |
| AQD / Sek. | Durchschnittliche Warteschlangendauer (Warten auf einen Kundenservicemitarbeiter) | |
| Live | Anzahl der Anrufe, die derzeit mit einem Kundenservicemitarbeiter laufen | |
| Produktive Agents | Anzahl der Agents mit einem produktiven Status | |
| Status des Live-Kundenservicemitarbeiters | Verfügbar | Anzahl aller verfügbaren Agents |
| Zurückgestellt | (Nur Anrufe) Anzahl der Kundenservicemitarbeiter, die einen Kunden in die Warteschleife gelegt haben | |
| Zusammenfassung | Anzahl aller Agents mit dem Status „Abschluss“ | |
| Benutzerdefiniert | Anzahl aller Agents mit benutzerdefinierten Status, die als produktiv konfiguriert sind | |
| Produktive Agents | Anzahl aller Kundenservicemitarbeiter mit einem produktiven Status, wie in Einstellungen > Warteschlangengruppen konfiguriert. | |
| Heute | ABN % | Ausstiegsrate |
| Volumen | Gesamtzahl der angebotenen Interaktionen, einschließlich fehlgeschlagener/abgebrochener Sitzungen. Schließt abgebrochene Sitzungen im Menü aus. | |
| Bearbeitet | Gesamtzahl der abgeschlossenen Interaktionen | |
| ASA / Sek. | Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit | |
| AHT / Sek. | Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Dashboard für den Chat mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter
Dieses Dashboard bietet eine Reihe von Status-, Sitzungs- und Leistungsstatistiken für Chatsitzungen, an denen die virtuellen Kundenservicemitarbeiter teilgenommen haben. Das Dashboard wird über eine Gruppe von Filtern gesteuert: „Virtual Agent“, „Queue“ und „Timeframe“.
Dashboard-Filter und ‑Verhalten
Dashboard filtern
Die aktuellen Filtereinstellungen werden im Bereich Gefiltert nach angezeigt.
Rufen Sie das Dashboard > Virtual Agent auf.
Wählen Sie eine Zeitzone aus: Wählen Sie oben rechts im Drop-down-Menü die Zeitzone der Dashboard-Daten aus.
Klicken Sie auf Filtereinstellungen, um die Filteroptionen aufzurufen.
Wählen Sie einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter aus. Lassen Sie die Standardeinstellung bei „Alle Virtual Agents“ oder wählen Sie im Drop-down-Menü einen einzelnen Virtual Agent aus.
Wählen Sie eine Warteschlange aus. Lassen Sie die Standardeinstellung für „Alle Warteschlangen“ bei oder wählen Sie eine einzelne Warteschlange aus. Diese Liste enthält Warteschlangen ohne aktive Virtual Agents. Wenn also keine Ergebnisse angezeigt werden, muss der Warteschlange ein Online-Virtual Agent zugewiesen sein.
Wählen Sie den Zeitrahmen aus.
Klicken Sie auf Übernehmen, um die Einstellungen zu speichern.
Indikatoren für Datenänderungen
Die meisten Kacheln haben einen Änderungsindikator, der durch einen roten/grünen Auf-/Abwärtspfeil und einen numerischen Wert des prozentualen Unterschieds gekennzeichnet ist. Die Änderung wird anhand der Filtereinstellungen ermittelt, indem die Daten mit dem Zeitraum vor den aktuellen gefilterten Daten verglichen werden. Die Richtung des Pfeils gibt die numerische Richtung der Wertänderung an. Grün steht für eine positive Änderung, Rot für eine negative.
Kachel – CSAT
Zeitrahmen: 24 Stunden
Der Pfeil für die Änderung zeigt nach oben und ist grün, wenn die CSAT-Daten der letzten 24 Stunden niedriger sind als die aktuellen Daten. Der grüne Aufwärtspfeil kennzeichnet eine positive Änderung der aktuellen Daten im Vergleich zu den vorherigen 24 Stunden.
Abschnitte, die nicht von Filtern betroffen sind
Alle Kacheln im Bereich „Aktueller Status“ sind von den Filtereinstellungen nicht betroffen und zeigen aktuelle Daten.
Dashboard-Kacheln und -Definitionen
Sitzungen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern
Vom Verbraucher initiiert: Die Gesamtzahl der Chatsitzungen, die von den Verbrauchern initiiert und von virtuellen Kundenservicemitarbeitern bearbeitet wurden
Von menschlichem Kundenservicemitarbeiter übertragen: Die Gesamtzahl der Chatsitzungen, die von einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter beantwortet und dann an einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter übertragen werden.
Insgesamt ausgetauschte Nachrichten: Die Gesamtzahl der einzelnen Nachrichten, die während einer Chatsitzung zwischen einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter und einem Kunden ausgetauscht wurden.
Durchschnittliche Anzahl der Nachrichten pro Sitzung: Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten, die zwischen einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter und einem Kunden pro Chatsitzung ausgetauscht werden. Berechnung: (Gesamtzahl der Nachrichten, die in allen VA-Chatsitzungen ausgetauscht wurden) / (Gesamtzahl der Virtual Agent-Chatsitzungen)
CSAT: Bewertung von 1 bis 5, die der Kunde am Ende einer Sitzung abgibt, die mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter beendet wurde. Der Chat wurde möglicherweise von einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter gestartet und übertragen oder wurde vollständig von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter geführt. Sie müssen die CSAT-Funktion der CCAI-Plattform verwenden, um hier einen Wert zu sehen.
Leistung
Von Virtual Agent gelöst: Die Gesamtzahl der Chat-Sitzungen, die von einem Virtual Agent bis zum Ende der relevanten programmierten Diskussionspunkte bearbeitet wurden.
Geplante Weiterleitung: Die Gesamtzahl der Chatsitzungen, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet und dann aufgrund der Konfiguration/Standardarbeitsweise an einen anderen (menschlichen) Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden.
Eskaliert: Die Gesamtzahl der Chats, die von einem Virtual Agent bearbeitet werden, aber nicht das Ende der relevanten programmierten Diskussionspunkte erreichen (weil der Kunde auf die Schaltfläche „Eskalierung“ klickt, eine Eskalierungsnachricht eingibt oder in seltenen Fällen ein technischer Fehler aufseiten des Virtual Agent auftritt, z. B. wenn er offline geht).
Vom Kunden beendet: Die Gesamtzahl der Chats, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet werden, aber nicht das Ende der relevanten programmierten Diskussionspunkte erreichen, weil der Kunde den Chat verlässt.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit:Die durchschnittliche Zeit (MM:SS), die ein virtueller Kundenservicemitarbeiter für eine Chatsitzung benötigt.
Durchschnittliche Zeit bis zum Verlassen (Durchschnittliche Zeit bis zum Ende durch den Kunden): Durchschnittliche Zeit (MM:SS) zwischen dem Beginn und dem Ende einer Chatsitzung, nur für Chats, die als vom Kunden beendet gekennzeichnet sind.
Wiederholte/wiederkehrende Nutzer:Gesamtzahl der Kunden, die innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Sitzung zurückgekehrt sind, um mit demselben virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu interagieren.
Rate „Nicht verstanden“:Der Prozentsatz der Chatnachrichten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters, in denen er angibt, den Kunden nicht verstanden zu haben.
