Assistance

Google Cloud propose des services d'assistance spécifiques pour répondre aux besoins spécifiques des clients, tels que la couverture 24h/24, 7j/7, l'assistance multicanal et l'accès à des experts.

Un abonnement à l'assistance n'est pas nécessaire pour créer et utiliser des dossiers Assured Workloads. Toutefois, pour bénéficier de l'assistance d'un personnel répondant aux exigences de votre package de contrôles, vous devez disposer d'un abonnement actif à l'assistance Advanced ou à l'assistance Premium. Vous pouvez souscrire un abonnement à l'assistance avancée directement dans la console Google Cloud . Pour en savoir plus, consultez Acheter et configurer l'assistance Advanced. Pour acheter l'assistance Premium, contactez le service commercial.

Vous pouvez obtenir de l'aide pour vos dossiers Assured Workloads auprès de Google ou de certains partenaires. Pour en savoir plus sur chaque type d'assistance, consultez les sections Assistance assurée gérée par Google et Assistance assurée gérée par un partenaire.

Assistance Assured fournie par Google

Lorsque vous créez une demande d'assistance pour des projets dans des dossiers Assured Workloads avec un abonnement actif à l'assistance avancée ou premium, votre demande d'assistance est transmise à du personnel qui, le cas échéant, répond aux exigences concernant le lieu de travail, l'état de la décision, la vérification des ressources humaines, les contrôles d'accès aux données, etc. Ces exigences sont déterminées par le package de contrôle pour lequel votre dossier Assured Workloads a été configuré. Pour certains packages de contrôles, cela inclut l'assistance Assured.

Pour les forfaits de contrôle qui n'incluent pas d'assistance, le personnel d'assistance qui traite votre demande n'est pas limité à un lieu de travail ou à un état de décision spécifiques. Les charges de travail FedRAMP Moderate sont traitées, mais ne sont pas limitées à un lieu de travail spécifique. Le personnel d'assistance pour les limites de données régionales incluses dans le niveau sans frais d'Assured Workloads n'est pas limité à un lieu de travail ou à un état d'arbitrage spécifiques. Ces attributs du personnel d'assistance s'appliquent que vous disposiez ou non d'un abonnement actif à l'assistance avancée ou Premium.

Si vous disposez de l'assistance Standard et que vous créez une demande, le personnel d'assistance qui la traite n'est pas limité à un lieu de travail ou à un état de décision spécifiques, quel que soit le package de contrôles pour lequel votre dossier Assured Workloads a été configuré. Par exemple, si votre dossier Assured Workloads est configuré pour le package de contrôles "Périmètre de données et assistance pour les États-Unis", le personnel d'assistance qui traite votre demande n'est pas limité aux personnes résidant aux États-Unis.

Si vous disposez de l'assistance Basic, vous ne pouvez pas créer de demandes d'assistance pour Assured Workloads.

Pour en savoir plus, consultez les sections suivantes :

Pour obtenir la liste des offres gérées par les partenaires, consultez Contrôles de souveraineté des données par les partenaires.

Ouvrir un dossier d'assistance

Les services d'assistance technique Assured Workloads ne sont disponibles que pour les clients bénéficiant de l'assistance Assured. Pour toute question sur le produit Assured Workloads, ouvrez une demande d'assistance en spécifiant le package de contrôles le plus pertinent.

Champ Spécification
Produit Assured Workloads
Catégorie Sélectionnez le package de contrôles adapté à votre problème.

Pour ouvrir une demande d'assistance, consultez la page Procédures d'assistance. Vous devez vous assurer qu'aucune information sensible n'est partagée dans votre demande d'assistance.

Assistance Google pour les périmètres de données régionaux

Package de contrôle Description de l'assistance
Périmètre de données et assistance en Australie L'assistance technique Google de premier et de deuxième niveau est fournie par du personnel basé dans cinq pays spécifiques (Australie, Canada, États-Unis, Nouvelle-Zélande et Royaume-Uni), que l'assistance soit fournie par Google ou par un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud
Périmètre de données et assistance au Canada L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par du personnel canadien basé au Canada, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud
Périmètre de données et assistance dans l'UE L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par du personnel de l'UE basé dans l'UE, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud
Périmètre de données dans l'UE avec justifications d'accès L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par du personnel de l'UE basé dans l'UE, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud
Périmètre de données et assistance en Israël L'assistance technique Google de premier et de deuxième niveau est fournie par du personnel israélien bénéficiant d'une habilitation de sécurité et se trouvant en Israël, ou par des personnes des États-Unis bénéficiant d'une habilitation de sécurité et résidant aux États-Unis, ayant fait l'objet de vérifications préalables conformément au Plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou par un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en hébreu ou en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud

Pour protéger votre confidentialité et répondre aux exigences de résidence des données pour les informations partagées dans une demande d'assistance, les notifications par e-mail concernant les mises à jour des demandes d'assistance n'incluront qu'un lien vers le service client dans la console Google Cloud . Vous devez être connecté à la console Google Cloud pour pouvoir consulter le contenu d'une mise à jour d'une demande d'assistance.
Périmètre de données au Royaume d'Arabie saoudite (KSA) avec justifications d'accès L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par du personnel ayant fait l'objet de vérifications conformément au Plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud
Périmètre de données et assistance aux États-Unis L'assistance technique Google de premier et de deuxième niveau est fournie par des personnes résidant aux États-Unis, que l'assistance soit fournie par Google ou par un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud

Assistance Google pour les périmètres de données réglementaires

Package de contrôle Description de l'assistance
Périmètre de données pour le niveau Protégé B au Canada L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par du personnel canadien ayant fait l'objet de vérifications de fiabilité et situé au Canada, conformément au Plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. Des services d'assistance Google Cloud supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance Google Cloud.

Pour protéger votre confidentialité et répondre aux exigences de résidence des données pour les informations partagées dans une demande d'assistance, les notifications par e-mail concernant les mises à jour des demandes d'assistance n'incluront qu'un lien vers le service client dans la console Google Cloud . Vous devez être connecté à la console Google Cloud pour pouvoir consulter le contenu d'une mise à jour d'une demande d'assistance.
Périmètre de données pour les Criminal Justice Information Systems (CJIS) L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par des personnes résidant aux États-Unis et ayant fait l'objet de vérifications CJIS des antécédents, ainsi que de vérifications conformément au plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud

Pour protéger votre confidentialité et répondre aux exigences de résidence des données pour les informations partagées dans une demande d'assistance, les notifications par e-mail concernant les mises à jour des demandes d'assistance n'incluront qu'un lien vers le service client dans la console Google Cloud . Vous devez être connecté à la console Google Cloud pour pouvoir consulter le contenu d'une mise à jour d'une demande d'assistance.
FedRAMP au niveau d'impact élevé L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par du personnel situé aux États-Unis et ayant fait l'objet de vérifications préalables conformément au Plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud

Pour protéger votre confidentialité et répondre aux exigences de résidence des données pour les informations partagées dans une demande d'assistance, les notifications par e-mail concernant les mises à jour des demandes d'assistance n'incluront qu'un lien vers le service client dans la console Google Cloud . Vous devez être connecté à la console Google Cloud pour pouvoir consulter le contenu d'une mise à jour d'une demande d'assistance.
FedRAMP Modéré L'assistance technique Google de premier niveau est fournie par du personnel ayant fait l'objet de vérifications conformément au Plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud
Périmètre de données aux États-Unis pour la santé et les sciences de la vie avec assistance L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par des personnes résidant aux États-Unis et ayant fait l'objet de vérifications préalables conformément au Plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud
Périmètre de données pour le niveau d'impact 2 (IL2) L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par des personnes résidant aux États-Unis et ayant fait l'objet de vérifications préalables conformément au Plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud

Pour protéger votre confidentialité et répondre aux exigences de résidence des données pour les informations partagées dans une demande d'assistance, les notifications par e-mail concernant les mises à jour des demandes d'assistance n'incluront qu'un lien vers le service client dans la console Google Cloud . Vous devez être connecté à la console Google Cloud pour pouvoir consulter le contenu d'une mise à jour d'une demande d'assistance.
Périmètre de données pour le niveau d'impact 4 (IL4) L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par des personnes résidant aux États-Unis et ayant fait l'objet de vérifications préalables conformément au Plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud

Pour protéger votre confidentialité et répondre aux exigences de résidence des données pour les informations partagées dans une demande d'assistance, les notifications par e-mail concernant les mises à jour des demandes d'assistance n'incluront qu'un lien vers le service client dans la console Google Cloud . Vous devez être connecté à la console Google Cloud pour pouvoir consulter le contenu d'une mise à jour d'une demande d'assistance.
Périmètre de données pour le niveau d'impact 5 (IL5) L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par des personnes résidant aux États-Unis et ayant fait l'objet de vérifications préalables conformément au Plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud

Pour protéger votre confidentialité et répondre aux exigences de résidence des données pour les informations partagées dans une demande d'assistance, les notifications par e-mail concernant les mises à jour des demandes d'assistance n'incluront qu'un lien vers le service client dans la console Google Cloud . Vous devez être connecté à la console Google Cloud pour pouvoir consulter le contenu d'une mise à jour d'une demande d'assistance.
Périmètre de données pour la réglementation américaine sur le commerce international des armes (ITAR) L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par des personnes résidant aux États-Unis et ayant fait l'objet de vérifications préalables conformément au Plan de sécurité système de Google, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud

Pour protéger votre confidentialité et répondre aux exigences de résidence des données pour les informations partagées dans une demande d'assistance, les notifications par e-mail concernant les mises à jour des demandes d'assistance n'incluront qu'un lien vers le service client dans la console Google Cloud . Vous devez être connecté à la console Google Cloud pour pouvoir consulter le contenu d'une mise à jour d'une demande d'assistance.
Périmètre de données aux États-Unis pour la publication 1075 de l'IRS L'assistance technique Google de premier et deuxième niveaux est fournie par des personnes résidant aux États-Unis et ayant fait l'objet de vérifications CJIS basées sur les empreintes digitales, de vérifications auprès des autorités de l'État compétentes et d'une vérification de la citoyenneté, que l'assistance soit fournie par Google ou un Sous-traitant ultérieur. Toutes les demandes de services d'assistance technique du client doivent être soumises en cliquant sur le bouton Obtenir de l'aide dans la console d'administration. Dans le champ de projet, incluez l'identifiant de projet (ID) correspondant à un dossier Assured Workloads. L'assistance n'est fournie qu'en anglais. Des services d'assistance supplémentaires sont présentés dans les instructions relatives aux services d'assistance. Google Cloud Google Cloud

Pour protéger votre confidentialité et répondre aux exigences de résidence des données pour les informations partagées dans une demande d'assistance, les notifications par e-mail concernant les mises à jour des demandes d'assistance n'incluront qu'un lien vers le service client dans la console Google Cloud . Vous devez être connecté à la console Google Cloud pour pouvoir consulter le contenu d'une mise à jour d'une demande d'assistance.

Assistance Assured fournie par des partenaires

Certains partenaires proposent une assistance Assured fournie par des partenaires pour certains packages de contrôles Assured Workloads. Ils sont autorisés à fournir une assistance de premier et de deuxième niveau. Les partenaires suivants ont rempli les exigences du programme d'assistance Assured fournie par des partenaires pour les packages de contrôles suivants :

Nom du partenaire Package de contrôle Description de l'assistance
SADA
Périmètre de données et assistance aux États-Unis L'assistance de premier et deuxième niveaux est fournie par des personnes des États-Unis résidant aux États-Unis, et uniquement en anglais.
Operator Chmury Krajowej (OChK)
Périmètre de données et assistance dans l'UE L'assistance de premier et deuxième niveaux est fournie par du personnel de l'UE basé dans l'UE, et uniquement en anglais.

Votre partenaire est votre premier point de contact pour l'assistance. Ils sont responsables du respect des contrôles d'accès du personnel requis par les ensembles de contrôles qu'ils sont autorisés à prendre en charge. Pour les packages de contrôles sans restrictions d'accès au personnel intégrées, les partenaires peuvent proposer une assistance de premier et deuxième niveaux localisée.

Lorsqu'une demande est escaladée à Google pour une assistance de niveau 3, les engagements de Google sont limités à ceux décrits pour le package de contrôles applicable dans la section Assistance assurée gérée par Google. Si vous avez besoin de contrôles d'accès plus stricts et plus précis pour le personnel d'assistance Google, nous vous recommandons d'utiliser Access Approval.

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