- (Anzahl der Standard-Fallback-Antworten ÷ Gesamtzahl der VA-Antworten) × 100
Aktueller Status
Top-Warteschlangen: Die fünf Chat-Warteschlangen mit der höchsten bis niedrigsten Anzahl an Virtual Agent-Sitzungen insgesamt
Top-Virtual Agents: Die fünf Virtual Agents mit den höchsten Erfolgsraten
Status des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Online: Aktivierte und funktionierende Virtual Agents
Offline: Aktiviert, aber nicht erreichbar. Siehe Virtual Agent Platform-Status in der Virtual Agent-Konfiguration.
Inaktiv: Der Virtual Agent ist deaktiviert.
Messwerte zum Aufschlüsseln in Echtzeit-Anruf- und ‑Chat-Dashboards
Übersicht
Sie können die aufschlüsselbaren Messwerte in den Echtzeit-Dashboards für Anrufe und Chats aufrufen, um zusätzliche Informationen zur Leistung und Details zum Messwert zu erhalten. Gehen Sie beispielsweise zu Dashboards > Anruf und klicken Sie auf Wiederholte Kontakte. Daraufhin wird eine Liste abgeschlossener Anrufe angezeigt, die nach Wiederholt gefiltert sind.
Wenn Messwerte blau dargestellt werden, können Sie sie aufschlüsseln.
Anruf- und Chatmesswerte
Definitionen für die Messwerte unten finden Sie auf der jeweiligen Dashboardseite:
Kontakte wiederholen
Klicken Sie auf die Zahl, die auf der Kachel angezeigt wird. Die Seite wird geladen und zeigt die Details der wiederholten Kontakte an, die nach Wiederholt gefiltert sind.
Bearbeitet
Klicken Sie auf die Anzahl der bearbeiteten Interaktionen. Daraufhin wird die Seite geladen und alle bearbeiteten/abgeschlossenen Interaktionen werden angezeigt.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Klicken Sie auf den Messwert „Bearbeitungszeit“. Auf der Seite, die dann geladen wird, sehen Sie alle abgeschlossenen Interaktionen, die in die Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit einbezogen wurden.
% Übertragungen
Klicken Sie auf die Kachel „Prozentsatz der Übertragungen“. Auf der Seite, die dann geladen wird, sehen Sie alle Interaktionen, bei denen eine Übertragung stattgefunden hat.
Nur das Dashboard „Chats“
Eingehende und ausgehende SMS
Klicken Sie auf die Kachel, um die Anzahl der eingehenden und ausgehenden SMS aufzurufen.
AHT Incoming & AHT Outbound SMS
Klicken Sie auf die Kacheln, um eine detaillierte Aufschlüsselung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für eingehende und ausgehende SMS zu sehen.
Anruf- oder Chatansicht
Übersicht
Sie können jetzt im Dashboard „Warteschlangenberichte“ nur Chat- oder nur Sprachansichten anzeigen lassen. Das ist nützlich, wenn Sie Dashboards in separaten Bereichen auf Unternehmens-Wallboards anzeigen möchten, auf denen nur ein Channel von Kundenservicemitarbeitern unterstützt wird.
Zum Dashboard > Berichte in die Warteschlange stellen
Standardmäßig wird das Dashboard geöffnet und es werden sowohl Anrufe als auch Chats angezeigt.
Klicken Sie auf das Symbol Anrufe oder Chats, um eine neue Seite zu öffnen und das gewünschte Dashboard aufzurufen.
Klicken Sie auf das Symbol „Alle“, Anruf oder Chat, um die entsprechenden Ansichtsoptionen im Dashboard aufzurufen.
Seite „Agent-Monitoring“
Die Seite „Agents“ bietet eine Live-Ansicht aller angemeldeten Agents (Nutzer mit der Rolle „Agent“) in Ihrer Umgebung. Sie können durchsucht und gefiltert werden, um hilfreiche Live-Ansichten Ihrer Kundenservicemitarbeiter zu erhalten. Nutzer mit Zugriff auf diese Seite können auch wichtige Aktionen ausführen, z. B. die Zuweisungsdetails des Kundenservicemitarbeiters und die täglichen Statistiken ansehen, den Status des Kundenservicemitarbeiters ändern und Kundenservicemitarbeiter abmelden.
Aktualisierungsrate
Die Agent-Seite wird alle 10 bis 15 Sekunden aktualisiert, je nach Verbindung des verwendeten Computers. Auf der Agent-Seite werden immer Informationen und Statistiken für den Zeitraum „Heute“ angezeigt.
Rufen Sie KI-Agenten auf.
Die Seite „Agent Monitoring“ wird angezeigt.
Spalte
Beschreibung
ID
Die Nutzer-ID des KI-Agenten.
Agent
Der Name des Agents, wie er bei der Erstellung des Nutzerprofils des Agents eingegeben wurde.
E-Mail
Die E-Mail-Adresse des Nutzerkontos.
Aktionen
Ermöglicht es Administratoren und Managern, Aktionen wie das Aufrufen von Zuweisungen und anderen agentspezifischen Details auszuführen.
Standort
Wie in den Nutzerdetails unter Einstellungen > Nutzer und Teams eingegeben.
Status
Hier wird der aktuelle Status des Kundenservicemitarbeiters angezeigt. Administratoren und Manager können den Status eines Kundenservicemitarbeiters ändern.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter gerade telefoniert oder chattet, wird neben dem Statusname der Name der Warteschlange gefolgt von {Anruftyp, Sprache, Warteschlangenpriorität} angezeigt.
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter nicht im Anruf oder im Chat ist und ein Warteschlangennamen angezeigt wird, hat er kürzlich einen Anruf oder Chat an die angezeigte Warteschlange weitergeleitet und dieser wurde noch nicht von einem anderen Kundenservicemitarbeiter beantwortet oder abgewiesen.
In der Warteschleife wird der Name der Warteschleife angezeigt, wenn ein Anrufer in der Warteschleife ist.
Verstrichene Zeit
Die Zeit, die der Agent im aktuellen Status war. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter einen bestimmten Schwellenwert in einem Status überschritten hat, ändert sich die Farbe des Felds. Die Grenzwerte sind:
> 30 Minuten = gelbe Markierung
> 60 Minuten = rote Markierung
Wartezeit
Aktuelle Dauer, die der Anrufer in der Warteschleife verbracht hat.
Nächster Status
Wenn der Agent die Funktion „Nächster Status“ verwendet, wird in diesem Feld der Status angezeigt, in den der Nutzer nach Abschluss der aktuellen Interaktion(en) versetzt wird.
Anrufe insgesamt
(Anrufe) Anzahl der abgeschlossenen eingehenden und ausgehenden Anrufe, die der Kundenservicemitarbeiter im Zeitraum „Heute“ entgegengenommen hat
Die Anzahl der Anrufe auf der Seite „Kundenservicemitarbeiter-Monitoring“ bezieht sich auf Sitzungen, nicht auf Interaktionen.
Anrufsitzungen werden dem letzten Kundenservicemitarbeiter zugeordnet, der die Sitzung bearbeitet hat.
Ausgehende und eingehende Anrufe sind inbegriffen
Aufgrund einiger Unterschiede beim Abgleich von Datum und Uhrzeit sollte diese Spalte nur als Richtlinie verwendet werden. Für spezifische Anrufinteraktionszahlen pro Kundenservicemitarbeiter sollten Sie herunterladbare Berichte verwenden.
Chats insgesamt
(Chats) Abgeschlossene Chatsitzungen, die heute bearbeitet wurden
Letzte Endzeit
Die Endzeit der letzten abgeschlossenen Sitzung
Zuletzt angeboten
Hier sehen Sie, wann dem Kundenservicemitarbeiter zuletzt eine Benachrichtigung über einen Anruf/Chat angezeigt wurde. Wenn es sich bei der Sitzung um eine Multicast-Sitzung handelte, hat der Kundenservicemitarbeiter möglicherweise eine Benachrichtigung erhalten, aber ein anderer Kundenservicemitarbeiter hat den Anruf angenommen.
Durchschnittliche Reaktionsgeschwindigkeit
(Chats) Durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter benötigt, um auf eine Nachricht eines Kunden zu antworten
AHT
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für den jeweiligen Kundenservicemitarbeiter.
Anruf: Beinhaltet die Warte- und Nachbereitungszeit
Chat: beinhaltet die Chatdauer
Durchschnittliche Zusammenfassung
(Anrufe) Durchschnittliche Dauer, die der Kundenservicemitarbeiter nach Anrufsitzungen im Status „Nachbereitung“ ist.
Aktuelle Agent-Netzwerkqualität
Gibt eine Bewertung basierend auf der Qualität des Agent-Netzwerks an. Mögliche Werte: „Hervorragend“, „Gut“, „Durchschnittlich“, „Schlecht“, „Nicht verwendbar“.
Verpasste Anrufe aufgrund der Netzwerkqualität
Die Anzahl der verpassten Anrufe aufgrund der Netzwerkqualität.
Limit für gleichzeitige Ausführungen
(Chat) Aktuelle gleichzeitige Chats, die vom Kundenservicemitarbeiter bearbeitet werden | Definierte Anzahl von Chats, die der Kundenservicemitarbeiter annehmen darf. Die Anzahl der gleichzeitigen Chats kann auf globaler Ebene und auf Agentenebene festgelegt werden.
Gesamtzahl der verpassten Deltacast-Anrufe
(Anrufe) Wenn Sie das Deltacast-Routing verwenden und einen Grenzwert dafür festgelegt haben, wie viele Anrufe ein Kundenservicemitarbeiter entgegennehmen kann, bevor er in den Status „Entgangener Anruf“ versetzt wird, wird in dieser Spalte die Anzahl der Male angezeigt, die der Kundenservicemitarbeiter an diesem Tag in den Status „Entgangener Anruf“ versetzt wurde.
KI‑Agenten suchen und sortieren
Klicken Sie auf Agenten.
Klicken Sie in das Suchfeld.
Geben Sie den Namen des Kundenservicemitarbeiters ein und drücken Sie die Eingabetaste.
Sie können nach einem Kundenservicemitarbeiter anhand des Vor- oder Nachnamens oder beider suchen.
Wählen Sie den Kanal aus: „Chat“, „Anruf“ oder „Alle“.
Wenn einem Kundenservicemitarbeiter Chat- oder Anrufwarteschlangen zugewiesen sind, wird er im entsprechenden Kanalbereich angezeigt. Standardmäßig werden auf der Seite nur Call Agents angezeigt.
Wenn „Alle“ ausgewählt ist:
Es werden Spalten für Anruf- und Chatmesswerte angezeigt.
Es werden Agents angezeigt, die Chat- oder Anrufkanälen für Warteschlangen zugewiesen sind.
Agents, die keinen Kanälen oder Warteschlangen zugewiesen sind, werden angezeigt.
Filter
Durch Filtern der Seite kann der aktuell angemeldete Nutzer die auf der Seite angezeigten Agenten anpassen. Nachdem Sie die Daten gefiltert und auf Übernehmen geklickt haben, können Sie ein Lesezeichen für die URL erstellen oder die URL speichern, um später wieder zu derselben Ansicht zurückzukehren.
Wenn Ihre Ansicht nach einer bestimmten Gruppe von Kundenservicemitarbeitern gefiltert ist und Sie das Suchfeld verwenden, werden nur die Kundenservicemitarbeiter im aktuellen Filter angezeigt.
Filteroptionen
Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Filteroptionen aus, um bestimmte Agents aufzurufen:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Team | Kundenservicemitarbeiter, die dem Team über ein untergeordnetes Team oder das Team der obersten Ebene zugewiesen sind |
| Status | Zeigt die aktuellen Kundenservicemitarbeiter mit dem ausgewählten Status an. |
| Warteschlangengruppe | Wählen Sie eine der verfügbaren Warteschlangengruppen aus. |
| Standort | KI-Agenten mit den ausgewählten Standorten, die auf der Seite „Nutzer und Teams“ festgelegt sind |
| Sprache | Agents, die Warteschlangen für die ausgewählte(n) Sprache(n) zugewiesen sind |
| Rolle | Kundenservicemitarbeiter mit zugewiesenen ausgewählten Nutzerrollen, die auf der Seite „Nutzer und Teams“ festgelegt sind. Für die Anzeige auf dieser Seite muss die Rolle „Agent“ zugewiesen sein. |
| Agent | Kundenservicemitarbeiter, die anhand eines bestimmten Namens ausgewählt wurden |
| Filialleitung | Kundenservicemitarbeiter, die Mitglied in mindestens einem Team sind, dem der ausgewählte Supervisor als Teammanager zugewiesen ist |
| Zurückgestellt | Aktuelle Kundenservicemitarbeiter, die Anrufe in der Warteschleife haben (durch Drücken der Option „Warteschleife“). Gehaltene Anrufe sind nicht dasselbe wie Anrufe in der Warteschleife. |
Schritte zum Filtern
Klicken Sie auf Agenten.
Die aktuellen Filtereinstellungen werden im Bereich Gefiltert nach angezeigt.
Klicken Sie auf Filtereinstellungen, um die Filteroptionen aufzurufen.
Wählen Sie einen der vorhandenen Filter aus oder klicken Sie auf Weitere Filter und wählen Sie dann aus der verfügbaren Liste aus.
Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Filteroptionen hinzuzufügen.
Wählen Sie mit dem Kästchen eine oder mehrere Optionen aus den Filtern aus.
Klicken Sie auf den Minimierungspfeil oder auf eine Stelle außerhalb des Auswahlfensters, nachdem Sie Ihre Auswahl getroffen haben.
Klicken Sie auf Anwenden, um alle Filterauswahlen zu speichern. Die Filter werden im Bereich Gefiltert nach angezeigt.
Speichern Sie die URL als Lesezeichen oder speichern Sie sie, um diesen Filter später noch einmal aufzurufen oder mit anderen zu teilen.
Klicken Sie auf Filter zurücksetzen, um alle Auswahlmöglichkeiten zu löschen.
Aktionen
Agentendetails ansehen und Agent abmelden
Die Agent-Aktion „Abmelden“ unterliegt Einschränkungen.
Klicken Sie in der Menüleiste auf Agents.
Suchen Sie den KI-Agenten, für den Sie Aktionen ausführen möchten, indem Sie die Liste sortieren oder die Suchfunktion verwenden.
Klicken Sie auf das Symbol Aktionen.
Wenn Sie auf Agentendetails ansehen klicken, wird ein Pop-up-Fenster mit allen verfügbaren Informationen zum Agenten geöffnet, die unten aufgeführt sind:
Anrufe insgesamt: Die Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe, die der Kundenservicemitarbeiter heute bearbeitet hat. Wenn ein Anruf an den Agenten weitergeleitet wurde und er der letzte Agent im Anruf war, erhält er die Anrufanzahl für diesen Anruf und nicht der erste Agent, der ihn angenommen hat.
Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für abgeschlossene Anrufe heute.
CSAT: Wenn die Kundenzufriedenheit der CCAI-Plattform verwendet wird, wird der Durchschnitt der kombinierten Werte des Kundenservicemitarbeiters angezeigt. Durchschnittlicher KZUF = Summe der von Kundenservicemitarbeitern erhaltenen KZUF-Werte/Anzahl der Gesamtbewertungen. Wenn Sie einen Drittanbieterdienst für die Kundenzufriedenheit nutzen, werden die Ergebnisse nicht im CCAI Platform-Portal angezeigt.
Hold Total (Gesamtdauer der Warteschleife): Die Dauer der Warteschleife, in die ein Kundenservicemitarbeiter den Anrufer während eines Live-Anrufs gesetzt hat.
Wiederholte Anrufer: Hier wird angezeigt, ob der Kundenservicemitarbeiter Anrufe von Anrufern erhalten hat, die von der CCAI-Plattform anhand des Kontaktdatensatzes in Ihrem CRM als wiederholte Anrufer gekennzeichnet wurden.
Chats insgesamt: Anzahl der abgeschlossenen Chats des Kundenservicemitarbeiters heute. Wenn ein Chat an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wurde und dieser der letzte Kundenservicemitarbeiter im Chat war, wird die Chatanzahl für diesen Chat ihm zugewiesen und nicht dem ersten Kundenservicemitarbeiter, der den Chat beantwortet hat.
Teams: Anzahl der Teams, denen der Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist, und die entsprechenden Teams. Weitere Informationen zum Zuweisen von Nutzern zu Teams finden Sie unter Nutzer: Kundenservicemitarbeiter, Manager, Administratoren und Teams.
Zugewiesene Warteschlangen: Die Warteschlangen, denen der Kundenservicemitarbeiter direkt als einzelner Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist.
Zugewiesene Warteschlangen aus Team: Warteschlangen, denen der Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist, um Anrufe zu empfangen, weil ein Team, dem er angehört, der Warteschlange zugewiesen ist.
Wählen Sie Agent abmelden aus, um den Agent von der CCAI-Plattform abzumelden. Der Agent hat dann den Status Offline.
Wählen Sie Abmelden aus, um die Aktion zu bestätigen.
Der Agent wird nicht mehr auf der Seite „Agent-Monitoring“ angezeigt, sobald er abgemeldet ist.
Status eines Agents ändern
Das Ändern des Status eines Kundenservicemitarbeiters unterliegt Einschränkungen.
Klicken Sie in der Menüleiste auf Agents.
Suchen Sie den KI-Agenten, für den Sie Aktionen ausführen möchten, indem Sie die Liste sortieren oder durchsuchen (siehe oben).
Bewegen Sie den Mauszeiger auf das Statusfeld und klicken Sie neben dem Agent auf das Aktionssymbol.
Wählen Sie aus der Liste der verfügbaren Standard- und benutzerdefinierten Status aus.
Warteschlangen oder Teams zum Sortieren von Kundenservicemitarbeitern verwenden
Sie möchten eine bestimmte Liste von Kundenservicemitarbeitern basierend auf Warteschlangen-Zuweisungen aufrufen, aber die oben genannten Optionen bieten keine Möglichkeit dazu? Probier diesen Trick aus.
Klicken Sie in der oberen Menüleiste auf Dashboard > Anrufen oder Chat.
Verwenden Sie den Warteschlangenfilter, um die Gruppe von Kundenservicemitarbeitern auszuwählen, die Sie beobachten möchten.
Klicken Sie im Dashboard auf den Bereich Logged in Agents (Angemeldete Kundenservicemitarbeiter).
Sie werden zur Agent-Seite mit den Agenten weitergeleitet, die der ausgewählten Warteschlange zugewiesen sind.
Seite „Warteschlangenmonitoring“
Übersicht
Auf der Seite „Warteschlangen“ erhalten CCAI Platform-Administratoren und ‑Manager einen Überblick über die Warteschlangenkonfigurationen, eine Live-Ansicht der Warteschlangenaktivität sowie Daten, die für die letzten 24 Stunden berechnet wurden. Die Daten umfassen alle Aktivitäten für Anruf- und/oder Chatwarteschlangen, die für das Konto eingerichtet wurden.
Die Spalten können so angepasst werden, dass verschiedene Details angezeigt werden, z. B. die Anzahl der Kundenservicemitarbeiter und deren Status, die Priorität der Warteschlange, die Anzahl der Anrufe und vieles mehr. Sie können auch wichtige Aktionen ausführen, indem Sie Kundenservicemitarbeiter hinzufügen oder das Anrufvolumen ansehen.
Such- und Kanalschaltfläche
Warteschlange durchsuchen: Oben links befindet sich ein Suchfeld, in das Sie den Namen der Warteschlange oder einen Teil des Namens eingeben können. Anschließend werden nur diese Warteschlangen angezeigt, was die Suche nach bestimmten Warteschlangen in großen Organisationen erheblich erleichtert.
Über das Umschaltmenü oben auf der Seite „Warteschlangen“ können Sie zwischen Anruf- und Chatwarteschlangen wechseln.
Aufschlüsselung der Anrufwarteschlangen
In der Standardansicht werden Informationen zu allen verschiedenen Anrufwarteschleifen angezeigt, die für IVR, In-App und In-Web eingerichtet wurden.
Möglicherweise müssen Sie zum Ende der Warteliste scrollen, um nach rechts zu scrollen und zusätzliche Spalten zu sehen.
Spalten anpassen: Hier können Sie festlegen, welche Spalten in welcher Reihenfolge angezeigt werden. Die Standardspaltenreihenfolge mit Beschreibungen ist unten aufgeführt.
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol, um die Liste der Spalten zu maximieren. Die Standardspalten „Spaltenname“, „Aktionen“ und „Warteschlangengruppen“ sind statisch. Die Reihenfolge aller anderen Spalten kann angepasst werden.
Name der Warteschlange: Standardmäßig werden Warteschlangen in der Reihenfolge aufgeführt, in der sie erstellt wurden. Klicken Sie auf das Auf-/Abwärtspfeilsymbol, um die Warteliste alphabetisch auf- oder absteigend zu sortieren.
Der „Warteschlangenmenüpfad“ wird zusammen mit dem „Warteschlangenmenü“ angezeigt. Sie können auf den Abwärtspfeil klicken, um die Ansicht zu maximieren und die verschiedenen Gruppen zu sehen, die für diese Warteschlange eingerichtet wurden.
Aktionen: Klicken Sie auf das Pfeilsymbol, um die Menüauswahl zu maximieren und die verfügbaren Aktionen aufzurufen.
Über View Connected Calls (Verbundene Anrufe ansehen) gelangen Sie zu Calls (Anrufe) > Connected Calls (Verbundene Anrufe), gefiltert nach der jeweiligen Warteschlange.
Über Wartende Anrufe ansehen gelangen Sie zu Anrufe > Wartende Anrufe, gefiltert nach der jeweiligen Warteschlange.
Über Abgeschlossene Anrufe ansehen gelangen Sie zu Anrufe > Abgeschlossene Anrufe, gefiltert nach der jeweiligen Warteschlange.
Warteschlangengruppen: Hier werden die verschiedenen Gruppen angezeigt, die Sie für die Warteschlange eingerichtet haben.
Wenn der „Warteschlangenmenüpfad“ maximiert ist, können Sie auf das Aufwärtspfeilsymbol klicken, um die Auswahl zu maximieren.
Kundenservicemitarbeiter hinzufügen: Sie können dieser Warteschlangengruppe direkt über diese Ansicht Kundenservicemitarbeiter zuweisen.
Verbundene Anrufe ansehen:Sie werden zu Anrufe > Verbundene Anrufe weitergeleitet, die nach der jeweiligen Warteschlange gefiltert sind.
Warteschlangenanrufe ansehen:Sie werden zu Anrufe > Warteschlangenanrufe weitergeleitet, die nach der jeweiligen Warteschlange gefiltert sind.
Abgeschlossene Anrufe ansehen:Sie werden zu Anrufe > Abgeschlossene Anrufe weitergeleitet, die nach der jeweiligen Warteschlange gefiltert sind.
Typ:Hier wird der Typ der Warteschlange angezeigt. Es gibt zwei Arten von Meldungen:
Kaskade:Weitere Informationen finden Sie unter Kaskadengruppen.
Zuweisung:Weitere Informationen finden Sie unter Gruppen für prozentuale Zuweisung.
Standardmäßig wird die Spalte „Typ“ anhand der Standardspalte „Warteschlangenname“ sortiert. Klicken Sie zum Sortieren auf das Symbol mit dem Aufwärts- und Abwärtspfeil.
Agents (Kundenservicemitarbeiter): Hier werden die Kundenservicemitarbeiter angezeigt, die der Warteschlange zugewiesen wurden, sowie die Gesamtzahl der Kundenservicemitarbeiter, die:
* Zugewiesen: Gesamtzahl der Kundenservicemitarbeiter, denen die Warteschlange derzeit zugewiesen ist.
* Beschäftigt: Die Gesamtzahl der Kundenservicemitarbeiter, die nicht verfügbar sind und derzeit auch keinem Anruf/Chat zugewiesen sind.
Ein Agent mit dem Status „Mahlzeit“ wird in dieser Anzahl berücksichtigt.
Verfügbar:Die Gesamtzahl der Kundenservicemitarbeiter in dieser Warteschleife, die derzeit den Status „Verfügbar“ haben und bereit sind, einen Anruf/Chat entgegenzunehmen.
Warteschlangenpriorität:Warteschlangenprioritäten, die für die verschiedenen Warteschlangen und Warteschlangensprachen eingerichtet wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenpriorität.
Total Offered (Insgesamt angeboten):Alle Anrufe, die derzeit oder voraussichtlich in der Warteschlange angeboten werden.
Insgesamt verbunden:Gesamtzahl der Anrufe, die derzeit mit Kundenservicemitarbeitern in dieser Warteschleife verbunden sind.
Insgesamt angeboten von einer anderen Gruppe: Beendete Anrufe, die von einer anderen Gruppe an diese Warteschlange weitergeleitet wurden.
Aufschlüsselung nach Typ:Prozentsatz der Anrufe nach Typ. Alle Sitzungstypen
StatusBreakdown:Prozentsatz der Anrufe nach Anrufstatus („Abgeschlossen“, „In der Warteschlange“, „Wird weitergeleitet“ usw.).
Gesamtvolumen:Gesamtzahl der Anrufe mit dem Status „Verbunden“, „Abgeschlossen“ und „Fehlgeschlagen“, die sich derzeit in dieser Warteschlange befinden.
Durchschnittliches Anrufvolumen pro Stunde:Berechnet die durchschnittliche Anzahl der verbundenen, abgeschlossenen und fehlgeschlagenen Anrufe pro Stunde während der Betriebszeiten.
Durchschnittlicher KZUF: Berechnet den Durchschnitt aller KZUF-Werte für abgeschlossene Anrufe, für die ein KZUF-Wert erfasst wurde.
Niedrigste Kundenzufriedenheit:Der niedrigste aufgezeichnete Wert für die Kundenzufriedenheit.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit:Durchschnittliche Dauer aller Anrufe, die von Kundenservicemitarbeitern in dieser Warteschleife bearbeitet wurden.
Längste Bearbeitungszeit:Die längste Bearbeitungszeit, die für diese Warteschlange protokolliert wurde.
Durchschnittliche Wartezeit:Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der Warteschleife verbracht haben.
Längste Wartezeit: Einzelner Wert für die längste Wartezeit.
Durchschnittliche Wartezeit:Die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife verbracht hat.
Längste Wartezeit: Die längste einzelne Wartezeit.
Wiederholter Kontakt:Anzahl der Anrufer, die in dieser Warteschlange zurückgerufen haben.
Aufschlüsselung der Chat-Warteschlangen
Die Chat-Spalten entsprechen den Anrufspalten. Es gibt jedoch keine Spalten für die durchschnittliche/längste Wartezeit, da diese beiden Spalten durch die durchschnittliche/längste Antwortzeit ersetzt wurden.
Durchschnittliche Reaktionszeit:Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Kundenservicemitarbeiter für eine Antwort benötigt.
Längste Reaktionszeit:Hier wird die längste Reaktionszeit angezeigt, die aufgetreten ist.
Anrufe: verbunden, in der Warteschleife, abgeschlossen
Übersicht
Auf dem Tab „Anrufe“ können Sie sich in Echtzeit ansehen, welche Anrufe in der Warteschleife sind, welche verbunden sind und welche abgeschlossen wurden. Administratoren und Manager können detaillierte Informationen aufrufen, Live-Anrufe mithören und Anrufstatistiken in Echtzeit ansehen.
Nutzer mit der Rolle „Manager“ haben eingeschränkten Zugriff auf die Kundenservicemitarbeiter in ihren zugewiesenen Teams.
Verbundene Anrufe
In diesem Dashboard werden alle laufenden Interaktionen angezeigt.
Klicken Sie auf Anrufe > Verbunden, um laufende Anrufe aufzurufen.
Suchen Sie nach Kundenservicemitarbeitern oder Warteschlangen, die Anrufe verbunden haben, indem Sie den Namen des Kundenservicemitarbeiters, den Namen der Warteschlange oder die Anruf-ID eingeben.
Klicken Sie auf Spalten anpassen, um Spalten auf der Seite neu anzuordnen oder auszuschließen.
Datenspalten:Hier finden Sie eine Übersicht der verbundenen Anrufinformationen.
Spaltentitel |
Beschreibung |
Beginn |
Der Zeitpunkt, zu dem die Interaktion begonnen hat. |
Barge |
Gibt an, ob ein Barge läuft. |
Zugewiesener Kundenservicemitarbeiter |
Der Agent, der der Interaktion zugewiesen ist. |
Aktionen |
Ermöglicht Nutzern mit entsprechenden Rollen Folgendes:
|
Anruf-ID |
Die eindeutige Kennung einer Interaktion. |
Aktuelle Bearbeitungszeit |
Dauer des Anrufs |
Warten |
Die Zeit, die der Kunde in der Warteschlange verbracht hat, bevor ein Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wurde. |
Typ |
Interaktionstyp |
Warteschlange |
Bei eingehenden Sitzungen wird die Warteschlange angezeigt, über die der Anruf eingegangen ist. Zeigt den Namen der Warteschlange an, in der die Interaktion gewartet hat. |
Bestätigt |
Der Geräteinhaber wurde über Smart Actions bestätigt. |
Übertragen |
Wenn der Kunde während des Anrufs weitergeleitet wurde. |
Aktionen
Ermöglicht die Überwachung eines Live-Anrufs oder das Aufrufen von Anrufdetails.
Anrufdetails ansehen: Hier werden die Datenspalten (Nr. 4) im Schnellansichtsmodus sowie der Verlauf aller Weiterleitungen dieser Sitzung angezeigt.
Überwachen: Ermöglicht das Mithören des Anrufs in Echtzeit. Der Anrufer und der Kundenservicemitarbeiter wissen nicht, dass der Anruf überwacht wird.
Eindringen:Am Anruf teilnehmen. Der Kundenservicemitarbeiter und der Anrufer können Sie im Anruf hören.
Beenden: Damit kann der Anruf beendet werden. Dies kann auch verwendet werden, wenn ein Anruf hängt.
Anrufe in der Warteschlange
Auf dieser Monitoring-Seite werden die geplanten und in die Warteschlange eingereihten Anrufe angezeigt.
1. Klicken Sie auf Anrufe > In der Warteschlange.
Folgende Optionen sind verfügbar:
Suchen: Suchen Sie nach Anrufen in der Warteschlange anhand des Namens des Kundenservicemitarbeiters oder der Warteschlange.
Spalten anpassen: Hiermit können Sie die Reihenfolge der Datenspalten ändern.
Die folgenden Datenspalten werden angezeigt.
Datenspalten: Hier finden Sie eine Übersicht über Informationen zu Anrufen in der Warteschleife.
Warteschlange/Termin: Zeitpunkt, zu dem der Anruf in die Warteschlange eingegangen ist oder für den er geplant ist.
Zugewiesener Kundenservicemitarbeiter: Der Kundenservicemitarbeiter, der den Anruf angenommen hat oder dem ein geplanter Anruf zugewiesen wurde. Bei nicht geplanten Anrufen wird dies kurz angezeigt, bevor der Anruf zu Anrufe > Verbunden verschoben wird.
Aktionen: Rufen Sie die Anrufdetails auf (Ansehen) und beenden Sie einen Anruf (Beenden).
CALL ID: Die dem Anruf zugewiesene Anruf-ID.
Warten: Dauer der Wartezeit in der Warteschlange.
Typ: Der Anruftyp. Weitere Informationen finden Sie unter „Interaktionsanruftypen in den Daten“. Wörterbuch
Warteschlange: Das vom Anrufer ausgewählte Warteschlangenmenü.
Abgeschlossene Anrufe
Anrufe > Abgeschlossen:Hier wird der Verlauf früherer Anrufe angezeigt.
Suchen:Sie können den Anrufverlauf nach Kundenservicemitarbeiter, Warteschlangennamen oder Anruf-ID durchsuchen.
Spalten anpassen:Sie können die Reihenfolge der Datenspalten ändern.
Datenspalten:Hier finden Sie eine Übersicht über die Informationen zur Anrufliste.
Startzeit: Die Uhrzeit, zu der der Anruf begonnen hat.
Zugewiesener Kundenservicemitarbeiter: Der Kundenservicemitarbeiter, der dem Anruf zuletzt zugewiesen wurde. Wenn der Anruf also weitergeleitet wurde, wird hier der letzte Kundenservicemitarbeiter aufgeführt, der mit dem Anrufer gesprochen hat.
Aktionen: Rufen Sie Anrufdetails auf.
ANRUF-ID: CCAI Platform-ID-Nummer des Anrufs.
CSAT: Kundenbewertung aus dem Mobile- oder Web-SDK.
Bearbeitungszeit: Anrufzeit + Wartezeit.
Wartezeit: Dauer der Wartezeit in der Warteschlange, bevor ein Kundenservicemitarbeiter erreicht wird.
Typ: Anruftyp (Mobil, IVR, IVR-Rückruf, ausgehend, eingehend, geplant, Voicemail).
Warteschlange: Das vom Kunden ausgewählte Warteschlangenmenü.
Warteschlangenpriorität: Die Routingreihenfolge der Warteschlangenpriorität. Mögliche Werte reichen von 1 bis 8.
Beantwortet von: Gibt an, ob die Anfrage ursprünglich von einem menschlichen oder virtuellen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurde.
Aufzeichnungsberechtigung: Gibt an, ob ein Kunde die Anrufaufzeichnung aktiviert oder deaktiviert hat oder ob er um seine Einwilligung gebeten wurde. Werte: Gewährt, Abgelehnt oder Nicht angefordert.
Gewährt: Der Nutzer hat der Aufzeichnung des Anrufs zugestimmt.
Abgelehnt: Der Kunde hat die Aufzeichnung des Anrufs abgelehnt.
Nicht gefragt: Der Verbraucher wurde nicht gefragt, ob er mit der Aufzeichnung einverstanden ist.
Status: Status des Anrufs (beendet, abgebrochen, fehlgeschlagen).
Sprache: Die vom Nutzer ausgewählte Sprache.
Bestätigt: Der Geräteinhaber wurde über Smart Action bestätigt.
Übertragen: Gibt an, ob ein Kunde an einen anderen Kundenservicemitarbeiter oder ein anderes Menü übertragen wurde.
Wartezeit: Die Zeit, die der Kunde nach der Menüauswahl in der Warteschlange verbracht hat.
Ende: Die Uhrzeit, zu der der Anruf beendet wurde.
Support-Telefonnummer: Die spezifische Supportnummer, die der Anrufer gewählt hat.
Zahlungsstatus: Hier sehen Sie, ob die Zahlung erfolgreich war oder fehlgeschlagen ist (Einrichtung der Kreditkarte über IVR).
Ablenkung: Gibt an, ob der Kunde abgelenkt wurde und zu welchem Channel.
Datenspalten: Hier finden Sie eine Übersicht über Informationen zu Anrufen in der Warteschleife.
Warteschlange/Termin: Zeitpunkt, zu dem der Anruf in die Warteschlange eingegangen ist oder für den er geplant ist.
Zugewiesener Kundenservicemitarbeiter: Der Kundenservicemitarbeiter, der den Anruf angenommen hat oder dem ein geplanter Anruf zugewiesen wurde. Bei nicht geplanten Anrufen wird dies kurz angezeigt, bevor der Anruf zu Anrufe > Verbunden verschoben wird.
Aktionen: Rufen Sie Anrufdetails auf.
ANRUF-ID: CCAI Platform-ID-Nummer des Anrufs.
Warten: Dauer der Wartezeit in der Warteschlange.
Typ: Anruftyp (Mobil, IVR, IVR-Rückruf, ausgehend, eingehend, geplant).
Warteschlange: Das vom Anrufer ausgewählte Warteschlangenmenü.
Chats: verbunden, in der Warteschlange und abgeschlossen
Übersicht
Das Menü „Chats“ umfasst alle Echtzeitansichten für Ihren Chatbetrieb. Die drei Ansichten sind „In der Warteschlange“, „Verbunden“ und „Abgeschlossen“. Die Chats werden danach sortiert, ob sie sich in der Warteschlange befinden, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden sind oder abgeschlossen wurden. Die einzelnen Seiten haben in der Regel dasselbe Layout und dieselbe Funktionalität, wobei es je nach Chatstatus leichte Abweichungen gibt. Die wichtigste Änderung ist, dass Sie Livechats auf der Seite „Chats“ > „Verbindungen“ aufrufen können, wie unter Verbundene Chats aufrufen beschrieben.
Auf allen Chat-Seiten werden Chats für den aktuellen Tag basierend auf der Zeitzone Ihres Computers angezeigt.
Für Seiten zur Chat-Überwachung gelten auch die Einstellungen für Rollen und Berechtigungen.
Datenspalten
Auf jeder der drei Seiten werden Datenspalten angezeigt, die für den ausgewählten Chatstatus relevant sind. Einige der unten aufgeführten Datenspalten sind möglicherweise nicht auf jeder Seite verfügbar.
Sie können die Reihenfolge der Datenspalten ändern, indem Sie auf Spalten anpassen (
) klicken. Ihre Einstellungen werden für diese Seite gespeichert.
Warteschlangenzeit:(Nur Chats in der Warteschlange) Zeitpunkt, zu dem der Chat in die Warteschlange eingereiht wurde
Startzeit:Die Uhrzeit, zu der der Chat mit dem Endnutzer verbunden wurde.
Zugewiesener Kundenservicemitarbeiter:Name des letzten Kundenservicemitarbeiters, der dem Chat zugewiesen wurde. Wenn der Chat übertragen wurde, wird hier nur der zuletzt zugewiesene Kundenservicemitarbeiter angezeigt.
Aktionen:Hier können Sie Details zu abgeschlossenen Chats aufrufen.
CHAT ID:Die CCAI Platform-ID-Nummer für einen Chat. Wenn kein CRM konfiguriert ist, verweisen die CHAT ID-Links auf externen Speicher. Wenn ein CRM konfiguriert ist, verweisen die Links auf das CRM.
KZUF:Zufriedenheitsbewertung, die der Kunde über das Mobile SDK oder das Web-SDK hinterlassen hat.
Bearbeitungszeit:Gesamtzeit von der Verbindung zum Kundenservicemitarbeiter bis zum Ende des Chats.
Wartezeit:Die Zeit, die in der Warteschlange verbracht wurde, bevor eine Verbindung zu einem Kundenservicemitarbeiter hergestellt wurde.
Warteschlange:Das vom Kunden ausgewählte oder über eine DAP platzierte Warteschlangenmenü.
Status:Status des Chats. Viele Status werden durch das Chat-Ablaufdatum oder das Chat-Zeitlimit festgelegt, die in den Einstellungen > Chats festgelegt werden können.
Abgeschlossen:Der Chat wurde beendet, entweder vom Kunden oder vom Kundenservicemitarbeiter.
Timeout Agent No Message: Der Chat wurde aufgrund des zugewiesenen Kundenservicemitarbeiters, der keine Nachricht gesendet hat, beendet.
Timeout End User No Message: Zeitüberschreitung, da der Kunde keine Nachricht gesendet hat.
Timeout Agent Stopped (Agent wegen Zeitüberschreitung beendet): Zeitüberschreitung aufgrund fehlender Nachrichten vom Agent.
End User Stopped (Vom Endnutzer beendet): Zeitüberschreitung aufgrund fehlender Nachrichten vom Verbraucher.
Abgebrochen: Der Chat wurde abgebrochen, bevor eine Verbindung zu einem Kundenservicemitarbeiter hergestellt wurde.
Abgelenkt: Der Chat wurde basierend auf Ihren Einstellungen für die automatische Weiterleitung abgelenkt.
Fehlgeschlagen: Aus verschiedenen Gründen fehlgeschlagen.
Abgelaufen: Der Schwellenwert für das Ablaufen des Chats wurde erreicht. Das Ablaufdatum wird in den Einstellungen > Chat festgelegt.
Sprache: Die Sprache, die vom Nutzer ausgewählt wurde, wenn mehrere Sprachen verwendet werden.
Bestätigt: Bei Verwendung des Mobile SDK hat der Geräteinhaber die Bestätigung über seinen Sicherheitscode mit Smart Actions durchgeführt.
Übertragen: Gibt an, ob ein Kunde an einen anderen Kundenservicemitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen wurde.
Warteschlangenzeit: Zeitpunkt, zu dem der Kunde die Warteschlange betreten hat.
Ende (nur abgeschlossene Chats): Zeitpunkt, zu dem der Chat beendet wurde.
Verbundene Chats
Aktive Chats, die mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden sind.
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Chats > Connected auf.
Wenn Sie bestimmte Chats finden möchten, verwenden Sie das Suchfeld für abgeschlossene Chats nach Kundenservicemitarbeiter, Warteschlangennamen oder Chat-ID.
Klicken Sie auf das Symbol „Aktionen“, um den verbundenen Chat aufzurufen oder Details dazu anzusehen.
Livechat ansehen: Hier wird der verbundene Chat in Echtzeit angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verbundene Chats ansehen.
Chatdetails ansehen: Hier werden die folgenden Details zum Anruf angezeigt.
Chats in der Warteschlange
Chats, die in der Warteschlange darauf warten, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden. Wenn Sie die Funktion „Inaktive schließen“ verwenden, werden Chats, die durch eine Antwort des Kunden neu gestartet werden, wieder in die Warteschlange gestellt und auch unter „Chats“ > „In der Warteschlange“ angezeigt.
Chats > In der Warteschlange: Hier werden Chats angezeigt, die in der Warteschlange darauf warten, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden.
Wenn Sie bestimmte Chats finden möchten, verwenden Sie das Suchfeld für abgeschlossene Chats nach Kundenservicemitarbeiter, Warteschlangennamen oder Chat-ID.
Die Reihenfolge der Datenspalten lässt sich durch Klicken auf Spalten anpassen ändern.
Klicken Sie auf den Pfeil bei Aktionen, um Details zum Chat aufzurufen.
Abgeschlossene Chats
Chats, die beendet oder geschlossen wurden, wenn „Inaktive Chats schließen“ verwendet wird. Der Status für geschlossene Chats auf der Seite „Abgeschlossene Chats“ lautet Geschlossen – Inaktiver Endnutzer.
Klicken Sie auf Chats > Abgeschlossen.
Wenn Sie bestimmte Chats finden möchten, verwenden Sie das Suchfeld für abgeschlossene Chats nach Kundenservicemitarbeiter, Warteschlangennamen oder Chat-ID.
Klicken Sie auf den Pfeil bei Aktionen, um Details zum Chat aufzurufen.
Verbundene Chats ansehen
Übersicht
Administratoren und Manager können Livechats in Echtzeit verfolgen. Der Verbraucher und der Kundenservicemitarbeiter wissen nicht, dass der Chat angesehen wird.
Wenn Sie als Manager einen Chat ansehen, beenden Sie die Ansichtssitzung, bevor ein Chat an Sie übertragen wird.
Verbundene Chats in Echtzeit ansehen
Klicken Sie auf Chats > Laufend.
Klicken Sie auf Aktionen > Livechat ansehen, um den Livechat im Inkognitomodus zu öffnen.
Der Name des Kundenservicemitarbeiters, der Name des Verbrauchers und der Name der Warteschlange sind alle sichtbar.
Klicken Sie auf Fall/Ticket ansehen, um den Datensatz für diesen Chat in Ihrem CRM zu öffnen.
Zeigt an, dass gerade eine Nachricht eingegeben wird.
Klicken Sie auf Zum Anfang der Unterhaltung gehen, um zum Anfang des Chats zu scrollen.
Transkripte für abgeschlossene Chats ansehen
Chat-Transkripte sind direkt im Contact Center AI Platform-Portal im Monitoring-Dashboard Chats > Abgeschlossen verfügbar. Die angezeigten Transkripte stammen aus abgeschlossenen Chats und werden in Ihrem konfigurierten externen Speicher gespeichert und abgerufen.
Chattranskripte aufrufen
So greifen Sie auf Chat-Transkripte zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Chats> Verbunden. Wenn Sie das Menü Chats nicht sehen, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü.
Suchen Sie die CHAT-ID für den abgeschlossenen Chat, den Sie aufrufen möchten.
Klicken Sie in der Spalte Aktion auf Mehr.
Klicken Sie auf Chatdetails. Das Chatprotokoll wird angezeigt.
Nachrichten in den Transkripten werden von der ältesten zur neuesten angezeigt. Falls im Chatverlauf Medien sind, werden diese ebenfalls angezeigt.
Fehlerbehebung
In den folgenden Situationen ist möglicherweise kein Transkript verfügbar:
Das Transkript wird nicht auf einem externen Speichergerät gespeichert.
Die Chat-ID wurde nicht im externen Speicher gefunden.
Contact Center AI Platform konnte das Transkript nicht aus dem externen Speicher abrufen. Das System versucht noch einmal, das Transkript abzurufen.
E‑Mail-Benachrichtigungen in Echtzeit für Anruf- und Kundenservicemitarbeiter-Messwerte
Übersicht
Um Sie bei der Echtzeitverwaltung zu unterstützen, können Sie Messwerte aktiv im Blick behalten und sich und Ihrem Team E-Mail-Benachrichtigungen senden lassen. Es können mehrere Benachrichtigungsregeln gleichzeitig ausgeführt werden. Sie werden benachrichtigt, ohne dass Sie die Dashboard-Messwerte aktiv im Blick behalten müssen.
Funktionsspezifikationen
Benachrichtigungen enthalten Daten zu Agent-Statusdauern und Anrufwarteschlangen
Chatwarteschlangen werden derzeit nicht unterstützt
Benachrichtigungszeitraum: Wenn ein bestimmtes Ereignis einmal oder mehrmals innerhalb des angegebenen Zeitraums auftritt, wird beim ersten Auftreten eine einzelne Benachrichtigung für dieses Ereignis gesendet. Beispiel:
Wenn eine Benachrichtigung ausgelöst werden soll, wenn der Kundenservicemitarbeiter Max Mustermann innerhalb eines Zeitraums von 4 Stunden länger als 30 Minuten den Status „Pause“ hat, wird eine Benachrichtigung gesendet, sobald die Pausenzeit von Max Mustermann 30 Minuten überschreitet.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter innerhalb von vier Stunden erneut länger als 30 Minuten im Status „Pause“ ist, wird keine zusätzliche Benachrichtigung gesendet.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter 5 Stunden nach der ersten Pause eine weitere Pause von mehr als 30 Minuten einlegt, wird eine neue Benachrichtigung gesendet.
Beispiel für Benachrichtigungsregeln
Überschreitung von 15 Minuten im Pausenstatus für einen Kundenservicemitarbeiter oder ein Team von Kundenservicemitarbeitern innerhalb eines 8-Stunden-Zeitraums
Eine Warteschlange überschreitet eine durchschnittliche Wartezeit von fünf Minuten.
Die durchschnittliche CSAT für Ihren Betrieb liegt in einem Zeitraum von vier Stunden bei 4 oder darunter.
Neue Benachrichtigungsregeln erstellen
Klicken Sie auf das Glockensymbol und dann auf Alle Benachrichtigungsregeln ansehen.
Klicken Sie auf Neue Benachrichtigungsregel hinzufügen.
Wählen Sie aus, ob die Regel für alle (beliebigen) Kundenservicemitarbeiter, Teams oder Warteschlangen in Ihrer Umgebung oder für einen bestimmten Kundenservicemitarbeiter, eine bestimmte Warteschlange oder ein bestimmtes Team gelten soll.
Treffen Sie eine Auswahl für Messwert. Die Optionen variieren je nach Zielmesswert, der beobachtet werden soll:
Agent
Durchschnittliche Kundenzufriedenheit
Verfügbare Zeit
Nicht verfügbare Zeit
Pausenzeit
Mahlzeit
Sonderaufgabenzeit
Team
Durchschnittliche Kundenzufriedenheit
Durchschnittliche Anrufdauer
Warteschlange
Durchschnittliche Kundenzufriedenheit
Durchschnittliche Anrufdauer
Durchschnittliche Wartezeit
Wählen Sie den Operator (>, <, =< oder =>) und den Wert (Zeitrahmen oder CSAT-Sterne) aus, den Sie im Blick behalten möchten.
Wählen Sie aus oder geben Sie ein, welche Nutzer eine E‑Mail erhalten sollen, wenn der festgelegte Grenzwert im angegebenen Zeitraum erreicht wird.
Ich: Sendet eine E‑Mail an die E‑Mail-Adresse, die mit dem aktuell angemeldeten Konto verknüpft ist.
Bestimmte: Geben Sie die Namen der Manager/Administratoren oder die Namen der Teams ein.
Alle Manager und Administratoren: Alle Nutzer mit den Rollen „Manager“ und „Administrator“
Klicken Sie auf Regeln anwenden, um die Änderungen zu speichern.
Bestehende Benachrichtigungsregeln bearbeiten
Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Glockensymbol und dann auf Alle Benachrichtigungsregeln ansehen.
Suchen Sie nach der Regel, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf das Stiftsymbol.
Nehmen Sie Änderungen an den Regeleinstellungen vor.
Klicken Sie auf Regeln anwenden, um die Änderungen zu speichern.
Vorhandene Regeln löschen
Klicken Sie auf das Glockensymbol und dann auf Alle Benachrichtigungsregeln ansehen.
Suchen Sie die Regel, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf das X am Ende der Zeile.
Klicken Sie im Bestätigungs-Pop-up auf OK, um die Auswahl zu bestätigen.